精耕细作服务营销
----销售副总经理刘远在第二届重点
市场经销商大会上的讲话
各位尊敬的经销商代表、工程商代表：
首先请允许我代表营销总部，特别是区域销售部的全体业务人员和管理人员，对你们不辞辛劳、不远千里前来参加这次重点市场经销商大会和05新产品发布会，表示最热烈的欢迎！对大家在今年的市场销售中所取得的成绩表示热烈的祝贺！也对在座的各位嘉俊新老合作伙伴一直以来对我们工作的支持表示最由衷的感谢！
初夏已经来临，让我们开始感受到骄阳的热情。嘉俊今年的市场销售形势，正如同这初夏的阳光，令人振奋。面对陶瓷原材物料和运输成本的居高不下，特别是燃油价格的不断攀升以及比去年更严峻的限电形势，在不少厂家迫于成本的压力纷纷清库、提价甚至减产的情况下，嘉俊却藉着从去年底开始的一系列优化创新和改革举措，不但克服了大环境所带来的影响，而且凭着对产品品质的高标准严要求以及严格的内部管理，通过新产品的上市，取得了今年的开门红。按照目前的进度，预计1—5月份累计销值将比去年同期增长30 %，更令人可喜的是，不但区域网络业绩得到大幅提升，而且出口、工程、分公司业绩也全面开花，得到不同程度的良好增长，为今年整体销售目标的完成打下了良好的基础。下面我将分两个部分重点向大家汇报一下，公司包括营销总部通过一系列的优化创新和改革举措后所取得的成效，以及下一阶段公司在市场营销方面的计划和措施。
一、落实优化创新各项措施，初见成效。
2004年陶瓷行业经历了严峻的考验，不但激烈的市场竞争一如既往，而且愈演愈烈。各陶企之间的竞争已从单个要素发展到全方位的竞争，包括：产品、质量、技术、价格、渠道、管理、广告、人才、服务等等。更由于限电、限载、燃料及各种原材物料价格的飞涨，这些都给陶瓷行业带来了前所未有的冲击。在如此恶劣的大环境下，嘉俊虽然保持了总体发展的健康，但无庸玮言，也确实遇到了不少困难存在不少问题。但是嘉俊人没有迷茫更没有退缩，特别是去年下半年以来，通过公司领导对市场全面深入地走访和了解，既看清了嘉俊的优势所在，也进一步认识到问题的根源。果断地采取了各种应变调整的措施，并且从去年年底开始，为了保持嘉俊的持续竞争优势以及长远发展，从优化创新的宗旨出发，开始实施全方位的改革。
首先公司通过充分的论证，针对产品质量存在的缺陷和新产品开发生产的需要，毅然投入一千五百多万元巨资，对四条生产线从原料、压机、干燥、窑炉到抛光设备进行了全面的改造。经过广大生产、技术人员不分昼夜的奋战，从3月中旬开始，生产设备进入正常运转状态。经过各种检测手段和方法，证实这次大规模的改造整体效果达到预期目标，部分指标甚至超过设计要求。目前出砖质量可以说是开厂以来最好的，平整度、防污、图案等质量指标比以往有了明显的改善和提高。特别是玉晶石经过工艺、原料以及过程控制的全面攻关和改进，已经比较彻底地解决了困扰我们多时的开裂问题。其次在生产、技术管理上通过提高和细化检验标准、采用冷抛工艺、加强生产大检查制度、合理调整重点生产环节管理人员以及严格落实责任追究制度等配套措施，保证了设备硬件的投入能够产生最大的效益。
这是生产、技术方面的改革和改造，那么作为市场营销的主体营销总部又是如何通过改变观念、改变思想、改变管理方法来全面适应市场竞争的需要，去完成公司制定的销售目标呢？为了改变这几年来不适应市场变化和厂商发展的情况，特别是为了更好地推进经销商转型工作，营销总部从组织架构、功能设置、工作重心乃至政策措施上进行了全面的改革，重点加强相关的支持、配套和衔接工作。
第一，区域管理架构的改革。为了改变以往销区划分偏多，难以统筹；以及销区管理人员能力素质参差不齐，对公司营销政策的贯彻执行和对经销商转型工作指导、服务、支持力度不足的弊端，2005年营销总部成立了区域销售部，由一名销售副总分管，将全国的区域网络分为东、西两大片区，并分别设立片区经理统筹管理。片区下面又细分为八个组别，对市场进行精耕细作。同时对网络经销商实行分类管理，对全国40多家的重点经销商，实行分公司模式管理，加大支持力度。包括：加强在建立专业销售公司过程中的重点培训和指导工作；加强对家装、工装、设计师、超市及店面零售等渠道的深度开发；对重点地区加大广告宣传的投放和品牌形象建设力度；定期不定期地集中或分片分区召开重点经销商市场产品分析会，共同解决市场运作中碰到的各种问题，通过充分的沟通和互动，体现厂商一体的策略。这里有一个数字，可以从一个侧面说明我们工作的成绩。经过近一年的重点扶持和发展，重点经销商的数量比去年第一届重点市场经销商会议时增长了20%。另一方面，对于目前还是二三类的市场和经销商，我们通过充分的市场分析，有重点、有步骤、有选择地重点开拓有价值、有潜力的市场。在产品结构、专卖店上给予一定的政策和扶持，努力将二三类市场和经销商培育成一类市
场和重点经销商。扬州明基今年的经营情况就是一个典型的例子，扬州在江苏是一个相对发展较慢的地区，以往经销商的经营思路和方法也只停留在店面零售的传统老路上，一年的销值长期徘徊在30万元左右。经过业务员的引导和扶持，从去年底开始全面转型，成立了工程部，衔接了设计师通路，大胆引进专业人才，今年的发展势头十分强劲，光1—4月就已完成300多万元业绩，可以说半年做了十多年的事。同样的情况还有江苏盐城等。我们这次改革的目的是希望通过区域架构的调整、经销商的分类管理等措施，将有限的人、财、物充分利用，产生最大的效益，从而提升整个网络的经营业绩。目前除了业绩有较大提升外，最主要的是体现在“三个明显改善”上。一是明显改善了以往各销区间政策口径不统一，利益不均等，竞争不公平的现象；二是明显改善了以往各销区间在排产、调货、工程竞争、价格体系等方面难以统筹的弊端；三是明显改善了销售人员和经销商的凝聚力、经营信心和工作气氛。下一阶段，我们将重点改善和提高业务人员的综合素质，业务工作的重心也将从帮助重点经销商建立和完善公司架构，转移到帮助经销商如何进行终端促销、库存分析处理、工程衔接等深度开发上来。我们有理由相信，随着对这一架构的不断完善和改革的进一步深入，一定能够更有力地推进公司各项营销政策的落实，从而更有效地促进整体销售目标的完成。
