商场营业员手册
经营理念
xxxxxx 为你铺一条成功之路
以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上团结、高效、合作服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础xxxxxx 简介
深圳市xxxxxx 商业广场是由深圳市xxxxxx 投资有限公司投资兴建的，于1998 年12 月
31 日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方
米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx 从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx 员工团结、奋进的精神。
xxxxxx 从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。
合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx 商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。
xxxxxx 商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、
业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00- 18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。
员工守则
热爱公司，遵纪守法
严谨操守，开拓创新
热诚服务，平等待人
服从领导，尽忠职守
秉公办事，团结协作
爱护公物，开源节流
注重礼仪，勤工守时
考勤管理
上下班时间
1．各专柜营业员应于9：20 分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。
2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。
开店准备
商品整理，整理货品，于9：55 前做完专柜清洁。
每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。
迎宾
营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。
用餐管理
用餐时间采用轮班制，就餐时间为30 分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并
检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。
外出
上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。
送宾
营业结束前15 分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。
工作流程
09:20
进场
09:25-09:35
早会
09:30-09:55
营业前准备
09:55-10:00 迎宾
10:00-22:00 营业中（周
五、六至
22：30)
21:45-22:00 送宾（周五、
六
22：15-22：30) 22:00 离场（周五、六至22：30)
vip 会员服务
凡在xxxxxx 购物当天满3000 元或累计满5000 元的顾客均符合申请条件
相关手续办理流程
一、办理营业员入职
1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2 张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200 元（可从货款中扣除）。
2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。
3．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200 元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。
注：持有xxxxxx 培训结业证的营业员，离职后1 年内再回xxxxxx 上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2 年内回xxxxxx 上班的，须参加xxxxxx 岗中培训，但不扣培训费；超过2 年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。
二、办理营业员离职
1．准备营业员管理费收据、工牌；
2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由
值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。
注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300 元。
三、办理营业员临时工牌
1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。
2．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。
注
：临时工牌期限为3-
7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。临时工牌按20 元/ 个收费。
四、遗失工牌的补办
1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理
2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300 元管理费中扣除。
注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废
），经财务部核实后方可办理退款手续。
五、购买售货小票等
购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5元/本；价格标签：0.1元/张；打价纸：4元/卷
六、营业员申请打折及pop 1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。
2?申请打折并制作pop：至企划部填写《关于制作卖场pop申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作pop手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取pop。
七、申请标价签支架手续
1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。
注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150 元/个赔偿。
相关规章制度
规章制度
一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00- 22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。
二、营业员对帐时间：每天早上11：30 前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20 元罚款。
三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。
四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00- 18：30，就餐时间每人不超过30 分钟。
五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。
六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20 分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55 前做完清洁（一楼男洗手间10：00 前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。
