（售后服务）客房服务与管
理案例分析
客房服务和管理案例分析之接到客人报失之后
内容提示：
住于福州东湖宾馆的壹位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中壹枚钻石戒指价值万余元。她的壹位自称于省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，仍要向新闻媒体投诉。
住于洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放于房间的壹个装有2000元的红纸包没有了，程先生壹口咬定是服务员所为，且气愤地要求赔偿。
本案涉及：
报失和报案的区别和处理
案例正文：
[案例壹]
壹天上午9点30分，保安部接到九层服务员方案：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的壹枚钻石戒指价值人民币达壹万多元。”接到方案后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间壹个小时左右外，其他时间均于房内。加上她是40多年来第壹次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后壹批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞于壹只鞋内，
存放于行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过壹枚戒指送给来访的亲友，此后壹直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指均不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的壹位自称于某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，仍要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。俩位经理壹方面耐心听取客人的叙述，另壹方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，且壹再提醒有没有存放于其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有壹小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员壹贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有俩点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多仍是第壹次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。
所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案和否给予明确答复。
结果，时过壹小时左右接到省直机关那位干部的方案说：“戒指全部找到”。原来老太太于整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。
【案例二]
9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理方案称：517房客人投诉，于房间内丢失人民币2000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出壹个装有2000元人民币的红纸包，藏于沙发座垫和靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去见红纸包已没有了。程某壹口咬定是服务员所为，且气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！”
听完客人的叙述，客房部经理壹面安慰客人不要着急，壹面表示要积极调查此事。据楼层员反映：晚饭店后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映：客人晚饭后于大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。
根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先能够排除处来人员作案；服务员进房间是为做夜床，但二人出入均于壹起，从未分开，任何壹人均没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放于总
台免费保管理而藏于床下；2000元为什么不放于密码箱内，而专门取出藏于沙发座垫和靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇二人所述情况基本壹致，见来客人确实丢了钱。
为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快查清钱的去向。客房部经理仔细分析问题的症结所于。突然，程某夫妇于叙述中所讲的壹个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现仍露壹点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐于沙发上压了几下，直到见不见为止。客房部经理想，问题可能就出于这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，壹个红包露了出来。
客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。再三表示：错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，壹定仍于洛阳牡丹大酒店。
案例评析：
宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不
满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员均应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。
本案例是饭店客人于房间内丢失财物，这是壹种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何壹位客人如果于客房里丢失财物，均必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有壹整套严格的制度，以防止此类事情的发生和于发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。
客房部于接到客人财物报失后，应沉着、冷静，且立即会同保安部门按以下程序处理：
1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：
（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是壹位65岁的老太太，可能记忆力较差）；
（2）失物的外观及辩认特征；
（3）于此时间内，失主是否于房间接待过壹些朋友或访客；
（4）失主有否怀疑何人及理由；
（5）失物的价值及是否购买保险。
2、请客人自己再仔细回忆和查找壹次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记于什么地方，本案例正是如此）。
3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做壹次详细查找，且让客人亲临现场。
4、对有关饭店员工进行调查。
福州东湖饭店和洛阳牡丹大酒店正是循着这样的程序和思路，做出不报案的决定，且圆满地解决了客人财物报失的案件。
