企业经营管理的六大关系和八大系统
(2007-01-17 09:39:24)
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现在经常听到很多老总诉苦，经营企业太难了，方方面面要处理到位，精疲力尽却往往事倍功半，吃力还不讨好，有的甚至因此英年早逝，令人遗憾！那么有没有灵丹妙药可以把企业治理的不错，作为老总的你又能把主要的精力用在决策和把握企业的未来发展方向上呢，我思考再三，认为要解决好企业经营管理中的六大关系和八大系统，而解决好的前提是找到合适的人来解决这些问题。
何为企业的六大关系，一是要解决与市场的关系，包括客户关系、竞争者关系、合作者关系，二是要解决与政府的关系，尤其是与拥有公权力部门的政府关系，三是要解决与金融单位的关系，任何一家企业没有金融单位的支持是很难开展经营活动的，四是要解决与员工的关系，员工是企业的财富之源，要激励和爱护他们，使之能为企业尽心尽力工作，五是要解决与股东的关系，他们是你利益的攸关方，六是要解决与新闻媒体的关系，所谓成也萧何败也萧何，新闻媒体的作用就在这。至于如何解决，是仁者见仁，智者见智，这里就不多赘述了。
何为企业的八大系统，一是预算和计划系统，企业在进行任何一项经营活动之前必须要有合理的预算和计划方案比较，作出选择；二是组织系统，对企业内的每个岗位要进行明示，让每位员工清楚自己所处的位置；三是企业文化系统，企业文化归根结底是如何形成每位员工（包括老总自己）的工作习惯和学习习惯，这要看作为老总的你如何建设和推动，企业文化的建设和推动是经年累月的结果，实现她可以使你的经营管理变的游刃有余；四是垂直指挥系统；五是横向联络系统；六是检查反馈系统；七是招聘任用系统；八是培训系统。
总经理的角色就是要解决好六大关系和企业八大系统运营管理模式，一般经过二到三年时间的艰苦努力，就会形成自己企业的管理特色，你的企业不仅在为社会创造物质财富，更是为社会培养了一批德才兼备而又善于经营管理的职业经理人团队，你的企业是黄埔军校、西点军校，很多人才都愿意投身到你的企业中来，你的企业何愁不成功，如果把你的经营管理模式进行有效的复制就可以生产出很多与你一样的成功企业，你又何须长嘘短叹呢...
售后服务培训体系 一、分期培训 为了使贵单位更好地掌握设备的使用与维护方法，我公司可为贵单位提供免费培训，分别为用户所在地集中培训及安装现场培训。 二、集中培训 培训对象：主要技术负责人及设备操作员 培训地点：贵单位所在地或我公司组织集中培训 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训，日常维护。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师授课并指导实习。贵单位每个设备安装节点派技术人员参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 三、现场培训 培训对象：一般工作人员的初级技术培训 培训地点：贵单位所在站点 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训、电脑及后台管理、系统检测、软硬件操作以及日常维护等。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师现场指导。贵单位现场全体工作人员均可参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 四、培训机制 针对此次特殊用户，我公司将采用特殊的培训方式如下： 1、在安装的同时对使用方进行安装前培训，对产品简单的开关机及系统应用的培训，同时也对产品系统安装方法，安装过程，等基本信息作系统的指导。
2、集中或分散的培训方式，针对用户地域的情况，将视情况而订分为集中培训或分散式的培训，集中培训需要由用户方安排时间及场地，集在在一起进行完整的，应用及使用过程中常见问题进行具体分析及解决，对出现的一些软件故障进行解决的系统培训；分散式的培训就是用户方如果因为其它某种原因而不能集中的时候我们将在安装的过程中进行各方面的讲解及故障分析解决等培训。 3、培训内容：产品的硬件安装，软件系统安装，软件故障分析，硬件故障分析，及其应用过程中的故障分析。 4、专人培训：我公司将派专业的培训人员对计算机及其应用过程中的常见故障进行现场或集中的系统培训。 五、用户档案卡制 为用户建立完善的档案卡，以便掌握用户使用情况并提供科学的维修依据，内容包括： 1、安装时间； 2、每次检修或维修时间、故障原因、处理情况、收费情况、收费或免费情况； 3、维修人员签名； 4、用户签名及意见。
