麦当劳员工手册
麦当劳箴言
赢家与输家
赢家——永远是答案的一部分。
输家——永远是问题的一部分。
赢家——永远有一个计划。
输家——永远有一个借口。
赢家——常说 "让我来帮你做"。
输家——常说 "那不是我的事"。
赢家——总是看到每个问题的答案。
输家——总是看到每个答案的问题。
赢家——常说 "可能很困难，但希望很大'。
输家——常说 "可能有希望，但困难重重"。
本手册为麦当劳餐厅食品有限公司，所有员工离职时须交还公司
目录
欢迎你加入麦当劳
认识麦当劳——
1·1公司简介——
1，2品质、服务、清洁及食品价值
1·3提供100的质量保证
1·4麦当劳与环境
1·5麦当劳对当地经济增长的贡献
1·6麦当劳是一个活跃的社会成员
1·7在麦当劳工作的收获
第二章你的报酬
2·1发薪日期
22薪金调整
2·3晋升机会
2·4休息及膳食
2·5假期、医疗及保险
2·6其它福利
第三章你的工作
3·1试用期
3·2钟卡
3·3工作时间
3·4工作成绩考核
3·5保留人才
3·6欢迎你加入麦当劳
第四章训练一一工作与学习并重
4·1餐厅训练
4·2岗位轮替
4·3收银机操作
第五章意见传达
5·1员工大会
5·2座谈会
5·3通知栏
5·4意见调查
5·5好建议
5·6开门政策
5·7向上沟通的方法
第六章你的责任和义务
6·1基本责任
6·2餐厅特别守则
6·3制服
6·4仪表与个人卫生
6·5体检
6·6工作安全
第七章工作纪律
7·1纪律处分
7·2即时解雇处分
结束语
欢迎你加入麦当劳
欢迎你加入麦当劳，并希望你在麦当劳工作愉快!
为了使你来到麦当劳工作有所收益而少受困惑，我们编了这本手册。
本手册说明了所有员工加入东北麦当劳餐厅食品有限公司(简称 '麦当劳')所需遵守的工作规则及享有的福利，并向你介绍本公司必要的资料，旨在使你在新的工作岗位上犹如在家里一样亲切。餐厅经理将就你所工作的餐厅向你介绍一些补充的规定或程序。
遵循各项规定能使公司提高效率，并井井有条地开展业务。大家郡向着共同目标工作，大家就都会受益。既然我们要在一起工作，就必须制定一些保障每--个人正常工作和利益的规定。我们知道，大多数人部希望自己在一个协调、互相尊敬、卓有成效和赤诚相待的气氛中工作，本手册将会帮你达到这一愿望。
读完这本手册后，你将会发现我们成功的原因所在，但我们认为没有任何因素比麦当劳员工的献身和努力更为重要。我们的竞争对手有可能抄袭我们很多的秘诀，但我们对事业的自豪、热情和执着的献身精神是他们可望而不可及的，麦当劳精神是我们所独有的!
第一章认识麦当劳
1.1公司简介
首家麦当劳餐厅自一九五五年在美国开业以来，到如今已发展成麦当劳公司，在世界各地已超过二万五干多家由麦当劳独资或由麦当劳合资的分公司经营的
餐厅。麦当劳已成为世界上最大的食品集团公司，它每大为超过五千万顾客服务-每分钟有约二万位顾客光顾麦当劳。
麦当劳餐厅的成长是餐饮业中最令人惊奇的故事之一。很多麦当劳餐厅都是独资经营的，而你所在的麦当劳餐厅由东北麦当劳餐厅食品有限公司经营，这是一家中外合作企业。餐厅是由当地人经营管理。你已跻身于一支常胜的队伍，并因你的卓越表现，才保持着这支队伍的战斗力。
1·2质量、服务、清洁和食品价值
"QSC&V"质量（QUALITY）麦当劳以其产品的质量著称于世·尤其独特的是我们的产品有着最高的质量标准，但保持着非常合理的价格。本公司选用上乘原料，配万严谨，但这一切缺少了你的帮助，将付诸东流。请牢记:随时检查你所制作的或将雕务顾客的食品，如果它们有问题，请报告你的主管·干万别卖给顾客。
保证质量的另一个关键是"小心、爱护、留意"一"Tender，Loving，Care。如果食品被弄碎了或处理不当，那么一切努力将前功尽弃。敬请以"小心"、"爱护"和"留意"的态度对待所有食品。如果品质不好，请勿供顾客消费。
服务(Service):没有快捷和礼貌的服务，质量和清洁也就是一种浪费。在这个世界里微笑服务和呈上最好的食品一样能召回顾客。请记住--顾客是我们这一行业最重要的因素。
礼貌待人总是比较容易做到的，只要我们牢记这一"金科玉律"，对待任何一个人，尤其是你的顾客，要切记:象你要求别人对待你一样来对待他们。顾客喜欢受到礼遇，也欣赏服务速度。同时满足这两点有时是很艰苦的，但是，这就是我们的工作。
清洁(CIeanliness):清洁象磁铁一样地吸引着顾客到麦当劳来。我们的餐厅内外必须随时随地保持清洁卫生。只有每一位员工尽最大的努力，才能达到这一标准。
价值（Value）麦当劳餐厅是在明亮、舒适、宜人的环境里，以合理的价格为每个人和家庭提供高质量的食品。
"我一贯信奉基本的食物。麦当劳提供的食品都是肉类、鸡蛋、鱼类、面包、乳品和马铃薯之类人们通常在家中食用的营养丰富的新鲜食物。让顾客享受质量、服务、清洁和价值是麦当劳承诺的一部分。这些原则伴随麦当劳已超过二十五年。今天，麦当劳仍奉行这些原则。麦当劳公司创始人雷克·洛克
1.3提供100%的质量保证
早在一九七三年麦当劳就成为餐饮业中第一家向顾客提供完整的营养资料
的公司。我们希望人们了解我们食品营养价值的真实情况，并且我们正在非常努力地使我们的产品更完美。
麦当劳所提供的高营养食品出自于如下几种基本原料:牛肉百分之百的纯牛肉，不含任何化学添加剂防腐剂、染色素。鱼柳，麦当劳的鱼柳是由100%的
白鳕鱼制成，表面薄薄地裹有一层风味独特的面包糠。薯条选用最优品质的马铃薯并采用能保持其营养的特殊方法烹炸而成。
面包新鲜面包，松软味美。奶制品我们的奶制品是由新鲜的牛奶或奶酪，白糖和黄油精制而成。因此，当顾客、家长或朋友之间谈论营养时请用事实告诉他们麦当劳产品的营养。
1.4麦当劳与环境
承诺，这种政策一直可以追溯到开业的初期，本公司的创始人雷克，洛克先
生曾亲自在第一家麦当劳餐厅的停车场内捡拾垃圾。
鉴于这一光荣传统，麦当劳在经营管理上为保护周围环境坚持不懈地做出了努力。我们的既定方针和政策是尽可能创造一个最优良的环境。
作为麦当劳大家庭的一员，我们要求你熟悉我们的政策和麦当劳目前正在做的工作，以便能对外界就环境方面的传闻或质疑做出答复。
1.5麦当劳对当地经济增长的贡献:
我们的餐厅由当地人来经营管理。我们提供富有技巧的训练。只要有可能，餐厅的绝大多数原料及物料均由当地供应。缴纳税款为当地的经济发展直接做出贡献。随着更多的麦当劳餐厅的开业，现有业务会扩大，新的行业会形成。
1·6麦当劳是一个活跃的社会成员
麦当劳以其良好的社会关系而自豪。这是因为我们积极参与了社区里的各种活动。假如你有任何使我们能更多参与社会活动的设想，请你一定告诉我们。
1.7在麦当劳工作的收获
在麦当劳工作是相当艰苦的。但麦当劳对你付出的辛勤劳动除了给予薪酬和福利外，还有更充实的生活。你每天得到的经验，而学习的机会更是无穷无尽的。
·你将学会如何妥善地利用时间，安排业余的兼职工作和或其它活动。
·你将获得与人相处的优秀的锻炼。
·您能交到新朋友。
