精品文档
1场务服务操作标准
一、米高梅的服务理念：
在米高梅，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力。
1.场务大堂岗位的服务规范
场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。
1.1良好的团队合作精神
作为场务大堂的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开
工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到允许之后方能离开。严禁岗位上无人值守。
1 . 2展示良好的精神状态
热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，有力、紧促的步伐，都会留给观众一个良好的印象。切忌在大堂展
示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。
1 . 3主动留意客人需求
作为在大堂工作的场务人员，应随时留意楼面上的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误本职工作的前提
下，应主动给予帮助。如给观众指引洗手间的位置。
1 . 4随时与观众打招呼
在大堂上工作的员工应随时与进来的观众微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中有客人经过时，应马上暂停
手中工作给客人让道，并热情地与客人打招呼。
2.环境要求
2.1清洁
高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在:
2. 1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）
?候映区地面、台凳是否清洁干净
?大堂、过道是否清洁干净
?洗手间是否清洁干净
?影厅内是否清洁干净
2. 1.2影厅内环境
?是否有人吸烟
?是否有人大声喧哗
?是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物）
?温度是否舒适
?是否有人打手机或者有不文明行为，如脱鞋子翘脚踩在旁边的座位上等
2. 1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。
2. 1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！
2. 1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。
2. 2舒适
营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。
我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。
2.2.1影厅座椅及顾客等待区台椅
影厅内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的情况下，侯影区的座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。
2.2.2地板
要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上摆上警示牌，以免顾客滑倒。
2.2.3空调
冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每班影厅及大堂温度应控制在夏天24C -26 C,冬天16C-18 C。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。
2.2.4洗手间
对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每半小时必须检查一次洗手间，确保
洗手间的洁净。始终确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。
2.2.5美观的仪表
洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常检查员工仪表。
2.2.6员工精神状态
大堂的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，虽始终保持微笑和友善的服务态度，使顾客感受到宾至如归的服务！
2. 3温馨
温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的
影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢
迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温
馨之要求。
2.3.1问候人
每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面
部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。
不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，
令他一时反应不过来。请__________________________________________________________________________________ 工更加难得。
232帮助人
帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。
2.3.3员工是我们的内部顾客
对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间必须团结一致，共同为影院
的发展作出自己的努力，同事之间互相学习，互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！
足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们
配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。
当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是顾客关怀文化。
我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，在售票区域，在小卖域区，在洗手间，在影厅座位上……我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。
3 ?大堂服务四项原则：
3 ? 1欢迎/欢送顾客
当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”
我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！
当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”
3? 2主动帮助顾客
验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前
询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。
当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”
3?3重视顾客投诉
投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。
3?4与顾客沟通
在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交
流，令顾客感觉如沐春风。
4 ?汇报问题
发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥
出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。
要将我们的服务做到最好，是需要中影的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入中影国际影城到离开影院的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。
2.入场引位操作标准
1.引位岗位操作目标
疏导已验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。
2.入场引位的准备工作
2.1个人准备
2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。
2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。
2.1.3调整心态，练习微笑。
2.1.4熟悉当日的影期影讯，以及新的通告。
2.2 工具准备
2.2.1 ?手电筒：场务人员开影后引位照明用。
3.引位操作流程
3.1遵照影院《服务人员仪容仪表规范》要求，检查岗位所需工具齐备后，在放映前15分钟到达影厅门
口，面带微笑朝向顾客走来的方向，呈立正姿势站立，双手掌分别自然于后交相握，精神饱满；
3.2服务3米原则：
当顾客离已约3米，主动、热情招呼客人“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”：双手从客人手中接过票券，查看座次号，在确定顾客座位后，判断应指引其在该排的左边还是右边
入座，将对其他顾客造成的滋扰降至最低，并引导顾客“您好，先生/小姐，请跟我这边走”，引位
员于顾客前侧（顾客正前方偏左或右，不可背正对顾客）带顾客到对应的排列。
3.3把顾客带到对应排列后，双手将票券给回顾客“先生/小姐，您好，请拿好您的票”，一手背后，另
一手伸直指明顾客座号，“先生/小姐，里边前，您的座号是*号，请您对号入座”（如该座位已有
观众，礼貌地请其出示电影票将客人带到相应的座位）；若影片已开映，则拿手电筒与地呈
45度角照于地面，指引顾客入座，并留意其是否正确就座。
3.4顾客坐好后，快速返回引导下一位顾客入场就座；
3.5影片开映后，缓缓关闭影厅门。
4. 注意事项
4.1开映后引位入场，手电灯光必须向下，帮顾客找到座位后，在过道时应弯下腰快速回到原位，避免滋扰其他观众。同
时，检查门是否关好，防止杂光束射入，影响观映质量。
4.2引位过程中主动协助伤残人士或有需要的人士入场观映。
4.3及时反映开影时影厅情况：如空调、影片、音箱等有异常及时报告值班经理和放映室。
4.4每个影厅在开场时，必须确保有一名工作人员在影厅内进行入场
3.巡场操作标准
1.巡场岗位操作目标
定期的巡视影厅中和外围的情况，并且及时的解决，使得我们影院的环境保持清洁、干爽、明亮为我们的客户提供舒适的观影环境。
2.巡场的准备工作
2.1个人准备
2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。
2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。
2.1.3调整心态，练习微笑。
2.1.4熟悉当日的影期影讯，以及新的通告。
2.2工具准备
2.2.1 .手电筒：场务人员开影后引位照明用。
3.巡场操作流程
场务应每每三十分钟巡检一次，巡检时的要求如下：
3.1外围
水牌、灯箱、X架是否完好且正确摆放，是否清洁干净，宣传信息是否正确；影院方位指示牌是否完好且正
确指示；
影院的通道是否顺畅且清洁干净；
3.2候映厅
地面是否清洁干净；
座椅是否完好且清洁干净，摆放整齐；
海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确；
垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四；
3.3大堂及过道
地面是否清洁干净；
海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确；
垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四；
检票入口1米线是否正确摆放；
3.4影厅
有无观众拍照或录影；
地面是否清洁干净，地毯、阶灯有无损坏；
座椅是否完好且干净；
厅门是否完好且干净；
洗手间指示灯有无损坏；
有无观众在吸烟或大声喧哗、吃瓜子或其他禁带食物；
影厅温度是否舒适；
影厅有无异味。
注意：在巡检影厅内时严禁用电筒照射观众眼睛。尽量不要打扰观众观影。
3.5洗手间
洗手间门有无损坏；
地面、墙壁、镜子、洗手池、小便池、大便池是否清洁干净；
有无异味；
冲水系统是否正常工作；
是否有蚊虫滋生
3.6清洁工具房
清洁用具和清洁用品是否齐全且分类正确摆放；
4 .注意事项
4.1闲时的工作安排：
4.1. 1依训练计划进行组员的训练工作；
4. 1. 2组织组员进行场务的卫生死角的清洁；
4. 1. 3作好高峰期前的准备工作；
4 . 2高峰期前的准备工作：
4. 2. 1对讲机、手电筒是否正常工作；
4. 2. 2是否做好场地的清洁卫生工作，垃圾桶进行清理；
4. 2. 3所有通道是否顺畅；
4. 2. 4是否做好组员轮替吃饭的安排，高峰期前所有组员必须到位。
4 . 3沟通
4 . 3. 1工作中发现问题及时解决问题，并向值班经理汇报。
4. 3. 2与顾客沟通，了解顾客的需求与帮助。做到100%顾客满意，并努力做到超出顾客期望。
4. 3. 3与同事之间的沟通，随时随地与其他同事保持良好的沟通，令工作更愉快，效率更加高。
4.散场引导操作标准
1.散场引导岗位操作目标
我们对于散场引导的要求是正确引导顾客有序的于指定出口处离开影厅，并让顾客感受到影院有始有终的服务质量。4.散场清洁项目：
4.1影厅地面垃圾及水迹处理，要求地面没有肉眼显而易见的灰尘、杂质、污垢、水迹等。
4.2扶手归位及扶手水迹处理，要求扶手摸上去无滑腻感。
4.3清场时，清洁人员需于所属清洁区域按前后次序S形于各座次行间进行清洁，先清洁可用手捡起的
固体垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情况下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清场后归还原处），再用扫帚及清洁铲清洁难以用手捡起的细小固体垃圾，最后用干拖拖干地面液体垃圾。
4.4影厅清场负责人员必须同时关注清场速度，清洁的同时必须不断催促清洁人员加快速度，我对于清场人员的清洁过程
中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。
4.5清洁完成后，各人将手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同时安排一名场务人员将清洁工具送回清洁房放置原
位，其他场务人员快速归位等待顾客入场，场务负责人及时通知验票人员接待观众入场。
4.6负责处理垃圾运送清洁工具的场务人员应快速完成，工作后即时归位，引导顾客入场。
5.场务交接班操作标准
1. 场务交接班要求
我们对场务交接的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至出现首尾不接的情
况。
2.场务交接班项目：
场务交接的项目主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生及卫生工具的交接、未尽事宜的延续交接四个项目。
3.场务交接班：
3.1接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查。
3.2交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。
3.3交班人员将留言本的内容进行阐述。
3.4接班人员对当日影讯及近期影讯进行了解。
4.交接班结束工作：
4.1在接班人员确认场务各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备。
4.2接班人员准备就绪。
4.3交班人员到钟下班。