根据运营的职业发展轨迹，分成几个阶段：
新手→合格（会操作），称谓运营助理，或者是初级推广，会操作基本后台；
合格→骨干（会推广），称谓推广专员，1、流量优化，2、单品打爆，3、活动策划；
骨干→主管（会运营），称谓运营/店长，1、选品策划，2、运营节奏，3、活动计划，4、执行计划；
主管→项目经理（接项目），称谓运营总监，基本接项目做，不会一线实操了，实操下面有人了；
这4个阶段，都需要学什么？典型的工作有哪些？每天的工作容都是哪些？考核晋升的机制又是什么？老6给出以下建议。
一、新手合格（会操作）
岗位：运营助理/店长助理
时间：1个月
关键词：会操作后台。
阶段: 新手合格（会操作）
【学习容】
淘宝规则
天猫规则
搜索入口——自然搜索（默认、人气、销量）
付费入口：直通车、钻展、淘客（辨别淘客）
活动入口：官方活动入口，第三方活动入口
找词方法——数据魔方，下拉词，top.taobao.
优化标题
明星款知识——你店铺的明星款（俗称爆款）知识
xmind软件使用
ps软件入门使用
量子恒道——lz.taobao.（思路网微信回复“量子恒道”即可找到）
生意参谋——sycm.taobao.(天猫店铺会自动跳转到sycm.sj.tmall./)
数据魔方——mofang.taobao.，行业分析，竞争对手流量来源分析，淘宝关键词查询（思路网微信回复“数据魔方”即可找到）
淘宝指数——shu.taobao.，关键词趋势，产品学习，直通车投放区域选择等等
看店宝——.kandianbao.，竞争对手数据分析，查询排名，信誉查询
生e经——fuwu.taobao.，搜生e经（思路网微信回复“生e经”即可找到）
店铺装修：自定义装修
【典型工作】
基础推广——修改标题，优化上下架
基础装修——自定义装修丶发布关联产品丶店招修改(美工不是随时等着你来用的，基础要会)
基础客服——售前咨询丶售后处理
竞争对手分析——竞争对手流量数据丶销量数据丶推广数据跟踪
后台操作与管理——发布宝贝丶上下架宝贝等等
数据软件使用——量子丶生意参谋丶江湖策丶数据魔方丶看店宝丶生e经。
【行动领域】
优化标题标题
上下架调整
套餐设置（促销管理）
修改商品价格
店铺促销
记录店铺数据——全店数据丶单品数据
售前咨询——售前销售
售后处理——退换货，申请退款处理丶差评解释（天猫b店）丶修改中差评（淘宝c店）
整理对手详情页文案逻辑——优秀作品逻辑用xmind脑图写下来，第一二三四屏分别推什么卖点。
创意主图收集——收集点击率高的图丶点击率5%跟点击率1%，同样的关键词，流量可差5倍。
行业标杆对手跟踪——最好的老师，不是讲课的，而是你的对手
数据软件使用——量子、生意参谋、江湖策、数据魔方、看店宝、生e经。
【晋升考核】
1、爆款页策划——xmind脑图呈现，爆款视觉落地布置计划
2、爆款主图设计——参考图素材整理
3、爆款数据诊断——能解读单品数据问题所在，能提供解决方案
4丶店铺自定义装修——自定义装修，基础装修
5、竞争对手数据跟踪报表：对手爆款流量、销量监控，寻找暴起原因（淘客打爆款、直通车打爆款？）
如果以上5项能完成，恭喜你可以晋升为推广专员，请学下一个阶段的容。
二、合格骨干（会推广）
岗位：推广专员
时间：2个月
关键词:
1、流量优化
2、单品打爆
3、活动策划
阶段：合格骨干（会推广）
【学习容】
视觉进阶（海报丶字体）——方便指导美工
单品打造爆款计划——制定计划
直通车基础推广——制定计划，添加关键词，搞懂直通车数据意义
直通车进阶推广——直通车计划优化，搞懂什么是战略性亏损，直通车在什么时候要赚钱
淘宝客操作——后台操作，整理淘宝客，能分辨流氓淘客，奇泰、苹果圆圆、51返利等等
淘宝客招募——论坛招募，招募书撰写，淘宝客分类与维护，淘宝客推爆款合作方案制定
聚划算报名与策划——搞懂自己类目的坑位，预热期丶展现天数等等（新开天猫3个月不能上聚划算）
官方活动报名与策划——双11、618年促，38手机节、淘金币、天天特价
第三方活动报名与策划——折800，卷皮等等
店铺活动策划——主题活动，店庆，中秋聚惠等主题策划
手机端活动策划——手机端有流量，低转化？是我们不够用心？
手机端视觉策划——区别与pc端的设计理念，参考小米官方丶锤子手机官网产品介绍你就懂了
数据化诊断单品——诊断单品哪里出了问题，爆款跳失率高于75%就说明你的关联跟详情页做的不够优秀了，非标品类目爆款跳失率要控制在70%以。
【典型工作】
标题优化——基本功
上下架优化——基本功，只要淘宝搜索才有上下架权重，天猫搜索没有上下架时间权重，京东也没有
直通车投放与优化——主力工作了，一个花钱又要帮老板省钱的工作
淘宝客管理与招募——不可或缺的流量入口之一
官方活动策划与报名——单会直通车没用的，还要学会策划活动跟执行
第三方活动策划与报名——单会直通车没用的，有些类目就是靠第三方活动打爆款，卡主类目入口的
店铺主题活动策划与报名
创意详情页收集
创意主图收集
创意活动页收集
手机端流量优化
手机端视觉优化
【行动领域】
海报素材收集与整理分享——方便与美工沟通丶提高沟通效率
爆款打造策划与执行
直通车投放与优化
淘宝客管理与招募
创意直通车推广图收集
创意淘客案例收集