·你将学会怎样在团体里工作。
·你的经验可作为晋升至麦当劳管理阶层的起点(在全世界，将近有一半以上的麦当劳管理人员是从员工做起的)。
·你将学习到各种有用的技能诸如品质管理，存货管理，货物的促销及设备的维修等等。
·你在麦当劳的工作将有助于在将来从事任何工作，在这世界著名公司工作过的经历，将使你的前途更加光明。
第二章你的报酬
每位员工都为餐厅的成功起着重大作用，作为对你贡献的回报，公司除工资以外还给你其它福利待遇，以及完善的训练及晋升机会。
2·1发薪日期
在麦当劳工作，你的劳动报酬是每月按你的实际工时计算及发放一次，薪酬将计至月底，在次月七号前发放。
2·2薪金调整
麦当劳实行"工作表现与工资挂钩"政策。我们给予工作表现最好的员工最高的加薪幅度。
你每工作满半年可获得一次薪金调整机会，而你的工作成绩考核至少要获得'良'评语，方可获得薪金调整。考核准则请参见
2·3晋升机会
麦当劳一贯积极推行内部晋升制度。只要你工作出色，你会被考虑提升为训练员、见习经理或餐厅经理。工作出色、有上进心的员工均有被提升机会随着肩负责任的加重，薪酬也会增加。麦当劳很多第一流的经理都是从员工中选拔有关晋升见习经理的条件，请向餐厅经理查询。
2.4休息及膳食
你每工作满四小时，可享有一定时间的有薪休息时间，并可享用员工免费膳食。用膳时间及次序由经理安排，在餐单上记录时间。工作满四小时者间可享用甲种餐，满八小时者可享用乙种餐，食物必须签单入数。
甲餐乙餐
-普通汉堡 -任何一款包类(除汉堡、吉士)
-小薯条 -小薯条
-安士汽水或 -安达汽水或
安士咖啡或热朱古力或奶茶安士咖啡或热朱古力或奶茶
员工必须在店内进食。所领食物不得带离餐厅或用以款待亲友。员工可申请外出自购食物，但必须经经理批准和打卡，方可外出。在餐厅内不可饮用任何酒类。
2·5假期、医疗及保险
员工每年可享有10天有薪法定节日(元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天)，如上述节日内被安排上班，酬薪将比平时加付200%。凡工作满一年工时至少达到1440小时之全职员工，可享有7天的有薪年假。
全职员工，根据现有适用劳动法例，可享受劳动保险及失业保险。
2·6其它福利
员工休息室
餐厅内设有员工休息室供员工在用餐时休息。我们的员工休息室布置得舒适宜·人，但希望你也维护它的整洁。
其它活动，奖励和荣誉
每月一次，餐厅会对有特殊贡献的员工进行评估，并评选出一位"当月最佳员工"，你也有
资格获得这一特殊荣誉。
全年你都有机会参加员工活动，餐厅会征求你的意见究竟要参加哪一项活动。这些业余活动不仅有趣而且提供你一个快乐时光，也使你对伙伴们有一个更好的了解的机会。
麦当劳餐厅每年会在餐厅内举办诸如"全明星赛"、"最佳员工赛"等竞赛活动，这些比赛均由餐厅安排。
服务工龄奖
在麦当劳服务期间，我们会根据你在公司服务的时间给予奖励，来表达我们对你的谢意。
第三章你的工作
所有调制食品、服务顾客，及为餐厅有效营运而工作的工作人员，包括负责高标准清洁工作的伙伴，都称为员工(crew，。作为一名员工你将接受很多工作岗位(即便不是全部，的培训。为配合餐厅的营运需要，经理会不时地指派你到
各个不同的岗位上操作。
你作为一个新员工，你可能有些紧张，这是正常的。因为这证明你重视此项工作。刚接触到工作时，你可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至会感到你是餐厅里唯一"茫然而不知所措"的人。这种窘迫并非是你独有的，请记住你旁边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历。那熟练的技术和协调性是可以学会的。记住!请你耐心--如果你操之过急，将会形成坏习惯。经过短期的培训和练习你也会成为熟练的专家!
3·1试用期
你工作的兴l个月为试用期，在试用期内，我们给双方一个机会，让你了解麦当劳，同时让麦当劳对你也有了解，在试用期内，由于某种原因你感到麦当劳工作不适合，你可以随时以书面形式辞职，由于某种原因麦当劳也可以解聘你，在此期间我们将对你进行评估，在试用期满后，餐厅经理认为你胜任工作，出勤记录良好，没有违纪行为，你就会转为正式员工，否则，你的试用期将会被延长一个月，如这一个月内你的表现仍未令人满意，你将会被解聘。
3·2钟卡
钟卡用来记录你精确的工作时间，以便计算工资。你必须先穿好制服，打卡后再到你的工作岗位报到;你也必须在完成规定工时后准时离开岗位，在下班前先打卡。请你依照正确的打卡程序进行打卡，绝对不能由他人代打上下班的工卡。
3·3工作时间
灵活的工作时间
在麦当劳工作，时间可弹性安排，以配合公司及你个人不同的要求。在受聘时你可以根据你在学校、家庭和其它活动的需要，填列你的工作时间表，但如斋更改，应至少提前一星期向你的排班经理提出，以便得到适当调整。具体做法是只需在下班前，将新时间表交给你的经理即可。排班表
工作排班表至少在工作日开始的四天前公布，除非得到经理的批准，你必须按时上班。
迟到或缺席。如因某种原因而迟到或缺席，你必须至少在规定工作开始前四小时通知你的经理。如因病缺席，请向经理呈上由指定医院开出的病休证明。时间更改经理保留更改你排班表上下班时间的权利，以便配合餐厅经营状况的需要，但每次更改均会提前通知。有时会要求你在排班表以外的时间来工作，但此类工作班最少要安排四小时。
3·4工作成绩考核
餐厅经理每六个月会与你检讨你工作的进度和表现。这是一个你能看到自己的成绩和不足的机会，你将收到一份将你的工作表现拟定为杰出、优秀、良好、仍需改进或不满意的等级表。
下述"员工工作表现评定准则"将有助于你了解我们的评定制度。
杰出：工作质量始终出色，是我们的最好工作表现者。一贯超额完成任务。自觉完成工作任务。工作高标准和高度关心餐厅事务。在工作中绝对忠诚、守时，并且配合良好。热爱本职工作，常常心情开朗，处处为顾客着想。始终能适应麦当劳的新标准。能够按照"工作岗位观察核对表"的工作程序在餐厅内各个岗位进
行操作。
优秀：工作上始终超额完成任务并努力在工作能够按"工作岗位观察核对表"所述在餐厅的各个岗位上进行操作。
良好：能按规定要求完成任务，并能稳定做出贡献的良好员工。能根据"工作岗位观察核对表"所述完成大量的工作。在工作中绝对忠诚，守时并配合良好。始终能适应麦当劳的新标准。能与其他员工配合工作。
仍需改进：离工作规定要求还有一点距离。在工作上经常需要经理监督及纠正其工作上的失误或差错。有时必须提醒才能与他人协调工作。在工作上绝对地忠诚、守时及配合良好。能接受纠正性的培训。并非始终能适应麦当劳的新标准。
不满意：工作表现欠佳，不能按要求完成工作。在工作中经常出错并拒绝与他人协调工作。无故缺席并经常迟到·无视或违反餐厅的政策并对纠正劝告有抵触情绪。
凡被评为"仍需要改进"或"不满意"的员工将被列入观察试用期并必须限期改进（时间另定）否则会遭到解聘。
