前厅部经理工作说明书
前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前台收银
散客的账务处理
1、如何查找一宾客的账号
2、有关宾客的账务信息：A区：宾客的信息B区：宾客的明细账目的信息C区：功能区
功能区的用法
D键：收款包括押金的输入及调整，退房时的收款。
C键：费用的输入及调整
A键：账务调整（注：冲账只能冲本日本班次本工号的账务）
T键：转账包括部分转账、按行转账、全部转账。（善用“条件”）
P键：结账包括部分结账、提前结账、全部转账。（部分结账分为定额式、费用分类式）R键：补救内有撤消操作及打印账单
S键：挂临时账（在一个班次结束时一般情况尽量减少挂“S”账）
退房结账时的几种情况及如何处理
1、押现金后改为卡结账
2、押卡改为现金结账
3、联房的结账及联房分开结账
4、部分结账及转账
延迟退房的几种操作
1、12:00以后
2、12:30以后
3、16:00以后
4、18:00以后
5、特殊情况的延迟
扣减的几种情况
1、正常扣减（如抵价券）
2、不正常扣减（如操作失误造成）
如何操作信用卡提取现金
1、此项服务只提供给在住客人
2、收取7%的服务费
3、在宾馆账“商务中心”做账
兑换外币
1、此项服务只提供给在住客人
2、币种目前只兑换美元、港币、日元、欧元
3、小面额的外币尽量婉言谢绝兑换（因真假难辨）
4、根据当天外汇价目表准确兑换并填写外币兑换水单（需记录外币上的号码以备查）
当电话退房后的操作
1、在电话退房本上准确登记
2、账单及电话退房一同交相关人员签字
3、将金额做入当天的营业报表及上交
电话退房的操作
1、收银员必须与大堂副理一起操作签字确认
2、填写领款凭证时必须注明TEL C/O的日期、房号、姓名相应
信用卡培训
一、信用卡的识别
二、借记卡的识别
三、信用卡的借记卡的区别
四、双币种卡的识别
五、验卡流程中的检查要点
六、严格核对签名的重要性
七、为什么部分银行不授理
八、预授权的定义
九、为什么提倡在“POS”上操作
十、国际卡的识别
十一、可疑情况如何求助
信用卡知识培训
一、信用卡使用的注意事项
1、信用卡必须是持卡人本人使用。
2、信用卡的有效期月/年。
3、卡上的姓名拼音及性别是否与身份证相符。
二、信用卡填写的注意事项：
1、压卡单上卡号刷的不清楚可以手工抄写上。
2、身份证号码，金额不得有任何涂改。
3、商户编号、授权号、客人签名有误可重写，但不能去描。
4、外卡的手工答购单只需填写金额、授权号及宾客签名。
三、补充说明
1、所有信用卡必须笔笔授权
2、人工授权的号码不可在POS机上做预授权完成（离线交易），在POS机上取的预授权则可使用在手工压单上。
3、一笔金额对应只能是一个授权号码。
四、POS机操作
1、预授权（英文：PKE—AUTH 或AUTH）
2、预授权取消（英文：PRE—AUIH VOID）
3、预授权完成（离线交易）
4、撤消交易
5、查询交易
6、重印签账单
预授权的定义
预授权是指宾馆、酒店类窗户在预先估计了持卡人的消费金额后，通过POS联机取得预授权号码，保证持卡人账户中在足够支付金额的交易，可理解为暂是冻结持卡人账户中预授权数目的金额以做押金，但该金额还在持卡人账户中，在预授权完成后才按实际消费金额划归窗户。
为什么提倡在“POS”上操作
1、使用POS机刷卡，可检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。
2、使用POS机刷卡，可检查信用卡日期是否已过期，是否有足够的余额。
3、使用POS机刷卡，可避免人为上的错误（填写、信息不全）。
4、使用POS机刷卡，金额可直接划入我们酒店的账户。
可疑情况如何求助
当收银员在验卡过程中已发现疑点，或发现持卡人出现以上异常行为，但尚不确定，在不想惊动持卡人的前进下，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。
前厅工作特点的培训方法
酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。
一、完善对新员工的培训
新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训.
