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一、维也纳3好连锁酒店服务理念
“睡好、吃好、友好”
1.服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
S –Smile 微笑- 总是面带发自内心的微笑
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
E Excellence 杰出- 提供杰出的服务，而非一般标准的服务
酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。
杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。
R Readiness 准备- 做好服务的一切准备工作
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
V Viewing 观察- 细心观察，发现客人的需求
发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
I Invitation 邀请- 热情的邀请，是一种态度
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
C Creativeness 创造性- 任何工作都需要创意，所以服务要有创造性
任何创造的成果，都源于我们发自内心的积极性。创造性，就是发挥我们的主动性、积极性。它是一种由阳光心态支持的，自始至终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。
E –Eye 关注- 眼睛传神，输送关注，输送服务心
酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼睛神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到
酒店员工对自己的关注和重视。
2.优质服务的10把金钥匙：
1）一流的服务员，一流的服务标准。
2）微笑。
3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4）热情、快速、准确的服务。
5）干净、温馨的客房，怡人的环境。
6）真诚、诚实和友好。
7）注重仪表和行为举止。
8）具有团队精神和沟通能力。
9）用尊称来问候客人。
10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3.优质服务的三个步骤
1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4.服务准则
简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
快---客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5.温馨服务-“十五规范（）”
在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。
（一）.服饰仪容仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
1)合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时
间和交际场合。
2)酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求
1)整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。
2)做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
3)衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸
张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。
3．西服的穿着要求
1)衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
2)内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。
3)领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
4)面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但
一般场合，穿西服可上下分色。
5)皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
6)西服穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一
粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4．鞋袜的穿着要求
1)男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
2)女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。
5．饰品的佩戴要求
1)除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品。
2)不应佩戴运动型的手表款式。
3)餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品
（二）.仪容卫生的要求
1.发型
1)发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
2)男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保
持清洁、整齐、无头屑。
3)女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化装
1)面部要注意清洁和适当的修饰
2)男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
3)女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
1)上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
2)不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
3)不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱
鞋袜。
4)咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
5)不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
6)要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
（三）.言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一
种对客人表示友好和尊重的语言。
1.礼貌用语的要求
1)态度要诚恳、亲切
2)用语要谦虚、文雅
3)声音要优美、动听
4)表达要灵活、恰当
2.常用礼貌用语
1)称呼语：先生、小姐、女士等
2)迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝
您一路平安
3)问候语：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐
4)感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
5)答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的
6)对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了、请
原谅
7)征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是
前台……
3.言谈应注意：
1)声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；
2)不准将粗俗语言，使用藐视和侮辱性语言；
3)三人以上对话，要用相互都懂得语言；
4)不得模仿他人的语言语调和谈话；
5)不讲过分玩笑；
6)多用敬语，注意“请”字、“谢”字不离口；
7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8)称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐”；
9)指第三者时不能说“他”，应称“那位先生或女士、小姐”；
10)无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；
11)客人说“谢谢”时要答“不用客气”，不得毫无反应；
12)任何时候都不准说“喂”或“不知道”。
（四）.举止礼仪
1.目光接触
基本原则：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。
2.微笑
基本原则:和颜悦色、亲切的笑容, 嘴唇微闭, 不露牙齿, 嘴角微微上挑。
表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及动作相配合，沟通人们的
心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
