用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
企业进行用户满意度评价的目的，是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点，组织和发动员工开展“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度”，使企业做到用户满意、用户高度满意最终达到用户忠诚，从而赢得用户，在国内外市场上建立一个不同层次、稳定可靠的“用户群”，为企业生存发展奠定基础。
在科学技术迅猛发展，用户要求千变万化的今天市场上，企业怎么样才能不断提高用户满意度，赢得用户，建立一个稳定可靠的“用户群”呢？关键的之一就是要不断进行用户满意度调查和评价，从评价中找出用户不满意的问题，针对“问题”及时采取改进措施，提高用户满意度，把不满意变成满意或完全满意。否则，不进行用户满意度调查和评价，未找出用户不满意的问题点，就使企业“用户满意工程”缺少活动的具体方向，就可能使“工程”成为只有好的想法而无实际行动的活动，有可能是徒劳无功。因而，企业领导应充分认识“用户满意度评价”在“用户满意工程”和达到用户完全满意工作中的地位，定期及时地开展用户满意度调查和评价，为企业赢得用户，取得经营成功奠定基础。
“用户满意度”的提高，取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改进”。因而企业领导必须树立“以自己的永远不满意达到用户完全满意”和“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”的思想和观念。只有在这种思想和观念指导下，企业才能坚持正确地开展用户满意度的调查和评价。
有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。
二．用户满意度的调查
1．用户满意度的调查方式
用户满意度是评价用户满意程度的依据。要对用户满意程度进行评价，首先必须对用户满意度进行调查，掌握用户满意度状况。用户满意度调查有两种方式，一是由本企业组织人员进行调查，二是企业委托社会第三方专业调查机构进行调查。
（1）企业组织的用户满意度调查
企业组织的用户满意度调查，应定期进行，最好每季进行一次，至少每半年进行一次。由于用户满意度调查，工作量大，且繁锁具体，企业最好设立专门机构或专职人员负责该项工作。每次调查前，应制订“调查方案”，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反映用户
意愿的“调查表”，并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规定。对反馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。
（2）委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查
社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大。其调查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同，一季度或半年一次。
中介专业调查机构进行用户满意度调查，首先应根据企业委托书提出的要求编制“调查方案”，设计“用户满意度调查表”。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案”进行调查。对调查收集来的“调查表”，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度”。中介机构是否需对“用户满意度”进行评价和分析，则根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调查，至少应提出以下要求：
a.用户满意度调查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域；
b.调查地区的划分和抽样方案；
c.调查报告的主要内容和提交的时间。
2．用户满意度的调查方法和要求
对用户满意度调查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进行调查，调查至少应包括以下内容和要求：
1.对公司产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；
2.对产品和服务的哪些特性和特征不满意（有什么问题和建议）；
3.对所列调查产品和服务特性和特征重要度的排列顺序；
4.再购买时是否仍购买本公司产品；
5.是否愿意向其他人推荐本公司产品；
6.不再购买本公司产品的原因。
三．用户满意度的评价
1．评价用户满意度的程序
企业在“用户满意度”调查的基础上，应对“满意度”进行评价和改进，这样“满意度”调查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”评价，一般可采用以下四步的程序来进行。
第一步：收集与用户满意度有关的信息，包括“调查报告”和用户满意度值达到的程
度；
第二步：对“用户满意度”进行评价，找出差距。评价采用对比法：
与企业自己去年同期和前期满意度对比，是提高了，还是下降了。提高或下降在产品和服务的哪些特性和环节上。
与竞争对手“满意度”对比，是高还是低。例如某公司满意度调查得知它的用户中有80%的满意，比过去有了很大提高，但与满意度达到90%，并向95%进军的竞争对手相比，就大大落后了。
通过以上纵横评价对比，找出差距。
第三步：分析“差距”找出用户不满意的问题点。对评价找出的“差距”进行分析，找出并确定用户不满意的问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进机会和切入点，要分析是产品质量特性不能满足用户需求的问题点，还是服务存在着不能满足用户需求的薄弱环节。
第四步：反馈信息，组织改进。将通过评价和分析找出不能满足用户要求问题点和薄弱环节的信息，及时向有关部门反馈，由有关部门组织改进，要把一个用户层的不满意改进到满意，企业要作出极大的努力。
2．评价分析用户满意度应注意的问题
对用户满意度评价和分析时，应注意以下几个问题：
1.不同的用户，其好恶不同，衡量满意的标准不同。例如以送货来衡量，有的用户在约定时间提前送到就满意；有的用户准时送到就满意，衡量的标准不同。再如：两个用户对公司质量和服务都很满意，但一个是好说话的用户，很容易做到使他满意；而另一个则是不好说话的用户，很难做到使他满意，这次是由于确实做得很好他才满意。
2.对用户满意度进行调查和评价时，不要为了取得高分数的用户满意度，在调查前有意多做一些服务工作，讨好用户。反之，也不要出现用户知道企业在调查和评价用户满意度，就提出额外的要求，不满足这些要求，就提出不满意。总之，这两种情况都使调查的真实性掺了“水分”。
3.评价时应注意，向不同的市场提供同一类产品，用户满意度就较低；反之向同一市场提供同一类产品，其用户满意度就较高。
4.靠重复购买的企业，其用户满意度通常比较高。
5.有些用户购买商品转换到成本比较高的企业，其用户满意度比较低。
6.市场销售额迅速增多的企业，其用户满意度可能下降，这是由于用户增多，其要求
也随之而多样化了，而这些不同要求的用户所购买到的是一个相同的产品。
四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度
进行用户满意度的评价的最终目的，就是为了提高用户满意度的程度，为此，在用户满意度调查和分析，找出用户不满意的问题点后，就应针对“问题点”组织整改。开展“用户满意工程”活动，按以下步骤改进用户完全满意工作的流程。
第一步：根据用户满意度评价分析，确定用户完全满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。
第二步：归口部门针对问题制订改进计划，分配职能，落实责任。
第三步：承担改进的责任部门制订改进方案。
第四步：按本章第五节推荐的5步12项改进程序，实施改进方案，进行工作改进。
第五步：取得改进成果，经过确认，纳入有关标准，正常运作实施，提高用户满意度。
任何企业，如能以PDCA循环的思想和方法，坚持用户满意度调查、评价、分析、改进、提高，企业用户满意度就可能不断地提高，最终上升到一个高水平，企业就能实现从用户满意到用户忠诚，从而使企业作到长盛不衰。
五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高
1．设立“满意度”目标，明确“用户满意工程”活动的方向
企业为了使“用户满意工程”活动，能做到目标明确，企业每年应设立用户满意度目标。“满意度”目标，应在充分分析企业用户满意度工作现状的基础上确定，以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度”目标，应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。为此，企业应制订并实施具有较高水平的用户满意度目标的“用户满意工程”活动计划。并将“计划”逐级落实和实施。
2．下达“满意度”指标，进行考核，促进“满意度”的提高
企业为了确保设定的“满意度”目标的实现，企业用户满意度归口部门应将目标转化成“满意度”指标，并将“指标”分解成小指标分配给企业领导并下达给有关部门。承担“指标”的企业领导和有关部门，为实现分配或下达给本人、本部门的指标，应制订措施计划并努力实现。
企业应根据“满意度”评价结果，分级对“满意度”指标进行考核。通过考核，促使“满意度”逐年提高。