第二，营销总部内部管理的改革。同样，为了更进一步推进经销商转型工作，加强在转型过程中对经销商的服务，结合区域的改革，营销总部内部管理也进行了较大的改革。首先从组织架构的设置上充分考虑到了如何加强对经销商的服务和支持，通过整合原分属多个部门的功能，将所有面对市场的服务职能统一到一个部门，成立了“综合管理部”。其职责涵盖了计划排
产、工程报备、合同评审、非标加工、样板发放、助销服务、市场分析与研究、库存产品分析和处理、教育培训、体系监控等。并且开始全面建立健全和细化各项市场管理政策体系，重点是价格体系、客户服务体系和物流体系，并加强了市场分析和市场监察工作。与此同时，研究制定了比往年更为民主公平的激励机制；加强了业绩考核，坚决实行能者上庸者下的末位淘汰型管理模式。在内部努力营造一种团结、协作、进取、创新的工作氛围。目前，综合管理部作为营销总部的一个部门，不但自身建设日趋完善，而且已经成为连接市场和大生产的一座桥梁。所有在市场开拓、业务管理上遇到的问题，提出的要求，都可以在综合管理部对号入座，进行统一协调和处理。下一阶段，我们还将进一步分析研究营销总部自身以及经销商在市场开拓中还需重点支持和帮助的项目，比如在工程投标竞争中的扶持；完善相关配套和流程，真正将“综合管理部”建设成为营销总部之家、经销商的坚强后盾。
第三，产品结构和策划方面的改革。大家知道，市场竞争主要体现在产品的竞争。我们也深知嘉俊的核心竞争优势之一就是新产品的研发和推广，走高品质高附加值的中高档产品之路是嘉俊产品战略的必然选择。因此我们通过市场调研和分析，果断地调整产品结构。在着重改善和提高拳头产品玉晶石的产质量，通过上述大规模的设备改造，提高抛光砖内在品质的基础上，重点推出市场热销和流行的和田玉石、金碧玉石，以及配套工程和出口的乾坤石、博客石。并增加抛哑光产品种类，以及针对个别重点市场的小规格产品（300×300、600×300等）。下一步，我们将密切跟踪市场产品潮流，及时了解和配合设计师的设计理念，研究开发深受市场欢迎的相关联产品（如仿古砖、瓷片等）。力求将产品做精做强，从产品上充分体现嘉俊的品牌价
值，给予经销商更大的回报。
上午大家已经看到我们新产品全球同步上市的新闻发布会，等一会儿我们还将了解到有关新产品的市场促销方案。这一系列的策划推广宣传活动，凝聚了策划部门的大量心血。今年为了落实公司全面推进经销商转型的策略和工作要求，策划部门通过调整精简人力资源和人员职责分工，从工作重心、部门目标上都强调必须更加贴近市场，服务营销。从去年年底开始，策划部派出了富有经验的培训讲师，对重点经销商进行了全国性的巡回培训和现场指导活动。培训效果比较理想，受到了普遍的好评和欢迎。这项富有成效的培训工作在下一阶段还将继续并会不断得到加强，在培训形式上将考虑举办经销商业务骨干训练班，集中我厂进行实地学习和培训。我们希望通过这种更直接更有效的方法，全面提高经销商业务人员和管理人员的综合素质，有利于形成思想上、理念上、文化上的相互沟通和融合，有利于促进厂商一体化。策划部门除了在专业培训方面对经销商有所帮助外，在设计师沙龙的策划和参与、形象专卖店的设计和建设以及市场促销广告宣传用品的制作和发放等方面也做了大量有益的工作。目的只有一个，就是全力配合支持营销总部的工作，全力配合支持经销商的转型工作。
第四，产品深加工方面的改革。随着这两年来经销商转型工作的不断推进和深入，工程业务量不断扩大，要求产品深加工的量也越来越大。特别是踏入今年以来，加工量同比以倍数增长，估计全年加工量将比往年增长2-3倍。并且现在的工程加工普遍质量要求高、规格多、标准严、交货期短，对我们的产品深加工能力提出了更高的要求。为了适应这种形势，尽最大能力满足代理商的要求，公司今年对这项工作特别重视。董事长几乎每个月都主
持召开相关的工作会议，强调必须从加工设备、场地、人力资源、分工协作、工作流程、激励机制等方面重点加强和配套。目前经过改造和配套，我厂的整体加工能力，已经能够基本满足大多数工程加工的需要。并且我们正在进一步总结加工产品在包装、运输上的改进措施，以期为工程施工提供更大的便利，为代理商提供更省心的服务。
营销总部一系列的改革措施，包括：加强市场管理、优化内部结构、完善内部管理、强化工作流程、增强人员素质、配套激励机制等，以及公司全方位的优化创新和改革改造，均已初见成效。目前嘉俊无论在生产、技术、管理、销售等方面均呈现出面貌一新的崭新气象，相信在在座各位重点经销商及广大合作伙伴的支持下，嘉俊与经销商都一定能够继续保持稳健快速的同步发展。
二、市场导向，全员参与；注重细节，强化执行。
嘉俊经过6年的快速成长，已经从创业期转入成长期；所面临的主要矛盾也已从单一的生产、技术、销售进入到组织升级、整合营销的层面。公司决策层清晰地认识到提高营销业绩的决定因素已经从原来的销售部门转移到企业的所有部门，如果不能在原材料采购方面、产品品质方面、产品研发方面甚至建立起以市场为导向的财务核算体系，仍然单一地依靠销售部门的努力，已经难以应付目前和将来的市场竞争。因此，针对企业各部门存在的顾客服务意识不强、市场竞争意识不足、横向协调沟通缺乏的现状，提出了“全面市场导向”的概念和要求。并在此基础上要求强化各部门尤其是营销部门的执行力，强调不但要注重结果，而且要注重过程和细节，这正是我们下一阶段营销管理工作的重点。