做出重大贡献者：在工作中绝对忠诚、守时并配合良好。始终能适应麦当劳的新标准。与其他员工配合良好并在工作上积极要求上进。工作快速及准确。
3·5保留人才
调职：因营运需要，你可能会暂时或永久地被调到另一家麦当劳餐厅工作。若你希望转到另一家餐厅工作，请与主管商讨，并由他设法代为安排。停薪留职如因学业、旅行或其它原因需要暂时停薪留职，你可以向经理请假，麦当劳可以保留你的聘约达三个月。如需超过三个月，须向餐厅经理提出，如请假获准，请假条由餐厅归档。在停薪留职期满后返回工作时，公司会全面考虑恢复你请假前享受的待遇和职位。如不能如期归来，必须用电话、信函或亲自与经理取得联系以便延长假期。如超假不归也不联系，本公司将按自动离职处理而终止你与公司的聘约。
3.6辞职通知
如果要辞职，兼职员工必须提前十五天以书面形式面呈餐厅经理。
第四章训练工作与学习并重
麦当劳的目标是发展员工的最高技术水平，发挥员工最高的工作效率。因此每家餐厅都有一套通用的训练计划，用麦当劳的方法来训练、指导员工。
4·1餐厅训练
在麦当劳接受的大部分训练是属于岗位实际操作训练。我们认为，通过实际操作和对问题的问答是一种现有的最佳训练方法。此外我们还利用训练简介和录像带之类的方法辅助基本的训练。
训练初期，我们会派一名"，作伙伴"来训练你。在开始几天，"工作伙伴"会帮助你熟悉我们餐厅、顾客、我们做事的方法及其他员工。如有什么问题都可问"工作伙伴"，我们希望你象在家里一样没有拘束。
在最初几周里，你将学会做好各个岗位，并接受餐厅委派的各种工作。按训练表进行，在接受训练期间照样计薪。请在训练记录中查阅，以确保你的进步被适当地记录了，同时也提醒你自己，哪些岗位你还没接受训练。
4·2岗位轮替训练
我们深信岗位轮替，能令你胜任餐厅营运过程中各方面的工作，也便麦当劳拥有一位训练有素能担当数个工作岗位的员工。通常在营运高峰时你会被派到最熟练的工作岗位上去，以便我们能提供给顾客最佳服务，而在营运较轻松时，你会被派往其他岗位上，以便熟悉新工作，吸取新经验。
如果你希望接受其它岗位训练，请主动向餐厅提出安排。如果有可能他们会设法满足你在新岗位上的学习。
4·3收银机操作
在餐厅内，收银员的职责甚为重要，因此，在担任此工作前，我们会给予你充足指导和训练，同时请谨记下列收银机规则:我们理解到人们偶然发生差错是难免的，偶因差错、经验不足或能力不足而造成的小量现金短少，并不需要你填补。但如果问题持续时，你便须重温收银机训练或被调离此职位。假如情况严重或欺骋情况，你可能要接受处分。
第五章意见传达
5·1员工大会
通常餐厅每三个月召开一次全体员工大会，讨论餐厅的政策、程序、产品及餐厅存在的问题。会议的时间一般安排在对每个人都较适宜的时候，而且照发工资。所有员工均应参加员工大会，如因故不能参加，应在会前征得餐厅经理同意。
5·2座谈会
座谈会是一种员工和餐厅经理之间交流思想，提建议及解决问题的非正式小型座谈会。此种座谈会由餐厅成员召集，至少每三个月召开一次，员工可以利用这种机会向公司表达自己的意见。开会期间工资照发。
5·3通告栏
餐厅内设有通告栏用来张贴通告和有关安全工作措施及与工作有关的事宜，没有经理的同意，请勿张贴、取下或更改有关通告。
5·4意见调查
餐厅会经常邀请你及其他员工参加意见调查活动。你所提供的信息及与会其他员工的意见将会综合在一起，餐厅通过这种调查征求你对餐厅的各方面意见，这将有助于餐厅达到员工的需要。所有调查内容均在私下进行并不必署名，并将以小组而不是以个人的名义提出。
5·5好建议
在工作中你也许会想到一种改进工作的设想或建设性的批评。我们欢迎批评和建议，因为这对我们的成功和未来是非常重要的。请务必把建议告知餐厅。
5·6开门政策
任何员工对工作手册的内容有任何问题或对其工作环境有所担忧，餐厅的门
是永远打开的，任何时候都可与他们私下交换意见。我们鼓励员工随时利用这一"开门政策"。
5·7向上沟通的方法
虽然，我们认为麦当劳是一家先进而且善以待人的公司，但我们知道在工作中难免会发生一些虽通过员工大会，座谈会及私下讨论后仍不能解决的工作上的问题。
如果你确实感到存在此类问题，你的第一步应设法通过餐厅经理来解决。如果你己经试图与你的经理通过座谈会或私下讨论来解决而仍没结果，那么你可能向地区督导或总经理就此事交换意见。在维护公正的原则下，餐厅会希望你这样做的。
第六章你的责任和义务
6·1基本责任
在我们的经营业务里有一些工作规定，我们要求你特别注意，例如:-餐厅收铺后，所有剩下的制成食品必须扔掉，员工不得进食、带离餐厅或送人。
-钟卡是个人的工作记录，必须由本人打卡。不得代他人打卡。
-餐厅不收取顾客个人支票。
-员工不得接受客人的小费。
-由于我们从事餐饮行业，在餐厅范围内不准抽烟，并必须保持卫生清洁。
-上班工作时间内不得咀嚼口香糖等。
-我们不反对员工之间相互交往，但切勿妨碍餐厅的正常营业。
-工作时受伤或发生意外必须立即报告经理-
-经常留意通告栏，切勿擅自张贴或更改板上的通告。
-为了本公司档案准确完整，请你在下述个人资料发生更改时，立即通知经理，住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人姓宅、婚姻状况、学历或就业状况等。
-电话只供餐厅营业使用，急需时，请征求值班经理同意。
-本餐厅对员工个人财物不负责任，在上班时我们建议你不要带贵重的东西域大量现金。
此外，请询问你的餐厅经理，看看本餐厅经理还有些什么特别规定
6·2餐厅特别守则
为维护餐厅良好秩序，请按如下所述，来与我们合作。员工不应在上班前过早到达，下班后应立即离开餐厅。任何人都不得在餐厅内进行与麦当劳无关之募捐活动及派发与麦当劳无关的传单等宣传品。任何人都不得在餐厅从事本餐厅营业以外的商业活动。
6·3制服
视其工作需要，你可获得公司提供的制服一套或两套，但你需自己负责清洗，务必经常保持
整洁。顾客会非常注意其服务员工的整洁性，在餐厅里不整洁的衣服是不受欢迎的。每套制服需收取一定押金，根据公司制定的制服管理条例而定。你必须
在离职前归还工作服，方可取回押金。每家餐厅都设有更衣室。
6·4仪表一个人卫生
在麦当劳工作，每个人均必须遵守下列仪表及个人卫生规则，以确保仪容整洁，符合食品行业的卫生标准。上班时，所有员工应穿着干净整齐的工作服，戴麦当劳帽。上班时，女士可化淡妆及佩戴适量的饰品。男士不允许带耳环。所有人手上不准带首饰。由于你需要频繁与顾客接触，为维护麦当劳正确形象，请不要佩戴与麦当劳无关的个人饰物、徽章、标志、钮扣等物。员工必须穿着黑色平跟系带皮鞋。皮鞋必须擦净，员工须要穿黑色袜。每天冲凉、洗头、刷牙。任何疏忽都会引起顾客和同事的反感。指甲应修剪整齐，不能肮脏或留长头发必须随时用帽子罩着或发夹夹住。男士的发长不得过耳或遮住衣领。男士应每天剃须，不得蓄须。上班前、更换岗位时、处理现金后，使用或打扫卫生间后必须要用麦当劳消毒洗手液清洗双手。如果就这些标准你有问题或难以达到，我们鼓励你与餐厅商讨。请记住，我们在一家经营食品的公司里工作，外表仪容对我们的顾客是非常重要的。
