， 顾客的重要性
今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为 自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但 现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何 用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。
总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更 加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是 第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾 客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应 市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是 服务都是建立在顾客需求上的。
下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。
一、顾客的价值
“竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入 20 世纪 80 年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争” 如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业 并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市 场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学 Poter 教授 提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的 目光转向顾客。
老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们 对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今 天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相 当于保持一个老顾客的 5 倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾 客流失率降低 5%，其利润就能增加 25%——85%。IBM 规定每个销售人员对失 去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增 加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。
一个满意的顾客会：
·长期乐意购买更多的商品。对本公司也更忠诚；
·乐意聆听公司接扫购买附加产品和提高对产品升级换代的兴趣；
·愿评论公司；
·积极向公司提出产品、服务的建议；·
·交易规范化导致比新顾客降低服务成本。
这无疑为企业省去不少人力、无力、财力方面的开支。
二、企业视角
研究顾客的重要性对一个企业来说是十分重要的。从企业的角度来看，第一，
不同的客户群体所提供的潜在能力是不同的；第二，通过长久的保留较高比例的
最有价值顾客，企业就能显著的提高盈利能力；第三，对于一个企业来说，主要
的成功因素是要具有比竞争者能更好地传递并且抓住顾客重要性的能力。Naumann认为，仅仅凭借产品质量是难以赢得竞争的。Frederick等人曾对顾客
保留与企业赢利的关系进行实证研究，结果显示：如果顾客保持率提高5%，则
不同行业中每个顾客对公司的平均价值贡献增长25%——100%。
从另一个角度讲，一个公司往往在推出新产品的后，为新产品的而失败付出
惨痛的代价结果事与愿违。面对顾客的大量流失，维系住现有顾客，对公司而言
具有至关重要的作用。但许多公司每年的顾客流失率仍然会达到20%，其中在表
现良好的机构每5年的报告中，顾客流失率达到了50%。无线电产业为我们提供
了一个典型的案例。
在美国，一个无线电用户的平均运营成本为300——450美元。这个成本包
括自主手机的费用、支付分销合伙人的费用、公司自有的零售店的经营的费用以
及市场营销的费用。美国的三大无线网络提供商拥有的顾客总数超过1.75亿人，
每个月的顾客流失约1%——2%。如果我们取总监数字1.5%，那么每个月大约
流失260万个客户，每个月的最低重置成本会达到7.87亿美元（每年超过90亿
美元）！
三、顾客视角
从顾客的视角看来，企业是为顾客创造的感知价值，从而获得盈利的。
随着人们生活水平和生活质量的提高，现代社会人们消费需求观念不在仅仅
停滞在获得更多的物质产品。在物质的满足实现以后，顾客，也就是消费者将会
转而追求心理和精神上的满足。1998年美国著名的管理专家派恩在《哈佛商业评论》上撰文指出，体验经济时代已经到来。
举例说明，近十年来国外风行的许多主题餐厅，如Hard Rock Cafe等，无不致力于创造独特的顾客体验。这方面给表现尤其突出的应当是星巴克咖啡厅。星巴克强调的是，“在每一天的工作、生活及休闲娱乐中，用心经营这一次的生活体验——煮一次好咖啡，服务好每一位客人，创造一次美好的星巴克片段”。在星巴克来看，他们为顾客提供的不仅仅是可口的咖啡，而是致力于体验的建立。重要的是，星巴克使顾客在购买和享用咖啡的过程中十分美好，于是消费者用高度的忠诚来回报企业为其创造的那份体验。
