关于客户投诉的管理制度及操作流程
1 目的：
1.1 提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；
1.2 通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制
定合理化的政策与措施；
1.3 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
2 投诉类别：
2.1 按投诉对象：
2.1.1 服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品
质造成；
2.1.2 产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；
2.2 按投诉的有效性：
2.2.1 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；
2.2.2 无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；
3 投诉处理原则：
3.1 倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照
《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；
3.2 道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，
因此首先应该为此事表示歉意；
3.3 迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上
级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；
3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。
4 细化：
4.1 服务质量投诉：
4.1.1 客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人
或营销总监，营销总监及区域经理在 1 个工作日内作出处理意见；
4.1.2 客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必
要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；
4.1.3 投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处
理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；
4.2 产品质量投诉：
4.2.1 有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批
号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》
中；
4.2.2 能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；
4.2.3 投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界
定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的
利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处
理方式；
4.2.4 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请
暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司
承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；
4.3 药品不良反应投诉：
4.3.1 销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数
量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；
4.3.2 解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解
答；
4.3.3 技术部根据销售部后勤，上报的资料1 个工作日内给客户回复，并作登记；
4.4 权责：
4.4.1 销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳
保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并
追踪处理结果及时回复；
4.4.2 招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将
投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；
4.4.3 所有投诉问题必须在24 小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24 小时内
答复的，需在24 小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；
4.4.4 陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合
理性政策；
4.5 罚则：
4.5.1 销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2 次（含）者公开批
评并负激励100 元；
4.5.2 当月被投诉超过3 次（含）者公开批评并负激励200 元；
4.5.3 当月被投诉超过4 次（含）者公开批评并负激励300 元；
4.5.4 投诉超过5 次，并情节严重者予以辞退。
4.5.5 年终评比，无投诉的给予一定奖励；
浙江爱生药业有限公司
2009年9月25 日