麦当劳致力于向顾客提供最高质量的食品，当你调理食品和设备时，就有可能把细菌带给顾客和其它员工。因此，如果你患有传染病或者身带病菌，请勿来上班。如果自己患有传染或接触了传染病患者，请向餐厅经理请假并请到E院检查、就医。
6·5体检
所有餐厅内之工作人员，在正式受聘前均须往卫生防疫站接受健康检查，领取健康证，并须要每年按时重作体检。体检不合格者如在规定的医疗期后仍未康复，将予以解聘。健康证，须呈交餐厅管理。
6·6工作安全
麦当劳为你提供一个干净、安全、健康及符合有关安全卫生法规的工作环境。所有员工应尽
心尽职地来保护这些安全和健康标准，注意操作安全，按规定穿戴劳保用品，遵守安全注意事项，随时保持工作场所的清洁整齐。
在发生伤人事故或顾客抱怨时请立即报告餐厅经理。在工作中你应随时观察是否有不安全的情况或实务，并提出你的安全建议，提请餐厅注意。
第七章工作纪律
麦当劳机构庞大，要有效经营，有赖员工努力工作遵守《员工手册》和公司的有关规定及听从餐厅的指导。
餐厅经理负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，当值经理有权将职员停职，并知会餐厅经理和地区督导，由他们裁定处分方式。
在决定执行纪律处分前，员工将被告知不符合麦当劳要求标准或违反了准则和程序的地方，并有权申述其当时的处境和理由。若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交餐厅经理、地区督导或营运经理甚至总经理做出最后裁决。
7·1纪律处分
员工工作表现欠佳或有行为不当但未至即时解雇，将按下述的处分程序来处
理。具体执行那一种处分应根据违约的情节轻重来定。
A正式口头警告
当发出正式口头警告后，公司会以书面形式记录，并归入该员工的个人档案。
B书面警告
如口头警告未能生效，公司将发出书面警告，说明错失的持续会导致解雇。
C降职处分
员工违反公司政策或表现欠佳要受到降职处分。
D，停职处分
员工会受到停薪留职处分，处分期限由公司决定。
E，解聘
员工在接获书面警告后，仍未能醒悟并有所改进，公司将发出解聘通知书。公司一般不会随意解聘员工，只要员工不严重违纪或工作表现不严重欠佳。如员工有下述上班困难，如:因工伤接受治疗，患病或非因工负伤在规定的医疗期内，公司不会因此而予以解聘。会导致处分的行为失当例子以下所列举的并非全面，没有列在这里的欺骗或不轨行为，也会导致纪律处分，甚至解聘。
1)不服从上级合法指示或不依照麦当劳政策准则工作。
2)因疏忽大意引起自己或他人受伤或导致麦当劳财物损失。
3)习惯性迟到、早退、旷工。
4)擅离工作岗位或处理私人事务。
5)不遵守公司食品生产、卫生及清洁标准。
6)不遵守公司安全守则，不及时向主管报告个大受伤或意外事件情况。
7)在工作中犯有可能危及其他员工或顾客的错误行为。
8)不按规定打卡，丢失或损坏钟卡。
9)工作时干扰其他员工的工作。
10)不忠于职守。
11)不按公司规定的时间、地点进餐、饮用饮料及抽烟，或未经公司允许将食物和饮料带入工作场所。
12)不能上班时不告知值班经理，或不按排班表上班导至来不及安排替班。
13)没有完成公司规定的目标或没按公司规定的程序进行工作。
14)工作中不严肃认真，懒散怠工。
15)擅自进入"非请莫入"地区、财产重地和记录重地或无书面批准擅自移动餐厅建筑物的财产，包括食物、记录档案、制服或其它原料或擅自挪动顾客或同事的财物。
16)虚报或假装伤病。
17)所管现金严重短缺。
18)工作不称职或效率低。
19)对员工或顾客举止粗野，语言无礼。
20)散播其它员工的流言蜚语
21)犯有性质与上述所列相类似的错误例子。
7·2立即解聘处分
任何欺骗行为或严重错失会导致即时解雇，公司将不预先通知，也不支付任何通知金或解聘费，员工也会自动丧失有薪假期及其他福利。可能导致解聘的故意的错误行为，是指那些有损麦当劳良好业务形象的行为。以下例子说明了导致
即时解聘的欺骗或故意行为失当情况。这些例子并不是详尽无遗的，也没有特定的顺序，没列在这里的欺骗或故意的不轨行为也可以导致解聘。
1)蓄意违反安全守则，或不遵守操作规程以致危害其它员工或顾客的安全。
2)填写麦当劳文件时虚报资料。
3)未经授权而擅自挪用麦当劳的钱财或在收款后不及时将公司的现金放入
收银机内。
4)蓄意不把全部销售额打入收银机或伪造超收单。
5)未经授权没有收足款项，就擅自拿取或赠送麦当劳的食品或其它财物给他人。
6)向任何人(包括新闻界、电台、电视台及传播媒介)发表声明或透露任何麦当劳的财务资料或商业秘密或任何保密资料，包括本手册的详细内容(经麦当劳授权者除外)。
7)蓄意不收取或不登记免费食品的礼券及贵宾卡。
8)在非工作时间内未经许可或付款就食用公司食品。
9)对同事及顾客行为粗野举止无礼(例如性骚扰)。
10)隐瞒慢性病或传染病，尤其是肠道传染病，或蓄意危害其它员工或顾客的健康。
11)上班时醉酒或吸毒，或在公司内使用、藏有、接受、处理或出售酒类或毒品。由医生开处方或由餐厅经理同意便用的药物除外。
12)未经申报主管人，而接受麦当劳的供应商或承包商的任何礼物(现金或其它形式的好处)。
13)伪造打卡纪录或代人打卡。
14)未经麦当劳许可为任何其它雇主工作或经营其它生意或业务。
15)未能遵守保安守则。
16)上班时间睡觉或工作懒散。
17)未向主管报告或未经主管批准而无故旷工、迟到或早退。
18)未通知主管或未经允许，擅离工作岗位。
19)虚报生病而请假或缺勤。
20)工作时间以外的刑事犯罪。员工如因刑事受审，则无论该罪行是否与工作有关，麦当劳仍保留终止其聘约的权利。在审讯期间，麦当劳有权停止支付该员工的薪金，直至审讯有结果为止。
21)故意或企图攻击、殴打或伤害任何员工或顾客。
22)伪造申请表或提供不真实求职资料。
23)犯有性质与上述所列情况相类似的例子。
结束语
再次欢迎你加入麦当劳。我们盼望与你一起共事，并尽我们一切所能，使你的工作称心如意。
我们已为你在麦当劳的成功提供了你应该知道的资料。敬请反复翻阅本手册，如果你在本公司工作中仍有不明白的地方请别忘记向餐厅询问
本手册随时会有更改或改进，以体现本公司所制定生效的新政策和程序。任何此类修改或补充均按规定的日期实施，有关方面的资料我们会通过通告栏或召开会议或其它方式尽早地通知你。体有责任在平时留意此类通知及在休假后早主动向餐厅查询在你休假内的任何通告。但正如我们前面所述，我们当然欢迎你对
政策及本手册的有关内容提出任何建议或提议。我们希望本手册将帮助你起步，在此之后，最重要是你个人的态度。如果你闪闪发光，我们亦可享受一分光明。
有关本手册的任何问题，你可能随时与你的餐厅经理或督导讨论。这种主动性是值得鼓励的。
我们知道与我们一起工作，你会愉快而且受益匪浅。欢迎你加入我们的行列!
