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如何处理旅游景区游客投诉旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
旅游消费者心理与行为模式解析随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，旅游业成为了一个蓬勃发展的行业。
旅游消费者的心理和行为模式对于旅游行业的发展和经营策略具有重要影响。
本文将对旅游消费者的心理和行为模式进行分析和解析，为旅游行业提供借鉴和启示。
一、旅游消费者的心理特点1. 对新鲜事物的追求：旅游消费者通常对新奇的景点、文化和体验有着极大的兴趣和好奇心。
他们希望通过旅行来开拓眼界，增长见识，满足自己对于新鲜事物的追求。
2. 对美好体验的追求：旅游消费者希望通过旅行获得美好的体验，享受轻松、愉快的时刻。
他们可能是为了放松身心，逃离繁忙的生活，或者是为了与家人、朋友共享美好时光。
3. 自我实现的需要：旅游消费者往往希望通过旅行来实现自我认同和价值，满足自己对于成就和个人发展的需求。
他们可能寻求挑战和冒险，或者是追求精神上的满足和平静。
4. 社交的需求：旅游消费者往往希望通过旅行来扩展社交圈子，结识新的朋友，分享旅游经历。
他们可能是为了寻找同伴一起旅行，或者是希望通过旅行增进与亲友之间的情感联系。
二、旅游消费者的行为模式1. 目的地选择：旅游消费者在选择目的地时，通常会考虑多个因素，包括旅游资源丰富度、文化底蕴、安全性、价格、交通便利等。
他们可能通过互联网搜索、咨询朋友或旅行社等途径获取信息，从而作出最合适的决策。
2. 旅游产品选择：旅游消费者在选择旅游产品时，通常会根据自身需求和兴趣进行筛选。
他们可能会比较不同产品的价格、行程安排、服务质量等方面的差异，从而做出最满意的选择。
3. 旅游消费预算：旅游消费者在进行旅游消费时，通常会有一个预算范围。
他们会根据自己的经济实力和消费意愿来制定预算，并在旅行中根据实际情况进行调整。
他们可能会权衡价格和服务质量，寻找最优的消费体验。
4. 旅游行为习惯：旅游消费者的行为习惯对于旅游业的发展和运营至关重要。
他们可能会有不同的出行习惯，比如选择自由行或跟团旅游，喜欢探索自然风光或文化遗产，喜欢购物或尝试当地美食等。
旅游心理学之旅游者心理需求分析旅游心理学之旅游者心理需求分析1.引言旅游心理学是研究人们在旅游活动中的心理过程和行为的学科。
了解旅游者的心理需求对于旅游业者制定有效的旅游策划和服务至关重要。
本文将分析旅游者的心理需求，以便为旅游业者提供相关建议。
2.旅游者心理需求的分类旅游者的心理需求可以分为以下几类：2.1 心理安全需求旅游者在选择目的地和活动时，首先要考虑的是是否安全。
心理安全需求包括对于目的地安全的担忧程度、对于交通方式的安全需求等。
2.2 新奇刺激需求旅游者往往会选择去探索新的地方、体验新奇的活动，以满足他们对于刺激和冒险的需求。
例如，参观景点、尝试当地美食等。
2.3 社交需求旅游者通常希望与他人建立联系，包括与朋友、家人一起旅行，或者在旅游目的地认识新的朋友。
他们希望通过旅行来满足社交交流的需求。
2.4 放松休闲需求旅游也是为了放松休闲，远离日常工作和生活的压力。
旅游者对于寻找安静、舒适的环境，参加放松的活动等有着较高的需求。
2.5 文化体验需求旅游者也希望通过旅行来了解当地的文化和风俗习惯。
他们渴望体验异域风情、参观文化遗产，以增强他们的文化素养。
3.旅游者心理需求的影响因素旅游者的心理需求受到多种因素的影响，以下是主要的影响因素：3.1 个体差异不同的人有不同的心理需求。
个体的性格特征、年龄、文化背景等都会对旅游者的心理需求产生影响。
3.2 旅游目的地特性不同的旅游目的地有着独特的特点和吸引力，旅游者选择旅游目的地的决策也会受到目的地特性的影响。
3.3 旅游服务品质旅游服务品质直接关系到旅游者的心理需求是否能够得到满足。
好的旅游服务可以提供舒适的环境、体贴的服务等，从而满足旅游者的心理需求。
4.旅游者心理需求的管理策略为了满足旅游者的心理需求，旅游业者可以采取以下几项管理策略：4.1 提供安全保障旅游业者应当确保旅游目的地的安全，提供安全的交通方式和设施，以满足旅游者的心理安全需求。
浅谈旅游者的心理活动及服务对策随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为了人们生活中的一部分。
旅游者不仅仅是为了休闲娱乐，更是为了满足自己对美好生活的追求。
在旅游过程中，旅游者会产生各种心理活动，这些心理活动会直接影响到旅游的满意度和体验感。
因此，旅游业务者需要了解旅游者的心理需求，提供相应的服务对策，以提高旅游者的满意度和忠诚度。
首先，旅游者希望寻求新鲜感和刺激感，因此他们会选择一些具有独特性和特色的旅游目的地和活动。
旅游业务者可以提供多样化的旅游产品和体验，满足不同旅游者的需求。
例如，可以开发一些特色旅游线路，如文化遗产旅游、自然环境旅游、农村旅游等，吸引不同类型的旅游者。
