看世界
花旗银行迄今已有近#$$年的历史!进入#%世纪"花旗集团的资产规模已达&$##亿美元"一级资本’"’亿美元"被誉为金融界的至尊!时至今日"花旗银行已在世界%$$多个国家和地区建立了"$$$多个分支机构"在非洲#中东"花旗银行更是外资银行抢滩的先锋!花旗的骄人业绩无不得益于银行服务营销战略的成功实施!
花旗服务营销的新内涵
花旗银行能成为银行界的先锋"关键在于花旗独特的金融服务能让顾客感受并接受这种服务"进而使花旗成为金融受众的首选!多年以来"银行家们很少关注银行服务的实质"强调的是银行产品的盈利性与安全性!随着银行业竞争的加剧"银行家们开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来!银行服务营销也逐渐成了银行家们考虑的重要因素!
自#$世纪!$年代花旗银行开创银行服务营销理念以来"就不断地将银行服务寓于新的金融产品创新之中!而今"花旗银行能提供多达’$$种金融服务!花旗服务已如同普通商品一样琳琅满目"任人选择!%&&!年"花旗与旅行者公司的合并"使花旗真正发展成为一个银行金融百货公司!在#$世纪&$年代的几次品牌评比中"花旗都以它卓越的金融服务位列金融业的榜首!在全球金融市场步入竞争激烈的买方市场后"花旗银行更加大了它的银行服务营销力度"同时还通过对银行服务营销理念的进一步深化"将服务标准与当地的文化相结合"在加强品牌形象的统一性时"又注入当地的语言文化"从而使花旗成为行业
内国际化的典范!
金融产品的可复制性"使银行很
难凭借某种金融产品获得长久竞争优
势"但金融服务的个性化却能为银行
获得长久的客户!著名管理学家德鲁
克曾指出$%商业的目的只有一个站得
住脚的定义"即创造顾客&"%以顾客满
意为导向"无疑是在企业的传统经营
上掀起了一场革命&!花旗银行深刻理
解并以自身行动完美地诠释了%以客
户为中心"服务客户&的银行服务营销
理念!在营销技术和手段上不断推陈
出新"从而提升花旗服务!
通过变无形服务为有形服务"提
高服务的可感知性!花旗银行在实施
银行服务营销的过程中"以客户可感
知的服务硬件为依托"向客户传输花
旗的现代化服务理念!花旗以其幽雅
的服务环境#和谐的服务氛围#便利的
服务流程#人性化的设施#快捷的网络
速度以及积极健康的人员形象等传达
着它的服务特色"传递着它的服务信
息!花旗在银行服务营销策略中"鼓励
员工充分与顾客接触"经常提供上门
服务"以使顾客充分参与到服务生产
系统中来!通过%关系&经理的服务方
式"花旗银行建成了跨越多层次的职
能#业务项目#地区和行业界限的人际
关系"为客户提供并办理新的业务"促
使潜在的客户变成现实的%用户&!同
时"花旗还赋予员工充分的自主服务
权"在互动过程中为客户更好地提供
全方位的服务!
通过提升服务质量"提升花旗的
新形象!花旗在引导客户预期方面决
不允许作过高或过多的承诺"一旦传
递给客户的允诺就必须按质按量地完
成!如承诺%花旗永远不睡觉&"其实质
就是花旗服务客户价值理念的直接体
现!花旗银行规定并做到了电话铃响
%$秒之内必须有人接"客户来信必须
在两天内作出答复!这些细节都是客
户满意的重要因素!同时"花旗还围绕
着构建同顾客的长期稳定关系"提升
针对性的银行服务质量!通过了解客
户需求"针对客户需求提供相应的产
品或服务"缩短员工与客户#管理者与
员工#管理者与客户之间的距离"在确
保质量和安全的前提下"完善内部合
作方式"改善银行的服务态度"提高银
行的服务质量"进而提高客户的满意
度"提高服务的效率并达到良好的效
果!
提升花旗服务的技术平台
对于开展服务营销的企业来说"
数据库的建立是非常重要的"于是先
进的数据库在花旗应运而生!创建数
据库当然是为了更好地了解客户"以
便为客户提供产品设计和金融服务!
花旗银行正是借助于智能的()*系
统"使得与客户的关系更加密切!
信息化了的()*软件系统"首先
是一个庞大的信息库"可以说是花旗
银行的%百宝囊&!它的信息主要包括$
客户的基本信息"如姓名#性别#职业#
职位#偏好#交易行为#什么时候使用
了他们的产品#交易时间有多久等等!
统计分析资料"包括客户对银行的态
度和评价#信用情况#潜在需求特征
等!银行投入记录"包括银行与客户联
系的方式#地点#时间"客户使用产品
花旗银行$用服务赢得顾客!胡文华
看世界
的情况等!数据库的基本资料不仅靠人工输入"它还在客户使用银行产品的过程中"自动被数据库记录下来"减少了信息调研所付出的人力资源!
#$%软件系统还具有智能挖掘功能"这也是#$%最重要的功能"是#$%根据所储存的客户信息"综合进行分析"从而发现客户#与客户进行良好沟通!由于实现了数据化"这种分析和沟通相对于人的大脑来说"在速度和准确度上都有很大的提高"这就为花旗银行的营销节省了大量的人力物力!
