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卷烟零售户违法的原因分析及对策
作者：肖鹏
来源：《职工法律天地·下半月》2018年第09期
摘要：在涉烟违法案件中，零售户违规占了很大比例，由于卷烟零售户是烟草营销的终端，对消费者起到重要的窗口示范作用，他们的违法不仅直接损害到消费者的利益，也会直接影响到烟草的社会形象。对卷烟零售户违规原因进行分析研究，进而有的放矢地采取应对措施，可以高效地减少降低卷烟零售户的违法行为，对全面提高市场净化率，保护国家利益和消费者利益具有重要意义。
关键词：卷烟零售户；违法；原因；对策
一、当前卷烟零售户违法数量比例情况
以荣成市烟草专卖局近年来的卷烟零售户违法数量比例为例：
从近四年数据分析可以看出，零售户违法案件数量的比例占案件总数量的43.66%，其他社会各类群体的总比例为56.33%，零售户违法比例明显偏高。考虑到人口基数和监管范围、权限、难度等原因可以看出，零售户监管是烟草专卖行政执法部门工作的重中之重，不仅针对性强，而且治理目标明确，“性价比”高，可以使有限的执法资源发挥最大的效能，起到事半功倍的效果。
二、卷烟零售户出现违法行为的原因
卷烟零售户违法的原因可以从主管、客观两个方面来分析：
1.主观方面
（1）纯粹的利益驱使。假冒、走私卷烟成本低利润高，本地缺货的卷烟容易拉到客户，这些因素都能给零售户直接带来可观的利益。个别零售户在经营中没有长远眼光，完全以眼前利益为目的，不择手段、不计后果，只要能赚到钱便存在侥幸心理，不惜铤而走险违法违规。
（2）盈利达不到预期。对零售户而言，他们希望赚取更多的利益，但受到经营能力和客观条件的限制，有些零售户的客户流量少、卷烟零售价格低，造成卷烟总销量少，利润低。在这种情况下，他们便想办法来提高自己的收益以改善当前的状况，而其采取的措施就可能有意无意地违反了相关法律法规。
（3）法律知识缺乏。有些卷烟零售户的违法违规并不是主观故意，而是源于他们法律知识的匮乏，特别是对于烟草专卖的一些法律法规不够熟悉。最典型的例子就是帮别人代卖卷
教案 卷烟零售客户盈利能力分析与提高 一、培训背景描述 （一）培训对象 零售客户 （二）培训目标 进一步明确卷烟零售客户卷烟销售盈利要义，通过对零售客户整体环境分析，找出客户经营管理中存在的问题，并提出针对性的对策，并运用切合实际的方法，使客户提升经营能力，促进盈利能力提升。 （三）培训课时 1课时 二、培训教学设计 （一）教学目标 通过客户和客户经理两个层面，结合客户销售的实际情况，对其盈利能力进行分析，进而引导客户找出盈利水平较低的原因，并对这些原因进行分类归纳，提出相应的解决措施。理解并掌握提高卷烟盈利能力的要素，并运用到实际经营过程中，结合卷烟营销实际，提高零售客户经营水平和盈利能力。 （二）内容分析
本次课程是针对零售客户日常营销工作中盈利能力的研究和指导，零售客户都有一定的卷烟经营基础，所以本次课程将会着重对重点和难点进行讲授。 重点：1：造成盈利水平低的原因分析。 （降低零售价格，卷烟档次低，公司所定价格不合理， 货源未能满足需求，其他因素） 2：所采取的措施 （提高价差，提高结构档次，按照公司指导价格销售， 组织货源满足需求） 难点：目标经营客户分析 （1，经营环境分析2，销售情况分析3，现有服务分析） （三）教学策略设计 1.教学方法设计 （1）讲授法。对关键概念及需要注意的关键问题等采用讲授法。如盈利能力以及盈利能力计算等内容均采用讲授法 （2）探究法。在对相关内容的引入、过渡等采用探究法。如对盈利水平低的分析方面，通过学员发言等互动方式，启发学员思路，探究解决方法，得出提高盈利能力的方法，从而加深对相关内容的理解和记忆。
（3）案例分析。对重点和难点内容结合工作中的实际案例进行分析。如实际销售过程中，对客户经营环境的分析
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。 —乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。
