市旅游标准化基础知识
一、标准的相关概念
1．标准的含义：
标准就是为了在一定的围获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规性文件。
（1）标准是一种规性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”
（2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。
（3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。
（4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。
2．国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业（公司）标准的含义：
国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界围统一使用。
国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国围统一的标准。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。
地方标准又称为区域标准，是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市围统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。
地方标准地方标准属于我国的四级标准之一，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市围统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。
行业标准：根据《中华人民国标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门围统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。
企业标准是针对企业围需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
3．我国标准采用国际标准的程度有哪几类？
等同采用（IDT）：指与国际标准在技术容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术容上相同，只存在少量编缉性修改。
修改采用（MOD）：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。
4．标准化的含义：
答：标准化就是为了在一定围获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
5．标准化的基本原理：
（1）简化：在一定围缩减对象的类型数目，使之在既定时间足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。
（2）统一：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个围的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京铁路轨距是1435 mm、滇越铁路则是1000 mm，标准化就必须统一。
（3）协调：任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其它功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。
（4）优化：按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。例如：标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。
6．什么是标准体系？
标准体系是“一定围标准按其在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。
7．什么是标准体系表？
标准体系表是一定围的标准按其在联系排列起来的图表。注：标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。
二、标准的作用和分类
8．标准的作用：
（1）改进产品、过程或服务的适用性；
（2）便于促进技术协作；
（3）消除贸易壁垒。
9．按标准的层级分类，标准分为：
（1）国际标准；（2）国家标准；（3）行业标准；（4）地方标准；（5）企业（公司）
标准。
10．按照标准的性质，标准分为：
（1）强制性标准；（2）推荐性标准。
11．按标准的属性分类，标准分为：
（1）技术标准；（2）管理标准；（3）工作标准。
12．按标准涉及的对象分类，标准分为：
（1）产品标准；（2）过程标准；（3）服务标准。
在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细的分类，经常使用的分类结果有：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。13．标准的有效期：
自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO标准为例，标准每5年复审一次，平均标龄为4．92年。我国规定，国家标准实施5年要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。
三、标准化方法原理
14．标准化的目的：
标准化的目的是为了在预定的一定领域获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：
（1）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。
（2）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。
（3）互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。
（4）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。
（5）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。
（6）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。
（7）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。
15．根据要素的性质划分，标准的要素可以划分：
（1）资料性要素；（2）规性要素。
16．根据要素的性质和在标准中的位置，标准的要素分为：
（1）资料性概述要素；（2）资料性补充要素；（3）规性一般要素；（4）规性技术要素。
17．根据要素的必备或可选状态划分，标准的要素可以分为：
（1）必备要素；（2）可选要素。
18．一般服务类标准的构成要素：
封面、前言、名称、围、规性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录。19．一般管理类标准的构成要素：
封面、前言、名称、围、规性引用文件、管理职责、管理容和方法、报告和记录、附录。
20．一般岗位标准的构成要素：
封面、前言、名称、围、规性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）。
四、标准的实施、监督与评价
21．标准实施的一般程序：
计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
22．标准实施活动包括的容：
（1）计划。标准实施前应制定工作计划或方案；
（2）准备。组织准备：设专人负责实施工作；人员准备：实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；
（3）实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保又具体的措施。实施中的问题能够解决；
（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。
23．实施纠正措施的步骤：
对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。步骤如下：
（1）职能部门组织评审不合格；
（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；
（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；
（4）确定并实施所需的纠正措施；
（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；
（6）评审纠正措施的有效性；
（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。24．贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责：
（1）确定并落实标准化；
（2）组织制定并落实标准化工作任务和指标；
（3）建立和实施标准体系，编制标准体系表；
（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（5）对实施标准情况进行监督检查，并进行部审查；
（6）组织制定标准化管理标准；
（7）组织标准化培训；
（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国外标准化信息，并及时提供给使用部门。
25．什么是标准实施评价?
用部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。
26．通过数据分析可以获得哪些信息？
各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。
（1）顾客满意或不满意；
（2）与顾客、服务要求的符合性；
（3）服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；
（4）对供方的评价。
27．对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？
被评价的服务业组织应满足以下基本条件：
（1）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；
（2）设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；（3）全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；
（4）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关容。
28．标准体系评价的容和要求：
包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中：
（1）标准体系文件评价包括：
ａ体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；
ｂ体系规性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；
ｃ体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；
ｄ体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
（2）标准体系实施效果评价包括：
Ａ效益评价：应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。
Ｂ服务质量评价
a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；
b) 满意度测评：通过发放调查问卷、访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的容应全面反映服务质量要求，调查的围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
29．参与标准体系评价的组织或人员应具备的条件：
评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。
评价人员：至少应具备的条件：（1）熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；（2）熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；（3）具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；（4）遵纪守法，坚持原则，实事，保守被评价组织的商业秘密。
30．如何对标准的实施进行评价？
对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。具体做法为：
ａ评价准备：包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。
ｂ评价容：符合性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达
到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。
ｃ评价报告：评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等容。
五、服务标准化
31．服务业标准的含义：
服务业标准是指服务业组织部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。
32．服务业实行标准化的意义：
对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，义主要体现在：（1）形成服务业发展的制度环境；
（2）确保服务质量，提高服务水平；
（3）保护消费者的合法权益；
（4）实现服务业的涵式发展；
（5）应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。
33．服务组织开展标准化应遵循的基本原则：
服务业的围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作容和性质千差万别，使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。一般来说，主要有：
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。
首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。
（2）提高服务质量，规服务行为，满足顾客的需求。
质量是企业的生命。企业应通过标准化和规化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。
另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规服务行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。