附1：
江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准
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行为
规范
（64
分）
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金融机构行为规范（64
分）
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银行如何做好消费者权益保护工作 我国银行消费者权益保护总体状况 自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。 法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者
公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。 外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。 缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的
银行安全评估自查报告 XXXX支行安全评估自查报告；为全面、客观地反映金融机构安全防范情况， ；安根据《关；安全检查小组：；组长：XXX；副组长：XXX；成员：XXXXXXXXX 全检查办公室设在行长办，定期对营业场所、业务库；一、营业场所：；（一） 物防设施；1.二层以下窗户已安装金属防护栏或相应防护措施；2．网点与外界相通的出入口均已安装防护门或防盗安； 3.网点现金业务出入口均已安XXXX支行安全评估自查报告 为全面、客观地反映金融机构安全防范情况，根据《关于银行业金融机构安全评估工作实施方案的通知》的要求，我行及时组建安全检查小组，按照通知要求的检查方法，结合实际情况，对网点安全设施及环境等各方面进行了全面的自查，现将自查情况汇报如下： 安全检查小组： 组长：XXX 副组长：XXX 成员：XXX XXX XXX 安全检查办公室设在行长办，定期对营业场所、业务库、自助设备、运钞、 消防、计算机、枪支弹药等进行安全检查，保卫股长XXX负责各项安全检查情况的工作汇报。 一、营业场所： （一）物防设施 1.二层以下窗户已安装金属防护栏或相应防护措施。 2．网点与外界相通的出入口均已安装防护门或防盗安全门，且符合相关的安全标准。 3.网点现金业务出入口均已安装金属防护门，且能正常使用。
4.营业场所外有围墙且有防止攀爬的障碍物。 5.现金业务区出入口安装了防尾随缓冲式电控联动门，能正常使用。 6.现金出纳柜台已采用砖石或钢筋混凝土结构，柜台高度>=800mm、宽度>=500mm。 7.现金出纳柜台上方安装了透明防护板。 8.现金出纳柜台上方安装的透明防护板有检测合格报告，安装形式符号标 准，且长、宽、高、面积及其上部封顶符合标准。 9.现金业务柜台的台面设置和收银槽长宽高符合要求。 10.网点营业场所均已配备卫生设施。 11.营业场所已配备应急照明设备且安好可用。 12.网点已配备自卫器材。 （二）技防设施 1.监控设备 (1) 营业场所与外界相通的出入口安装了视频监控装置。 （2）营业场所现金业务区、非现金业务区等均已安装视频监控装置，且实 时监控各区域人员活动情况及现金区域的现金支付交易全过程。 （3）营业场所出入口视频监控系统的回放录像能清晰分辨出入大门人员体 貌特征。 (4) 网点录像资料保存期均在30天以上。 2．报警及其他技防设施 网点具备与公安110报警服务台报警联网条件且安装了与公安机关110联网的紧急报警装置。 二、业务库安全 （一）实体防范 1．库区照明系统总闸装置有保护措施且置于有效监控范围。
2019年消费者权益保护法全文 篇一：消费者权益保护法的原则 消费者权益保护法的原则 中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。 1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。20XX年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。20XX年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。 20XX年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。 《消费者权益保护法》的原则是什么?
