处置公共危机事件应坚持的五项原则
重庆出租车罢运事件是一起处臵比较成功的公共危机事件。这次公共事件的妥善处理，为信息时代各地处臵重大民生问题和突发公共事件提供了有益借鉴。重庆市委、市政府能在短短的两天时间内成功化解突发的量大面广的出租车罢运风波，与其有效的快速反应机制和积极的应对措施密不可分。
处置突发公共危机事件，必须坚持以人为本的原则，设身处地为群众着想。
近年来，各地由于群众利益诉求表达渠道不畅通，合法权益得不到应有保护而引发的社会矛盾不在少数，有的还因为处臵不当酿成群体性事件，造成了极大的负面影响。处臵突发公共危机事件，必须按照以人为本的要求，深入实际了解群众意愿、倾听群众呼声、顺应群众要求，尊重群众正当的利益诉求，严格依法办事，努力做到有诉求必回应、有问题必解决，切实维护群众的正当合法权益。出租车罢运事件不但涉及出租车司机这一特定群体的利益，也事关普通市民利益。重庆市委、市政府在事件处臵过程中，坚持以人为本理念，积极问政于民，科学民主地制定群众信服的出租车公共政策。2008 年11 月6 日上午，中共中央政治局委员、重庆市委书记薄熙来邀请重庆出租车司机和市民代表进行交流座谈，听取出租车行业的诉求和市民代表的意见，并
且通过电视、广播、互联网同步现场直播。正如报道所说：这是一场出租车司机从来没有想到过的座谈会。更为重要的是，重庆市委、市政府保持了最大限度的克制，没有将“抓人”作为解决实际问题的“重要手段”。
处置突发公共危机事件，必须坚持“第一时间”的原则，迅速准确地采取针对性处置措施。
“第一时间”是处臵突发公共危机事件的准则。建立完善突发公共危机事件处臵快速反应机制，明确快速反应事项的内容、程序、时限要求，是提高行政效率，增强工作主动性、时效性和针对性的必然要求，是有条不紊地应对突发事件的保障机制。重庆市在面对罢运这一突发公共事件时，一是在第一时间启动了紧急预案。11 月3日，事发的当天上午，重庆市立即召开紧急会议，连续召开了几个层面的会议，研究处臵方案，同时投入上千警力24 小时巡逻，保障出租车罢运期间全市交通运输的安全有序。二是在第一时间公布官方信息。这是防止少数别有用心者煽动并利用部分不明真相的群众造成事件进一步恶化所必需的。重庆市政府在出租车罢运事件发生的当天下午4 点半，主动邀请媒体召开新闻发布会，向社会公布了罢运事件发生的原因，以及政府即将采取的处臵措施。此后，重庆市政府新闻发言人每天都将事件进展情况和政府处臵措施及效果及时向社会公开。这为重庆市政府掌握工作主动权，用最快速度解决问题创造了积极条件。三是在第一时间拿出解决措施。针对出租车司机的各种诉求，重庆市政
府及相关部门于11 月3 日下午作出具体反应。下午4 点，重庆市政府对事件性质作出认定——“出租车运营受阻”，采取启动票价调整调研、增加天然气供应量、保持打击黑车的高压态势、提出出租汽车企业与驾驶员利益调整意见、建立行业准入和退出机制等5 条针对性解决措施，有步骤、有条理地处臵事件。深夜，市政府召集出租车企业负责人开会，协调管理费的收取。
处置突发公共危机事件，必须坚持主动引导舆论的原则，做到信息公开快速准确。
每次突发公共危机事件之后，政府的解释往往都是“有一些不明真相的群众被少数不法分子蒙蔽、煽动、利用”之类的说辞。这就引起了人们的思索，为什么群众每次都不明真相？群众为什么总是被坏人蒙蔽？可见，公共危机事件发生后，加强对社会舆论的引导至关重要。现代信息技术的迅速发展和广泛应用，使得信息传播方式发生了重大变革，舆论更加具有开放性、互动性、即时性和突发性，一旦处理不好，就会迅速出现负面舆论、造成负面影响。党的十七大对广大干部提高引导舆论能力特别是引导突发敏感事件的舆论能力提出了明确要求。我们一旦遭遇突发事件，就必须反应迅速、应对得当，加强“第一时间”的政府权威信息发布，用客观、公正、翔实的报道击破谣言，掌握信息传播的主动权，不让小道消息混淆视听。简言之，发布突发公共危机事件信息必须坚持快速、即时、高频发布和真实、准确披露事实真相的原则，使政府的声音、立场和观点在舆论引导中占据主动。重庆
决策层在处臵出租车罢运危机时，充分尊重社会各界的知情权，努力做到信息发布公开透明、准确及时，用政府的权威声音主导社会舆论，对缓和矛盾、化解冲突起到了关键作用。重庆市政府3 天内连续召开 4 次新闻发布会，及时向社会和媒体发布最新信息。事件发生的当天下午，市民就得知了政府发布的关于罢运原因及采取的解决措施的信息。这种信息公开的即时性，不仅赢得了市民的称赞，也获得了海内外媒体的好评。