从你在花旗存第一笔款或者更早的时候"你就是#$%系统中的一名客户了"你的一举一动都难逃它犀利的眼睛!你刷卡了#刷了多少次#取钱了#取了多少钱#贷款了#贷款做什么用了"甚至你三个月后想买什么"#$%都一清二楚!
每个人都有一些消费习惯"这些习惯也会被花旗的#$%系统捕捉到"它可以根据一点点蛛丝马迹"分析预测出你将来的消费倾向"以便及时跟进营销活动"选择合适的产品推荐给你!$如果我们看到某个客户在分期付款购买汽车时很快就要付最后一笔款时"我们就可以根据客户的消费模式预测出这位客户很可能在六个月之内再购买一辆汽车!于是"我们便可以及时准确并且抢先让这位客户知道"我们银行会有特别优惠的汽车贷款利率给他!我们马上便会寄去我们银行购买汽车分期付款的宣传品!%花旗总是在你想到时或在你想到之前"为你想到一些事情!所以"你在花旗的监控之下"但你却有一种被监控的幸福感!你受到的监控越多"就表明你获得的服务越多"你的生活质量就会越高"你获得的精神满足就越多!
花旗银行的$高门槛%决定了它是一个$嫌贫爱富%的人"而#$%就是它最得力的$帮手%"靠着那双$神眼%"它透视到你口袋里有多少钱"或者将来会有多少钱"凭此它可以判断你的钱会给银行生出多少利润!根据这个判断"#$%会帮助银行进行取舍!当你不再为花旗创造利润的时候"你会
恨它"也会感激它"因为受到$冷落%"
你会为了成为一个富人而努力拼搏!
当有一天你真的成为富翁的时候"花
旗自然会向你大献殷勤!识别客户是
否盈利"盈利多少"由此来区分庞大的
客户群"只有#$%才能做得到!作为
盈利客户"你一直忠贞不二地与花旗
保持关系"#$%同样也会了解到这一
情况"它会通知银行给你折扣#奖励等
优惠"这会让你感到忠诚对于客户来
说同样是有益的"尤其是在你还没有
感到这一点的时候"花旗的做法会带
给你一个惊喜!你有些感动了"你会觉
得欠了银行一笔感情债"于是反过来"
你会$投其所好%"用更多的业务来报
答银行!温柔的$陷阱%就这样形成了"
银行盯住了你"而你也离不开银行了!
内部营销是基础
以人为本的服务文化"是花旗通
过内部营销提升服务的基础!花旗银
行自创业初始就确立了$以人为本%的
战略"十分注重对人才的培养与使用!
它的人力资源政策主要是不断创造出
$事业留人#待遇留人#感情留人%的亲
情化企业氛围"让员工与企业同步成
长"让员工在花旗有$成就感%#$家园
感%!客户至上是花旗企业文化的灵
魂!花旗银行企业文化的最优之处"就
是把提高服务质量和以客户为中心作
为银行的长期策略"并充分认识到实
施这一战略的关键是要有吸引客户的
品牌!经过潜心探索"花旗获得了成
功!目前花旗银行的业务市场覆盖全
球&’’多个国家的&亿多客户"服务
品牌享誉世界"在众多客户眼里"$花
旗%两字代表了一种世界级的金融服
务标准!追求服务创新"是花旗企业文
化的升华!在花旗银行"大至发展战
略#小到服务形式都在不断进行创新!
它相信"转变性与大胆性的决策是企
业突破性发展的关键!如果谁能预见
未来"谁就拥有未来!这就是说"企业
必须永无止境#永不间断地进行创新!
与此同时"为了让服务营销有坚
实的基础"花旗银行在营销中适时导
入了$银行内部关系营销%理念"根据
与客户的关系接触的程度"把员工分
为四类&与客户直接接触者#间接干涉
者#施加影响者和隔离无关者"每一类
员工都被作为营销组合中的一个因
素!在营销中"花旗银行的管理者首先
将银行推销给员工"先吸引员工"再吸
引客户"让员工主动地去营销和服务
客户"效果极佳!
花旗银行的内部关系营销计划分
为两个层次&策略性内部关系营销和
战术性内部关系营销!策略性内部关
系营销"是指通过科学的管理#人员职
位的合理升降#企业文化方向#明确的
规划程序"激发员工主动向客户提供
优质服务的积极性!战术性内部关系
营销主要是采取一系列措施提高员工
素质和技能"如经常举办培训班#加强
内部沟通#组织各种性质的集会#加快
信息的交流和沟通等!在内部关系营
销中"花旗银行建立了低成本#高效能
的供应链和具有高度凝合力的服务利
润链!在供应链中"营销人员#部分联
络人员#客户服务代表以及分行经理
的工作就是发现未满足的潜在客户并
为其提供产品"而不是将产品强加于
不需要或不想要的客户!利润链的作
用是把银行的利润与员工和客户的满
意连在一起!利润链有五个关节点&&(
内部服务质量&高级职员的挑选和培
训#高质量的工作环境#对一线服务人
员的大力支持!)(满意的和干劲十足的
服务人员&更加满意#忠诚和为客户工
作的员工!*(更大的服务价值&效力更
大和效率更高的客户价值创造和服务
提供!"(满意和忠诚的客户&感到满意
的客户"他们保持忠诚"继续购买和介
绍其他的客户!+(强盛的服务利润和增
长&优质服务企业的表现!