《消费者权益保护法》的原则是指贯彻于消费者权益保护法之中的，保护消费者利益的基本准则。《消费者权益保护法》的基本原则有三项。一是自愿、平等、公平、诚实信用的原则。二是国家对消费者支持与援助的原则。三是动员社会力量保护消费者利益原则。 知悉真实情况权 即消费者所享有的知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的 服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等。 自主选择权 即消费者自主选择商品或者服务的权利。包括两方面：一是对商 品的品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地;二是对于选择 商品服务及其提供者应有自由决定的权利而不受强制。实际生活中，损害消费者自由选择权的现象主要是“官商”习气、商品搭售和强买强卖等。 人身财产安全权
《消费者权益保护法》练习题及参考答案 一、单项选择题 1．《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？ A．消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B．各商家为经营需要而发生的购销关系 C．消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 D．消费者为营利而进行的购销活动 答案：C 解析：消费者，是指为生活消费需要而购买，使用商品或者接受服务的个人，《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的法律规范的总称。 2．商品或服务的经营者对工商行政管理机关的处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多少天内向上一级机关作出复议？ A．10日内 B．15日内 C．30日内 D．3个月内 答案：B 解析：见《消费者权益保护法》第51条。该条规定："经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。 3．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？
A．1倍 B．2倍 C．3倍 D．4倍 答案：A 解析：见《消费者权益保护法》第49条。该条规定："经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费乾购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。" 4．甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ A．丙只能向乙索赔 B．丙只能向甲索赔 C．丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D．丙可向甲、乙中的一个索赔 答案：D 解析：见《消费者权益保护法》第35条第2款。该条规定："消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 5．消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？ A．王某只能向该商品生产者主张赔偿 B．王某可以向该商品的销售者主张赔偿 C．王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿
金融消费者权益保护工作总结 篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结 关于金融消费者权益保护工作的经验总结 作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费
者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进
银行业金融机构安全评估办法 第一条为加强对银行业金融机构治安保卫工作的指导，规范日常监督、检查工作，及时发现和消除治安隐患，维护单位内部安全，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》等法律规定，制定本办法。 第二条本办法所称的安全评估，是指政府监管部门依法对银行业金融机构内部的安全防范制度、措施、人员和设施等状况进行综合评估的活动。 第三条安全评估应当依照有关法律、法规、规章及《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》、《银行金库》、《安防工程程序与要求》、《安全防范工程技术标准》等标准进行。安全评估每两年进行一次。 第四条安全评估按照管辖业务分工，由省、市、县三级公安机关会同同级银行业监督管理部门负责组织。省、市、县三级公安机关治安（内保）部门和同级银行业监督管理部门的保卫机构具体组织实施。 安全评估时，应当由组织评估的省级、市级或县级公安机关的治安（内保）、消防、网监、经侦部门和同级银行业监督管理部门的保卫、内控人员组成评估小组，成员为不少于5人的单数。
第五条安全评估的内容主要包括： （一）营业场所安全； （二）金库安全； （三）运钞安全； （四）自助机具、自助银行防范能力； （五）内部消防安全； （六）计算机安全； （七）案件防范能力； （八）枪支弹药管理安全； （九）其他。 第六条安全评估的方法主要有： （一）询问金融机构治安保卫工作负责人和其他工作人员，要求其对有关安全评估事项做出说明； （二）查阅、复制与治安保卫工作有关的文件、资料； （三）实地查看银行业金融机构治安保卫制度、措施的制定和落实情况； （四）实地了解银行业金融机构治安保卫机构和人员的落实情况； （五）实地查看物防、技防等治安防范设施的设置和运行情况； （六）根据需要依法采取的其他安全评估方法。 第七条安全评估实行量化管理，根据评估内容和标准