世上没有东西可取代坚毅的地位。才干不能，有才能而失败者比比皆是;天才不能，才华横溢又毫无进取者众多;单靠教育不能，受过教育但潦倒终身者充斥世间;惟有坚毅与果断者能够无所不能，得到成功。
加油啊！
东北麦当劳食品有限公司
麦当劳手册 标准化的典范——麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。
永远向上的高枝——员工激励 一般企业的人才结构都像金字塔，越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你上升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，员工永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营，培训可以让员工得到更快的发展。 付出总有回报 麦当劳公司认为，勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实，麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班，推后下班，连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定，除非是加班工作，这种活动都是不付给工薪的。 那么，是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢？答案很简单。在麦当劳里，人们有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。 麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。 1、公开化的职位与酬劳
一走进麦当劳餐厅后面的办公室，首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”，写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长（ASW）、组长（SW）、接待员（STAR）、按待员（TR）、见习员（TN）等，还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。 在工资栏上，通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1.25倍，A级组长是C级的1.5倍，而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员 逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。 只要努力工作，必然可以获得相应的地位和报酬。 2、不受限制的晋升 麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室，首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。 在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外，服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的
训练员工作手册 训练员的职责 按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下： ●始终一致地遵循正确的程序 ●迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ●解释工作站程序背后的原因 ●履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ●鼓励并帮助新员工 ●除了训练之外，行为正确 ●以正确的方式进行称赞 ●工作时回答与训练有关的问题 ●鼓励员工微笑待客！ ●让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下： ●鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 ●充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ●遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ●无需指示主动采取行动 ●表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ●始终准时上班 ●保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ●有效地使用训练四步骤 ●有效地使用员工发展计划工具和资料 ●训练员工正确地执行程序 ●帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ●重视并尊重每位员工的做的贡献 手册综述 手册综述 训练员的职责 5分钟 ●自学 ●练习 5分钟 ●与经理一起重温练习 1传递麦当劳的品牌承诺 10分钟 ●自学 ●练习 10分钟 ●与经理一起重温练习 2成为领导者 ●表现专家的水准 ●以身作则
●自学 ●练习 10分钟 ●与经理一起重温练习 3有效沟通 与经理、顾客和员工进行沟通 提供回馈 克服沟通方面的障碍 10分钟 ●自学 ●练习 15分钟 ●与经理一起重温练习 4训练员工 ●建议的训练途径 ●有效使用CDP资料 ●训练四步骤 ●使用训练员笔记 30分钟 ●自学 ●练习 40-60分钟 ●肩并肩： 候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。 15分钟 ●与经理一起重温练习 5附录 训练员的笔记 训练员鉴定 训练员在工作中表现知识和技巧 2-3个班次 经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效 工具和资料 训练员工作手册 ●使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料 ●训练员笔记（单元5） ●训练员鉴定工具 训练员的笔记 训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。 训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。时间安排 总共训练的小时数：在5-7个班次内完成5小时的训练。 本程序包括单元4中的3个工作站训练。 班次1-2：完成简介和单元1、2及3。 班次2-5：完成第4、5单元，并练习肩并肩的训练。
实用案例2 麦当劳：有效实施管理控制 1955年，克洛克在美国开办了第一家麦当劳快餐店，然后迅速发展，在每个州都建立了连锁店，并于1967年在加拿大开办了首家国外分店。至1983年麦当劳在美国国内的分店已超过6000多家，并将业务拓展到了全世界40多家，在全球范围内广受欢迎。麦当劳可以说形成了自己的快餐文化，每天都有1800多万人光顾麦当劳。 其实，麦当劳菜单上的品种并不多，都是一些美国人常吃的“汉堡包”、“炸薯片”之类的食品，并无什么特别之处，而且几十年一贯制，在品种上几乎没有什么改变和创新。那么，是什么吸引人们趋之若鹫，百食不厌呢？说起来很简单，人们爱吃快餐，图 的就是其快捷方便、价格低廉、新鲜可口、清洁卫生的特点，而麦当劳公司正是以几十年一贯的优质服务，赢得了大众的喜爱。 在快餐业中，保证产品质量和服务水平是成功的关键。道理虽然简单，但其管理和 控制的难度是很大的，尤其是像麦当劳这样的大型连锁店，在世界各地拥有上万家分店，要保证始终如一的优质产品和服务，其管理和控制的难度可想而知。因此，麦当劳在采取连锁经营这种方式实现规模扩张的同时，非常注重对各连锁店的管理和控制工作，制定了一整套周密、完善的管理办法，强调从原料的生产到加工、烹制程序及售卖乃至厨房布置一条龙的标准化严格管理。使麦当劳的顾客，无论在世界各地的哪一家分店，享受的产品和服务都是没有差别的。 麦当劳公司通过授予特许权的方式来开辟连锁店，目的是采用这种激励机制，使分店经理人员成为麦当劳的合伙人，分享其经营利润，从而把工作干得更为出色。这种制度在无形中对其扩展的业务产生了约束和控制的作用。 另一方面，麦当劳公司在出售其经营特许权时非常慎重。总是通过充分的调查和了解，选择恰当的人选，对已获得特许权的经理人员，一旦发现不合要求，就当机立断，撤销授权。法国的一家麦当劳分店，就因为在快速服务和卫生方面不合标准，尽管盈利丰厚，还是被撤销了经营权。麦当劳公司认为，如果不采取这样严格的控制，一家分店产生的不良影响会影响其他分店的生意，从而损害整个公司的声誉。 麦当劳公司花费大量的时间和精力，对快餐店的日常工作，如制作汉堡包、炸薯条、 清理餐桌等进行了细致的工作分析和研究，找出了各项工作的最佳操作方式，编制成详尽的程序规则和质量控制标准，要求世界各地的麦当劳经营者和员工都严格按照这些规程，进行标准化、规范化的作业。为确保这些规章制度都能得以准确地理解和执行，公司还开办专门的培训中心一一汉堡包大学，所有的经营者都要在这里接受为期一个月的 培训，然后再对所有工作人员开展培训工作。
