关于进一步提升车险理赔服务能力的工作内容
一、提升车险理赔服务工作目标
（一）总体要求：以制度建设，形成长效机制；形成内外监督机制；建立理赔服务质量指标体系，规范科学管理；
（二）具体工作目标
1、提升理赔服务时效：当月结案率达到65%以上、累计结案率达到98%以上、结案周期控制在40天以下、支付时效控制在1个工作日之内。
2、出险客户回访满意度达到100%。
3、信访投诉率
投诉案件控制在1‰、投诉办结时效在2个工作日之内。
4、人伤案件和解比例占总体人伤案件的92%以上
5、制度建设：涉及下述具体措施方面，形成长效工作机制
二、主要工作举措
一）缩短理赔周期；提高理赔时效
(1) 服务承诺公开上墙公示
（2）简化理赔单证，倡导快速理赔
（3）合并核损核赔岗位，加快案件时效
（4）全市速赔案件推广，缩短结案周期
（5）赔款自动支付，缩短赔款周期
（6）设立未决案件管理岗，加强未决案件的跟踪管理
确责任人员、职责，建立报表分析以及案件清理跟踪制度（电话跟踪催收）
二）简化理赔手续；加强各部门之间的沟通
1、推广“一袋式”材料收集服务
2、深入推进全国通赔服务，提高全国通赔案件的时效
3、加强分支机构与总公司层次的沟通工作。
三）加强保险宣传，提高消费者对保险责任、赔款金额等保险知识方面的熟悉程度。
1、加强保险宣传，采用海报，社区宣传等方式，提高客户对保险
的熟知度。
2、加强承保前的告知工作。
3、加强理赔时的一次性告知服务。
四）减少定损时的差价及修换分歧
1、采用工时标准化，配件系统维护的手段，减少分歧
2、推出无差价理赔服务承诺
五）进一步提升理赔人员服务礼仪形象，特别在语言、行为、着装、查勘车管理规范中遇到的一些问题。采用制定标准，加强检查的手段确保理赔人员的服务态度优质化。
六）主动关心客户，减少信访投诉
1、制定出险客户回访制度，提高调度短信、赔款短信发送的成功率。提高结案满意度回访工作。对有可能发生纠纷的案件，提早做好防范措施。做到及时发现，及时整改。
2、制定标准的工作流程、处理时效标准、责任落实到个人。
七）强化保障机制建设
1、落实并完善车险理赔一把手负责机制
由一把手亲自抓信访投诉工作
由一把手亲自负责拒赔案件的管理工作
由一把手亲自抓诉讼案件管理工作
理赔管理（汇报、例会制度）：作为专项议题讨论未决管理报告、信访投诉处理、稽核检查通报、客户回访通报。
积极开展总经理接待日活动
2、加大基础设施配置：合理确定岗位职责、提高理赔人员与查勘设备配置
3、开展车险理赔客户服务节
如夏日送清凉等类活动
4、开展理赔服务竞赛评优活动，制定服务竞赛的方案
5、开展理赔技能比武活动，提升理赔服务技能
6、开展全流程考核，重点把理赔服务的能力与绩效挂钩
7、稽核检查制度
（1）“飞行”检查制度：加快响应速度、倡导语言规范、遵照着装制度、合理调度车辆、提高查勘工具配备。
（2）未决案件检查制度：专人管理未决档案、缩短未决时滞、提高未决跟踪的力度。
、服务要求 一）、总体工作内容 1 、黄山市第二人民医院物业管理服务，包含全院区卫生保洁、医疗和生活垃圾的收集清运、绿化管理、水电维修等日常运行维护，以及病人医疗护理、医药、病人、病理资料运送服务等。 服务期3年，投标人获取中标资格后, 先签订一年的物业服务合同。一年物业服务期满后, 经黄山市第二人民医院物业考核小组考核,考核合格后, 可续签一至二年的物业管理服务 合同。 2、合同期间因采购人办公需求加减而相应加减物业服务内容的，参照中标价的人均经费计算变更相应服务费用，经相关部门审批后签订补充协议。如中标人在服务期内违反合同约定或按考核办法考核两次考核未达标，采购人有权提前终止合同。 3、如因院方工作人员需要增加及国家规定上调最低生活保障费用、社会保险缴费基数上调，甲方给予增加及上调。 二）、招标项目管理服务的内容 1、院区的安保工作：包含医院整体24 小时保安工作，包括对相关设备的巡视记录、辆管理及管理区域的安全巡视等； 2、院区的消防工作：消防控制室人员持证上岗，符合消防控制室规范化管理规定；落实消防户籍化管理，做好防火巡查、培训、演练、评估及各项记录的消防户籍化管理系统录入； 3、医院开放式病区1#、2#、4#；封闭式5#病区护工管理及其它病区零星护工管理； 4、医院大院内公共区域的保洁； 5、外出病人运送及住院患者检查标本的运送； 6、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理； 7、负责配合做好市、区布置的临时性、阶段性任务（含检查、突击整治、重大活动等）中的环境卫生工作； 8、负责院内的水电日常维保工作。
二）、人员安排 黄山市第二人民医院物业人员岗位设置计划表
售后服务工作内容 一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调 有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。 2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。
服务顾问岗位职责 与内容