处置突发公共危机事件，必须坚持健全群众利益诉求机制的原则，及时搭建沟通平台，开展危机公关。
近年来，地方上的突发公共危机事件时有发生，成为一种反常的解决问题的诉求方式，不仅严重影响了地方经济的发展和社会的稳定，一些恶性事件还对我国的国际形象产生了不良影响。我们不难发现，造成事件突发的直接原因几乎无一例外———群众利益诉求渠道不畅，没有在政府与群众之间建立起有效的沟通协商机制。一些地方和单位的某些领导干部麻木不仁，漠视人民群众的根本利益，在利益面前遮掩捂盖，站到了老百姓的对立面；群众反映的问题得不到有关部门的重视，利益诉求无法通过正常渠道得到较为妥善的解决；利益相关者意见表达、情绪宣泄渠道不畅，信息不明，知情权得不到应有的尊重。这些因素导致小事拖成大事，大事酿成恶果，矛盾越积越深，最后引起民愤，突然爆发。因此，我们需要把应急能力建设的重点放在日常管理能力的加强上，保证群众利益诉求渠道的畅通，做到防患于未然，尽
可能减少突发公共危机事件的发生。一旦突发公共危机事件，在处臵应对时，我们必须迅速建立畅通的利益诉求渠道，在平等、法制的轨道内解决利益冲突。出租车罢运事件发生后，重庆市马上组织召开座谈会，让出租车司机和市民代表与市委书记直接对话座谈，形成了地方党委、政府与群众沟通的平台。
处置突发公共危机事件，必须坚持直面矛盾和工作失误的原则，达成与群众沟通、取得谅解的基础。
群众对政府工作中的困难和失误是可以接受也是能够理解的，与政府之间在某些方面的矛盾也是完全可以沟通的，而政府诚信是实现沟通、取得谅解的基础。敢于直面矛盾、直面工作失误，是树立政府诚信形象的重要前提。在处臵突发公共危机事件时，我们地方党委和政府必须敢于实事求是地承认自己工作中遇到的困难和存在的失误，树立政府的诚信形象。重庆市在处理出租车罢运事件时，敢于直面重庆出租车行业三个主要问题、敢于坦承工作不足，这是问题得以妥善解决的一个重要原因。薄熙来在同出租车司机和市民代表座谈时说“：我认为，广大出租车司机这次有意见是事出有因。政府首先要检讨工作，要反躬自问，研究我们自己哪儿做得不足，哪儿做得不好，或者说有官僚主义，处理得不及时。政府有关部门都要通过这次事件来认真地加以总结。”重庆市领导以开放的心态行政，听取基层呼声，直面民众诉求，直接解决问题，不仅赢得了在场群众的信任，也通过现场直播让广大市民进一步了解了事情的来龙去脉，打消了社会和群众
对公共危机事件的消极心理，维护了社会稳定。
（领导科学2009年第1期）
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的，
个案源自心理人社区网友“自游的”发表 说明：危机是指人的心理处于一种解体状态。其中有人质危机、性暴力危机、化学质依赖成瘾、自杀等等。 危机干预，是对他人心理应激状态的特殊参预、干涉或处理。 危机干预，是心理咨询体系中的一个分支，是咨询心理学的一个组成部分。 以下对自杀危机的干预，是本人亲历的真实案例。为保护当事人的隐私，遵守伦和职业道德，本案例对可能辨认出当事人的信息，均作了过滤或修改。 A．对创伤后应激障碍的危机干预 案例简介 安然先生(化名)眼睛近于失明，又再次失恋。在痛苦绝望中，他发手机短信给电台主持人：“这是我最后听你的广播，生命对我来说是不重要的了"。 在专业者看来，这是一例微弱的求助信号。我通过导播，从电台主持人那里要来发短信者的手机号。于是，有了以下危机干预过程。 时间及方式： 时间：(略) 方式：电话(先手机后转座机) 受访者概况 姓名：安然(化名) 年龄： 学历：大学 职业： 危机干预过程： 咨：你好!刚才听了电台广播，我非常关心你所发的手机短信！ 安：嗯! ． 咨：和你一样，我也是这个台的听众，相信很多听众和我一样，非常为你担心! 安：(没吭声) 咨：能说说，你发那条短信的想法吗? 安：(没吭声) 咨：你能听清我说话吗? 安：嗯! 咨：你遇到了很大的困扰? 遇到了难解的结? 安：(没吭声) 咨：也许你用手机接话不太方便，能告诉我，你的座机号吗? 安：……(报出座机号码) 咨：(接通他的座机后)谢谢你的信任! 安：(仍没吭声) 咨：我是一位社会工作者，也许我不能完全理解你所遇到的问题，但我会为你守密。 安：(似乎有点什么声音，感觉他被保密原则打动，但仍然没有说话) 咨：(正准备询问) 安：(突然地)不公平!