为了全面提高企业的市场导向程度，必须从四个层面去改进和加强。一，在公司层面，将建立起市场导向文化。文化根植于员工的言行中，嘉俊文化在坚持“勤、俭、精、诚、信”的前提下，将加强对市场、顾客、竞争对手和外部环境的充分关注，从思想上观念上建立健全以市场导向为核心的企业文化。二，在组织层面，将进行市场导向的流程再造。改变目前组织存在的重纵向汇报，轻横向沟通，部门之间信息传递不畅，对市场反应不及时的弊端。通过流程再造，调整部门划分，统一工作目标，实现信息共享，提高部门间的协作水平。三，在部门层面，将升级市场导向工作。营销部门必须面向外部顾客，其他部门就必须面向营销部门。工作升级的目的就是使每个部门都能够充分发挥自己的营销职能。四，在个人层面，努力提升与经销商沟通协调引导管理的素质。下一阶段，公司所有部门的员工都将进行市场导向素质的提升训练，包括：市场营销知识的培训、客户和竞争导向观念的培训、部门和员工之间协调意识的培养、员工自身专业化水平的提高、员工商务礼仪的规范等等，以便更好地为外部和内部顾客服务。我们希望通过建立这种真正以市场为导向的营销战略和运行机制，去打造企业的核心竞争力，达到可持续发展的目的。
营销管理工作的另一个重点就是提高执行力，强调工作的过程和细节。“过程导致结果，细节决定成败”，企业是以盈利为目的，自然最看重结果，但是如果忽视过程和细节，将很难得到满意的结果，即便一时得到了也不会长久。因此，我们将通过目标任务的分解细化和落实；建立规范化的组织体系；提炼和明晰关键业务流程；建立合理的营销绩效考核制度等，全面提升营销总部的执行力。努力做到“三个走向”：从经验走向专业、从粗放走向
精细、从模仿走向创新。
尊敬的各位嘉俊合作伙伴们，2005年是我们关键的一年。我们将坚持优化创新的营销策略，精耕细作，服务营销。在渠道建设上，坚持以经销商网络为主体，同时充分利用好设计师、家装、建材超市、展会、互联网等多种渠道，做到渠道纵向扁平化，横向多元化，渠道成员优质化。我们相信有公司决策层的正确指引，有你们的大力支持，有广大业务和管理人员的努力，我们一定能够延续今年以来的良好发展势头，重铸嘉俊的辉煌，再创厂商的双赢！
最后祝各位经销商伙伴生意兴隆，财源广进，身体健康！谢谢大家！
2005．5．11
服务市场营销研究论文 关于电力企业市场营销中优质服务的探究 关键词：电力市场市场营销优质服务 一、电力企业优质服务的作用及内容 1、优质服务的作用 2、优质服务内容 电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀 的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。 2.1增强电能质量服务。 2.2提高服务质量。 提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量： a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务 也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。 b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成 本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去 除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。 d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格 高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。 2.3树立客户让渡价值理念。
客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总 价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的 构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定 市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合 考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客 户的满意。 2.4建立客服服务中心。 目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销 所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济 效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术 建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能 为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。 