《管理沟通》学习指导
臧庆福
课程名称：管理沟通
开课院系：远程教育学院
开课学时：34
学分：2
授课对象：远程教育学院专升本工商管理专业学生
一、教学目的
管理沟通课程的基本目的是使学生建立沟通意识，并掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中、高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
二、教学要求
在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。
教学要求中，按“了解、熟悉、掌握”三个层次要求。
1、“了解”即要明白、懂得有关内容，一般以填空、选择、判断的题型进行考核；
2、“熟悉”即要十分清楚有关内容，一般以名词解释、填空、选择、判断、简答等题型进行考核；
3、“掌握”即明白、懂得有关内容并能够熟练运用，一般以论述、案例分析、简答等题型进行考
核。
三、教学进度表
四、教学内容与讲授方法
五、课程的重点、思考题
第一章管理沟通的重要性
主要内容
（1）管理沟通与企业
（2）沟通障碍分析
思考题
（1）你认为MBA学生应不应该学习管理沟通课程？
（2）你认为管理沟通的内容是什么？
（3）管理沟通中存在哪些障碍？
（4）在你过去的工作经历中有没有因为沟通方法不得当从而导致失败的例子？（5）在你过去的工作经历中有没有因为沟通方法得当而成功的例子？
第二章沟通中的主客体分析策略主要内容
（1）沟通者（主体）策略
（2）受众（客体）策略
（3）信息沟通与人际沟通的区别
思考题
（1）怎样选择适当的沟通形式（叙述型、说服型、征询型或参与型）？（2）如何利用初始可信度？如何赢得后天可信度？
（3）有哪些因素能够影响沟通者的可信度？
（4）如何激发受众的兴趣？
（5）信息沟通与人际沟通有哪些不同？
（6）举例说明人的情感和心理因素在人际沟通过程中的作用
第三章信息分析策略
主要内容
（1）信息重要性分析
（2）信息内容分析
（3）信息的组织
思考题
（1）区分沟通任务的轻重缓急对管理者来说为什么十分重要？
（2）哪些因素能够影响沟通任务的优先级？
（3）如何利用听众记忆曲线有效地组织信息？
（4）比较直接方式与间接方式的适用条件。
第四章沟通渠道选择策略
主要内容
（1）各种沟通渠道分析
（2）各种沟通渠道的控制和利用
思考题
（1）是否总是应当采用正式渠道传达信息？小道信息是否总对企业不利？
（2）在什么情况下，小道信息会对企业有非常不利的影响？
（3）为什么非语言渠道也应当引起重视？
（4）讨论在什么情况下，应当采用什么样的沟通渠道？
第五章沟通中的文化策略
主要内容
（1）文化
（2）文化之间的差异
（3）文化对沟通者策略、受众策略、信息策略和渠道策略的影响
思考题
（1）文化的特征是什么？（什么是文化）
（2）我们中国的文化有哪些特点？
（3）文化对语言和非语言沟通有什么影响？
（4）建立管理沟通中的文化意识为什么十分重要？请以亲身经历的事例说明。
第六章有效的倾听
主要内容
（1）有效的倾听对于管理者的重要意义
（2）建立积极的倾听机制
（3）倾听过程：听到、解释、评价、记忆、反应
（4）倾听障碍分析
（5）有效倾听的三组技巧：专注技巧、鼓励技巧和跟随技巧
思考题
（1）为什么不同的人可能对同样的信息会有不同的解释？
（2）倾听过程中会有哪些障碍？怎样克服这些障碍？
（3）倾听者个人品质与修养对倾听效果会有哪些影响？
第七章有效的口头沟通
主要内容
（1）演讲——信息型演讲与说服性演讲
演讲的目的分析和听众分析
开场白——正文——结束语——问答过程
面部表情与肢体语言的运用
空间与道具的使用
团队演讲
（2）其他口头沟通形式——电话交谈、面谈等
思考题
（1）有效开场白应当起到哪些作用？
（2）面对怀有敌意的听众应当采取哪些措施？
（3）为什么在演讲当中要有适当的重复和清晰的过渡？
（4）结束语有哪些作用？
（5）如何处理不知如何回答的问题？如何处理难以回答的问题？
（6）团队演讲与个人演讲有什么不同之处？
（7）面谈与书面沟通有什么不同？面谈适用于什么场合？
第八章有效的写作
主要内容
（1）有效写作的重要性
（2）有效写作过程：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文章（3）文章的三个主要部分：开场白、正文和结束语
（4）内容设计：标题和小标题的使用、文字间空白的利用、字体效果的选择（5）信息型文件与说服型文件
思考题
（1）管理沟通策略在写作中有什么样的作用？
（2）写作与其他沟通方式有什么不同？讨论书面沟通方式的适用与不适用场合。（3）文化对写作有什么影响？
（4）如何克服写作的畏难情绪？
（5）影响文章吸引力的主要因素有哪些？
（6）怎样写好信息型文件和说服型文件？
第九章如何组织会议
主要内容
（1）会议的特点与适用场合
（2）会议的准备
（3）会议的组织
（4）会议之后的工作
思考题
（1）准备会议时，应当考虑哪些方面的问题？
（2）会议类型与与会者参与程度有什么关系？
（3）会议内容大纲有哪些作用？
（4）会议通知应当包括哪些内容？
（5）怎样主持会议？
（6）怎样对待和处理会议中的非正式团体和隐藏目的？
（7）会议结束后，还有哪些工作应当完成？
第十章团队合作和冲突的解决与利用主要内容
（1）什么是团队
（2）团队与企业
（3）团队与个人
（4）团队规范的形成
（5）成功团队的特征
（6）冲突的解决和利用
思考题
（1）团队目标与企业目标之间是什么样的关系？