《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。 （错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
– 92 – 2012年第11卷第1期 宏观热点
2012年第11卷第1期 – 93 – 深思，笔者认为主要是以下几项原因引起的。 首先，铁道部发言人发言失当是引发公众不满的主要原因。新闻发言人制度的建立是政府为了保证对外宣传的高度一致性，主动引导舆论，发言人的选择，必须强调具有极强的沟通协调和应变能力。可是这位铁道部发言人却屡屡失言。在发布会上发言人一味强调“中国的动车质量是通过检验的，在世界上都是先进的，我相信中国动车的质量”，当媒体问及事故原因时，铁道部最初给出的答案却是D3115遭雷击后失去动力停车，造成D301追尾，既然中国动车质量如此之高，它便必然会考虑到各种突发状况，在设计之时又怎么会没有想到雷击断电的情况呢，这种答案很明显是莫大的讽刺。并且面对媒体比较尖锐的问题，发言人则是以“我年纪大了，记不清楚你那么多问题”“我先喝口水”等话语来进行逃避，应变能力较差。问及为什么小依依是在搜查活动结束后才救出的时候，发言人“这是一个奇迹”这种把疏忽当做奇迹的回答，更是令人大跌眼镜，这句话甚至成为极度讽刺的网络流行语。政府召开新闻发布会的目的是稳定民心，给公众一个交代，可是结果却是给公众留下了不够诚信，欺瞒大众的印象，政府的公信力再一次受到大大地损害。 再者，政府对于事故原因的解释反复，大有欺弄社会公众之嫌。铁道部最初给出的答案是D3115遭雷击后失去动力停车，造成D301追尾。接着，上海铁路局局长安路生称，由于温州南站信号灯设备存在缺陷，应该显示红灯时显示绿灯，没有给后车提供应有的信号，相关人员也没有发出预警，引发追尾事故。而现在又有官方消息称动车事故是管理不善导致的。政府一次一次的给出答案却又一次次地推翻自己的回答，明显缺乏诚意。与政府强大的力量相比，公众处于一个信息不对称的弱势地位，因此政府发布的信息对公众来说往往具有主流性与权威性，公众容易接受与相信，可是政府如果说法反复，不给公众一个明确的答复，那么公信力与权威性都会受到极大的削弱，会引发政府的公关危机与信用危机。而且从另一个层面来讲，政府的这种反复不定的行为也是对公众知情权的侵犯。人民是国家的主人，人民当家作主，有权利知晓国内发生的大事，清楚了解事件的原本始末，发生过程和发生的真实原因，因此政府有义务给社会公众一个事实的交代，而不是一味的敷衍公众。或许铁道部答案反复有其自身的理由，如调查不全面，调查的结果不一等。但是，政府应该在事故后建立完善的调查机制，而不是随意猜测，随便将结论公之于众，政府要对自己的结论承担责任。 另外，政府有嫌疑为了降低此次事故的严重性和减轻 自身责任而谎报死亡人数，使得报道不实。刚开始铁道部公布的死亡人数为35人，而其他消息则显示已有38人遇难。当政府官方显示为38人，新浪网显示有40人遇难，到现在还是说法不一，因此政府公布的消息的真实性受到公众严重质疑。政府越是遇事掩盖、隐瞒，就越会丧失公信力。政府一旦丧失公信力。那么即使它后来向社会公告的是千真万确的事实，公众依然会心存疑虑，猜测不已。而在当今网络信息化的时代，消息的来源也是多元化的，虽然公众处于消息不对称的弱势地位的情况仍然存在，但是与以前相比情况已经有很大不相同了。网络的力量十分强大，公众不再像过去那样只处于被动获取信息的地位，愚民政策在这个网络发达的时代再也不能实现，公民可以通过网络的功能如微博、论坛、社区等渠道获取自己需要的信息。政府如果虚报事实很有可能在网络上被大家揭露出来。因此这次政府公示的死亡人数与网络上显示的人数不一致的情况被揭露，公众持严重怀疑的态度，对政府投不信任票。这也是政府传播策略失误的一个方面，任何“坏消息”都是捂不住的，如果政府信息缺失，“坏消息”便会呈放大效应，愈演愈烈，一些流言和谣言也会乘虚而入，加剧公众的猜疑心理，从而降低政府的权威和信誉。所以，遇到突发事件或者危机事件，政府必须第一时间发出自己的声音并努力让公众相信。李开复说：“透明的时代需要坦诚即时的公关。即时而不坦诚马上被揭穿，坦诚而不即时无法获得谅解”。“7?23”动车事件政府的公关策略的失败正是这句话的由来，它告诉我们“坦诚”是如此的重要。 通过“7?23”动车事故，笔者觉得政府与公众之间的互动可以用行政公共关系理论来概括。