经济型连锁酒店员工的职业生涯满意度研究
【摘要】节约人力资源成本和趋于扁平化的人事组织管理是国内经济型酒店集团主要的人力资源特点之一。快速与不成熟的晋升渠道使更多的员工关注自身的职业生涯发展前景。在这个前提下，本研究通过问卷调查发现，经济型酒店集团旗下酒店的员工在性别、工龄和岗位上与其职业生涯满意度高度相关，且不同满意度的员工对企业和自身工作环境的关注点有显著不同。本文以降低员工流失率和提高员工职业生涯满意度为前提，结合人力资源和职业生涯规划理论，为经济型酒店行业企业降低员工流动率提出建议。【关键词】经济型酒店集团；职业生涯满意度；员工流动率一、前言
从1997年第一家锦江之星在锦江乐园开业，并将经济型酒店的概念引入中国，15年来，经济型酒店集团的快速扩张带来的职业机遇成为了最吸引其下属酒店员工继续为之工作的重要原因。由于连锁经营的规范化的操作（operation standard
ization）使员工非常明确自身目前的工作目标和职责范围。但同时，由于酒店行业较低的入行门槛与员工的高流动率，使员工们并不十分明确自身未来的职业生涯发展。
国内外针对酒店职业生涯满意度的研究较少，相关研究目前主要集中于工作满意度研究与结果运用，主要为：（1）流动率原因分析（马占寿，2008；张咏梅，2006；章伟，2009），及其应对方式（张
酒店员工服务满意度调查报告 近年来酒店行业快速发展，那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满 意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告，仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告 酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感 知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决， 导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都 拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是 一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就 必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
关于提高汉庭快捷酒店顾客满意度方案 序言 (2) 酒店行业顾客满意度标准 (3) 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 (6) 汉庭酒店顾客满意度现状 (8) 我们提出的改善性方案 (13) 结语 (15) 小组成员：刘骞、邱月、倪可、朱梦莹、刘凯
序言 “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。在汉庭连锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉庭连锁酒店”，价格在250-400元不等，价格定位和三星级酒店差不多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在150-300元之间，这也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的90%。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定位在70-150元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。 酒店行业顾客满意度标准 1、服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2、服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特
别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3、服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目。 4、服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5、服务的情感性 在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。 6、服务的超满足性 传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。 我们的分析 1、顾客满意度的观念思考 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文) XX酒店员工满意度分析 院系名称：网络学院 专业： 学生姓名：小明 学号：123456789 指导老师：李教授 中国网络大学教务处制 2018年3月20日
前言 随着经济的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在经营上存在着一些问题，需要被改善。由于员工与客人的接触最密切，因此员工的服务质量影响了客人来就餐的满意水平，继而大大影响了酒店的服务质量，而提高员工的服务质量，首要的就是提高员工满意度。员工满意度就是和用户满意度相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。通过研究员工满意度的理论知识，可以为本文的实证研究提供理论依据，可以分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状，还可以根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益。员工满意度的提高，可以使员工更加主动发挥主观能动性，促进员工的服务质量提高，使酒店的经营利润增加，实现饭店盈利目标，促进本地经济增长，促进就业和再就业，使酒店在国民经济中占有越来越重要的地位，赢得行业竞争最终的胜利。