聚划算报名与策划
官方活动报名与策划
第三方活动报名与策划
店铺活动策划
手机端流量优化
手机端视觉优化
数据诊断单品问题
【考核晋升】
爆款30天销量规划
广告预算费用（如下图）数据诊断单品制定解决方案活动方案设计与执行
三、合格骨干（会推广）
岗位：运营/店长
时间：6个月
关键词:
1、选品策划
2、运营节奏
3、活动计划
4、执行计划
阶段: 合格骨干（会推广）
【学习容】
全店运营计划——主推款丶利润款，形象款丶活动款规划，目标销售额计划
知识点总结——总结知识带下面的同事，学会运营，学会布道，你教会别人，不会抢你饭碗的
数据诊断店铺制定解决方案——每天早上开晨会知道昨天销售哪里出问题，制定解决问题方案
全店运营节奏——双11预热丶测款预热丶新爆款策划节点等等
钻展基础推广——钻展800w卖家，就1w卖家才在开，是上聚划算拉流量的一种补充
钻展进阶推广——钻展没有一部车，烧不出来技巧的
创意钻展图打造——好的钻展图，单次点击费用会变得很低
直通车找款——寻找潜力款
销量找款——寻找引流款
生e经选款——寻找搜索引擎喜好的款
【典型工作】
店铺规划
选款打造爆款
数据诊断店铺制定解决方案
月度运营计划与实施
季度运营计划与实施
年度运营计划与实施
爆款打造计划与实施
年度店铺主题活动策划与实施
分销招募（如果你是品牌商）
管理与培训
双11大促方案
618年促方案
【行动领域】
找款
运营计划制定与执行
每日数据诊断制定解决方案
晨会组织与监督团队工作
分销招募（前提你是品牌商丶你已经有品牌号召力，无则不需要做）
分销管理（前提你是品牌商丶你已经有品牌号召力，无则不需要做）
分销kpi考核（前提你是品牌商丶你已经有品牌号召力，无则不需要做）分销培训（前提你是品牌商丶你已经有品牌号召力，无则不需要做）【晋升考核】
1、群爆款销量规划
2、店铺年销售额规划
3、月度运营计划表
4、月度、季度、年度运营广告计划表
5、分销招募书
6、分销培训脑图规划
7、官方大促方案设计（双11）
如果以上你都学会了，老六最后一次恭喜你，已经成为牛逼的运营了。
下一步晋升就是运营总监了，做一个会赚钱的店铺了
四、做淘宝总结
第一阶段：会策划一个爆款详情页，视觉落地，高转化率、淘宝你就入门了，先搞定你的详情页；
第二阶段：在懂做爆款详情页基础，会拉流量，做成一个爆款，你就可以成为淘宝运营了；
第三阶段：当你会策划一个爆款，两个爆款，三个爆款的时候，群爆款无悬念了，你绝对是牛逼的淘宝运营了；
第四阶段：当你会通过做爆款，让店铺赚到钱，你就是成为淘宝真正牛逼人的人，你来淘宝是赚钱的，做到类目第一，还亏钱，你对的你爸妈？
切忌我们是在淘宝赚钱的，不是在战略性亏别人的钱的。
附件1：《倒班交接记录》 附件2：《客服工作日报表》 附件3：《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》 附件4：《如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介》附件5：《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》
一、淘宝化妆品类网店客服人员的工作要求 【淘宝化妆品类网店客服人员工作范畴】 1、在线接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑； 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易； 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进； 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等； 【淘宝化妆品类网店客服人员职能要求】 1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰； 2、懂得消费者心理，语言组织表达能力强，擅于沟通； 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致； 4、性格好，有耐心及责任心； 5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感； 6、电脑使用熟练，打字速度流畅，熟悉办公软件和网络工具; 7、对护肤化妆品及基础护理常识了解，特别是对淘宝化妆品类网店相关的全部产品有清晰、熟练的掌握。 积极进取、永不言败！优秀的客服团队是我们项目成功的关键！
二、淘宝化妆品类网店客服人员的业绩提成制度 1、由于公司目前营销资源平台的不确定性，淘宝化妆品类网店客服人员的业绩考评以 季度为考评周期，季度销售任务量分解到该季度内的各月；业绩提成以月度为发放周期，毎月销售业绩考核额度在月前公布，基于需提高、可达到的原则合理制定。 2、客服人员的提成按月度发放，当月度发放上月度的提成； 3、提成金额=实收金额*提成比例； 4、提成比例： A：当月任务完成100%，提成比例3%； B：当月任务完成80%≤X＜100%，提成比例2.5%； C：当月任务完成X＜80%，提成比例2%； D：季度内任务总量完成未达到50%，客服转岗或辞退； E：在项目总体季度任务毎季度完成额>100%时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6%；
