第一部份
檀宫别墅项目物业管理思路
-深度管家式服务
?管家式服务的核心是满足客户更安全、更尊贵、更舒适的居住需求。
?管家式服务是基于传统物业管理上更个性、更贴身的服务。
一、檀宫别墅项目综合特征分析
1、项目定位分析
A、项目定位目标
1)产品空间尺度及价值高于以往售出别墅产品。
2)产品首踞鄞州，质领全城。
3)全力打造宁波首席豪宅金品牌。
B、项目优势分析
1）大盘规划，高端产品基础较好，客户认知度高。
2）整体项目最优值的土地地块，双湖资源，产品塑造质素较高。
3）项目所属地理优势，与东钱湖版块相比，本项目离市较近且环境优静。
C、项目劣势分析
1）作为别墅项目，在符合大盘中的纯粹意境的树立存在一定难度。
2）高端豪宅不是仙峰最擅长的产品、高端别墅客户不是仙峰最熟悉的人群；仙峰的超豪宅物业服务质素及思维模式尚有待提升。
D、机会
1）提升收藏属性，树立本区域别墅产品/富贵产品的标杆，具有极强的不可复制性，在建筑之外更关注生活体验。改变客户对别墅的传统认知。
2）安全与私密。富贵阶层对居住在本区域缺乏安全感，安全和私密成为目标客户关注的重要价值。
3）品牌开发关注客户情感价值。
2、项目客户群体分析
由于宁波檀宫别墅的单套总价基本在人民币1300万元以上，平均1300－3000万元一套，这样一群客户是位于消费金字塔顶端的人群，属于新一代的财富拥有者，是富豪阶层的部分。他们因富而贵，或者因贵而富，他们的贵气感要多于富裕感，不同于一般富人的是，他们也很有钱，但他们的背后是有一种文化在起催化作用，在事业和生活品位、态度上都是高人一筹；他们具有社会地位显赫、经济实力雄厚、高品位、高要求等贵族标签；他们声名显赫，却不喜欢炫耀，想在这里低调的过一段隐姓埋名不被打扰的日子；他们身上有一种良好的素质在传承，不光是财富，更重要的是文化、修养以及尊贵的礼仪；他们拥有多套房产，对房产品的价值具有理性明晰的判断力，他们对好房子的要求不仅仅限于好地段、好户型、好景观，更追求的是入住后的感受，对于他们来说要的是一种源于房子之上的生活方式。
3、客户物业服务需求分析
檀宫别墅客户群体的特殊性，使他们对于物业服务产生较高的期望。综合分析，檀宫别墅的客户群体存在以下四项主要服务需求。
第一需求是居住的安全性。檀宫别墅的客户是由社会各界的成功人士组合，就成功人士而言，无论从人身、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位；这就决定了檀宫别墅的物业工作必须以高度的安全性作为重中之重。
第二需求是居住的尊贵感。如果说檀宫别墅项目本身就能带给他们成功感和尊贵感，那么物业管理综合形象、员工综合素质、物业设施设备软硬件的配置、物业的细节、多元服务会让他们的尊贵感得以在入住后持续保持，满足他们对高品质生活的长期需求。
第三需求是居住的舒适性，即便捷性。檀宫别墅的客户非常关注生活品质和生活细节，除了硬件品质有保障，他们也会期望物业提供有别于其它别墅的细节服务。除了关注公共部份的服务，更关注业主的个性服务和个性需求。如“一对一的健康档案”与“名医出诊”，满足他们对于健康的关注；如私务秘书和私人律师服务，解决他们对于家庭琐务处理；如幼儿、老人接送和保姆培训工作，帮助解决老幼管理等；甚至提供协办生日、聚会等各类PARTY,帮助进行各类家务的分担，确保业主居住的舒适度和便捷性。
第四需求是居住的社交性。对于檀宫别墅的客户而言，伴随着物质条件和社会地位的增长，对文化社交活动越来越重视。作为社会财富的高端阶层，他们有自己的圈层文化，需要一个只属于自身的圈子，这个圈子由两部分构成，一是他们的事业空间，另外一个非常重要的交流空间，就是生活空间，这种空间交流，一要与他们的身份相匹配，同时更是要为他们的事业成长服务。所以，檀宫别墅物业管理中的礼宾服务也将提到重要议事日程。
二、檀宫别墅项目物业管理思路
综上所述，根据檀宫别墅的产品定位和客群需求，结合其项目本身的设施设备配套，深入研究檀宫别墅中未来入住业主的居住习惯、服务要求及消费动态，天誉国际物业设定了专为檀宫别墅项目量身定做的物业管理服务方案，即“深度管家式服务”，并由此来安排设置相应的物业管理设施及服务，创造出相应服务的内容和标准，建立与之相匹配的管理机制，吸收符合这些服务要求的管理者和员工，来贯彻实施具体的日常运作。从而，在传统的物业管理服务的基础上，更安全、更豪华、更舒适、更贴身地为客户进行服务，多元满足客户的居住需求，以彰显本项目顶级豪宅之个性特征。
1、“深度管家式服务”理念及管理特点
“深度管家式服务”是一种撷取传统管家－私务助理的优点，结合酒店金钥匙服务宗旨，融会五星级酒店系统化的服务管理模式，实施一对一（多）的更具人性化、个性化、与客户距离更近，更贴身的服务。这是“英式管家”理念基础上创新的“中国管家”服务模式。在可控制的成本范围内，檀宫别墅的“管家式服务”比传统物业管理更能满足客户安全的、尊贵的、舒适的、社交的需求。主要体现在它的物业人力配置比普通别墅更多，物业员工的单体素质更高（较高的工资可以吸引高素质的工作人员），而服务内容更多，服务细节更多。
A、在檀宫别墅，天誉国际物业会在每幢设置小管家，专职小管家为每幢户家庭提供每日10－16小时专职服务，根据客户需要协调专业技术团队最短时间满足住户要求。由于每幢都有专职管家，这位管家可以很清楚了解所服务的住户的居住习惯、脾气性格、服务要求以及消费动态，随时达成近乎量身定制的要求。除了日常清洁、维修外，在外界单位与住户之间，担任桥梁工作，如同一位私人助理一样，住户只要享受成果，再无须为过程烦恼。
B、在檀宫别墅，大小管家们除了为业主提供基本的、共性的物业服务以外，还为业主提供个性的、可供选择的服务。主人可依家庭及个人的需求，要求管家们提供度身定制的服务内容，只要坐享家中，就可以享受所需服务自动上门的好处，同时主人除了管家外，不必要接触第三者，多了一份生活上的隐私保障。
C、在檀宫别墅，除了一般的门岗、车岗、监控岗以外，另行配置内保人员和外保人员，24小时进行别墅的整体安全管理。所有的安全人员与单元楼道内的小管家形成相互呼应的关系，为业主提供更为安全的居住环境。
D、在檀宫别墅，除了一般物业管理中的客户服务人员以外，天誉国际物业还单独配置了礼宾部和人力资源专员、品管专员，强化别墅的品质管理和社区文化管理，结合总部力量，为