一、绪论 （一）研究背景 进入21世纪，随着知识经济时代的到来，作为知识载体的“人”，成为了影响企业生存发展最为重要的一种资源。因而，各类企业对人力资源的竞争也越来越激烈。酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业。但由于酒店员工的流动性比较高，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对宾客的满意度产生重要的影响。并且随着酒店数量的日益增多，由于酒店行业性质相似，酒店之间的竞争愈发激烈。所以说，提高酒店本身的综合水平和提高酒店的服务质量也就成了酒店所要坚持的发展方向。换句话说，酒店之间竞争的胜负关键，就在于酒店的服务质量是否过硬，同时酒店的服务是否达到甚至超出顾客的预期。而这些都与员工满意度息息相关。 服务质量的制约条件除去硬件条件之外最为重要的是由员工所组成的软件条件。顾客在酒店消费时，他们所面对的，为他们服务的是酒店的员工。可以说员工服务质量就是酒店服务质量的体现。服务质量的好坏直接影响着顾客对于酒店的满意度，这对酒店的盈利有着重要密切的作用。 （二）研究目的 随着酒店的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在员工满意度上存在着一些问题，本文通过对XX市新世纪酒店在员工满意度上的观察和资料的研究，客观的指出具体问题，本文的研究目的有以下四点:1.通过文献整理资料及上网调查，了解员工满意度的理论知识，为本文的实证研究提供理论依据。2.通过实际情况结合理论知识，研究分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状。3.根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益和名誉以便更好地驰骋于酒店的竞争中，并处于不败的地位。 （三）研究方法 １、调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。 2、文献研究法 文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，而面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科
酒店员工职业生涯规划 High quality manuscripts are welcome to download
酒店员工职业生涯规划 一、酒店员工职业生涯的含义 酒店员工职业生涯包括两个方面： 一是对职业的选择;俗话说：男怕入错行，女怕嫁错郎。究竟如何选择自己准备为之奋斗一生的职业呢对一个刚刚走上酒店工作岗位的年轻人来说的确是难为了他。选择职业不是一夜之间的功夫，而是一个不断摸索、不断学习、不断实践的系统工程。 关于选择职业有两点可以参考。第一、当你从事某一工作时，你觉得很快乐，很感兴趣。如王羲之对书法、李白对诗歌、达尔文对动物学以及小说家对写小说、画家对画画、湖北黄冈着名地质学家李四光对地质学等的痴迷，可以说兴趣是最好的老师、兴趣是人生发展的最大动力;第二、就是学习一项东西学的特别快，学的特别好。 二是对酒店的选择，酒店如何对个人的发展至关重要。首先，可以选择大酒店，大酒店比较正规，培训也到位，新员工可以在里面学习规范的管理，得到历练，但大酒店往往人才济济，等级也多，提升机会相对要少;在小酒店从业，往往身兼多职，可以使人得到全面的锻炼，同时提升机会也多。上述情况因人而异，不可一概而论。其次，是考察酒店的文化，酒店的老总到底是不是在干事业是不是在合法经营酒店推出的各类产品有没有发展前景员工们是不是都热爱这个酒店员工和员工之间的关系是否融洽等等。 二、从蓝领、白领到金领是酒店员工人生发展的三次重大飞跃
一个人是不可能一下子成功的。他要经过多年的努力奋斗才能实现他心中的梦想。一般来说，酒店员工要成为一个职业酒店人都要经过蓝领、白领阶段，最后成为金领这样一个过程的。 所谓蓝领，过去从事这方面工作的一般衣服的领子是蓝颜色的，所以叫蓝领。蓝领就是执行者，就是听命于别人的指挥。如酒店里客房、前厅、餐饮等部门的服务员、领班等就属于这个范围。 所谓白领，过去从事这方面的工作的一般衣领是白色的，所以叫白领。白领就是管理者，是对一个部门、一个项目进行管理的人员。酒店里主管以上人员、部门经理等都属于这个范围。 所谓金领，一般来说，从事这方面工作的人员，是使金钱放大增值，给别人发工资的那些人。酒店金领就是酒店经营者、领导者、掌舵者。是酒店的主要决策者。如酒店里的总经理、董事长等就属于这个范围。 三、智商、情商、财商和心商这四商具备是走向金领之路、财务自由之路的必要条件 要成为一个合格的酒店蓝领、白领，最终成为一个合格的酒店金领要具备怎样一个素质呢我想，在今天市场经济条件下，一定要做到智商、情商、财商、心商这四商具备。 智商：即是一个人最起码要具备的符合酒店要求的职业技术技能。我归纳起来叫做”5张牌”。 第一张牌：说话的牌。即你说话的能力。这包括两个方面。一是你所掌握语言的能力。普通话、粤语、英语、日语等，不论你是几级，你能否拿出来流畅的
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究 焦明宇1,2 （1.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100026；2.中国农业银行总行人力资源部，北京100005） ［收稿日期］2014-01-02；［修订日期］2014-09-09 ［作者简介］焦明宇（1972—），男，山西朔州人，高级经济师，博士研究生，研究方向为顾客满意度、企业管理，E-mail:jiaomingyu@https://www.doczj.com/doc/c57201004.html, 。 ［摘 要］培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持 竞争优势的重要条件，而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础，结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型，建立了顾客满意度测评指标体系，并进行了实证分析。