精心整理 训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、?训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、?执行训练经理安排的训练工作 3、?对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、?能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、? 6、? 予MZM 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理
训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。 训练四步骤 第一单元：准备 ??温习服务员工作站培训资料 ??检查训练时所需要的材料（工作站培训资料、产品图片、设备、物料） ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度（注意：使用开放式的问题） ??在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准 ??如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习 ??流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识 ??鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定 ??鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程
麦当劳的新员工培训 篇一：麦当劳公司培训的案例分析 管理学院案例分析 课程名称案例题目麦当劳的培训 专业土木工程 年级班别11（2）班 学号3111003233 学生姓名张帅 指导教师__ 张春虎 经典案例：麦当劳的培训 在麦当劳的企业里，有超过７５％的餐厅经理，５０％以上的中高阶主管，以及１／３以上的加盟经营者，普通雇员在麦当劳的职业生涯是由计时员工开始的。“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇，让我们看一下麦当劳的培训： 一：认定训练利益 对于如何看待人员的训练和发展，
麦当劳创始人雷克罗克先生说了两句话，第一句是：不管我们走到哪里，我们都应该带上我们的智能，并且不断给智能投资。所以早在１９７６年，麦当劳的创始人就已经决心要在人员的发展上做出很大的投资；另一句话是：钱跟智能是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去抓到智能却是不可能的，所以必须花心思去发展。麦当劳认定了训练带来的利益。 第一，我们相信，有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。第二，我们强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，麦当劳的训练也提供给加盟经营者。第三，如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，
就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，因此麦当劳的“愿景之屋”，把“人”当做一个很重要的资产。二：训练不只是课程 和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的，它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视，主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期望结合在一起。在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做“与成功有约”，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。 最后一个就是“衡量”，在企业的训练里面，衡量训练的结果，与企业的成果有没有结合，是一个关键，所以麦当劳有很好的训练需求分析，针对需要训练的部份去设计，同时必须要评估训练的成果，是不是能够达到组织所需要的。 三：四个层次的评估 麦当劳很努力去完成“反应、知识、
麦当劳营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐
总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴： 你好！ 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝：工作愉快、事业成功！ 付总裁总经理 北京麦当劳公司管理人员手册
目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1) P1 .2 麦当劳是 (2) P1 .3 北京麦当劳是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4) P1 .6 麦当劳作风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策，沟通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班 (13) 付工资日 (14) 合同，合同期 (14) 培训协议 (15) 试用期，转正，试用期延长 (15) 进公司日期（CSD） (16) 作伙伴的基本责任 (16) 公正、公平 (16) 禁止性骚扰 (17) 安全政策 (17) 防盗 (17) 保密 (17) 接见新闻媒体 (18) 个人资料更改 (18)
麦当劳公司在管理方面给我们的启示 一、麦当劳公司发展简介 麦当劳公司（McDonald's Corporation）NYSE：MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。 1948年，美国人理查德和莫里斯·麦克唐纳兄弟，关掉了老式的餐馆，然后以一种不同的方式重新开业。这就是位于加利福尼亚州圣贝纳迪诺路边的第一家具有真正麦当劳含义的餐厅。 餐厅一改往日传统的供餐方式，所售食品如汉堡包、油煎食品，甚至奶昔和苏打水等饮料，全部采用纸制品包装出售，由于出售的食品便于携带，那些驾车路过的人不用离车就能解决用餐问题，因此深受顾客欢迎。另外，餐厅还采用简单、重复的流水作业方式制作食品。就这样，在参照了工业流水线和商业厨房的基础上，一种新式快餐诞生了。伴随着它的出现，一种新的生活方式也随之向全美各地蔓延，以至后来影响到整个世界。 1954年，雷·克罗克获得了麦克唐纳兄弟的麦当劳专营权，以麦当劳的经营方式在全世界推广麦当劳连锁店。在克罗克以及继任者费雷德·特纳等人的带领下，对麦当劳的经营方式进行规划化。麦当劳采用颁发许可证的方法，对每一个分店进行规范化管理，确保所售食品能有统一的标准和质量，这一制度沿用至今；另外，麦当劳主要采用临时工、计时工的方式，计时工占全部员
工的比例达到95%以上（山口光太，1986），以降低劳动成本。 当前，麦当劳在全世界有30000余家分店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在美国，最大的牛肉、猪肉和土豆的买主是“麦当劳”，最大的零售业主是“麦当劳”。“麦当劳”是美国头号玩具发放单位，也是儿童游乐设施最大的供给者。96%的美国中小学生能认出“麦当劳叔叔”，1/8的美国蓝领工人给麦当劳干过活。麦当劳的品牌是全世界最著名的品牌。黄色的双拱形M字比基督教的十字还普及（艾里克·施洛瑟，2002）。 麦当劳的规模优势，使它获得了无可匹敌的竞争优势，如今麦当劳已经成为快餐行业的领袖。麦当劳公司作为垒球性的快餐连锁集团．有其独特的经营、管理方式。 二、麦当劳公司的经营与管理 1.经营理念管理和规范管理 在麦当劳的创立初期．就为自己设立了快餐店的三个经营理念．后来又加上“V”信念．构成麦当劳快餐店完整的 O、S、C、V经营理念。 Q(Quality)——是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用．奶浆接货温度要在4摄氏度以下．高一度就退货，一片小小的生肉饼要经过40多项质量控制检查等等。因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新
麦当劳 全职员工手册 麦当劳人力资源部
目录 前言 全职员工的条件 全职员工的录用操作和离职操作程序全职员工转调餐厅的规定 全职员工劳动合同管理 全职员工制服管理办法 工作与休息 全职员工档案 全职员工的基本责任 全职员工福利 全职员工假期管理 健康证体检报销规定 全职员工社会保险规定 结束语
前言 欢迎您成为麦当劳大家庭的全职员工！ 麦当劳事业的成功，是有赖大家努力不懈地追求100％雇员满意，从而实践100％顾客满意。要达成这目标，我们须向在麦当劳全身心工作的雇员提供合理而有竞争力的福利待遇。遵循法律，善待雇员，建立优良的企业和雇主形象，吸引和保留更多、更优秀的人员，以满足麦当劳不断发展的需要。 随着麦当劳服务员队伍的扩大，建立起一支相对稳定的全职服务队伍，将会对麦当劳的雇主形象和继续使用兼职服务员系统起到重要作用。 为了使您对麦当劳的全职员工政策有全面的了解，我们编写了这本手册。本手册详细介绍了麦当劳的全职员工政策，请仔细阅读并妥善保管。我们的政策和程序根据需要会有所更改或修正。任何此类修改无论通知与否均按规定的日期实施。 有关手册的任何问题，您可以随时与您的餐厅经理或督导讨论。这种主动性是值得鼓励的。 本手册为麦当劳《员工手册》的补充，在阅读本手册的同时，请阅读麦当劳《员工手册》。 希望你能以在麦当劳工作而感到自豪，并祝你工作顺利！