1、目标职责：目标、机构和职责（机构设置、主要负责人及管理层职责）、全员参与、安全生产投入、 安全文化建设、安全生产信息化建设 2、制度化管理：法律标准识别、规章制度、操作规程、文档管理（记录管理、评估、修订） 3、教育培训：教育管理、人员教育培训（管理人员、从业人员、外来人员） 4、现场管理：设备设施管理（设备设施建设、设备设施验收、设备设施运行、设备设施检维修、检测 检验、设备设施拆除、报废）、作业安全（作业环境和作业条件、作业行为、岗位达标、相关方）、职业健康（基本要求、职业病危害告知、职业病危害项目申报、职业病危害检测与评价、警示标志） 5、安全风险管控及隐患排查治理：安全风险管理（安全风险辨识、安全风险评估、安全风险控制、变 更管理）、重大危险源辨识与管理、隐患排查治理（隐患排查、隐患治理、验收与评估、信息记录、通报和报送）、预测预警 6、应急管理（应急准备：应急救援组织、应急预案、应急设施、装备、物资、应急演练、应急救援信 息系统建设、应急处置、应急评估 7、事故管理：报告、调查和处理、管理 8、持续改进：绩效评定、持续改进 5、核心要求 5.1目标职责 5.1.1目标 企业应根据自身安全生产实际，制定文件化的总体和年度安全生产与职业卫生目标，并纳入企业总体生产经营目标。 5.1.2机构和职责 5.1.2.1机构设置 企业应落实安全生产组织领导机构，成立安全生产委员会，并应按照有关规定设置安全生产和职业卫生管理机构，或配备相应的专职或兼职安全生产和职业卫生管理人员，按照有关规定配备注册安全工程师，建立健全从管理机构到基层班组的管理网络。 5.1.2.2主要负责人及管理层职责 企业主要负责人全面负责安全生产和职业卫生工作，并履行相应责任和义务。 5.1.3全员参与
八大危险作业安全管理 规定 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
八大危险作业安全管理制度 （一）动火安全管理制度 1.目的 建立动火证办理和使用，落实动火证中的安全措施程序，确保动火作业中的人身和设备安全。 2.适用范围 适用于厂内一切动火作业。 3.职责 3.1安全部负责动火证的办理，以及监督检查动火单位在动火作业中对动火证上要求的安全措施的落实情况。 3.2动火单位负责在动火前对作业证上的安全措施进行落实，确保动火安全。 4.工作程序 4.1禁火区的划分 公司安全部门登记审批划定“固定动火区”，固定动火区以外，一律为禁火区。在禁火区动火，必须办理动火证制度。 4.2动火许可证的办理、使用 “动火证”。 4.2.7“动火证”由动火人随身携带，不得转让，不得涂改或转移动火地点。 “动火证”。 4.3动火中落实的安全措施 （二）进入受限空间作业安全管理制度 1.目的 为了加强受限空间内作业安全管理，确保进入受限空间人员的人身安全和健康，防止发生中毒、窒息、着火和爆炸事故，特制定本制度。 2适用范围 本制度适用于进人生产区域内的各类塔、釜、槽、罐、炉膛、锅筒、管道、容器以及阴井、地坑、下水道或其他封闭场所内进行的作业。 3.职责 3.1安全环保科负责办理《进入受限空间作业许可证》，并对执行情况进行监督检查。 3.2进入受限空间单位负责在动火前对作业证上的安全措施进行落实，确保动火安全。 4.工作程序 4.1进入有限空间作业，必须办理《进入受限空间作业许可证》，办理程序为： 4.2进入有限空间作业的综合安全技术措施 4.3进入有限空间前应做一次全面检查，凡是取样分析不合格、无安全措施、安全措施未全面落实和工具行灯等不符合规定要求的，均不准进入内部作业。
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
施工现场安全生产八大纪律 ——项目专职安全员（工程师）王彬、李明超、李光荣 一、施工现场安全生产六大纪律 1、进入施工现场必须戴好安全帽，扣好帽带；并正确使用个人劳动防护用品。对本工种安全技术规程不熟悉的人，不得独立作业。 2、2m以上的高处、悬空作业，无安全设施的，必须戴好安全带、扣好保险钩。 3、高处作业时，不准往下或向上乱抛材料和工具等物件。 4、各种电动机械设备必须有可靠有效的安全接零（地）和防雷装置，方能开动使用。 5、不懂电气和机械的人员，严禁使用和玩弄机电设备。 6、吊装区域非操作人员严禁入内，吊装机械必须完好，吊臂垂直下方不准站人。 二、施工现场“十不准” 1、不准从正在起吊、运吊中的物件下通过。 2、不准从高处往下跳或奔跑作业。 3、不准在没有防护的外墙和外壁板等建筑物上行走。 4、不准站在小推车等不稳定的物体上操作。 5、不得攀登起重臂、绳索、脚手架、井字架、龙门架和随同运料的吊盘及吊装物上下。 6、无关人员不准进入施工现场；更不准进入挂有“禁止出入”或设有危险警示标志的区域、场所。
7、不准在重要的运输通道或上下行走通道上逗留。 8、未经允许不准私自进入非本单位作业区域，尤其是存有易燃易爆物品的场所。 9、严禁在无照明设施、无足够采光条件的区域、场所内行走逗留。 10、对本工种安全技术规程不熟悉的人，不准独立作业。 三、现场安全生产十大禁令 1、严禁穿木、拖鞋、高跟鞋及不戴安全帽人员进入施工现场作业。 2、严禁一切人员在提升架、提升机的吊蓝下或吊物下作业、站立、行走。 3、严禁非专业人员私自开动任何施工机械及驳接、拆除电线电器。 4、严禁在操作现场（包括车间、工地）玩耍、吵闹和从高处抛投材料、工具、砖石、砂浆等一切物件。 5、严禁土方工程的偷岩取土及不按规定放坡或不加支撑的深基坑开挖施工。 6、严禁在不设栏杆或无其他安全措施的高空作业。 7、严禁在未设安全措施的同一部位上同时进行上下交叉作业。 8、严禁带小孩进入施工现场（包括车间、工地）作业。 9、严禁在靠近高压电源的危险区域进行冒险作业及不穿绝缘鞋进行机动水磨石等作业，严禁用手直接提拿灯头。 10严禁在有危险品、易燃易爆品的场所和木工棚、仓库内吸烟、生火。 四、现场十项安全技术措施 1、按规定正确度使用安全“三宝”。