银行金融消费者权益保 护管理规定 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责：
（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。 我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。 第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案例。 第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
银行安全评估工作总结 银行安全评估自查报告-自查自纠 xx商业银行安全 评估工作自查报告 市行: 根据攀商银发[2xx]154号《关于转发《中国银行业监督管理委员会xx监管分局xx市公安局关于开展xx银行业金融机构安全评估工作的通知》的通知》的文件精神，积极成立了安全检查小组，我支行结合自身实际，认真开展了自查自纠工作，现将安全评估工作汇报如下： （一）、安全自查工作情况 （一）、营业场所安全 （1）、物防方面： (1)、柜台与外界相通的出入安装有尾随门，在其余出入口均安装有坚固的金属防护门金属防护门锁具符合标准，柜xx有防爆功能的透明防护屏障；此次对支行营业室手动卷帘门、进出营业室的防尾缓冲式电控联动门使用情况进行了检查，使用情况正常。对营业大厅具有防爆功能的透明防护屏障进行检查，有一道落地玻璃有严重裂痕，目
前已重新更换。大厅和金库配备有自动应急照明设备3台；(2)、现金出纳柜台已采用砖石或钢筋混凝土结构，柜台高度、宽度都符合检查机关的相关要求；现金业务柜台的台面设置和收银槽长宽高均符合要求； (3)、对营业大厅空调、饮水机等大功率设备进行检查发现，如果空调等设备正常运行，就会造成ATM机的电压不够，出现自动关机情况，针对该情况，支行专门请电工和攀钢的供电所人员一起，对引入支行的电路问题进行了改造； (4)、对营业大堂、ATM机网点消防用灭火器摆放位置合理和能否正常使用进行了检查，通过检查更换了2个过期灭火器； (5)、对营业室柜台配备的催泪瓦斯、狼牙棒、电警棍进行了检查，均能正常使用，并多配置了2个狼牙棒； (6)、对机房和金库、档案室进行了检查,存在机房和金库杂物比较多,文件柜顶上乱堆杂物，墙上电线紊乱，卫生状况差等问题，针对这些问题，对相关工作人员进行了批评，并购买了铁皮柜放置在机房和金库中,将祼露在外的纸质资料和杂物归置在柜中。档案室一直保持整洁，并配备有防火、防水、防潮、防鼠等设施，每日由档案管理员检查； (7)、我行设立了一台大功率柴油发电机，功率充足，特殊情况下，应急照明设备能自动启动。对发电机房，进行了安全检查，由于雨季到了，发电机房顶棚流入的水容易溅入发电机内造成危险，为保证其安全使用，重新加固了顶棚，安置了水槽。
消费者权益保护法试题三篇 篇一：新《消费者权益保护法》题库 一、单项选择题（50题）： 1.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（C）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 A.2个月内 B.3个月内 C.6个月内 D.12个月内 2.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（B）内退货。 A.5日 B.7日 C.10日 D.15日 3.经营者采用网络方式销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内无理由退货且经营者和消费者无约定的，退回商品的运费由（B）。 A.经营者承担
B.消费者承担 C.消费者和经营者共同承担 D.网络交易平台承担 4.以下关于格式条款的说法错误的是（D） A.经营者不得以格式条款的方式做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 B.经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 C.格式条款含有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等规定的，其内容无效 D.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容外，无需按照消费者的要求予以说明 5.下列关于国家对消费者合法权益的保护的说法错误的是（C） A.国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见 B.各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责 C.有关行政部门在各自的职责范围内，可以定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果 D.有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售等措施 6.第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，修正后的《中华人民共和国消费者权