（一）建立系统的员工培训档案
对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
（二）进行上岗前理论培训
这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：
1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。
2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。
3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。
4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。
6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档
（三）安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一
专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；
1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。
2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。
3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。
在演练过程中应做到；
1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从
2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。
3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。
4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。
这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。
（四）新员工上岗后一个月进行考核。
每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培
二、不断完善细化岗位操作流程
操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。
三、做好对老员工的再培训
社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量
四、教会员工学习方法
酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。例如：当发生员工无法解决的突发事件或客人投诉时，往往会由当班主管或大堂副理去处理。这时，我们便要求员工在别人处理问题的时候自己也开动脑筋，拿出自己的处理方案，再同实际的处理方法相比较，找出其中自己的不足及遗漏之处并仔细考虑管理者为什么这样处理。这样，才能真正提高自己，快速进步。另外，作为管理者，对员工是否主动开动脑筋思考问题要随时进行检查，随时抽问。在培训会上对表现好的员工进行表扬，适当时给予经济奖励，树立榜样，激发员工的学习热情。
总之，对员工的培训是一项长期而艰巨的工作，关键是培训之后一定要检验培训效果，并且与日常的质量管理工作紧密结合起来，才能起到良好的作用。作为部门的管理者，还应在日常培训及管理工作中不断提高自身修养，加强学习。只有优秀的训导师才能带出优秀的学员。
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
酒店前厅部经理工作说明书 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提 出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分 工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务；
D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标 准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况； E、制定本部门的物资设备供应计划； F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保 客人及各岗位设施、设备的安全； H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况； J、参加部门值班。 收藏分享评分
前厅部经理岗位说明书
优质的服务，使客房销售到最佳状态； 母负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； ?检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； *每月审阅各班组提供的员工出勤情况； *对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； *做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队 会议的善后工作； 与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 ?密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 ?检查接待工作，包括亲自迎送。 *做好前厅员工的思想工作，关心员工。 ?如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容：1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员 配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进 行分工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和 标准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
前厅部经理工作说明书 直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接； 组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题； 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； ] 检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转
正常。 与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 ； 检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 做好前厅员工的思想工作，关心员工。 如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。
前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 、 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 [ 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套） 》 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 < 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面：
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专以上学历 1.2语言能力：表达能力强，能熟练运用一门外语阅读专业文献并准确流利地与客人交 谈 1.3计算机要求：具备计算机日常操作技能，熟悉相关软件 1.4岗位技能：四年以上相关工作经历，具有良好的决策能力、组织协调能力、社会活动 能力 2 职责描述 2.1 贯彻执行上级领导下达的各项指令。 2.2代表本部门参加饭店部门经理例会、专题会，负责向下传达饭店最高管理层的各项 指令。 2.3 主持本部门的工作例会，听取汇报，督查工作，及时解决问题。 2.4 负责制定前厅部各项计划，组织协调下属各部的工作，确保各部门的正常运转。2.5严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况，保证饭店处于良好的运作状态。2.6负责定期评估前厅部员工的工作表现，制定各类工作培训计划，调动员工的工作积 极性，使其达到饭店标准，成为一个合格的员工。 2.7 关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，以消除他们对饭店运作中 所出现的某些疑问。 2.8确保属下员工了解并执行饭店规定的各项政策、规则及工作程序，并保证所有员工 达到饭店规定的要求和应有的工作表现，维护大饭店特有的声誉及档次。 2.9 根据饭店制定的服务规范和质量标准，监督指导前厅部各部门达到要求，确保各部 门运作正常有效。 2.10严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品，坚决杜绝各种浪费现象。 2.11 负责协调、建立与饭店其它部门之间的工作联系和密切关系，确保饭店运作正常。 2.12与营销部保持密切联系，积极配合，以取得饭店客房的最大出租率，创造最佳的客 房收入。 2.13随时代表饭店接待重要贵宾、特殊客人的到来，对他们特别予以关照。 2.14必须熟悉饭店的各项紧急情况处理的程序和规定，并确保属下员工都熟悉。 2.15 解决客人提出的问题，处理客人的有些特殊要求和询问，保证入住客人满意而归。 2.16查阅每天各种工作报表，了解客房预订状况，努力配合饭店其它部门完成饭店的经 济指标。 页数：1 编号：FO/JOB/001