八大危险作业安全管理制度 （一）动火安全管理制度 1.目的 建立动火证办理和使用，落实动火证中的安全措施程序，确保动火作业中的人身和设备安全。 2.适用范围 适用于厂内一切动火作业。 3.职责 3.1安全部负责动火证的办理，以及监督检查动火单位在动火作业中对动火证上要求的安全措施的落实情况。 3.2动火单位负责在动火前对作业证上的安全措施进行落实，确保动火安全。 4.工作程序 4.1禁火区的划分 公司安全部门登记审批划定“固定动火区”，固定动火区以外，一律为禁火区。在禁火区动火，必须办理动火证制度。 4.2动火许可证的办理、使用 4.2.1在禁火区，除生产工艺用火外，其他可产生火焰、火花和赤热表面的作业均属动火作业，必须办理动火手续，严禁无动火证动火，否则从严论处，电工必须持有效动火证后，接电焊机，否则从严论处。 4.2.2申请动火单位，应根据动火安全规定落实动火中的各项动火措施，安排好动火监护人（不得少于2人且至少有一名男职工）后方可申请动火。 4.2.3动火证由申请动火单位指定专人或动火项目负责人办理，动火证由公司安全部门审批，特别危险区动火，报分管生产副总审批。 4.2.4安全部门向动火负责人及其了解动火前准备工作情况时，都必须如实回答，否则，从严处理。 4.2.5必须在动火证批准有效时间和区域内进行动火工作，凡延期或补充动火都有必须重新办理“动火证”。 4.2.6动火人到达动火地点后，首先要检查动火证中的各项措施是否落实，如有
一项不落实，有权拒绝动火。 4.2.7“动火证”由动火人随身携带，不得转让，不得涂改或转移动火地点。4.2.8动火证审查批准，必须到现场审查，确认安全，可靠，方能开具“动火证”。 4.3动火中落实的安全措施 4.3.1将动火设备内的可燃、易燃物质彻底清理干净，然后用蒸气或空气吹扫或水洗，并保持足够的时间和次数，保证容器内无可燃、爆气体或液体，最后还要放满清水。 4.3.2切断动火容器设备相连管道，并加设备盲板，进行彻底隔绝动火，车间易燃易爆物料必须清理干净。 4.3.3进入塔、油罐容器动火，应作爆炸分析和含氧量测定，合格后方可动火，并必须到安全部门开具罐内安全审批单，方可进入容器。 4.3.4能拆下的管道，阀门、水容器等应尽量拆下，拿到安全地带动火，更换下的设备、仪表、配件如需重新使用，在动火期间安装的，应清洗干净后方可进行。 4.3.5动火前应整体考虑，与制造部门联系，如有威胁的动火安全的相邻部门及其他，制造部门应通知采取安全措施。 4.3.6动火前动火负责人应定出应急措施，备好监火灭火器材，监火一律使用指定专用灭火器，如需动用其他灭火器，需经安保科同意。 4.3.7动火工具必须完好，安全附件齐全良好，符合安全要求，氧气瓶和乙炔瓶离明火10米以上，乙炔瓶与氧气瓶应距在5米以上，如违反规定出现事故，由动火人员负责。 4.3.8动火附近的下水井、水沟、电缆沟、排水沟应清除易燃、易爆物或予封闭隔离，5级以上大风不准室外高处作业。 4.3.9电焊回路线应接在焊件上，如不能直接接在焊件上，应尽量缩短回路线距离。动火过程中跑、冒、滴、漏易燃物等其他紧急情况时，应停止动火。恢复正常，且应批准后方可继续动火。 4.3.10室内动火应将门窗打开，周围设备遮盖，附近不准有石油醚、酒精等挥发性强的易燃物，用于生产或敞开存放，擦洗设备等，同时易燃易爆物料在动火期间不得通过动火现场。一个车间动火，相邻车间需做好相应的防护措施，防止火灾蔓延。 4.3.11非特殊情况，严禁带料，带压和开车动火。
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
河北冀衡赛瑞化工有限公司 八大作业安全培训试题 考试时间：部门：姓名：得分：评分人： 一、填空题（每空1分，共20分） 1、动火作业证分为特殊动火作业、一级动火作业和二级动火作业。 2、使用气焊、气割动火作业时，乙炔瓶应直立放置，氧气瓶与乙炔气瓶间距不应小于5米，二者与动火作业地点不应小于10米，并不得在烈日下暴晒。 3、负责动火作业现场的监护与检查应为至少两人，并且坚守岗位、不准脱岗，动火期间，不准兼作其它工作，发现动火人违章时应立即制止。 4、不得在同一管道上同时进行两处及两处以上的盲板抽堵作业。 5、《动火作业证》实行一个动火点，一张动火证的动火作业管理。 6、特殊动火证由主管厂长或总工程师审批，一级动火证由主管安全防火部门审批，二级动火证由所在车间主管负责人审批。 7、特殊动火作业和一级动火作业的《作业证》有效期不超过8小时，二级动火作业的《作业证》有效期不超过72小时，并且每日每次动火前都必须进行动火分析。 