业主度身定制合乎品味的共享空间。同时，在客户服务中心设立24小时服务中心，尽可能为业主提供生活的便利。
这种全程序的周到、贴心关爱服务，是一般的居住物业无法达到的。天誉国际物业通过大量引进酒店管理专业人士和天誉国际物业原有的优秀员工，一方面秉承天誉国际物业一贯的工作作风，做好常规专业设施设备保养、安全保卫、环境保洁、绿化养护等工作；另一方面则强调管家概念，让每一幢业主都拥有二、三个专职管家，通过管家调用整个专业团队的人力及物力资源，来协调管理区域内的所有工作，确保所有服务需求能够直接、高效地进行处理，为业主提供更多、更全面的专享服务。
2、深度管家式服务模式
深度管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：
1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求；
2、全过程完成业主的服务指令；
3、365天24小时满足业主的服务需求；
4、对业主给予管家式的服务和关怀。
简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。
3、“深度体验管家式服务”——一对一（多）式管家服务内容
根据目标客户的需求，通过天誉国际物业各专业模板的培训，檀宫别墅的管家，不仅极具亲和力，深刻理解业主需求，同时还具有丰富的知识面及动手能力。我们的管家能为业主提供一对一(多)，且极具私人化的贴身服务。我们的服务理念是：You name it, we have got it. 其具体服务内容如下，但不仅限于以下所述之服务项目。
-提供使用各种数码设备及家用电器咨询服务
-提供选菜、做菜、配菜，营养搭配指导，各种餐具使用咨询服务
-室内整体清洁服务
-衣物清洗及熨烫服务
-总台服务（定时叫醒、留言、速递、物品寄存等）
-各类预订服务(机票、餐厅、鲜花等)
-各类代办服务(购物、送餐、搬运、保险等)
-各类中介服务（房屋中介、保姆中介、代办产权、异地安家等）
-提供整套市内娱乐、体育、餐饮、政府机构、商务机构、其它信息等咨询服务
-提供汽车保养服务
-提供陪同出游
-孩子护送服务（另签安全协议）
-看病陪同服务
-紧急医疗服务
-陪同外出就诊、预订名医入室治疗
-婴儿照管服务（另签安全协议）
-老人关爱照顾服务
-宠物关爱服务
-办理生日Party 服务
-私人VIP 聚会接待布置全程服务
-家庭宴会服务
-商务秘书服务(打字、翻译、复印、装订、票务代办安排会议室等)
-法律顾问服务
-提供健身、美容、养生等知识咨询服务
-提供红酒鉴赏、雪茄保养服务
-根据时尚走势，适时推出时尚讲座服务
-提供各类理财服务
(注：上述服务费用不完全包含在物业管理费内，根据最后拟定服务内容制定相应收费标准)
4、“深度体验管家式服务”的具体埸景构想
情景一：若住户在家中感觉不适，又不愿出门接受治疗，业主通知小管家，客服中心将在第一时间内与宁波顶级私家医院或就近与著名医院等专家联系，提供全程驾车服务，将专家自医院接至住户家中为其提供私人诊断服务，为客户配药、并由小管家亲自送药上门，或在本项目会所中专设一个房间，定期安排上述医院各科专家上门坐诊。
情景二：业主临时接到电话有朋友或合作伙伴至宁波，但因公务繁忙无法接机时，业主通知小管家，客服中心能够在第一时间内为其预订酒店客房及餐饮，并根据名字、航班号为其提供临时接机服务，并负责将客人送到预定酒店之客房。
情景三：业主邀请尊贵的客人至家中聚会用餐，为了能将聚会活动搞的有品位、有气氛，同时要有美味可口的饭菜，业主提前通知小管家，客服中心能够在第一时间内为其进行聚会筹划服务和准备工作，由管家确定菜谱，并联系专职厨师上门服务，同时管家负责现场整体统筹。
情景四：业主接到朋友来电，为避免在家中会客，希望尽快寻找一处具有私密性的幽雅之场所与朋友进行交谈，业主通知小管家，能够在第一时间内为其寻找最符合其需求的场所，例如：本项目会所或其它高级会所、高档餐厅，并代为提前预订餐位，提供代办服务。
情景五：为新搬入住的业主家庭提供新生活启航服务，包括小孩就读指引、户籍代办、出行购物娱乐休闲指引、搬家服务等等，让业主从入住的第一天就有宾至如归的感觉。
以上所做关于檀宫别墅物业管理的服务构想，可以让檀宫别墅的业主在现有的服务成本下，感受到类似于全产权五星级酒店服务品质的“管家式服务”，这种礼遇在目前顶级豪宅管理模式中并不多见。天誉国际物业期望通过集合十余年酒店管理和物业管理的工作经验，力创本土企业顶级豪宅管家服务的先河。
第二部份
檀宫别墅物业管理实施方案
一、檀宫别墅客户服务中心构架
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二、檀宫别墅客户服务中心物业管理人员配备
1.檀宫别墅客户服务中心人员配备
2. 檀宫别墅客户服务中心主要部门人员配备说明
(1)综合管理部
经浙江天誉国际物业管理有限公司测算，檀宫别墅客户服务中心综合管理部共需配备工作人员37人，具体情况见下表：
(2)工程技术部
经浙江天誉国际物业管理有限公司测算，檀宫别墅客户服务中心工程技术部共需配置工程人员10人，具体情况见下表：
(3)安全管理部
经浙江天誉国际物业管理有限公司安全管理中心估算，檀宫别墅客服中心安全管理部共需安全人员62名。详细说明如下：
(4) 环境管理部（一般外判）
经浙江天誉国际物业管理有限公司管家部测算，檀宫别墅客服中心环境管理部共需保洁人员23名，绿化人员6名。具体详细说明如下：
三、宁波檀宫别墅项目前期物业管理接管工作实施细则
1、服务中心和团队组建――建立高效、规范、富有管家精神的服务体系
根据设定的管理方案，组建管理团队，明确各部职责和个人职责，落实分工，高效合作；根据公司设定的各项管理模板，完成服务中心的装修和各项制度的建立工作，组建各项客户档案，完善项目管理细节。同时，团队入驻前期，将加强员工的各项培训工作，确保业主入住前期即能为业主提供优美的服务环境和良好的服务氛围。
?管理构架、岗位职责、管理制度的建立和实施
?年度工作计划、年度财务预算的建立和实施
?完成人员招聘、人员分工