服务顾问岗位职责与内容 岗位职责内容： 1、提供客户咨询服务 2、建立客户档案和分析客户群 3、按照佳诚易迅公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪 工作标准： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户微推广服务过程中需要服务或来公司咨询、商洽有关微推广技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、服务内容或来访日期，微推广的服务活动、日期、活动项目、活动周期，下次活动期，客户希望得到的服务。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 顾问人员根据客户档案资料，研究客户对微推广服务及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期推广服务、告之本公司最新活动、通知客户按时进行推广或免费
帮助客户推广以达到客户预期值等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 4、业务答询与诊断工作内容： 在客户提出微推广相关方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。并做好诉讼记录表。在客户推广过程中有相关费用需要客户承担时，应先征得客房同意，然后我方人员开始微推广技术服务。接待人员对微推广服务技术问题有疑难时，应立即通知技术服务部专职技术服务员迅速接听或接待客户予以协助，以快速完成技术服务预测。技术服务预测完成后应立即打印或填写服务预测方案，应明确技术服务内容或问题所在然后把技术服务情况和服务建议告诉客户，同时，把服务预测方案呈交客户，让客户进一步了解自己的微推广服务情况。 5、业务洽谈工作内容： （1）与客户商定或提出微推广服务项目，确定服务内容，收费定价、服务时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“微推广服务单”、请客户过目并确认。 （2）客户审阅“微推广服务单”后，同意微推广服务内容的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或有服务项目更替的，接待人员应主动告诉并引导客户撤销或进行项目服务内容的更替。——重新领取“微推广服务单”进行项目内容填充，如有
保险消费投诉处理自查报告与保险理赔个人工作总结 汇编 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下
扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向 20**年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
岗位职责 1、打扫自己办公区域及划分区域的卫生，使其保证卫生的干净整洁以 便更高效的工作。 2、跟进事故车维修进度以及配件到货情况，必要是与维修技师及车间 主任做进一步的沟通。 3、按照集团要求做好需要的报表及时的发送到相关收件人，做到报表 的准确性及保密性。 4、在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，尽早通知客 户，作好客户的解释说明工作并和车间协商采取相应的补救措施。 5、在事故车方面为客户提供关于事故方面的所有咨询服务。 6、为客户提供事故车定损、维修进度跟进、报价、交车及代送理赔手 续的服务。 7、与保险公司进行事故车定损、报价以及维护与定损人员的关系。 8、积极、热情地接待客户，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故 障诊断及预检工作，确定维修项目和维修价格。 9、在维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本 准确的报价。 10、如有追加维修项目，及时通知客户，和客户协商并征得客户的许 可和确认。 11、认真填写车辆预检单、维修工单、维护PIWIS质量行、按照标准 维护维修工位。
12、按照公司规定对维修服务项目的结算收银和交车相关手续的办 理。 13、负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常 规知识和建议。 14、严格按照厂家要求的步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆 交付等。 15、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和车辆档案以及 回访计划。 16、完成领导交代的其他工作。 工作内容 1、8:30-9:00打扫自己办公区域及划分区域卫生，保证自己负责的区域 的干净整洁。 2、9:00-9:30跟进事故车进度，及时督促车间维修时间与预定交车时间 无误差。 3、9:30-10:00填写事故车进场记录表以及事故车报表，更新已交事故车 的维修金额。 4、10:00-11:30正常接待维修保养车辆，开单，派工，交车。 5、11:30-12:00与保险公司沟通已定损事故车核价，核对是否有无误差。 6、12:00-12:30午饭时间
2020理赔服务工作自查报告3篇 【篇一】理赔服务工作自查报告 一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作 1、计划落实早、措施实施快。 xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。 在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。 2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”。 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务。 一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业