六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品 3 件
或以上须到填写《xxxxxx 货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2 件货品调出亦需到员工通道处登记。
七、营业结束前15 分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”
八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。
物价管理
物价管理工作是商业管理的重要组成部分，xxxxxx 商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价
工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。
一、商品价格的调整
1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。
2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，
调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。
3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。
二、明码标价制度
1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度
2．商品标价签规范化填写的要求
1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。
（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。
（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。
（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。
3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。
考核与奖惩
1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款
。
2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。
3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。
服装仪容规定
u 女性营业员
1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来
（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则
穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（3）
工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（4）
工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（5）
指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（6）
应着近肤色无花纹的丝袜
（7）
应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
（8）
不得在工衣上另加自己的衣服
（9）
饰品以适量，适宜，不夸张为原则
（10）
（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
u 男性员工营业员
（1）
保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领
（2）胡须刮干净（不可蓄胡）
（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（4）
工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（5）
（6）穿西装外套时须扣上扣子
（7）应着黑色皮鞋
（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则
服务用语及禁语
1.称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2.招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”
3.介绍用语
（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”
（2）这种商品的特点是……”
（3 ）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” （4）“使用这种商品时，请注意……”
（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”
4.回答询问用语
(1)您需要的商品在……”
(2)洗手间(服务台……)在……”
(3)“这是您要的商品，您看合适吗？”
( 4)“相比之下，这种(件)更适合您。”
( 5)“我建议您帮他买这种(件) 。”
6)“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？
5.解释用语
( 1 )“先生(小姐)，商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”
( 2) “对不起，不能带宠物进商场”
(3)“先生(小姐)，请不要把包(手提电话)放在柜台上，以防被盗”
( 4) “对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”
(5)“先生(小姐)，这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”
6.收银用语
( 1 ) “请问您是刷卡还是付现金？”
( 2) “请问你有vip 卡吗？”
3)“收您xxx 元(信用卡，联名卡) ，谢谢！
4）“请您签名，谢谢！
（5）“找您xxx 元，请点收，谢谢！”
（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！
7.答谢用语
（1）“感谢您的鼓励与支持。”
（2）“这是我们应该做的。”
（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。
8.道歉用语
（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”下一页
商场营业员培训手册 目录 第一章营业员守则 (2) 一、总贝U (2) 二、细则 (2) （一）仪容仪表 (2) （二）日常营业行为规范 (3) （三）售货服务要求 (3) （四）店面纪律 (4) （五）营业员出入证管理要求 (5) 第二章经营管理 (6) 一、商铺管理 (6) （一）卫生管理：6 （二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6 二、商品管理 (6) 三、日常经营管理 (7) （一）进、退场时间及管理：7 （二）商品进出广场管理：7 （三）兜售商品、派发传单管理：7 （四）店内照明、音响及其它管理8 （五）POP管理8 第三章消防（安全）管理 (9) 一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9) 二、消防（安全）管理 (9) 三、电梯（货梯）管理 (9) （一）电梯使用9 （二）货梯使用10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10) （一）内部营业人员纠纷处理：10 （二）治安（刑事）事件处理：10