写给贫困山区小朋友的一封信 导读：写给贫困山区小朋友的一封信一： 贫困山区小朋友们： 你们好!虽然，我不知道你是谁，你在哪里，但是，我很乐意用我热情的心和你交朋友。我叫金晟川，我生活在横店镇。我的家乡十分美丽，被称为“东方好莱坞”。这里有许多名胜古迹。例如：梦幻谷、九龙大峡谷等地方。我所在的一所小学，环境优美，教学设备齐全。如果你到我们这来，我一定会热情的招待你。我经常从电视上看到你们，看到你们的状况时，我不禁泪流满面。因为你们的生活实在太艰苦了，想上学却没有这个机会，但是，你们千万不要气馁。虽然我们远隔千里，但是我们生活在同一片土地上，在同一片蓝天下，“海内存知己，天涯若比邻”我们永远是朋友!只要带着希望向前奔跑，梦想一定会实现的!和你们比起来，我们幸福多了：你们再破房子里睡觉，虽然有被子，但还是耐不住刺骨的寒风，而我们却在温暖的房子里舒舒服服的睡大觉;你们在吃哪些冷饭冷菜，我们却在家里吃大餐;但是你们千万不要放弃希望，只要相信希望，奇迹就一定会出现的!虽然你们贫困，但这也磨练了你们，你们的翅膀比我们的更坚硬，更有力! 祝你们： 身体健康得以早日读书! 写给贫困山区小朋友的一封信二：
亲爱的林金花同学： 你好! 这次我给你写信，真的很突然。不如，我先来自我介绍我自己吧。我叫彭思瑜，我今年10岁，上小学五年级，我生活在佛山这一个大城市里面。我的爱好是画画。玩游戏。游泳……但是我的缺点是很胆小。 我在电视上看到了你们的读书环境是那么的破烂，书本是别人节约下来的，衣服是别人穿过的一些旧衣服，你好要在茫茫大雪中捡柴回家取暖。你的人生是那么的辛苦。但是，你尽管在这么辛苦的环境中，还是那么的坚强。努力学习，我是多么的敬佩你啊!我有一次在测验中那了好的分数，就骄傲自满，以为自己是最棒的，过了好几个星期，语文又再次测验了，我以为自己不同复习就能拿好分数，谁知，试卷一发下来，我十分惊讶，我竟然考了个80几分，我非常后悔。我应该向你们学习那种热爱学习的精神。 其实，我们都共同拥有一个伟大的母亲，那就是我们的祖国。祖国没有忘记你们，甚至个个地方的叔叔阿姨都在关注着你们。 我欢迎你们来这里做客，我可以免费做你们的导游哦。我相信，在不久的将来，贫困的地区会越来越少，所有的孩子都能高高兴兴地上学去。 彭xx 3月16日
致建档立卡脱贫户的一封信 您好： 你全家共口人，耕地亩，于年被确定为贫困户，并于年实现脱贫。近以来，在党和政府的关怀下，在乡、村和帮扶人的帮扶下，你享受了党和政府出台的扶贫政策，具体帮扶措施有： （1）在保障政策上，政府为你家代缴城乡居民基本医疗保险每人180元（共计元）；享受教育扶贫补助元（不计入收入）；享受医疗扶贫补助元（不计入收入）；新农合补贴元（不计入收入）。 （2）普惠政策，你家领取粮食补贴元。 通过对你家一年以来的收入调查，你家收入来源大约如下： ①务工收入元；②农业性收入元；土地流 转元；征地补偿款元；③养老金收入元；低保/五保金元，计生奖扶（独生子女、双女户）元；残疾人补贴元；粮补元、棉补元；其他财产性收入。生产经营性支出元。你家2017年总收入约为元，人均收入达到元。 目前，已实现产业覆盖，住房安全，饮水安全，没有义务教育阶段辍学学生，参加城乡居民基本医疗保险，实现了“两不愁，三保障”，经村民代表会议评议，你家已达到脱贫标准，并按程序予以退出。
按照中央提出的脱贫不脱政策的要求，在脱贫攻坚战略结束前，你还能够续享受以下政策： （1）在产业扶贫方面，继续按照签订的合同，享受入股南宫市精强连杆有限公司、 企业的分红。 （2）在健康扶贫方面，享受城乡居民基本医疗保险个人缴费全额资助每人180元；在门诊个人账户每人每年80元的基础上增加了每人每年400元封顶的门诊统筹；在住院报销上，参保地定点医院报销比例95％，大病保险最高支付50万元；享受“先诊疗，后付费”、“一站式结算服务”、家庭医生签约等方面的服务。 （3）在农业补贴方面，享受农业支持保护补贴90元／亩。 上述扶持政策和措施如果未得到有效落实，请你及时与乡、村和帮扶人联系，或向纪检监察机关举报，我们将第一时间受理，并及时将处理结果反愦给你。 你家的帮扶责任人是南宫市，手机号码是．县纪委举报电话是5056056。 希望你续关注、支持并积极参与扶贫工作，继续巩固脱贫成果，争取早日步入小康社会。 户主（签字）帮扶责任人（签字） 联系电话：联系电话： 2018年10月30日