1）微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”
宗旨的具体体现。
2）微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的
陌生感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
3）微笑要合乎规范
* 口眼结合，略带笑容，自然亲切
* 微笑与神、情、气质相结合
* 微笑与语言相结合
* 微笑与仪表、举止相结合
* 微笑贯穿服务的全过程
* 微笑要发自内心，温柔友善、恰当好处
* 微笑接待是维也纳温馨服务的具体表现
3.谈吐
基本原则:说话时尽量保持面部的笑容, 声音柔缓, 目光尽量注视客人(但不要紧盯着客人)。
4.问候
基本原则: 见到客人或同事, 距离较远时, 在确定对方也看到自己后, 可以微笑并轻轻点一下头, 以示意问候。
5.交谈时的姿势
1)单纯地与客人站立着交谈
基本原则: 与客人保持的0.8米的距离, 以表尊重; 双手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑,目光注视客人, 态度谦和。
2)隔着柜台与客人交谈
基本原则:交谈时须站立, 如正在工作, 应暂时停下工作, 挺胸站直, 微笑, 目光注视客人, 态度谦和。
3)站立着与坐着的客人交谈
基本原则:站在离客人座位约半米的地方, 站立时上身微微前倾,双手背后, 脚跟并拢, 双膝并拢。
(注意：任何时候, 均不能坐着与站立的客人交谈。)
6.站姿
基本动作:
1)头正, 挺胸收腹, 肩要平, 身体重心落在两脚正中, 眼睛平视, 嘴微闭, 面带微笑,
双臂自然下垂或置于身体前, 右手放在左手上, 以保持随时为客人服务的状态。
2)女子站立时, 双脚呈“丁“字形, 双膝和脚后跟要靠紧;
3)男子站立时双脚分开(呈Ｖ形, 脚跟分开距离约８厘米), 或脚跟靠拢, 脚尖张开夹
角呈45度或60度, 可背手, 但双手不得高过腰际。
(注意: 站立时双手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。)
7.坐姿
基本动作:
1)轻而缓地走到座位前面入坐。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。
2)坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或
两腿上，或者放在两边座位扶手。
3)男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子两膝并拢，不能分开
4)入座前跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应慢慢站
起，然后从左侧走出。
5)切忌下列几种错误：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O“型坐姿；不要前俯后仰，或抖
动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
(注意：不要把椅子坐满,只坐三分之二, 也不要坐在边沿上。)
8.走姿
基本动作:
1)上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，摆动幅度45度左右，
双肩不要左右晃动或不动, 或一只手摆动而另一只不动，两腿直而不僵，步幅适
中均匀，步位相平直前。
2)男子行走时双脚跟走两条线, 但两线尽可能靠近, 步履可稍大, 在地上的横向距
离约３厘米左右。
3)女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
4)步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
5)切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大
甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
(注意: 男子不要扭腰, 女子不要摇晃臀部, 行走时勿摇头晃脑。)
9.蹲姿
基本原则:下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。
（注意：蹲下时不要臀部向后撅起）
10.让路
基本原则: 行走途中遇到对面有客人或领导走过来时, 应主动靠往墙边, 站立等他们先走, 当客人经过身边时, 应微笑点头或打招呼。上下楼梯或进出电梯, 也应请客人先行。
11.带路
基本原则:
(情况１: 走廊)
带客人经过走廊时, 应走在客人的左前方。行走过程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不
要一味只向前走。
(情况２: 拐角处)
带客人行至拐角处时, 应稍做停顿, 用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上), 然后再继续走。
(情况３: 开门)
带客人行至入口处时, 应首先伸手将门拉开, 但不要进门, 让客人先进。
带客人行至出口处时, 应快步提前到门口, 伸手将门推开, 自己先出, 将门扶住, 让客人出门。(如无须继续带引时, 应目送客人走远, 方可把门关上。)
(情况４: 电梯)
等电梯时, 应站在电梯门口偏两侧的位置, 不要站前方或背对着客人。待电梯开门后, 应单手扶住电梯门, 让客人先进电梯。
出电梯时, 应单手扶住门, 让客人先出, 自己方可出电梯。
（注意：如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开”，另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进”。）
(情况５: 上下楼梯)
上楼梯时, 应请客人先上, 自己跟在后面。
下楼梯时, 应自己先下, 并留意客人下楼的情况。
12.恰当的手势
1)自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
2)将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，一肘关节为轴，弯曲140
度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
3)与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
13.真诚的态度
1）主动、热情、耐心、周到
2）主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见
3）关注每一位客人的需求和要求
4）对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切
5）内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感觉亲切温暖
6）在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务
7）要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变
8）对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决
三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪
（一）.产品和服务理念
从产品设计、服装形象到服务理念，为客人营造“睡好、吃好、友好”3好的氛围。
服务理念：
1.视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；
2.视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。
（二）.服务礼仪
1.鞠躬行礼
1)保持基本姿势，身体面向对方，注视对方的眼睛。
2)上身向前倾，同时视线向下。
3)上身慢慢抬起，在次注视对方的眼睛。
4)类型与语言配合：
点头式- 约15度前倾，并配合说请稍等之类的客气话；
普通敬礼式- 约30度前倾，并配合说诸如欢迎光临之类的客气话；
较深敬礼式- 约45度前倾，并配合说诸如谢谢光临这类的客气话。
2.电话礼仪
1)接听电话
三声铃响接起，左手接听电话
需要问候语，如“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上
使用表示关注的语言：对、是、好、我明白
复述重要事项和记录
同时照顾好您周围的客人
对客人的要求不要推辞，及时记录
必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”
2)接听规范
如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍
等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等
了”。
接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交流。
如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”
如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下
电话，过一会儿回电，或者请对方过一会儿在打来。
通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断后，在轻轻挂机。
如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是维
也纳酒店，您可能打错了电话”，态度友好。
3)拨打电话
左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或
