餐饮饭店服务员员工手册
1. 服务员岗位职责
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
4. 餐饮服务操作礼仪
5. 服务员仪容守则
6. 沟通技巧的训练
7. 处理顾客抱怨的训练
8. 餐厅服务禁令
9. 卫生分担区划分
10. 各级服务人员升迁标准及批准程序
1. 服务员岗位职责
服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:
1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品
2) 熟悉服务的流程
3) 顾客入座后正确递送菜单
4) 熟悉各种器皿的正确使用
5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用
6) 顾客入座后按人数增减餐具
7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么
8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁
9) 清点台布,餐具并送洗
10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式
自己的服务仪容,仪表,仪态及个11) 注意
人卫生
12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言
13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导
14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理
15) 了解菜色内容,以作适当的推销
16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理
17) 遇见客人以亲切的态度打招呼
18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)
19) 熟悉买单流程
20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具
21) 完成主管指派的工作
22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺
23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格
24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后
25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
餐厅摆台的程序和标准
1、铺台布:
(1)、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。
(2)、圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,
方桌:以台布对面下垂部分相等
(3)、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台
(1)、圆桌摆放方法:主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒(对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直)转盘放于圆桌正中，火柴摆放
在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。
(2)、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放:
(1)、餐盘距桌边1指距离。
(2)、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。
(3)、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。
(4)、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，
(5)、包房餐盘上立式摆放口布花。
(6) 在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。
注:三杯摆法三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度
4、每套餐具的摆放
(1)、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。
(2)、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放:
(1)、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。
(2)、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查:摆台应符合以上标准。
问候客人的工作程序和标准
1、问候客人:
(1)、女士优先;
(2)、使用专业语言;
(3)、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候:如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
菜单展示的工作程序和标准
1、餐前检查菜单:服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单;
2、为客人递送菜单:
(1)、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语
气对客人说:“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。”;
(2)、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点
3、收回菜单:客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
铺口布的工作程序和标准
(1)、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则;
(2)、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁)，可以在客人左侧为客人铺口布;
(3)、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说:“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”;
(4)、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前);
(5)、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准
1、撤筷子套:
(1)、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套;
(2)、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出;
(3)、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服务酱,汁(根据菜品特点若需酱,汁服务):
(1)、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁
(2)、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优
/汁，先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱
并对客人说:“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。”;
(3)、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可
确定点菜单的工作程序和标准
1、征询:服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单:“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗,”
2、推荐:
(1)、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;
(2)、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品;
(3)、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如:海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配
3、填写食品单:
(1)、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间;
(2)、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份;
(3)、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间;
(4)、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容:为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单:
(1)、将客人的菜单收回，放在服务边柜上;
(2)、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处
酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准
1、餐前检查酒牌:
(1)、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份
(2)、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应
2、为客人递送酒牌:
(1)、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水;
(2)、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人:“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水,”
(3)、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说:“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒,”
3、酒水的推销:主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点
4、收回酒牌:
(1)、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认;
(2)、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。 5.取酒:
( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水 ( 2 ) 保留酒水单底联
更换餐盘的工作程序和标准
1、准备工作:
(1)、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备;
(2)、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上
2、更换餐盘:
(1)、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。