这种新型的营销方式充分体现了企业对顾客的重视程度。体验营销将焦点放到顾客体验的创造和提供上，它是一种以顾客需求为导向，以顾客满足为目标，以顾客参与为核心竞争的营销。我比较同意一种观点，就是传统的营销认为顾客是理性的，而体验营销认为顾客是理智并且感性的。顾客因为追求乐趣，刺激等一时冲动而购买的概率是相同。体验营销更加人性化的看待顾客，把顾客的体验的感受放在产品或者服务过程中的第一位，有利于更好的满足顾客的心里需求，把顾客那种虚无飘渺的感觉引导到实实在在的消费体验中去，为顾客创造感知价值，以便创造更大的价值。
这种体验经营同时也能在国内互联网行业内也能看到比较优秀的企业。比如豆瓣。豆瓣大家都知道，它做的是一种慢体验。在这里想举一个豆瓣阅读器的例子。这款阅读器非常好的把握了一些真正愿意读书的人，他到底想怎么样读书，读什么样的书。非常好的抓住了用户的需求。
作为企业来说，面对的客户层不同就会面临更多的问题，比如是面对来自农村的顾客或者面对来自城市的顾客的不同需求推出的具有不同应用功能的手机。有的时候面对的可能一个是下里巴人的感觉，一个是阳春白雪的感觉。但我认为这不是一个选择问题，我们不能为了达到挣钱或者说抓住顾客的目的就人为的降低顾客的的品位，是不对的。所以我们在把它做得简洁简单的同时，要提升用户的一个顾客体验。
最后，要了解顾客的重要性，就必须站在顾客的立场上看待顾客的价值。还要拓宽顾客价值的研究视野，致力于发展良好的顾客关系以创造价值。不论从企
业的视角看顾客对企业的经济价值，还是从顾客的视角看企业为顾客创造的感知价值，还是二者之间的关系创造的相互经济价值，我们都必须明白，没有顾客，没有消费者，没有市场，就没有任何经营策略，也就没有利润。所以，企业必须真正做到“顾客至上”。
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
售后服务工作的重要性 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销
战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值100%。用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服
务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对
学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月
毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日
论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力， 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度， 留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销 手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细 分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移， 管理视角从“内视型”向“外视型”转换， 实现经营和服务的差异化， 提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段， 通过畅通有效的服务渠 道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容， 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一， 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务， 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业， 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同， 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系， 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司， 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形 成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求， 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集 成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单， 从而细分客户、 细分服务，
篇一：客户开发心得体会 客户开发心得体会 加油站作为销售公司最主要的支撑点，是企业生存与发展的主要力量，而客户是加油站赖以生存的根本，是加油站这台发动机的燃料；加油站的销量要提升，效益要提高，客户开发就是唯一的手段，因此客户开发工作是加油站所有工作中的重中之重。 加油现场做为与客户接触最多的场所，是客户开发最主要的工作地点，是与顾客沟通最重要平台。因此在加油现场要做好以下三个方面： 1,、做好加油站现场卫生，要做到地面无杂物，加油机无灰尘，加油岛无油渍，各种设备摆放整齐有序，客户进站之后要给留下干净整洁的印象，让他们体会到中石油严谨、细致的工作作风，这作为给客户留下的第一印象是非常重要的。要做到让新客户进加油站之后在现场方面留下一个好的印象。 2、提高当班员工的服务质量。中国石油销售公司创立了“三声服务”，这是一个服务标准，是我们工作过程中看齐的一个方向。