?员工培训、制服制做
?服务中心装修、服务设施设备的配置
?业主档案、业主手册建立、完成各类表单制做
?与所处地政府相关部门及社区的沟通联系
2、安全管理――强调安全第一和预防为主的原则
在交房前后，建立严格的人防安全防范程序，制订出各种安全防范管理制度，包括对别墅的外围管理、楼宇管理、消防管理、道路车辆管理，以及突发事件应急处理方案等，将责任落实到每一位工作人员。宁波檀宫别墅项目是一组高档别墅建筑，天誉国际物业将把安全管理工作作为头等大事，实行“预防为主”的方针。制定严格的管理制度，对装修的防火管理、日常的安全及应急预案等方面严格落实，并定期进行演练。
?安全管理岗位职责和各项管理制度的建立和实施
?消防管理岗位职责和各项管理制度的建立和实施
?安全员宿舍建设和保安用具配备
?安全员专业培训计划的建立和实施
?与当地公安机关、消防机关的沟通联系
3、工程管理――做好园区智能化设施设备管理，确保设施设备的正常运行
天誉国际物业在高科技发展领域居于同行业的前端，拥有自己的专业外网和内部工作网络系统。
宁波檀宫别墅项目的设备管理将由公司工程管理中心全面负责。公司拥有一支稳定的高素质的工程技术人员队伍，有多名宾馆工程管理的资深人士及电梯、空调、强电、弱电等方面的专业
技术人才，并聘有各类专业技术顾问。在充分掌握宁波檀宫别墅项目各类设备系统运用基础上，制定出详细的智能化设备运行、维护方案，力争做到“三个到位”，即专业技术人员操作到位，管理人员培训到位，业主设备使用到位（住户能否使用智能化设备是降低别墅管理难度、提高管理效率的关键）。
?工程档案和工程岗位职责的建立和实施
?物业验收和移交方案的建立和实施
?工程管理制度和设备保养计划的建立和实施
?工程节能及环保方案的建立和实施
?工程专业培训计划的建立和实施
4、环境管理――为业主提供一个高尚、优雅的居住地
天誉国际物业的环境管理包括了保洁、绿化两部份。通过对于室外公共绿地和空间的整个清洁修饰工作，使宁波檀宫别墅的公共环境始终保持整洁、有序，为业主提供一个高尚的居住环境。
?保洁管理方案、管理制度的建立和实施
?绿化管理方案、管理制度的建立和实施
?保洁、绿化服务人员培训制度的建立和实施
5、交房管理――成为开发商与业主之间共同信赖的服务商
协助开发商完成交房前的各项交验房工作，帮助业主查检各类可能存在的质量隐患并配合开发商完成整改工作；完善园区中的各类标识系统，充分保障园区的服务品味；制定和完善各类业主服务手册，制定各类服务内容和服务标准；陪同客户完成交房流程，落实客户交待的改进意见，并及时反馈开发商。通过真挚的服务，成为开发商与业主之间共同信赖的服务商。
?交房工作计划的建立和实施
?工程验房计划的建立和实施
?完成别墅VI系统
?完成管理公约和服务手册
?完成交房流程设计
?完成交房前后各类服务及活动方案
?受理并落实客户投诉处理
6、装修管理――确保豪宅外立面统一美观的唯一方法
天誉国际物业将根据以往的装修管理经验，结合项目的实际情况，制定出相应的装修管理流程和装修管理制度，并在前期就做好各项预防措施，确保宁波檀宫别墅项目的建筑整体美观，维护顶级豪宅的居住氛围。
?制定《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》，明确装修约定
?制定装修协议，明确违约责任
?制定业主装修登记制度和装修审批流程
?建立并落实装修户巡查制度
?落实与主管部门的沟通联系工作
7、精装修房管理——作为业主的好管家，确保业主成品房完好性
由于宁波檀宫别墅将有部分楼宇以全装修精品房形式交房，精装修房的管理将面临业主／住户期望高、交验工作重、成品保护量大的特点，为此我司将针对此批物业制定专向管理方案，根据其特点在前期验收和后期维护上制定相应管理措施和管理制度，确保宁波檀宫别墅精装修物业业主收到完好的物业。
?建造阶段提前介入，参与隐蔽工程及装潢工程的验收
?精装修房交房时，加强验收和点交工作，发现问题督促承包商整改
?从整改跟进、维护保养、防盗防损、空房管理等方面着手做好成品保护
?制定空置房管理办法，确保空置房完好率
8、客户服务――一对一（多）的深度管家服务体验
宁波檀宫别墅的客户服务将通过客户服务中心总台、单元服务前台和礼宾部三个部份共同配合完成。礼宾服务的概念源自法国的五星级酒店，服务范围包括咨询服务、餐厅定座、机票订位、秘书服务、交通安排、会议预定等。
?客户服务流程、管理制度的建立和落实
?个性化服务手册和菜单的建立和落实
?大小管家专业培训制度的建立和落实
?服务方案和社区文化活动方案的建立和落实
?物业信息智能化建设
9、品质管理——环环相扣的品质督导
天誉国际物业由具有酒店管理经验的博士、硕士等高学历专家及公司高层人员组成品管督导小
组，定期对各项目进行品质检查；各项目也成立相应的品管实施小组，定期自检并向客户展开《满意度调查》。通过对各个工作环节的监督检查、业主走访和品质分析会议等形式，及时收集各类信息，有效提升服务内涵。宁波檀宫别墅接管前期，公司品管部将安排各专业部门直接入驻园区，协助项目完成各专业部门的规范操作。
?社区品质管理制度的建立和落实
?团队绩效考核办法的建立和落实
?四级培训系统的建立和落实
?客户满意度调查方案的建立和落实
四、檀宫别墅项目前期物业管理阶段服务内容
项目前期物业管理阶段是指檀宫别墅项目交付使用后至檀宫别墅业主委员会成立前，由天誉国际物业负责其间的物业管理服务。结合檀宫别墅项目前期物业管理接管工作实施细则，檀宫别墅物业日常服务的主要内容如下：
1、客户服务
檀宫别墅的客户服务主要由综合管理部承担。具体服务将通过服务中心总台、单元服务前台和客户服务部、礼宾服务部共同配合完成。檀宫别墅项目客群需求，设置专门的礼宾服务部配合管家管家完成一切业主交办的事宜，同时进行园区社区文化活动的策划组织和实施，并组织社会各类服务资源，为业主提供专享服务。
?客户日常接待以及客户投诉处理
?协调处理各个部门与大、小管家间的工作落实
?协调物业管理费用的收缴情况
?制定并落实各项客户服务和社区活动方案
?检查并督导各部门的工作
?完善物业信息智能化建设
2、安全管理