同时，营造一种创新和有趣的旅游氛围，为旅游者提供独特而美好的旅游体验，满足他们的新鲜感和刺激感。
其次，旅游者在旅游过程中期待得到独特而个性化的服务体验。
他们希望能够感受到对自己的关注和尊重，享受到贴心周到的服务。
旅游业务者可以通过提供个性化的服务来满足旅游者的需求。
例如，可以提供私人订制的旅游行程，根据旅游者的兴趣和需求设计行程，并提供专属导游的陪同服务。
同时，关注旅游者的需求和反馈，并及时做出调整和改善，提高服务质量和满意度。
总之，了解旅游者的心理需求并提供相应的服务对策，对于提高旅游者的满意度和忠诚度具有重要意义。
旅游业务者应该提供多样化的旅游产品和体验，个性化的服务，高性价比的产品和服务，以及心理支持和服务，从而满足旅游者的需求，提高旅游的质量和体验感。
只有做好这些工作，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得更多的旅游者的青睐和支持。
论旅游者的心理需求及服务策略引言越来越多的人选择旅游作为放松和休闲的方式，旅游业也因此得到了迅猛发展。
然而，旅游并不仅仅是一种身体上的活动，也涉及到旅游者的心理需求。
了解旅游者的心理需求并提供相应的服务策略，对于旅游业来说至关重要。
本文将探讨旅游者的心理需求以及相关的服务策略。
旅游者的心理需求探索新奇和冒险的需求许多旅游者渴望体验新奇和冒险，追求与日常生活不同的体验。
旅游目的地应该提供各种令人兴奋的活动，例如：远足、攀岩、水上运动等。
此外，提供可供尝试的新鲜事物和体验，例如：当地的传统食物、文化活动等，也能满足这一需求。
寻求放松和休闲的需求一些旅游者在旅行中寻求放松和休闲，远离繁忙的生活和工作压力。
旅游目的地应该提供宁静的环境和舒适的设施，例如：沙滩度假村、温泉酒店等。
此外，提供各种放松的活动，例如：按摩、瑜伽、冥想等，也能满足这一需求。
增长知识和文化的需求有些旅游者渴望通过旅行来增长知识和了解其他文化。
旅游目的地应该提供丰富的文化遗产和历史景点，并提供相关的导览服务。
此外，组织文化交流活动和参观当地博物馆等也能满足这一需求。
建立人际关系的需求旅游也是一种社交活动，许多旅游者希望通过旅行结识新朋友或与家人和朋友共度美好时光。
旅游目的地应该提供各种社交活动和旅游团体，例如：户外拓展活动、旅游俱乐部等。
此外，提供适合家庭和朋友团体的旅游套餐和优惠，也能满足这一需求。
旅游者心理需求的服务策略提供个性化的旅游体验旅游目的地应该提供多样化的旅游活动和服务，以满足不同旅游者的需求。
例如，提供多条路线选择的旅行团，让旅游者根据自己的兴趣选择合适的行程。
此外，提供定制化的旅游服务，例如：私人导游、个性化的行程规划等，也能满足旅游者的个性化需求。
加强安全保障安全是旅游者最关心的问题之一。
旅游目的地应该加强安全保障措施，例如：提供安全设施和紧急救援服务。
此外，加强对旅游者的安全教育和指导，例如：提供旅游安全手册、举办安全讲座等，也能提高旅游者的安全意识。
旅游投诉的原因与处理－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－旅游投诉的原因与处理《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。
旅游投诉的原因与处理投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
一、旅游投诉产生的原因(一）旅游服务部门的原因1.旅游交通方面2.旅游住宿服务方面3.旅游餐饮服务方面4.其他旅游服务部门方面旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
一、旅游投诉产生的原因(二〉旅行社方面的原因1.擅自改变旅游活动日程2.旅游活动日程安排不当3.导游人员工作不力和失误4.延长购物时间和增加自费项目5.处理旅游投诉态度消极旅游投诉的原因与处理大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
一、旅游投诉产生的原因(三）旅游者方面的原因1.旅游者对旅游合同的内容理解不当2.旅游者对旅游活动的期望值过高3.旅游者的法律意识淡薄旅游投诉的原因与处理熟悉游客投诉的心理二、旅游者投诉的心理特征(一）求尊重的心理(二）求发泄的心理(三）求补偿的心理旅游投诉的原因与处理三、旅游投诉的处理（掌握游客投诉的处置办法）(一）耐心倾听，不与争辩让其把话说完，要善于听其弦外之音；做好必要的记录，捕捉旅游者投诉要点；如游客态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，无法同其交流下去，则可礼貌建议，另找时间再谈。
10120110810旅本一柯巧芳如何处理游客投诉：(一)防危杜渐，减少投诉的产生。
做好景区的产品服务质量管理，包括景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务，从而满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度，对于景区目前暂时无法改变的现状应向游客如实说明，如景区的交通堵塞等，防止游客的心理期望与现实的落差过大，防范一些本不该发生的投诉。