（三）突发事件处理：10 五、疏散撤离程序 (12) 一、营业时间 (12) 二、照明时间 (12) 三、电梯使用时间 (12) 四、空调开放时间 (12) 五、总服务台 (13) 六、卫生间 (13) 七、停车服务： (13) 八、紧急电话： (13) 九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14) 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。 第1章营业员守则 -、总则 （1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 （2）爱岗敬业，诚实敬业。 （3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 （4）了解和熟悉所销售的商品。 （5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 （6）掌握商品陈列与包装的技巧。 （7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 、细则 （1）仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超 短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
商场专柜营业员工作心得感悟范文 商场专柜营业员工作心得感悟范文1 ____年已经过去了，新的一年又已开始。作为一名__专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。 我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。 在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(__:鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。 作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。 不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具
有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。 时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。 以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将__专柜营业工作做到。 作为百货大楼__专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。 最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。 商场专柜营业员工作心得感悟范文2 记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到__工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
员工手册(商场类)(DOC8页) 聘用 每位职员在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行躯体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。 所有职员者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系等）应及时至人事部更换。 试用期 职员在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提早至少一星期向部门主管及人事部提出。 工作时刻与考勤 *工作时刻 按劳动法规定，工作时刻定为每周40小时； 总部工作时刻为星期一至星期五，每天9.00a.m -6.00p.m （其中包括1小时的午餐，时刻为12.00a.m-1.00p.m） 商店按营业需要自行制定工作时刻，并实行综合工时制。 *考勤制度 职员在上班前应先在考勤机上打卡，商场职员应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。 职员有迟到、早退或旷工等情形时，分别按下列规定处理； 迟到 上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。 上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。 上班迟到者应赶忙报告上级负责人，并讲述迟到的缘故。 遇有恶劣天气或他不可操纵因素而阻碍正常出勤时，按公司统一规定执行。 早退 下班时刻前五分钟至十五分钟以内提早下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。 下班时刻前十五分钟往常下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。 旷工 未经请假或假满未续假而擅离岗位的职员均以旷工论。 迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。 换班 商场职员在没有得到部门经理以上级批准的情形下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。 另外 商场安全治理部门的职员应在指定的范畴内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
员工手册 XXXX年XX月
目录 序欢迎信 3 前言 4 第一章公司简介5 第二章工作指南6 一、聘用 6 二、劳动合同 6 三、试用期管理 6 四、工作异动7 五、离职8 六、考勤管理9 七、假期管理10 八、薪资福利13 九、绩效考核14 十、工服管理制度14 十一、培训和发展14 十二、晋升14 第三章员工工作守则15 一、基本原则15 二、行为规范15 三、奖励制度16 四、纪律处分17 第四章沟通与申诉办法19 一、沟通19 二、申诉办法19 第五章补充、修订和解释20
欢迎信 序致新员工 亲爱的新伙伴，你好！ 藉此机会，祝贺您在众多的应聘者中脱颖而出，同时也欢迎您加入XXX这个团队！ XXX是一个富有理想和激情的团队，我们一直秉持“专业、诚信、服务”的理念，不断追求创造并提供最大的价值。随着中国经济的蓬勃发展，我坚信，凭借我们每一位员工的努力，XXX的未来将无限美好。 XXX未来广阔的发展空间是员工最好的职业平台。公司致力于为每一个员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，最终会获得公正的评价，实现自己的人生价值。 团队意识与强烈的事业心、敬业心和责任心是XXX事业不竭的源泉。在这里，你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。 “高楼平起亦可叹，竿头奋进尤为难”，我真诚地期待着你，在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和XXX一起成长。作为团队中的一员，你为XXX所做的工作和努力，我表示衷心的感谢。 最后，祝愿你在XXX工作的每一天都愉快！ XXX 有限公司总经理
商场导购员管理制度 一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。 二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。 三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。
商场营业员手册 经营理念 xxxxxx 为你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路 热情有礼，专业有序 奉献、忠诚、友善 好学习、善观察、勤思考 积极进取、健康向上 团结、高效、合作 服务的成功缘自于真诚 商户是我们生存基础 服务是我们的生命线 诚信是我们的立足之本 业绩至上，实力致胜 以公司发展为已任，以专业创新为基础 xxxxxx 简介 深圳市xxxxxx 商业广场是由深圳市xxxxxx 投资有限公司投资兴建的，于1998 年12 月31 日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000 多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx 从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，