研究表明，经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后，根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。 ［关键词］顾客满意度；顾客价值；经济型酒店［中图分类号］F59［文献标识码］A ［文章编号］1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009 一、引言 随着中国城市化水平进一步提高以及居民可 支配收入和人们出游观念的改变，我国酒店业进入快速发展的结构调整期，酒店市场细分也愈发明显。在近年来国内酒店业整体利润水平低下，回收期漫长的背景下，经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。尽管如此，经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。 我国经济型酒店初始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近十几年的发展，市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。同期，速8、宜必思等国际知名品牌也进驻中国 市场。2009年以来，如家、汉庭、7天等少数知名品 牌快速进行市场渗透和规模扩张。面对日益激烈的市场竞争环境，各品牌的经济型酒店如何吸引和稳定客源成为了其生存发展的重要课题。 培育和维护满意的顾客对酒店获得持续的市场竞争力尤为关键。然而，由于经济型酒店在中国出现时间不长，国内对经济型酒店的研究主要集中在定义界定、市场定位与经营模式上。近年来，学者将研究范围扩大到服务质量提升、资本运营及市场开发、品牌建设等方面。而有关经济型酒店顾客满意度的研究缺乏相关数据资料和严谨的分析。基于这种现状，本文以顾客价值为切入点，在对国内外相关文献分析的基础上，结合顾客满意度理论在酒店中的研究现状，根据经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，构建了经济型酒店的顾客满意度测评模型以及相应的顾客满意度测评指标体系，并通过调研数据实证检验各测评指标对顾客满意度的影响。 二、国内外研究现状 （一）酒店顾客满意度研究评述1965年，卡多佐（Cardooz ）首次将“满意”这一概念引入营销领域。此后，国内外掀起了研究顾客满意的热潮。关于顾客满意的驱动因素问题，国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客 满意相联系起来的模型[1]。顾客获得感知价值， 才能形成顾客满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的；顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分[2]。这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素；比较标准（Norms ）模型又被称为顾客消费经历比较模型[3]，这个模型提出除了期
重庆洲际酒店一线员工工作满意度调查表您好，我是重庆文理学院旅游学院酒店管理专业的一名应届毕业生，我们正在进行一项关于贵酒店的一线员工满意度的调查，想邀请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请您放心填写。题目选项无对错之分，请您按实际情况填写。 第一部分：个人信息，请根据您的实际情况在相应“”内打“”（单选） Q1.性别：女男 Q2.年龄：18岁以下18-24岁25-29岁30-39岁40-50岁50岁以上 Q3.部门：前厅部客房部餐饮部康乐部安保部其他Q4.学历：高中以下高中大专本科本科及以上 Q5.工作时间：半年以下半年到一年一年到三年三年以上 第二部分：满意度情况，请根据您个人的实际想法，在相应表格内打“” 序号维 度 满意度提问问题回答（单选） 非常同意同意不确定不同意非常不满意 1 工 作 内 容现在从事的工作就是我感兴趣的工作 2 我的工作强度很大 3 我的工作能给我很多成就感 4 在工作中我有适当的权利去处理 对客关系 5 我对酒店加班制度及时间满意 6 工 作 环 境员工宿舍环境好，设备齐全 7 工餐丰富多样，搭配合理 8 与同类酒店相比，本酒店薪资待遇 及福利更有吸引力 9 酒店的各种奖励报酬是公正合理 的 10 酒店对我们的晋升制度很合理 11 相对工作而言，我的工资报酬非常 不合理
12 工 作 群 体与同事间工作氛围十分融洽，出现问题时总能有同事帮助 13 当前同事间的士气十分低落，没有 工作的激情 14 上级总是很关心我的工作，并且经 常与我沟通，鼓励我 15 由于与工作间的沟通不畅，影响了 工作效率 16 我们一线员工能够参与到酒店的 决策中，得到意见的采纳 17 企 业 背 景我所在酒店拥有先进的企业制度 18 我很看好企业的前途 我认为如果我在公司发展下去的 话，会有很好的发展 19 企业很注重安全教育，努力给我们 营造了一个安全的工作环境 20.您给我们的建议 衷心感谢您的帮助！ 附：问卷解释：问卷分两个部分， 第一部分了解基本情况，主要分析不同性别，年龄，学历，部门，在职时间的总体满意度对比。 表格中分四个维度 1、马斯洛需求层次理论对应题号： 生理：2、5、6、7、8、9、11 安全：8、19 社交：12、13、14、15 尊重：4、10、16
案例：酒店员工的职业生涯规划 一、职业生涯规划之自我认知(对自己进行全方位、多角度的的分析) 1、职业兴趣—酒店管理 我给人的感觉总是那样的精力充沛，有自信。一直以来我都有个远大的目标，有抱负。或许从小开始，我在伙伴中都是一个佼佼者，我担任过班或者校学生干部，组织大家开展某项活动。相信在职业生涯中，我的领导才能会进一步得到锻炼和展示。同时各色各样的酒店环境吸引着我向着酒店方向发展。 2、职业能力—英语、专业 对挫折的承受能力比较强，坚持原则，通过英语四级、在全国大学生英语竞赛中获得省级优秀奖、计算机基础技能、旅行社管理和酒店管理基础知识，在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力，大三上半学期已经通过了全国导游资格考试。 3、职业价值观—尊重团队精神 我认为个体既独立于集体，又从属于集体。在自己所负责的工作领域中，要有主策;而在工作具体的实施过程中，离不开其他工作者的指导和协助。TEAMWORK是所有公司倡导和追求的，一个有凝聚力的集体，是获得成功的基础。 4、综合评价(结合老师、同学和朋友的综合评价) (1)、自身优点： a、工作方面：做事认真且有责任心，工作起来认真投入，做什么工作都要求完美，有一定的组织能力和领导力。 b、学习方面：自学能力强，学习兴趣浓厚，观察能力强。 c、生活方面：待人热情，乐观活泼，凡事比较细心。 (2)、自身缺点： a、工作方面：脾气比较急躁，耐心不够，做事容易受到外界因素的干扰，做事不够果断。 b、学习方面：自控能力较差，学习不够努力，学习范围太广而且不深入。 c、生活方面：凡事过于追求完美，情绪控制力差，过于计较一些琐事，缺乏一定的交际能力。 自我认知小结：
毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究 利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明： 第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。 第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明： 性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。 年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。 婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。 学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。 第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。 针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。 关键词：顾客满意度顾客忠诚度 随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响，顾客满意度对顾客行为性忠诚度
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例 摘要 自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，取得的成就让世界人民刮目相看，并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出。然而，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须有好的口碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。因此，提高顾客的满意度，维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。 关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；可持续发展 一、引言 近年来，随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的喜爱，并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。然而我国经济型酒店与发达国家相比，起步的比较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，员工的服务素质达不到要求等
员工满意度问卷分析结果 1.各模块均值和方差比较分析 表1 由表1可知，均值最高的是企业文化，其次是工作群体和工作本身，由此我们可以看出，公司的人际氛围比较好，员工对群体之间的关系和工作本身比较满意。而员工对工作环境的满意度最低，其次是薪酬福利，也就是说员工对外在报酬比较不满，根据双因素理论，公司应该更加重视员工的保健因素。员工对人事制度和自身发展的满意度一般，可能是由于一些员工他们自身的职业生涯规划不很清晰，没有充分了解公司人事制度。 企业文化和工作群体的方差也相对较小，因此，对公司人际氛围的认可是普遍现象。而对薪酬福利模块满意度很低的，方差值为 1.19，为所有模块中最大。 2、按模块对每个题目进行均值和方差比较分析 模块一：在工作本身这个模块中，员工对工作的挑战性和在工作中的能力表现相对比较满意，均值都在3.90以上。而员工在工作中的发展前途和职位与权力的对应性满意度相对较低，均值在3.50左右。 模块二：在工作环境模块中，员工的整体满意度都不高，最高为现在的工作时间安排很合理这题，均值为 3.56。最低满意度为对公司食堂卫生及饭菜质量题项，均值只有 3.06,而且方差为 1.25，说明不同的员工对食堂卫生及饭菜质量看法差异很大。 模块三：在这个模块中，员工普遍比较满意公司的人文关怀，最高均值为 4.03，最低 均值也达到了 3.60.。从这些值可以看出，员工对部门同事间的沟通效果认同度很高，对与工作相关的领导、同事之间的协作、配合、沟通以及上司对员工的关怀等均比较满意。 模块四：在薪酬福利模块，总的方差值是所有模块中最大的。均值从 3.11-3.71波动变化，但整体值离比较满意的点值4还有一定距离，这说明员工没有很明显的感受到薪酬的正向激励作用。这个问题领导层应该适当的关注。从公司的奖惩制度、福利方面来着手，强化薪酬对员工的有效激励，注重行业薪酬水平的横向比较、公司内部薪酬的纵向比较，提升员工对薪酬的公平感，从而提高员工满意度，激励员工更好地为公司服务。 模块五：企业文化模块是所有模块中，员工满意度调查均值得分最高的模块，即相对而言，这是员工最满意的模块。其中均值从 3.85-4.00变化，方差大多低于1,波动性较小。 这说明员工在企业文化方面的认识是大体一致的，都比较满意该公司的文化。均值较高的均在4.00左右，包括对南充烟草的发展理念、对公司的发展历程和主要业务范围了解较全面，这可能与公司比较重视文化建设的原因有关。对企业的发展远景及未来展望有信心选题均值也达到了 3.85，这表明员工还是普遍认同公司能够长远发展的观点及对公司发展有足够信心。 模块六：在人事制度模块中，整体均值得分均较低，从 3.34-3.66波动，方差也都在1 左右，并且1以上偏多，说明一些员工对人事制度满意度偏低或者对人事制度了解不深，从而出现整体满意度不高的情况。尤其是在关于工作时间安排及加班制度合理性的评价上，满意度最低。