淘宝店铺基本操作手册 此文档是为了方便大家熟悉以及了解淘宝基本操作，如果亲对淘宝还不是很熟悉的话，或者亲想更快捷的熟悉淘宝内部操作，请务必看完相关此教程。 本文主要针对店铺管理、标题优化、以及营销管理等三个主要方面。 一、店铺管理 登陆你的淘宝旺旺卖家版，，点击左下角的淘 然后点击卖家中心 会出现一个导航名为我是卖家的基本站点管理界面，您可以在里面操作所有关于店铺方面的东西。 您可以在左侧看到几个主分类。
目前最常用到大概有6个主类目，①交易管理②物流管理③宝贝管理④店铺管理⑤营销中心⑥客户服务，每个主分类下对应的有各自小分类，里面的内容都是我们经常所用到的，特别对于①，③，④里面更是重中之重，务必每个子分类所代表的功能都要熟练掌握，当你熟练了，会对你以后操作节省很多时间。 1、如何修改宝贝标题以及价格？ 现在我们要修改宝贝标题以及价格，就找到主分类宝贝管理——然后点击出售中的宝贝。 会进入到出售中的宝贝页面：如下所示。 可以在这看到本店的所有出售中的宝贝，有宝贝名称，价格，库存，销量，发布时间等。名称、价格和库存后面有一个铅笔工具，我们点击就可以进行修改。
示例： 2、如何进行宝贝上下架删除？ 同样在出售中的宝贝进行操作，如图所示。
3、什么是橱窗推荐？它的作用有哪些以及如何使用？ 橱窗推荐位又名卖家热推，顾名思义就是卖家将自己的主打产品设置为橱窗产品，这些橱窗产品将在搜索结果页中获得优先推荐，获得重点曝光。就和我们逛街看到那些实体店柜台经常摆放一些热销或者新款获得重点曝光道理一样。 被设置为橱窗推荐的产品主要具有如下优势： ①享有搜索优先排名机会，更易抢占黄金推广位置。 ②我们可以随时更换橱窗产品，轻松掌握主打产品。 原来橱窗推荐的功能如此之大，那么我们赶紧去操作看下吧，可是具体该如何操作呢？或许细心的朋友已经发现了，出售中的宝贝下面已经有橱窗推荐，以及取消推荐的按钮，这两个功能就是针对橱窗推荐来进行使用的。 那我来图片示例展示给大家看下。操作很简单吧，亲们赶紧来尝试下吧！ 4、如何修改店铺基本信息？ 卖家中心——店铺管理——店铺基本设置
淘宝运营工作总结计划 篇一：淘宝运营个人年终总结 个人年终总结 XX已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在XX的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。 犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作，可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的规则。 执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，
各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。 接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。 在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
淘宝客服实习周记20篇 篇一:淘宝客服实习周记 第一周时间:2011年5月23日~2011年5月28日实习内容: 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较 全面的了解。 实习感受: 我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有专业知识要学习，走出校园，还是要学习。看似简单的岗位，其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨，在诉苦，我开始明白，原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是，俗话说有压力才有动力，我
会为了更好的适应这一岗位，努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期，跟同事也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其他同事一样，需要按时到达公司，公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大热天，天天往外跑。不过，这种生活还是要早点适应的，距离毕业也就那么半年时间了，早点适应也好啊～ 第二周时间:2011年5月30日-2011年6月4号实习内容 : 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答， 有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。 实习感受:
述职报告—xx 目录 一、自我介 绍 ............................................................................. 3 二、工作回 顾 ............................................................................. 3 1、八月回 顾 (4) 2、九月回 顾 (7) 3、十月回 顾 (11) 4、十一月回 顾 (15) 5、十二月回 顾 (19) 三、年度总结........................................................................... 23 1、个人总 结 (23) 2、个人愿 景 (23) 3、店铺总 结 (24) 四、2015年规 划 (26) 1、销售目 标 (26) 2、活动投 放 (28) 3、视觉营 销 (29) 4、推广计 划 (30) 5、人员规 划 (30) 一、自我介绍 各位尊敬的领导和同事：大家好，本人于从2014年8月下旬进入音派集团担任天猫店长 一职后续担任天猫项目经理一职，在这里非常感谢公司领导和同事的信任，先目前主要负责 大丈夫酒业旗舰店和华辰伟速酒类专营店天猫店铺的运作，由于只有1人负责，工作中主要 包括活动申报、活动安排、活动设置、图片制作、宝贝上传、直通车价格设置，关键词分析、
关键词设置、售前接待、售后处理、客户对接、数据分析等所有天猫相关事宜。 二、工作回顾 从2014年8月下旬到现今差不多半年的时间，在过去的半年里面，主要负责酒类天猫旗 舰店这个店铺运转，从店铺接手到现阶段，店铺还存在一定的问题，这与我以及人员有一定 关系，希望通过后续逐步的解决问题，准确来说本人运作大丈夫店铺共4个月，刚刚接手的 时候店铺扣了17分对店铺影响实在之大，给工作的展开带来了很多的不便之处，从8月底接 手店铺时，店铺情况实在糟糕，数据分析看出店铺类目有误，店铺视觉效果、运营都明显很 低，从8月前销售金额每月都不足3000，店铺宝贝关键词不足、不热，店铺内没有爆款甚至 小爆款，从而导致店铺流量低下，直通车关键词质量分数低，导致店铺直通车基础质量得分 低，给直通车的投放价格造成了很大的劣势，从而投放价格 过高，直通车图片没有达标，点击量低，这些问题在运营的过程中逐步解决。以下是每 月的回顾： 1、八月回顾 8月底进入公司开始接手酒类旗舰店，开始了解产品，还记得2011年做的第一个天猫店 铺也是酒类产品——八百寿，所以对酒类产品还是比较熟悉，开始分析店铺部分数据和找出 店铺的不足之处以及店铺视觉效果评估，产品上下架时间分析和设置。申报活动一个、u站 活动（走后门成功上线），本月支付宝成交9225.3元月环比增加：283.75%。支付宝成交笔数： 334笔月环比增加：2126.27%客单价：89.8元月环比增加：54.87% 全店转化率：2.32%月 环比增加：107.62%。pc端占比75.9% 无线端占比24.1% 店铺总uv：8341 店铺pv：15871 购 买uv：326 淘宝搜索pv：121 商城搜索pv：84 直通车pv：1179 淘宝客pv：2115 硬广 pv：3294 直接访问店铺：324。本月所有数据如图所示 ： 篇二：2014年4月份淘宝店铺运营总结与分析报告 四月份运营总结与分析报告 一、运营简报 1、店铺流量 pc端： 浏览量 2,500 访客数 711 平均访问深度 2.56 手机端： 浏览量 567 访客数 220 平均访问深度 2.41 2、成单量 pc端： 支付宝成交件数 26 成交用户数 19 支付宝成交笔数 25 成交转化率均值 3.15% 支付宝成交金额 2,618.50 客单价均值 113.72 手机端： 支付宝成交件数 2 成交用户数 2 支付宝成交笔数 2 成交转化率均值 0.67% 支付宝成交金额 190.42 客单价均值 95.21 3、服务情况对比 描述相符： 5.0 - 高于 4.80563 服务质量： 5.0 - 高于 4.84935 发货速度： 5.0 - 高 于 4.83103 遇到一个追评差评，一个退货的状况，处理结果如下：追评差评：这个客户因为没有享 受到我们活动优惠而在追评里给予差评，我们及时给予回评，尽量让影响降到最低。 退货：退货原因是产品不是自己想要的，最后沟通结果，以42元价格（成交价85）买 给客户。 运营总结 产品与同行差异性不高，我们在定价策略上，价格都偏高。由于是新店，信用低，所以 本月我们重点是提高销量，因此，部分产品都是找身边朋友购买，价格方面都是在原价基础 上打4折以上，购买价格都是原价购买事后返还差价的方式。
客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
网店客服日常工作六大技巧 客服技巧一–帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧二–如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。
