学年第一学期期末考试答题卷
班级 客户服务 学科 命卷人
一、单项选择题（每题1分，共20分）
二、多项选择题(每题1.5分，共15分)
三、填空题（每空1分，共10分）
1． 登入密码 、 支付密码泄露 2． 沟通礼仪
3． 全部 、 已完成
4． 联系人板块 、 聊天内容编辑板块
5． 原材料 、 生产加工方法 、 包装规格
五、名词解释（共5题，共15分）
1.第三方支付
第三方支付是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，通过与银行支付结算系统接口对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。
2.员工心态培训
指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的一种关于心态的培训方式。
3.商品规格
指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。
4.蚂蚁花呗
蚂蚁花呗是蚂蚁金服推出的消费信贷产品，花呗的用户被授信透支额度。开通成功后，消费者本月花，下月付，按时还款还不收费。
5.求美心理
指消费者追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理，是人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。
六、简答题（共4题，第一题6分，第二题4分，第三题3分，第四题7分，共20分）
1. 写出促进老客户下单的技巧（6分）
1. 积分会员制
2. 定期发放优惠券
3. 设置满多少包物流费用
4. 赠予红包
5. 给老客户配送一些惊喜的礼物
6. 建立旺旺、QQ 群
2．写出常见客户礼仪的内容（4分）
1. 回复
2. 自我介绍
3. 语调体现沟通礼貌
4. 表情体现沟通仪态
3. 写出客服工作压力的来源（3分）
1.工作量大、每天的工作强度大
2.面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至无礼的对待
3.面对公司为了保证服务质量的考核指标
4.写出至少7个宝贝描述的构成（7分）
1.产品的外观、规格、性状、产品特点、材质、保质期等方面的介绍
2.产品的客户使用案例
3.产品的功效展示
4.卖家实力展示，如实体店面、经营规模等
5.以往好评展示
6.精美图片、广告画面
7.产品视频
8.产品使用禁忌、注意事项
9.物流方式、联系方式
10.宝贝文案描述
七、实践题（共10分）
1. 请运用FAB法则，对加绒短靴进行说明（4分）
2.请结合应对客户讲价的对策，补充完以下关于讨价还价的对话。（6分）
(1)客户：XX家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
客服：___________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
(2)客户：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就去别家了。
客服：___________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
(3)客户：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买的。客服：___________________________________________________________________________
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实践题言之有理即可