汽车服务顾问 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。 遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进； 积极接受厂家培训和公司培训； 负责客户来店维修时的各部门协调； 积极处理客户抱怨并使客户满意； 利用控工板掌控维修车辆进度； 负责缺货定购和到货通知客户； 提出合理化建议； 接受公司安排的其他工作。 4s店服务顾问特别优秀者，可予以考虑前台业务主管岗位。 汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。 服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快。现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。 售后服务流程
保险理赔工作自查报告 【篇一】保险理赔工作自查报告 一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作 1、计划落实早、措施实 20xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。 在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。 2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费” 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务 一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好
合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。 三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。 四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。 3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。 xx地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、
2020公司保险理赔工作自查报告 时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。在加入xx公司的这些时间内，得到大家的帮助实在是太多，现在我将本年度的工作情况汇报一下： 理赔理算岗位是一个工作非常较为繁琐的岗位。它在理赔的整个流程上算是最后一道关口。是这是一项非常需要耐心和细心的工作岗位。对于我的工作，我有得有失，做的并不够完善。 一、理赔案件结案：从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录入新系统，转到核价岗，做完理算，领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款。截止12月份，已结20xx余件已决赔案。并且在通过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。 二、通知客户及时理赔提高结案率：通知客户需要大量时间，在告诉客户一共赔付多少的情况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300元绝对免赔等等。 三、案件整理归档：在一个案件赔款完毕后，需要将车险理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称。每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。每一个案子排完顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘贴好。按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注清楚，然后归档档案橱内。以便以后的检查和档案查找。 总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服务窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。做到自己的，发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强公司员工的协同作战能力，才能促进业务的全面发展。再次，谢谢所有的新老同事，谢谢领导对我的宽容与教导，在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、适应性强、有独立能力、有正确人生观、充满朝气、富有理想的合格员工。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对中银保险公司的激-情和热情，为我公司保险事业继续奉献我的热血、智慧和青春。