我记得有位中石油的领导从经说过“中石油卖得并不是油品，卖的是服务”，从这点足以看出服务在客户开发方面的重要性，同时服务也是开发流动客户的主要方式。 3、尽量满足顾客的一些小需求，做好与顾客的沟通。我在滨河上班的时候从经碰到过这么一个事情，一位司机加完油后问：“有没有什么东西送啊！”于是我就拿了一双手套送给他，他很高兴的跟我说：“你这小家伙不错，以后来加油就找你了”。对我们来说这或许是一件微不足道的小事情，然而这么一个小事情就可以留住一个固定的客户。 客户开发定期回访是非常关键的，这就要做好客户台账，对新客户做到有记录，有联系。第一次到加油站来加油的司机要么是路过加油站时正好没油了，要么就是刚发现这儿有座加油站，他们的想法大多就是在这儿加一次应急就行了。这就需要把握住客户再次加油这之间的黄金期，通过电话拜访等方式让他们记起上一次就是在我们加油站里加的油，这样就能够提高客户对加油站的印象，使一部分客户再次回到加油站加油。平时也要做好与顾客的联系，了解他们的需求以及对加油站的意见，使他们感受到加油站对他们的重视，提高客户满意度。同时要紧密联系公司正在推销全国卡的政策，大力挖掘新客户资源，只要能够成功的向新客户推销掉一张卡，这就意味着发展了一位中石油的固定客户。 门拜访以及从客户方面进行考虑是开发大客户的重要手段。客户用油量越大意味着能够得到油品的方式越多，中石化与私人加油站都会尽最大努力进行开发，竞争压力也是最大的。这就需要做好定期上门拜访，搞好与客户的关系，他们到加油站里来加油，很大的一部分原因就是冲着人去的，而不是冲着油去的。同时考虑到用油量，以及与之成为固定的用油关系，可以根据公司规定给予一定的优惠，以及送一些礼品这些措施。同时在拜访的过程中一定要做到坚持不懈，前几天去杨棚村搞农业用户的客户资料，我给晨风农机合作社的肖师傅打电话，他告诉我在武汉没有在合作社里，但
客户满意度调查 一、概念 根据ESOMAR准则，专业满意度调查机构认为：测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。它可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据客户对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。 二、作用 （一）能具体体现“以客户为中心”这个理念 企业依存于其顾户，因此应理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进客户满意，如客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由客户最终确定。但是，客户的需求和期望是随时不断变化的，客户当时满意不等于以后都满意，如客户提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的客户满意度调查来了解不断变化的客户需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以客户为中心。 （二）确定企业客户满意策略 企业进行客户满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响客户满意度的关键因素，以在提高客户满意度的过程中能对症下药，制定有效的客户满意策略。客户满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 （三）节约企业成本，提高经济效益 客户满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。之后，在企定期的客户满意度调查中，企业会越来越了解客户，会准确地预测到客户的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多研究人员已经试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上建立模型。 1995年Rust等人所做的“质量回报”研究证明了客户保持会增加企业收入或市场份额，并会最终带来利润的增加。1994年Heskett的“服务利润链”研究结果也证明了相同的结论。 2000年，Zeithaml进一步发现了客户保持带来利润增加的途径：客户保持能降低服务成本，增加客户的花费份额（SOW），从而提高企业溢价能力和企业的美誉度。然而，2000年和2002年Reinartz和Kumar所进行的研究证明，客户保持并不能降低企业服务忠诚客户的成本，并没有使客户付出更高的价格购买同样的服务或帮助公司企业进行口碑传播。这样的结果暗示，增加客户的花费份额（SOW）才是从提高客户保持率到实现盈利增加的真正途径。 与此不谋而合的是，越来越多的研究者和企业管理人员明确地将客户保持率作为客户忠诚度的最终测量指标，或作为推算提高服务质量所能带来的利润增加的最佳指标。所以，企业加强管理客户消费结构（增加单个客户的消费份额）会比仅仅提高客户保持率制造更多的商机。麦肯锡公司也同样指出，如果公司既注重客户花费份额，又提高客户保持率，所产生的利润比仅仅注重客户保持率要高出10倍都不止。也正因为如此，目前在满意度研究领域十分盛行“花费份额”这个概念。