（2）团队的领导是怎样产生的？团队的领导应当具备哪些品质？（3）为什么现代企业越来越提倡团队合作的精神？
（4）如何组织有效的团队？
（5）个人与团体应当是什么样的关系？怎样培养团队合作精神？（6）怎样解决和利用冲突？
第十一章发生危机（事故）时的管理沟通主要内容
（1）危机发生之前的准备
（2）危机发生时的沟通
（3）危机发生之后的善后与评价
思考题
（1）为什么设计企业危机沟通计划的第一步是理解企业的宗旨？（2）企业危机沟通计划应当包括哪些内容？
（3）如何选择适当的企业发言人？
（4）发生危机时，企业应当持什么样的态度？
（5）发生危机时，企业应当怎样对待和利用媒体？
（6）危机发生之后的善后与评价为什么是必要的？
第十二章企业变革时的管理沟通
主要内容
（1）变革之前的准备
（2）变革之中的控制与引导
（3）变革之后的评估
思考题
（1）有哪些阻碍变革的因素
（2）针对阻碍变革的因素，有哪些措施？
（3）企业领导层在企业变革时期做到团结一致为什么十分重要？
（4）团队在企业变革中有哪些作用？
（5）变革之后的评估有哪些作用？
第十三章沟通在谈判中的作用
主要内容
（1）谈判是为了努力达到互惠互利和维持长期合作的结果
（2）谈判各方应本着理解和信任的原则
（3）怎样实现谈判各方都赢的结果
思考题
（1）谈判是否经常出现在我们的日常生活、工作和学习中？在哪些情况下可能和谁进行谈判？（2）谈判的可能结果是什么？我们希望得到什么样的结果？
（3）为达到我们想要的结果，我们应该如何准备和进行谈判？
（4）从谈判实战或角色扮演中我们学到了什么？
（5）为什么要做到知己知彼？怎样才能做到？
六、本课程的几点说明：
1. 关于先行和后续课程
先行课程:《管理学》、《公共关系学》等；
后续课程:《领导科学》、《商务礼仪》等。
2. 使用教材：高亚主编：《主管手册》，中信出版社。
胡巍主编：《管理沟通》，山东人民出版社。
七、学习参考书：
1．管理沟通．苏勇等主编．复旦大学出版社
2．今日商务沟通． Courtland L．Bovee等．清华大学出版社
3．管理沟通．申明等编著．企业管理出版社
4．做出高影响力的商务报告．［美挥布斯等著．科文出版有限公司
5．管理沟通指南．［美］玛丽．蒙特著．清华大学出版社
6．跨文化交际学概论．胡文件著．外语教学与研究出版社
八、成绩考核办法
1．平时出勤20分
2．期末结业80分
管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：
三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关
《管理学》教学大纲 课程编码：010518 课程名称：管理学 学时/学分：54/2 先修课程： 适用专业：汉语言文学 开课教研室：文秘教研室 一、课程性质与任务 1．课程性质：本课程是汉语言文学专业的专业模块课。 2．课程任务：本课程是一门系统地研究管理活动普遍规律、基本管理和一般方法的专业基础课，具有一般性、多学科性、杂复性和很强的应用性。本课程的主要目的是，使学生理解组织内部的运作方式，掌握管理活动的基本原理、理论、方法和技巧，通过理论联系实际，培养他们观察管理活动现象、分析管理活动本质、解决管理实践问题的能力。 本课程的主要任务是：掌握管理学的基本原理、理论、方法和技巧；理解管理活动的性质、职能和流程；培养对管理活动现象与本质的观察力与分析力；培养理论联系实际、运用管理学工具，解决实际问题的能力；培养系统思维、逻辑思维和权变思维的能力；培养沟通、协调和领导的基本能力；培养变革与创新的能力。 二、课程教学基本要求 学完本课程后，学生应获得以下几个方面的知识和能力：掌握管理学的基本理论、基本知识；了解管理学科理论前沿和发展动态；能较好地运用管理工具分析和解决实际问题；掌握管理学的定性、定量分析方法，管理的艺术与技巧；掌握文献检索、资料收集与查询的基本方法，具有科学研究和实际工作能力。 课程教学方法的改革以调动学生的积极性为核心。除讲授、提问、学生分析、讨论等常用的方法外，结合管理课程的特点，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。并建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。 成绩考核形式：课程成绩=期终成绩（70%）＋平时成绩（期中考试、作业、课堂提问
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
有效管理沟通》教学大纲 一、课程的性质与任务 近几年来,随着学习型、智能型管理理念和实践的兴起，人们更是主张在企业内部加强合作，实行开发化学习。团队工作方式已经成为企业和其他组织生存与发展的一种必要手段，而经营管理的协调与沟通正是团队工作的基石。本课程是普通学生与企业干部培训的应用性课程，教学的目的要求在于培养在企业经营管理背景中进行有效协调与沟通的能力，其中重点在沟通。通过本课程的学习，改变人们传统的思维方式，提高学员协调与沟通的能力。所以，通过本课程的教学，采用科学的教学方法，应使学生（员）能够达到学习和培训的目的。 二、课程的基本要求 1、理解协调与沟通在企业经营管理中的重要意义，掌握基本的协调与沟通技巧。 2、提高协调与沟通的技能。 三、教学内容 前言 （一）教学要求 1．认识本课程的学习意义和目的 2 ．理解管理过程的角色转换对管理效率的作用 3．掌握沟通最基本的原则和方法 （二）教学内容 1．角色的自我判断和定位 2．