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;.. 工程维修服务单NO：
年月日
报修人电话
工程名称地址
报
修
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售
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务
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况
跟进人：日期：
维
修
方
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接单人：日期：
维修结果1、客户意见：
客户签名：日期：2、售后服务部意见：
签字：日期：
NO：
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
产品售后服务方案（一） 技术服务： 1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案； 2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量； 3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询； 4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 售后服务： “创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。” 本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 1、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供维修服务。 以下是我公司具体的保修范围： 1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换； 2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换； 3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换； 4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换； 2、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。 3、售后服务工作安排 （1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行； （2）应急维修。 4、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务： （1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏； （2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏； （3）主要部件超过相应的保修期的； （4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。 对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 5、人员培训安排
安装售后服务方案 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案： 一、关于安装，售后服务网点的建设 由于公司计划在明年12月底车联网平台上线车辆40万辆，在全省建立监控中心60个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大的一个售后服务网络，来解决安装，售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案： 1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕60监控中心建设，与本地汽车维修企业合作，建立安装，售后服务特约维修点。（沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员，协助特约维修点完成终端的安装售后工作。 2、如果安装任务量巨大，我们以招标的形式与同行业加强联系、合作，借助合作伙伴已有的安装，售后服务网络来完成巨大的安装量。 3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。 4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作人员组织车辆安装。
安装售后服务管理人员的职责 （1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； （2）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。（3）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 （4）安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。 （5）负责终端领取，安装统计。 （6）为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。 （7）定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨询。 二．售后电话服务 （1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。 （2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。 （3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。 （4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员应按公司规定给予正面回答。
售后维修服务作业指导书文件编号：WI-QA-XXX 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件修订记录
1.目的 为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。 2.适用范围 适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。 3.定义（无） 4.职责 4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。 4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。 4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。 4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。
4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。 4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。 4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。 5.0作业流程 5.1售后人员的预备： 由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要求。 储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。 5.2派外维修情况通讯机制的确定： 由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。 5.3维修方式的确定 营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所
售后服务计划、措施和服务承诺 1、XXX本地化售后服务计划 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。 1）电话支持服务 1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。 1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请
求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。 1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。 1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。 2）现场支持服务 2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下： 一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。
安装调试及维修售后服务 售后服务计划 第一点售后服务计划 1保修期内售后服务 1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。 2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务 3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。 4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。 5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。 6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。 2保修期后设备维护服务 在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。 甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，甲乙双方友好协商解决。 3售后服务要求 3.1总体计划 秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务体系，努力提
高服务质量，为此，我公司建立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。 我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。在本项目中，我公司将针对用户实际情况，我公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。 项目小组由项目领导，项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以及应用开发小组组成。 整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采购人员，以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成； 我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分： 1）客户服务呼叫中心 全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。 2）工程事业部 负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。 3）项目管理部 对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和《用户使用手册》编写。 4）备件资源库 用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应。我公司备有本次系统设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。 5）原厂商的服务资源 长期与各大知名厂商密切的合作，可以获得厂商优先的技术支持，及时对设备新技术新功能的升级和备件服务。 3.2服务方式 1）热线服务 客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周