部门和自己的姓名。
简单明了地表达用意，注意语言和语速。
打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，
然后轻轻放下。
在电话机旁，必须摆放便于记录的便签纸和笔。
3.指引车位
1)见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。
2)待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。
3)主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。
4)引领客人至前台办理入住手续。
4.迎送宾客
1)遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。
2)及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。
3)如遇下雨天，则将客人带入的遇事伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客
人保管。
4)见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。
5)客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。
6)示意出租车司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，
为客人轻轻关上车门。
7)向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”
8)如遇下雨天，应为客人撑伞服务。
5.问候接待
1)客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认
识的客人要用姓氏称呼客人。
2)有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依此办理。做到办理第一位，招呼一
位，点头示意一位，关注每位客人。
3)当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
4)如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他维也纳酒
店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。
5)与客人交谈时，相距于-1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并
要有回应，以示尊重与诚意。
6)与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量
要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。
7)在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时
尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”
8)答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大
概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
9)当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并
向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
10)在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反
酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。
11)与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客
人道歉。
6.递送物件
1)无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
2)递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的……，请收
好，谢谢！”
3)对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客
人，以免影响到其他客人。
4)递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”
5)切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
7.指示方向
1)在给客人指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌略微向上, 以肘关节
为轴, 指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2)要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。
3)对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明。
4)不可用一个手指为客人指示方向。一般说来,手掌掌心略向上的手势是虚心的, 诚
恳的, 介绍、引路、指示方向时, 都应掌心略向上, 上身稍前倾, 以示敬重。
8.提携行李
1)提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。
2)物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。
3)客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时
接受客人的吩咐。
4)将行李送进房间时或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，
遇转弯时，要微笑向客人示意。
5)行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人
取用。
6)行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地
说：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”；“先生/小姐，如果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见！”
7)行李放车上时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢
谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。
9.走道遇客
1)面带微笑，主动招呼：“先生/小姐，您好”。
2)如果常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。
3)与客人交谈时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。
4)如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起”得到客人
允许后，方可通过，并向客人致谢。
5)在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。
6)遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。
10.清扫客房
1)任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。
2)随敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”
3)对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。
4)在服务服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。
5)如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。
6)客人如有洗衣服务，要及使送取，不得延误搞错。
7)略加整理客人物品，不可随意翻动。
8)打扫完毕，不要在房间逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，
谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。
11.大堂清洁
1)穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。
2)在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往的客人。
3)对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人
都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。
4)要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。
5)在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑
点头，主动问候。
6)在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒
客人注意。
7)清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使
客人有舒适感。
12.陪同客人
1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步处。行走过程中, 留意客人是否跟得上
自己的速度, 不要一味只向前走。遇转弯时，应稍做停顿, 用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上), 然后再继续走。
2)陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自
己尾随而入。
3)电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。
4)在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。
5)规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门
的一侧，请客人先进房。
6)在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。
13.乘坐电梯
1)陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一只手挡住电梯门，敬请客人先入梯，
自己尾随而入。如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开”，另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进”。
2)走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另一只手作
出请的动作。
3)进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。
4)在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。
5)当电梯已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/
小姐”。
6)在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。
7)在与客人同行时，避免长时间对视客人，中途先离开电梯，应对客人说：“对不
起”或“再见”。
8)随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造
成损坏。
9)员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。
14.餐厅领位
1)主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。
2)对重要客人，引领到餐厅做好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。
3)对情侣或夫妻的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。
4)对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人
的心理需求，给餐厅增添华贵气氛，
5)遇全家回众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，即便于安心进餐，
又不影响干扰其他客人的用餐。
6)年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。
7)对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在恰当的位置，能遮掩其生理缺陷，以
示体贴。
8)对已经被预定的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人
较为满意的餐桌。
9)引领客人入坐时，应伸手指示方向，说：“请这边来。”
10)如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席前布置妥善，不必要的
餐具及多余的椅子应及时撤走。
11)客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主
宾后主人，先女宾后男宾。
15.点菜礼节
1)客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。
2)服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和
语气，察言观色，注意客人的反映，以充分尊重客人的意愿。
3)如客人点的菜已售完，不可简单地说：“卖光了”，而应有礼貌地致歉，并婉转地
向客人建议点其他类似的菜肴。
4)如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，
可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说明。
5)当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地
复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。
16.上菜礼节
1)对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。
2)上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。
3)新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人，
4)走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。
5)上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫
生。
6)走菜繁忙、紧张时，天再热亦不可敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。
7)菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。
17.餐间服务
1)注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。
2)服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。
3)在对客人服务时，其他客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及
使上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”
4)要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。
5)拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身
上。
6)斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。
7)注意客人的用餐情况，适时更换客人的碟盆和烟缸。
8)如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。
18.餐饮结帐
1)客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先
生/小姐，这是您的帐单，……谢谢！”
2)客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒是否遗忘随身
物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。
3)客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不
礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。
19.接受投诉
1)任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。
2)要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。
3)客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。
4)客人情绪比较激动时，要安抚客人。
5)尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。
6)任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。
20.客人离店
1)客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。
2)切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加
速办理。
3)递送帐单给客人时，上身前倾，帐单文字正对着客人，请客人签字时，应笔尖对
着客人，用左手递给客人。
4)如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用
生硬方式拒收，以致造成不良影响。
5)结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。
21.11个错误的态度
1)待机服务时，将手放在口袋