行政公共关系特指政府在施政过程中运用传播沟通的方法，促进政府与公众之间相互了解，理解和信任，合作的一种管理活动。行政公共关系也是一种特殊的管理职能，从管理的活动范围来看，行政公共关系对外传播政府的信息，代表政府与公众沟通；对内表达公众的意见，代表公众与政府的沟通，具有中介的功能。从管理方式来看，政府开展行政公共关系的主要方式和手段是运用各种传播媒介去实现政府与公众之间的双向沟通，而不是单向传播甚至强制灌输。从管理的价值取向来看，行政公共关系追求的是政府在公众中良好的形象和信誉等无形资产，具有非物质性的特征。由此可见，在政府行政公共关系的处理中，政府的传播策略是处理好行政公共关系的一个重要环节，而在这一方面政府需要多方面的改进。笔者觉得可以从以下几个方面进行改进。 宏观热点
为了提高学生的心理素质，有效预防、及时控制和消除学生的严重心理问题由此引发的自伤或伤害他人等严重事件，并且维护学校的生活、学习秩序，从而建立和谐校园。现制定校园心理危机干预应急预案。 一、具体目的： 1.通过心理危机教育和宣传，加强学生对危机的了解与认知，提高学生承受挫折的能力，为应对危机做好准备。 2.通过心理咨询等支持性干预，协助处于危机中的学生把握现状，重新认识危机事件，尽快恢复心理平衡，顺利度过危机，并掌握有效的危机应对策略。 3.通过提供适时的介入帮助防止自伤、自杀或攻击行为等过激行为。 4.通过构建心理危机干预体系，做到心理困扰早期预防、早期发现、早期诊断、早期应对，减少和尽量避免危机对学校正常工作的影响。 5.通过积极创设良好的校园环境，为学生成长营造健康氛围，努力提高学生的心理健康水平，优化心理品质。 二、干预原则 1.预防为主； 2.及时预警； 3.协调有序； 4.反馈追踪。 三、干预对象 心理危机干预的对象是我校在读的存在心理或行为异常的小学生。具体包括： 1.通过心理健康测评筛查出来的需要关注的重点学生； 2.遭遇重大事件而出现心理或行为异常的学生； 3.患有严重心理疾病的学生； 4.有自杀倾向或既往有自杀未遂史或家族中有自杀者的学生； 5.因严重生理疾病而导致心理痛苦的学生； 6.由于身边的同学出现个体危机状况而受到影响，产生恐慌、担心、焦虑不安的学生； 7.其他有情绪困扰、行为异常的学生。 尤其要关注上述多种特征并存的学生，其心理危机程度更严重，应成为重点干预的对象。四、心理危机干预组成人员：主管领导、班主任、心理老师、校医、校保安人员、司机、心理社团成员等。 五、心理危机干预工作分工： 1．主管领导全面组织协调指挥。 2．班主任了解信息、通知家长、稳定班级。 3．心理老师现场疏导、干预，避免极端心理行为。 4．校医现场处理可能的躯体病患及伤害。 5．校保安人员维持秩序。 6．司机保证交通。 7．心理社团成员辅助开展工作。 8．干预结束后观察和随访。 六、心理危机干预的程序： 1．心理危机发生后，班主任与心理社团成员应在第一时间通知主管领导。 2．主管领导通知心理老师、校医、校警、司机等相关人员到达现场。 3．按照分工迅速展开工作。 七、心理危机干预的注意事项： 1．危机瞬间发生，决策很重要，所有成员应绝对服从领导安排，避免拖延导致不良后果。2．危机就意味风险，所有成员不能因干预无效而自责、内疚，要意识到干预的有限性。
校园危机事件心理干预策略 近年来，校园轻生事件时有发生，如何从心理危机干预角度积极预防和快速有效应对可能发生或已经发生的校园轻生事件，保障学校正常的教学和生活秩序，维护广大师生身心健康和生命安全，使危机损害降到最低，是学校必须严肃面对、亟待研究和解决的新课题。 建立健全学校心理危机干预机制，是学校坚持以人为本，增强生命教育的重要标志，它不但体现在危机时刻对师生心理的救助，还体现在日常工作、学习和生活中对每一位师生个体心身健康的注重。 情景再现 2013年初春的一天，傍晚放学时分，某重点高中一名“品学兼优”的高三女生小花（化名）割腕后从教学楼顶坠落，希望以此了结自己的“悲苦”人生，身后留下两封写给父母和同学们的厚厚的遗书。那一天，正是小花18岁的生日。白天收到同学好友生日礼物和美好祝福时，小花还显得非常幸福，放学后，老师同学刚刚离开校园，她却决然地走上了“不归路”。对面教学楼部分高三师生，目击了跳楼事件的全程。 因抢救即时，小花生命得救。