【南昌市局积极探索卷烟销售电子结算新方式】 到2008年底，南昌市烟草专卖局卷烟销售电子结算已经覆盖了全市所有乡镇，电子结算额达到总结算额的90%以上，形成了以无线POS银联卡刷卡结算和网上银行代扣两种现代化电子结算方式为主，现金结算方式为辅的资金结算体系。八年多创新升级自2000年开始，南昌市局就在部分网点使用了固定POS机刷卡的电子结算方式；到2001年12月，由于烟草行业大配送的需要，南昌市局全面推广了指定银行POS机刷卡的电子结算方式，但不能跨行刷卡结算；2003年9月，南昌市局又引入了网上批量代扣的结算方式；直至2007年，南昌市局逐步启用当时最新的、无线POS机跨行银联卡刷卡电子结算方式。其间，为了推进电子结算业务广泛深入的开展，南昌市局积极做好零售户的宣传、培训、激励工作。如专卖、营销、配送、银联中心和有关银行联动，为基层员工和零售户提供电子结算业务相关技能培训；发放《致卷烟零售户的一封信》、《移动POS机结算卷烟货款流程图》等宣传材料；推广新电子结算的安全性和便利性以及实用性等相关知识。2007年初，南昌市局还与银行方面一道开展了总奖金为一万元的有奖刷卡结算活动，提高零售户办卡、刷卡使用电子结算的积极性。农村包围城市在电子结算业务推广过程中，南昌烟草特别注重创新推广工作做法。他们一改常规先城市后农村的做法，实施农村包围城市的新工作法。如首批启用无线POS机跨行银联卡刷卡之初，试点对象就锁定四县乡镇所在地，然后逐步向行政村和自然村推进；在试点零售户的选择上，首先选择区域内的销售大户、有示范作用的关键户作榜样，形成大户带动小户，小户影响周边连锁效应。在四县乡镇得到较好推广后，他们再进一步引入城区。由于创新推广、稳步推进，活动期间未发生一起因电子结算引起的客户投诉。合作突破瓶颈2007年以前，采用指定银行POS机刷卡的电子结算方式受银行网点布局、余额查询、不支持差额扣款等客观因素的限制，造成部分零售户卷烟货款结算很不方便，使电子结算工作的推进和覆盖面的扩展走进了瓶颈期。据统计，2006年，南昌烟草采用指定银行无线POS收取的货款占35%，现金结算高达50%；城区电子覆盖面只有65%左右，而四县乡镇零售户基本上都采取现金结算。2007年，随着银行业务的发展，南昌烟草积极与银联中心、银行联系，推广无线POS机跨行银联卡刷卡结算。这种结算方式能支持任何银行发行的银联卡无线刷卡结算，突破了以往银行网点布局等诸多限制，使零售户货款结算更方便、更高效，同时还能即时查询帐户信息，因而受到广大零售户的欢迎。
附件 烟草商业企业 卷烟零售客户分类标准 一、前言 在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。 实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。 二、零售客户基础信息 客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。 客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。 表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客
户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。 表1 客户基础信息表 指标项数据项 1) 识别信息01-01）店铺名称（文本） 01-02）许可证号______ 01-03）经营者姓名（文本） 01-04）客户编码______ 01-05）订货电话______ 2) 基本信息02-01）客户零售业 态■食杂店■便利类■超市■商场■烟酒店■娱乐娱乐类■其他 02-02）市场类型■城市■农村 02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商 务）区■居民区（村）■娱乐（旅游）区■旅 客中转区■其他 02-04）是否连锁■连锁■非连锁 02-05）连锁方式■总店■分店 02-06）是否夜店■夜店■非夜店 02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上 02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无 02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识 3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小 03-02）进货数量______条 03-03）进货金额______元 03-04）进货均价______元/条 03-05）经营品种数______个 4）业务模式04-01）订货方式■电话■网上配货■家家e ■网络订货 ■手机短信■其他 04-02）订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他 04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他 04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他 04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式 5）守法情况05-01）守法情况■合法■非法违规 说明： 1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。 