在花旗银行内部"客户经理们能
够得到银行各协作部门的支持和尊
重"客户经理部门与其他协作部门紧
紧相联"各部门协作共同完成一笔业
务"同时体现在各部门的业绩上"形成
了各个部门之间密切的利益制约关
系"强化了团队精神!
责任编辑!张守纪
花旗银行企业文化 以人为本：企业文化的核心花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。花旗银行CEO桑迪·维尔的年薪高达1.52亿美元，遥居美国CEO的前列；再以花旗银行上海分行为例，各职能部门均设有若干副经理职位，一般本科毕业的大学生工作3年即可提升为副经理，硕士研究生1年就可提升为副经理，收入则是我国同等“职级”的几倍甚至几十倍。 客户至上：企业文化的灵魂花旗银行企业文化的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。经过潜心探索，花旗获得了成功。目前花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，“花旗”两字代表了一种世界级的金融服务标准。 寻求创新：企业文化的升华在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不断进行创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业突破性发展的关键，并且如果你能预见未来，你就拥有未来。这就是说，企业必须永无止境、永不间断地进行创新。 花旗集团人力资源战略 花旗集团努力去营造一种工作环境：在这里，不同的个性被拥抱与赞美，人们能够被激励奉献他们的全部智慧。 花旗集团正式发起成立了员工网络，为员工提供了一个论坛，关注员工的兴趣以及增强他们的专业成长。网络团体针对所有员工开放，建立多样化意识并支持公司的经营目标，诸如招募优秀的人才、识别市场机会等。如今，花旗集团内部已成立有形形色色的员工组织。花旗集团的全球多样化办公室经常视察这些组织，并为他们提供指导与支持。花旗集团正式认可存在于公司中的各种健康的员工网络团体。花旗拥有形形色色的员工组织与网络，分别聚焦在各自不同的领域，包括男同性恋、女同性恋组织，女性组织，工作父母组织等等。其他的各种团体也纷纷建立了起来。认可这些组织与团体促进了花旗的网络建设与教育认知，帮助公司在招聘、市场营销等方面取得创新与发展。 ?“自豪花旗”（Citigroup Pride） 花旗集团的第一个员工网络组织是“自豪花旗”（Citigroup Pride），组织创立于纽约，在达拉斯、英国设有分之机构，面对所有员工开放。“自豪花旗”的主要目标是培育一种遍及花旗集团的包容性、尊重的环境，让员工感到在这里很舒适，而不管性倾向、性别或性表达方式的不同。“自豪花旗”相信为花旗的所有员工创造一个安全、支持性、能干的工作环境能够吸引最优秀的人才，增加
客诉处理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人 投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理 解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便 代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题， 把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
世界知名十大企业的企业文化 一、I BM迅速成长的半个多世纪，最主要的要决，是他们始终不渝地坚持着三条信念”： 1、尊重员工个人的信念； 2、尊重客户的信念； 3、有理想，用理想去执行一切任务的信念。 二、花旗银行企业文化 1、以人为本：企业文化的核心花旗银行自创业初始就确立了以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。 2、客户至上：企业文化的灵魂花旗银行企业文化的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌 3、寻求创新：企业文化的升华在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不断进行创新。 三、惠普文化常常被人称为“ HP Way （惠普之道）。HP Way有五个核心价值观，它们像是五个连体的孪生兄弟，谁也离不开谁。 1、相信、尊重个人，尊重员工； 2、追求最高的成就，追求最好； 3、做事情一定要非常正直，不可以欺骗用户，也不可以欺骗员工，不能做不道德的事； 4、公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人的力量来完成； 5、相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性。 四、服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
1、餐厅经理第一； 2、群策群力，共赴卓越; 3、注意细节。 五、麦当劳企业文化 从更多选择，更多欢笑”，到常常欢笑，尝尝麦当劳”，再到如今唱满全球的我就喜欢”，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。 麦当劳的企业文化由三个部分组成： 1、“Q S、C+V”精神：即质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。 2、麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；苛刻”的管理。 3、麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任。 六、通用电气的企业文化 通用永远推崇三个传统，即：坚持诚信、注重业绩、渴望变革。 七、微软企业文化八大核心思维 1、顶尖人才是微软真正的最大的财产； 2、建设性的争锋：直截了当地说出想法，不鼓励玩弄权术和外交辞令； 3、时刻处于战争状况，牢记对手是谁； 4、机动而有效率的企业组织架构小型项目组； 5、合格的主管和明智的管理模式，没有只管人的主管； 6、比尔盖茨是公司的灵魂，比尔盖茨作为首席设计师，仍然每天艰苦工 作；