根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况： 1、找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2、爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题我们解决方式： 1、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。 2、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 客服技巧三–帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？ 方式有：
1 店铺设置 设置店铺的基本资料。 2 支付方式 此功能主要用于商城的支付方式设置。 2.1：编辑支付方式 （必须是已安装的支付方式才可以进行编辑）在支付方式管 理页面中选中您需要编辑的数据（一次只可选中一条数据 进行编辑），然后单击按钮，即可进入编辑页面如下 图，然后编辑完成相关信息后单击按钮即可完成此操 作。 2.2 ：安装支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要安装的支付方式（一次 只可选中一条数据进行安装），然后单击按钮，进入 安装页面（安装页面内容如同支付方式编辑页面），然后 填写完相关信息后点击完成此操作。 2.3 ：卸载支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要卸载的支付方式（一次 只克选中一条数据进行卸载），然后单击按钮，当看 到此条数据是否安装的状态为“未安装”时，表示成功卸 载了该支付方式。 2.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 3 配送方式 系统中集成了国内一些常用的配送方式，不同的配送方式 计算费用不一样。 3.1 ：安装配送方式 3.2 ：卸载配送方式 3.3 ：为配送方式设置配送区域 3.4 ：添加自定义配送方式 3.5 ：编辑自定义配送方式 4 会员留言 此功能主要对前台商城留言进行管理。
4.1 ：查看会员留言详细信息 在商城留言页面上选中您需要查看详细信息的商城留言 （一次只可选中一条数据进行操作），然后单击按 钮即可进入商城留言详细信息页面查看详情。 4.2 ：删除会员留言 在商城留言页面上选中您需要删除的商城留言（一次可选 中多条数据进行操作）然后单击按钮随后将弹出一个 对话框提示您是否确认进行删除，单击确定即可删除你所 需要删除的数据完成操作。 4.3 据条件筛选查询商城留言信息。 5 店铺公告管理 此功能主要用于设置在商城右边的商城公告的显示。 5.1 ：添加公告信息 在公告管理页面上单击，即可进入公告页面，然后 填写相关的信息，信息填写完成后单击即可完成添 加公告操作。 5.2 ：编辑公告信息 在公告管理页面选择您需要编辑的数据（一次只能选择 一条数据进行编辑），然后单击按钮进入公告编辑 页面（公告编辑页面内容如同添加公告页面），然后修 改相关信息后单击按钮即可完成操作。 5.3 ：删除公告信息 在公告管理页面选择您需要删除的数据（一次可选择多 条数据进行删除），然后单击按钮，会弹出一个 对话框“提示：您确认删除吗？”，单击确定即可删除 选中的数据完成此操作。 5.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 6 在线交流工具 此功能主要对在线交流工具管理。 查看所有在线交流工具信息：单击左边菜单项中其他系统 下的链接，进入在线交流工具页面，如下图：6.1 ：添加在线交流工具
淘宝运营工作总结 述职报告—XX 目录 一、自我介 绍 ........................................................ (3) 二、工作回 顾 ........................................................ (3) 1、八月回 顾 ........................................................ (4) 2、九月回 顾 ........................................................ (7) 3、十月回 顾 ........................................................ . (11) 4、十一月回 顾 ........................................................ (15)