赞赏的把握和实践 （三）教学建议 重点：角色与原则的理解 难点：方式和方法的认识 第一讲企业管理沟通导论 一）教学要求 1、了解本章主要应掌握的知识和能力要求。 2、掌握若干核心概念：沟通、协作、协调 3、通过游戏作业训练，检查学员对本单元知识掌握的程度及能力，这种能力也是所学的 知识的具体运用。 二）教学内容 1、概念的理解和把握 2、实际能力相关训练 三）教学建议重点：理论与实践结合教学难点：理论与实际关系的理解 第二讲企业管理协作概论 一）教学要求1．了解本章主要应掌握的知识和能力要求。2．掌握若干核心概念：分工、合作、监督 3．通过游戏作业训练，检查学员对本单元知识掌握的程度及能力，这种能力也是所学的知识的具体运用。 二）教学内容 1．概念的理解和把握 2．实际能力相关训练 三）教学建议重点：理论与实践结合教学难点：理论与实际关系的理解 第三讲管理沟通技巧 （一）教学要求1．通过学习本单元的内容，掌握相关的基本知识，扩展学员的视野，学员对有疑惑或困惑的相关的问题能提出自己的看法和独立思考的结果。 2．通过组织学员课堂练习和讨论，培养分析与解决实际问题的能力，讨论的结果应是开放式
附件3: 《人际关系与沟通》教学大纲 一、课程基本信息 课程名称：人际关系与沟通 课程编码： 课程类别：选修 适用专业：不限专业 课程学时：24 课程学分：1.5 课程简介：人际交往是心理学、人际关系学交叉的一门学科，是综合大学各专业本科学生的选修课程。通过学习《人际关系与沟通》，使学生获得人际关系概述、人际交往、社会 交往、人际间的交往、人际间的交往艺术、语言与非语言交往、无声语言交往、演讲等方面的知识，使学生能掌握人际关系的基本理论，具备人际沟通能力，提高学生的综合素质，为提高人群的健康水平服务。 教学活动主要通过课堂讲授，音像教学，演示等形式进行，注重学生生职业素质和形象的培养。本课程在第三学期开设，总学时24学时，理论讲授20学时，实践4学时。 选用教材：自编教材 参考书：1.《人际关系》主编李峥中国协和医科大学出版社2003年9月 2.《医学与人文》主编钟明华吴素香广东人民出版社2006年4月 二、课程教育目标 初步了解人际沟通的要点，为大学生改善人际关系、求职和面试提供理论和实践指导。 三、课程学时分配 早内容学时 第一章人际关系概论4 第二章大学生的情商与人际交往4 第三章沟通的技巧4 第四章演讲的技巧4 第五章求职与面试技巧8 四、课程教学内容、要求及学时安排 第一章人际关系概论
【教学要求】 1.掌握人际关系的概念。 2.熟悉理解人际关系的本质与特征及协调人际关系的意义。 3.了解人际关系的性质、类型及人际关系的形成与发展。【教学内容】 一、人际关系的性质 1.人际关系的概念 2.人际关系的特征 3.人际关系的本质 二、人际关系的形成与发展 1. 人际关系的理论基础 2. 人际关系的形成与发展 三、人际关系的类型 四、协调人际关系的意义 【教学时数】 4 学时 第二章大学生的情商与人际交往 【教学要求】 1. 掌握大学生人际交往的形态与常用方式。 2. 熟悉大学生人际交往的结构及成功交往的心理基础。 3.了解大学生人际交往中的认知效应与偏差。【教学内容】 一、大学生人际交往的本质与功能 1. 大学生人际交往与社会发展 2. 大学生人际交往的本质和功能 二、大学生人际交往的结构 1. 代际交往（与长辈） 2. 同龄人交往（与同学） 3. 异性间交往（与情侣） 三、人际交往的形态与方式
组织的管理沟通研究 作为组织与人力资源管理研究方向的博士研究生,我特别关注管理沟通问题研究的原因在于:管理沟通是组织的生命线,它把组织由内到外有效地连接起来,对提高组织效率、确保组织有序运行产生重要影响。当今社会正面临全球化的竞争,越来越多的国内企业开始进行跨国经营,与此同时一些企业内部的各种经济纠纷也呈上升趋势,在一定程度上影响了企业的正常经营活动。在社会转型和组织变革中加强管理沟通,可以有效地减少内部阻力,增强组织凝聚力和竞争力,更快更好地达到组织的目标。本文试图通过对组织管理沟通的研究,完整而准确地界定组织管理沟通的基本概念和内涵,同时对组织管理沟通的类型、要素等进行深入分析,论证组织管理沟通作为一门独立学科的必要性和重要意义。 为使论文更具有时代性和实践性,本文通过分析三个时代性强、具有重要意义的组织类型——虚拟组织、跨文化组织、非正式组织的管理沟通现象,探讨其理论基础及沟通特征、内容、方法等,用于指导企业管理实践,以期对我国组织管理沟通的理论研究和实践方法的探索方面有所贡献。本文的研究成果主要体现在以下四个方面: 第一,通过对国内外重要文献的深入研究,并紧密结合实证分析,对相关的重要概念进行完整而准确的界定,丰富和完善了组织管理沟通的理论体系。本文通过对组织的管理沟通理论的历史演进与发展过程进行重新梳理,明确提出组织管理沟通的定义是:社会组织及其管理者为了实现组织目标,在履行管理职责、实现管理职能过程中,通过信号、媒介和渠道,有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。第二,通过对组织管理沟通在解决冲突、提高领导力和消除信息不对称三个方面的重要作用进行深入的分析,充分论证了组织管理沟通学科存在和发展的必要性和重要意义。 本文独创性地提出了通过管理沟通应对组织冲突和公司政治,协调组织的利益和情感矛盾,实现组织和谐管理的模型,并指出管理沟通对对提高组织效率和企业竞争力具有十分重要的作用。第三,通过对造成组织管理沟通的主要障碍因素进行深入分析,提出了实现有效的组织管理沟通的具体措施。同时,通过对惠普公司和摩托罗拉公司沟通文化的深层剖析,给出了如何实现有效的组织管理沟通的实际案例。第四,把组织管理沟通的基本原理运用到知识经济时代三种重要的组织类型——虚拟组织、非正式组织和跨文化组织之中,探索出适合它们自身特