案例十四：花旗集团的收购兼并之路 1998年花旗公司和旅行者集团宣布合并，成为美国金融史上的一次创举，它使商业银行、投资银行及保险业务三者合一，对当时美国并行的两大银行法（即1933年颁布的《格拉斯一斯迪格尔法案》和1956年施行的《银行控股公司法案》）提出了全面挑战。它改写了美国金融发展的历史。 花旗与旅行者合并的选择不是凭空而来，它是在美国国内与国际金融市场内忧外患的形势下做出的。80年代，美国逐步放松了对非银行金融机构的管制，但对商业银行的分业管理却没有大的改观。非银行金融机构抢走了商业银行的许多业务，并通过兼并银行，形成“金融百货公司”,使商业银行的压力越来越大；同时，按当时的法律框架，外国银行享有许多优惠，比如可以跨州设立分支机构，可以经营证券业务，持有美国和外国企业的股票，外国银行迅猛发展。 在国际金融市场上，美国银行不断受到来自欧洲和日本的竞争压力。1992年“全能银行”和分行制在欧共体范围内全面推广；1998年日本进行了“大爆炸”式的金融改革，实行全能银行体制，经营业务涵盖商业存贷款、投资、保险等领域，美国银行地位迅速下降。花旗集团的合并应运而生。 1999年11月美国国会通过了《1999年金融服务现代化法》（Financial Service Modernization Act of 1999），新法案的通过使美国的金融业从立法上告别了分业经营的历史，迈向了一个混业经营的新时代。它允许在美国每一个城镇建立金融超级市场，提供低廉的一站式（One-Stop-Shop）服务，企业和消费者可以在一家金融公司内办妥所有的金融交易。花旗用实践走在了法律的前面。 另外，花旗公司和旅行者集团的合并还来源于其内在的动力与条件。当时，旅行者集团包括两家著名公司：旅行者保险公司和所罗门·美邦投资公司（Salomon Smith Barney Holding Inc.）。旅行者保险公司是美国最大保险公司之一，其财产保险与人寿保险纯利润之和有22亿美元。所罗门·美邦投资公司，居美国投资银行的第二位。旅行者集团在与花旗公司合并以前，是一个管理有方、经营有方的美国国内公司，它很少有国际方面的运作。合并之后它将以花旗的品牌和花旗在世界的运作网络来扩展其业务，远远比一个市场要快得多；同时它也可以帮助花旗的世界网络迅速向新兴市场扩展。就象两个执行官所预期的：合并所带来的交叉出售的契机将会实现巨额盈余利润，协同还会带来成本的降低，和多领域市场地位的提高。 由于花旗不断强化市场份额，而且合并之后的花旗集团依据专家建议在集团标志、业务扩张及整合方面进行统一规划，为消费者提供更广泛、更深层次的服务，使人们有理由相信花旗的前景不可限量。 合并之后，两家公司的股东分别享有合并公司50%的股份，花旗公司股东在免税交易过程中以1股花旗公司股份兑换2.5股花旗集团股份，而旅行者集团股东所持股数保持不变，这成为新公司的控股形式。原旅行者集团董事长兼CEO桑迪·维尔（Sandy Weill）与原花旗公司董事长兼CEO约翰·里德（John Reed）并列新公司董事长兼CEO。新董事会共有24名成员，其中11名来自合并前两个公司董事会。 原隶属花旗公司的花旗银行、隶属旅行者集团的所罗门·美邦公司、Primerica金融服务公司、旅行者财产保险公司、旅行者人寿及年金公司、商业信贷公司等继续作为独立的实体，原花旗公司与旅行者集团的资产管理部门合并组成SSBC资产管理公司。 合并后，花旗集团又陆续进行收购兼并了日本第三大证券公司（Nikko Cordial）、欧美长岛银行、英国Schroders投资银行、波兰第三大银行（R.BHW）、欧洲美国银行（EAB）、美国第一联合资本公司、墨西哥第二大银行－国民银行（Grupo Financiero Banamex）、美国金州银行、韩美银行等金融机构。
比尔盖茨个人理念： 1、微软离破产永远只有18个月——只是强调企业创新的紧迫感。 2、与强者合作是走向成功的捷径——因为他已经很强了，说与强者合作是鼓励与他合作的弱者，让他们心情愉快。 3、人脉是种潜在的财富——在比尔困难的时候，IBM不会理他，因为人们只帮助强者。要让可能帮助你的人感觉有好处。 4、用二流的人比用错人更糟糕——用二流的人本来就是一种错误。这里有两个问题？：评价什么人才是二流的人，怎样才能知道你用了二流的人。 5、管理者行为是企业最好的制度——企业是老板的，老板的偏好当然会成为企业的制度或文化。 6、智囊的深度决定发展程度——一个好汉三个帮啊，但如果错了，老板会再一次感慨第4个理念的正确性。 7、管理的最高境界是用文化管理企业——同第5个理念，就是老板的偏好决定企业的一切，在老板赚钱时他一定会有这样的感慨。 8、成功的企业都能自我更新——不可能有企业、人、产品一尘不变，他不适应或改变，企业早死了。 9、不做自己不擅长的事——没有什么事，是生来就擅长的。一个人不去尝试，他怎么才能知道自己是否擅长此事呢？？ 董明珠： 真正的财富不在于拥有多少亿的资产，而是取决于创造了多少社会尊重，解决了多少就业与困难。 乔布斯： 1.专着设计 2.信任乔布斯 3.忘记一切，从头开始 4.坚信苹果比其他公司都强 5.注重外界的看法 6.永不服输 7.时刻关注细节 8.主导主场才是重要的事情 9.偏执于创新 10.发扬苹果特色 惠普经营理念（七大核心价值） 1.我们热忱对待客户 2.我们信任和尊重个人 3.我们追求卓越的成就与贡献 4.我们注重速度和灵活性 5.我们专注有意义的创新 6.我们靠团队精神达到共同目标 7.我们在经营活动中坚持诚实与正直 鞍钢经营理念 高瞻远瞩，致精致纯 西门子理念：自我革命 IMB：“七C管理模式”理念：职责承担，合作，磋商，竞争，交流，信心，团队精神。
