医疗纠纷投诉调查处理制度
一、基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
(1)调查病人及家属。
(2)调查有关当事人主要是被投诉人员。
(3)调查旁观人员。
(4)查阅有关医疗文书等资料。
(5)进行技术咨询。为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
二、投诉情况记录备案
1、投诉人姓名或单位名称。
2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。
3、投诉的主要内容和目的。
4、调查的基本情况。
5、存在的主要问题和教训。
6、处理情况。
三、有关资料
1、投诉信件。
2、调查记录。
3、有关的录音材料整理。
4、有关的医疗文书。
5、有关物证材料。
四、医疗事故鉴定程序
1、召集医疗事故鉴定委员会。
2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。
3、学习有关法规文件和规章制度。
4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。
5、鉴定辩论。
6、鉴定：
(1)采取无记名投票进行鉴定。
(2)应用医疗事故(事件)辅助鉴定系统进行鉴定(优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来)。
7、发布医疗事故(事件)鉴定书。
8、依照鉴定结论作出相应处理。
五、法院诉讼、判决基本程序
1、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。
2、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人;不合条件的，7日内裁定不予受理。
六、开庭前准备
1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。
2、确定审判组织。
3、告知当事人合议庭组成人员。
4、确定审判人员是否自行回避。
5、审查并确定案由。
6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。
7、审核诉讼材料。
8、认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人;
要求当事人、第三人提供证据;询问证人、鉴定人;提取物怔、书证、视听资料为证据;勘验物证、现场。
9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。
10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。
11、查清是否有需要合并审理的情况。
12、查清是否有分开审理的情况。
13、查清是否有法定不公开审理的情况。
14、制定庭审提纲。
15、开庭通知及公告。
七、开庭审理
1、开庭预备。
2、审理开始。
3、法庭调查。
4、法庭辩论。
(1)原告及其诉讼代理人发言。
(2)被告及其诉讼代理人答辩。
(3)第三人及其诉讼代理
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
关于医疗纠纷及投诉的规定 纠纷及投诉接待处理程序 一、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的患者或家属，要立即上报科主任；科主任负责接待，并将接待情况记录在《科室医疗纠纷接待记录本》中。如果患方要求经济赔偿，科室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。科室接待3次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务科，医务科负责处理。 二、接到患方投诉材料，通知科主任3日内将科室讨论材料送交医务科。 科主任组织全体医师认真讨论，讨论內容： 1.诊断、治疗是否正确； 2.术前淮备是否完善，术前医患沟通﹙沟通单﹚是否完成； 3.术中出现病情变化：如术前诊断与术中﹙病理﹚诊不相符，术中发现异常等，是否与家属沟通﹙沟通单﹚； 4.术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等； 要求：
1.讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗缺陷。 2.写明科室意见：同意或不同意和解﹙科内、院内﹚及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。 3.科室讨论材料用A4纸打印，带组组长及科主任签名，写明时间。 三、对闹事的患方，及时与保卫科取得联系，同时报吿医务科及办公室，及时采取措施，防止事态扩大。 四、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。 五、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时限﹙尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天﹚内进行尸检。 六、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由行政值班室代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务科室。 七、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时向医务科、保卫科报告。 八、本办法从发布之日起施行。
投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。
投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉
十四、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序应急预案 一、目的 为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响，指导和规范本院医疗纠纷引发的突发性事件的应急处理工作，提高应对突发事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置体系，最大限度地减少由医疗纠纷引发的突发性事件对社会公共秩序的危害，保障医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，维护公共安全和社会稳定，特制定本预案。 二、主要依据 依据《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗事故处理条例》、以及国家卫生部、公安部《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等有关法律法规和规定。 三、工作原则 统一领导，分级负责，公平公正地处理医疗纠纷引发的突发事件，保护医患双方的合法权益，努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。四、适用范围 本预案适用于在本院范围内由医疗纠纷引发的突发性事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序的行为，重大的医院治安事件；应对医疗机构内发生的其他重大突发群体事件可参照本预案。