檀宫别墅的安全管理工作主要由安全管理部承担。檀宫别墅是杭州市首家真正实现智能家居的高档社区，智能化程度高，功能涉及面广。檀宫别墅的安全管理将结合先进、有效的智能化安防设备及仪器，使人防管理、物防管理与技防管理相结合。“人防”由客户服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合，整装与便装相结合、小围合与大围合相结合;“物防”统一采用隔离围栏，墙边种植带刺植物等手段提高防范能力;
?24小时安全服务，门岗、巡逻岗、监控、内保、外保巡查；
?交通秩序与车辆停放，外来车辆进出管理；
?智能化系统有效应用，煤气报警，疾病等紧急事件报警装置应用;
?停车泊位管理；维护交通安全；
?水系统、维修埸所立明显指示牌，别墅入口及通告等;
?限速、限重、禁鸣，保持别墅安静；
?实行犬类宠物监督管理。
3、工程管理
檀宫别墅的工程管理工作由工程技术部承担。其专业服务主要体现在全面调控园区的各项能源
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
保洁公司保洁计划书 前言 本建方案通过对X大市场现场考察，根据X大市场具有集贸式的特特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量的临界点，在对不过多增加资金投入的情况下，并结合专业运作理念与经验而编制的物业保洁方案。 本方案旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的人性化服务”的物业管理主题，来统筹企划X大市场的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进行保洁管理。 本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为X大市场提供整洁舒适的工作环境的同时，亦降低物业的综合营运成本，延长物业内硬件设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务，能够使X大市场有一个良好的对外形象与品质，使X 大市场在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。 X大市场物业状况 一、物业状况 X大市场坐落于外部环境宽松、后发优势强劲的长春经济技术开发区内，为长春市“十五”计划和2015年规划的重点建设项目，由X集团斥资2.5亿元人民币兴建。市场占地面积21万平方米，营业面积13万平方米。 二、物业特点： 根据X大市场特点制定切实可行的清洁管理与服务目标，推行目标管理。 特点：1 坐落城乡结合处，具有集贸式的特点。 2 市场的业态和顾客群具有特点。 3 市场的门较多，污染源较难控制。 4 基础硬件设施不够完善。 三、物业管理方案的制订
按商场保洁行业的人员安排惯例，室内2500平方米/人，外场5000平方米/人，需要68人（不包括休息）。结合X大市场特点和实际情况制订此方案。 X大市场清洁管理制度、员工考核标准 一、X大市场清洁管理办公室： 清洁公司将在X大市场设置清洁管理办公室，全面对物业实施高效的清洁管理与服务。办公室成员共3 人，由驻场经理、驻场主管、仓库管理员组成。 二、X大市场安全管理小组： 清洁公司将在X大市场设置安全管理小组，由驻场经理担任组长，且为驻场安全生产第一负责人，成员由各部门主管、领班组成。全面负责X大市场清洁工作安全生产、防火之安全管理工作。 三、培训考核制度： 公司将对驻场清洁工、领班、主管、经理实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。驻场经理应对新到职的员工进行在岗培训，对在职员工进行各方面的知识培训（如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业知识技能），培训后要进行考核，不合格员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一个月内完成。物业管理公司随时检查，对未培训之员工，物业管理公司将其工资从工程款中扣除，直至培训合格。 四、管理检查制度： 为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在X大市场实行四级检查监督制度。 1、员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。 2、主管、领班每日巡查：主管、领班对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。 3、驻场经理计划检查：由驻场经理对清洁工作按清洁计划、合同组织各部门主管、领班进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。驻场经理定期向公司和X物业汇报工作。
整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间
的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
物业管家（客户）服务方案 第一节物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。 物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。 二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。 物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。 三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。 物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。 四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。 物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。 五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。 物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。 六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。