(2)、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中;
(3)、将干净的餐盘放在客人餐位上;
(4)、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘
自助餐的工作程序和标准
1、准备工作:开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。
2、迎接客人:
(1)、问好;
(2)、拉椅让座;
(3)、为客人落口布。
3、饮料服务:事先将酒水台摆好。
4、开餐服务:
(1)、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁;
(2)、随时为客人添饮料、换烟缸;
(3)、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下;
(4)、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。
5、咖啡、茶服务:
(1)、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好;
(2)、按客人需求服务。
6、结束后，拉椅、送客、道别:
客房送餐的工作程序和标准
1、了解当天食品供应:详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受预订:
(1)、认真记录客人需求，解答疑问; (2)、主动推荐菜品;
(3)、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。
3、订单分联送往各部门:
4、备餐具:按规范摆放
5、送餐:途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。
6、客房内服务:
(1)、经允许后进入;
(2)、按要求放置，进行服务。 7、结账:现金或签字
8、道别:先生/女士请慢用。
9、收餐具:
(1)、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，
午晚餐60分钟后询问;
(2)、收餐具;
(3)、道谢道别。
会议服务工作程序和标准
1、准备:
(1)、根据客人要求，将指示牌摆好。 (2)、设备调试好;
(3)、会议前30分钟准备纯净水、茶水等; 2、会议服务:
(1)、在会议室后面等候服务，保持安静;
(2)、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。;
(3)、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。
3、清理会场:
(1)、结束和检查一遍会场，是否有遗留物;
(2)、会议后将餐具，设备整理好。
(3).关灯、断电源检查四防安全。将桌椅、设备恢复原样。
食品质量保证的工作程序和标准
1、传菜部领班检查食品质量及数量:
(1)、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长;
(2)、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格;
(3)、保证食品新鲜、不变质;
(4)、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量:传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。
3、妥善解决客人关于食品的投诉:
(1)、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管;
(2)、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量;
(3)、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。
饮料单确定的工作程序和标准
1、询问:服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或酒水。
2、推荐:
(1)、主动向客人推荐特色饮品或适合客人口味的饮品;
(2)、用礼貌语言，积极推销饮品，不能强迫客人接受。
3、填写酒水单:
(1)、写清酒水单上各项内容;
(2)、字迹整齐、清楚，瓶或杯的单位要注明，以便准确为客人服务;
(3)、为客人重述订单内容，以获客人确认
服务饮料的工作程序和标准
1、取饮料:
(1)、填写完毕酒水单后，服务员去吧台取饮料;
(2)、在托盘中摆放饮料:根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧;
(3)、取饮料时间不得超过5分钟。
2、服务饮料:
(1)、饮料取回，待客人确认后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料;
(2)、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。
(3)、斟倒饮料时要对客人说:“打扰您，先生/女士，这是您的……”;
(4)、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫;
(5)、对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。
3、添加饮料
(1)、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加:“打扰您，先生/女士，您需要添加一些……,”
(2)、如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料, 如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯。
服务啤酒的工作程序和标准
1、推销及建议:
(1)、熟练掌握各种啤酒知识，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点;
(2)、为客人订单、并到吧台取啤酒，不得超过5分钟。
2、啤酒的服务:
(1)、用托盘取回啤酒及酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒;
(2)、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人餐盘的右上方，拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将
瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫;
(3)、倒时，酒瓶商标应面对客人;
(4)、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外
3、添加啤酒:
(1)、随时为客人添加啤酒;
(2)、当客人杯中啤酒剩1,3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒;
(3)、及时将倒空的酒瓶撤下桌面
服务葡萄酒的工作程序和标准
1、准备工作:
(1)、客人订完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟;
(2)、准备1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一条口布;
(3)、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上;
(4)、准备1只小碟，和一条口布，酒刀;
(5)、将准备好的用具一次拿到主人座位的右侧。
2、葡萄酒的展示:
(1)、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两
端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出;
(2)、右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否可以开始服务。
3、葡萄酒的开启:
(1)、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净;
(2)、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音;
(3)、将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1—2厘米。
4、葡萄酒的服务:
(1)、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质;
(2)、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可(白葡萄酒)，红葡萄酒倒入杯1/2;
(3)、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上;
(4)、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商标向上
5、葡萄酒的添加:
(1)、随时为客人添加葡萄酒;
(2)、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉;
(3)、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同
服务白酒的工作程序和标准
1、准备工作:
(1)、客人定酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟;
(2)、准备和客人人数相符合的白酒杯;
(3)、白酒杯需干净无损。
2、白酒的展示:左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。
3、白酒的服务:
(1)、征得同意后，背对客人将酒打开
(2)、服务时，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒，将白酒倒入杯中4,5即可，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴到台布上
4、白酒的添加:
(1)、随时为客人添酒;
(2)、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，服务程序与标准同上;
(3)、如主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉
服务香烟的工作程序和标准
1、准备工作:
(1)、客人订香烟后，开据香烟订单，到收银员处取出香烟;
(2)、准备一个托盘，一块口布及一盒火柴;
(3)、按标准将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部的1,3，然后左手持香烟盒，右手轻敲烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3,5支。并保持2、3厘米不等长度;
(4)、将准备好的口布放在餐盘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中。
2、香烟服务:
(1)、从客人订单到为客人香烟服务，不得超过5分钟;
(2)、将准备好的香烟用托盘送至客人餐桌前;
(3)、然后放在主人餐具的右侧，间距1,2
厘米。
3、为客人点烟:
(1)、注意至客人要吸烟时，立即上前站在客人右侧，为客人点烟，注意点烟时，火柴要指
向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离;
(2)、在吸烟的客人面前放一个烟缸
4.餐饮服务操作礼仪
:是向他人表示敬意的仪式.餐饮服务的礼仪
操作礼仪是指餐饮服务员在日常服务中的礼仪.餐饮服务的操作礼仪有以下几点:
1. 当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.