但小花的轻生行为，在校园内产生极大影响，尤其是事件目击者、女孩的老师同学好友等反应更为强烈，大家很难接受通常在报刊媒体中看到的学生自杀现象居然会出现在自己的校园，更难以相信白天还“一切正常”、品学兼优又身为班长的小花会是自杀的主角……同学们陆续出现很多情绪和行为反应： “我实在不敢相信班长会这样做，昨天一夜未眠，头脑中持续地猜想着班长在承受的痛苦，她能顺利度过这个关吗？是什么原因让她选择放弃自己的生命？人活着到底是为什么？” “听到好朋友自杀的消息时，我好害怕，我们有着太多相似的心灵体验，但我没有她的勇气。昨夜我失眠了，老师，我好担心自己会是第二个……” “同学跳楼自杀了，居然有同学根本不在意、麻木不仁的样子，我好生气，他们怎么这么没良心？我今天差点跟同学吼起来，被好朋友劝住了。老师，我错了吗？” “老师，我好害怕，昨天晚上我们从窗口看到了她跳楼的全过程，吓得我一宿没敢睡觉，头脑中总是反复出现当时的情景。” “看着课本，我却无论如何无法进入学习状态，心里慌慌的，马上高考了，老师，我啥时候才能恢复正常学习状态啊？” 这些文字都是事发后，学生在接受学校个体及团体心理危机干预时提出的问题，也是危机事件发生后，学生们最常遇到的心理困惑。如果不能得到即时有效协助的话，可能的伤害和影响不言而喻！ 小花跳楼事件发生后，受冲击的不但仅学生。很多班主任老师对学生工作及班级管理充满了疑虑和恐慌，不知道该如何面对学生，与学生一起共度难关。更有
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共危机管理考试题及答案337 《公共危机管理》试题库；判断题：；（对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却；（错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、；（对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关；（错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产；（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解；（对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少；（对）1、公众和媒体是危机 《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。
（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发 性。 （对）1、目前，生产安全应急救援工作存在的问题，主要是没有形成体系，体制不顺，管理不统一，缺乏有效的技术支持体系和法制建设滞后。这些问题急需加快应急救援体系建设来加以解决。 （错）2、多数事故的直接原因，一般是规章制度和现场管理松弛，监管不到位；间接原因往往是人的不安全行为，机械设备作业环境的不安全状态所造成。 （错）1、突发公共卫生事件可分为特别重大，重大、较大和一般四级，依次用红色、橙色、黄色和绿色进行预警。
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
1.下列哪个属于风险而不是危险: 回答：正确 1 A 台风 2 B 泥石流 3 C 环境污染 4 D 地震 2.突发公共事件有哪些基本特点: 回答：正确 5 A 突发性 6 B 公共性 7 C 危害性 8 D 以上都包括 3.以下哪种自然灾害不具有突发性: 回答：正确 9 A 旱灾 10 B 地震 11 C 森林火灾 12 D 以上都不对 4.下列哪个不属于事故灾难: 回答：正确 13 A 交通运输事故 14 B 动物疫情 15 C 核与辐射事故 16 D 以上都包括 5.演练预案有哪些作用: 回答：正确 17 A 检验预案的完备性,为修订预案提供理论依据 18 B 使预案由文本转变为各级干部、群众能够掌握的技能 19 C 提高全社会公民防范化解危机的意识 20 D 以上都包括 6.突发公共事件发生的第二个阶段是: 回答：正确