2、“客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕 845号）》执行。 3、“经营规模”按季度更新，“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”按月更新。 4、“经营品种数”按客户上月订货的卷烟牌号规格数量维护。 5、“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新和维护。 三、零售客户分类
致农村小朋友的一封信 篇一：写给农村贫困孩子们的一封信 写给农村贫困孩子们的一封信 江城镇翠峰中心小学李斌 亲爱的孩子们： 你们好！ 首先我要自我介绍一下，我是位正和你们一样沐浴在“二免一补”这项阳光工程的温暖中，快乐学习的小学六年级学生的爸爸。在这春光明媚山花烂漫的好时节，我澎湃的心潮忽然有一种感动，觉得心里有许多话想对你们说，不管你们愿不愿意听，我都想说说，说说我的心里就会轻松愉快了！ 我知道，你们是贫困的，虽然造成贫困的原因各不相同，也许有的父母残疾，连自己的生活都不能自理，更别说下地干活上山挖药给你们挣学费了；也许有的疾病缠身，把辛辛苦苦攒的一点儿钱全都送到了医院或者买了大包小包的药，说不定还欠下一屁股的债务；也许有的父母离异，独自带着孩子苦巴巴的熬着，即使最基本的生活和温饱都有困难啊……但贫困无一例外都给你们带来了物质上和精神上的苦难，给你们的心灵造成了巨大的伤害。你们没有城里孩子五彩缤纷的好玩的玩具；你们没有城里孩子花样繁多的好吃的零食；你们没有城里孩子漂亮时新的衣服；你们没有他们缤纷多彩的课外读物……与他
们相比你们拥有的太少太少了。当城里孩子在网上打游戏、学知 识看电影等，幸福快乐地享受着高科技时，也许你们中有的连电脑听都没听说过，即使听说过，说不定连见也没见过呀。你们与他们同在一片星空下，同为祖国的花朵，同是未来的希望，为什么却有如此的天壤之别，更令人心酸的是你们因交不起学费，也许一度甚至数度陷于已经失学或面临失学的窘境，想着那时候你们幼小的心灵忍受着怎样的屈辱和痛苦，又蒙生着怎样绝望的梦想啊；想着你们的妈妈为你们能够上学而怎样辛勤地没黑没明地劳作，怎样省吃俭用几近苛刻地虐待着自己；又怎样拉下脸皮，东奔西跑地借钱也许借下的钱还是少得可怜；想着你们中有的孩子是怎样捧着心爱的课本，流着眼泪，一步一回头地离开了朝夕相伴的小伙伴，离开了曾给他知识给他快乐和梦想的可爱的校园，帮家人放牛牧羊、拾柴种田，让自己孱弱的身体过早地接受着生活的磨励和重压,想着你们纵然是免强地上了学,却穿着怎样破旧的衣衫,吃着怎样粗糙的粗茶淡饭,又怎样忍受着贫穷的困苦和手头拮居的酸楚…… 伴着贫穷和苦难，你们迎来了20XX的春天。让我与你们一起记住这个春天吧。这是一个不同凡响的春天，是一个史无前例的春天。在这个春天，有一股浩荡的春风吹进了正待复苏的山乡，吹进了千千万万个贫困的家庭；有一轮灿烂的阳光洒进了山乡，洒进了千千万万颗渴望萌芽渴望茁壮生长的心灵。不用我多说你们就一定知道了这春 风和阳光不是来自春天不是来自大自然而是来自我们亲爱的的党，来自党的“两免一补”这项阳光工程，你们不用再为上不起学而痛苦了，