2. 当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.
3. 餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.
4. 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”.
一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食).
二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.
三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.
5. 服务中, 递送任何物品均用托盘.
6. 迎客在前, 送客在后.
7. 当宴会即将开席时, 应将主宾, 主人的餐饮从展盘中取出, 递给宾客.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜.
8. 当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行.
9. 当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘
时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬.
10. 当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人.
11. 当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.
12. 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒
( 酒标面向客人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上).
13. 当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行.
14. 收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面前.
5.服务员仪容守则:
1. 身体部分;每日保证沐浴和清洗一次.
2. 手部:经常清洗,并保持干爽;如厕后立即洗手;保持指甲清洁.
3. 足部:每天换干净的袜子,穿标准的鞋子.
4. 头发:保持干净和正常的款式.
5. 脸部:勿浓妆艳抹,每天至少刷牙两次;胡须必须修理整齐.
6. 衣服:穿统一制服,保持整洁.
7. 珠宝手饰:只能佩带手表,订婚或结婚戒指..
8. 气味:勿使用具有强烈刺激性气味的化妆用品
6.沟通技巧的训练
餐厅所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,如何与来自不同层次的顾客沟通呢?
1. 顾客的观点:试着站在顾客的立场,找出他们的需要,兴趣和想法.
2. 让客人告诉你他的感受:正碰到懊恼的客人,最好的处理方式是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来;
3. 学习去倾听:倾听也是一种技巧,只是被动的听仍不足解决问题,必须在倾听中找出问题的症结;
4. 用对方熟悉的语言:不要用专业的术语.在回答顾客的询问时,目的是和客人沟通,而不是炫耀专业知识,所以切忌不要使用他们听不懂的词汇;
5. 尊重客人:以尊重,礼貌,友善的语调和顾客交谈,使顾客觉得自己受到尊重;
6. 让客人觉得自己很重要:记住顾客的姓名,职业,并随时称呼,使顾客感觉你
是成心看待他;
7. 随时提供最新的信息给顾客:如有任何的促销活动,美食节等;
8. 诚实:不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉客人到那
里可以得到正确信息;
9. 知道什么时候该说”不”:但在客人说”不”时,不要让顾客觉得针对他个人.客人要求服务员干杯时,要表达出不能喝,不是客人面子不够,而是因为职责的关系.
7.处理顾客抱怨的训练
当顾客对餐饮或服务不满意时,往往会产生一种抵制的心态或情绪,并通过言语或肢体表达出来.一位诉怨未获得圆满答复的客人,平均会将他的不满告诉九到十个
人,而等到完满答复的人,大概只会告诉四到五个,由此可知,对顾客的抱怨处理得当与否,会直接影响
1)处理抱怨的前提
(1) 忌提高声调;
(2) 表现出乐意帮助客人
(3) 表示了解客人
(4) 不要和客人争吵或是告诉客人他错了
2)处理抱怨的步骤
牢记处理的步骤,会帮助服务人员更得心应手地处理问题.切勿以逃避和推卸责任的心态来拖延事件的处理,如此容易招致客人更大的不满和愤怒.