充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx 员工团结、奋进的精神。 xxxxxx 从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。 合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx 商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。 xxxxxx 商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18 ：00，中午休息时间为12： 00-13 ：30；周六的上班时间为：9：30-12 ：00。 员工守则 热爱公司，遵纪守法 严谨操守，开拓创新 热诚服务，平等待人 服从领导，尽忠职守 秉公办事，团结协作 爱护公物，开源节流 注重礼仪，勤工守时 考勤管理上下班时间 1．各专柜营业员应于9：20 分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队 进入商场。 2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
员工手册（商场类） 聘用 每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。 所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。 试用期 员工在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。 工作时间与考勤 *工作时间 按劳动法规定，工作时间定为每周40小时； 总部工作时间为星期一至星期五，每天9.00a.m -6.00p.m （其中包括1小时的午餐，时间为12.00a.m-1.00p.m） 商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。 *考勤制度 员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。 员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理； 迟到 上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。 上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。 上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。 遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。 早退 下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。 下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。 旷工 未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。 迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。 换班 商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。 另外 商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
如何培养一名优秀的导购员 导购培养的好，可以是你在该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？ 换位思考，如果我是导购，我最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。 我又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。 一个合格的导购会常常想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。 想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人观点，一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。在我的怎么《管理优秀导购员》一文中曾提到一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务理手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各个角色。 1、产品专家 要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 2、品牌大使 人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。 3、财务理手 变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清
家福员工手册大全 作为家福的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。家福以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。只要您认为世上无难事，那么通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。 我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商店相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻找新路子以便更好地为顾客和同时服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够面面俱到，包罗包象。因此，我们鼓励您多提问。并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。当您读此手册时，请牢记公司的价值观。将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则： 1、顾客永远是对的 2、我们是一家商品促销公司 3、我们的员工与众不同 4、我们应与同事相互沟通 5、我们应具备崇高的职业道德 6、同事应是合作伙伴 7、公司领导亦是公仆 8、将权利授予员工 9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开拓我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。
您代表的即时家福有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。 我们非常高兴你您加入到家福的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。 第一章聘用 公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。 员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。员工的 岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。 在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观，然而当出现需要聘用现有员工之家属这种情况时，公司会作出特殊考虑。在这种情况下， 候选人应符合全部需要的工作要求并经过正常筛选和招聘程序，这种例外情况必须预先征得总经理及人力源总监的同意。 所有员工要填写申请表，提供各种个人信息，这些记录都将永远存放在保密档案中，这一档案是您在公司的在职记录，保持这些记录的完整性并不断更新是很重要的，这使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交给员工，有利于适当维持保险和其他福利，跟踪工资变动和银行帐目信息，以及其它许多对员工有影响或跟员工有关的项目，因此，如有下述变更请即通知人力资源部：员工姓名 通讯地址和电话号码 保险单或其它福利项目中列举的受益人或受瞻养人出现事故或紧急情况时的通知人另外，员工如有培训结业后接受教育毕业者须将情况通知公