孙武湖温泉SPA理疗中心“管家式服务”接待方案
目录 一、温泉的客源市场 (1) 二、设立“管家式服务”释义 (4) 三、“管家式服务”定位及享受特权 (5) 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准 (7) 五、各部门“管家式服务”个性化服务 (8) 六、“管家式服务”相关表格 (39) 一、孙武湖温泉的客源
政治 经济 孙 武 社会湖面向公务市场、餐 温饮市场、旅游市场 泉 文化 旅游 二、设立“管家式服务”释义 “管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务“管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 “管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！ 三、“管家式服务”定位及享受特权 1、收费标准： 门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位 享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。 2、特权享受： （1）免费试用VIP区（88区）更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双（根据客人的鞋码配备）
（2）淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用 （3）温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡（鱼疗池除外） （4）提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。（5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味）（6）专员跟踪式服务 三、“管家式服务”接待总流程 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准
保洁服务方案--CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
保洁服务方案 沈阳XX物业有限公司 2012年12月 目录 第一章投标项目材料............................................ 第二章保洁服务方案及承诺...................................... 一、XX物业接管XX哈电集团各保洁项目的综合优势 ............... 二、保洁服务方案............................................. （一）人员配置............................................. （二）任职标准............................................. （三）服务范围............................................. （四）保洁时间及强度 (7) （五）服务标准（图表）..................................... （六）服务标准（文字）..................................... （七）岗位职责............................................. （八）保洁员操作标准.......................................
（九）保洁员管理制度....................................... 三、地面打蜡技术方案......................................... 四、物业管理服务承诺......................................... （一）管理服务承诺......................................... （二）保洁服务承诺......................................... 第三章资格性审查材料......................................... 一、企业法人营业执照副本复印件............................... 二、物业管理企业资质证书..................................... 三、职业健康安全管理体系认证证书............................. 四、经审计的年度企业财务会计报告............................. 五、质量管理体系认证证书..................................... 第四章商务部分................................................ 一、公司人员配置及荣誉....................................... 二、公司规模................................................. 三、公司高级管理人员简历..................................... 四、近三年大型物业管理业绩...................................