产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1 、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当 日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回 用户手上，超过30 天的要及时报告。 2 、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自 交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。 二、定制式助听器产品的维修 1 、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂 家用EMS 寄回，道歉，送小礼物。 2 、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3 、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4 、保修期内，使用1 个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修 原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或 技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版 （人为原因损坏除外，下同）
5 、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长 保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重 新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表 面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复 印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准” 迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所 有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度
产品售后服务方案 篇一：售后服务体系与维保方案 售后服务体系 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络： 三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图
售后服务方案 作为一个总承包企业，除了保证所交付的产品满足质量要求外，更重要的是在后期的服务中做到至善至美，这样才会显示出最大的社会效益，持久品牌。我公司作为建筑行业的优秀企业，一直注重这种持久效应。我们将采取一系列保证措施，使建设单位最大满意，并使入住及使用本楼的客户最大满意！ 本工程竣工验收后，我司将按规定对建筑物进行保养、维护及保修和回访，地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限，屋面防水工程、卫生间、房间和外墙面防渗漏工程为五年，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为二年，其它项目为二年，在保修期内，如出现施工质量问题，我司将组织人员对其进行免费维修，对其他原因需要修理，提供有偿服务，保修期满后，将进行有偿维修。 一服务宗旨 “以质量为本，做一项工程，树一个名牌；让顾客满意，创优质服务，且不断改进。”既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。 为业主提供尽善尽美的服务是我们不断的追求，我们一直本着“求实创新”的企业精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地更新我们的生产设备和机具，不断地总结和实践我们的施工工法，不断完善我们的售后服务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务质素的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。 我司坚持“信守合同、质量第一、用户至上”的经营宗旨，精心组织施工，并提供优质完善的售后服务，维护工商部门授予我司“重合同守信用单位”和银行授予的“AAA”级信用单位的荣誉。 我司是驻穗办公的大型建安企业，在已有超过50多年的发展历史，如若有幸中标，我司定会充分发挥地理优势，将本项目列为我司重点项目来实施，积极主动地为业主提供长期的工程服务。
客户售后服务单 The manuscript was revised on the evening of 2021
2017年客户售后服务单服务登记编号： 公司审核：日期：年月日
客户须知 尊敬的客户，感谢您选择郑州杰林计算机科技有限公司（以下简称杰林）的产品或服务！ 为了确保您得到满意的服务，我们已经采取了一系列管理和技术上的措施，同时，我们希望您能够协助我们监督与提高服务质量和效率。 请您仔细阅读以下条款，以便在需要时能获得最佳的服务： 1.在接到您的咨询或服务请求时，我们将首先为您提供电话支持，并根据实际需要和服务协 议要求（详情请参见杰林与您或您的企业签订的服务协议）提供现场服务或协调第三方提供服务。 2.我们向您承诺将在约定的时间内提供适当的服务。但是，当出现我们无法抗拒的情况时， 响应时间或服务周期可能会有所延长，这些可能的情况包括但不限于：洪水、地震等自然灾害；交通堵塞、客户位置过于偏远等客观因素；客户指定的第三方服务延迟，以及其它非杰林责任的延误等。 3.当您向我们提出服务请求时，请您尽可能的提供尽量多的有效信息，让我们的工作人员了 解问题的详细情况及其出现时间，以及您为排除故障所已采取的措施。在必要时，可能还需要您的协助以共同进行故障诊断与处理。我们对您付出的努力表示非常感谢! 4.为了保障您的信息安全，我们的工作人员会在到现场服务前与您联系确认服务相关事宜， 在到达服务现场时会向您出示工作证件(或其他凭证)以表明身份。我们希望您能够对上门人员的身份进行验证，并请您监督整个服务过程。 5.我们的工程师为您提供现场服务后会填写客户服务记录表，请您仔细审核记录表中的内 容，是否与实际情况一致，并签字或盖章确认。记录表的客户联请您妥善保存，以便于今后追溯服务历史或用作相关的凭证。 6.投诉电话：张总 再次感谢您选择杰林的产品和服务!
售后服务制度 一、售后服务期 在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。 二、质量保证期 在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修（人为因素损坏除外）。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。在系统设备保证期，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。 三、质量维护期 在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。 四、售后服务容 1.提供维修需用的零配件。 2.提供技术支持及辅助维护保养。 五、售后服务管理办法 1.接听报修时，须问清客户名称、、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。 2.维修人员接到报修通知后半小时对客户给予回复，如不能解决的要告知客户到达维修现场的时间。 3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。 4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。 5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。 6.及时(接到报修后48小时)上交延时原因分析表及维修单。 7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公
产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与深圳安弗特公司签订的售后服务协议 3.职责 3.1 研发部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 3.2 研发部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 仓库负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 4.1 我公司销售的我公司生产的产品； 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。） 5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。 5.1.3 对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 5.2 质量保证期外售后服务 5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。 5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，
设备维修保养管理制度 为了确保设备安全经济运行，使设备经常处于最佳技术状态，以良好的设备效能和投资效果来保证企业生产经营目标的实现。设备维修保养分为计划性维修、故障性维修和日常维护保养。 一、计划性维修的管理： 1、维修计划：维修计划由各分公司机修车间负责编制，维修计划分年度计划（设备大修计划）和月度计划（设备中、小修计划），年度维修计划在每年的1月10日前将全年的设备大修计划编制完成后上报，月度维修计划在每月5号前上报。A类、B类设备原则上每年应进行一次计划性大检修。 2、维修计划的上报和管理： 设备年度维修计划：机修车间→设备部→分管副总→常务副总 设备月度维修计划：机修车间→设备部→分管副总 设备维修计划上报批准后，机修车间、设备部、分管副总、常务副总均应保存备查。同时维修计划均以OA平台传送存档。 3、维修计划的执行和检查： 设备部机修车间主任为维修工作的第一责任人，机修车间主任应根据年度维修计划和月度维修计划和月度维修计
划的内容结合生产实际情况，合理安排时间确保维修计划任务的完成。每台设备维修后应填写《设备维修记录》，对设备的性状况应进行检测判定，要使其设备达到应有的技术要求。设备维修后每月末由设备部组织使用车间的生产厂长、机修车间主任对本月维修后的设备进行一次检查，对当月因生产等原因未能完成维修计划的，在次月上旬要安排完成该部份维修计划。 二、故障性维修： 设备故障性维修是设备在运行过程出现不正常现象，会影响和危急到设备的正常使用和安全运行时，应及时停止该设备运转，立即组织对该设备进行检查维修。故障维修完成后应检测试车，检查产生故障的因素是否排除，并填好《设备维修记录》。 三、日常维护保养 设备维修保养工作，依据设备类别、工作量大小和难易程度，分为日常保养和一、二、三级保养。 1、日常保养 设备日常保养是由操作工人每班每天必须进行的设备保养工作，其内容包括：设备清洁、加油、调整、更换个别零件、检查润滑、声音、漏油、安全附件以及损伤等情况。日常保养配合日常点检和巡检进行，做好日常保养记录。 2、一级保养 一级保养是对设备的定期检查维护，一般每周一次，一级保养以检查为主，辅以维护性检修的一种间接预防性维