五、主要工作职责 (一)医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 (二)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 (三) 医务科、护理部接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 (四)对医务科、护理部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 (五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 (六)患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 (七) 医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请本院医疗投诉及纠纷处置领导小组研究通过，报上级主管部门决定。 六、本院医疗投诉及纠纷处置领导小组成员名单
医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因： 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属
了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养， 着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前 所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护 医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可 靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医疗纠纷投诉的处理 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。 2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。 现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。那么出现医疗纠纷该怎么办呢？ 根据国务院《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷可以通过医患双方协商解决、卫生行政部门行政调解或人民法院民事诉讼三条途径解决。 2009年，我市以市政府令形式颁布实施《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（简称“办法”），成立了金华市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”）与金华市医疗责任保险理赔
如何处理医疗纠纷投诉 发生医疗事故后，可以向医疗行政部门进行投诉，主管部门应当及时处理，保护患者的权益。那么，如何处理医疗纠纷投诉呢?今天，整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。 【医疗纠纷投诉的处理】 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。
2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人
或家属商谈，争取协调解决 如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。
医疗纠纷投诉书 六安市医调委： 我是患者，我叫窦仁全，现年50岁，住市区香格里拉小区。2015年5月16日住进六安市人民医院泌尿外科一病区就诊。经B超查诊为尿路结石伴肾积水。医生要求手术治疗，我向主治医生陈述了一年前曾做过脑动脉瘤手术，并一直服用“阿司匹林”药品，表示不愿手术治疗。经二次体外碎石后，医生向我说石头没下来，动员我做手术。6月25日上午医生给我做了尿路碎石手术。9点50分左右我出手术室就开始呕吐，我家属问手术室医生是怎么回事，他们说是麻醉反应。到了病房，我一直呕吐，到下午4点多钟，我家属才找到主治医生陈德刚，问他病人为什么一直昏睡呕吐不止，陈说不可能，于是到病房见到病情后叫我家人带我去做磁共振，经查脑部右侧基底节出血。于是陈德刚医生找脑外科医生来会诊，并建议将我转入脑外科住院治疗。当天下午6时左右住进脑外科治疗。同年8月21日办理出院。期间虽经医治、康复治疗，目前我左手没有生活功能，半脸歪曲，口齿不清，左腿行走不正常。 我投诉的理由 1、结果论。我就医治疗的是尿路结石，术后出手术室便发生脑出血，给生活和工作带来极大的困难。我认为这个后果是医院给我造成的。 2、职责论，主治医生力荐给我手术治疗，或许这是医生认为最佳治疗方案，但医生不听患者要求，不顾X光检查结论，仍坚持手
术，且手术前没有让家属签字，告知相关事项。术后主治医生不在岗，患者发生紧急情况，找不到医生以致耽搁了6个多小时的最佳治疗时段。 3、损失论，我现在不能正常生活，上厕所解裤带都要帮助，口齿不清，智力受限，反应迟缓，身体、家庭、生活、经济都受到极大损失，这一切也是医院所造成的。 我请求赔偿以下损失 1、住院期间个人所付的部分8600余元。 2、住院期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费35000元。 3、恢复期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费（按一年计算）计170000元。 4、后期治疗应由医院承担。 5、精神赔偿100元。 投诉人：窦仁全 2015年8月25日
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
精选文档医疗纠纷及投诉处理接待制度目的1. 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医1.1疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2.范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。2.1 3.定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲3.1 之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。属）职责4.医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责4.1处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服:4.3客户服务中心务及环境设施等提出的意见或建议。4.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5.内容 精选文档 5.1医疗投诉受理原则： 5.1.1归口管理、分级负责的原则； 5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。5.2 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人5.2.1或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应5.2.2处理投诉结果。的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任5.3 法》。遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解5.4 决问题，构建和谐医患关系。纠纷。 5.5医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/个工作日内，个工作日内、事件较复杂的在1575.6医疗纠纷的处理一般情况的要在将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后，