2.5优质服务评价系统。 优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为： b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。 c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。 二、以优质服务开拓电力市场 随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。 l、国家电网"一强三优"战略目标中，明确"服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、
谈企业如何做好精准服务营销 随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。 下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴 克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。 星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？ （一）用环境塑造品牌 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、
东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。 （二）不靠广告维护品牌 星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速 扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 “我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。 星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促
装 订 第 1 页 共 1 页 宁德师范学院经济管理系 《服务市场营销》课程试卷 (A) 2016-2017学年第一学期 专业： 班级： 姓名： 学号： 一、名词解释（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1、服务 2、服务业 3、经验特征 4、关系营销 5、服务市场定位 6、顾客利益 7、服务递送体系 8、内部营销 9、服务作业
装 订 线 内 不 准 答 题 第 2 页共2 页
装 订 第 3 页 共 3 页 C ．市场开发策略 D.多角化经营 10、服务业固定人员的工资是属于（ ）。 A.固定成本 B.变动成本 C.准变动成本 D.无形成本 11、以下哪种服务行业价格需求弹性比较大（ ）。 A ．市区公安交通服务 B.医疗 C.中小学教育 D.旅游娱乐 12、服务销售中（ ）最普遍，而且渠道最短。 A.直销 B.代理 C.经纪 D.特许经营 13、 麦当劳的服务分销方式是（ ）。 A.特许经营 B.代理 C.代销 D.连锁经营 14、下列哪些属于服务人员中的一线员工（直接接触顾客的员工）：（ ）。 A.司机 B.餐厅服务员 C.厨师 D.清洁工 15、当员工犯错误时，管理人员应该做的事情是（ ）。 A.考虑员工感受 B.公开指责员工 C.员工心情不好，等一段时间心情平复后再处理 D.告知员工惩罚的目的 16.服务按照过程形态分为3类，分别是（ ）。 A.线性作业 B.订单生产 C.间歇性作业 D.连续性作业 17.属于高接触性的服务有（ ）。 A.电影院 B.公共交通 C.地产经纪人 D.学校 18．电影院的入场券属于服务有形展示的（ ）。 A.边缘展示 B.核心展示 C.信息展示 D.外观展示 19.物质环境展示的因素有（ ）。 A.周围因素 B.设计因素 C.环境因素 D.社会因素 20.服务营销学于（ ）兴起于西方。 A.20世纪50年代 B.20世纪60年代 C.20世纪70年代 D.20世纪80年代 三、判断题 （本大题共 10 题，每小题 1 分，共10 分) 1、服务营销的营销方式具有单一性。 2、经济越发达的地区服务业就越兴盛。 3、寻找有形产品凭借的是经验特征。 4、关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标——利润。 5、集中在特定服务业的领域比能为所有人提供所有服务的企业竞争力稍弱。 6、与实物产品不同，服务产品的消费者更明确自己希望得到的服务是什么。 7、在产品差异性较小、市场竞争激烈的情况下，企业制定价格的区间也相应灵活。 8、在促销执行管理上服务促销和产品促销是不同的。 9、与直接接触客户的一线服务人员相比间接接触客户的服务人员的影响程度较小。 10、核心展示在购买和享用服务的过程中可以为客户所拥有。
什么是服务市场营销? 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 [编辑] 服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，