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
浅谈花旗银行危机和解决方案 摘要：花旗银行从全球银行竞相模仿学习的榜样到濒临破产被救助的境地，背后有着深层次原因。从宏观层面看，有国际货币体系缺陷造成美元流动性泛滥而促使银行不断从事高风险业务的原因，有金融自由化浪潮下金融监管日益缺失和能力滞后的原因，有滥用宏观经济政策导致金融机构风险不断积累而得不到有效释放的原因，还有美国消费模式以及宪政体制等多方面原因。本文的目的在于通过对花旗银行危机的研究，寻找出一条适合解决银行危机的一般性措施，从而更好地避免危机的再次发生。 关键词：花旗银行；危机爆发；解决方案 一、花旗银行发展史 花旗银行是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的纽约城市银行，经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。 花旗银行是1955年由纽约花旗银行与纽约第一国民银行合并而成的，合并后改名为纽约第一花旗银行，1962年改为第一花旗银行，1976年3月1日改为现名。纽约花旗银行的前身是纽约城市银行,1812年由斯提耳曼家族创立，经营与拉丁美洲贸易有关的金融业务。1865年该行取得美国政府第29号特许状，国民银行执照，改为花旗银行。该名称当时没有叫起来，同时有混用现象。但美国花旗银行，纽约城市银行，纽约第一城市银行，美国花旗公司，国际银行，万国宝通银行都属于花旗银行。19世纪末20世纪初，斯提耳曼家族和洛克菲勒家族牢牢地控制了该行，将它作为美孚石油系统的金融调度中心。1929－1933年的世界经济危机以后，纽约花旗银行脱离了洛克菲勒财团，自成系统。当时，由于业务每况愈下，曾一度依附于摩根公司。到了40年代，纽约花旗银行趁第二次
酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态
国外企业 美国IBM公司：“IBM 就是服务。” 美国德尔塔航空公司：“亲如一家。” 波音公司：“我们每一个人都代表公司。” 日本三菱公司：“顾客第一”，“诚实、注意和睦、公私分明”，“放眼世界、努力改进经营管理、发明新技术。” 日本电信电话公司：“着眼于未来的人间企业。” 日本丰田汽车公司：“好产品，好主意。” 日本佳能公司：“忘了技术开发，就不配称为佳能。” 日本松下电气公司：“工业报国，光明正大，团结一致，奋发向上，礼节谦让，适应形势，感谢报恩。” 日产公司：“品不良在于心不正。” TDK 生产厂：“创造——为世界文化产业做贡献。为世界的TDK 而奋斗。” 本田科研：“用眼、用心去创造。” 开拓农机公司：“世界各地二十四小时服务。” 雷欧·伯纳特广告公司：“创造伟大广告。” 美国电报电话公司：“普及的服务。” 百事可乐公司：“胜利是最重要。”
中国企业 云南凤糖集团：“蜜蜂”精神 杭州电信：“搏浪”精神 浙江江山化工：合成力量萃取精华 湛江港集团:“缆桩”精神—爱港敬业团结协作真诚服务勇立潮头 深圳邮政: 夸父逐日风雨同舟 江西省邮政局:挑战距离超越成功 长庆油田: 求真务实攻坚啃硬拼搏进取 中冶南方: 敬业致尚团队致胜创新致远 湖南有色: 拼搏进取协作奉献 本溪钢铁: 敬业诚信学习创新 广东核电集团: 创业创新创优
1、中国联通：让一切自由联通 今天，你是否还记得“扛起民族工业的大旗”的振聋发聩的呼声？你是否能想起“海尔，真诚到永远”的温暖承诺？还有“我的地盘我做主”，不用说您也知道出处吧？还有…… 总有一些经典的企业口号，触动我们的心灵，并将它所代表的企业形象和产品品牌长久地镌刻在我们的记忆中。小编特意将这些的词句汇总成此文，在这里，就让我们一起回顾这些或豪迈或温馨或风趣的企业口号和宣言。 2、三星的经营理念是：以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务，为人类社会作出贡献 三星的核心价值观是：人才第一，追求一流，引领变革，正道经营，共存共赢 三星永远站在科技和风尚的前沿，“创造最佳”正是这种行业佼佼者的不懈追求。 3、长虹：民族志气 数年前，正是长虹最早发出了“扛起民族工业大旗”的豪迈誓言。而一直以来，长虹都秉承着不屈的民族志气。 4、联想：世界的联想 经历了分家、更改名称和标识、并购IBM台式机部……今天的联想，真正兑现了它的诺言——做“世界的联想”。看到联想和可口可乐并列站在一起时，国人心中都难免有激情涌动。希望未来的日子里，联想能带给中国、带给世界更多的美妙联想。