(1) 向客人道歉,并表示同情;
(2) 倾听客人的理由,中间不可打断;
(3) 鼓励客人说出原因
(4) 表示了解客人的感受,并同意他的说法
(5) 听完客人的陈述后,找出症结的所在
(6) 向客人解释如何处理;
(7) 最后谢谢客人的建议;
(8) 问题记录下来,以供事后参考;
(9) 问题若无法解决,须马上向上级汇报,并讨论如何解决.
8.餐厅服务禁条
以下诸条是绝对不能在服务顾客所产生的现象:
a) 迎接顾客态度冷淡随便;
b) 让客人尤其是女客们自己拉椅让座;
c) 不为女士们宽着外套;
d) 不及时整铺餐桌;
e) 餐前准备工作未完成调味品的补给;
f) 餐具没有事先补齐; g) 不合正规的服务;
h) 在客人在正面服务; i) 向客人服务时,不先做招呼,譬如在上菜时应先
说:”对不起,先生”,在收盘时应该说:”先生,您用完了吗?”等等; j) 用不干净
或破损的餐具; k) 酒杯或瓷器上有手指印; l) 用手指挖鼻孔,剔牙齿; m) 对客人过分亲昵,随便; n) 团聚一堆;
o) 高声喧哗,旁若无人或者相互争论;
p) 搬取盆碟,喋喋做声;
q) 将饮料或食物汤汁滴洒在地上; r) 忘记给客人应用的东西; s) 不给客人
添加饮品,或将饮品倒得过满;
t) 没有为客人换烟缸(超过2烟蒂); u) 将客人交代的事情忘记; v) 服务时
将餐具掉在地上; w) 端菜时手指碰在食物上; x) 将桌上的残肴拨向地上;
y) 不先征询客人就将菜盘撤走,或者
客人已经吃完了而不将盆碟撤走;
z) 工作柜凌乱不洁;
aa) 不理会他人工作区域内顾客的呼唤; bb) 催客结帐或者迟迟不给客人结帐; cc) 客人结帐而没有向其道谢; dd) 不耐烦的表情和应付;
ee) 向客人索取消费或收取消费; ff) 故意在客人离去时不说再见; gg) 肮脏
的手和剥落的指甲油; hh) 制服不整,鞋袜不洁;
ii) 汗臭,狐臭,口臭或过分的浓妆;
jj) 蓬头散发,不修胡须;
kk) 嚼口香糖;
ll) 倚靠墙壁,无精打采;
mm) 与客人同桌共餐或聊天闲谈. 10. 卫生分担区划分1) 包房区域内卫生;包括门窗,地面,墙
面,落地灯饰,桌椅及家私等有包房服务员承担 2) 11. 各级服务人员升迁标准及批准程序
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
收银员日常工作要求 1、提前十分钟上班，接受收银主管的指示。并提出合理的建议或意见。 2、早上开门前做好收银台、收银机、出入口的清洁卫生工作。 3、做好零钱、包装袋、收银机纸等物品上班前的准备工作。 4、工作时间内不得在商场内吃零食，不得在收银机范围内闲谈说笑。 5、做好商品的特价、改价的记录。 6、严格遵守公司的规章制度，遵守待客服务规则。 7、顾客各购物小票、找赎的零钱在礼貌的放在顾客手里。 8、收款快捷、准确找赎。遵守公司关于现金收付的规定。 9、工作时间内不得随意的离开收银台。如遇特殊情况需要离开收银台时，要经过收银主管的同意，并将“暂停服务”牌放在显眼的地方。在放暂停服务牌时应注意：将收银机的钱箱锁上，将离开的原因和回来的时间告诉临近的收银员，离开收银台时如有顾客等待结账，不可立即离开，应礼貌的请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等待的顾客结账完之后方可离开。离开必须关闭收银通道，把款机退出销售状态，把钱箱锁好。 收银员作业纪律要求 1、收银员上机收银应通过相关的收银培训与考核，合格后方可上机操作。 2、上机前准备好银底，准备足够的零钞。 3、做好对客服务，坚决执行“六唱一单”服务标准。（唱迎：顾客来收银台结账时先招呼：“你好，欢迎光临”。唱优惠卡：给顾客结账前先问顾客有没有优惠卡：“先生/小姐请问有没有带优惠卡”。唱付：指顾客须付的钱“谢谢，一共***钱”。唱收：指收到顾客的现金。“谢谢，收你****钱”。唱找：指找给顾客的现金。“谢谢，找您***钱”。唱送：指送走顾客。“请慢走欢迎下次光临”。一单：指电脑小票。） 4、不得携带私人物品上机。 5、收银员上班时不可带现金。 6、在作业过程中不得擅离收银台。 7、避免给自己的亲朋好友结账。 8、收银过程中不得任意打开抽屉查看现金。 9、不可看报、说笑，上班时间不得会客，上班时间不可揣兜、抱肩、趴、靠收银台。 10、在营业现场不可高声讲话、勾肩搭背、携手同行，不可在营业现场化妆、照镜子和涂、剪指甲，不可在营业现场吃零食。 