(二)仔细了解投诉原因。
了解游客投诉的是景区的哪个方面，比如有对景区服务人员的服务质量投诉，景区的餐饮、娱乐等产品质量投诉，景区的环境、应急设施等硬件设施的投诉。
(三)认真做好游客投诉的心理分析。
通过游客的投诉内容，仔细分析游客投诉是想要获得怎样的心理需求？是需要尊重，还是平衡感还是要获得一定的赔偿？一般的投诉尽量采取宽容态度，对于蛮不讲理，责任过错全在其本人的，也要坚定信念，不能全部妥协。
(四)及时处理投诉。
投诉一定要第一时间进行处理。
外地游客滞留的时间不会太长，如果不及时处理会引起游客的极度不满，造成严重后果。
正确地处理景区投诉才能弥补游客的不满，降低对景区的负面宣传，同时也有利于景区不断完善自己的不足，促进景区发展。
1.保持倾听的态度，切勿想要游客平静下来，并对游客的诉说给予反应，比如适当的眼神交流等，对游客投诉的问题表示真挚的抱歉。
2.认真和游客交流沟通，了解客人需要解决的问题，用自己的话重复，确认游客所遇到的问题，并做好记录。
3.调查核实，及时处理，并把初步的处理意见书面报投诉处理部门。
对于一般投诉，由投诉处理人员处理，给予游客书面回复。
对于重大投诉应向上级有关领导人（景区管理办公室）汇报，处理意见由总办反馈给游客。
4.根据景区的实际情况及游客的需求提出解决问题的方案。
对于景区能够提供的服务应尽量满足，同时如果产生金钱费用问题应和游客协商好，如果是景区的责任，应及时上报，并做出适当的赔偿。
比如做些补偿性的服务，如打折，送赠品等。
5.后续跟踪，通过电话，邮件等方式，进一步了解景区的解决方案是否有效，游客的评价等。
本科生毕业论文（设计）题目: 旅游购物的投诉心里及服务对策研究姓名:学院:专业:班级:学号:指导教师: 职称:20**年05月20日南京农业大学教务处制目录摘要 (1)关键词 (1)Abstract (1)Key words (1)引言（或绪论） (1)一、旅游购物投诉原因 (2)（一）引起旅游购物投诉的主观原因 (2)1．缺乏良好的职业道德 (2)2．旅游服务质量不到位 (2)（二）引起旅游购物投诉的客观原因 (3)1．服务质量与服务态度难以量化 (3)2. 旅游者个体性格的差异 (4)二、游客购物投诉心理活动特点 (4)（一）旅游购物时游客的心理活动特点 (4)1. 满足生理和安全的需要 (4)2. 满足社交和爱的需要 (5)3. 满足自尊和他尊重的需要 (5)(二)游客在购物投诉时的心理活动特点 (5)1. 寻求尊重的心理 (5)2. 寻求发泄的心理 (5)3. 寻求补偿的心理 (5)三、预防客人投诉的多种服务对策 (6)第一、强化服务意识 (6)第二、真诚面对每一位顾客 (6)第三、提高服务技能 (6)第四、提供个性服务 (6)第五、强化职业道德 (6)第六、增强法制意识 (6)第七、建立员工培训管理制度 (7)四、结束语 (7)致谢 (7)参考文献 (7)摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。
由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。
目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。
旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。
本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
关键词：旅游购物；投诉；服务对策Abstract：Tourism shopping is the most active and the potential factors in the tourism economy，also have great significance to the growth of the tourism income. Because of the impact of the traditional way of tourism operators，tourism shopping has a lot of problems constraining the development of China's tourism economy. At present，China's rapid development of the tourism industry has made remarkable achievements but tourism shopping remains a weak link in the development of the tourism industry in China. Tourism shopping complaint has always been a hot issue of concern. In this paper，against the existing