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
管理沟通 Management Communication 【课程编号】120217406 【开课单位】商学院 【课程性质】学科专业课【开课学期】春季、秋季 【课程学时】32 【课程学分】2 【主讲教师】张德茗【适用对象】在职攻读硕士专业学位研究生 【制订教师】张德茗【制订日期】2011-04-15 一、主讲教师简介（300-500字） 张德茗，女，1957年3月18日出生，管理学博士、中南大学商学院副教授，硕士生导师。主要研究领域：知识管理、企业战略管理、文化管理、管理沟通。2000年和2002年二次受德国克劳斯塔尔大学经济管理学院院长之邀，作为高级访问学者赴德访学。主持国家社会科学基金（07BTQ020）一项、教育部重点科研课题（DJA070143）一项、省级科研课题二项、企业横向科研和管理咨询项目10余项。在知名学术刊物上发表专业论文30余篇，出版教材专著2部。在本项目中承担主研任务，着重于研究方案的总体设计，承担核心内容的研究。全面负责本项目的进展与协调。 近年来共发表或录用文章二十篇，其中CSSCI四篇。主要有： [1]集团公司财务监控模式选择与建构[J].求索(CSSCI)，2005，（8） [2]我国国内工业总产值动态分析[J].矿冶工程（CSCD），2005,25（4） [3]企业并购后的文化整合与跨文化沟通[J].湖南社会科学，2006，（4） [4]日本农业企业化经营特点与我国新农村建设的借鉴[J].求索(CSSCI)，2006，（7） [5]战略联盟中的知识及共享机制研究[J].经纪人:科技和教育探索，2006(8) [6]战略联盟知识共享的障碍与对策研究[J].现代企业教育，2006(9) [7]企业隐性知识学习与沟通机制研究[D].长沙：中南大学，2006 [8]隐性知识的转化与沟通[J].当代经理人，2007，23（6） [9]企业隐性知识扩散及关键影响因素的模型分析[J].图书馆(CSSCI)，2008，10 [10]并购企业文化整合沟通模型研究[J].统计与决策(CSSCI)，2008，（16） [11]浅谈医院隐性知识[J].中国医疗前沿，2009，9 [12]浅谈知识管理在企业的运用. 中国商界，2009，（6） [13]知识管理和客户关系管理结合模式的探讨. 才智，2009.8 [14]制造型企业知识管理战略方案研究. 现代商业，2009.8 [15]浅析轨道车辆制造业“龙头+网络”型集群模式—应用于株洲轨道交通车辆制造产业的实证分析. 现代经济信息，2009.12 [16]企业知识型员工的隐性知识挖掘[J]，管理观察，2009，9 [17]科技型中小企业潜在知识吸收能力和实现知识吸收能力与企业创新绩效的关系研究[J].研究与发展管理（已录用） [18]Deming Zhang.The Model Analysis of the Tacit Knowledge Diffusion Process in Enterprises. 第二届IEEE电子商务与电子政务国际会议（ICEE2011）已录用，文章已完成Ei
1、一个有效沟通具有哪些要素和特征？请进行适当的分析和说明。这些要素中间最重要的是了解听众，请分析说明在进行一项沟通之前，应该从哪些方面对受众进行了解和分析，自己应该如何对待？ 答：沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。 沟通主体是信息的发送者，在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，对沟通的有效与否起着重大作用。要实现有效沟通，沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。自我认知与定位即明白“我是谁？”“我处于什么位置？”两个问题，只有明白了这两个问题，才能认识自己的沟通动机、态度、可信度，才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象，从而通过自我沟通提高自我沟通技能，利于沟通的有效进行。沟通目标是沟通想要达到的效果，明确沟通的目标及其可行性，才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通，保证沟通的有效进行。 客体是信息的接受者，接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。因此要进行有效的沟通，就应该对受众进行了解分析，从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣，保证受众接受并理解信息，作出相应的反馈，实现有效沟通。 沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍，因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。为达到有效的沟通，我们应该利用反馈、简化语言、主动倾听等方法客服沟通障碍。 信息的内容、情感的合理安排和把握有助于信息的顺利传递和受众对信息的接受与理解，不同的沟通渠道会出现不同的问题，选择合适的沟通渠道有助于减少沟通障碍，实现有效沟通。 