而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 [编辑] 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
家政服务市场营销策略
其实家政公司的宣传是多种多样的。 而且家政行业因其有自己的特殊性，所以,1，口碑：家政行业很注重口碑，往往口口相传 的方式是最容易被人采纳的。 所以往往一个家政公司会在同一个小区或者区域有较多的客户。 而在其他区域却只有零散的客户。 因此，提高服务质量，打造公司品牌本身就是长效的广告宣传。 2，网络宣传：现在都进入网络信息化了，很多人都开始在网上寻找家政公司了。 这必然是以后的趋势，所以，可在专业的 QQ 群，家政网，口碑网，博客等做好宣传工作。 提高公司的知名度。 3，传统的宣传推广：可以与物业公司等联系，进行合作，张贴宣传画报，或者抓住一个 客户的心里，进行优惠活动等。 方案内容简介：家政公司的设立第一章 家政服务行业内部概况第二章 家政公司的未来发 展方向第三章 家政公司的经营模式第四章 开办家政公司的初期投资预算第五章 家政服务公 司的选址第六章 家政公司相关开业手续的办理第七章 家政公司的经营项目和操作流程第八 章 家政公司员工的来源及招聘方法第九章 家政公司员工的岗位培训第十章 家政公司员工的 工资制定与管理第十一章 家政公司员工的绩效考评第十二章 家政公司的广告宣传推广及营 销方案第十三章 家政公司的运作管理及业务流程第十四章 新客户开发与老客户关系维护第 十五章 家政公司的连锁经营与加盟商管理第十六章 家政连锁店的品牌推广第十七章 家政公 司的多元化经营与创新服务项目一、考察市场环境，一般中等城市和以上还好做，再低了就难 了。 家政服务算是新兴的行业，也是首先解决温饱这个起码条件之后才有的的消费可能。 同时还要求消费者具有更多的条件，比如稳定而忙碌的工作，连续而较高的收入，家庭成 员没有闲在家里的而这样的群体在大中城市比较多，才会支持家政服务。 当然，还有一个消费意识的问题，请家政公司来打理家务成为时尚，甚至是习惯，这个行 业就好做了。 而这样的消费意识在小城市、城镇尚难以快速形成。 考察市场的另一个意思，除了看消费现状和潜力外，还应该看一下目前这个市场的服务提 供者的经营情况。 这要认真分析：当地没有这样的公司的原因有两个可能，或是消费需求尚不成熟，或是投 资者还没有意识到这个市场可以开发。 这两种情况对我们是不是要投资的影响是不一样的；如果当地有现成的公司，起经营的好 坏也要具体分析，好，不一定是市场好做，坏不一定是我们不能介入。 有好多读者朋友问我目前什么生意好做，或者问某某生意可不可以做，这样的问题我难以
企业服务营销存有问题 一、服务营销的含义 服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引 顾客,维护和增进与顾客的关系,从而达到营销目的的一种营销方式。 服务营销是企业在充分理解和满足消费者需求的前提下,为满足消费者 的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是企业营销治理深化的 内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 二、我国企业服务营销存有的问题 1.企业的服务意识不强 现在的企业总是一再的强调并且自认为很重视服务。但是让企业感到 迷茫的是，消费者似乎对于企业所提供的服务永远都感到不满足，而 且不满的状况与日俱增。这是因为企业并没有意识到，在其传递产品 信息给消费者的过程中，服务始终是放在从属于产品的位置上，例如，很多企业中的服务人员在向消费者介绍某种产品时，首先重点介绍的 是产品的主要性能、参数等，之后才提及企业将同时提供的人员服务，产品的售后维修等其他服务，而在真正的服务营销当中，服务才是实 质的商品，产品仅仅服务的附属商品。由此可见，有些企业仍然没有 真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。 2.企业对于服务质量操纵不严，服务不规范 因为服务质量评价标准难以度量，所以消费者所感知的服务质量就是 企业成功的标准。但是，因为企业只把购买企业产品和服务的人看作 是企业的顾客，并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所 以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中，会严峻的影响其 服务的质量，从而使企业无法达到消费者的中意度，引起消费者对企 业的不满情绪，而最终导致企业的形象受损。另一方面，因为国内企 业的服务人员普遍缺乏必要的培训，造成了企业服务不规范，质量不高，从而无法为消费者提供另其中意的服务，导致无法留住消费者。
一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。 1.提高企业的服务意识 现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。 首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。 其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。 2.重视企业的服务质量与人员培训 在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消