problems in tourism of our country，to improve the overall quality of Tourism service personnel，improve the tourism service quality and grade as entry points. Based on the Discussion of the behavior of consumers shopping and tourism acts，the thesis analyses the causes of complaints and psychological features，Also，some countermeasures are proposed.Key words：tourism shopping；complaints；service countermeasure引言随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动。
旅游购物投诉心理分析及服务对策研究摘要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。
关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。
一、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。
旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。
（一）主观原因1.服务人员缺乏良好的职业道德。
缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在:第一，不尊重客人。
游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道”。
语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。
第二，不一视同仁。
有的服务人员在接待顾客的过程中，含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。
第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。
这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。
有些导游服务人员将客人带至“定点”商场，采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品，然后从店里提取高额“回扣”。
这种变相敲诈、欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。
(二)客观因素这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这也是不容忽视的。
1. 服务质量与服务态度很难量化。
旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。
(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。
(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。
(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。
(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。
(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。
(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。
(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。
旅游者提出投诉的原因是多种多样的，其⼼理活动也是复杂多样的。
⼀般地说，旅游者的投诉⼼理有三种情况：⼀是要求尊重，⼆是要求补偿，三是需求发泄。
导游⼈员应了解旅游者的投诉⼼理，即使⾃⼰成为被投诉者，也应根据其投诉原因，积极配合有关部门合情、合理、合法的处理好旅游者的投诉。
当导游⼈员接到旅游者的⼝头投诉时，导游⼈员必须认真对待，正确处理。
处理的具体步骤为： （⼀）主动与旅游者沟通 导游⼈员在接到旅游者⼝头投诉后，应引起⾼度重视，迅速地与投诉者进⾏沟通。
沟通时避免让旁⼈参与进来，以免造成更⼤范围的不良影响。
（⼆）认真倾听 在与旅游者沟通时，导游⼈员要耐⼼倾听投诉者的陈述。
即使投诉者⾔语过激，或没有正当理由，导游⼈员也不要⽴即辩解或马上否定，更不得与投诉者发⽣争吵，应让投诉者满⾜发泄“怨⽓”的⼼理需求。