21 A 潜伏期 22 B 暴发期 23 C 持续期 24 D 解决期 7.预案演练包括哪几种: 回答：正确 25 A 桌面演练 26 B 功能演练 27 C 全面演练 28 D 以上都包括 8.以下哪些危机不是防不胜防的: 回答：正确 29 A 泥石流 30 B 海啸 31 C 动物疫情 32 D 以上都包括 9.以下哪些属于突发公共事件处置和公共危机管理的有效机制: 回答：正确 33 A 决策机制 34 B 执行机制 35 C 责任机制 36 D 以上都包括 10.不同级别的突发事件用不同的颜色来标识,其中特别严重的1级突发事件用什么颜色: 回答：正确 37 A 橙色 38 B 红色 39 C 黄色 40 D 蓝色 11.下列哪些是危机决策的原则: 回答：正确
编号：*** ****年第二次修订 ***公司 新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布
编制人：审核人：批准人：
目录 1 总则......................................... - 6 - 1.1 编制目的 ................................ - 6 - 1.2 编制依据 ................................ - 6 - 1.3 适用范围 ................................ - 6 - 2 应急处臵基本原则............................... - 6 - 2.1以人为本，减少危害....................... - 6 - 2.2居安思危，预防为主....................... - 6 - 2.3统一领导，分级管理....................... - 7 - 2.4考虑全局，突出重点....................... - 7 - 2.5快速反应，协调应对....................... - 7 - 2.6依靠科技，提高素质....................... - 7 - 3 事件分级....................................... - 7 - 3.1新闻突发事件类型......................... - 7 - 3.2新闻突发事件危害程度分析................. - 8 - 4 事件分级....................................... - 8 - 5 组织机构及职责................................. - 8 - 5.1 应急指挥机构 ............................ - 8 - 5.2应急指挥机构的职责....................... - 9 - 6 预防与预警.................................... - 11 - 6.1风险监测................................ - 11 - 6.2预警发布与预警行动...................... - 11 -
重大公共危机事故与舆论关系 一我们首先对核心概念“重大公共危机事件”和“新媒体语境”加以 界定。 （一）关于“重大公共危机事件” 就指称的对象与涵括的内容而论，“重大公共危机事件”概念与“重 大突发性事件”、“重大灾难性事件”等概念时有交叉。在本文中， 作者将“重大公共危机事件”界定为：危及社会稳定的，具有公共性 质的严重事件。它们既可能是突发性的，也可能是非突发性的；既可 能与“重大灾难性事件”同义，也可能不完全同义。现实生活中的重 大公共危机事件主要有两类：一类是由本源意义上的严重灾祸引起和 造成的重大公共危机事件，如2003年的SARS事件、2008年的汶川地 震等；另一类源头并不是本源意义上的严重灾祸，不过最终却形成了 重大公共危机事件。从舆论对上述两类重大公共危机事件产生不可低 估的影响的角度实行考察，不难看出其中不同的情形。在前一类中， 因为相关重要信息的公开水准不同因而存有很大的差别。在其中一部 分重大公共危机事件中，与此相关的重要信息未能即时公开，或者公 开得不够充分，所以谣言伺机而生，并在此基础上生成相对应的社会 舆论，普遍地存有着缺乏理性之弊，体现出相当严重的离心倾向，加 剧了公众的惶恐心理。此种舆论属自在舆论。它的勃兴，使事件的严 重水准因之加深，社会由此而发生剧烈的震荡。SARS事件的前半程情 形即如此。此类重大公共危机事件中的另一部分，在其发展过程中， 因为与此相关的重要信息即时、充分公开，谣言失去了滋生土壤和传 播空间，使得某些带有盲目性和破坏性的自在舆论不可能占有主流地位；相反，体现出较多理性成分的自为舆论占据了主导地位。从总体 上说，舆论的介入不但没有增加社会的震荡水准，而且还使公众增进 了对政府的了解和理解，从而发挥了缓释和消解危机的积极作用。汶 川地震发生后，相关重要信息的充分公开体现了在舆论问题和信息公 开问题上的巨大进步，体现了导向准确的舆论对社会舆论的有效引导，从而证实舆论环境的优化与事件的缓解和问题的解决呈正相关关系。