今年本人在总经理室及理赔中心的正确领导下，在公司同事的关心指导下，认真贯彻了公司及理赔中心年初制定的工作目标，较好的完成了理赔中心车险分部全年工作计划，取得了一定的成绩。现述职述廉如下：理赔中心车险分部全年工作主要围绕：市场变化和公司业务发展需求，在依法合规的前提下，坚持“稳健经营，以效益为中心”的指导思想，全面实施预算管理。不断加强理赔车险队伍基础制度建设，切实抓好理赔服务体系建设；继续深化各项理赔制度改革，狠抓理赔队伍建设；全面提升管理水平，提高公司经营效益，扩大市场份额。（一）加强学习,扩宽思路，不断提高履职能力和水平加强管理能力和政治理论方面的学习。坚持把管理能力的学习放在首位，不断提高思想政治站位。结合理赔中心车险分部工作实际，不断提高工作认识的思想和论断。通过学习上级领导的讲话精神，增强了事业心，提高了工作的管理能力。同时不断拓宽工作思路，综合各个理赔环节全方面考虑问题，目前看来合理的工作方法，并不一定是最好的方法，在工作中不断总结好的经验，不被陈旧的经验所束缚，增强创新精神，才能让自身工作能力得到提升，明确努力工作的方向，从而增强了做好车险理赔工作的责任感和使命感。（二）进一步加强工作机制改革创新进一步规范完善理赔中心车险分部管理制度和流程的同时，管理模式的创新意识也逐步增强。今年初，为配合城区三家公司，从公司业务出发，管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的管理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围绕着公司目标开展工作。特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性，在管理成本相同的前提下，为公司创造出了更多的经济价值。（三）完善理赔管理制度，依法合规经营今年是人保公司的合规年、服务年。在合规经营方面，总、省公司要求理赔发展要建立在依法合规的基础上，理赔中心车险分部严格按照上级公司内控制度和监管部门的要求操作，定期进行自查工作，对于出现的问题及时汇报、总结，不是藏着掖着，把问题放在桌面上，在依法合规的前提下，共同讨论解决方法。同时不仅只要求自己，也要求分部员工共同学习，深刻领会合规工作的重要性。为提升车险理赔队伍服务水平，年内多次组织分部员工进行《标准化操作指引》统一培训及书面测试，标准话术场景模拟，结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，引导查勘定损员在理赔观念上要有转变，把理赔服务工作放在首位。把“提升服务质量，用理赔创造效益”的理念带到理赔一线。（四）抓好理赔基础工作，推动公司业务有序发展在公司业务发展的同时，也要求自身管理能力要不断得到加强。在制度制定工作方面不断完善的同时，严格按照相关制度的要求安排工作，把工作分解到各个环节，责任到人，确保工作按质按量完成。为配合理赔人员薪酬改革，特制定员工量化考核细则，并每月在公司及中心网站上公示，以此提升员工工作积极性，加强员工理赔数据化管理。三季度随着理赔服务年活动的推进，车险理赔也把跨越式发展作为下半年的工作重点，按上级公司要求，落实“四个一”理赔服务的同时，还推行“一张纸”理赔、快捷案1小时通知赔付、自助理赔查询等服务举措。德阳分公司万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二，车险案件处理率达107%，万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。正是把车险理赔服务作为工作方向，围绕“以利润为中心”的思路，车险理赔分部每个季度都有不同的业务发展重点。（五）定期分析总结，发现问题及时跟进解决定期对分部日常工作进行总结、分析，及时发现工作中的问题，把问题消灭在萌芽状态。针对个别员工工作不在状态的情况，平心促谈，更多是站在员工立场来分析解决问题，让员工真正热爱本职工作。通过定期对理赔各项指标的分析，发现问题出现的原因和预计可能的结果，为理赔管理决策提供依据。理赔数据分析能够比较客观的反映公司理赔情况，为营销、承保等各个业务环节提供数据支持。（六）以点带面，强化培训，全面提高部门综合素质高标准、高要求这是对工作结果的要求，充分调动分部员工工作能力，提高他们工作能动性，才能确保工作结果准确无误。车险分部工作压力大、进度快，对新员工进行系统化培训是不现实的。我们采用的方式
服务区岗位职责
服务区主管岗位职责 1、在公司的领导下，全面负责服务区的工作； 2、认真贯彻党和国家的各项方针，政策，法规和有关规定，严格遵守公司制订的各项管理制度，努力搞好服务区的经营管理，建立逐渐目标责任制，完成各项经营目标任务； 3、注重社会效益，抓好窗口建设，坚持以客户为中心，以优质服务为宗旨，以安全生产为保障，规范工作规程，不断提升形象； 4、按照公司所规定的权限，负责服务区员工的招聘，培训，绩效管理和员工队伍建设； 5、审核和上报服务区财务报表，向各部门下达经营计划和工作任务，健全各项财务制度，检查营收情况，督促财务部门做好成本控制，费用节流工作； 6、加强服务区全面质量管理工作，安全管理工作，思想政治工作和计划生育工作，积极开展优质文明服务活动； 7、努力提高员工队伍的综合素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制； 8、重视和鼓励员工参与民主管理，坚持党，团，工会等组织依法行使职权，以身作则，关心员工，处事公正，奖罚分明，使服务区有高度的凝聚力； 9、完成公司领导交办的其他工作；