目录 生活秘书管家式服务： (2) 商务秘书管家式服务： (20) 公共管家服务： (29) 私人管家服务： (33)
高端项目物业管家式服务完全手册 我们将这一阶段称之为“与您一路同行阶段”，管家服务的提供融入到业主生活的各个环节，是持续收集反馈住户信息，解决客户问题及服务需求的持续改善工作的阶段。 生活秘书管家式服务：
服务提供目录 服务流程 一、定时叫醒服务 1、接受叫醒服务预定时，准确无误地记录下住址及叫醒时间，有无特殊要求，并与业主核对“您是***先生／小姐，您设定了***时间的叫醒，祝您晚安。”将接受的叫醒记录等详细信息登记在叫醒记录本上。 2、按照业主的叫醒时间，电话联系业主，提供叫醒服务。所有叫醒服务必须使用标准用语，（早上好，***先生/小姐，这是您早上**点的叫醒服务，今天天气*****，气温***摄氏度，祝您渡过愉快的一天）。 3、若连续二次叫醒业主无答应或对方占线的情况下，应立即派人上门做叫醒服务，并记录下通知时间做好相应的记录，以此体现服务的周全。 4、如遇业主取消叫醒服务时，应迅速在叫醒本上予以记录。 5、若同一个业主预订二个叫醒，应该问清情况是否提供两次叫醒服务还是取消前一次服务。 工作标准：语言要求清晰，声音轻柔甜润，态度温文，友善，诚恳。语言规范，使用敬语，转接电话迅速，准确，回答询问耐心细致，任何时候不得回答“我不知道。” 二、代办旅游 1、业主来到近前，主动向业主问候，并询问。 （1）面带微笑，主动向业主问候：“您好，请问有什么可以帮您？”。 （2）应主动热情地行动向业主表明你已做好为其提供满意服务的准备。 2、待业主确认需要导游服务时，询问业主住址、人数、姓名、国籍，是否
京铁地产办公楼保洁服务方案 一、上岗人员要求和培训 每天一次例会，安排当天工作内容，每周一做一次周总结，每月向上级部门报告当月的工作情况，做下个月的工作计划。 1、人员安排2人， 2、人员要求： ①有1年以上工作经验，年龄在25至50岁之间，五官端正，身体健康，有良好的专业素质及管理经验,有良好的服务意识和责任心。 3、员工服装公司统一配发。 4、保洁人员资格培训公司统一组织。 5、岗前培训公司负责，并对岗前情况进行考核。 6、项目经理每月对保洁员进行一次考核。 内容包括：应知应会，服务意识，礼貌用语，行业规范。 7、全体保洁员在工作时间必须着工作服，着装应规范。不同季节的工作服不准混穿，非工作时间不得着工作服外出，不能转借他人。 8、工作服要干净、整洁，勤换洗。钮扣要全部扣齐，不得披衣敞怀，不得卷起裤脚、衣袖，不得穿拖鞋或赤脚穿鞋。 9、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 10、现场工作时间安排表由甲方而定。
二、办公区域的清扫标准： 1、办公室内的办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、沙发、茶几、茶具等每天擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。 2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。 3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印无尘土、 无水迹；窗帘悬挂整齐。 4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。 次，做到无污渍、无灰尘、无、办公室内的踢脚线每周擦拭15 水迹。 三、走廊及大厅的清扫标准： 1、大厅、展示柜、、接待处沙发、茶几、正门玻璃，每日擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。 2、走廊地面每日扫拖2次(上午、下午)，随时保持做到无垃圾、无
管家式物业服务方案 却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案
批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日
目 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
家政服务创业计划书 一．计划摘要 1.概述 大学生家政，顾名思义就是由未毕业或已毕业的大学生为消费者提供家庭所需的各种家政服务。这是最终目标，当前历史条件下肯定还是以从普通服务人员中选出的优秀员工来服务。区别于传统家政公司，服务对象除了传统家庭外，还包括外籍家庭、明星、政府官员、企业家、私营企业主、高管等高端人群。 2.项目背景 （1）自20世纪90年代后期特别是1999年高校大扩招以来，我国的高等教育事业取得了长足的进展，高校招生规模不断扩大，大学生也由精英教育逐步向大众教育转变。伴随着高等教育的规模扩张，大学毕业生的就业难度日益增加，压力之下就业观念也在发生变化。 （2）改革开放30年来中国经济高速发展，催生了一大批富裕人群，生活质量的提高使传统的低素质家政服务人员难以满足消费者的需求。 （3）随着中国经济的发展，越来越多的外国人来中国经商、工作、留学、旅游等等，据统计，2008年有5000万人次的外国人出入中国，长住中国的外国人已达到百万。目前，在北京常住半年以上的外国人多达十几万人，其中有外国驻华使领馆人员、国际组织驻华代表机构人员、外国新闻机构 常驻人员、各类外国专家、外国驻京商社和商业机构人员、外国留学生，此外，还有各国政府、联合国及其所属机构、国际组织、跨国公司每年临时应邀到北京访问、参加国际会议和会展、参加各类体育比赛和文艺演出活动的人员和来访记者，以及每天川流不息的旅游者。随着我国改革开放和对外交流的进一步发展，来中国常住和临时访问的外国人将会越来越多。外籍家庭收入一般高于国内平均水平，服务要求也比一般家政服务要求高。 二．服务介绍 1.项目内容 大学生家政涵盖内容全面，既包括普通的保洁、保姆、钟点工等，也包括家庭护理、私人家教、私家管家、涉外家政、私家秘书、私家顾问等内容；其中涉外家政还包括帮其办理各种签证等服务行为。所有服务人员的选拔以大学生优先，然后逐级选择，不断补充、壮大大学生员工队伍，扩大大学生员工的比例。 2.服务内容 （1）私人管家 不仅具有基础的家政技能包括衣、食、住、行等全方面，还要协助雇主进行家务的管理。比如预定机票、家庭理财与采购管理、家庭宴会、外出陪同、客户接待、营养膳食、解决问题、收发邮件、文件处理等等。 （2）涉外家政服务 全面掌握各国的礼仪，了解中外生活习惯差异，进行良好的语言沟通，完成酒店化的日常清洁和整理工作，擅长中西餐烹饪，系统熟练的各项护理、教育等服务技能。 （3）高级家政服务 针对不同家庭需求，完成标准化的日常清洁和衣物熨烫，具备良好的配餐知