酒店前厅部经理职位说明书 职位名称 :前厅部经理所属部门: 前厅部 直接上级: 总经理直接下属: 前厅主管、领班 岗位本职：前厅营业及服务管理 工作职责: 1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。 2. 协调前厅资源，完成经营目标。 3. 制订营销价格政策并监督执行。 4. 制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。 5. 制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。 6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。 7. 协同客户代表的分店推销工作。 8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。 9. 向总经理述职。 10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。 11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。 12. 每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。 13. 巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。 14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。 处理和解决客人投诉。 15. 参加例会,执行总经理指令 16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。 17.接待重要客户，建立大客户档案。 18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。 19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。 20填写下级的过失单和奖励单,按权限程序作出处理。 21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。 22.定期拜访或约见vip客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。完成总经理交办 的其他任务。 领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2.对前厅现场管理的效果负责。 3.对前厅的整体服务质量负责。 4.对客人投诉的处理效果负责。 5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。 6.对员工的纪律行为负责。 7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。 8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。 9.对前厅成本控制的合理、有效负责。 10.对分店重要客户关系的维持负责。 工作权限: 1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。 2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。 3. 对退换菜有批准权。
前厅部经理岗位职责及工作内容 一、岗位职责 直属上级：酒店总经理 直属下级：接待员、收银员、大堂吧服务员 1、参加由总经理召开的每周工作例会。 2、对收银员报表及夜审报表进行审核，及时调整差错，及时处罚，规范操作程序。 3、统计前厅每月营业收入,努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成酒店经营目标。 4、对员工进行现场督导，直接对所负责的工作进行连续、走动式管理。 5、负责分派前厅员工的具体工作，负责前厅员工的排班，前厅员工的考勤考核和评估，统计月部门员工奖惩、赔偿记录交门店总经理。 6、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的 业务熟练程度，经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。 7、掌握了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作氛围。 8、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 9、对跟班的新员工进行现场指导，处理当班员工工作中遇到的问题。 10、检查前厅员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客房出租情况及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备 情况。 12、督促前厅员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写前厅培训教案,协助门店总经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查前厅各岗位的交班本，督促落实，跟进上班交接未完成事宜，有重要事件向门店 总经理汇报。 16、收集分析宾客需求，向门店总经理提出建议。并不断修订问讯资料。客史资料每日汇总，做好门店的营销工作，积极促销。 17、整理各类挂账账务，对单位协议挂账的与销售部沟通及时收取，对散客有余额的上交门店财务部，对客人逃账的，按实际情况处理。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、工作内容 一）、每天 1、阅读值班经理交办记录，
酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
酒店前厅部各岗位职责-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称：前厅经理 二）直接上级：客务部经理 三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责： 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称：前台领班 二）直接上级：前厅经理 三) 直接下级：接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责： 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。
岗位描述 前厅部经理 岗位名称： 前厅部经理 直接上级： 客房部经理 直接下级： 前厅管事领班，门童领班、行李领班、大堂付理 本职工作： 前厅部日常工作的管理 直接责任： 1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2.编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度 总结汇报。 3.主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解 决难题。 4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出 租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出