2003年，Keiningham等人通过研究不同机构的行业客户的购买行为证明了客户满意度和花费份额的关系，研究结果表明了客户满意度和花费份额之间的关系会随着客户背景的不同而变化，而且这是一种非线性关系。同时也发现客户满意度和客户保持之间的相关程度并不随着客户满意度和花费份额的变化而产生显著变化，这也许是由于客户保持和花费份额之间高度相关所导致？ 根据这些基本的逻辑，我们做出以下几种假设： 假设1.花费份额与客户消费额正相关 假设2.客户消费额与客户可盈利性正相关 假设3.客户满意度和客户消费额的关系可以被客户的花费份额所调节 假设4.客户花费份额和客户可盈利性之间的关系可以被客户消费额调节虽然这假设表面看起来完全成立，但是一些研究还是对以上所提到的这些关系产生了质疑。比如，2001年Kaplan和Narayanan所进行的研究在客户消费额和利润能力的关系就与假设2出现了矛盾。他们的研究发现，大客户在整个客户群中往往不是盈利性最好的就是盈利性最差的，而且大客户往往很少在客户盈利性排名上居前。1999年Marple和Zimmerman的报告中也有相同的结果，他们对一家抵押放贷公司的客户进行深入研究，发现盈利性最大和最小的客户平均在8个以上的金融机构开户。这也表明增加花费份额或客户消费额与客户赢利性并没有关系。
加强顾客服务的重要性 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括：√ A政治 B法律 C同行业竞争 D WTO 正确答案： C 2. 21世纪市场竞争的主要特征是：√ A“制造”成为热门话题 B“竞争”就是行销 C一切“品质”至上 D“顾客满意”决定胜负 正确答案： D 3. 21世纪的3C服务不包括：√ A计算机技术 B自动化控制 C员工满意 D与客户的沟通渠道 正确答案： C
4. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：√ A关系 B利益 C关联 D报酬 正确答案： B 5. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：√ A厂商的产品供不应求 B顾客的信用由厂家决定 C价格决定权由厂商操控 D顾客的消费意识高涨 正确答案： D 6. 服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：√ A顾客满意 B顾客抱怨 C顾客投诉 D满意意见 正确答案： C 7. 遇心服务的重要特点是：√
A全面性 B一致性 C标准性 D系统性 正确答案： A 8. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：√ A知心服务 B遇心服务 C全面服务 D专业服务 正确答案： A 9. 知心服务的特点不包括：√ A精致化 B品质化 C尊贵化 D特殊化 正确答案： B 10. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：√ A减少竞争对手的数量 B提高产品竞争力
C扩大企业知名度 D创造服务的差异性 正确答案： D 11. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：√ A 4R策略 B 3S指标 C 3C服务 D企业竞争力 正确答案： A 判断题 12. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：√ 正确
根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》提出的“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”的要求，尽快在我国建立中国用户满意度指数评价制度已迫在眉睫。用户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足用户需求，达到用户满意的重要尺度。用它来评价质量，微观上可以指导企业改进质量，宏观上通过行业之间的比对，能够为宏观决策提供依据。因此，建立用户满意度评价制度是必要的，是与国民经济的发展和政府进一步推进质量工作相适应的。顾客满意度指数测评的意义主要是体现在对社会意义，对顾客的意义，对企业的意义等三个方面。 一、社会意义 开展顾客满意度指数测评的社会意义，有以下几个方面： （一）有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量 评价国民经济运行质量的传统指标（如各国采用的GDP等）绝大部分都是从政府（部门）的角度进行统计，虽然也有些指标（如消费指数、价格指数、股市指数等）带有社会性的成分，但是影响这些指标的各种因素错综复杂，且采用的统计方法又有局限性。顾客满意度指数测评则要求完全从顾客的角度（即顾客的需求和期望、对质量和价值的认知等）来评价对质量的满意程度，因此顾客满意度指数测评具有较强的社会性和客观性。 （二）有利于进行质量水平的“同价”比较 长期以来，人们一直在寻求一种在不同产业、行业以及不同地区之间的质量进行“同价”比较的方法，顾客满意度指数测评采用计量经济学模型，较好地解决了这个问题。增强不同产业、行业和不同地域的质量比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用。 （三）有利于培育公平竞争的市场环境 开展顾客满意度指数测评，产品的质量由广大顾客直接参与评价，产品的质量由广大顾客说了算，可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。 （四）有利于推动“两个文明” 建设 企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点，以顾客满意作为整个经营活动过程的终点，就可以促进产品或服务质量的持续改进和提高，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业的经营活动过程能坚持“以顾客为关注焦点”的原则，就可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的质量意识和道德观念，从而为杜绝制假售假的违法行为、促进社会风气的进一步好转发挥积极作用。 （五）有利于促进社会消费、带动经济发展 扩大基本建设投资、扩大对外贸易、扩大社会消费是提升经济发展速度的一种重要手段，但这一种重要手段共同的一个重要因素是质量。以扩大内需为例，在产品供大于求的情况下，当顾客对产品质量的满意度不高时，就会严重影响顾客的购买欲望，即使是采用连续不断的降低产品销售价格的方法来刺激消费，但收效有限，并且由此而引起经济效益下滑就更令人担忧。开展顾客满意度指数测评，引导产品生产以顾客需求为目标并超越顾客期望，就可以有效地引发顾客的消费欲望，从而带动国民经济的快速、稳定、健康地增长。 （六）有利于提高国民生活质量水平
