国网南中心暑期实习人员课程培训教材—故障报修
前言
在日常工作中，故障报修业务是95598热线重要工作内容之一，电力故障影响着客户正常用电，存在服务安全隐患，作为95598客服专员需要掌握故障报修及常见问题应答,以便准确、高效的受理客户故障报修，快速解决客户用电问题，
提高客户满意度，提升95598服务品牌形象。
1.电力系统、输配电设施简介
1.1电力系统概述
1.1.1电力生产过程是怎样的？
电力生产过程就是发电即生产电能的过程，是将某种形式的自然能转变成电能的过程。热力、水力、原子能反应堆等均可为发电机提供动力，使发电机将热能、势能、原子能等能量转换为电能。
发电厂发出的电先由升压变电站的变压器升高电压后，经输电线路送往用电地区；到达用电地区后，由降压变电站的变压器降低电压，再经配电线路分送到客户。
1.1.2什么是动力系统、电力系统、电力网？
（1）动力系统：是指电力生产中与动力部分的总称。动力部分包括热力发电
厂的锅炉、汽轮机、热力网和用热设备，水力发电厂的水库、水轮机以及原子能发电厂的反应堆等等。
（2）电力系统：是由各类发电厂中的发电机、各种电压等级的变压器及输配
电线路，各种类型的用电设备组成的统一体。
（3）电力网：是各种电压等级的输电线路和各类型的变电所连接而成的网络。
1.2电力输送设施
1.1.1什么是电力实施
电力设施是指与发电、变电、输电、配电、用电和电力工程建设有关的一切设施的总称，电力设施可分为发电设施、变电设施和电力线路及其辅助设施。
（1）发电设施：是指将煤、水、核能、风力等一次能源或二次能源转变为电
能的设施及有关辅助设施。如火力发电厂的电力设备锅炉、汽轮机、燃气机等。
（2）变电设施：是指将电压升高或降低，交流与直流互换等设施及有关辅助
设施。如变电站的变压器、断路器、隔离开关、配电室、箱式变电站、计量仪表等。
（3）电力线路：是指输送电能的设施及其辅助设施。如架空线、杆塔、拉线、接地装置、电缆、电缆沟、电缆井、电缆桥、电缆盖板、电力调度设备场所、通信电缆等。
2.报修故障定义
故障报修定义：指的是因电力部门设施问题、不可抗力因素、人为损坏设施、内
部故障等情况引起的单户或多户停电，引发客户致电95598报修。
安全隐患定义：指的是电力部门产权设施损坏，异常，缺失，或电压问题，频繁
跳闸问题，等一系列危及到安全的情况，引发客户引发客户致电95598报修。
3.故障类型
低压故障
高压故障
电能质量
客户内部故障
其他
安全隐患
故障报修不仅仅只是针对停电，关于隐患的反映也是要非常重视的，这里我简述
下，何为安全隐患，在这里我举几个例子：
1)客户反映有人爬高压铁塔;
2)客户反映低压线上有异物缠绕;
3)客户反映变压器、计量装置、进户线等等关乎电力产权的设施正在冒火或异常
情况;
4)客户反映电力电线杆倾斜、倒塌、电线脱落等等;
5)客户反映电力窨井盖缺失、断裂为危机到行人安全;
6)客户反映电压异常或高或低，或频繁跳闸等异常情况。
4．供电产权管理划分
供电设施的运行维护管理范围划分原则根据《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。
1)低压用户：供电接户线用户端最后支持物；
2)10千伏及以下：用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物；
3)35千伏及以上：用户厂界外或用户变电站外第一基电杆；
4)电缆供电：供电企业与用户协商决定；
5)产权属于用户：公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆；
6)电气：供用双方协商决定。