相关政策 培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。 操作程序 1.认真而关切地听旅客诉说。 2.保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。 如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。避免充满敌意的反应，不要与旅客争吵。时刻牢记“客人永远是客人”。 3.表示同情： 分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。例如，接待员可以插话：“我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。 4.注意旅客的自尊： 为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表示对旅客的问题兴趣和关切。同时，要经常使用旅客的姓名。但是，不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客决不会提出来。 5.集中精力： 要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。 6.记录： 记录旅客谈话要点。采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅客的情绪。 7.告诉旅客你的处理方法： 告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。但是，不要做超过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。 8.确定酒店解决问题的进程： 告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问题的解决，要留有余地。 9.监督解决问题的进程： 在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。 10.加强效果：
跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。
花旗银行研究报告 摘要：作为惟一一家推行全球业务战略的银行，花旗银行不单为遍及56个国家的5000万消费者提供服务，也在近100个国家为跨国、跨区及当地的企业客户服务。除了花旗银行，没有哪家金融机构的业务和资源足以在如此之多的地方，应付如此之多的需要。花旗银行已成为金融服务的世界品牌。花旗银行的名称即意味着服务，不仅是满足客户的需要，更要比客户预期的做得更好。本文主要从花旗银行的发展历史、组织架构、企业文化、职业晋升阶梯及人才管理等方面进行研究和分析，全面了解花旗银行，并在此基础上提出银行能力培养的合理化建议。 关键词：花旗银行金融机构服务 一、花旗银行简介 花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”，经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。 作为惟一一家推行全球业务战略的银行，花旗银行不单为遍及56个国家的5000万消费者提供服务，也在近100个国家为跨国、跨区及当地的企业客户服务。 除了花旗银行，没有哪家金融机构的业务和资源足以在如此之多的地方，应付如此之多的需要。花旗银行已成为金融服务的世界品牌。花旗银行的名称即意味着服务，不仅是满足客户的需要，更要比客户预期的做得更好。 主要的业务范围包括：电子银行业务。通过花旗银行的计算机，自动柜员机或花旗电话银行，在一年365天每天24小时内都可得到安全而便捷的服务。 二、历史背景及发展历程 花旗的历史上，有三个重要的名字：花旗银行（Citibank）、花旗公司（Citicorp）和花旗集团（Citigroup），它代表着花旗三个不同的历史时期。 花旗银行的历史可以追溯到1812年，是一家服务于纽约商人的金融机构。 1812年6月16日，纽约州特许设立花旗银行，其英文名称为 “City Bank of New York.9月14日，花旗银行在华尔街52号开业，为纽约的一些商户提供服务。银行总裁是塞缪尔.奥斯古德上校，他曾在独立战争中与乔治.华盛顿作战。 1822年农业火险及贷款公司成立，这是美国每一家股份制信托公司。1835年，该公司改名为农业贷款及信托公司，1929 年与花旗银行合并。其后，花旗银行的英文名称为：National City Bank。 1865年，花旗银行加入新组建的美国国民银行系统，英文名称改为： The National City Bank of New York。作为国民银行，其经营必须符合联邦政府
花旗银行兼并旅行者公司的财务分析 摘要：世界并购上许多企业由于忽视了并购的财务风险管理而导致失败，企业并购后的财 务风险问题成为普遍关注的焦点。本文阐述了花旗银行兼并旅行者集团的原因，面临的问题，及应对的策略。 花旗银行通过兼并旅行者公司，集银行、保险与证券等金融服务于一身，成为世界上资产价值最大的金融公司。实现垄断，优势互补，减少竞争。合并为花旗集团带来了不同的收入来源，也使其面临着诸多风险。不同的经济规模、经营方式以及不同的企业文化，都是新的花旗集团面临的新挑战。 关键词：原因问题策略启示 正文： 1．花旗银行兼并旅行者公司的经过 1998年4月6日，美国花旗银行与旅行者集团宣布合并。合并组成的新公司——花旗集团，其商标为原旅行者集团的红雨伞。合并后的花旗集团，其总资产当时达到近7 000亿美元，集银行、保险与证券等金融服务于一身，成为世界上资产价值最大的金融公司。新集团拥有分布在100多个国家和地区的1亿多客户以及162 000名职工。至此，花旗集团正式成为世界超级金融百货公司，名副其实的金融“巨无霸”。 1998年4月6日，花旗银行和旅行者公司正式公布双方战略合并的意向书，组建全球金融服务业的旗舰。合并后的公司经营范围包括：传统的银行业务、客户融资、信用卡、投资银行、证券经营、资产管理、财产保险和人寿保险业务等。 4月7日，两家公司正式宣布并购意向，宣布主要的收购计划的主要内容及两家公司股票转换规则。花旗银行的股票以1：2．5的比例兑换成未来花旗集团的股票，旅行者公司以1：1的比例兑换成未来花旗集团的股票。花旗银行的优先股将自动转为条件与原条件相同的未来花旗集团的优先股。