突发灾难中的心理危机干预 心理危机干预是一门新兴学科，也是应对突发公共事件的重要组成部分。地震发生之后，会给人造成强烈的心理刺激，如视觉刺激、听觉刺激、触觉刺激等。在经历了这样的场面之后，一个正常的人自然地会出现一些反应，出现吃不下饭、睡不好觉、情绪紧张、恐惧、内疚等，并经常在脑海中浮现当时的悲惨场面，回避与人谈论这些话题。这些因素，将极大地侵害受灾者的心理结构，并影响救援者的战斗力。 一般而言，危机有两个含义：一是指突发事件本身，如地震、水灾、空难、疾病爆发、恐怖袭击、战争等；二是指人所处的紧急状态，当个体遭遇重大灾难后，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，进入一种失衡状态，这就是危机状态。一项调查显示,唐山大地震后,约有10%的严重受灾者会发生创伤后应急障碍。 人的心理是有结构的，就像躯体有结构一样。当灾难性事件发生时，它会突破心理防线，侵入心理结构，并迅速或逐渐瓦解心理结构。当心理结构被瓦解时，人会出现急性的精神症状；而蓄积的心理结构破坏，可以表现为在灾难发生时尚无突出心理问题，但随着事件延长，可能就会出现心理问题。如果一个人在经历危机事件之后，不做心理干预，可能表面上看似度过危机事件了，但还会留下心理创伤，影响以后的社会适应能力。若干年后，有的人仍然会回想起那些场面，出现情绪扰动、从噩梦中惊醒等现象，或被相似的情景重新唤起创伤的记忆，造成创伤的累积。还有一部分人，长期无法度过危机，出现严重心理障碍，比如焦虑、抑郁等。 心理危机干预就是帮助人们加固和重塑心理结构，顺利度过危
机，预防创伤后应急障碍，提高心理健康水平，这对人的一生都具有深远影响。 专家认为，对于危机事件的心理干预，越早越好。最佳干预时间在危机事件发生后24到72小时，也就是“黄金72小时”。 发生危机事件后，心理危机干预队伍必须在第一时间、第一地点进行及时干预，快速评估现场情况：如危机事件类型、心理刺激强度、污染人群数量、污染人群划分、现场的资源等。干预措施包括快速构建危机现场的心理动力模型、快速制定出危机干预方案、尽快实施危机干预。在早期危机干预中，常使用的一些技术有集体晤谈、放松训练、眼动脱敏再加工等。其中，眼动脱敏再加工是利用专门设计的计算机“工具包”，帮助人们淡化灾难记忆图像，逐步恢复心理平衡。 干预心理危机通常采取六步法：确定问题；保证求助者安全；给予支持，主要是倾听而非采取行动；提出并验证可变通的应对方式；制定计划；得到承诺，采取积极的应对方式。而检查评估则应贯穿于整个干预过程中。 当然，危机干预人员自身的素质和专业知识与技能是非常重要的。如果自身素质不过关，在干预过程中，干预人员也可能受到损害，并且对受创人员形成不良影响，使得受创人员更加无助、恐慌，形成二次创伤，减弱自身求治的动力。 危机干预人员需要具备一定的心理刺激承受能力。事实上，很多危机干预人员在经历危机事件后，也会出现一些反应和感受，但是，作为心理卫生专业人员，必须具备以下素质：可出现生理反应，但是在两三天内应缓慢消失；闪回的症状比较弱，对睡眠的影响不大；思维上能够接纳发生的事情和自己的反应，逻辑思维不受较大影响；情
如何应对突发性公共事件内容提纲 一、应对突发性公共事件的深刻启示 中央强调各级领导干部要注重五大能力的提高：——科学判断形势的能力； ——驾驭市场经济的能力； ——应对复杂局面的能力； ——依法执政的能力； ——总揽全局的能力。 (胡锦涛05年7月山西考察） 六大领导本领 激发社会创造活力的本领； ?a?a 管理社会事务的本领； ?a?a 协调利益关系的本领； ?a?a 处理人民内部矛盾的本领； ?a?a 开展群众工作的本领； ?a?a 维护社会稳定的本领。 ?a?a 六大领导能力（习近平） 提高统筹兼顾的能力； ?a?a 提高开拓创新的能力； ?a?a 提高知人善任的能力； ?a?a 提高应对风险的能力； ?a?a 提高维护稳定的能力； ?a?a 提高同媒体打交道的能力。 ?a?a