5.故障报修分析判断
要点：
1)单户、还是多户：在接到客户反映停电时，应第一时间询问客户报修的是单户，
还是多户，这点尤其重要，以便为后续的判断做好铺垫！
2)故障发生时间、以及客户类型：如客户反映停电，在确定类别后，应询问客户
的停电时间，如果是多户，转至95598故障查询进行核实是否有客户已有来电报修，或进行停电信息系统进行查询是否有计划、临时、故障等停电情况，如客户反映为单户，应核实客户是否是居民或非居民以及大工业客户，因为这三者其一停电了，判断的重心略有不同。
3)故障现象、异常情况：根据客户所描述的，故障现象一般有：线路打火、频繁
跳闸停电、电压不稳定、电线路脱落以及变压器冒火
异常情况一般有：表前线有烧焦痕迹、电线杆以及变压器的令克跌落、变压器漏油、电力设施进水等等。
4)产权分界，抢修范围：通话中产权分界的判定正确与否直接关乎到客户的满意
度，如判断正确，在线解决，客户会省去不必要的等待时间，如判断失败可能会引起后续的投诉隐患，如拿捏不准，预处理后，直接派单
抢修范围，如判定客户反映问题不属于我司抢修范围，也就是说产权不归我司的，应告知客户自行找资质电工维护，并做好安抚，还有一点也经常遇到，就是该客户反映的停电地区不属我司直属供电，而属于当地的自供区域，哪些地方有自供区域，需要知识库中去学习记忆！
5)预处理一定要做到位：预处理指的是在对客户进行报修派单的前提上，先做好
准备铺垫的工作，如预处理到位，可以在线一次性解决客户问题，省去派单工作，但预处理须按照正确的流程进行逐一分析，通话时应关注客户的情绪，有升级意向就无需在做直接派单！
6.故障报修处理步骤
1)居民一户停电
处理环节：
环节1-了解客户性质和停电现象
环节引导-
询问客户性质和停电的具体情况：
①确为低压一户停电且有明显故障现象时，可判断为非欠费停电直接转至“第
3步”。
②确为低压一户停电，无明显故障现象时，须判断是否欠费停电，进行“第2
环节”。
环节2-判断是否欠费停电
环节引导-
①在“统一视图”中查询客户电费缴纳情况，判断客户是否因欠费引起停电（判断客户费用是否缴清）
②客户不是欠费停电，进行“第3环节”。
环节3-判断故障点
环节引导
询问客户电表是否有电：
①表计指示灯亮，说明表前有电，初步判断为客户资产故障，进行第4环节
②表计灯不亮，明表前无电，初步可以判断为供电公司资产故障，转至第5环节
环节4-指导客户对内部故障进行简单检查
环节引导
按照业务知识指导客户简单排查内部故障：
如果客户表示不需要供电公司提供服务，可由客户自行处理
①如果客户表示无法自行处理，也不清楚电力知识，强烈要求处理的，则直接转至第五环节
②如确定为客户内部故障，在线指导客户解决，如客户表示不懂处理，告知联系资质电工进行维护
环节5-派发工单
话术：
①请问您是居民还是商业门面/单位？
②请问您是一户停电还是一片停电呢？
③请问您家是什么时候开始停电的呢？
④请问有没有明显的故障现象？
①提供一下您的用电户号（用电户号）。
②请问您有没有收到供电公司的《欠费停电通知单》？
①请问您家电表灯亮不亮？
②请问您家电表液晶屏上有没有显示？
指导客户对内部故障进行检查时：根据您的描述，初步判断您家是由于客户资产故障造成停电，为了确保您的用电安全，建议您找有资质的电工为您排查维修。
①您的地址是：
（城市客户）××区××路××号××小区××栋××单元××室；
（农村客户）××县市××镇××村××队××组。联系电话是××、联系人是××，请您保持电话畅通，会有工作人员与您联系。
如何引导居民客户排查内部故障？
(1)排查内容：
指导客户检查电表出线以后的进户闸刀/空气开关/保险丝、触电保安器开关、家中开关及保险丝。
(2)排查方式：