处理售后投诉的异议及产品知识提问 1、顾客投诉装修地面不平整，出现了拱翘？ 策略：寻找原因，耐心解释，进行补救。 实施步骤：检查一下砖角与砖角处铺贴是否平整，如不平整，则责任应由水工承担；再用水平尺和塞尺检测的变形值，以数据作谈判的有利工具。有时候顾客的标准很难与国家标准、企业标准达成一致，需耐心解释。如果解释失败，铺贴面积不大，马上进行更换。如果铺贴面积较大，与客户一起协商解决，专卖店赔偿部分费用。 *出现原因：产品致密度不一致，主要是烧成过程中产生的收缩不一引起的；还有窑炉温度不均匀，烧成过程中产生的应力没有完全释放出来；铺贴不规范也会出现这种情况。 规避小提示：告知顾客必须留缝铺贴，如确实有少量砖存在的变形现象，可对施工方做工作，让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化，从面在最大限度上减少损失。 2、顾客投诉同一款产品颜色不一样。 策略：寻找原因，耐心解释。 实施步骤： 步骤一：先看现场所有纸箱，看纸箱上色号是否一致，再查仓库出货记录（包括自己仓库和厂家仓库），确认是否有将两批不同批次不同色号的砖混合；最后看砖的颜色偏差是否特别明显，还是顾客挑剔所导致的投诉。 步骤二：如果是产品质量问题引起的，铺贴面积不大，马上为顾客进行更换；如果铺贴面积较大，客户一起协商解决，专卖店承担部分费用。 步骤三：如果是顾客挑剔所导致的投诉，耐心为顾客解释：“世界上没有两片叶子是一样的，博德精工砖也是如此，由于生产工艺的原因，会出现一些偏差，但一般来说，为了追求颜色自然度，允许有一定的色差范围。有些产品我们在设计时考虑到整体效果，人为制造色差，以增强艺术感染力。” *色差出现原因：由于粉料不均匀，烧制后出现色差；在烧成过程中由于温度不均匀导致砖的发色有偏差；产品本身的特点，阴阳色。 规避小提示：验收时仔细检查，看是否有批号和色号不同的产品。 3、如何克服精工玉石3系、4系的工艺色差问题？ 解答：
售后及服务案例分析(doc 5页)
案例分析 “国美的故事” 时间：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器有限公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装维修施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。
事件过程： 张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”， “你可以做主吗”张先生反问道。 甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧” 张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？” 甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！” “我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。 甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？” 在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。 已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。 甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。 甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。 张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在
客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示 ( ) ； V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、 ( ) 、( ) 、( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（） 2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
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消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
鞋子售后服务案例分析 卖出一双鞋子，如何做好售后的服务?有没有鞋子售后的案例来进行分析?来看看下面为你带来的鞋子售后服务案例分析吧，这其中也许就有你需要的。 1.价格因素，大家也知道李宁品牌是国内运动第一品牌，运动鞋价格也一直维持在300元以上。这个卖家卖128元，还号称是3折，这样的价格确实是很低了，满足了很多想穿名牌却缺钱的客户，那个“3折”那就没人知道是真是假了，不过“3折”这个词确实收到了奇效，其实说不定是“5折”或者“7折”那，大家可以借鉴一下这个技巧，在标题上带上也写“莫须有”的“折扣”也是非常有用的! 2.零风险承诺，这个因素和那个价格因素就是这个宝贝成为销售冠军的最大功臣!当你能把“低价策略”+“零风险承诺”这两一起用上的话，那么这就是淘宝最具杀伤力的“核弹”了，绝对是所向披靡，卖到狂热!“低价策略”和“零风险承诺”配合起来的话，就像武林中的“倚天剑”和“屠龙刀”一样号令天下! 3.大量清晰宝贝图片，这个宝贝内容描述中有几十张清晰的宝贝照片，对于卖鞋类，箱包类，服饰类等等的一些类目宝贝尤其重要，非常重要，需要全方位的宝贝图片，最好把这些宝贝最详细的细节全部都展示出来，这是非常必要的。图片只嫌少不嫌多!大量的图片上上去冲击你的客户视觉!
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服装售后服务案例 在服装行业产品同质化愈发严重的今天,一个品牌要生存、要发展,除了产品本身要质量过硬以外,一套优质高效的售后服务体系也是关键。以下是我为大家整理的关于服装售后服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读! 服装售后服务案例篇1： 服装销售技巧案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的方法。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1.反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。2.冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3.转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4.合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。 5.以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出："这东西质量不好。"营业员可以从容地告诉他："这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。" 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。6.委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下："你认为这种说法确切吗?"然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨"价格
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
售后返租的税务处理及经典案例分析 所谓的售后返租，就是开发商在销售商品房时，约定以购房合同的折让优惠后的价款为成交价，同时与购房者签订该房的租赁合同，要求购房者在一定期限内必须将购买的房屋无偿或低价交给开发公司，由开发公司统一经营，经营收益归开发商。售后返租的税务处理主要涉及到企业所得税、个人所得税、房产税、土地增值税和营业税的处理，下面以案例分析的形式分别给予介绍。[案例]： A公司是一家外资商业地产公司，采用售后返租方式销售商品房。开发商与购房者同时签订房地产买卖合同和租赁合同，约定商品房按优惠价85万元（即总价100万元的85%）出售，在未来5年内，该商品房归开发商出租，收益归开发商。开发商在销售时，将价款和折扣额在同一张发票上注明，并开具了销售不动产统一发票。开发商在销售房产时，对未来5年内转租房产能收取多少收益并不确定并假设当年A公司将商品房转租取得租金5万元（不考虑城建税、教育费附加、土地使用税）。请问A公司售后返租行为涉及到哪些税收问题？ [分析] 1、营业税的涉税分析 （1）政策法律依据 ①《营业税暂行条例》第一条规定，纳税人发生应税劳务、转让无形资产和销售不动产的应作为营业的纳税人。