安值班记录》； 3、对服务区各营业场所，消防重点部位，安全设施进行流动巡逻检查，防止不安全事件发生，并做好《保安值班记录》； 4、保安人员应提醒保洁工搞好停车场卫生，有权制止驾驶员在停车场的不文明行为； 5、正确使用通讯对讲机，并保证完好可用； 6、在值班巡逻中，要提高警惕，发现有违法乱纪的人和事，严密监视，及时报告，并采取灵活有效的办法加以制止； 7、完成领导交办的其他工作； 8、该岗位的监管由上海沪申高速公路建设发展有限公司S32运营管理部刘建中负责。 服务区广场保洁员岗位职责 1、自觉遵守服务区规章制度，在保洁领班的领导下完成本职工作； 2、着装统一，仪表整洁端庄，佩带服务标志； 3、负责搞好整个广场，边沟，绿化带内的环境卫生工作； 4、定期对垃圾筒，垃圾房进行消毒，铲除蝇蛆； 5、及时将垃圾装袋，运至垃圾房； 6、车过即扫，对少数不讲清洁卫生的司乘人员要礼貌相劝；
汽车服务顾问工作流程.txt为什么我们在讲故事的时候总要加上从前？开了一夏的花，终落得粉身碎骨，却还笑着说意义。每个品牌都不太同第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3 等物品，客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：终检。即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。
车险理赔服务自查报告 为进一步规范财险公司理赔服务，避免各类纠纷事件发生，我公司认真按照保监局《关于开展车险理赔服务自查整改工作的通知》要求和省公司的相关检查标准，认真开展了车险理赔方面的全面自查，对好的经验及时总结，同时，加大对存在问题的积极整改，从而夯实公司的业务基础。现将自查情况报告如下： 一、总体工作情况 （一）、高度重视，加强领导 自查活动开始后，我公司领导班子高度重视，认真组织学习传达了相关文件，并迅速成立了自查专项工作小组。同志亲自担任组长，为自查活动的第一责任人，负总责、亲自抓；、、同志为领导小组成员，根据分工抓好分管范围内的工作，切实加强对自查活动的领导，严格按照活动领导小组的部署和实施方案要求，认真抓好服务礼仪、服务流程，从咨询、承保、理赔、投诉等各个环节认真排查，切实搞好自查活动。领导组织机构的建立，保障了活动的顺利开展。 （二）、日常监管情况 自查工作中，我公司重点加强了对工作人员的日常监管工作。大力整顿其工作精神面貌，统一着装，规范服务流程。各网点都认真配合，加大对工作人员的服务检查工作。使工作人员能够大方、热情、主动地为客户服务，用专业的知识向客户提供优质的服务产品。并且加强了绩效考核力度。对少数工作期间，服务态度差，业务知识欠佳的人员，特别提出意见，要求其改进。并加强对他们的专门培训，提高他们的业务技能和服务意识。 （三）、重点抓好车险理赔各环节 为了从源头上抓好理赔工作，维护客户和公司的根本利益。我们组织相关工作人员对保单签订到处理理赔等层层环节进行了专门、细致的检查和
督促工作。落实岗位职责，明确工作目标，通过相关的绩效考核制度，加强对工作人员的监管。一是工作人员要恪守职业道德，遵从诚实信用和公平竞争的原则，本着不欺诈客户的原则，认真热心地帮助客户办理相关的业务。另外，明确各工作人员的职责权限，使其互相制约，以防止舞弊行为，规范了财险资金的合理使用。二是认真核实投保人的相关资料信息，确保信息准确详实，为理赔工作打下坚实的基础。三是公司365x24小时理赔服务专线电话随时保证通畅，专线值班人员始终保持在岗，能够及时接受客户理赔、投诉等工作。四是勘察人员能够及时到岗，并能够与客户积极沟通，处理好事故现场工作。五是赔付方案都是按照公司的相关规定，通过严格审查，认真地定损、核损，收齐单证，确保赔付工作准确、有效。六是积极与客户沟通，认真听取他们的意见，对工作中存在的不足，及时改进。今年，我公司处理车险理赔共X次，基本无拒赔事件发生。 二、自查中存在的问题 在深入进行自查工作的同时，我们发现虽然取得了一些成绩，但还是存在一些不容忽视的问题。一是重业务、轻学习。由于忙于日常业务工作，一些员工片面强调完成任务。因而减弱了对学习的投入。因此，部分员工对车险的相关业务知识和相关赔付政策不能熟练掌握。导致服务水平不高，不能灵活处理客户提出的问题。二是内部管理工作还需进一步优化。对一些工作处理效率不高，工作效果欠佳。三是部分员工责任意识淡薄，对工作中的细节不重视。 三、整改措施 （一）、加强学习，提高员工的服务意识和业务技能 今后的工作中，我们会采取一些行之有效的方法，来提高员工的服务意识，使他们树立为客户、为公司全心全意的服务意识。另外，针对员工的个体性差异，采取不同的方法和措施，努力提升他们的工作能力。