全职员工的条件 全职员工须同时满足下列所有条件： 1.失业人员 2.档案调进麦当劳公司（或受麦当劳委托管理之机构） 3.聘用时以书面承诺每年能工作xxxx小时或以上 4.每工作年度实际工时不低于xxxx小时的小时工人员（包括计时 员工组长、餐厅推广代表、训练员、服务员、接待员、VIP、人 事AA） 5.绩效达到良好或以上水平 6.工资以小时工或月薪计算 注：员工若未能履行有关承诺或虚报资料，麦当劳有权即时中止其劳动合同，并不需发放任何其他赔偿。 全职员工范围及操作程序 人员范围： 具有市城镇户口的待业人员 持有就业登记证 18周岁以上 录用操作程序： 1、餐厅经理填写“全职员工发展进度表”，由餐厅负责保管。 2、餐厅同时通知员工在十天内，去其户口所在的街道办理就业 登记证等相应的手续。 3、办理完上述手续后，餐厅经理与其签定全职员工劳动合同（一 式三份）。 4、餐厅在签定完“全职员工劳动合同”一周内，将此全职员工 本人的就业登记证、待业登记表、劳动合同及一寸照片一张
逐级选拔优秀员工 怎样在企业内部，通过公正的方式选出最优秀的员工，对管理者来说非常重要。那么，世界知名的跨国公司是怎么做的呢？ 今年７月，“麦当劳员工奥林匹克岗位大赛”在亚太、中东、非洲地区展开，中国的４００多家麦当劳餐厅里的数万名员工参加了这一活动。经过层层角逐，来自北京、上海、广州等地的１２名员工脱颖而出，他们将代表中国赴泰国参加全球麦当劳的“精英聚会”。 据介绍，麦当劳每年在中国地区，仅员工的培训费用就超过数千万元。目前，已经在北京、上海、广州等地建立了培训中心，为各层次的人员提供理论与实践课程的训练，努力营造一种终身学习的环境。 在麦当劳，培训是一个强大、完善的系统。上海华联麦当劳公司ＨＲ经理宗浩介绍：“从６０年代起，这项活动（选拔精英员工）便是我们的一个常规项目。因为公司的员工都很年轻，又因为麦当劳把品质、服务和环境方面的要求标准化，而作为员工就必须了解这些标准，了解操作过程，所以从加入麦当劳之日起，公司就开始进行培训。最初是岗位培训，有训练员专门指导，而且不局限于一个岗位。举行奥林匹克岗位大赛，是为了使我们的技能提高到一个新的档次。” 比赛的岗位有餐厅内的柜台、煎区、炸区以及大堂等区域，主要体现麦当劳的品质、服务、卫生、训练和团队合作，评分的标准是依据麦当劳的营运准则和规范而制定的。员工通过餐厅之间、区域之间和城市之间数轮初赛、预赛、准决赛和决赛脱颖而出。 麦当劳在中国有４００多家餐厅，数万员工，那么选拔如何进行呢？ １、一个餐厅的８０％全职和兼职员工，首先举行比赛，产生一个Ｎｏ．１（第一名）。２、第一名的员工代表餐厅去参加Ｐａｔｃｈ（辖区）的比赛，辖区内一般有５－６家餐厅，这５－６位员工当中会产生一个冠军；３、辖区的冠军参加利润中心（５－６个辖区）的比赛，上海市有３个利润中心，这个三利润中心当中产生一个最佳者；他将代表上海地区和全国其它城市选出的代表一起去参加员工奥林匹克岗位大赛。 宗浩说：“最后出线的员工相当不容易，因此我们更关注他们的全面发展。为他们提供一个大环境，培养他们的动手能力和人际交往能力。” 比赛对麦当劳员工的激励作用是巨大的，获奖员工脸上都充满笑容，他们在同事们有节奏的掌声中走上主席台，与老总们并肩谈论自己的感受。来自上海地区的员工张燕俊说：“良好的团队增加了相互间的沟通，分工合作、互帮互助更能提高工作的效率。我会认真踏实做好每一件事，努力成为一名最佳的雇员。” “我为这些出色的员工感到骄傲，他们每天都将最灿烂的微笑和最佳的服务奉献给我们的顾客。”麦当劳中国发展公司北方区董事、总经理ＴｉｍＬａｉ先生说：“竞赛的真正意义并不仅仅是获奖，而是通过活动为顾客提供最佳的服务。” “奥林匹克岗位大赛”是一次精英选拔赛，更是雇主对员工人力投入的承诺。作为人力资源的一部分，员工是企业的瑰宝，是企业的未来，企业应当把人员的培养和发展当作工作的重点。 培训与晋升机制 麦当劳９５％的管理人员要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花费１２００万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有３个培训中心，教师都是公司有经验的营运人员。 培训的目的是让员工得到尽快发展。许多企业的人才结构像金字塔，越上去越小。而麦
一，麦当劳的发展历史 （一）麦当劳的前身 1937年，麦当劳兄弟，哥哥麦克?麦当劳和弟弟戴克?麦当劳在加利福尼亚州一条国道旁开了一家很普通的小吃店。当时正赶上美国开始进入汽车时代，店里的生意很好。 1940年， 他们将店铺迁移到洛杉矶东部80公里的一个繁华住宅区，生意十分红火。经过十年的经营，兄弟俩积累了财富，但他们依然认为应该改变原有的思路和经营模式。他们关闭了经营 了十年的餐厅，决定引进自助服务和快速提供食品的方式。与此同时，他们将自己开发并取得成功的体系命名为"快速服务系统"，以特许加盟的方式进行推广，即将食品制作技术 和配方、餐厅的设计以及产品销售技巧等传授给加盟商，加盟商交纳一定数额的加盟费。尽管兄弟俩非常热心于这一模式的推广，但却不热衷于加盟制度的管理和完善。 真正使麦当劳在市场上快速发展起来的是麦当劳的一个的加盟商--莱?克罗克先生。克罗克先生是一位奶油冰激凌机推销员，当时，美国市场上开始流行软冰激凌，奶油冰激凌机的销售受到很大影响，恰在此时，他收到了麦当劳公司8台机器的订单，这是他收到的最大订单。出于好奇，他来到了麦当劳餐厅，当时尚未到正午，但是餐厅里三个柜台前排着长队，而且人越来越多，服务员们以每客15秒的速度提供食品。他在感到震惊的同时发现了其中蕴涵着的巨大商机。克罗克曾通过精巧安排向社会提供大量小形牛肉馅饼，通过不懈地、创造性地改进麦当劳的饭店管理；通过应用简易廉价的综合性技术搞食品加工，帮助改变了美国商业及美国人的饮食习惯。1961年，克罗克买入麦当劳商标权，开始全力投入麦当劳特许加盟发展模式的研究和开发。 (二) 麦当劳公司的总部 坐落在伊利诺斯州的橡溪镇，在这里美国总公司总裁杰克-格林勃克和国际部总裁詹姆斯-肯特鲁卜领导着这个拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是世界上最大的餐饮 集团，开设有麦当劳的国家和地区超过了联合国的席位。从1955年创办人雷-克罗克再美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳至今，它在全世界已拥有25，000多家餐厅。其中最南位 于纽西兰茵薇卡其尔，最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米。在中国，直至1999年年底，麦当劳已经开设了252家餐厅。麦当劳的大黄金拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌 之一。 从1963年起，“麦当劳叔叔”的形象风靡了全美国的儿童。在英国、日本、香港等地，“麦当劳叔叔”也成了家喻户晓的人物。当他们想起“麦当劳叔叔”的时候，自然地就 会想起麦当汉堡包、鱼柳包、炸薯条……这些美味可口的菜肴。 当你光顾麦当劳快餐店的时候，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享受到一种温暖的家庭的欢乐气氛。儿童们 甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。 麦当劳公司的愿景是：成为世界最佳用餐经验的快速服务餐厅。今天麦当劳已经开遍世界，并且成为世界500强企业中餐饮服务业的第一名。在中国麦当劳更是在74个城市拥有670 多家店铺。麦当劳的成功与其准确的市场定位是分不开的，在这里我们用定位钻石模型对其加以分析，从而努力对麦当劳的成功形成更深刻的认识。 （三）麦当劳的精神文化层次 麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店，就在于有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营
训练麦当劳训练员手册 完整版 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件
5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 ? 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 ? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 ? 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 ? 四、各个工作区的交叉训练
麦当劳的人力资源管理 1领导者应如何科学的用人？（10分） 答：善用人才的标准有五条： 一是用其所长，避其所短。这是用人艺术之核心。 二是量才使用，才尽其用。不同的工作岗位，对人才有不同的要求；不同的人，对岗位也有不同的适应性。量才用人，需要根据不同人才的素质才知，安排相应的岗位。既要防止大材小用，浪费人才，也要防止小才大用，虚占其位，贻误事业。可见，“用人如器”。 三是明责授权，信任人才。俗话说：“用人不疑，疑人不用”。既然你认为是人才，就要明责授权，大胆使用，却不可既用又疑，授职无权。现代企业各项工作千头万绪，一个领导人不可能包办一切，一定要大胆、充分地使用人才。 四是组合人才，聚放效应。人才不仅有一个量才使用的问题，还有一个合理组合发挥其集聚效应的问题。现实生活中常有这样的情况，就单个讲，都是人才，但如果把两个能力、经历、资历、性格、年龄相当的人放在一起，（如一个当记，一个当经理），很容易“碰撞”“不团结”；但如果一柔一刚，一老一少，一男一女地加以组合，结果可能就大不一样。因此，一个领导者使用人才，不仅要重视个体的素质，还要高度重视群体结构的合理化。使群体中的个体相互弥补，相得益彰，达到一加一大于二的效果。 五是庸才愚才及时淘汰。人非圣贤谁能无过。在用人过程中，再高明的领导者也有失误的时候。这并不可怕。关键是要一旦发现庸才愚才虚占其位，就要坚决而得法地将其撤换。然而，如果在你的任期内，频繁地更换下属，问题可能就是你的了。发现庸才愚才不及时撤换，或频繁地更换下属，既影响工作与事业，又会给领导人带来负面影响，还容易起到不良的导向作用。 2.麦当劳的用人之道体现在哪些方面？（10分） 答：人才是麦当劳最重要的资产