银行业金融机构安全评估办法 (2010年7月修订) 第一条为加强对银行业金融机构内部治安保卫工作的指导，规范日常监督、检查工作，及时发现和消除安全隐患，维护单位内部安全，依据《中华人民共和国洽安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》等法律规定，制定本办法。 第二条本办法所称的安全评估，是指公安机关和银行业监督管理部门（以下简称银监部门）依法对银行业金融机构内部的安全防范制度、措施、人员和设施等状况进行综合评估的活动。开展安全评估工作应与对银行业金融机构的日常安全检查工作相结合． 第三条安全评估应当依照有关法律、法规、规章和《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》、《银行业务库安全防范的要求》、《银行自助设备自助银行安全防范的规定》、《安防工程程序与要求》、《安全防范工程技术标准》等标准进行．安全评估以两年为一个周期，每偶数年作为开展评估工作的起始年，奇数年的n 月30 日前完成评估，并将评估总结报上级公安机关和银监部门。 第四条安全评估工作由省级公安机关会同同级银监部门（大连、青岛、宁波、厦门、深圳等地银监局会同所在地公安机关）共同组织实施。各省级公安机关和银监部门应根据本办法制定评估工作实施方案，培训评估人员。 开展安全评估时，应组成评估小组，成员为不少于5 人的单数。评估小组成员由公安机关、银监部门和各省级金融安全防范专家库中来自银行业金融机构的人员组成。 第五条安全评估的内容主要包括： （一）营业场所安全； （二）业务库安全； （三）自助设备、自助银行安全； 〔四）运钞安全；
（五）消防安全； （六）计算机安全； （七）枪支弹药安全； （八）案件防范； （九）安全保卫基础工作。 第六条安全评估的方法主要有： （一）询问被评估单位安全保卫工作负责人和其他工作人员，了解安全保卫工作情况； （二）查阅、复制、调取与安全保卫工作有关的文件、资料； （三）实地查看银行业金融机构安全保卫工作制度、措施的制定和落实情况； （四）实地了解银行业金融机构安全保卫机构设置和人员配备情况； （五）实地查看测试物防、技防等安全防范设施的设置和运行情况； （六）突击检查和抽查； （七）根据需要依法采取的其他安全评估方法。 第七条安全评估以县级、地市级和省级银行业金融机构为单位计分。对县级以下银行业金融机构的评估，应按照本办法第五条所列的九项内容逐项评分，每大项中涉及多个机构的，应在对多个机构逐一打分的基础上取平均值作为最后得分。县级、地市级和省级被评估单位的评估分数计分方法为：下一级银行业金融机构评估所得分数的平均值的80 ％加上本级机构评估所得分数的20 ％之和。 跨省设立分支机构的银行业金融机构的评估分应取其下一级机构评估分的平均值。 第八条安全评估根据评估内容和标准打分，满分为100 分。银行业金融机构累计得分在95 分（含）以上的，列为安全防范优秀单位；累计得分在95 分至85 分（含）的，列为安全防范合格单位；累计得分低于85 分的，列为安全防范不达标单位；其中累计得分低
消费者权益保护法练习题答案
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消费者权益保护法练习题 一、单项选择题 1．《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？ A．消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B．各商家为经营需要而发生的购销关系 C．消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 D．消费者为营利而进行的购销活动 2．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？ A．1倍 B．2倍 C．3倍 D．4倍 3．甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ A．丙只能向乙索赔 B．丙只能向甲索赔 C．丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D．丙可向甲、乙中的一个索赔 4．消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？ A．王某只能向该商品生产者主张赔偿 B．王某可以向该商品的销售者主张赔偿 C．王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿 D．若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿 5．关于《消费者权益保护法》的适用范围，下列说法正确的是（）。 A．农民的消费活动不适用《消费者权益保护法》 B．农民的生活消费活动适用《消费者权益保护法》，但购买、使用直接用于农业生产的生产资料时不适用该法 C．人类的所有消费活动均适用《消费者权益保护法》 D．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行 6．消费者对商品进行比较、鉴别和挑选的权利属于（）。 A．自主选择权 B．公平交易权 C．知悉权 D．求偿权 答案： 1．C
XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责
第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。
消费者权益保护法考试及答案
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消费者权益保护法试题及答案 一、单项选择题 1、2009年中国消费者协会确定的年主题是什么？（C） A、健康与消费 B、消费与维权 C、消费与发展 D、消费与责任 2、国际消费者联盟从哪一年开始确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”？（A） A、1983年 B、1987年 C、1991年 D、1981年 3、《中华人民共和国消费者权益保护法》是哪一年开始施行？（C） A、1983年1月1日 B、1994年3月15日 C、1994年1月1日 D、1987年3月15日 4、《江苏省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》是哪一年开始施行？