如何提升客人对酒店的满意度 众所周知，目前酒店行业日趋竞争激烈，许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度，都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度，以增加客人的回头率，提高酒 店的经济效益和社会效益。那么，怎样才能提高客人对酒店的满意度呢？怎样才能有更多的回头客？ 这些都是很重要的问题，我想应该从以下三个方面着手： 第一，硬件方面，我们可从选址开始考虑以下五个方面： 1）酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较 偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不 足的感觉。 2）酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。 3 ）酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿（当然“游”景区景点一定要外出），这样客人能不满意吗？ 4）酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉（证明空调运转正常），在秋季让客人感到清风阵阵（证明清风循环系统运转正常），在冬季严寒天让客人感到温暖（证明暖气循环系统运转正常） ，总之房间各种配套设备 设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。 5）酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 您好！感谢您们对酒店的付出和贡献。酒店一直致力于改善工作环境，提高员工福利待遇。为了提高酒店管理水平，更好的为您们服务，请您认真完成以下问题。您的宝贵意见将对酒店管理决策至关重要！ 说明：·本次采用不记名方式进行问卷调查，请在适合项打“√” ·请选择您所在部门：□服务部□传菜部□保洁部□厨部□经管部□迎宾部·您的工作年限：□0-3月□3-6月□6-12月□1-2年□2年以上 1.对酒店的整体感觉？ □满意□一般□不满意□很不满意 2.对酒店执行的奖惩标准？ □满意□一般□不满意□很不满意 3.您是否认同酒店“强调对客意识”的文化理念？ □认同□一般认同□不认同□很不认同 4.您对酒店未来的发展是否充满信心？ □很有信心□比较有信心□没有信心□无所谓 5.您对酒店组织的员工活动是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 6.您是否了解您工作岗位的工作职责和内容？ □很清楚□比较清楚□大概了解□不清楚 7.您认为自己的能力是否得到充分发挥？ □是□不太充分□很不充分□说不清楚 8.您的目前的工作？ □工作繁杂，很压抑□虽然比较辛苦，但工作开心□没有感觉，过一天是一天 9.您的上级领导是否高高在上，经常无理训斥您？ □经常□有时候□没有 10.您的上级是否经常和您沟通，并指导您工作？ □经常□有时候□没有 11.您是否认同您上级主管的管理方式？ □很认同□部分认同□不认同□很不认同 12.您对您的工作环境是否满意？
□满意□一般□不满意□很不满意 13.您对您的工作时间是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 14.您对员工餐质量是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 15.您对酒店的宿舍环境是否满意？ □满意□没感觉□不满意□很不满意 16.您对酒店的培训是否满意？ □满意□没感觉□不满意□很不满意 17.您是否觉得您和同事之间相互帮助，很团结？ □是□有时是□不是□很不团结 18.你对你的工资待遇？ □满意□无所谓□不满意□很不满意 19.你对酒店的工资制度是否满意？ □满意□还可以□不满意□很不满意 20.你认为你的工资水平在市场上相比？ □高于市场□差不多□低于市场□不知道 21.你认为员工离职最大的原因是？ □工资□工作时间□工作量□酒店管理原因□上级主管管理原因□家庭与员工个人原因 22.酒店休假安排是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 23.对酒店或部门工作有哪些其他的建议？ 24.你觉得目前最需要解决的问题是什么？
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关 系研究 利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明： 第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。 第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明： 性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。 年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。 婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。 学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。 第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。 针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。 关键词：顾客满意度顾客忠诚度 随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)