重大医疗纠纷事件应急处置预案 为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。 一、严格报告制度。 发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。 二、采取应急措施。 属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。 对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。 三、保存相关证据。 发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。 四、核实事件情况。 在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。
五、做好善后工作。 纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。 对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。
投诉责任管理制度 一、主管院长是投诉管理第一责任人。医患关系办公室按照《医院投诉管理办法》之规定，处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电的接待和处理工作。各科室应指定一名责任人负责处理投诉工作。 二、接待投诉要热情，并耐心、细致的做好解释和说明工作，处理纠纷要坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，认真负责，积极主动的处理医患纠纷，有效化解医患矛盾。 三、接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当当场解决；对于无法当场处理的，应主动引导至医患关系办公室处理。医患关系办公室应按规定时限向投诉人反馈处理情况和意见。 四、投诉接待人员在认真听取投诉意见后，核实相关情况信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（盖章）确认。 五、各职能科室和临床、医技科室，事件责任人应积极配合医患关系办公室的投诉事项调查、核实、处理工作。 六、定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量。 七、建立投诉档案、立卷归档、留档备查。
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程 受理： A，基本程序 1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 （1）调查病人及家属。 （2）调查有关当事人主要是被投诉人员。 （3）调查旁观人员。 （4）查阅有关医疗文书等资料。 （5）进行技术咨询。 为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。 7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。 8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。 10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。 11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。 12、根据法院判决结果作出相应处理。
陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责： 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理； 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务； 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。） 3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 （在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门
精选文档，供参考! 质量投诉管理制度 、目的: 完善快速的客户投诉反应体系，维护公司的产品品牌信誉，提高销售、生产、运输等各部门 人员的质量和服务意识，提高顾客满意度， 严防危机事件的发生，改善客户管理和客户服务， 使品 质在不断改善中逐步提升。 、适用范围: 所有涉及本公司的产品、市场及客户服务的各类形式的投诉内容。 二、职责: 1营销中心 1.1销售经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的 回复、解释，包括消费者投诉当时的情绪安抚。 1.2销售经理负责在接到投诉当日安排业务主管亲临投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉 内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和运输服务及保管不当的责任界定。 1.3大区销管助理负责投诉处理的分类传递和呈报审批，并将整理后的《产品质量投诉书》 上报营业管理部。 1.4营销副总负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。 2营业管理部 2.1营业管理部客户组负责对客户投诉进行核实、整理、重大客诉现场处理、上报。 2.2营业管理部总监负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。 3被投诉部门：负责投诉内容的限期改善和责任负责。 4质管部: 负责收集、整理各方面的用户投诉，建立投诉档案，进行登记、分类，并定期进行评价。 负责组织产品本身缺陷引起的用户投诉进行生产、品质管控方面的调查、确认、核实。 5监察部: 负责重大质量投诉实地检核，出具检核报告 四、分类: 3.1 3.2 3.3 提出投诉处理意见。 3.4 负责用户投诉预防改进的管理工作。
1、产品质量问题类一一消费者投诉类处理程序 1、一般消费者投诉： 1) 补偿2箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到地区办，地区办销售经理 了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在2箱产品之内的，地区办销售经理有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，由大区经理审 批，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。 2）补偿5箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在5箱产品之内的，大区有权直接给予补偿（接到 投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，报总厂质管部备案、审核，营业管 理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原 则，遵循赔付本品的原则。 3）补偿5箱一10箱产品：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营销副总签批（接到投诉48小时由 当地经销商支付），上报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。文件批复后，补偿酒 可凭签批文件随订单发货。 4）补偿10箱产品以上：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部客户组备案审核，报营销 副总签批，需经监察部实地检核（2日内），根据检核结果进行核销上报，营业管理部总监、质 精选文档，供参考!