概要 一、新客户开发的重要性 二、开发新客户的一般流程 三、挖掘新客户的渠道 四、开发新客户的技巧 1）新客户开发的重要性 老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业的基石，特别20：80的原则中那20%的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等的重要地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液。特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要影响。一个企业向健康平稳的发展必须做好两件事情：第一、实现合作客户忠诚度最大化；第二、不断挖掘新客户资源并将其发展成为合作客户。其实说到底，维护客户的最好方法就是不断的开发新客户。特别是在市场变幻莫测的今天。别说是我们自己无法把握新客户。就是我们的客户都无法预知自己的未来。所以我们应不断的认识和开发越来越多的新客户，那样才能让我们的口袋更加丰满。开发新客户是一个业务员最基本的业务技能之一，但目前有些业务员的基本业务技能较弱，做事浮漂，感觉在客户开发上困难较大，甚至不知道如何着手去做，开发客户的压力很大。这种现象现在在各个企业也应该是普通存在的，只是如果公司对客户的开发没有具体的考核的话，那么业务员主动去开发新客户的则少之又少。 2）开发新客户的一般流程 第一阶段（目标和方向） ◆市场分析 ◆寻找客户 ◆明确客户目标 第二阶段（走访市场） ◆客户存在的需求 ◆分析客户 ◆接触客户 ◆博得客户的好感（定位描述） ◆陈述我们的服务项目和公司的概况等 ◆建立初步良好的客情关系，为下次跟进做铺垫 第三阶段（深入接触） ◆加大攻击力吸引客户 ◆客户初步认同 ◆表达自己的合作愿望（具体谈判） 第四阶段（实质性进展）
业务员开发客户的六个关键步骤 第一步骤：专业取信客户。谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。 谈到专业水平，我觉的有以下几点要注意： 1、拜访前的调研。在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况要进行调查的了解。比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。 2、拜访客户前的准备。凡事预则立，不预则废。要顺利拜访并开发成功，须做好前期准备工作。 （1）资料准备：包括企业简介、产品手册，样品、价格政策表等。（2）仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员必须以良好的职业形象出现在客户面前。包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比
如，西装等，着装不可太随便，面部形象职业化，要充满自信，面带微笑。(不过下班时间去见客人可以适当随便点穿着） （3）心理准备：作为厂商的业务员，要具备屡败屡战，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。 3、与客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的介绍、行业的分析、给客户的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟悉的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉的你不专业。当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。 专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前一定要把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让客户觉得你很专业，那么客户就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。 第二步骤：利益打动客户。有了专业的水平是博的客户信任，只是推销的第一步。那么客户相信了你的产品了，但是他不一定会与你合作，因为他关注的还是利益的问题。所以我们在向客户推销产品的时候，
售后服务的重要性 -------------------------------------------------------------------------------- 1．序言 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。2．售后服务的概念 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要
原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 3．售后服务在企业营销中的作用 3．1客户满意度、售后服务的释诠 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 3．1．1顾客满意度的含义 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的