是典型的吊儿郎当的待机姿势，让人感觉不到活力，整个服务场所都可能给人一种散漫的印象。服务场所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。
2)倚靠在墙上
这同样是典型的吊儿郎当的姿势，同时，也是本人表示“负担太重”的意思。但
实际上这个姿势解决不了劳累的问题，什么姿势都一样。这时，可以整理现场物品、资料，或做些清洁工作，活动一下。
3)抱着胳膊
给人摆架子的印象，客人即使想请你，一看到你这种态度，也可能放弃。
4)晃来晃去
给人一种静不下来的印象，也让人感觉没有自信，即使想请你帮忙，也不放心。
5)没事时，背朝客人
客人根本无法向你表达什么想法，这等于拒绝服务。
6)嬉笑（不是微笑）
这是让人不愉快的态度，很失礼。虽然你可以认为这与客人无关，但由于你的角色“台词”不符，客人仍然会感到不高兴。
7)与同事说笑
这是无视客人的态度。特别是当着客人的面儿，聊一些与公司、工作无关的话，更是服务大忌。
8)嚼香口糖，吃东西
这不仅是不检点，而且是完全的失态。不管从事什么样的服务业，都不能在客人面前吃东西。这是一条铁的原则。
酒店管理系统 一、背景说明 目前大多数酒店提供地服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模地酒店必含下面三 类服务：饮食、住宿和娱乐?由于我们对酒店行业没有具体地接触和实质性地了解?此次数据库设计只能在一些收集到地基本材料与个人直观认识地基础上，简单模仿中等规模地酒店设 计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务地系统.b5E2RGbCAP 二、部门地划分 1.饮食部门 它是酒店基本部门之一?它提供服务地特点是实时性强、持续时间短，强调效率?例如，顾客人数、 顾 客所用地菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生?通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留地必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理?对于饮食部门，需要较长时间保留地信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告.plEanqFDPw 在规模较大地酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分.DXDiTa9E3d 2.住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一?住宿管理部门地主要职责有： A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员.B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间.C.统计各类房间地客满程度.D.对本部门地财务流动进行登记处理?以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作地在此没有列出.RTCrpUDGiT 3.娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它地存在除了赢利，更多地是为了吸引顾客食宿?娱乐部门地特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作.可以用计算机完成并且有必要用计算机完成地有： A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支岀财务处理：编号、财务来源去处地摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等?这些信息都需要长时间保留并上报.5PCzVD7HxA 4.经理部门 经理部门地功能虽然不是面向顾客、不是酒店地服务项之一，但它地存在却是必不可少地.它地主要职责有：A.管理员工?给员工编号，登记其基本信息；根据员工地平时表现及工龄确定工资；此外，还要给员工分配工作部门及职务等等.B.划分部门?给个部门编号、命名、确定其职责范围、任命部门经理、 分配员工.C?对本部门地财务进行核算＜支付工资等）.D.期末对酒店地收益情况进行核算 jLBHrnAlLg 三、功能需求 虽然酒店按功能可以划分成四个部门，但是饮食部门地大部分工作手工操作比计算机操 作更具有效率，电脑操作只有财务处理?在划分子系统时，考虑到各子系统都有各自地财务处理，且有相似性，所以就把它们归为统一地一个“财务子系统”?同时“饮食子系统”取消，因为它地所有需要涵盖地功能都已包含在“财务子系统”中?因此系统共划分为四部分：总经 理子系统、财务子系统、住宿子系统和娱乐子系统.XHAQX74J0X 1.总经理子系统
酒店员工绩效考核方案 一、考核目的 为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工每月工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。 二、考核办法 1、考核周期 （1）月度考核：领班及员工进行每月考核，各部门于次月10日之前将各部门考核结果汇总报至人力资源部。 （2）季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，绩效考核10%预留至年底发放。 2、考核方式及绩效工资标准 每月参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，按一定比例从岗位工资中提取相应额度作为绩效考核浮动工资，其中经理级工资中基本工资占比75%，绩效工资占比25%；主管级工资中基本工资占比80%，绩效工资占比20%；领班级工资中基本工资占比85%，绩效工资占比15%；员工级工资中基本工资占比90%，绩效工资占比10%。所有员工以其月度绩效考核分值对应系数乘以绩效工资，以作为考核结果的实际绩效工资。 3、考核关系 （1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。 （2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。 （3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。 （4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。 4、考核分值（见附表）
考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分 （1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。 （2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。 （3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。 5、考核评定 月度考核： （1）总分在100分以上，可得绩效工资的105%； （2）总分在90—100分（含）之间，可得绩效工资的100%； （3）总分在80—90分（含）之间，可得绩效工资的90%； （4）总分在70—80分（含）之间，可得绩效工资的80%； （5）总分在60—70分（含）之间，可得绩效工资的70%； （6）总分在60分以下者不予发放绩效奖金。 员工晋升领班 （1）工作资历：符合领班岗位要求。 （2）工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。 （3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。 领班晋升主管 （1）工作资历：符合主管岗位要求。 （2）工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。 （3）考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
东方学院 实验（实训）报告 项目名称酒店管理系统数据库分析与设计 所属课程名称数据库原理及应用 项目类型设计、综合型 实验(实训)日期 2010.11.5—2010.12.15 班级信息2班 学号0820400209 ，0820400324 姓名沈琪赵芬芬 指导教师严素蓉
酒店管理系统数据库设计与分析 一．需求分析 1.信息要求 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。因此对于这三大部门的信息要求也是不同的。 （1）饮食部门 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短，强调效率。例如，顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生。通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留的必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理。对于饮食部门，需要较长时间保留的信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告。 在规模较大的酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分 （2）住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有：A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员。B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间。C.统计各类房间的客满程度。D.对本部门的财务流动进行登记处理。以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作的在此没有列出。 （3）娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它的存在除了赢利，更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作。可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有：A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支出财务处理：编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 （4）经理部门 经理部门的功能虽然不是面向顾客、不是酒店的服务项之一，但它的存在却是必不可少的。它的主要职责有：A.管理员工。给员工编号，登记其基本信息；根据员工的平时表现