从“马斯洛需求理论”看对卷烟零售户的服务 需求层次论是美国心理学家马斯洛（Abraham h. maslow，1908－1970）所首创的一种研究人的需要结构的理论。这种理论有三个基本假设：1、人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具；2、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）； 3、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动其继续努力的内在动力。 马斯洛提出的五个需求层次如下：1、生理需要，是个人生存的基本需要；2、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障；3、社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许；4、尊重需要，需要受到别人的尊重同时自己具有内在的自尊心；5、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。马斯洛的需求层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励因素等。 当前，我们烟草行业在“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观指导下全力实践“两个维护”，对于我们商业企业来讲，就是要力保做到“三个满意”。其中，零售户满意是基础，消费者满意是目的，工业满意是重点。要做到零售户满意，必须在深刻认识与了解消费者需求的基础上，想方设法满足消费者的需求，零售户满意的前提首先是消费者满意。 做好对卷烟零售户服务工作，重点就是要把自己融入零售户，站在零售户的角度，考虑卷烟消费者需求，进而了解零售户需要什么，如何提高零售户盈利水平，同时解决卷烟经营工作中实际遇到的问题。马斯洛需求层次理论给我们对卷烟零售户服务工作提供了重要的指导借鉴作用，我们就从对卷烟零售户服务的根基――“满足消费者需求”来对其进行研究。该理论涵盖了不同卷烟消费者的所有需求类型，下面我们就按照马斯洛需求层次理论的分类，来具体阐述如何做好对卷烟零售户服务工作。 一、对于“生理需求”型消费者为服务对象的零售户。此类消费者就是典型的以“有烟抽就行”的消费群体，价格是他们选择卷烟的主要考虑因素，对于卷烟质量、包装、品牌价值不是重点考虑对象，这是典型的低收入人群的消费代表，主要分布在广大经济不发达的农村地区和城市低收入人群聚集区。由此引发的是该服务区域的卷烟零售户也重点经营低档卷烟，在货源供给不畅的情况下，给违禁卷烟留下可乘之机。因此，我们的卷烟服务工作，主要是针对该区域的零售户加大中低档卷烟的供应，扩大卷烟访销配送区域范围，确保中低档卷烟能落实到偏远农村地区，将网络渗透到低收入人群当中，让广大消费者有烟抽，让广大经销户有烟卖，尤其是一元左右的卷烟。不能以为这样成本增大了、利润降低了，我们就没有发展的必要了，如果这部分市场丢了，才是我们最大的损失。巩固市场、培育市场，扩大卷烟网络覆盖及服务范围，让广大零售户和消费者感受到我们服务的下延与深入，提供适销
卷烟零售客户服务故事
“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱
哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好
致贫困山区的小朋友一封信 贫困山区的小朋友： 你们好！ 我是浙江省温州市市实验二小的学生，叫赵纯洁。今天，我在电视上看到了你们瘦弱的身影，还看到了你们无助的眼神。你们大都家境非常困难，常常吃不饱穿不暖，可你们却非常想上学，渴望学到一些你们梦寐以求的知识。 可看看你们的学校吧！一间间破旧的房子，一张张用泥土堆起来的桌子，同学们从家里带来的大小不一的破板凳，没有电灯，没有书本，甚至没有粉笔！这一切都是我们无法想象的。有的同学练习本上的字写得密密麻麻，写完了用橡皮擦掉，再用一次；有的同学的笔用得只剩手指头那么长了，还舍不得扔掉；有的同学的书包是妈妈用一些旧布头缝成的；有的同学几学期下来，书本还像新的，书角一点也没有卷起；有的同学……你们在那么艰苦的条件下，还坚持学习，有的同学成绩还好得出奇呢！你们的学习精神真令我们敬佩。 再看看我们吧。我们有各种各样的学习用具，漂亮的书本，崭新的文具盒，功能各异的笔，一个个色彩斑斓的书包……数不胜数。我们中许多同学都是家里的小公主、小皇帝，家里人整天都围着我们转，可我们还身在福中不知福，不好好学习，整天想着玩，看上什么就非要不可，老惹大人生气。
通过我们的“手拉手”的活动，让我们都能真正能感受到社会就是一个大家庭，一人有困难，大家都应该去帮助。我们可以通过援助，让有困难的学生不再感到孤独，让他们感受到温暖。也许我们捐助的东西微不足道。但无论什么，也许是一个书包，也许是一支铅笔；也许是一本小书，也许是一件洁净的汗衫；也许是日积月累下来的硬币……但是在爱的天平上，他们永远都是等值的。我相信，当你们收到我们的小礼物时，一定体会到了温暖，拥有了无限的欢乐。 我们都是祖国的花朵，我们一定要向你们学习，长大以后更好地建设祖国，让祖国的明天更加美好！希望与你们手拉手，共同进步！ 祝 学习进步，天天向上！