费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。 3.树立正确的服务营销理念 要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，二是一种经营理念。 所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的印象。 企业在处理所遇到的营销状况如服务营销理念、服务营销规模、服务营销创新方面、服务营销人员素质方面等的困境中我们不难看到，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。
摘要 服务业在我国经济发展过程中占有越来越重要的地位,对服务营销的研究已成为国内外营销管理理论和实际工作者关注的重点和热点。本文以简述服务行业的发展、分类、及服务营销的意义开头，让读者对服务业有充分的了解。其次国务院发布的关于服务业的规划，揭示出我国服务业发展的历程和目标。根据服务的四大特性及挑战，具体问题具体分析，针对每个特性提出细致的应对策略。最终由一个典型案例切入，提出一个系统的组合策略。 关键词：服务行业；无形商品；策略
Service industry marketing research Abstract Service industry in China's economic development process plays an increasingly important role; its service marketing research has become a marketing management theory and focus and hot point of actual worker at home and abroad. Based on the service industry development, classification, and service marketing significance, letting the readers have a full understanding of service industry. Secondly, the service industry planning issued by State Council reveals the process and the goal of the development of China's service industry. According to the four characteristics and challenges of service, concrete analysis of concrete problems, the paper detailed strategies for each character.Finally,one combination strategy summarized by a typical case. Key words: Service industry; Intangible goods; strategy
服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低
1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性
浅析市场营销中的服务营销策略 摘要：社会经济的快速发展，市场竞争日益激烈，人们的消费需求也越来越高，对购买的商品不但要求质量合格，更注重购买和使用过程中的服务是否到位。因此，在整个营销过程中应始终把顾客的需求和满意放在首位，制定切实有效的营销措施，扩大产品的消费人群，提升产品的销售业绩。本文介绍了服务营销在市场营销中的定位和重要作用，总结出实现客户满意营销的有效措施。 关键词：营销，服务营销，营销策略 随着市场经济全球化的飞速发展，服务行业在我国国民经济中的地位逐渐上升，人们对产品的服务意识较之以前也有了较大提高。服务营销作为市场营销的重要手段，其目的就是企业根据客户的不同需求，利用全面的服务提升客户的满意度，从而提高企业的经济效益。 一、服务营销在市场营销中的定位 1.专业化的服务理念 不同企业对于服务营销的理解各有自己的独到之处，但是服务理念都大同小异。在企业不同的发展时期，为了提高市场竞争力，在运营过程中应始终遵循以客户为中心的服务宗旨，一切以客户为重，处处为客户所想，这样才能获得客户好的评价和肯定。同时要不断创新服务营销方式，根据不同的服务人群，采取不同的服务手段吸取客户，通过专业化
服务，提高服务质量，扩大服务对象群，以此减少企业的营销投入，降低企业运营成本，给企业带来更多的利益。 2.多样化的服务方式 在当前市场经济下，客户的需求呈现出多样化、层次化、个性化的特点，这样企业首先要建立并完善客户数据信息，做好消费者信息管理，为企业市场营销人员提供全面的客户信息，帮助制定可行有效的市场营销对策。通过各种渠道向消费者及潜在客户提供详尽和及时的产品、营销及服务介绍，吸引更多的消费者。及时了解到客户的个性化需求，不要拘泥于某一种服务形式，要提供多样化的全面周到的服务，使客户真正感受到企业为客户所想。 二、服务营销在市场营销中的重要作用 市场经济不断发展，人们的消费能力提高了，仅仅依靠产品质量取胜的营销方式，已经无法满足现代消费者的需求。企业在产品营销过程中，要时刻关注客户自我价值能否得到充分体现，要以客户需求为中心，以产品质量和完美的服务赢得消费者的肯定。在激烈的市场竞争中要将服务营销提升到企业发展的战略地位，占据主动，针对目标客户，聚集优势资源，转变营销观念，创新营销手段，制定合理的营销策略，充分调动企业的创新潜力和发展势能，形成新的增长点和成长动力源，营造产品与服务并重、消费者满意的营销效果。