（三）核查、分析投诉的原因 在认真倾听投诉者的陈述后，导游⼈员应迅速作出判断，或向旅⾏社及有关旅游部门汇报，认真地调查，客观地分析投诉原因是否属实，若情况属实，则须分析投诉的性质。
若因个别旅游者的不合理要求得不到满⾜⽽提出投诉，导游⼈员在了解情况后应认真向其解释，并指出其要求的不合理性。
（四）认真处理，积极弥补 在核实旅游者投诉的内容后，导游⼈员⾸先应向其表⽰歉意。
设法与有关部门商定弥补⽅案，或对服务缺陷进⾏弥补，或对服务内容进⾏替换，或进⾏经济赔偿，并将⽅案告知投诉者，⼒求挽回影响，程度地消除旅游者的顾虑和不快。
（五）做好说服、调解⼯作 若投诉者坚持向旅游管理机关投诉，导游⼈员应努⼒做好调解⼯作，尽可能地说服旅游者与有关单位⾃⾏和解，以免事态扩⼤。
当然，如果调解不成，导游⼈员还应帮助其向旅游管理机构投诉，并协助对投诉的调查核实，实事求是地提供证据。
（六）继续做好服务⼯作 妥善处理投诉后，导游⼈员应向旅游者表⽰谢意，感谢他们对旅⾏社和导游⼈员的信任；若能圆满解决投诉问题，应感谢他们的谅解和合作，继续向他们提供热情服务。
导游应对旅游事故的心理疏导旅游事故时有发生，作为导游，除了要负责安排行程和提供服务外，还需要具备应对旅游事故的能力，尤其是在心理疏导方面。
心理疏导是帮助旅行者处理旅游事故所带来的心理困扰和创伤，使其能够尽快恢复正常心理状态。
本文将探讨导游应对旅游事故的心理疏导方法和注意事项。
一、认识旅游事故的心理影响旅游事故对游客的心理影响常常表现为恐惧、焦虑、愤怒、自责、悔过等情绪。
游客可能因为事故中发生的伤害、挫折和损失而产生心理创伤。
导游在进行心理疏导前，应先了解游客所经历的具体事故情况以及其造成的心理影响程度。
二、建立信任和安全感尽早与事故受害者进行接触，并表达对其遭遇的同情和关心，以建立起亲近感和信任感。
导游应提供一个安全温暖的环境，鼓励游客表达情感，分享经历，释放内心压力。
通过倾听和理解，导游能够有效地减轻游客的负面情绪。
三、积极引导积极情绪在与游客交流中，导游应尽量引导游客积极向上的情绪。
可以通过回顾旅途中的美好回忆、分享其他游客的成功故事，或者培养游客对未来的期望等方式，鼓励游客积极面对事故，树立乐观的心态。
四、提供适当的信息和支持导游应向游客提供准确的信息，解答他们的疑惑和担忧，并通过与其他相关部门（如保险公司、医疗机构等）的沟通，提供必要的支持和保障。
及时告知游客事故后的应对和补救措施，增强游客对导游和相关旅游机构的信任。
五、倡导适当的应对方式导游可以向游客介绍一些心理疏导的方法和技巧，例如通过呼吸练习、深度放松、休息与睡眠等来缓解压力和焦虑。
同时，也应提醒游客避免一些不健康的应对方式，例如过度饮酒或者消极退缩，以免加重心理负担。
六、建议寻求专业帮助部分游客经历过严重事故后，可能会产生更深层次的心理困扰。
此时，导游应鼓励游客主动寻求专业的心理咨询和帮助，以便更好地处理心理创伤和恢复正常生活。
导游可以提供相关的咨询机构和专家的联系方式，并向游客解释咨询的好处。
七、持续关注和跟进导游的心理疏导工作不能止步于事故发生当天，持续的关注和跟进对游客的心理恢复至关重要。
旅游者投诉的心理及应对策略
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旅游者投诉的心理及应对策略-旅游管理
旅游者投诉的心理及应对策略
摘 要：随着旅游业的快速,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经营理
念,已经被旅游业内绝大多数人所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日
益严重。因此，了解旅游者的投诉心理,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业
人员生存和发展的必由之路。从心理学的角度分析投诉的心理活动特点，并提出
相应的服务对策。
中图分类号：F592
文献标志码：A
文章编号：1000-8772-（2015）02-0009-01
一、旅游者投诉的心理活动特点
在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者
和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉
的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿
的心理。
（一）求发泄的心理
要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感
到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时
或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或态度激动，使用激烈的语言对被投诉者进
行指责。具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心
中的不满和怨气。当他们的怨气发泄完毕，并得到某种安慰后，往往会感到心理