现的工作争议。 6.检查落实接待重要宾客的所有细节。 7.重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变 能力，强化现代化酒店的概念。 8.督导检查本部门的安全及消防工作。 9.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定 要求。 10.制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划， 经批准后执行。 11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12.制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13.定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人 力资源部备案。 15.监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16.及时对下级工作中的争议做出裁决。 17.关心所属下级的思想、工作、生活。 18.根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20.必要时向直接下级授权。 21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
酒店前厅部副经理岗位说明书 文档仅供参考 酒店前厅部副经理岗位说明书岗位编号: 008 岗位名称: 前厅部副经理直属部门前厅部 直接上级: 酒店副总经理（分管经营） 直接下级: 大堂副理 任职条件: 自然条件: 身体健康, 相貌端正, 年龄25-40 岁
工作经历: 三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度: 大学专科学历或同等学历以上 语言水平: 良好的公文写作能力和表示能力,英语口语水平优秀 其它能力:熟悉酒店前厅各项业务的操作, 具有较强协调沟通能力,考虑和处理问题果断、准确,精明能干,具备实施业务培训和指导属下员工的能力。 岗位职责及工作内容 1、制定部门年度工作计划,年度预算和各项业务指标, 并组织实施, 确保各项计划任务的完成; 2、检查本部门各岗位工作运行状况, 督导员工礼貌待客和高效服务, 保证各项规章制度和服务标准得到执行,确保前厅服务秩序正常; 文档仅供参考 3、审阅各种报告, 准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况, 并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据; 4、协调前厅部与其它部门的业务关系, 保证前厅部各项工作顺利进行; 5、组织和督导大堂副理及各岗位员工, 加强和发展与客人的和谐关系, 经常征求客人的意见和建议; 6、负责员工的培训和激励等工作, 使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性;
7、对下属的工作进行定期考核评估, 并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作; 8、组织、主持前厅部例会、布置工作, 听取汇报; 9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录, 亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。 10、根据酒店市场环境, 部门的历史数据和现实情况,编制部门预算, 在预算获得批准后, 组织实施和控制, 保证预算的完成; 11、巡视各个岗位, 抽查服务质量, 保证日常工作的顺利进行 12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作; 13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量, 并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾; 14、指导大堂副理训练属下员工, 并负责督导大副的管理工作 15、接受客人的投诉, 及时进行处理解决并做好记录; 文档仅供参考 16、检查消防器具, 做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作; 17、掌握房间预定情况和当天客情; 18、审阅大堂副理报告, 呈报总经理批示; 19、负责部门的文化建设工作, 对部门的人员素质建设负有直接责任。
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
酒店前厅部各岗位职责 (一)前厅部经理 报告上级：饭店总经理（分管总监） 督导下级：宾客服务经理各级主管领班 联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。 知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。 能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理 报告上级：前厅部经理 督导下级：各级主管、领班 联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责： 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 5.审阅总台交班本。 6.检查员工着装、仪容、仪表。
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
圣地酒店礼宾部工作职责 1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。 5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其 服务。 6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。 岗位职责 工作职位:总机员工 所属部门:前厅部-总机 上级领导:总机主管 督导下级:无 职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。
4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事（比如：打私人电话、读报纸等到）。 8.服从总机主管的领导，服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表，并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。 岗位职责 工作职位:夜班经理 所属部门:前厅部-前台 上级领导:前厅部经理 督导下级:前台主管.员工 职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。
酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
工作说明 : 负责组织、监督、协调前厅部各分部所提供的各项服务活动，保证部门的各项工作协调、畅通， 最大限度地提高客房出租率、客房收入及平均房价。通过为客人提供高效、热情、周到的服务， 树立酒店良好的形象，增强酒店的市场竞争力。 职 位 ： 前厅部经理 工作时间 ： 8小时/ 天 工作区域 ： 大堂区域 工作关系 : 上 司 下 属 总经理 前厅部全体员工 ______________________________________________________________________________________________ 工作职责 : 16、自觉遵守酒店的各项规章与规程；完成由总经理或酒店管理当局交办的其它工作。 工作职责规范 – 前厅部经理 1、 代表酒店与客人保持联系，负责管理前厅部各分部并维持部门正常经营运作，争取最高的开房率、营业 收入及利润。 2、 每日批阅所属各分部工作日志。 3、 每周组织一次前厅部例会，总结日常工作。每周末要做部门上周工作总结及下周工作计划。 4、 负责本部门的财政预算。 5、 处理下属员工的违纪行为。 6、 负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事变动。 7、 确保客房房间状态保持真实性及准确性，并根据酒店管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据。 8、 制定部门的工作计划，监督前厅各分部实施工作情况，维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，促使属下 各分部主管及员工为客人提供优越于其他同类型酒店的服务。 9、 协助总经理不断寻求新的操作规程、工作方法和有关规定以提高部门的竞争力、营业收入及服务水准。 10、确保前厅部每一位员工都能熟悉及掌握酒店制定的各项紧急事件处理程序，必要时亲自处理客人投诉及 意外事件。 11、组织实施前台员工的各项培训工作，传达酒店及部门各项规章与规程给属下员工，使员工自觉遵守。 12、掌握了解员工的思想动向，关心员工，鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。 13、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 14、参与制定计划并协助落实接待安排一些由酒店组织的宴会或活动顺利进行。 15、每月定期拜访住店客人（常客/长住客）。