总之，要实现有效沟通，就应该把握好沟通的基本心态、要求、原理和同理心原则，即保持不自我、不自私、不自大的沟通心态，做到主动支援、主动反馈、主动紧盯的基本要求，关注对方状况和难处，关注对方需求与不变，关注痛苦问题，保持同理心原则，如此才能真正实现有效沟通。 在进行一项沟通前，应该从“他们是谁？他们知道什么？他们反应如何？”三方面对受众进行分析了解，也就是首先要了解受众类型，考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好，考虑受众的意见、期望和态度，考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次，要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后，还应注意受众的感觉和反应，是否对信息感兴趣，理解的难易程度等。作为信息发送者，应该注意明确受众的利益期望，然后努力创造出高效的受众利益，从而激发受众兴趣；其次，以可信度作为驱动因素，找到能刺激受众的因素激发受众兴趣；还可通过信息结构，巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众，从而为有效沟通做好准备。 2、面谈是沟通常采取的方式，在进行面谈时，应做好哪些准备？在过程中应该注意哪些方面的问题？事后可以做些什么？ 答：在面谈时应做好如下准备：首先，确定面谈的对象，要了解对方是怎样的人以及接受信息时可能有的态度。面谈过程中，双方都承担着编码和解码的工作，参加面谈的对象的身份地位、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式、兴趣爱好、信仰等都
2012年秋期成人教育（专科） 《管理沟通》期末复习指导 2012年12月修订 第一部份课程考核说明 1、考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程基本内容的掌握程度、对重难点的掌握程度以及运用管理沟通的基本知识、基本理论和基本方法来认识、解决管理问题的能力。同时还考察学生对于管理现象的综合分析能力。 2、考核方式 本课程的考试形式为开卷笔试，考试时间90分钟。 3、适用范围、教材 本课程期末复习指导适用范围为重庆电大成人教育专科工商管理专业人力资源管理方向的必修课程《管理沟通》。 本课程考试命题依据的教材采用赵慧军主编，首都经济贸易大学出版社出版的《管理沟通-理论、技能、实务》教材（2010年2月第3版）。 4、命题依据 本课程的命题依据是《管理沟通》课程的教学大纲、教材、实施意见。 5、考试要求 考试主要是考核学生对于基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握3个角度来要求。主要考核学生对管理沟通的基本理论、管理沟通重难点知识的理解和运用分析能力。 6、考题类型及比重 考题类型及分数比重大致为：填空题（20%）；单项选择题（20%）；判断题（10%）；简答题(35%)；论述题(15%)。 第二部份期末复习指导 第一章沟通的意义和基本理念
一、重点名词： 沟通编码解码噪音 二、重点掌握： 1、沟通的定义 2、沟通的原则 3、沟通的意义 4、沟通态势和要素 5、沟通的理论观点 6、管理者的沟通技能 7、组织中有效沟通的特征 第二章沟通主体 一、重点名词： 月晕效应沟通主体 二、重点掌握： 1、建立可信度 2、寻找共同范围 3、感情联系 三、一般掌握： 1、沟通主体的认知 2、个体沟通风格的差异 3、差异的整合 第三章沟通内容：信息的组织一、重点名词： 演绎归纳单面传播双面传播 二、重点掌握： 1、信息论证 2、单面传播、双面传播与沟通的说服力 3、叙述结构与沟通的有效性
《管理沟通》课程期末考试试卷 1 一． 简答题 （每题6 分，满分60分） 1. 请解释作为沟通媒介的着装其目的。 2. 如何理解‘自己把自己征服了是一种人生的成功’？ 3. 在纵向沟通中，信息理解漏斗是如何产生的？ 4. 请解释沟通是管理的一项基本职能。 5. 根据约哈瑞窗分析自己与他人沟通的方式，指出存在的问题及改进的方法。 6. 在平时的学习生活中，你是一名有效的倾听者吗？为什么这么说？ 7. 请解释非语言沟通既可以融洽关系，也能疏远关系。 8. 对于文化差异，你的策略是什么？ 9. 语义问题是如何影响人际沟通的有效性的？ 10. 请根据图示解释倾听在管理沟通中的作用。 二．操作题（每题10分，共20分） 1．你与一名员工约见，就其过去一年的绩效表现进行绩效评估面谈。当你客观地指出其不足时，他猛然非常抵触地发泄道:“我在这家公司工作九年了，批评吃了不少，好处从来轮不到我。” 问题：你作为一名注重倾听的管理者,针对员工的上述说法,你将如何作出反应? 2．请结合团队课题，阐述相关视频所揭示的具体的管理沟通方面，以及通过团队协作完成作业你的真切体会。