此次合并是在照顾大多数股东利益的基础上进行的。 在完成合并后不久的2000年，花旗集团又进行了一次新的收购。2000年9月，花旗集团出资311亿美元收购了美国最大的上市财务公司——第一联合资产公司。通过这次收购，花旗集团的资本总额扩张到8 400亿美元。这些收购无疑进一步促进了银行资本的集中，使花旗集团成为更大的金融超级企业。 合并为花旗集团带来了不同的收入来源，也使其面临着诸多风险。不同的经济规模、经营方式以及不同的企业文化，都是新的花旗集团面临的新挑战。 2．兼并的原因 2.1并购的协同效益 规模收益：公司通过并购后的重组、整合和一体化经营，可以取得规模经济收益。主要包括生产规模收益和管理规模收益两部分； 通过并购活动，公司在整体产品结构不变的条件下，可充分利用大型设备实现单一化、专业化生产，增加产量，扩大生产规模，从而降低单位固定费用； 在管理费用的绝对量不随公司规模扩大而同比例增加的情况下，可以将管理费用在更大范围内分摊，从而降低单位产品所含的管理费用； 通过合理布局专业化生产的各个生产和销售流程，可以降低运输费用；通过对仓库的合
尚客酒店投诉管理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉分类： 1、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉
停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把 握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 1.9 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 1.10 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 2.处理客人书面投诉
花旗银行企业文化对中国金融业的启示 以人为本：企业文化的核心 关于加入WTO后的我国金融业而言，最为关键和最为迫切的算是要更新人力资源理念，打破一切束缚人的能动性与制造性的条条框框，从全然上改革人力机制。目前，一方面要营造优厚的政策环境吸纳优秀人才，特别是要吸纳业务经营、产品开辟、营销策划、电子络、国际金融、数理分析、经济研究、文理复合、机构治理等方面的高级人才，包括引进国际“外援”人才；一方面要努力提炼金融企业的核心价值观，让“为企业献身的精神成为行为主体的价值观”，积极推行“以激励机制为核心”的职业经理人制度、职员薪酬市场化制度与持股制度以及积极的期权制度，依赖制度激励人才；并且，要在培训上下功夫，着力提高“存量”人才的质和量。 客户至上：企业文化的灵魂 花旗银行企业文化的最优之处算是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。为了实施品牌战略，花旗把著名全球的菲利浦公司作为银行学习的典型，目标是把花旗银行的业务创立成像Marlboro(万宝路)那样为公众广泛认同的品牌。经过潜心探究，花旗获得了成功。目前花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，“花旗”两字代表了一种世界级的金融服务标准。 我国金融业长期以来缺乏的算是知名的服务品牌，金融服务过于同质化，知识产权一片贫乏。加入WTO后，金融业将进入一具品牌竞争时代，谁拥有优质的品牌谁就将在竞争中制胜获利。所以，实施全新的以品牌为载体的客户导向战略特别迫切。客户导向战略算是以市场为目标、以客户为中心、以品牌为手段，全力服务客户的经营方针，打造中国金融企业“从外到内”与“由内而外”的全新形象。 找求创新：企业文化的升华 在花旗银行，大至进展战略、小到服务形式都在别断进行创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业突破性进展的关键，同时假如你能预见以后，你就拥有以后。它还认识到“企业最大的咨询题是怎么突破常规的方式，常规布满在我们整个银行业，常规智慧几乎总是错的……”。这算是说，企业必须永无止境、永别间断地进行创新。创新，是中国金融业唯一的生存与进展之路。 首先，对外要加快业务领域的创新。以海外市场为侧重的业务领域创新是花旗成功的一具重要因素。花旗银行海外机构的资产与职员分别占到该行的56.1％和45.6％，海外机构所产生的利润达50％以上。而我国金融业由于受多种因素的妨碍，业务市场要紧集中在国内，国际市场涉脚甚少。在金融别断开放的新形势下，中国金融业创新的重点算是要加快实施国际化战略，主动进入世界经济圈，全力进展海外市场，拓展以离岸金融为主体的国际金融业务，与国内金融实行一体化联动运作，增加海外市场的利益并扩张中国金融的品牌。 其次，对内要加快金融体系创新。一方面，要全方位创新金融制度，要紧应在金融工具、金融产品、金融服务、金融运作及金融治理等方面进行创新；并且加速进展以投资为重点的混业经营业务，别断找求新的进展空间；在微观方面要构建金融超市，在宏观方面要组建金融集团，形成中国的“金融超级市场”与“金融航空母舰”，参与世界金融竞争，抗衡国际金融风险。另一方面，要深度创新金融科技，加大对自身的技术更新和络建设，构筑高新科技平台。技术进步将是我国金融业生存与进展的出路，需要进行高起点的投入和超前性的开辟。 固然，实施金融创新的并且，决别能偏废治理，特别是要强化对金融风险的治理。并且，还应当像花旗银行等国际金融机构一样，主动挑战风险，从风险中挖掘市场，盈得利润和进展空间。