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。
1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练
每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。
麦当劳公司的企业文化 公司名称: 英文全称: McDonald's Corporation 中文公司名称:麦当劳 企业标志: 公司简介: 公司成立于1955年 ,位于美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook, Illinois）主要经营产品有连锁快餐、甜点、童装等。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。 经营理念 麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店，就在于有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营理念，使麦当劳走向一个又一个辉煌。简单说，麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Q、S、C、V。具体说，Q代表质量(quality)、S代表服务(service)、C代表清洁(cleanliness)、V代表价值(value)。这一理念是由麦当劳的创始人雷·克洛克在创业之初就提出来的。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。 Q（质量）：为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4℃；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4
有效沟通： 训练员首先应当是一名优秀的沟通者。出色的沟通技巧在训练时，为其他员工提供知道和回馈时都发挥了重要的作用。 请描述某次你在餐厅繁忙事段忙碌时，不得不停下来与另一人进行沟通的经历。为了保证对方听明白你的意思，你是怎么做的？ 请描述一下当时情况的： 在豪华晚餐时，我在前台拿餐，发现新员工拿餐点时不小心把汉堡弄掉在地上后，重新拣起来放在餐盘上。 你是怎么处理的： 我立即表扬她配餐很不错，然后教新员工掉在地上的汉堡不可以继续给顾客，，并废弃。我拿起掉在地上的汉堡，告诉值班经理原因，然后丢在半成品桶里面，并让她在旁看着我的操作经过。因为当时是豪华晚餐时段，点餐顾客比较多，我并没有告诉她为什么这么做，还有她那做错了，以免发生争辩。等接近8点，排队点餐的顾客逐渐减少了，我把她叫到一旁，告诉她：地上是一个细菌滋生的地方，汉堡掉在地上后，会接触到地面上可能滋生的细菌，关系到食品安全，且顾客看到了会产生顾客抱怨与减低我们麦当劳品牌。所以不能继续售卖，应当废弃。 结果如何： 后来，经过与新员工说清楚原因后，新员工表示理解并赞同，还感谢我告诉她那么多，避免了在高峰时段解释会影响应运与不必要的争吵。
顾客至上： 顾客是我们业务的重要组成部分。训练员需要专注与正确的事情，从而保证我们的顾客获得最佳的QSC体验。 请描述某次你在餐厅需要同时完成不同任务的经历。你当时是如何排列这些事情的的优先级，从而确保我们的顾客获得了最佳的QSC体验。 请描述一下当时情况的： 一天我在上餐区时候发现： ⑴、餐厅吧台位置有顾客离开时，把餐盘上的垃圾弄倒了一地。 ⑵、有位行动不遍的孕妇需要包奶精。 ⑶、有对年轻的学生抱怨说，餐盘上的汉堡冷了，不热。 你是怎么处理的： 首先，我上前告诉需要奶精的顾客，请她稍等片刻，一会帮她送过来。 然后我走进抱怨汉堡冷了的顾客位置，关心并询问事情的经过，请示值班经理并协助他处理这单顾客抱怨。 在处理前面顾客抱怨的同时，我及时给顾客送去了奶精。 在完成2位顾客的需求后，我立即清理了吧台边上倒掉的可乐，并继续清洁餐区。 结果如何： 我把冰块送到顾客的餐桌上的时候，顾客微笑着说，小姑娘，谢谢咯，带着孩子就是不方便呀。 把新的汉堡送到顾客手上的时候，顾客并没有因为前面冷掉的汉堡感到不高兴，而是很不好意思地说，麻烦你们了喔！ 因为处理顾客需求及时，也没产生顾客进一步的抱怨，所以，餐区也得到及时的清洁。
麦当劳的营运优势 要创造企业的营运优势，必须先从满足顾客的需求着手；麦当劳对顾客的承诺—「.」和「100％顾客满意」，是顾客选择再回到麦当劳的真正因素，但是麦当劳相信，只有快乐的员工，才会有满意对味的服务。 营运优势的建立从满足顾客着手 营运优势是保障企业生存成长的必要条件之一，营运优势的重要性，可以使企业与众不同()，而且可以永续经营()。 麦当劳的营运优势，就是藉由整体价值的呈现，创造顾客的需求，麦当劳的营运团队认为，要达到营运优势，必须先从满足顾客的需求着手，当顾客的需求被满足后，自然会增加来店消费的次数，而顾客的一再光临，也就意味着他们对于品牌价值的认同，因此，当这个循环被创造出来的同时，也就创造出企业在市场上的营运优势。 在这样的架构之下，麦当劳根据品牌调查，从顾客所选择
与认同的品牌价值中，归纳出九项麦当劳的营运优势： ?用餐的便利性（） ?价格要超值（） ?高质量的食物（） ?食品的多样化（） ?宾至如归的感觉（） ?干净安全（ & ） ?快速便利的服务（） ?对儿童的关怀（） ?对小区的参与及赞助（） 麦当劳经营团队的做法 麦当劳为了传递被顾客肯定与认同的价值，在新餐厅开发部份，麦当劳的经营团队，做了以下努力，以提高顾客来店的便利性： ?增加新餐厅的数量 ?对新餐厅业绩的正确评估 ?营运日的掌握 ?设备与建筑使用成本的计算 ?合理的租金
? 同时为了维持麦当劳的营运优势，做到顾客所圈选的超值、美味及食品的多样化，麦当劳的采购部承诺在产品方面，落实以下三项要求： ?供应量的不虞匮乏 ?物超所值—提供最好的质量与最合理的价格 ?美味的食物 麦当劳全省340家的营运团队，对照顾客所认同的麦当劳品牌价值，必须要做到最佳的人员训练，提供最好质量、服务与卫生（, , ），实现顾客所圈选的品牌价值与用餐经验，例如宾至如归的感觉、干净安全以及快速便利的服务，才能使麦当劳成为顾客心目中最喜爱的餐厅，并提升每一家麦当劳中心的业绩。 最后在整体价值的包装、营销与顾客沟通麦当劳品牌价值时，为了让顾客产生共鸣，麦当劳的营销与公关部门必须做到： ?让麦当劳成为儿童欢聚的场所
麦当劳公司简介 英文全称：McDonald's Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所，NYSE: MCD） 成立于：1955年 总部位于：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook, Illinois） 重要人物：麦当劳兄弟-- 理查德. 麦当劳与莫里斯麦当劳（Richard "Dick" J. McDonald and Maurice "Mac" McDonald）成立Dick and Mac McDonald餐厅 主要产业：餐饮 雇员数目：418,000人 主要产品：连锁快餐、甜点、童装等 收入：227.45亿美元(2010年) 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I‘m lovin’ it！（我就喜欢）。 公司概况 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle 墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through 的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。 得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。 麦当劳产品简述 ?主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。 例如——汉堡包、吉士汉堡包、双层吉士汉堡包、巨无霸、板烧鸡腿堡、热辣德州板烧鸡腿堡、薯条大中小等 麦当劳经营理念 ?（一）品质：Q ?（二）服务：S ?（三）清洁：C ?（四）价值：V Q\S\C\V的具体解释 ?Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。 ?Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。?Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准 ?Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。 麦当劳对Q.S.C.V的落实