11、熟悉商品的位置、变价及相关的经营情况，不得把价格相同条码不同的商品视为同种商品入机;不得把单件商品视为整箱商品入机；不得把同类的不配套的商品视为配套商品入机。 12、当收银员收取一定金额后，应通知收银组长来收取“大数”并填写收款单上方签字。 13、零钱不够用时不可大声喊叫，应当通知当班收银主管来兑换零钱。 14、不得收银员之间私自换零钱，不得与顾客私自兑换零钱。 15、收银过程中如出现商品没有商品编码需通知收银主管去查看，不得以“想象的价格”或过低的价格卖出。 16、标价与电脑显示的价格不同时，需经过查证后方可卖出。 17、兑换零钱时双方必须清点清楚，如出现差错后果自负。 18、不可挪用公款，或将收银机里的营业款暂借他人。 19、商机时收取的营业款必须放在收银机内，不得存放在其他任何地方。 20、要求边上机边看屏幕，发现问题及时提出。 21、上班时间不得与顾客发生争执。
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内 容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
电脑操作手册 系统快捷键使用： 915 进入会员换卡 311 进入现金提货卡查询,(前台禁止充值) 304 会员积分查询 305 会员积分兑换 一、销货收银 1．商品输入 进入收银系统—>选择>按>进入销货收银界面在 备注：输入法包括：全码、拼音码（例科丽妍，KLY）、中文（要先按＝）、911商品查询 2．修改数量价格 输入商品后—>在>按F2，便可修改此商品的数量 输入商品后—>在>按F5，便可修改此商品的价格 备注：一定要先对商品改完数量后再做其他更改，否则商品又弹为原价 3．加总 所有商品都入完成后，按一下键盘> 按两次 4．删除单品 当已输入的商品，现要把他删除，则可在NO行号—>按F3便可，同时删除的商品后面会有一剪刀标识 5．整单删除 (整单删除)当你要把界面上的所有商品都删除时，按下 6．重打小票 按下如需要重打其它小票就要进入小票查询介面 单据号或按商品查找出来后再看小票号。
7．挂单与取回挂单 挂单:当输入商品后，按 取回挂单: 注意：系统退出后所挂的单都会消失，所以退出系统前一定要把所挂的单处理完成。 8．会员卡使用 会员卡积分查询必须按304才能查询到准确的积分。 在收银开始时，按>输入>按即可看到会员和积分。 会员积分查询：>按 会员资料查询：按两次>输入会员相关信息按>即可查出会员，若要选取会员， 选中的会员上按下 会员积分对换：进入销货收银按>输入>在 入>，按>进行会员积分与换购查询界面就可以查询到会员的累计消费金 额和累计积分余额—>按退出（看左上角的状态）—>在 >在 如换100元是换购，就输入100（注意：换购的积分不能大于累计积分余额）—>按 —>确定两次完成的积分换购。 (会员积分换购等公司通知后才能起用) 会员卡换卡：进入销货收银界面—>输入 >按>>按>弹出确认换卡窗口，必须确认 （换卡成功后可在销货收银界面再次录入原会员卡查看，会提示卡号已失效） 10.退货 —>按> 输入 —>按审核 >输入退回金额—> 11.银行卡的使用 >在> 在请选择卡别处 （注意分开卡别输入）—>按 —>按 12.在销货收银界面按CTRL+X查询销售小票 输入日期或单号条件查询相应的小票，方便于退货时查询，结账方式查看。通过键盘的上下光标按键查看小票号。 二、收银换班 >>
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
收银员双击桌面上的图标，进入到登入软件的界面 输入自己对应的操作员编码和密码，点击“确定”进入下面看的界面
点击“营业管理”中的“前台营业”，进入到以下的界面 （注：在左边，我们看到的是我们餐厅所有的餐桌，右边是对餐桌点单后的消费单）
开台操作： 我们选择一个餐桌，按F3键，进行开台，在开台的界面输入人数、服务员等，点击“确定” 进入到点单的界面，左边是所有的菜品，右边是我们已经点了的菜品 按F2键，光标 定位到输入的 方框中
在点单的时候，我们选择按“助记码”来查询，按F2键，光标定位到输入的方框中，假如现在我需要点击一份红烧排骨饭，则输入“hspgf”即可，之后我们输入数量点击“确定”或者回车键即可，假如客人只需要红烧排骨饭，则我们点完后按”ALT”+S这两个键表示点单完成