三．案例分析题(每题5分，共20分) 早晨，当客户部经理小蒋走进办公室的时候，信息系统的数据仓库就已经开始为他准备好了这一天工作的所有必需品，从打开电脑到接受来自美国的电话会议录音、预定飞往巴黎的机票…… 傍晚，当他下班回家的时候，信息系统的数据仓库又为他自动打卡、整理一天的工作任务、预定晚上公司酒会的位置、自动关机…… “别以为这些都是假想，它们已经切实地发生在欧美的一些大公司。管理水平决定信息化水平，单靠信息化建设是无法促进管理的。也就是说，只有管理水平达到了，信息化才能够发挥促进和优化管理的作用。”华普超市连锁有限公司(以下简称华普超市)信息部总监沈强开门见山地说道。 自中国加入世贸组织后，国际间的竞争特别是零售行业表现得尤为突出，像沃尔马、家乐福等国际零售业巨头纷纷登陆中国，他们凭借丰富的运作经验、颇具规模的经营体系，给国内的本土超市带来了前所未有的“灾难”。在这些巨头面前，用信息化加强管理成为本土超市的必要手段。 1．“粗旷”式管理 自2000年进军零售业市场至今，华普超市的发展取得了骄人业绩。产业规模迅速增长，企业规模不断扩张，分部遍及全国各大城市，已经成了本土零售业的一张招牌。随着发展步伐的加快，管理模式陈旧、老化，成为制约其发展的绊脚石。从华普超市信息化建设的总体情况来看，其信息化在企业中的运用已经有了一定的规模，已经构建了MIS系统、ERP 系统、供应链和物流等管理系统。但是，这些系统只是企业管理中的某一纵向分支，对于企业日常事务的工作处理没有实现并行管理。 华普超市的经营地点分散，分支机构众多，总部与全国各地分部之间的信息有效互通是企业高效运作的有力保障。但是华普依然沿袭电话、传真、电子邮件等传统的沟通方式。由此，造成了总部与分部之间、部门与部门之间的信息难以进行同步共享，成为了提高企业内部管理的又一障碍。 例如，信函、文件的收发，多层分支机构造成文件的收发过程冗长、审批过程复杂，经常出现文件无法及时送达执行部门手上，造成时间上的拖延；又比如门店间的调货，分部需要先与总部联系，总部再查找每个分部的货物情况，然后再分别通知两个分部进行调货处理。这样可能造成的后果是，货物调完，销量已经进入低谷；再有，可能甲分部派车到乙分部调货，由于乙分部没有及时接到总部下达的通知，不允许调货，结果人为地造成了时间、人员及车辆的浪费，进而延误了良好的商机，带来间接经济损失。这样的信息沟通滞后与脱节造成各部门之间无法得到紧密衔接，团队的协同能力无法得到及时有效的发挥，制约了整个企业健康、协同的发展。 信息的无法互通，不仅使企业错失了很多商机，更让其无法适应顺息万变的市场竞争，因此，解决这些问题迫在眉睫。 2．OA系统对症下药 为什么信息化发展到了一定的阶段，还会存在上述问题？中国软件行业协会顾问委员会主任杨天行教授对《当代经理人》表示：“由于华普超市信息化技术应用还停留在日常的业务操作层面上，忽略了管理，尤其是内部信息沟通和共享机制，极大影响了企业管理整体水平的提升。” 华普超市的领导层及时意识到了这一问题的严重性，决定为企业建构一套系统的协同办
内蒙古广播电视大学2015-2016学年度第一学期期末考试 《管理沟通》试题 一、名词解释（每题三分）： 副语言沟通： 交叉处理： 风险维： 态度： 正式沟通： 二、正误判断题（每题二分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相 同背景、资历的人，就能提高工作效率。（） 4、承包制采用的是委托型领导。（） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代 价。（） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生 问题的原因。（） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表 达的内容。（） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（） 说明正式沟通出现了问题。（） 1、请指出沟通的类别 2、什么是人际沟通，其主要动因是什么？ 3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ 4、谈判可以采取那些策略？
5、说明会议的特点和作用 10分）： 1、说明沟通在管理中的作用 2、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道各种灾难及社会事故问 题，有人认为公开报道有损国家社会形象，不利于社会稳定；又有人认为民众对社会上发生的事情有知情权，灾难是一种客观存在，公开报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。五、案例分析（30分）： 王通的困惑 1999年，拥有大学本科学位的王通从成都传统的国有企业立阳机械厂辞去了中层干部的职务，应聘到深圳一外资企业作技术管理工作，他发现外资企业与国有企业的明显差异是，在国有企业，他可以经常见到厂级领导，厂级领导很多，因为经常在一起，大家都很熟，王通每周都要与他们一起开一、两次碰头会，每次都要讨论厂里的许多问题，如怎样扭亏为盈、人事改革的难点、职工住宅是否应该免费供水等，尽管大家都拿不出什么令所有人满意的好办法，但气氛是和谐的，厂长总是给大家散烟，书记有时还给大家添茶水。作为中层干部，王通也经常到车间、班组了解情况，工人们见了他，也笑眯眯的叫“老王”，然后一起抽烟、聊天，要是他下到车间，没人理他，他会觉得很没“面子”。 空余时间，他有时和厂领导，有时和工人们一起打麻将、吃饭等，工厂经常都开大会，传达上级精神和号召所有职工努力工作，有时要搞竞赛，过年过节要搞聚餐、联欢等，全厂的许多人从父母开始就长期在一起工作，大家象朋友一样彼此之间无话不说，相互都知根知底。工厂的许多事情，一说起来，大家都知道，要是有点什么新闻，半天之内，全厂都知道了，沟通起来十分容易。谁家有困难，比如送小孩上学要请个上班迟到假什么的，其它人都表示充分的理解，况且谁家会没有点难事呢？