5、十二月回 顾 ........................................................ (19) 三、年度总 结 ........................................................ . (23) 1、个人总 结 ........................................................ . (23) 2、个人愿 景 ........................................................ . (23) 3、店铺总 结 ........................................................ . (24) 四、xx年规 划 ........................................................ .. (26) 1、销售目 标 ........................................................ . (26)
环艺包装客服部门标准手册
目录 淘宝篇 (4) 一、客服标准用语 (4) 1）欢迎语 (4) 2）对话语 (5) 3）议价语 (6) 4）挽留顾客用语 (6) 5）支付用语 (8) 6）催单用语 (9) 7）物流用语 (9) 8）欢送用语 (9) 9）好评用语 (10) 10）关于产品对话用语 (10) 二、购物流程 (11) 三、退换货流程 (11) 1）质量问题换货 (11) 2）非质量问题换货 (12) 3）质量问题退货流程 (12) 4）非质量问题退货流程 (12) 四、旺旺表情使用 (12) 五、售后及中差评应急方案 (13) 1）天猫评语方案..................................... 错误！未定义书签。 六、售后问题处理方案事例 (14) 1）顾客收到产品破损 (14) 2）关于快递问题案例 (15) 3）关于质量问题解决方案 (15) 4）快件丢失 (16) 5）中差评处理 (16) 七、一个客服人员应具备的基本素质 (16)
客服工作制度 (17) 一、客服日常工作制度 (17) 1）客服日常工作制度 (17) 2）客服日常管理 (18) 3）人员素质 (18) 4）办公室纪律制度 (19) 5）卫生管理制度 (19) 6）换班制度 (19) 7）产品了解 (19) 二、客服每日工作流程 (21) 三、客服日常密码管理制度 (23)
淘宝篇 一、客服标准用语 1）欢迎语 1.亲，您好，/:^_^我是箱亲汇包装客服**。很高兴为您服务， /:-F有什么可以帮到您的呢？/:074 2.欢迎光临箱亲汇包装！请问有什么可以为您效劳的？/:-F 3.您好，欢迎光临箱亲汇包装，/:-F很高兴为您服务，祝您 在本店购物愉快。/:^_^ 4.欢迎光临箱亲汇包装，我是客服**，很高兴为您服务！ 5.您好！我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效 劳的/:074
网站管理操作手册 v1.0 保密文件 不得外传
1管理登录 1)使用主流浏览器打开网站地址/console进入登录界面，输入用户名和密码后点击登录 2)进入管理主界面，熟悉界面管理分布
2进入操作界面 1)点击左侧菜单=>中文栏目->新闻中心（示例），展示当前栏目的内容列表， 2)查询：可在列表上方标签下方的文本框进行简单查询 3)添加（相关功能）：可点击列表右上角的相关的功能操作 4)变更（查看、删除）：可点击数据右侧小图标进行操作 5)批量操作：点击列表左下角的地方进行相应的批量操作 6)翻页：点击窗口的右下角的地方进行翻页操作
3内容添加（编辑）操作界面 1)内容的基本信息，必填字段标注红色*，需要注意以下属性 2)模型：属于图片或者下载的内容，需要选择对应的模型号，然后在左上角的标签“图片 信息”中上传文件 3)推荐位：推荐到指定的页面，前提是栏目需要对应 4)html编辑器：可视化编辑前台显示内容，可实现多媒体图片、视频、下载等富文本内 容编辑，移动到对应按纽可提示编辑内容，倒数第二个按纽可进入全屏编辑功能。
4管理功能清单说明 |—中文栏目 =》快速进入对应中文栏目的内容列表 |—英文栏目 =》快速进入对应英文栏目的内容列表 |—常用操作 |———修改密码 =》修改当前登录用户密码 |———更新缓存 =》变更信息后更新页面缓存 |—内容管理 |———中文版 |—————添加内容 =》添加新的中文内容，自由选择各栏目 |—————内容列表 =》所有栏目的中文内容列表 |—————高级搜索 =》高级搜索中文内容 |—————栏目管理 =》中文栏目管理，需要注意几个属性： 栏目标识：唯一，前台模板中调用的条件，已有的尽量不要改动 栏目类别：对应的类别在前台展示的内容对象不同，可试验下 链接：表示该栏目不需要独立的页面，直接跳转到目标页面 链接规则：以http开头为外部链接，否则为站内链接 模板：前台展示模板的切换，实际效果可切换试验|—————栏目权限 =》对指定角色指定栏目的权限配置 |———英文版 |—————添加内容 =》添加新的英文内容，自由选择各栏目 |—————内容列表 =》所有栏目的英文内容列表 |—————高级搜索 =》高级搜索英文内容 |—————栏目管理 =》英文栏目管理，需要注意几个属性： 栏目标识：唯一，前台模板中调用的条件，已有的尽量不要改动 