输入“点 单员” 输入数量后，按回车 键，在右边我们就可 以看到我们点的排 骨饭了 2：减单操作 我们在点单的时候，收银员输入错误，需要进行删除错误的菜品，我们进行“减单”操作 假如现在收银员输入了一个红烧排骨和排骨苦瓜汤，而客人是没有点排骨苦瓜汤的，是我们
输入错误，则在右边的已点菜品中选择排骨苦瓜汤，之后点击右键或者按’del’键，点击“减单”即可，这样就把排骨苦瓜汤这道菜删除了 3：加单操作 假如现在客人的菜我们已经点好了，客人正在消费，之后客人发现菜不够了，需要进行加菜，则我们需要进行加单，我们选择客人所在的餐桌，双击进入点单的界面，假如现在我们需要加一分汤面，选择汤面输入数量按回车即可，在右边我们就可以看到汤面的状态为加单状态，之后按alt+s键加单完成
收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。作为超市商场的一名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道，超市的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”：牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。 回答问题不敷衍，商品知识要掌握。 新品促销要了解，商品包装要调查。 顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。 收银员的作业守则： 1、收银员身上不能带现金。 2、收银台不可放置任何私人物品。 3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。 4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。 5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。 6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。 7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 每日收银工作流程的安排： 1、营业前的作业要求： A.清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。 B.整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停 结账牌等。 C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。 D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。 E、检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。 G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、 工号牌的配戴。 H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置， 各大类商品的位置。 2、营业中的作业要求： A、主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见” B、对顾客作结账服务 C、对顾客选购的商品做最终检验 D、商品交付，为顾客做商品入袋服务 E、特殊收银作业处理，赠券、优惠
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
餐厅员工工作手册 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
超市收银员考核方案 收银员工作标准 一、收银员工作奖惩制度 1.跑单一次，按跑单金额的30%予以赔偿，特殊原因例外。 2.开会不到者，扣款30元；无特殊情况请假不来者，扣 款10元。 3.上班迟到者，按考勤纪律严格处理。 4.严禁私自换班。 5.旷工一天者，停止其工作，作出书面检查，并予以100元的罚款。待本人充分认识到自己的错误后再上岗：旷工两 天以上者，停止其工作，到劳资部报到，听候处理。 6.发现不穿工作服在店内随便走动者，罚款20元。 7.发现私自借出底金者，借出多少，罚款多少。 8.检查各岗卫生不合格者罚款10元，并令其立即打扫。 9.发现其他违反店规情况，按员工手册规定视其轻重给予 10 —50元罚款。 10.服务态度不好，与客人争吵，发现一次，停止其工作，写出书面检查，并给予30 —50元的罚款。