数据库课程设计报告 酒店管理系统的设计 系部信息工程系专业计算机软件专业班级学号 ____________ 姓名 _______________课题 _____________ 指导教师报告成绩______________
目录 1课程设计目的及要求 (1) 2课程设计的主要内容 (1) 3数据库设计 (1) 3.1需求分析 (1) 3.1.1对功能的需求 (1) 3.1.2数据流图 (2) 3.1.3数据字典 (4) 3.2概念设计 (6) 3.2.1实体E-R图 (6) 3.2.2概念设计的总体E-R图 (9) 3.3逻辑设计 (9) 3.4物理设计 (10) 4程序模块设计 (11) 4.1用户登录模块设计 (11) 4.1.1用户界面模块分析 (11) 4.1.2运行结果 (12) 4.2住宿管理模块设计 (13) 4.2.1住宿管理模块分析 (13) 4.2.2运行结果 (14) 4.3消费模块设计 (15) 4.3.1消费模块分析 (15) 4.3.2运行结果 (15) 5小结 (16)
酒店管理系统系统的设计 1 课程设计目的及要求 数据库课程设计是为数据库原理及应用课程而独立开设的实践性课程。数据库课程设计对于巩固数据库知识，加强学生的实际动手能力和提高学生综合素质十分必要。本课程分为系统分析与数据库设计、应用程序设计和系统集成调试三个阶段进行。 数据库课程设计的主要目标是： a.加深对数据库系统、程序设计语言的理论知识的理解和应用水平。 b.通过设计实际的数据库系统应用课题，进一步熟悉数据库管理系统的操作技术，提高动手能力，提高分析问题和解决问题的能力。 2 课程设计的主要内容 系统分析与数据库设计阶段 a. 通过社会调查，选择一个实际应用数据库系统的课题。 b.进行系统需求分析和系统设计，写出系统分析和设计报告。 c.设计数据模型并进行优化，确定数据库结构、功能结构和系统安全性和完整性要求。 应用程序设计阶段 a.完成数据库定义工作，实现系统数据的数据处理和数据录入。 b.实现应用程序的设计、编程、优化功能，实现数据安全性、数据完整性和并发控制技术等功能，并针对具体课题问题提出解决方法。 c.系统集成调试阶段 对系统的各个应用程序进行集成和调试，进一步优化系统性能，改善系统用户界面。 3数据库设计 3.1需求分析 3.1.1对功能的需求 a.系统帐号管理 第一次用一个管理员账号（系统给定）登陆，登陆成功后，可以设置其他用户，包括密码、权限等。 b.消费管理 为消费客户查询并分配餐桌，纪录客户用餐情况并结帐。 c.住宿管理
公司员工礼仪手册范本 第一、“员工形象准则” 一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。以下条款供参考： （一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目； （二）上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节； （三）西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头； （五）女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。 三、社交、谈吐 （一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人； （二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶
送水。 （三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。 四、举止、行为 （一）遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单； （二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进； （三）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务； （四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异； （五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉； （六）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人； （七）出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。 第二、员工日常活动行为准则 员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，
万豪国际大酒店绩效考核方案 （草案） 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的 更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。 1.2 定义 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。 1.3 目标 通过本制度的推行，帮助酒店各部实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 - 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 - 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 - 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 - 鼓励团队合作精神。 - 为制定和执行员工激励机制提供工具。 1.4 适用范围 本制度主要适用于酒店中高层管理人员，部门副总/经理及以上级别。 员工考核由各部门参照酒店相关制度和本制度自行制订。 1.5 实施 本制度自正式颁布之日起实施。
1.6 修改 本手册由万豪国际大酒店行政人力资源部负责解释并修改。 1.7保密政策 本制度未经万豪国际大酒店管理行政人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。 2.绩效考核管理操作原则： 依据由上一级考核下一级的原则： 公司考核酒店总经理。 酒店总经理考核酒店副总、及经理； 各部门经理考核该部门下设岗位人员。 3. 酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。酒店成立绩效管理小组。 3.1 绩效管理小组主要成员： -由酒店总经理、副总经理、行政人力资源部经理及财务部经理组成。 总经理担任组长。 - 副总负责具体的考核督导、总结、反馈工作。 - 酒店行政人力资源部经理为绩效考评具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。 3.2 绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议； - 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； - 确定各绩效等级的薪酬系数； - 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。 3.4绩效管理月度例会 每月召集一次绩效总结会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人（酒店总经理）。会议参加人员：酒店部门副总/经理、绩效考核主管（行
目录 一、总则 (3) （一）对员工的态度 (3) （二）解决问题的途径 (3) （三）培训与发展 (3) 二、酒店组织架构图 (4) 三、酒店各岗位描述 (4) （一）酒店总经理 (4) （二）酒店总经理助理 (7) （三）驻店销售 (9) （四）值班经理 (9) （五）客房主管 (10) （六）前台接待员 (11) （七）客房服务员 (13) （八）PA清洁服务员 (14) （九）餐厅服务员 (15) （十）厨师 (16) （十一）维修技师 (17) （十二）保安 (18) 四、员工制服政策 (19) （一）制服标准 (19) （二）制服穿着标准 (21) （三）制服保管 (21) （四）制服申请 (21) （五）制服网收、销毁 (21) （六）制服调拨 (22) 五、酒店员工仪容仪表 (22) （一）仪态 (22) （二）仪表 (22) （三）表情 (23) （四）言谈 (23) 六、员工宿舍管理 (23) （一）住宿登记 (24) （二）宿舍管理条例 (24) （三）不得住宿的人员范围 (25) （四）自动退宿人员(包括离职) (25) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25) 七、分店考勤制度 (26) （一）工作时间 (26)