苏荣书记在2008年12月15日省委十二届八次全会的讲话 一是科学判断形势、敏锐把握趋势的洞察力； 二是勇于破解难题、善于抓好落实的操作力； 三是愿做群众工作、会做群众工作的亲和力； 四是冷静应对复杂情况、有效处置突发事件的驾驭力。实践启示之一：2003年非典疫情 提高党的执政能力要求提高各级领导干部处臵公共事件的能力。要认真研究，并采取有效的措施，对干部进行必要的培训，在实践中不断总结经验，得到提高。 实践启示之二：2008年低温雨雪冰冻灾害 这次灾害警示我们，越是经济社会向前发展，越是现代化程度不断提高，越是不能忽视可能发生的风险。我们要深入总结，举一反三，进一步增强全社会风险防范意识，进一步完善应急管理体制机制，进一步加强各种应急物资准备，进一步提高危机处理水平，真正把这场抗灾救灾斗争的经验转化为更好抵御风险的措施和能力。 ?a?a胡锦涛 最高层的果断决策； 最快速的反应； 最有力的支援； 最广泛的动员和行动； 最开放的态度。 二、应对突发性公共事件的严峻形势与挑战
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
1、上海商学院发生火灾，四女生跳楼身亡。如果你是这四位女生的辅导员，应该怎么处理这件事？（突发事件如何处理） 所谓高校突发事件，主要指在高校一定范围内突然发生的具有强烈冲击力和影响力的重大事件。例如，学生自杀事件、群架斗殴事件、学生宿舍发生火灾事件、食物中毒事件、学生宿舍重大失窃事件等。其实这些事件已不时发生在高校，严重影响了正常的教学，危及学生的安全和健康。然而，大学生突发事件也并不是很可怕的一件事情，只要我们防范未然，措施到位，化解及时，将能妥善处置好高校的突发事件，营造一个稳定的教学科研环境。一、主动防范是关键 （一）掌握动态是有效预防突发事件的前提条件 掌握学生的动态是辅导员开展工作的基础，只有构建畅通的信息反馈渠道，才能使辅导员及时掌握学生的思想动态，学生及学生干部的情况汇报是辅导员了解学生思想动态的重要途径，在班级建立辅导员-学生骨干-普通同学的三级联系网络。 然而学生干部的这种“汇报意识”不是一进校就有的，而是要通过辅导员的宣传、教育、引导及强化而逐渐形成的。因此，辅导员要通过学生干部会议、党支部会议等多种途径从关心、帮助同学的角度出发，向学生讲清楚“汇报”的积极意义，从而引导学生干部、党员、普通同学在同学出现异常情况时能从大局出发，以主人翁的意识及时向辅导员汇报情况，从而使辅导员能随时掌握学生的思想动态，把握主动，及时做好学生的思想政治教育工作，从而有效的预防突发事件的发生。 （二）跟踪服务是有效阻止突发事件的主要渠道 对于一些已经掌握的情况关键是要做好跟踪服务。例如，对已发现的某些具有心理危机的学生而言，他在某一时间段内情况的好转并不代表其问题的完全解决，他的问题在一定刺激因素的作用下可能又会突显出来。因而对于需要重点关怀的对象，辅导员要多留意他们的情况，给予密切的关注，给予更多的人文关怀，要进行跟踪服务，一旦出现问题将能及时解决。 （三）建立健全预警机制是有效防范突发事件的根本保障 对于一些无法提前掌握的情况，关键以完善、执行制度来防范。我们必须对各类事件建立防范机制，将管理要求梳理成操作流程，对风险进行控制，从而规范管理、保障安全。 如对消防、食品、交通等事件可以严格科学的操作规程来管理，定期与不定期开展相关的演练和信息沟通，从机制上做好根本保障。对于不同地区文化冲突群架事件可以在不同地方生源群体中暗设信息员；建立一系列的防范机制，并做到层层分工，结合形势安排学生干部做好“布防”。同时，积极推动健康、友爱、诚信、和谐的文化和开展丰富多彩的团体活动，做到正面转移学生的注意力，做好意识防范。 二、群策联动是重点 （一）信息上报是处理危机事件的首要环节 辅导员个人的能力及职权是有限的，因此，辅导员本身也要强化自己的汇报意识。在学生当中一旦出现异常情况，要提高警惕，提高对事件的敏感度，在第一时间内向学院党委副书记汇报，听从指挥，并配合学校积极行动。 （二）家校互动是化解危机事件的长效机制 在日常的工作中，辅导员要与家长保持密切的联系，经常与家长通报学生在校的学习、生活等情况。特别是对于一些重点关注对象，更应该与家长密切配合，共同行动。 家校互动是大学生教育体系当中一个很重要的环节，它有助于加强学校与家长的沟通，增进双方的友谊，一旦发生突发情况，也能使家长保持对学校的基本信任，而不至于走向极端。