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题： 1.服务市场细分 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 2.服务的差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 ②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 3.服务的有形化 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容： ①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一;通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。 ②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。 ③服务提供者的"有形化"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营
（售后服务）服务市场营销 期末复习
服务市场营销 第壹章 1、什么是服务营销？（p4） 答：服务市场营销，或服务营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效率和促进服务经济的发展。 2、什么是服务业？（p5） 答：服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第壹、第二产业以外的产业。 3、为什么不宜将制造业的产品营销服务纳入服务营销研究的范围？（p7） 答：制造业向“服务经济”的转变仍只是量变，不是质变。只要制造业的服务部门没有从制造业分离出来变成社会化、专业化的服务业，那么制造业的服务做的再大也只是产品附加服务或产品营销服务，制造业仍是制造业，仍是产品经济，不是“服务经济”。制造业的产品经济属性不会因为制造业的营销服务做的大，由此造成和服务业界限的模糊而消失。制造业提供的营销服务仍然属于产品经济范畴，而不属于服务经济范畴。制造业的产品营销服务的经济性质和服务业的服务是不同的。因此，制造业的产品服务于质变之前仍是不宜列入服务业的范畴。制造业产品营销服务的性质仍是不能混同于服务业服务营销的性质。简而言之，产品营销服务不同于服务营销。 4、服务业有哪些种类？分类的依据是什么？（p8） 答：服务业按物质性或精神性的强弱可分为4个大类（也称层次）：流通服务业、生产和生活服务业、精神和素质服务业、公共服务业。 5、试比较生产服务业和生活服务业的特点。（p12） 答：
6、为什么说发展服务业是市场经济本质的要求？（p21） 答：服务业于各国经济中的地位各有不同，但服务业对各国经济的增长均具有不可忽视的作用。壹国经济的增长，就是GNP（或GDP）的增长，它取决于生产要素投入的增加和要素生产率的提高。生产要素包括劳动力和资本因素，资本因素又包括物质资本和人力资本。要素生产率取决于知识进步（包括技术和管理）和规模经济等因素。而影响经济增长的因素均和服务业的发展之间有密切的关系。发展服务业，能够促进这些因素，从而进壹步促进经济的增长。 7、试述服务业和知识经济的关系。（p22） 答：从理论上讲，知识的生产、流通和消费均离不开服务业的发展和支持： （1）壹部分服务业本身就是从事知识生产、知识流通和知识消费的。 （2）各类产业的知识生产或创新，需要知识或信息的投入、知识劳动的投入和用于知识生产的物质资本的投入，这就需要服务业提供信息咨询、技术咨询、管理咨询、市场咨询、图书情报、信息网通讯、专利或知识产权管理、技术人才中介、管理人才中介、人才培训、高等教育、技术引进、技术物资商业、技术评估、管理评估、技术创新基金、金融、保险、租赁等服务。 （3）各类产业的知识或信息流通，需要中间渠道，这就需要服务业提供技术中介、技术经
新市场营销组合中将原传统理论的营销组合4Ps加入了服务营销概念。在制订营销战略时，营销人员需要熟悉各个要素并结合实际情况认真分析，确定各个要素之间的联系及如何有效运行，制定确切营销方案。 传统营销4Ps包括：产品;价格;渠道;促销。 服务营销3Ps包括：人员;有形展示;过程。 这7项要素可以说是营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。现将这7个要素，即新市场营销组合中7大营销策略，简要分析如下： 1、产品 服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。 服务产品中，这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明显差异。 2、定价