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
目录 第一章商厦简介 第二章佳荣文化 第三章仪表仪容 第四章职业礼仪 第五章卖场卫生 第六章卖场纪律 第七章管理规定 第八章岗位工作流程和职责 第九章销售流程 第十章商业职业道德与保密制度第十一章奖惩制度 第十二章消防安全知识 总经理讲话 佳荣商厦非常欢迎你的加入，成为我商厦的一名员工。“佳荣”是一个商品定位很高的商场，成立于2003年。一直以来，商厦凭借着优质的服务和高度商业信誉，打造静海品牌店，“买名牌*到佳荣”已经深入老百姓的心中，当然，我们不会满足于现状，还要不断向前发展，这要靠上下全体员工一齐努力才可以。 在这里，商厦为每位员工提供了平等机会，给你展示的空间，相信你在这里工作会学到许多有价值的东西，并且在这个舞台上会将自己最大的能力展示、发挥出来，实现自己的人生价值，与商厦共同成长、发展！ 公司致力于跨入最受尊敬企业的行列，成为管理、服务、效益的商业典范。通过自己的拼搏，你可能成就佳荣的荣耀，佳荣也必将铸就你的辉煌！ 1
第一章商厦简介 天津市佳荣商厦有限公司成立于2003年，座落于静海主干道东方红路东段，西依老城区，毗邻大型购物超市、国美电器、肯德基餐厅、苏宁电器；东靠新城区，依附县一中、模范学校、县政府、经济开发区等，城市重心的战略东移，使佳荣占尽发展先机。佳荣商厦自2003年元月1日开业以来，一直秉承“先卖信誉，后卖产品”的服务理念，在忠诚于消费者的同时，也为广大供应商提供了良好的、完善的、值得信赖的商业平台。 在数年的商场运营中，佳荣商厦力致突出品牌化经营战略，不断提升进场各个品牌的社会形象，浓缩品牌文化，引领消费时尚，各个细节无不体现了集团在经营管理上的优良品质。佳荣商厦长期保持与国内同行的交流学习，引进和成功运用国际水准的商铺管理理念。 佳荣一向以“买名牌，到佳荣”为经营目标，坚持高档定位，商厦主体四楼，现经营面积8000多平米。商厦从开业至今，本着“诚信经营，顾客至上”的服务意识，销售业绩逐年攀升，并且，在这几年中，商场的品牌定位不断提升，陆续将国际、国内知名品牌引入佳荣，提高了商场的整体经营档次。佳荣商厦一楼主要以国际一线化妆品品牌为主，同时经营金银珠宝、男女皮鞋、世界名表、箱包、皮具、男女饰品、手机等，烘托出一楼的高贵购物气氛。二楼主要以职业女装、时尚女装、少淑女装、儿童装、家居饰品为主；三楼经营的品类主要以绅士西装、时尚休闲装、商务男装为主；四楼经营范围以体育运动装、休闲装、高尔夫运动装备、健美器械类为主。如今的佳荣已经越来越受到广大消费者的赞誉与好评，进场的各家品牌散发着不同的品牌内涵与文化。 今后，佳荣商厦将一如既往地为广大消费者服务，以超前的商业姿态、最新的消费观念，带动静海百货业的发展。 第二章佳荣文化 一、佳荣品牌内涵 佳品、佳店、荣客、荣商。 二、商厦的经营理念 以信誉为本，以德兴商，管理从严，服务尽善。我们相信只有做到信誉第一，崇尚商德，管理严格，才能真正的对顾客、合作商做到服务尽善。 三、佳荣商厦的企业精神 追求卓越，拼搏创新，对企业负责，向社会负责。 四、我们的经营宗旨 繁荣静海经济，以优质的服务，高度商业信誉，创造最好的经济效益，服务人民，贡献社会。 五、我们的企业管理原则 统一经营，统一管理，实行经营管理公开性及其合理性，实现商业全面质量管理标准化。 六、我们的服务理念 2
导购员手册00001
商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、了解情况，分析销售存在的问题。 7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
商场营业员劳动合同范本 甲方：____________商场（以下简称甲方） 乙方：________________（以下简称乙方） 为了便于甲方投资经营的_______商场能够顺利运营，甲方决定聘请乙方作为该店的营业员，根据中华人民共和国劳动法的规定，经双方友好协商，本着自愿，平等的原则，达成合同条款如下，以资共同遵守： 一、合同期限 合同有效期自年月日至年月日止。合同期满即终止执行。因公司工作需要，在双方完全同意的条件下，可续订合同。 二、工作岗位 经双方协商，乙方在合同期内于甲方经营的XX商场内从事营业员工作。甲方可以根据工作需要，变换乙方的工作内容，如双方就工作变换达不成一致意见，则本合同自然解除，双方互不承担违约责任。 三、劳动保护 1、甲方为乙方提供符合国家规定的安全卫生的工作环境，保证乙方在人身安全不受危害的环境条件下工作。 2、乙方因工负伤，按工伤保险条例的规定办理。 四、工作时间 按乙方所在商场规定的营业时间工作。需要加班的，公司按国家有关规定支付加班工资或为员工安排同等时间的调休。 五、劳动报酬 1、根据甲方现行工资制度确定乙方的劳动报酬为： 基础工资+职务津贴+通讯费+交通费+社保福利共计____元。 六、如乙方未办理社保卡，甲方有权代扣代交。 合同期内养老和医疗保险金由员工负责在其档案所在地缴纳，此后的一切后果由员工享有或承担。 七、劳动纪律 1、员工必须遵守国家的法律法规。 2、员工应遵守公司的各项规章制度及员工守则，遵守公司规定的工作程序。 3、员工如违反企业的规章制度，公司可以根据情节轻重给予必要的处分。 4、员工如毁损或遗失公司财物的，依市场价格予以补偿员工所在商场的专柜，盘点少货的。查明是乙方的原因的，由乙方按照丢失货品的吊牌价的5折赔偿给甲方；未知原因的，由乙方所在专柜的所有营业员共同赔偿按吊牌价的5折赔偿给甲方。
谢谢你的观赏 （规章制度）商场营业员 手册 4 商场营业员手册经营理念 ******为你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上 服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础 ****** 简介 （省、市、区、县）******商业广场是由（省、市、区、县）****** 投资
有限公司投资兴建的，于 1998 年 12 月 31 日开业，位于华强北商业区振兴路 与华发北路交汇处，总营业面积约 7000 多平方米，主要经营项目有服装、皮 具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个 业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说 明了 工团结、奋进的精神。 ******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开 放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和 国际都市的休闲潮流。 外出 上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗 防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通 道。 送宾 营业结束前 15 分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊 出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。 工作流程 09:20 进场 09:25-09:35 早会 09:30-09:55 营业前准备 09:55-10:00 迎宾 中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是， ******从土建、装修、招商到开 ******员
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。