11.财务部定期汇总收银帐单情况表，查看收银员的工作情况。 12.被其他部门经理、主管反映其收银员有违反店纪行为的，经核实确系如此的，扣款30元。 13.以上各类扣款按超市规定给予其他员工奖励。 二、收银员岗位制度参照标准 1仪表仪容： 1.1上班时间必须穿工作服（包括衬衣、鞋），服装要整洁干净卫生。皮鞋光洁无灰尘、要佩带胸牌。 1.2头发梳理整洁有序（打摩丝）前发不过眉，后发不过肩，长发要盘头，要化淡妆，手要清洁干净，禁止留长指甲，涂红指甲油。 2服务质量： 2. 1微笑服务，对待客人服务要热情、周到，语言准确，在店内见到本店领导要主动问好。 2 . 2文明语言是：（先生、小姐）您好，您稍等；麻烦您；谢谢您；您慢走，欢迎下次再来”。 2 . 3禁语：喂，你过来；不清楚；不知道；你问他；我不能办；你干啥。 3.纪律方面： 3. 1正点上下班、不迟到早退。 3 . 2上班期间不准吃零嘴。 3 . 3严格按照规定的路线进出超市。
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
收银员操作流程 收银工作是超市营运工作中相当重要的一环，收银台是物流、资金流、人流、信息流的集中点，是物与钱的交换点。顾客到收银处结帐付款，既是本次购买活动的结束，亦是下次购买活动的开始。收银员工作的好坏，直接影响着公司的形象和超市的利润。因此，对收银工作人员的素质、人品和能力有着特殊的要求。 要想成为一名优秀的收银员，就要做到既保证顾客满意，又要安全上岗，还要确保无差错收银。那么，认真学习好收银的基本知识，了解收银操作的基本规范，掌握好收银机的操作和简单故障排除，熟练地进行收银操作是十分必要的。下面学习的主要是收银员操作最基本的内容。 一、收银工作流程 (一) 收银的准备工作 1、首先认领、清点好备用金，备用金一般为500元。 2、开机检查： a机器的电源指示灯是否亮了？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？ b打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？ c清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品。 d了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况。 （二）收银流程 1、签到：收银员用各自的收银员工作编号和个人口令（密码）签到。 例：按电脑屏幕提示要求填写： 2、签到后，回车，电脑进入收银操作主界面。选择“销售”菜单，回车确认，进入销售状态。此时收银机完全准备好了，可以为顾客进行收银操作了。 3、进行商品扫描前，应当十分熟悉键盘上各个功能键的用法。 付款--[ F9 ]，扫描完成后，按此键结算商品总价，收找顾客现金。 交易完成--[ P ]，开始打印电脑小票，准备接待下位顾客。 取消交易--[ Ctrl+Del ]，对某次不能达成交易的单，将已输入的数据取消。 挂单--[ F6 ]，对于已进行的交易需要暂停时按此键挂起，必要时再继续。 取单--[ Shift+F6 ]，对已挂起需继续的交易，按此键可取出继续操作。因挂单最多可以挂10个单，取单时注意选择。 帮助--[ F8 ]，对某项不熟悉的操作，按此键选择菜单可获得帮助。 返回--[ Esc ]，返回初始状态。 删除记录--[ U ]，删除某项废弃的交易记录。 签退--[ Ctrl+X]，使用完收银机，下班时使用（没有签退不能关机）。 4、商品的扫描 顾客所购商品的价格是用扫描器扫入电脑的，一律不许用手工击键输入。 先将商品条码展平（熟食、真空包装的）对准扫描平台。 等将商品擦干（生鲜、冷冻商品）对准条码扫描。 当听到“滴！”的声音，表示被扫描的商品价格已扫入电脑，接着可一一进行另一件商品的扫描。 每扫描一件商品，应注意核对商品价格、品名是否与实物相符。要做到这一点，收银员应熟悉卖场内商品的布局、特价商品的价格、捆绑商品、和商品的大类编号。 扫描商品的同时，应注意防损。要眼观六路，耳听八方，防止有人夹带、调包、注意小孩子的手上、背上，对包装了不易看到的商品应打开进行核对、检查。