（D） A、1984年 B、1994 年 C、1987年 D、1996年 5、《中华人民共和国消费者权益保护法》明确指出，保护消费者的合法权益是谁的责任？（ A） A、全社会 B、各级政府 C、各级消费者协会 D、工商行政管理部门 6、消费者的合法权益受到侵害时，可以拨打全国统一消费者申(投)诉举报电话。请问电话号码是多少？（C） A、12333 B、12358 C、12315 D、12365 7、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为多长时间？（A） A、二年 B、一年 C、6个月 D、3个月 8、商品“三包”规定中“三包”是（A） A、包修、包换、包退 B、包修、保换、保退 C、保修、包换、包退 D、保修、保换、保退9根据商品“三包”规定，商品在售出之日起（C）日内发生性能故障，消费者可以选择退货。 A、10 B、5 C、7 D、15 10、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？（A） A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 11、小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向（D）要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 12.消费者购买的手机在手机销售三包有效期内，移动电话主机出现使用说明书所列性能故障，经（B）次修理，消费者还不能正常使用该手机，销售者负责为该消费者免费更换同型号、同规格的主机。 A、一 B、二 C、三 D、四 14、绿色消费，是一种以适度节制消费，避免或减少环境破坏，崇尚自然和保护生态等为特征的新型消费行为和过程。绿色消费观比传统消费观多了哪个观念？（C） A、关心个人健康和安全 B、关心经济利益 C、关心对环境的影响 D、关心社会和谐发展 15、绿色食品的分级标准是什么？（A） A、A级和AA级 B、1级和2级 C、特级和一级 D、ISO9000 16、完全不含人工化学合成物的农药、肥料、生长调节素、催熟剂、家畜禽饲料添加剂的食品是下面哪种食品？（A）
农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则范本 伊通满族自治县农村信用合作联社 保护消费者权益工作方案 为维护金融消费者合法权益，认真贯彻落实吉银监办发 [xx]137号“吉林银监局办公室 __xx年吉林省银行业消费者权益保护工作安排 __”要求，切实保障金融消费者权益不受侵害，对金融消费者维权建议或投诉进行合理、快速解决，保证各项经营活动有序进行，伊通联社结合自身实际情况，制定本方案。 一、成立组织 为加强保护消费者权益工作的开展，伊通联社成立工作领导小组。 组长： 副组长： 成员：
领导小组下设办公室，办公室设在党群工作部，负责维权建议或客户投诉的接待、组织协调相关业务部室对建议或投诉问题的解决及建议或投诉结果的反馈。 二、工作职责 为维护金融消费的公平和公正，维护金融消费者的合法权益，坚持“预防为先，为主，依法维权，协调处置”的原则，重点加强对金融消费者的金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权、享受金融服务权等权利的保护工作。 县联社理事会承担消费者权益保护的最终责任，经营班子承担消费者权益保护的直接责任，党群工作部负责客户建议及投诉处理工作的接待、协调解决、结果反馈及考评，总部前台部室经理及基层信用社主任是客户建议及投诉处理工作的第一责任人，各营业网点（营业厅）负责人是客户建议及投诉的管理人员，网点大堂经理为指定的客户建议及投诉处理人员、负责职责范围内的客户建议及投诉接待、处理工作。 三、工作要求
（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民 __中国人民银行法》、《中华人民 __商业银行法》、《中华人民 __证券法》、《中华人民 __保险法》、《中华人民 __消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务。金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定； （二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督； （三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务 的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或 服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法 规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供详细的说明； （四）提供金融产品或者金融服务时，应当按照有关规定向金融 消费者出具交易凭证或者服务单据；
《中华人民共和国消费者权益保护法》题库 一、单项选择题 1．新修订的《消费者权益保护法》于（ C ）正式施行。 A.2013年3月15日 B.2014年1月1日 C.2014年3月15日 2．消费者投诉举报电话是（ B ） .12315 C 3．商品“三包”规定的内容是（ A ）。 A.包修、包退、包换 B.包修、包赔、包换 C.包赔、包退、包换 4．根据消费者权益保护法的规定，下列关于商品召回的说法，正确的是（ A ）。（《消费者权益保护法》第十九条） A.经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用 B.消费者应当承担商品被召回支出的必要费用 C.经营者在商品召回期间，可以继续销售该商品 5．根据消费者权益保护法规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起( B )