上的满足，而不再提起赔偿的要求。
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（二）求补偿的心理
求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心
理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，在旅游服务过程中，如果由于旅游
服务人员的职务性行为或旅游企业未能履行合同，使旅游者遭受物质上的损失或
精神上的伤害。旅游者就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给与物
质的补偿。
（三）求尊重的心理
尊重是人们的一种很重要的需要。在整个旅游过程中，由于旅游者始终处于
“客人”的地位，求尊重的心理是十分明显的。旅游者希望在旅游过程中其人格
和尊严受到尊重。如果发生投诉现象，他们总是认为自己投诉的事实与理由是充
分的，因此，总希望得到他人的尊重、支持，渴望被投诉者向他们表示歉意并立
即采取相应的措施。如果导游人员和有关服务人员不注意，其言行有时在游客们
看来不仅是不尊重，甚至是一种侮辱，这会引起他们的不满，从而产生投诉。
二、投诉应对策略
（一）强化职业道德
作为一名旅游服务人员，职业道德是其从业的敬业之基。“敬其事而后其食”，
“先劳而后禄”为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则。服务要热情主动，主动是
服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键。旅游服务人员应该正确处理自身
与客人之间的角色关系，要主动对客人的询问予以回答。在旅游者面前，应该重
视自身职业道德的塑造，注意语言的修养，尊重客人的风俗习惯，真诚的与旅游
者交流。在为游客提供服务的过程，应该以热情的态度对待每一位游客，提供优
质的服务。
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（二）提高服务技能
服务行业想赢得客人的信赖，就要通过即时培训，提高员工的专业技能素质，
使员工紧紧围绕企业发展的需要，熟练运用专业知识和操作技能，形成对技术的
持续更新能力。因此，导游人员必须注意不断地学习职业技能，提高自身的业务
技能水平。如练习说好普通话、丰富外语知识，提高自身的语言表达能力。这才
是导游人员提供优质服务的前提条件。
（三）认真对待游客投诉
1．耐心倾听、弄清真相
处理投诉时，要倾听游客述说，保持沉默，避免使用过激语言，保持眼神交流，
要敏锐地洞察对方感到委屈、沮丧和失望之处，不能无视对方的情绪。表达歉意
须发自内心，体现出一种诚意，同时要对客人的遭遇表示同情与安慰。还要认真
记录投诉内容，及时处理每位旅游者的投诉，尽量提高他们的满意度。要求对旅
游投诉案件的处理做到：事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、
程序合法。
2.以诚恳的态度向客人道歉
无论什么样的投诉，接待方都应表现出友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投
诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。这样，客人会觉得对方重视他们的投诉，
从而为圆满处理投诉铺平道路。
3.区别不同情况，做出恰当的处理
对一些明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性的
处理。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当先
在感情上给游客慰藉，详细记录旅游者的情况，在客人同意的基础上处理。对待
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一时不能处理的问题，要注意让客人知道事情的进展情况，以示行业部门的重视，
避免客人产生误会，认为将他们的投诉搁置一边而使事态扩大。
4.完善旅游法律体系，实现对旅游市场的监管
加快旅游立法刻不容缓。目前，我国旅游法律不完善，导致许多旅游投诉处理
缺乏明确性的法律依据。旅游行政管理部门在旅游业中占有重要地位，所以它应
该充分发挥旅游监察、治理的作用，真正做到有法必依，执法必严，违法必究。
从而净化游行经营环境。通过打击惩处违规经营行为，提高旅行社的服务质量、
减少投诉。
参考文献:
[1]引自期刊：论旅游者的心理需求及服务策略[J]．广西贸易高等专科学校学
报,2009（01）．
[2]芦爱英．论旅游者的心理需求及服务策略[J]．浙江师范大学学报(社会科学
版), 2009 (02)．
[3]原伟．如何从游客心理出发解决旅游投诉[J]．内江科技，2009（11）．
（四川信息职业技术学院）
（责任编辑：章权）
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