（二）考勤 (26) （三）请假 (26) （四）迟到和早退 (27) （五）旷工 (27) （六）加班管理 (27) （七）考勤统计 (28) 八、员工关系 (28) 九、处罚制度 (28) （一）纪律处分／失职的种类 (28) （二）各类失职处分 (29) （三）违纪行为的处理程序 (33) 十、财务信息／商业秘密 (33) 十一、附表 (34) （一）制服申请单(印刷) (34) （二）制服发放回收记录表（印刷） (35) （三）制服销毁记录表（印刷） (36) （四）制服调拨单（印刷） (37) （五）住宿申请单（印刷） (38) （六）员工失职处罚单（印刷） (39) 十二、流程／标准调整记录 (40)
酒店管理系统数据库代码 use Hotel_Management1 select*from Customer select*from Employee select*from RoomType select*from Room select*from OrderInfo select*from Checkout drop database Hotel_Management1 ------------------------创建数据库Hotel_Management----------------------------------------------------------------------create database Hotel_MDB on primary (name=Hotel_Management1, filename='F:\Hotel_Management\Hotel_Management.MDF', size=10MB, filegrowth=20% ) log on (name=Hotel_Management1, filename='F:\Hotel_Management\Hotel_Management1.LDF', size=10MB, filegrowth=2MB) --使用数据库 USE Hotel_Management1 --------------------------------------------创建表--------------------------------------------------------------- --1顾客表 create table Customer (CustomerID int primary key, CustomerName nvarchar(40)not null, CustomerInfo nvarchar(18)not null, Csex nvarchar(1), CPhone nvarchar(11)not null, Notes ntext ) --drop table Customer --2员工表 create table Employee (EmployeeID int primary key, UserName nvarchar(40)not null, Password nvarchar(40)not null, EmployeeName nvarchar(40)not null, Esex nvarchar(1),
物业管理公司员工礼仪手册 序言 进入二十一世纪，房地产市场发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业服务，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。本部超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。 本手册力求让每位物业员工清楚地了解在物业服务活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。孔子曰：不学礼无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。爱别人的人，别人也永远爱他；尊敬别人的人，别人也永远尊敬他。 物业人礼仪格言 礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊和感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。 一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的，真是亲切的。 礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响物业服务的每一位员工。 目录 第一部分通用礼仪规范 第一章仪表仪容规范 第一节整体要求 第二节着装要求 第二章行为举止规范 第一节整体要求 第二节对客礼仪
第三节鞠躬礼仪 第四节晨迎礼仪 第五节电话礼仪 第六节社交礼仪 第七节会议礼仪 第八节办公礼仪 第二部分岗位礼仪规范 第一章管理人员礼仪规范 第二章对客服务岗位礼仪规范 第一节前台接待人员 第二节客户服务人员 第三节会所服务人员 第四节上门维修人员 第三章安全管理岗位礼仪规范 第一节安全类共用礼仪规范 第二节出/入口岗（迎宾岗） 第三节巡逻岗 第四节停车场出入口（收费）岗 第四章其它服务岗位礼仪规范 第一节保洁员 第二节绿化工 第一部分通用礼仪规范 礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了要求的静态美；行为举止表现工作要求的动态美。二者相互促进，缺一不可。 通用礼仪规范适用于宏基物业系统全体员工。 第一章仪表仪容规范 第一节整体要求 整体形象
酒店员工考核管理制度 一、仪容仪表的规定 二、形体、姿态的规定(优良的姿态是最能体现的气质和风度，从坐、立、走等方面的一举一动都应做到谦逊、端正与潇洒) 三、礼貌礼仪规定(不同礼貌用语，谢字当头) 四、服务规定(包括上菜报菜名等) 五、值班人员交接(包括什么情况不允予交接) 六、信息反馈制度(包括客人对酒店任何事的投诉) 七、前厅制度(应听从众人意见) 八、前厅员工的调岗与晋升制度 九、前厅日常工作检查制度(包括卫生、餐具的清查) 十、餐饮成本规定(包括菜品出现问题是否可退换)
十一、餐具使用管理制度(轻拿、轻放、报损等) 十二、餐饮部财产管理制度(包括酒店公共物品) 十三、餐饮部会议制度 (1) 每日晨会：总结昨日工作中出现的问题，并提出解决方案，通告最新菜等。 (2) 另因有重要原因召开各类会议如卫生工作会：每周一次，生产工作会每周一次《服务质量、服务创新》等。 (3) 前厅纪律会：每周一次通报一下考勤情况及前厅纪律。 (4) 设备会议：每周一次对酒店设备如灯等设备的使用、维护、简修。 (5) 安全会议：每半月一次主要以消防等。 (6) 协调会议：每周一次主要相互交流沟通每会不应费时讨论，不可纠缠不清。
十四、前厅员工考核管理制度 (1) 考核的原则：考核是一项常规工作，每月度进行一次，每年度汇总考核一次。对被考核的员工的工作表现要充分的了解搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考核员工心服口服，确保考核结果的准确性。 (2) 考核内容：1、素质、上进心2、工作能力3、心态、态度4、(对酒店作出贡献) 员工考核明细表 一、卫生时间要求(上午10:40结束、10:50检查)(下午17:10结束、17:20检查) 二、卫生整洁考核(各部位整洁干净) 1、第一次提出警告 2、个人卫生不干净(洗员工衣服)
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历 史 (1) （二）发展现 状 (1) （三）发展趋 势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简 介 .............................................................................................................................. (3) (二)发展历 程 ......................................................................................................................... 3 三、理论基 础 ............................................................................................................................... 4 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管 理 (6) （三）培训管
理 (7) （四）绩效管 理 (8) （五）薪酬管 理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启 示 ............................................................................................................................... 10 附 录 .............................................................................................................................. .. (12)
苏州市职业大学课程设计任务书 课程名称：《计算机语言C》 起讫时间：2007-12-31至2008-1-4 院系：计算机工程系 班级：07软件测试 指导教师：李金祥顾小晶 系主任：宣仲良