内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（《消费者权益保护法》第二十三条） 个月个月个月 6．根据消费者权益保护法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（ C ）日内退货。（《消费者权益保护法》第二十四条） A.五 B.六 C.七 7．消费者在甲商场购买乙公司生产的商品，发现商品质量有瑕疵，要求甲商场退货并赔偿损失。根据消费者权益保护法的规定，下列说法错误的是（ C ）。（《消费者权益保护法》第二十四条、第四十条） A.甲商场必须退货并赔偿消费者损失 B.甲商场可以向乙公司追偿 C.甲商场无过错 8．根据消费者权益保护法规定，经营者采用网络方式销售商品，消费者按规定无理由退货的，退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起（ C ）内返还消费者支付的商品价款。（《消费者权益保护法》第二十五条） A.三日 B.五日 C.七日 9．根据消费者权益保护法规定，下列关于网络购物的说法，错误的是（ C ）。（《消费者权益保护法》第二十五条）
舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服
务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者
为维护农信社安全和社会治安稳定，促进全县农信社业务发展水平迈上新台阶，社根据《银行业金融机构安全评估办法》和市公安局、银监分局《转发省公安厅、银监局关于对银行业金融机构安全评估工作进行检查验收的通知》（市公传〔〕号，以下简称《通知》）精神要求，成立了安全评估工作领导小组，并认真按照上级有关要求，开展落实安全评估检查工作。通过这次安全评估检查，进一步增强了全体干部职工自觉遵循上级的有关文件精神，建立健全相关的监管制度及措施，使我社的业务发展顺利进行。现就本次安全评估自查工作情况汇报如下： 一、制订工作计划及目标，明确检查职责 为认真做好这次安全评估检查工作，落实上级《通知》有关要求，我社成立安全评估工作领导小组，组长为我社主任，副组长：，成员：、、，领导小组下设办公室，负责对全辖网点进行安全评估工作的领导和检查。 坚持把安全评估工作作为农信社的改革与发展的重点，我们应该认识到在市场经济条件下必须加强规范规则行为的教育和引导，充分认识安全防范机制问题的危害性和严重性，以及开展安全评估检查工作的必要性。结合深入学习实践科学发展观活动，进一步规范我社安全防护设施的建设，开展安全评估自查自纠工作，及时发现存在的各项安全隐患，规范安全防范管理力度，确保安全评估工作落到实处，实现我社安全防范“软件”、“硬件”建设双过硬的工作目标，确保安全经营无事故。 二、落实各项安全检查工作，认真把握重点 本月日至日，检查人员对我社所属辖区八个网点进行安全评估的全面自查，检查内容包括所有营业场所的安全、金库安全、运钞安全、自助机具和自助银行防范能力以及内部消防安全、计算机安全、案件防范能力、枪支弹药管理等情况，各个岗位人员基本都能认真做好日常各项业务操作及内控制度的规定，坚持按规操作、按规办事，分工明确，统一思想认识，确保业务安全高效进行，抵制一切不正当业务交易行为发生。 （一）检查内容 被检查网点包括： 对以上各网点进行了现金库存检查、重要空白凭证检查、日常帐务合规操作检查和库房、营业场所尾随门、监控设备、录像保存及回放、运钞安全、消防设施、计算机设备、自助机具、枪支弹药管理与案件防范能力等安全评估检查。 （二）检查结果 各网点业务人员都能认真履行各自的岗位职责，工作认真负责，柜台业务人员和授权人员都能按IC卡管理条例进行操作，会计和出纳人员都能坚持双人临柜和复核。但经过这次检查，还发现存在着某些较重点的问题：
消费者权益保护法十大经典案例 《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月15日为消费者的节日。十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，消费者维权走过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。 向收餐具费现象说不 ———对巧立名目重复收费予以抵制 2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。 行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿 ———对经营者进行监督是消费者的法定权利 韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院作出的终审判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿———山西法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。 点评：本案是《消法》施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进行监督的诉讼。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行批评监督。天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。 为索赔2.20元邱建东自费数千出庭 ———向服务欺诈索赔的尝试 1997年1月，邱建东到北京出差期间，发现两家公话代办处在收取电话费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话收费半价的规定，分别向其多收了0.55元话费。于是邱建东分别向北京市西城区人民法院和东城