学校物业保洁服务方案设计1 第三章校园保洁服务方案 第一节会务保洁服务方案 一、会务保洁服务标准 1.走道、门厅等公共区域要求每日保洁一次、实时巡扫。做到地面干净整洁，无明显积尘、污迹和湿滑现象，扶手和栏杆无明显积尘； 2.公寓范围门窗设施光亮、玻璃明亮，窗台无积灰、无污渍；墙面无黑印、无积灰、无污渍、无蜘蛛网、昆虫，无乱张贴现象；垃圾箱（桶）干净整洁、垃圾入箱、清运及时，无异味、无不文明现象；消防栓、信箱外表无明显积尘；定期清洁供电设施外表，照明灯具、插座开关和电视机； 2.公共卫生间要求每日保洁两次、每两小时巡扫一次离开前检查设施是否完好，不好及时报修。做到室内无异味、臭味；地面清洁，无烟头、无垃圾、无积水、无湿滑现象、无乱张贴现象；地漏盖板清洁完好，排水通畅，无垃圾堵塞；卫生设施表面清洁，无污迹黄斑，保持畅通；垃圾筐表面清洁，垃圾及时清理；墙面、隔板、器具表面无涂鸦和乱张贴；保持通风排气，空气良好；保洁工具、用品统一放在指定地点； 3.开水房保洁要求开水房地面及墙面保持清洁无烟头、无垃圾、无积水、无湿滑现象、无乱张贴现象；地漏盖板清洁完好，排水通畅，无垃圾堵塞；垃圾筐表面清洁，垃圾及时清理。
4.学生毕业离校后，对搬空公寓进行清扫，保证室内整洁干净、无垃圾杂物；新生报到前，于暑假提前对入住公寓进行清扫，保证室内墙面、地面、家具整洁干净、无污渍、无灰尘。 二、会务保洁质量保障措施 （一）、会务保洁安全作业规范要求 ①各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。 ②清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。 ③在作业时注意裸露的电线、破碎玻璃，湿手不要触摸任何电器。 ④不要把工具横在过道上，擦试高处的物品要使用梯子，控制高空作业或可 能危及施工人员及第三者安全的作业。 ⑤清洁作业完成后，要及时关闭在作业时打开的门窗等。 ⑥清洁作业过程中用洗地机、刀片之类或高空作业时，必须放置警示牌，操作前检查工具是否损坏、检查接电是否良好，如有损坏或漏电现象禁止使用；高空操作时需有专人扶梯或守护；用刀片作业时应注意安全，做好相应的防范措施，避免事故的发生。
目录 一、传统管家之介绍 (3) 二、何为现代”贴心”管家 (5) 三、“贴心管家”服务形式 (6) 四、社区服务配套设施及“贴心管家”服务内容 (7) 五、服务流程及管家的选择要求 (16) 六、服务中心人员招聘标准 (17) 七、服务中心人员形象之标准 (18) 八、服务中心各岗位工作职责及工作规程 (20) 九、服务中心示范样板要求 (26) 一十、社区文化活动 (27) 一十一、预算表 (29) 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也
就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练…… 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下…… 想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。 其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。
保洁服务方案 1.保洁保洁服务方案 （1）保洁部服务范围 学校范围内所有楼体（A、B、C、D、E、F、G、H 栋楼)的楼梯、走保洁服务方案 （2）保洁部服务内容的质量要求 由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核.参考数据：需保洁队长1人，清洁工作人员7人左右. 楼宇立面、公共楼梯、学校内广场及各功能区间、道路整洁，无堆放杂物现象. 中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清 扫保洁，做到按标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督. 中标人需负责垃圾的收集、清运，垃圾日产日清. 杀灭“四害”、白蚁，并做到无滋生源. 各建筑物内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养. 中标人在清洁卫生中消耗的物料费用自理，工具自带. 每年5月和10月清洗各建筑物外墙，每次清洗前需向采购人提交工作方案，经同意后方能实施. 除此以外采购方还要求以下范围内详细项目、工作周期及标准要求如下表,中标人必定按要求完成并尽可能优于采购方要求. 序号项目工作周期标准要求
1 花岗石、大 理石地面每天拖地二 次，每季度晶 面处理一次， 垃圾随脏随 扫. 保持干净，无污渍、无尘迹、 无痰渍，地面明洁如镜、光亮 如新. 2 一般地面每天拖地二 次，每 15 清 洗一次，垃圾 随脏随扫. 无杂物、无积水、无污迹、无 痰迹，保持洁净、现本色. 3 墙面 天花板每天擦拭（2 米内），每月 全面刮洗一次 无积灰，无污渍、污点，蛛网， 地角线洁净，无“牛皮癣”. 4 瓷砖内墙面每天（2 米内） 抹尘一次，每 月全面刮洗一 次 光亮、无尘、无污渍 5 窗户、门门页门洞、窗 框、窗槽每天 抹尘一次，玻 璃内侧面每周 刮洗一次，玻 璃外侧面每月 玻璃明亮，门页门洞、窗框、 窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整 洁、无污渍.