顾客满意的重要性 一、摘要 市场竞争就是竞争，争取和保持是企业生存和发展的生命。企业既要不断的争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计，企业每年要流失10%—30%的顾客，平均每五年要流失一般的顾客。企业要防止顾客流失，堵住“漏桶”就需要提高顾客的满意度。 二、关键词：顾客满意市场企业 三、顾客满意的基本概念 一般认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:对“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足程度的感受。同时还特别注明：①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；②即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。可见。顾客满意作为一种感受，其感性特征明显，因此，同样的产品，对于不同的顾客而言，带来不同甚至是截然相反的满意度的感受是完全可以理解的。“顾客满意”作为顾客的一种心理感受，它是顾客在接受企业提供的产品或服务之后形成一种满足的情绪或主观感受。 从顾客的角度来看，顾客满意就是“让顾客满意的道理和方法”，从企业的角度来讲，顾客满意就是“能够利用现有的资源，如人力资源、流程、信息工程等来提供一种能满足或超过顾客满意期望的服务。”即“满意=期望-结果”。两个观点立场不同，但目标都是相同的，即都是为了达到“企业满意，顾客满意”形成企业与顾客的“双赢”关系。 四、顾客满意度思想的发展及影响因素 “顾客满意”的产生是在80年代初。瑞查德与赛斯认为，市场份额与利润的相关度已大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定企业利润的重要因素。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。 1、市场经济导致生产过剩 有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。 生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，
客户开发思路与策略 一、客户开发。 1.1老客户及老客户转介绍：可以询问公司以前的客户资料或者查看公司的相关资料。 1.2新客户：通过网络搜索电梯公司，通过各类招标网站，通过市场调研，通过电梯代理商 信息追踪，从企业黄页上寻找，通过政府特种设备科推荐。 二、联系客户。 2.1电话沟通之前做好相应的准备工作。 2.1.1收集客户的资料：①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模实力、经营 范围。②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格；③主要负责人情况。 2.1.2事先考虑打电话的内容、说话的语气； 2.1.3理解客户的需求； 2.2、电话沟通时应该避免的问题有：抨击竞争对手；电话里谈论细节；不清楚谁是负责人； 在电话里与客户讨价还价。 2.3、打电话时的步骤：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓名与所担负的销售业务 工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出面谈请求，主动提出面谈时间；消除异议→请求客户给自己一两分钟的时间。 三、客户见面。 建立良好第一印象非常重要，人对另一个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。对销售人员来说，给客户留下的第一印象可能会对将来是否成交产生的重大影响。好的印象有促于销售的继续进行，不好的印象阻碍销售的成功。 如何建立良好的第一印象：良好的外表→服饰整洁得体；良好的肢体语言→握手、目光接触微笑、交换名片；握手姿势→接触面积、适度用力、时间3~5秒；目光接触→注视区域：脸；适度微笑；适度的站姿与坐姿→安全距离是一米之外，交换名片。 选择合适的开场白：（1）客户的爱好：唱歌、音乐、书法、打球。（2）顾客所在行业的探讨（3）对客户办公环境的赞美（4）对客户的业务或产品的赞美（5）一些时事性的
客户满意管理的重要性 通过对“客户开发与维护”这门课程一学期的学习，我受益匪浅。在懂得了客户开发与维护的重要性的同时也积累了相关的知识和经验。老师声情并茂的讲授给我很大的感触，也给我留下了深刻的印象。老师所讲的事例，是值得参考的经验；清楚到位的指点更是一种有效的指引。我想这些宝贵的经验和知识，会对我今后的创业和发展有很大的帮助。 在如今这样产品丰富、收入提高的时代，顾客无疑具有重要的发言权，谁了解客户，谁拥有客户，谁留住客户，谁就是赢家。由于市场竞争的方向发生了变化，企业管理理念由原来的产品中心论转为销售中心论、利润中心论，到如今的客户中心论。对于企业来说，销售走到顶点，公司的业务的发展到了如何去发展客户关系的重要话题。 在这门课程里，我学到了很多关于客户关系管理的知识，如客户信息管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理和客户投诉管理等。这些都是客户关系管理的重要部分，其中给我印象最深的是“客户满意管理”。在这里我就对这方面的知识作一个回顾的总结并谈谈客户满意的重要性。 客户满意管理作为客户关系管理的重要的一部分，是把客户满意作为目标，抓住管理科学“以人为本”的本质，从产品满意到服务满意，分析讨论了客户满意的影响因素、指标体系、测试方法等内容。 