互相帮助是应该的。矛盾还是有的，如机会不平等，分配不公等。但让王通恼火的，也是大家平时最愤愤不平的是，人际关系如此“一团和气”的企业，经济效益老也上不去，眼看公司的亏损越来越大，企业的改革方案却迟迟不出台，工资发放比例越来越低。面临孩子上大学的巨额费用，王通只好在内心明白自己是国家主人翁，放下了“企业主人翁”的架子，应聘去深圳外资企业弗里斯机器公司当了“打工仔”，用同事们的话说，承受资本家的“剥削”。在弗里斯机器公司经过企业文化及一些公司技术规范培训后，王通成为该公司精加工车间技术主管，说是技术主管，其实车间的事全都是王通一个人管。作为企业的中层管理人员，王通在外资公司的感觉是不一样的。尽管外资老板平时也是笑眯眯的，但从来不与他们在一起抽烟。公司半个月开一次中层以上干部会，开会时，老板总是一付一本正经的样子，好像管理公司就与国家安危一样重要。大家当然平时是很难看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每个周都要给老板汇报一次工作进展情况。与老板的联系平时通过电话进行，老板在电话里下达指示，只闻其声，不见其人。王通对下属的管理也是一样，下到车间，为了表示郑重，也是一脸的正经，工人们在干活，从来不抬头看他，当然不可能围在一起聊天；王通对工人的管理是严格的，严禁迟到、早退现象，不过有时候王通也不是很“较真”；王通总是准时巡视车间，一线领班在汇报工作时一脸严肃，听完指示后，就忙自己的工作去了，王通所作的技术指导和管理，都是有根有据的，让一线领班很佩服，领班毕恭毕敬的样子让王通很有“面子”。当然王通明白，管理的效果也直接与自己的收入有关。王通的工资比在原
三亚学院旅游管理专业教学大纲 （专业课）
三亚学院 二〇一六年九月． 管理沟通课程教学大纲 （Managerial Communication） 课程编号： 课程性质：专业必修课 适用专业：旅游管理（邮轮管理与服务） 先修课程：管理学 后续课程：人力资源管理、企业战略管理 总学分：1学分 教学目的与教学要求：管理沟通是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，也是教育部高教司确定的工商管理类专业本科的核心课程之一。本课程主要包含管理沟通概论、组织沟通、团队沟通、人际沟通、自我沟通、口头沟通、压力沟通、跨文化沟通以及危机沟通等内容。教学目的：本课程是我校旅游管理专业邮轮管理与服务方向四年级学生的专业必修课，旨在培养学生的管理沟通能力。通过教学，使学生明确沟通、管理沟通的基本概念和相关理论；熟悉沟通的主要对象和媒介；掌握有效沟通的技巧，能够利用有关理论和方法，分析企业管理中的具体问题，提升自身的沟通能力。 教学要求：1.要求学生完成《管理学》的课程，在此基础上进行《管理沟通》的学习，并为今后学习其他专业课程打下基础。2.掌握有效沟通的技巧，并能运用所学理论和方法认识、分析并解决实际问题，提升学生的沟通能力。 3.要求学生能够熟练掌握管理沟通的实际技能，提升学生的管理沟通能力，为今后的就业奠定扎实的基础。 使用教材： 康青主编《管理沟通（第四版）》，中国人民大学出版社，2015年 教学时数及分配表：16学时 学时分配表 学时 章序内容 实验课时理论课时．11第章沟通概管理沟0.5管理沟通的相关理 1组织沟1群体、团队沟1会议沟1危机沟1面1人际冲突处11自我沟11倾11非语言沟11口头沟0.51书面沟11压力沟11跨文化沟11未来组织的管理沟16 教学内容与基本要求 第1章沟通概论（1课时） 学习重点内容及要达到的目标，学习方式、教学规划、了解本课程的教学要求、【教学目的】．明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。 【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略
管理沟通试卷及答案 一、案例分析（100分） 观看影片，根据具体要求对影片情节中的沟通活动进行分析，结合自己的人生经历阐述感受（不少于2500字）。请自由选择以下影片任选一部观看分析答题。 A、影片《功夫熊猫》，美国动画片，2005年拍摄。 1、上级领导应该如何与下级管理者沟通？ 2、影片开始时浣熊师父与熊猫阿宝间沟通的主要问题是什么？ 3、浣熊师父最终是如何教会熊猫阿宝功夫的？ 4、领导者应该如何处理危机中的沟通？ 5、结合自身工作经历谈谈体会。 B、《撞车》(crash)，美国电影，2004年拍摄 1、片中黑人侦探和他母亲之间、修锁匠与他女儿之间的沟通给你什么启示，结合 你的亲身经历谈谈。 2、结合你的经历谈谈分析波斯店老板和修锁匠之间、与枪店老板之间的冲突是怎 样形成的。 3、分析检察官的妻子从对黑人敌意、偏见到拥抱女钟点工的心路历程，请结合 自己的生活经历谈谈这个情节对我们有什么启示？ C、《当幸福来敲门》美国电影，2006年 1、影片中克里斯那些情节反映了克里斯的沟通能力，请分析。 2、结合克里斯的求职、职场成功的经历谈谈沟通在其中的作用。对你有何启示。 D、《电子情书》（You've Got Mail）又名《网上情缘》、《E-mail情缘》。 1、凯瑟琳的街角书店在于客户沟通时有什么绝招？ 2、福克斯书店的客户沟通方式是什么？ 3、怎样理解“顾客购买的不是商品，而是推销商品的人”这句商业名言？ 4、如果是你，你会如何调整经营和沟通策略，让“街角书店”继续繁荣发展？注：思考点只是提示，不要求一定从这些角度阐述。 要求： 1、有影片相关情节分析30分 2、能结合沟通理论知识30分 3、联系自身经历去感悟40分