8、五级风以上天气，原则上禁止露天动火作业。 9、动火期间距动火点30 m内不得排放各类可燃气体；距动火点15m内不得排放各类可燃液体；不得在动火点10m范围内及用火点下方同时进行可燃溶剂清洗或喷漆等作业。 10、取样与动火间隔不得超过30 min，如超过此间隔或动火作业中断时间超过此间隔，应重新取样分析。 二、选择题（每题2 分，共20分，每题的备选项中，至少有１个最符合题意） 1、管道安全隔绝可采用（AB ）进行隔绝。 A．插入盲板B．拆除一段管道C．水封D．关闭阀门 2、作业场所氧含量低于（A）时，禁止入内以免造成窒息事故。 A．18％B．19％C．20％D．23％ 3、在毒性气体浓度高，毒性不明或缺氧的可移动性作业环境中应选用（B）。 A．双管式防毒口罩B．供氧式呼吸器C．面罩式面具D．单管式防毒口罩 4、当被测气体或蒸气的爆炸下限大于等于4%时，可燃气体被测浓度不大于（B ）（体积百分数） A．0.3％B．0.5％C．1％D．2％ 5、作业前（ B ）内，应对受限空间进行气体采样分析，分析合格后方可进入。 A．20min B．30min C．60min D．120min 6、在设备内进行检修作业，要求有足够的照明，设备内照明电压应不大于36V，在潮湿容器、狭小容器内作业应小于等于（A）V，灯具及电动工具必须符合防潮、防爆等安全要求。 A．12 B．15 C．20 D．30 7、凡距坠落高度基准面（ B ）及其以上，有可能坠落的高处进行的作业，称为高处作业。 A．１m B．２m C．３m D．４m 8、《高处作业证》有效期（ D ）天。 A．1 B．3 C．5 D．7 9、受限空间监护人职责是（ACD ） A．会同作业人员检查安全措施，统一联系信号。 B．进入受限空间监护。 C．当发现异常时，向作业人员发出撤离警报。 D．掌握应急救援的基本知识。
起重吊装作业安全管理制度 1、范围 为进一步加强对起重吊装作业的安全管理，防止发生安全生产事故，特制订本制度。 本制度适用于全公司各区域内的起重吊装作业。 2、职责 2.1安全处是本制度的归口管理部门，负责对本制度进行修改及本制度执行情况进行监督检查。 2.2相关部门是本制度的协助部门，对自己所管辖区内的起重吊装作业安全负责。 2.3作业相关人员必须对整个起重吊装作业过程负责。 3、定义 起重吊装作业：利用各种吊装机具将设备、工件、器具、材料等吊起，使其发生位置变化的作业过程。 4、起重吊装作业的分级 起重吊装作业按吊装重物的质量分为三级： 4.1一级吊装作业吊装重物的质量大于100t； 4.2二级吊装作业吊装重物的质量大于等于40t至小于等于100t；
4.3三级吊装作业吊装重物的质量小于40t。 5 、作业安全管理基本要求 5.1吊装机具应符合国家相关规定。 5.2 吊装作业人员（指挥人员、起重工）应持有有效的《特种作业人员操作证》，方可从事吊装作业指挥和操作。 5.3 吊装质量大于等于40t的重物，应编制吊装作业方案。吊装物体虽不足40t，但形状复杂、刚度小、长径比大、精密贵重，以及在作业条件特殊的情况下，也应编制吊装作业方案、施工安全措施和应急救援预案。 5.4 吊装作业方案、施工安全措施和应急救援预案经派工部门和安全处/分公司安全生产科审查，报分管经理（或分公司经理）批准后方可实施。 5.5 利用两台或多台起重机械吊运同一重物时，升降、运行应保持同步；各台起重机械所承受的载荷不得超过各自额定起重能力的80％。 6 、作业前的安全检查 吊装作业前应进行以下项目的安全检查： 6.1 吊装机具引进部门和安全处共同对从事指挥和操作的人员进行资质确认。 6.2 派工单位、施工单位进行有关安全事项的研究和讨论，对安全措施落实情况进行确认。
人体的构成水平： 一、原子水平：目前已知的元素有一百三十余种，其中人体内含有的元素 有六十多种，主要为氧、氢、碳、氮、钙及磷等，其中氧含量约为65％，碳约为18％，氢约为10％，氮约为3％，钙约为2％，磷约为1％。氧、氢、碳、氮就占人体总重量的96％。其它元素虽然在人体内所占的比例很小，并不代表着它们不重要，如血红蛋白是体内氧的携带者，而铁则是血红蛋白的重要组成部分。 二、分子水平：人体是由蛋白质、脂类、碳水化合物、水及矿物质的等组 成的。以一名体重为60kg男性为例，其体内的水量约为40kg，占体重的60％多；脂类约为9kg，占体重的14％，其中估计有1kg为生命活动所必需，其余为能量储备，可以根据人体的活动状况而改变；蛋白质约为11kg，占体重的17％，大部分蛋白质在身体内作为基本构成成分而存在，损失约超过2kg就会导致严重的生理功能失调。碳水化合物在体内主要是以糖原形式存在，可以用于用于消耗的储备不超过200g。 三、细胞水平：人体是由细胞、细胞外液及细胞外固体组成的。细胞是身 体行使功能的主要组成部分。按细胞存在的组织通常将其分为肌肉细胞、脂肪细胞、上皮细胞、神经细胞等类型。 四、组织水平：人体是由组织、器官及系统构成的，这样体重就等于脂肪 组织、骨骼肌、骨、血及其它的内脏器官等的总和。脂肪组织包括脂肪细胞、血管及支撑性结构成分，是储存脂肪的主要地方。骨骼肌有400多块，占体重比例因性别、年龄不同而有差异。成年男性约占40％，成年女性约占35％，四肢肌约占全身肌肉重量的80％，其中下肢约50％，上肢约30％。正常人的总血量占体重的8％左右。一个50kg体重的人，约有血液4000ml，而真正参与循环的血量只占全身血液的70％－80％，其余的则储存在肝、脾等“人体血库”内，当人体出现少量失血时，储存在“人体血库”种的血液，便会立即释放出来，随时予以补充。骨骼时人体的支架系统。有206块骨头，成年人骨骼的重量大约有 9kg。 呼吸系统的功能
