综合案例二做“无锁而闭，无钥匙而开”——中国人自己门的康尼公司思考题：
1．南京康尼公司的创新有什么特点？它和中圣集团的创新有何异同？
答：（1）南京康尼公司的创新特点
①利用技术创新促进企业竞争力的提高。案例中，企业创始人金元贵教授用自己的专利——大功率大容量电力连接器，解决了火车车厢之间的电力传输和连接问题。
②利用环境，不断寻找机会，开辟新的市场。环境是企业经营的土壤，同时也制约着企业的经营。企业与环境的关系，是在适应的同时去改造、去引导，甚至去创造。在案例中，在1997年和1998年的时候，南京康尼进入到车门这个领域。1999年，康尼又进入了一个新的领域——地铁。
③坚持不懈的在失败中寻找新突破。创新的过程是不断尝试、不断失败、不断提高的过程。创新者在开始行动以后，为取得最终的成功，必须坚定不移地继续下去，决不能半途而废，否则便会前功尽弃。案例中，康尼公司中竞争对手的打压下，坚持不懈，成功研发出“无锁门”，占据了中国高铁和地铁门的半壁江山。
（2）它和中圣集团创新的异同点
①相同点
a．两者都根据市场的需求，利用技术创新，使自己的企业在市场上占据主要地位，并取得了巨大利益；
b．两者都在面对巨大困难的情况下，坚持不懈，成功开发出新产品，开辟了新的市场；
c．两者都坚持科研创新，储备了大量高新科研人才。
②不同点
a．中圣集团是利用技术创新在没有产品的情况下开发新的产品；康尼公司是在原有的产品上进行技术创新。
b．两者所选择的创新方式不同。中圣集团与铁道部联合开发，进行技术和产品创新；康尼公司是独自开发创新。
c．两者所选择的创新水平不同。中圣集团采取的是“先发制人”策略；康尼公司采取的是“追随”策略。
2．你从南京康尼公司创新和创业中学到了什么？
答：从南京康尼公司创新和创业中，可以得到以下启示：
（1）储备高新技术科研人才
技术创新离不开知识的储备，高新技术科研人才利用丰富的科研知识和技术去开发一种新产品或者探寻一种新工艺，使企业在市场竞争中获得巨大利益。南京康尼公司是一家校办企业，他们拥有众多高新技术科研人才，有足够丰富的知识和经验解决技术困难。
（2）坚持不懈地在失败中寻找新突破
创新的过程是不断尝试、不断失败、不断提高的过程。创新者在开始行动以后，为取得最终的成功，必须坚定不移地继续下去，决不能半途而废，否则便会前功尽弃。案例中，康尼公司在竞争对手的打压下，坚持不懈，成功研发出“无锁门”，占据了中国高铁和地铁门的半壁江山。
（3）采取“后发制人”战略
“后发制人”的战略又称追随战略，是指企业紧紧追随在领先企业的后面采用新技术，
并对别人已经采用的技术加以改进和提高，以避免自己的市场地位受到威胁。这种战略可以：①分享先期行动者投入大量费用而开发出的行业市场；②根据已基本稳定的需求进行投资；
③在率先行动者技术创新的基础上组织进一步的完善，使之更加符合市场的要求。康尼拥有“无锁”技术后，市场份额不断提高，不仅仅是在国内，在国外也占领了一定的市场。
1. 根据我国宪法规定，我国行使国家立法权的机关是（C ） A.中华人民共和国主席 B.国务院 C.全国人大及其常委会 D.中央委员会 2.如果全国人大常委会认为必要，或由以下哪一比例以上的全国人大常委会代表提议，可临时召集全国人大代表会议。（D） A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 3. 全国人大代表每届任期为（c）。 A.3年 B.4年 C.5年 D.6年 4. 全国人大常委会组成人员不得担任下列那些机构的职务（ACD ）。 A.国家行政机关 B.人民团体 C.审判机关 D.检察机关 5.下列国家机关中连续任职不得超过两届的有（ABD ）。 A.中华人民共和国主席 B.全国人大常委会委员长 C.中央军委主席 D.国务委员 6.何某欲买房，张某欲卖房，两人协商过程中，张某坚持房价为25万元，何某坚持18万元，双方未能达成一致。一日，何某见张某患病无力，迫使张某在准备好的合同上签字。