栏目类别：对应的类别在前台展示的内容对象不同，可试验下 链接：表示该栏目不需要独立的页面，直接跳转到目标页面 链接规则：以http开头为外部链接，否则为站内链接 模板：前台展示模板的切换，实际效果可切换试验|—————栏目权限 =》对指定角色指定栏目的权限配置 |—模块管理 |———论坛管理 =》弹出论坛管理的登录窗口 |———友情链接 =》站内对应的快速链接的信息 |———留言反馈 =》站内留言反馈的信息管理 |———附件管理 =》站内上传的附件管理 |———广告管理 =》站内的广告信息管理，需要注意的是栏目通栏图片广告 栏目图片规则：添加时标识为语言标识_栏目标识_banner 例中文版新闻中心广告标识为：cn_News_banner (注：栏目标识中有空格时用下划线代替) |—设置 |———权限管理 |—————管理员列表 =》站内的管理员管理 |—————权限控制 =》网站权限控制
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因
淘宝客服工作手册 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
前言做一个优秀的客服，一个微笑的天使核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。 4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。需要慢慢锻炼自己。
5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了 6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交 之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。 8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型？ 一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 四是讲价型，讲了还讲，永不知足。 五是拍下不买型。 对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第 2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
淘宝客服实习周记10篇 ----WORD文档，下载后可编辑修改复制---- 【范文引语】实习正式提供了一个从学生变成员工，从学习变成工作，从学校走进职场的机会，让大家真实的接触职场。有了实习的经验，以后就业的道路就会少走很多弯路。作者为大家整理的《淘宝客服实习周记10篇》，希望对大家有所帮助！ 篇一 第一周 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色
鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内。这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。 篇二 第二周 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。
我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
淘宝商品导入操作手册 版本号：YGPM-1503 编写：技术产品组
功能简介： 通过淘宝助手导出淘宝商品的CSV文件，将淘宝商品CSV文件导入至优购，系统对淘宝商品CSV文件智能数据转化，淘宝商品分类、属性、属性值与优购分类、属性、属性值系统自动匹配，匹配成功率高达98%，商品图片系统自动从淘宝抓取，淘宝商品CSV文件导入至优购后只需要稍作修改后即可轻松提交审核。省去大量人工填写商品资料和上传图片工作，提高商家工作效率。 淘宝商品导入功能操作步骤： 第一步：从淘宝助手导出淘宝商品CSV文件，用Excel打开将不需要导入到优购的商品数据进行删除，然后Ctrl+S或点击“保存”按钮 Excel弹出提醒层，选择“是”
关闭Excel时，弹出提醒层，选择“否” 注意请按照上述进行保存，不需要进行另存为，否则容易CSV文件原始数据被破坏导入失败。 第二步：进入商家中心> 淘宝商品管理> 淘宝商品导入菜单，点击“选择CSV文件”按钮进行文件，点击“开始上传”，系统开始智能数据转化，当数据比较多时，后台需要时间处理，请耐心等待。后台处理完后系统会弹出层提示成功上传多少条数据，如上传失败也会有相应报错提示。
注意： ●勿对CSV的文件格式进行修改。 ●单个CSV的文件大小控制在10M以内，否则读取淘宝数据会较慢。 第三步：导入成功后，商品的验证状态为“校验未通过”，此时需要对商品稍作修改。修改事项： ●优购价系统默认为0，需要商家修改 ●优购必填的属性，当淘宝不返回数据值导致没有可选的情况，需要商家编辑 ●商品图片带有品牌logo水印或带有淘宝促销活动水印，需要商家修改