（售后服务）服务管理培训效果考核（一）
5S培训效果考核（壹） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共38分） 1、5S起源于，“5S”于台湾或台资企业也叫做。 2、整理工作中非常重要的第壹步就是将工作场所的任何物品分为和，且要有断然加以处理的决心。 3、组织如果不开展5S活动，将会产生壹些不良现象，而种种不良现 象均会造成浪费。 这些浪费归纳起来包括、、、等。 4、5S活动其最终的目的是，其开始且终于5S之。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置，而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫最重要的注意事项是将清扫工作、。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法、，且贯彻执行及维持结果。 8、5S的整改工作中，查找不良原因且提出相应对策时我们壹般从等方面着手。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性
3、下面哪些项不是整理的目的（） A、维护机器设备 B、防止变质和积压资金 C、腾出宝贵空间 D、防止误用 4、清洁的目的以下描述不正确的有（） A、提高产品品质 B、养成良好习惯 C、压缩库存量 D、塑造洁净的工作场所 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作中红牌作战时对于个人不符合也可适用。（） 2、没有规定放置物品的地方和位置能够随便摆放任何物品。（） 四、问答题（共20分）： 1、请简要的说明5S活动中发现不符合项时如何处理？（6分） 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？（7分） 3、请简述5S总的实施步骤有哪些？（7分） 五、论述题：（共12分） 1、5S工作检查工作组于仓库进行检查时，发现仓库很多原材料堆放 于地上及走道上，而货架上却横七竖八地杂乱堆放着相同的材料，当检查人员询问现场管理人员时，其表示，这些原材料均是必须的，如果整顿后空间就不够了，没有那么多架子放置这些东西。 请发表你对此现象的见法，且说明原因。
八八大大高高危危作作业业安安全全管管理理制制度度 第一节 用火作业的管理 第一条 用火作业系指采用以下方式的作业： 1.各种气焊、电焊、铅焊、锡焊、塑料焊等各种焊接作业及气割、等离子切割机、砂轮机、磨光机等各种金属切割作业； 2.使用喷灯、液化气炉、火炉、电炉等明火作业； 3.烧（烤、煨）管线、铁锤击（产生火花）物件，喷砂和产生火花的其他作业； 4.生产装置和罐区联接临时电源并使用非防爆电器设备和电动工具。 第二条 用火作业涉及进入受限空间、临时用电、高处等作业时，应办理相应的作业许可证。 第三条 用火作业的危害识别： 1.用火作业前，针对作业内容，应进行危害识别，制定相应的作业程序及安全措施。 2.将安全措施填入“用火作业许可证”内。 第四条 用火作业分级 用火作业分三级： 1. 特级用火，指在处于运行状态的易燃、易爆生产装置和罐区等重要部位的具有特殊危险的用火作业。 2. 一级用火，指在易燃、易爆场所（即：甲、乙类火灾危险区域）的用火作业。 3. 二级用火，指在一级用火及特殊危险用火以外的用火作业。 4. 凡全厂、一个车间或单独厂房内全部停车，装置经清洗、置换、分析合格，并采取隔离措施后的用火作业，可根据其火灾危险性大小，全部或局部降为二级用火管理。
5. 遇节、假日或生产不正常情况下的用火作业，应升级管理，并采取有效的防范措施。 第五条“用火作业许可证”的办理 用火作业许可证应填写用火等级、用火有效期、申请办证单位、用火详细位置、工作内容（含用火手段）、安全措施、用火分析的取样时间、取样地点、分析结果、每次开始用火时间以及各项责任人和各级审批人的签名及意见。 第六条用火作业安全措施 1.凡在生产、储存、输送可燃物料的设备、容器及管道上用火，应首先切断物料来源并加好盲板；经彻底吹扫、清洗、置换后，打开人孔，通风换气；打开人孔时，应自上而下依次打开，并经分析合格，方可用火；若间隔时间超过1小时继续用火，应再次进行用火分析，或在管线、容器中充满水后，方可用火。 2.