价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。 价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。 3、分销 提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区反都与服务可达性有密切关联。 4、促销 促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。 以上四项是传统的营销组合要素。但是服务营销人员则有必要增添更多的要素，如人、有形展示和过程。 5、人员
在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。 因此，市场营销管理必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。 此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。 6、有形展示 有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。 有形展示包括的要素有：实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其他的实体性线索，如航空公司所使用的标志或干洗店将洗好衣物上加上的“包装”。 7、过程
服务营销参考书目 服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年 服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年 互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年 第一章服务营销概论 第一节服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用
卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993） 我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类 依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
推荐十个有效的市场营销策略，口碑营销策略、情感营销策略、恐吓营销策略、体验营销策略、植入营销策略、事件营销策略、饥饿营销策略、比附营销策略、会员营销策略、惊吓营销策略。 1、口碑营销策略 口碑营销是指企业通过产品或服务，通过用户和亲朋好友的交流将自己的品牌传播开来。这种营销方式可信度强、成功率高，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。口碑营销策略除了基于线下的真实交流中，还体现在社会化媒体平台，强调关系与兴趣，我们曾在论坛、微博上看到关于海底捞众多口碑的传播，还有快书包1小时到货给用户带来的惊喜分享，这些都是口碑碎片，通过用户自行分享出来。 2、情感营销策略 情感营销就是把消费者个人情感差异和需求，作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。这个时候，消费者购买商品所看重的已不是商品价格高低、数量的多少以及质量好坏了，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需求出发，唤起和激发消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣。情感营销策略寄情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。 3、恐吓营销策略
所谓恐吓营销是指营销者通过广告、营销人员等方式，向目标客户告知某种现存的或者潜在的威胁、危害，以达到销售其自身产品的目的的一种营销方式。但当营销者提供的事实或者数据存在夸大或者虚假时，这种行为一般不列入恐吓营销的讨论范畴。 恐吓营销在逻辑上的表述为：分析产品、列举提出问题、渲染问题的严重性，从心理上恐吓，使潜在购买成为现实购买。这种策略适合一些对身体有益的健康类产品或服务、人身安全的产品或服务，比如保险公司、空气净化、安全座椅、保健品、药品、母婴用品、儿童教育……这些企业在使用此策略上效果很明显，但是不要夸大事实，甚至捏造谣言危害竞品，比如“微波炉有害”的传言，全行业销售量同期相比下降了40%左右，遭受巨大的损失，微波炉老大格兰仕更是深受其害。这方面需要营销者在运用时格外注意，然而此策略运用得当，效果甚好，比如当年螨婷这个品牌，当时九鑫集团耸人听闻的提出了螨虫概念，通过传播让用户知晓螨虫的危害，立刻使许多女性恐慌起来，纷纷掏钱抢购。利用恐吓营销，只要摸准心理，详尽列举，巧妙实施，恐吓适度，准能让顾客的顾虑对号入座! 4、体验营销策略 体验通常是由于人对事件的直接观察或是参与造成的，不论这个事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的情感、感官、情绪等一系列感性因素，当然也会涉及到智力、知识、思考等理性因素，再加上在体验中需要进行的一些身体活动。体验的基本结果会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：赞赏、喜欢、讨厌、憎恨等，形容词：诱人的、可爱的、刺激的等等。