因为年轻，不走寻常路 他是一个出生在偏远乡村的小伙子，本来他这个年纪应该在大学象牙塔里好好学习的，可因为家里经济原因，不得已辍学回家种田养活家中几口人。为了改变家中生活，为了让弟弟妹妹能够上得起学，他离家背景来到厦门投靠亲戚，帮亲戚管理食杂店赚取一家老小生活费，最终盘下了这间食杂店自己经营。他的经营理念让很多人感到新奇，他就是厦门市湖里区加鸿食杂的小店主——郑斌斌。 因为年轻，担下家里重担 郑斌斌，1990年出生，从小家境贫寒，和父母、弟弟、妹妹一家5口艰难的过着日子。斌斌不愿父母家庭负担太重，高中还没毕业就辍学回家帮忙种田，尽量减轻父母的担子。但经过一段时间之后，发现留在家乡种田无法改变家中的现状，到最后反而还会使小弟小妹跟自己一样辍学回家种田。因此，为了尽快的改善家庭状况，为了让小弟小妹能有书读，斌斌选择出去打拼，刚好有个远房亲戚在厦门开食杂店，正缺人手，斌斌去厦门可以先投靠在亲戚那，然后再做打算。此时他才刚满18岁，对于一个花季少年来说，因为年轻，所以对未来有着美好的梦想。但也就是因为年轻，他必须为了家而担下生活的重担，放弃梦想。
因为年轻，心中仍有没被磨灭的激情由于亲戚还有其他生意，所以食杂店缺人手照看，又舍不得转让，这才需要个人来帮忙照看。这家店地处水果批发市场的大门口，平时人流量非常大，食杂店经营利润主要来源是通过卖烟所得，可是这家店在这附近烟是卖得最差的了，这让刚刚进入销售行业的斌斌一直无法理解。对于一个花季少年来说，好奇就是他们的象征，因为年轻，他不轻易放弃自己的梦想。在接下来的日子里，斌斌除了跟亲戚学习日常的经营技巧外，在客户经理的建议及指导下，在店里空闲的时间里自学电脑，通过电脑、杂志等多个渠道去了解卷烟的相关知识及同行业的其他零售户的卷烟销售故事，希望在自己的努力下能改善这家店的经营状况。 因为年轻，坚持而固执 通过一段时间的跟台学习，斌斌很细心的记下这段时间的卷烟销售记录，再与网上传阅的其他零售户的成功案例进行一一比较，斌斌惊喜的发现，其实，这家食杂店可以把卷烟卖得更好，并可以通过销售卷烟带动店里的其他生意。 斌斌向亲戚表示他的经营有缺失时，亲戚并不是很开心，斌斌随即向他展示自己所记录的销售数据：由于这家店平常不轻易上柜新烟，只有多个客户提起之后才敢从烟草公司订购新烟，也就经常因为这些新烟上柜不及时，导致错过了很多新老客户；批发市场人流很大，而这家店卷烟品种太
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按
照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到
亲爱的朋友： 你好，虽然我们素未谋面，虽然我们不曾相识。因为不是你，就算我再怎么去了解于你，换位于你，也不能完全了解你的心情。但是，此时此刻的我，只是单纯的想作为一个年长的姐姐和你说说话，谈谈心。 首先，我们来谈谈贫困吧。贫困是什么？曾经见过这样一句话，“贫困作为一种社会现象，是历史的产物；作为一种社会判断，是相对而言的文明史的始终，总会有人袒肩露背来承担贫困”。贫困其实不可怕，可怕的是贫困一生。生活的贫困并不可怕，可怕的是心理贫困，努力找到自我，你会豁然开朗。贫困不是我们的错，因为我们不能选择我们的出生。有些人总是在抱怨上天的不公，为什么别人可以降临在富裕之家，为什么我就不可以，为什么我的不公平就是别人的公平！在不公平面前，不要抱怨，不要做无谓的浪费。抱怨是毫无用处的，我们的出生，这是必定事实，但是我们的人生是掌握在我们自己手中的。出生在富裕之家又怎么样，贫困家庭又怎么样，父母给的财物终有花尽的一天，只有我们的不断进取是无穷无尽的宝藏。人穷志不穷。不要因为贫穷而抱怨，特别是养育我们的父母，因为我们没有这样的权利；不要因为贫困而自卑，不要因为贫穷而气馁。一个人拖着这身皮囊行走在世上，如果要得到成功，必须有所创造，无论是什么层次的创造。能拯救你的，只有你自己，自强吧。贫穷，就像两颗坚硬的铁钉扎在你最柔软的、最脆弱但也是最坚强的心房。所以，勇敢地面对它吧。正视贫困，接受贫困，只有正视接受了，才懂得怎样去改变、