在正常运行生产区域内，凡可用可不用的用火一律不用火，凡能拆下来的设备、管线都应拆下来移到安全地方用火，严格控制特级用火。 3.用火审批人应亲临现场检查，落实防火措施后，方可签发“用火作业许可证”。 4.一张用火作业许可证只限一处用火，实行一处（一个用火地点）、一证（用火作业许可证）、一人（用火监护人），不应用一张“用火作业许可证”进行多处用火。 5.“用火作业许可证”有效时间为一个作业周期，但最多不超过5天；一级“用火作业许可证”有效时间不超过8小时，二级“用火作业许可证”不超过3天，特级“用火作业许可证”有效时间不超过4小时。若中断作业超过1小时继续用火，监护人、用火人和现场负责人应重新确认。固定用火点，每半年检查认定一次。 6.用火分析。凡需要用火的塔、罐、容器等设备和管线，应进行内部和环境气体化验分析，应有分析数据，并填入“用火作业许可证”中，分析单附在“用火作业许可证”的存根上，以备存查和落实防火措施。当可燃气体爆炸下限大于4%时，分析检测数据小于0.5%为合格；可燃气体爆炸下限小于4%时，分析检测数据小于0.2%为合格。
人体系统 呼吸系统 呼吸系统的功能及组成 呼吸系统的功能是吸入新鲜空气，通过肺泡内的气体交换，使血液得到氧并排出二氧化碳，从而维持正常人体的新陈代谢。 呼吸系统为通气和换气的器官，由呼吸道和肺两部分组成。 呼吸道： 呼吸道是气体进出肺的通道，从鼻腔到气管。临床上常以喉环状软骨为界，将其分为上呼吸道与下呼吸道两部分。
(1)上呼吸道：包括鼻、咽、喉。 (2)下呼吸道：下呼吸道是指气管、总支气管、叶、段支气管及各级分支，直到肺泡。气管是气体的传导部分。 消化系统的功能 消化系统的功能 1.消化系统的构成 人体消化系统由消化道和消化腺两大部分组成。 消化道包括口腔、咽、食道、胃、小肠和大肠、直肠。
消化腺包括唾液腺、肝、胰腺，肠腺,其主要功能是分泌消化液。 2.消化系统的功能 人体在整个生命活动中,必须从外界摄取营养物质作为生命活动能量的来源,满足人体发育、生长、生殖、组织修补等一系列新陈代谢活动的需要。人体消化系统各器官协调合作,把从外界摄取的食物进行物理性、化学性的消化,吸收其营养物质,并将食物残渣排出体外,它是保证人体新陈代谢正常进行的一个重要系统。 循环系统：
循环系统的功能 体循环和肺循环 心脏分为四腔,即左心房、左心室、右心房、右心室。 左心室接受肺脏回来的饱含氧气和养料的血液,左心房收缩把血液送入左心室,左心室收缩再把血液送入主动脉,送往全身后回到右心房,这端循环历程叫体循环。 右心房把血液排入右心室,右心室收缩,把血液送人肺动脉,血液在肺脏排出二氧化碳,带上氧气,再经肺静脉回到心脏的左心房,这段循环历程叫肺循环。
神经系统 神经系统的功能 1.神经系统的构成 神经系统是人体内由神经组织构成的全部装置,主要由神经元组成。神经系统由中枢神经系统和遍布全身各处的周围神经系统两部分构成。
一、办公室安全 避免将公司保密文件传真至各种公共场所 接触保密文件的员工应避免在公众场合讨论有关内容，在使用台式机电脑时也要确保敏感信息不被他人获知 员工在使用完保密文件或离开办公室时应将存有保密文档的电脑关闭或设置开启密码 最后离开办公室者负责关闭所有灯具和电器开关，并确定办公室门窗已上锁 严禁未经许可在办公室内接拉电线、电源 严禁使用未在安监部门备案的电器 使用办公电器时，应严格遵照使用说明 电源插座不得超负荷使用，发现插座电线发热，应及时通知安监部门 保证安全通道畅通 如果有任何安全隐患，请立即通报部门负责人或专职安全员 二、交通安全 员工在上下班途中或外出办公时应遵守交通法律法规，注意交通安全 驾驶员应遵守交通法律法规，小心驾驶 基层单位驾驶摩托车上下班或工作的员工，要严格按照交通要求行驶，禁止夜间行驶 严禁无证、疲劳、醉酒驾驶 恶劣天气应遵从以下要求 电闪雷鸣时，应远离窗口、门及外墙，不要在危险状况下到户外走动，特别是不要到建筑物顶部活动 电闪雷鸣时，尽量不外出，同时要关好门窗，不要使用电话和在户外使用手机等，并将手机关机、拔下重点部位电源插头
在田间遭遇雷电来不及躲避时切勿奔跑，要双脚并拢蹲下，双手放在膝上，手臂不要接触地面，若能披上雨衣效果更佳，千万不可躺在地上，以免增加危险，同时，要避免多人挤在一起，不要再鼓励的树下或无避雷设施的孤立房屋内躲避 在室外工作时遇雷暴天气，不要手握金属工具 在雷雨中一旦感到头发竖起或皮肤有明显颤动感时，应立即蹲下 三、商务出差 将有关个人资料的复印件存放一份在家中及办公室中 随身携带紧急联系资料，应包括：家中联系电话、健康信息、过敏情况、现在或曾经换过的疾病、现服用的药物等 携带护照(身份证)及所有旅行资料，应将其复印件与原件分开存放 注意行程安排，与同事保持联系 尽量不与陌生人搭讪，需帮助时尽量找警察 应酬中，严禁过度酗酒 在酒店中，确认来访者身份后再开房门 入住酒店或进入其它公共场所，应首先了解安全出口和救生器材的位置 遭遇意外事故，在保证自身安全的情况下尽量保全证物 四、上下班和外出安全 上下班和外出尽可能结伴而行，途中避免将个人财物显露在外 上下班和外出应尽量避免走小巷或较偏僻的路径 乘坐公交车辆时应避免与人拥挤，如遇扒手接近身边时，应保持高度警惕，如有需要，尽快与警方联络 单人携带手提包外出时，应将手提包置于右手或双手握于身前，结伴外出携带手提包时，应将手提包置于同伴之间 五、在外应避免与人争吵 如遇陌生人搭讪攀谈，应尽量回避