五星级酒店VIP接待策划方案
星级酒店VIP接待策划书 为什么设立VIP ？ VIP：英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 五星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但五星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ 各级别VIP接待程序、标准 VA 级 公关营销部 1。主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2。获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”
一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3。公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
第三章校园保洁服务方案 第一节会务保洁服务方案 一、会务保洁服务标准 1.走道、门厅等公共区域要求每日保洁一次、实时巡扫。做到地面干净整洁，无明显积尘、污迹和湿滑现象，扶手和栏杆无明显积尘； 2.公寓范围门窗设施光亮、玻璃明亮，窗台无积灰、无污渍；墙面无黑印、无积灰、无污渍、无蜘蛛网、昆虫，无乱张贴现象；垃圾箱（桶）干净整洁、垃圾入箱、清运及时，无异味、无不文明现象；消防栓、信箱外表无明显积尘；定期清洁供电设施外表，照明灯具、插座开关和电视机； 2.公共卫生间要求每日保洁两次、每两小时巡扫一次离开前检查设施是否完好，不好及时报修。做到室内无异味、臭味；地面清洁，无烟头、无垃圾、无积水、无湿滑现象、无乱张贴现象；地漏盖板清洁完好，排水通畅，无垃圾堵塞；卫生设施表面清洁，无污迹黄斑，保持畅通；垃圾筐表面清洁，垃圾及时清理；墙面、隔板、器具表面无涂鸦和乱张贴；保持通风排气，空气良好；保洁工具、用品统一放在指定地点； 3.开水房保洁要求开水房地面及墙面保持清洁无烟头、无垃圾、无积水、无湿滑现象、无乱张贴现象；地漏盖板清洁完好，排水通畅，无垃圾堵塞；垃圾筐表面清洁，垃圾及时清理。 4.学生毕业离校后，对搬空公寓进行清扫，保证室内整洁干净、无垃圾杂物；新生报到前，于暑假提前对入住公寓进行清扫，保证室内墙面、地面、家具整洁干净、无污渍、无灰尘。
二、会务保洁质量保障措施 （一）、会务保洁安全作业规范要求 ①各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。 ②清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。 ③在作业时注意裸露的电线、破碎玻璃，湿手不要触摸任何电器。 ④不要把工具横在过道上，擦试高处的物品要使用梯子，控制高空作业或可能危及施工人员及第三者安全的作业。 ⑤清洁作业完成后，要及时关闭在作业时打开的门窗等。 ⑥清洁作业过程中用洗地机、刀片之类或高空作业时，必须放置警示牌，操作前检查工具是否损坏、检查接电是否良好，如有损坏或漏电现象禁止使用；高空操作时需有专人扶梯或守护；用刀片作业时应注意安全，做好相应的防范措施，避免事故的发生。 ⑦洗手间便池用洁厕灵时，作业人员应在作业区域内先摆放“清洁中”指示牌，作业者戴好橡胶手套，进行药水清洗作业，清洗完后用清水多次冲洗，拖干地面。 ⑧地面需用强酸药水作业时，作业人中应在作业区域内先摆放“清洁中”和“停用”指示牌或用围栏围信住，以防车子等经过时烧坏车子表面，浓酸作业时应穿好胶鞋、戴好胶手套和口罩；进行药水清洗作业时，清洗完用清水多次冲洗，拖干地面。 ⑨对使用完毕的药剂空瓶，用清水洗净，废水排入污水沟，空瓶用垃圾袋装
第一篇“管家式”物业管理
一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人
北京邻之助有限责任公司 （南宁市区） 私人管家服务整合推广方案 2016年1月22日
目录 一、私人管家的起源、概念 (3) 1.1 私人管家的起源 (3) 1.2 私人管家的概念 (3) 二、私人管家的服务理念 (3) 三、私人管家服务推广策略阐述 (4) 四、推广目标 (5) 4.1 广告宣传目标 (5) 4.2 管理目标 (5) 4.3 渠道目标 (5) 五、推广目标受众 (5) 六、广告策略阐述 (5) 6.1 推广受众 (5) 6.2 管家服务定位 (5) 6.3 推广主题 (6) 6.4 广告形式及媒体选择 (7) 6.4.1 网络广告 (7) 6.4.2、平面媒体广告 (7) 6.4.3 其它广告 (7) 6.4.4 软文宣传 (7) 6.4.5 媒体宣传优势 (7) 七、控制、效果跟踪 (8) 后记： (8)
一、私人管家的起源、概念 1.1 私人管家的起源 管家最早起源于法国，随着时间的推移，在美国和德国，管家被注入了全新的理念，与普通家政服务不同，他们可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。目前，国内的很多物业公司都会在常规管理之上提供个性化服务，业主的一切非隐私事务都可以交给公寓管家打理。“生活得像个贵族的愿望正在更多的财富拥有者心中生成。”从事商务研究的学者已经得出结论：“这或许正是‘私人管家’这一职业在中国得以引入和推广的直接动力。 1.2 私人管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 二、私人管家的服务理念 私人管家服务“靓”在哪里 当你在起居室换上一身华靓靓的衣服，准备外出参加一个Party，在你出门前，就有一个人已经恭候在你客厅门口，他用极快的速度为你准备好了一双精致的鞋子，打点好出门前要准备好的一切，那般娴熟的专业技能让人艳羡。这些基本的形象打理，不过是他——私人管家的牛刀小试，如果你从公司晚归，私人管家会提前把房间的灯光打开，窗帘拉上，洗澡水按照你的要求加热到了40°C，家居服整齐地叠好，地巾铺好…… 请看下图：
××厂区保洁 服 务 方 案
目录 第一章公司介绍------------------------------2 第一节公司简介-----------------------------------2 第二节项目管理目标-----------------------------4 第三节方案编制说明-----------------------------5 第四节管理原则--------------------------------6 第五节公司组织结构-----------------------------7 第二章物业管理保洁大纲----------------------------8 第一节管理机构设置及人员配置--------------------8 第二节办公楼保洁服务---------------------------9 第三节宿舍楼保洁服务---------------------------10 第四节车间保洁服务-----------------------------10 第五节外场、河道及其他区域保洁-------------------11 第三章物业管理各项指标和管理制度承诺--------------11 第四章突发事件的应急方案--------------------------12 附件：公司各类证书
第一章公司介绍略
第二节项目管理目标 物业管理的目标就是通过物业公司的有效服务，充分合理地使用和发挥现有物业的各项功能，提高物业的使用效率和经济利益，提升厂区职工的最终满意度。并积极配合厂方做好后勤服务工作，为员工提供一个优美整洁、舒适方便、工作和生活环境。 ×××有限公司保洁不仅仅是提供对物业本身的管理服务，更重要的是通过这种物业管理服务构筑一个和谐融洽、健康生活环境。 公司严把招聘、培训关，要求每位员工都树立爱岗敬业的精神，遵守各项规章制度，落实科学的操作流程、量化的考核标准和严格的监管机制，确保各项工作的正常开展。并严把工作质量关，使各项管理工作有序高效地进行，通过管理处全体员工的共同努力和业主的密切配合与支持，争取公司管理更上一层楼。
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
第三节管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、 报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修 的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。