怎样去创造。无论何时无论何地，不要因贫困而放弃任何展示自己的机会。做一个真才实学的人远比做一个外表虚荣的人好得多。每个人都有潜在的能量，只是很容易被时间锁迷离，被惰性所消磨。在挫折与困难面前，首先，要告诉自己：一定要挺住，不要对别人说“说着容易做来难”的借口，因为你是在逃避自己，当然，更不要对自己说，因为这是你软弱的证明。保持健康得心态面对当前艰难的处境，并且从最微小的事情上脚踏实地的干起来，你同样可以在你的校园里创造属于你的精彩。“浩瀚的知识需要你去采撷，美妙的人生需要你去享受。 天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物。冰冻三尺，非一日之寒。滴水穿石，据木断。相信一句话：没有不可能的事情！真的没有，只要你去做，现在你是学生，想想，十年后的你？二十年后的你？ 山再高，水再深，路再崎岖也阻挡不了我们对理想的追求，黑夜来临时，我们等待太阳。 最后一句，：“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。加油吧，相信自己。
致全镇贫困户的一封信 亲爱的贫困户朋友们： 你们好！ 也许因为孩子上学，让你们挑起了沉重的负担；也许因为一场大病，拖垮了整个家庭；也许因为发展找不到门路,让你们茫然无措……贫穷是无情的，痛苦的。但是，朋友，不要流泪，不要悲伤。种种境遇，都只是暂时的，要坚信阳光总在风雨后。贫困不可怕，就怕志气短。贫穷不是我们的本真，人穷志高才是我们真实的个性。 脱贫路上，绝不让一个人掉队！这是中国政府对十三亿中国人民的庄严承诺。精准扶贫是我们共同的大事，政府扶持只是外力，更重要的是靠自己辛勤劳动；精准脱贫是我们共同的梦想，社会帮助只是辅助，更重要的是靠自己积极参与。我们进村入户搞排查，千方百计搞扶持，目的只有一个，那就是决战决胜，让每一个人都脱贫奔小康,享受改革开放的成果。各级各行业的帮扶干部与你们见面对接，宣传政策，指导脱贫方略，谋划帮扶措施，全镇上下已把所有力量凝聚到这场没有硝烟的战斗中来。我们坚持实事求是的原则和“五个一批”的具体要求对全镇贫困户进行了精准分类，做到了分类施策、因户施策。通过扶持就业创业帮助有劳动能力的贫困户走上勤劳致富之路；没有劳动能力的家庭通过低保兜底来维持生计；教育扶智和各学段的教育资助专门帮助有读书学生的家庭；患大病的家庭通过医疗救助一批也能
缓解压力；危房改造则有效地帮助一批土坯房贫困户改善居住环境。“扶贫先扶志，扶贫不扶懒”，希望你们坚决克服等靠要的依赖思想，不等待观望，不怨天尤人，不盲目攀比，不蛮横索要，自力更生发展产业，自己动手建设家园，用顽强的斗志和勤劳的双手赢取幸福安康的美好生活。 俗话说：“打铁还要自身硬。”脱贫攻坚，党和政府是外因，大家自觉行动是内因。希望我们每一位贫困群众立即行动起来，尽自己所能，用劳动的双手脱贫致富，通过劳动获得尊严、快乐与财富。党委政府结合各村特色，以各村为阵地，开展种养殖技术、家政服务培训等活动提高大家的致富能力，对有创业意愿的进行产业帮扶或设立就业岗位、联系劳务输出等为大家提供致富门路，给大家提供增收的项目和资金支持，使大家持续稳定增收，从而脱离贫困。重点解决部分贫困群众“不会脱贫”的问题。我们始终坚信：“只要有决心，黄土变成金。”希望广大父老乡亲们坚定致富信心，既合理利用政府提供给大家的资源和帮助，又自己动手，积极行动，不等待观望、不怨天尤人，切实增强自身发展能力，实现脱贫、实现小康！ “带头脱贫光宗耀祖，消极守穷子孙无颜”。消除贫困，我们倡导自立自强，反对等、靠、要、懒。不经历风雨，怎么见彩虹。让我们携手共进，用信心和微笑面对暂时的阴霾，用智慧和汗水劳动致富，为实现我们的脱贫梦想而不懈奋斗！。最后，让
卷烟零售户工作总结 卷烟零售户工作总结 我89年开始工作，96年从事销售工作，但在一线工作不到2年的时间，在座的各位大部分从事一线销售工作的时间比我长，大多具备中级或高级营销师资格且经验丰富，所以自我感觉现在有些诚惶诚恐、班门弄斧。但是我也有我的长处： 就像崔经理给我总结的我有两个离不开，我感觉很精辟，1是离不开老婆2是离不开电脑。我96年就开始接触电脑，这些年来一直没有放弃对电脑的学习。另外我从事的部门多，出去看的多，掌握的东西就相对多一些，到即墨工作一年来取得了一些成绩，特别是泰山烟销量的大幅度增长，这些都增加了我讲好体会的信心，非常感谢区域领导能给我这么一个锻炼、提高自己的机会，通过这次机会能促进我反思过去存在的不足。业务知识和工作体会是生不带来，死不带去的，与其烧香拜佛，不如与大家分享，共同提高，也算是做了一件善事，所以我愿意与大家共勉，有讲的不恰当的地方，欢迎各位领导同事们指正。下面进入正题： “精准营销上变拼，营销思路再创新”，这句话就写在鲁东事业部的墙上面，它不是一句口号，听起来激动、说起来感动、做起来不动，我们要努力去突破自我，突破自我服务意识（解释： 为自己找理由、找借口）克制自己的惰性，只为成功想办法、不为失败找理由。去落实、去踏踏实实、认认真真地干，从大的方面讲是以实际行动践行“泰山过百万、人人做贡献”，从小的方面讲能够提高我们个人（客户经理）的收入。大家知道曾国藩这个人很多对他