施工现场安全生产“八大纪律”、“十三项措施” 参考文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
施工现场安全生产“八大纪律”、“十三 项措施”参考文本 使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、施工现场安全生产“八大纪律” 1、进行施工现场的一切生产工作人员，必须戴好安全 帽，扣好帽带，并正确使用个人各种劳动防护用具。 2、进行施工现场施工，精神要集中，不违章作业，不 儿戏玩耍，不追逐打闹。 3、严格赤脚或穿高跟鞋、拖鞋进入施工现场，高处作 业要系安全带，不准穿硬底或带钉易滑的鞋靴作业。 4、施工现场和各种机电设备，必须由持证的专业人员 操作，其它一切非操作人员不得随意玩弄或开动机电设 备。 5、施工登高作业，要走安全梯道，不准攀爬排栅，不
准乘坐钢井架笼上落。 6、施工现场一切生产、生活临时用电，必须由持证的专业电工架设和管理，其它一切非机电工作人员不得随意乱拉乱接。 7、高处作业时不得随意往上或向下乱抛材料，工具和杂料，以防物体打击造成伤害。 8、进入现场施工的各专业工种人员要服从领导听指挥，要按规定参加各种安全教育和安全例会活动，不复随意缺席。 二、施工现场安全生产“十三项措施” 1、按规定正确使用安全“三宝”（安全帽，安全带，安全网）和个人劳动防护用具。 2、要建立和健全积极安全生产组织和岗位责任制，安全教育培训工作要做到经常化、制度化。 3、安全措施制定要全面、要得力、要具有针对性，经
售后服务中心培训管理办法 第一条目的 为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。 第二条适用范围 适用于新员工和售后服务中心全体人员。 第三条培训职责 1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时 间以集团人力资源中心安排为准。 2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。 3、集团售后服务中心负责年度和月度培训计划的制定和实施， 并对培训效果进行评估和考核。 第四条培训内容 1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。 2、公司各项规章制度 ①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》； ②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业
管理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。 ③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。 ④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。 第五条培训时间 1、新员工培训： ①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天； ②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。 2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次 培训时间不少于2个课时。 3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识 培训，每次培训时间不少于2个课时。 第六条培训纪律 1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能
售后服务承诺及培训计划 我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。 通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。 公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。 我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。 1.保修承诺 1)服务期限 从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为8小时。 2)服务费用 质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。