客户满不满意，很大程度影响着客户对企业的忠诚度，也大大地影响着企业的销售和利益。客户满意度与客户保持率密切相关，客户保持率又与利润密不可分，所以客户满意管理是极为重要的。赢得一个新客户比保留一个老客户要昂贵得多，满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。客户满意，企业和产品自然会给客户好的印象，很可能下次还再来；客户不满意，企业或产品给客户留下不愉快的记忆，那么在竞争激烈的今天，顾客很可能就不再来光顾了。顾客是上帝，顾客是企业重要的资源，是宝贵的财富，“我们有没有饭吃，最后还是由客户决定”。客户满不满意？顾客还会不会再来？现今企业，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包给跟着你走。”从众多实例和名言又反映出了客户满意对企业的重要意义。 客户满意是指：质量是消费者满意的质量，质量指标以顾客满以为评价基础。也可以定义为：满意=期望—结果。换句话说，“客户满意”是顾客对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。它有四个特征：一是心理感受，二是相对性，三是个体性，四是道德性。客户满意从社会发展过程中的满足趋势方面进行分类可以分为有递进关系的物质满意层、精神满意层、社会满意层。客户满意的对象可以分为三种：1、市场营销系统满意2、企业满意3、提供物满意；从客户对企业满意的内容来分可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意；从购买过程来看，可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。 影响客户满意的因素有主观因素也有客观因素。其中客观因素有：价格、环境、顾客接触、市场份额、转换方便、企业和产品、服务和系统支持、销售人员言行、渠道、企业形象等。有如此多的因素影响着客户满意，企业很可能因为某一细节问题而慢慢失去一个个客户，因此，为“赢天下”，企业在各个方面都要尽量做好，及时发现，及时纠正。 企业可以通过建立的客户满意度测评指标体系进行客户满意度测评，及时了解客户，及时改进。而衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。其中产品满意主要是产品的质量满意、价格满意。产品是个整体概念，也包括三个层次：核心产品、形式产品和延伸产品。产品的质量也可分为三个层次：当然质量、期望质量和迷人质量。 “未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么样的产品，而在于产品所提供的附加价值。”而附加价值就是指产品的包装、服务、广告、顾客咨询、融资、送货、仓储、品味、消费者精神需要等。事实证明，我国许多优质产品滞销的根本症结，恰恰出在产品非物质形态——形式产品、附加产品的环节上。而具有魅力质量的产品和服务更加吸引客户，易于培养客户忠诚，形成竞争优势。 服务满意则要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的
金融专业国家教学资源库核心课程单元教学设计 课程名称：银行授信业务 项目序号：项目三 项目名称：信贷营销 单元序号：模块三 单元名称：客户开发与维护
课堂组织： 第一部分：组织教学和简要回顾上次课及说明本次课主要内容（时间：…5…分钟） 简要回顾上次课的内容，简要说明本次课的主要内容，要求学生明白本次课要达到的知识目标和能力目标，说明教学的重点和难点，并指出客户开发与维护在银行业务中的重要性。引出本模块。 第二部分：学习新内容（时间：…40…分钟） 【步骤一】宣布教学内容、目的（时间：…5…分钟）新课导入： 用实例说明客户开发与维护在银行经营过程中的重要性。 教学内容： 项目三信贷营销 模块三客户开发与维护 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 三、潜在客户挖掘 四、客户信息的日常维护 五、客户关系维护方法 教学目的： 明白客户开发与维护的重要意义；了解客户挖掘的原则；了解现有客户的挖掘；了解潜在客户的挖掘；掌握客户挖掘技巧以发及掌握客户维护技巧。 【步骤二】新内容的引入（时间：…5…分钟） 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 三、潜在客户挖掘 四、客户信息的日常维护 五、客户关系维护方法 【步骤三】多媒体演示（时间：…20…分钟） 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 1、目标客户定位 2、优质客户定位 三、潜在客户挖掘 1、潜在客户与现有客户关系
2、潜在客户的类型 四、客户信息的日常维护 1、客户信息的收集 2、分析整理客户信息 3、利用信息 五、客户关系维护方法 1、分层维护 2、产品或服务跟进 3、扩大销售 4、维护回访 5、差别维护 6、超值维护 7、情感维护 8、建立追踪制度 9、一对一营销和服务 【步骤四】小结（时间：…5…分钟）根据学生上课中进出的问题进行归纳小结，再次强调本内容的教学重点与难点，突出对学生具体业务实战练习的训练效果。 第三部分：布置作业：分析模拟系统中的客户（时间：…10…分钟）工作任务 模拟分析系统中的2～3个个人或企业客户 活动步骤： 1.每位同学以支行信贷员身份登陆系统； 2.在系统中导入2～3个客户（可都选择个人，也可都选择企业客户）； 3.对客户信息进行分析； 4.提出客户开发和维护的策略，制作成PPT； 5.抽取5份进行汇报。 工作成果： “XX个人客户或企业客户的开发和维护策略”的汇报稿 课后练习与教师答疑： 利用所学相关知识，建议学生拓展营销方面的基础知识。有疑问的地方请老师辅之于课后针对性的指导与辅导答疑。