②《营业税暂行条例实施细则》第十五条规定，纳税人发生应税行为，如果将价款与折扣额在同一张发票上注明的，以折扣后的价款为营业额。如果将折扣额另开发票的，不论其在财务上如何处理，均不得从营业额中扣除。 ③《营业税暂行条例》第五条规定，纳税人的营业额为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产收取的全部价款和价外费用。 ④各地税务机关出台售后返租的相关具体规定。 江苏省地税局《关于房地产开发公司销售返租有关营业税问题的批复》（苏地税函〔2008〕135号）规定，房地产开发公司销售不动产，采取优惠方式要求购房者无偿或低价将不动产交给开发公司使用若干年。这一经营方式名义上是开发公司让利给购房者，实质上是优先取得了购房者的不动产的使用权，即其他经济利益。因此，对房地产开发公司以此方式销售不动产的行为，应按照《营业税暂行条例实施细则》第十五条和《税收征管法实施细则》第四十七条规定核定其营业额。 浙江省地税局《关于营业税若干政策业务问题的通知》（浙地税函〔2008〕62号）第八条规定，房地产开发公司采用折让优惠等形式将商品房销售给购房者，在签订购房合同的同时，房地产开发公司（或房地产开发公司的关联企业）与购房者另行签订商品房委托管理合同，约定购房合同以折让后优惠价款为成交价，购房者自愿放弃一定时期的托管收益权和其他费用。房地产开发公司商品房折让优惠额（或商品房售价低于同类商品房价格部分）应并入商品房销售价款，一并
案例分析 “国美的故事” 时间：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器有限公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装维修施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。 事件过程：
张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”， “你可以做主吗”张先生反问道。 甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧” 张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？” 甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！” “我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。 甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？” 在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。 已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。 甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。 甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。 张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在根本派不出人手，如果实在要派，也要到很晚，他们也很担心在居民小区可能无法安装作业。所以建议明天一早派人安装。 张先生一听，火“腾的”冒了上来，将自己的手机重重的拍在服务台上，大
售后典型案例分析： 一：关于退换货运费保险 如果我们碰到，想这个问题的时候，需要和客人说，换货是不产生运费的保险的。运费保险是退货的时候才可以生效的。客人知道之后要求退货重新拍。我们这边操作一下就可以了。运费保险是退款成功之后72小时内打款支付宝账号的。运费保险不是客人退货花费多少运费就会退多少的，是保险公司根据退货的快递单号，按照他们保险的流程和金额核实后退款给买家的。
二．关于质量问题退运费和打款运费 如果在我们接待的过程中遇到这种退款差价或者是快递费的情况，首先是需要去查看一下淘
宝后台，看一下后台是怎么备注的，为什么会退差价或者运费给他，因为退款运费的时候也需要标注原因的。现在为了减少退款率，无论是交易成功的订单还是未交易成功的订单，退差价或者运费的都是直接打款支付宝或者银行卡的，所以在这个过程中，售后需要咨询一下他的支付宝账号，退款的运费金额是多少，是否实名认证了。然后备注在后台之后发给娥或者退换查询去处理一下。财务就会在2-3天内打款给客人的。所以一定不要答应客人当天就会打款成功。因为财务可能有的时候也会有意外的情况，所以说话的时候要给自己留有余地。具体情况随机应变，在合理的范围内。运费退款成功之后在退款单子里面都是可以查到的，登录ERP的时候去看一下。 如果现实的是这种审核过了的，就是已经打款成功了，可以告知客人一下。如果没有退款就可以安排打款。一般打款成功之后会在后台有备注的，大家可以去看一下哈。 三.关于退货步骤
如果客人说他是因为尺码问题的退货的，深层的原因并非这个的，都是对我们的衣服某一个层面不满意，例如做工，面料，服务等等。这个需要我们仔细的询问一下，即使最后他们还是退货了，这些我们可以做到我们改进的意见里面去的，会对我们公司有帮助的。如果是因为面料问题，一般我们可以问一下客人他喜欢什么面料的。我们给他发几款，看一下他是否喜欢。如果是因为尺码问题，你可以咨询一下他的身高和体重，然后看一下他具体穿什么尺码合适，只要客人感觉到你是真心在为他服务，不论他是退货还是换货，他都会留下深刻的印象。下次购物的时候肯定会首选我们店铺的。这个是为二次销售做准备。大家努力哈。
售后服务-案例分析 “国美的故事” 时刻：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器有限公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装修理施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装修理施工单’上注明了预约安装时刻为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装差不多送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任
何人上门安装空调，也无任何人通知是什么缘故。 约19：25分张先生按照施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。 张先生反映了情形，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生专门动气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。但是5分钟过去了，张先生依旧不能等到与其经理通话。张先生专门无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。 事件过程： 张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声咨询： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “因此有事”，张先生大声讲。 “什么事，您和我讲吧”， “你能够做主吗”张先生反咨询道。
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
服装售后服务案例 >篇一：服装品牌投诉处理实战案例>>（893字） 服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要： 服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。 （1）打呵欠 在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。 （2）板着脸 板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。 …… 发生服务态度投诉的心理原因。 （1）不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。
（2）双方是一种较低水平的依赖关系 群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。 （3）认识上的差距 顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。 …… 怎样预防商品质量投诉的发生： 通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。 1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。 商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。