《管理沟通》 填空题1分*10个=10分简答题5分*5个=25分论述题10分*3个=30分 操作题10分*1个=10分角色扮演10分*1个=10分案例分析题15分*1个=15分 第一章概论 1、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。 2、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动 3、沟通的基本模型7个（发送者、编码、渠道（媒介）、接收者、译码、反馈、噪声） 4、沟通的要素：①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈 5、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当 源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍 6、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液: ①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。 ②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。 ③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。 7、影响管理沟通的主要因素： ①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）； 组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围） ②组织外部环境的多变性和复杂性 ③管理者类型及其管理模式： 管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。 管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。 8、有效的管理沟通策略： ①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络 ④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越） 第二章组织沟通 1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。 2、组织沟通的类型 ①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。 ②内部沟通：纵向、横向、斜向沟通
一、案例分析 1、跨文化沟通 在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等干差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。 考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。 问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位妻济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上，因为在悲济表示敬意要坐下。 培训经理将问卷中的不同之处一—分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。 经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。 问题1：结合教材和本案例，说说跨文化商务交流有哪些障碍？ 问题2：面对跨文化商务交流的障碍，其中的一个对策是搞好跨文化培训，案例中的培训经理所做的跨文化培训就非常成功。请你分析：培训经理为什么会取得成功？ 问题3：有效的跨文化商务交流的目标是实现文化认同。如果是你，除了做跨文化培训外，还可以通过哪些策略实现文化认同？ 正确答案： 问题1：结合教材和本案例，说说跨文化商务交流有哪些障碍？ 文化符号（语言与非语言）体系差异 文化规范体系差异 文化认知体系（世界观人生观价值观）差异 文化光环效应文化触角效应 问题2：面对跨文化商务交流的障碍，其中的一个对策是搞好跨文化培训，案例中的培训经理所做的跨文化培训就非常成功。请你分析：培训经理为什么会取得成功？ 1，认真分析并准确把握了培训需求：员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。 2，宣贯了公司的统一的价值观：首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。 3，分析了问题的致因：通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。 4，选择用英语讨论：彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。 5，授之以渔：即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。 问题3：有效的跨文化商务交流的目标是实现文化认同。如果是你，除了做跨文化培训外，还可以通过哪些策略实现文化认同？