的看法不是很好，镇-压太平天国等，但是这个人在悟道、管理、处事方面有大家风范，曾国藩的一封家书中有句很经典的话“约束成习惯、习惯成自然”，传统的思维和习惯的做法影响了我们的工作。从管理学上讲,人最大的敌人就是自我，所以要突破自我。现在的社会是一个创新的社会，知识在不断的更新换代，所以我们如果还拘泥于过去传统的思维和习惯性的做法。必然会导致我们一些工作推不开，甚至个人发展会受到很大的影响。现在韩总提出要把“爱拼才会赢”转变为“会拼才会赢”，区域也给我们创造了一个相对宽松的环境，把“要我干”，变为“我要干”。如何干好，关键看个人，这里有一个个人素质和修养不断提升的问题，要做到“四到”想到、学到、悟道、做到。再一个就是摆正心态的问题，客观问题是存在的，我们如何用主观意识去克服这些客观问题？社会的发展就是不断用主观去解决客观存在的问题，要用发展辨证的观点来看待问题。好多事情要用塞翁失马的心态去看待问题，生活是面镜子，你对他笑他就笑，你对他哭他就哭。一线销售是艰苦的，但是我们可以苦中作乐。如即墨某一月销售数据排名出现5个8，鲁产100元、非低档烟、泰山系、公司排名正好都是第八，那天还是个初八，好兆头！为此我兴奋了好几天。快乐就在我们周围，关键看是否有一双发现快乐的眼睛。 附送： 厂企业发展龙腾计划 厂企业发展龙腾计划 汇报体会企业文化厂企业发展龙腾计划
专卖工作总结 篇一：专卖管理工作总结 dd市ee区烟草专卖局 二〇一〇年专卖管理工作总结 今年来，在省局、市局和ee区委区政府的正确领导下, 我局紧紧 围绕“卷烟上水平”这一中心任务，认真贯彻省、市局烟草专卖管理工作会议精神，切实加强内部专卖管理监督，强化市场基础管理工作，狠抓专卖队伍建设，着力提升专卖监督管理水平，为促进行业持续、健康发展提供有力保障。 只要抓好四方面工作： 一、深化“四个转变”，推动卷烟打假取得新成效 （一）是始终保持高压严打态势，我局坚持把低发案率作为一项硬指标、硬任务来抓，始终保持打假务尽的高压态势，认真贯彻省局（公司）“四个转变”打假指导方针和市局（公司）的部署，紧紧依靠ee区委区政府的重视支持，积极推动打假责任制的落实。各镇（街道）、各部门按照与区政府签订的责任书，坚持属地管理，守土有责；我局主动加强与公安基层派出所和重点村镇的沟通、联系，及时了解掌握有关情况，反馈信息，推动基层主动开展查打行动，取得了明显成效。今年来（1-11月份），我局以及各执法职能部门和各村镇查处打假案件32宗，其中公安基层派出所及
重点村镇自查28宗，占总数的%，实践充分证明打假责任制在推动卷烟打假中的重要作用。在全面落实打假责任制、推动自查自打的同时，我局还组织执法力量定期（每周一次）清查老迹地，严控易发地；高度警惕周边滋生蔓延，发现苗头，立即追踪、打击。今年—1— 1-11月份，全区查获制假烟手工包装点2个，从储藏点、运输等环节查获假烟件，以及烟丝公斤、烟叶梗公斤等原辅料一批，刑拘6人，逮捕3人，移送公安机关依法刑事立案1宗；未发现制假烟机械窝点，保持了机械造假零发案率的良好态势。 （二）是加大法律法规宣传力度，营造以法治假社会氛围，大力宣传依法打假法律法规和各项政策措施，提高群众的法制观念，动员群众积极参与打假，是推动打假不断深入开展的一项重要任务。今年来，我局出动宣传车7部（次），出动人员42人次，引发各种宣传资料、标语4130份（条），更新打假广告牌不定期的组织车辆悬挂打假宣传标语进村宣传、在主要路口设置重奖举报广告牌、悬挂打假宣传横幅和在新闻媒体播放打假宣传标语；多渠道的舆论宣传、政策引导，努力营造依法打假、以法治假的社会氛围。 二、加大清理整顿力度，夯实烟草市场管理基础 （一）是积极引导，规范办证，根据我区人口多、村镇多，区持证率仍未达标的实际情况，我局将全年办证任务科
“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱
哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好