售后服务部门职责内容 （一）、技术支持： 1、合同生效后，及时向用户、设计院等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。 2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。 3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好工程分阶段（随工）验收工作。（二）、服务、保修： 1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果；b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。 2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。 3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。 4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。 5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。（三）、培训、维护： 1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。 2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有电子工程基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。 3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。（四）、技术、服务承诺书 我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺： 交付期； 设备：双方协商 备件：双方协商 机械设备供应：完整性良好设计良好磨损件较少 电气和自动化设备供应：完整性良好设计良好 工艺：性能较好运行效率较好 工艺设备和排放物担保：输送能力较好灰尘排放浓度小功耗小 性能担保：连续运行的可靠性机械可靠性较好电气可靠性较好整体可靠性较好 设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保。 销售总监年任务： 实现售后服务收入148.8万元，其中成本支出：人力资源24万+消耗成本100万+净利润24.8万。 人力资源4人，每人5000元/月。 人力资源工资考核标准（每月）： 5000元工资/月：每月至少出勤16次，完成售后服务收入不低于的40% 4000元工资/月：每月至少出勤18次，完成售后服务收入不低于的30% 3000元工资/月：每月至少出勤20次，完成售后服务收入不低于的25% 2000元工资/月：每月至少出勤22次，完成售后服务收入不低于的20%
4s店服务顾问工作总结范文 整理提供，欢迎阅读!希望对您有所帮助。 4s店服务顾问工作总结范文一1、前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记。 ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。 2、前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要
虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。 3、工作的不足之处 做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。 撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。 5、最后总结话语 虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。 4s店服务顾问工作总结范文二转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车
保险理赔工作总结 保险理赔这个工作是非常繁琐的，属于理赔流程中最后一个关口，以下是小编为您带来的保险理赔工作总结，感谢您的阅读! 保险理赔工作总结1：2020年是XX保险XX中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，中华保险XX中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益“这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至2020年12月底，我部共处理各类赔案xxx件，支付赔款近xxx万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。 一、2020年全年工作总结 ⑴围绕目标，落实，狠抓本职工作 截止2020年12月31日，95585专线岗共受理各类报案xx件，较上年同期增长xx%;其中：机动车辆险xx件(交强险xx件，商业险xx件)、意外险xx件、企财险xx件、公众责任险xx件、雇主责任险xx件、货运险xx件、家财险xx件、校园方责任险xx件、产品质量保证保险xx件、医疗责任保险xx件、承运人责任险xx 件、建工险xx件，其中，委托外地xx件、代勘xx件、投诉xx件、电话回访xx 件，客户满意度达xx。第一现场调派率xx%。 查勘定损岗共处理案件xx件，较上年同期增长xx%;其中：机动车辆险xx件，较上年同期增长xx%，人险xx件，企财险xx件，货运险xx件，责任险xx件，家财险xx件。 理算岗共理算各类赔案xx件，较上年同期增长xx%，注销xx件、拒赔xx件;其中机动车辆现场赔案xx件、金额xx万元，件数占总赔案件数的xx%;预付赔案xx 件xx万元;诉讼赔案xx件，起诉金额xx万元，整体结案率为xx%。 针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止2020年12月31日，已审核各类赔案xx件、金额