保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 3)保修地点、联系方式 为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在1小时内作出响应，与使用者协商解决问题。 维修单位名称：河南天域信息网络技术有限公司 2.服务响应时间 我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。 在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在4个小时内到达现场，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在3个工作日内更换备件。 质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供单位使用，直至故障设备修复。 3、维护保养服务 保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。 我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。
编号：SY-AQ-09695 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 安全生产八大禁令 Eight prohibitions on production safety
安全生产八大禁令 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关系更直接，显得更为突出。 一、严禁在禁烟区内吸烟、在岗饮酒，违者予以解除劳动合同。 二、严禁高处作业不按规定系安全带、戴安全帽，违者予以解除劳动合同。 三、严禁无操作证从事电气、起重、电气焊作业，违者予以解除劳动合同。 四、严禁工作中无证或酒后驾驶机动车，违者予以解除劳动合同。 五、严禁违反操作规程进行动火作业、违者予以解除劳动合同。 六、严禁违反操作规程进人受限空间、临时用电作业、无操作证从事压力容器作业，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以解除劳动合同。 七、严禁危险化学品装卸人员擅离岗位，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以解除劳动合同。 八、严禁放射源、火工器材管理人员擅离岗位，违者给予行政处分
并离岗培训；造成后果的，予以解除劳动合同。 本《禁令》于2008年1月31日经上海氯碱机械有限公司一届一次职工代表大会表决通过，即日起予以告知并执行。 这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here
（售后服务）服务管理培训效果考核（二）
5S培训效果考核（二） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共40分） 1、5S是指：。 2、5S运动起源于通过规范营造壹目了然的工作环境，培养员工良好 的其最终目的是 。 3、整理的目的主要有 等。 4、整顿即把的物品加以放置，且保持于需用时能立即取出的状态。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫的目的有等。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法且贯彻执行及维持其结果。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性 3、以下不是的整顿实施要领的有哪些（） A、划线定位 B、场所、物品的标识
C、规定放置方法，明确数量 D、制定考评方法 4、以下不是清洁的目的的有哪些（） A、提高产品品质 B、塑造洁净的工作场所 C、养成良好习惯 D、压缩库存量 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作会使花于表面工作上的时间增多，进而影响生产的效 率？（） 2、5S活动能够不按先后顺序推行，但必须注意相互间的关系和衍接（） 四、问答题（共18分）： 1、请简要的说明5S中“整理”的实施要领？且试阐述为何做好第 壹步至关重要?(8分) 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？(7分) 3、实施5S中的素养最重要的目的是什么?请结合你的见法谈谈其主要的推行方法?(8分) 五、论述题：（共12分） 1、于5S现场检查过程中，检查组于包装车间壹角发现大量好象很 久没有使用过的包装箱询问包装车间领班得知:“此批包装箱是A-001产品的专用箱,但此款产品已经有壹年多没有生产了,可 是如果把它扔了,以后可能会用到的”。请就该领班的言语阐述你的见法，如果你是这位领班，你将如何处理此情况？