何某的行为违背了哪项民法原则（ A ） A.自愿原则 B.平等原则 C.诚信原则 D.公平原则 7.何某有一栋可以眺望江景的别墅，当他得知有一栋大楼将要建设，从别墅不能再眺望江景时，就将别墅卖给想得到一套可以眺望江景的房屋的张某。何某的行为违背了哪项民法原则（ C ） A.自愿原则 B.平等原则 C.诚信原则 D.公平原则 8.最集中反映民法本质特征的基本 原则是（ D ） A.社会主义公共财产神圣不可侵犯原则 B.兼顾国家、集体、个人利益原则 C.不违反国家法律政策原则 D.当事人法律地位平等原则 9.自然人的民事权利能力开始于出生，终止于死亡，它是公民下列哪项的资格（ B ） A.取得民事权利 B.取得民事权利和承担民事义务 C.从事民事活动 D.享有民事权益 10.下列行为属于民事法律行为的有（ACD ） A.合同行为 B.甲约乙赴宴行为 C.遗嘱行为 D.拾得遗失物归还失主行为 11.甲去其表兄乙处借钱500元，言明5日归还，乙说，这钱你就不用还了，甲说一定要还。后甲、乙因其他事发生纠纷，乙要求甲归还该500元，甲以乙已经表示赠与（不用还）为由拒绝，该500元？（ B ）A. 甲有理由拒绝偿还 B.甲没有理由拒绝偿还 C.甲可以不偿还，但偿还以后也不能反悔 D.甲偿还以后可以反悔 12.亚昌委托亚辉将一卡车香烟运至广州，路途因亚辉急性阑尾炎而将此事委托给亚明，亚明开车到广州后，由于南方气候潮湿，有两箱香烟发霉变质，损失5000余元。此损失应由（ A ） A.亚昌承担 B.亚辉承担 C.亚明承担 D.亚辉和亚明连带承担 13.刘某领回两张定期有奖储蓄券，并替同事张某代领两张，后张某向刘某索取，刘某随意抽出两张交给张某。后这张奖券中奖，刘某懊恼不及遂向张某索要奖金及奖品。该案应如何处理？（ C ） A.刘将奖券交给张属重大误解，此行为应撤销 B.奖金和奖品应归刘某所有 C.奖金和奖品应归张某所有 D.张某取得奖金和奖品属不当得利，应返给刘某 14.甲购买乙良种羊五只，买回不久有三只羊产下四只小羊羔。经查，产下四只小羊羔的母羊在乙处已经怀孕，但甲乙二人都不知情，依法四只小羊羔归（B ） A.甲、乙共同共有 B.甲所有 C.乙所有 D.甲、乙二人每人二只
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2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
复习题（二） 1、s公司的多样化经营 2、林肯电气公司的激励制度 1．林肯公司使用了何种激励理论来激励员工的工作积极性 林肯电气公司在激励员工工作积极方面主要运用了以下几种激励理论： 1) 公平理论。表现在生产工人工资采取按件计酬，同时公司的奖金制度有一整套计算公式，全面考虑了公司的毛利润及员工的生产率与业绩，这种做法一方面将所得与所付出充分联系起来，意味着大家报酬的取得和多少完全看个人的生产量，而与所占据的职位无关。另一方面也体现出产量与质量进行挂钩，确保高产量同时实现高质量，否则员工的奖金会受到影响，无疑这也是一种水平。 2) 期望理论。大多数员工进入公司后都期望有相当的工作报酬、丰厚的奖金和较好的职业保障。毫无疑问，林肯公司提供给员工的正是员工所期望的那些东西，它们是那么地富有吸引力，而且员工加以努力都能实实在在地得到。公司58年起从未辞退过一名员工，即使是经济萧条时期，公司员工平均年收入一直远高于社会平均水平，这些都是期望理论具体运用的真实写照。 3) 目标设定理论。从员工来讲，按件计酬给员工自身确定目标带来了便利，它不是大锅饭，限制个人能动性和积极性发挥。从公司来讲，公司给员工明确的目标是分享年终奖金和稳定的职业保障，当然这也要求员工连续工作两年以上并以不离开公司为前提。 4）激励保健理论。其中主要保健理论以用来消除员工的不满意因素，经济萧条与不景气一般意味公司要裁员减人，而林肯公司的管理者们都不因此辞退任何员工，这种方式自然使员工具有职业安全感，社会归属感，从而更激励他们加倍努力工作。 