苏州市职业大学 课程设计说明书 名称：《计算机语言C》课程设计 图书登记管理程序 2007年12 月31 日至2008年1 月4 日共1周 院系计算机工程系 班级07软件测试 姓名马宝珠 系主任宣仲良 教研室主任叶良 指导教师李金祥顾小晶
1.需求分析 图书登记管理系统作为一个应用软件将为学校的老师和学生提供一个对学校图书馆深入了解并借阅、还书的平台。拥护根据系统界面的提示信息对图书馆信息进行查询、初始化等操作 系统功能需求分析描述如下： （1）查询图书：根据图书编号进行查询，读者可以浏览或查询相关图书。（2）系统主菜单：若未找到相应的书籍返回到上一级目录。 （3）图书登记：读者输入要查询的编号、出版社、作者姓名等信息，系统将进行处理。 （4）初始化：输入书号、书名、书籍的数量以空格隔开，建立新文件写入数据否则初始化失败。 （5）新书入库：可读入新书名称、编号、数量以空格隔开看是否有此类书籍。（6）借书菜单：可输入读者编号和所借书编号或调用借书函数执行借书功能。（7）还书菜单：可输入读者编号和所还书的编号执行还书功能，还书后修改图书库存量。 （8）保存连接数据：方便读者了解图书登记的相关信息，为图书管理人员和读者带来便利。 2.总体设计 下面从系统的整体流程的功能模块系统界面及数据结构进行总体设计。 (1)总体思想 本系统主要设计思想是实现图书馆的功能机管理系统信息的查询、初始化、添加新书、借书、还书等主要功能。图书登记管理情况以文件的形式储存，系统的人机接口系用简单的字符界面进行交互，系统的设计方法是结构化实际方法，系统用C语言进行开发用户可以清晰的了解图书馆内的情况。 （2）系统模块结构图 根据需求分析结果，图书登记管理系统可以分为三大模块：查询图书模块、图书登记管理模块、系统控制平台。 系统模块结构如图: 3、概要设计 ㈠系统主菜单。
员工考核制度 一、员工日常考核 为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。 （一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。 （二）考核内容 考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。 对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。 对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。 业务部分考核以各部门的考核标准为依据。 （三）评分比例 每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。 （四）奖惩 1、处罚 当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。 （1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度） 因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：
A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差； B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力； C、主管指导无方或指导不当； D、一天内两个员工重复犯同样错误。 （2）应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。 （3）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍）。 （4）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。 2、奖励 符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：（1）即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。 （2）半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。 A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。 B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%~20%）给予通报表扬并颁发奖金。 C、部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。 （五）考核步骤 （1）领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。 （2）部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。
目录
一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、维也纳酒店集团理念 (一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容
目录 第一章需求分析 (1) 1、系统功能分析 (1) 2、系统功能模块设计 (2) 第二章数据库设计 (2) 1、E-R图 (2) 2、数据字典 (3) 3、关系模式 (7) 4、关系图 (8) 第三章详细设计 (8) 1、数据库hotel的建立 (8) 2、表的创建 (9) 3、录入数据 (11) 4、创建视图 (14) 第四章心得体会 (16) 参考文献 (16)
第一章需求分析 1、系统功能分析 随着我国市场经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，宾馆酒店业的竞争越来越激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准，高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用技术手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动宾馆酒店业快速发展的先决条件。 本系统利用信息技术提高宾馆酒店管理水平，主要是管理宾馆的日常业务。希望通过本系统的开发，对宾馆的客房、客人、帐务及各种收费进行系统管理。客房管理要实现客房预定、客房、追加押金、客人调房、房态设置等功能。客人管理要实现宿费预警（住宿费超过押金时预警，提示前台要求客人补交押金）、客人挂帐、优惠结帐等功能，满足多种需求。使用本系统可大幅度提高业务部门的工作效率。 根据该宾馆的具体情况，系统主要的功能包括： 对客房信息、客房类型信息、员工信息的保存，增加，修改，删除，查询。 对客房预定、住宿登记、换房登记、调房登记、退房登记、结帐信息的保存，增加，修改，删除，查询。 对本单位定义、业务部门定义、操作员管理、权限设置。
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)
课程设计
课程名称_数据库原理及设计课程设计 题目名称___ __ __ 学生学院___ _______ 专业班级___________ 学 号___________ 学生姓名______ ________ 指导教师_______武悦___________
2017 年 1 月 6 日
广东工业大学课程设计任务书
题目名称
酒店管理系统
学生学院
专业班级
姓名
学号
一、课程设计的内容
酒店管理数据库要求提供以下服务： （1）随时对酒店房间信息、房间配置信息、顾客信息、酒店员工信息经行 录入，更新，删除等操作。 （2）随时查询房间空余情况，再通过不同方式传递给顾客，顾客实时评价 员工。 （3）可以随时查询数据库中各数据情况。 根据以上的情景假设，进行如下的分析与设计： （1）根据上述语义画出 ER 图。 （2）将 ER 模型转换成关系模型，并指出每个关系模式的主关键字。 （3）分析每个关系模式已经达到第几范式。对于不符合第三范式要求的关 系模式进行规范化。 （4）根据概念模型设计逻辑模型和保护设计。 （5）在 SQLServer 中实现。
二、课程设计的要求与数据
根据选题，运用课堂中学到的数据库的基本理论与设计的知识，完成数据库 概念设计、逻辑设计及部分物理设计的内容。重点是 ER 图的设计、关系模式的 转换与规范化以及如何利用 DBMS 完成数据表及数据库的创建和操作。具体要 求包括：
1．开发环境要求：SQL Server 2005 2．提交课程设计报告一份，包括以下内容： ① 用户需求：要解决的主要问题，达到的具体指标等。 ② 业务流程分析：描述系统的业务流程，画出规范的业务流程图。 ③ 数据库概念模式设计 写出由基本项相应得出的实体、联系及其属性，并确定主实体的标识特征， 画出 ERD；对其中复杂的多元联系进行分析，必要则改进。 ④ 数据库逻辑模式设计 4.1 一般逻辑模型设计：写出由 ERD 导出一般关系模型的四条原则，列出 数据库初步构思的关系框架，并检查改进之。 4.2 具体逻辑模型设计：按所用的 DBMS 要求，设计表（文件）的具体结构， 在关系框架下补充字段类型、长度、小数位数等行。 ⑤ 数据库保护设计 5.1 设计表间关系：列出数据库表间的关联关系。 5.2 完整性设计：列出主要字段完整性的字段名、完整性约束条件；列出记 录完整性约束及其约束条件；列出参照完整性表。 ⑥ 数据库系统的实现 6.1 数据库及其表结构的建立：建立数据库描述文件及建立其数据库表，注 意完整性与关联的实现，并附作为命令执行结果的数据库表结构及其关联图、参 照完整性表。 6.2 数据输入：录入数据，并打印出各表的内容，要求每个表至少有 15 条 记录。 3．提交光盘（每班统一制作 1 张光盘，每人一个文件夹，文件夹名为“学 号姓名”）。每人的光盘文件夹内含： ① 课程设计报告电子文档 ② 数据库文件（包括数据文件和日志文件） 3 .任务书（放在报告的前面）
三、课程设计应完成的工作
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