花旗银行兼并旅行者公司 一、事件始末 冷战结束后，经济全球化趋势使商业银行面临前所未有的金融环境：一是银行业竞争的不断加剧；二是金融业风险的不断高涨；三是产业资本的不断集中，国际跨国集团的形成；四是金融混业的全球化趋势，导致银行兼并，打造出全能的商业银行，使商业银行成为“百货公司”的金融集团。 银行之间的兼并加剧银行资本的集中，使商业银行无论是在资本规模上，还是在资产规模上，都是金融业的“巨无霸”，加快了商业银行资本的集中。 分析20世纪90年代以来的商业银行购并案例，既有商业银行之间的兼并，也有跨行业的兼并。之所以形成90年代这股银行兼并浪潮，主要有以下几个方面的原因：①银行竞争的日益加剧，促使银行通过银行之间或跨行业兼并，以提高自身的竞争力。②金融创新的大量出现，导致金融风险剧增，促使银行通过兼并提高抵御风险的能力； ③有些银行受到业务经营范围限制，于是通过兼并以实现经营业务范围扩张，获取更多的行业经营利润；④银行通过兼并，业务范围扩张，可为客户提供更加丰富的服务，提高金融服务质量。 从根本上分析，90年代这一股几乎席卷全球的商业银行兼并浪潮，最根本的动因还是为了保持银行利润。因为追求利润最大化是商业银行的经营管理目标。80年代的金融自由化风潮加剧了银行之间的竞争，非银行金融机构及众多的工商企业纷纷进入传统的银行业领
域，银行在吸收存款、发放贷款方面的垄断地位受到动摇，盈利性也受到挑战。因此，大部分银行购并的深层动机主要有以下三个： (1)追求规模发展。银行规模扩大主要有两条途径：一是增加资本投入，扩大资产总额和金融产品规模；二是通过购并向外扩张，迅速扩大银行资本及资产规模。银行购并是效率较高的方法，它具有两大优点：一是尽快满足资本充足性的要求，二是减少破坏性，通过购并可避免竞争导致的两败俱伤的局面。 (2)追求协同效应。协同效应是指银行购并后，其总体效益要大于两个独立银行效益的算术总和，购并优化了并购后银行的一系列竞争性指标。协同效应有经营协同效应和财务协同效应之分。经营协同效应是指并购给银行经营活动的效率方面带来的变化及效率提高所产生的效益，如产生规模经济、实现优势互补、增强综合实力。财务协同效应是银行并购后，在税收、会计处理、投资理念等方面会发生变化，这些变化可帮助银行取得某些效益，如合理避税、产生预期效应等。 (3)管理层利益驱动。银行管理层为了显示对社会各方面的影响力，同时为了追求高收入，也往往具有扩张的动机。 1998年4月6日，美国花旗银行与旅行者集团宣布合并。合并组成的新公司——花旗集团，其商标为原旅行者集团的红雨伞。合并后的花旗集团，其总资产当时达到近7 000亿美元，集银行、保险与证券等金融服务于一身，成为世界上资产价值最大的金融公司。新集团拥有分布在100多个国家和地区的1亿多客户以及162 000名职工。
酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术 一、引言 1研究背景 宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。 2文献综述 现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。 3概念界定 投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。 二、酒店服务中的宾客投诉分析 1西安大天瑞斯丽酒店简介
西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。 2顾客投诉的心理分析 2.1感到被忽视的心理 在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在宾客进酒店的时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。但是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。 2.2为能得到预期服务的心理 酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。 3顾客投诉的原因分析
[键入文档标题] [键入文档副标题] 现代企业管理课程 经济与贸易学院
花旗集团企业管理调研报告 目录 一、公司概况 （一）花旗集团简介 （二）花旗发展史 （三）花旗集团发展大事记 （四）花旗集团业务围 二、企业组织管理 （一）花旗集团的组织架构设计 （二）花旗集团的组织创新 三、企业战略管理 （一）花旗集团的战略系统 1、花旗的企业战略目标体系 2、花旗的企业战略体系 （二）花旗集团的战略分析 1、花旗集团的外部环境分析 2、花旗集团的部环境分析 3、花旗集团的产业竞争结构分析 （三）花旗集团的发展战略 四、企业经营决策
（二）花旗集团的经营决策分析 五、企业人力资源管理 （一）花旗集团的人才理念 （二）花旗集团的人力资源规划 （三）花旗集团的人才招聘 （四）花旗集团的人才培训 花旗集团企业管理调研报告 目录 （五）花旗集团的绩效考核 （六）花旗集团的员工激励机制 六、企业运营系统设计 （一）花旗集团的运营过程组织分析 （二）花旗集团的运营管理分析 七、物流管理 八、市场营销管理 （一）花旗集团的STP分析 1、市场细分 2、确定目标市场 3、定位
九、企业设备管理 十、企业质量管理 十一、企业技术创新管理 （一）花旗集团的战略创新 （二）花旗集团的产品服务创新 （三）花旗集团的创新规划 十二、企业财务管理 （一）花旗集团的筹资管理 （二）花旗集团的资产管理 （三）花旗集团的收入和利润管理 一、公司概况 （一）花旗集团简介 花旗集团总部位于美国纽约市，是世界上最大的银行及金融机构之一，于1998年由花旗公司及旅行家集团合并而成，并于同期换牌上市；是美国第一家集商业银行、投资银行、保险、共同基金、证券交易等诸多金融服务业务于一身的金融集团。花旗集团总资产达7000亿美元，净收入为500亿美元，在100个有1亿客户，信用卡发行量约6000万。