2．为什么林肯公司的方法能够有效地激励员工工作 从理论上讲，当被公司用来激励员工的方式行之有效或目标、结果对于员工极具吸引力，且员工付出适度的劳动能够达成一定的目标、取得相应的效果时，那么激励就是成功的，有效的。 实际上，员工也都是些普通大众，更多地注意力放在自己的所得与所付出之比是否相称，同身边人比是否公平，而无论是公司设定的分享、年终奖金或高职业保障政策，还是取消最低小时工资的按件计酬制，对大多数员工都称得上公平，且大家付出一定的努力都能达到、实现。所以，长期以来，林肯公司能有效地激励员工工作。 3．你认为这种激励系统可能会给管理层带来什么问题 任何事物都是相对的，当其有利的一面充分展现的时候，它的弊端也就逐渐呈现出来。林肯公司的激励系统以生产率和成本意识为核心，长期以来十分有效地发挥着作用，促进公司产品数量、质量均稳定增长、提高，但严格的计件工资制度和高度竞争的绩效评估系统，却形成了很有压力的氛围，有些工人还因此产生了一定的焦虑感，也给管理层带来了一些问题：
案例一 背景综述： YC公司是一家集商贸、餐饮、娱乐、房地产、电子玩具制造于一身的综合性公司，与港商合作投资，中国YC集团控股。人力资源部李经理已在YC公司服务3年，有着丰富的人事管理经验，与他同期提拔的诸多部门经理被换掉不少，但李经理却一直受到青睐，公司王总裁尤其欣赏他的才干。这主要是由于公司业务不断发展，时常需要不少中高级人才，而李经理每次都能及时提供人选，保证公司的顺畅运转。 最近，玩具制造部的负责经理因出国留学离职，由于这位经理没有事先通知，使公司始料不及，急得王总裁直跳脚。公司与全球十几个地区有玩具商务往来，一旦玩具生产有问题，后果将是不堪设想，当问及李经理是否有合适人选时，令王总裁吃惊的回答是：“30分钟后我将资料送到您的办公室”。 果然，李经理按时将几份候选人的资料送来，王总裁对其中的一位非常满意。这确实让王总裁感到神气，李经理从来没有耽误过人员选配工作，王总裁很想知道李经理是如何搞到这些资料的。 原来，李经理有一个经营多年的人才库，现在人才库已经有2万多人，从管理到技术无所不包，主要是各类走俏的中高级人才。李经理告诉王总裁，建立人才储备其实并不难，做个有心人就是了。每次招聘会、刊登招聘广告，会收到很多简历，人们习惯将剩下的简历处理掉，而他将这些简历分门别类整理建立数据库，保留下来。因而，日积月累，就形成了一个人才库。 分析要求： 1、李经理的人才库有什么特点？企业有没有必要建立自己的人才库？ 2、你见到的企业是如何解决急需人才问题的？有什么优点和缺点？ 3、如何帮助李经理扩展人才库，以进一步发挥人才库的功能？ 参考答案： 1、李经理的人才库特点有： l 来源广泛，数量众多。 l 分门别类，便于利用，减少招聘成本。 l 日积月累，利用公司招聘等渠道获得的信息，减少浪费。 2、企业非常有必要建立自己的人才库。通过建立人才库，可以及时、有效的为企业的人员配置提供资源，降低招聘成本，减少浪费。 3、很多企业在解决急需人才问题时，多采用设摊招聘、猎头推荐、广告公开招聘等。优点是选择的范围广，但存在时间短，缺乏深入了解，容易出现甄选误差，造成损失和浪费。
民法学案例分析题及答案 案例１ 85岁的王老太有一子一女，儿子一向不孝顺，女儿出嫁。自女儿出嫁后，儿子根本不管母亲。王老太十分生气，时常唠叨，将来要把全部财产遗给女儿，不给儿子一草一木。儿子得知母亲心意后，立即要王老太马上立一份遗嘱，把全部财产给他一人，否则，就要把老太太“倒过来拎”、“打死她。”王老太无奈，只好按照儿子的要求，立了遗嘱。 问：1、王老太所立遗嘱有效吗？为什么？ 2、王老太想重新立一份遗嘱可以吗？为什么？ 3、王老太如果在立了案情所提到的遗嘱后死亡，她的儿子是否享有继承权？为什么？答：1、王老太所立遗嘱无效。因为这份遗嘱是在其儿子的胁迫下所立，意思表示不实。2、可以。因为：（1）原来的遗嘱无效。（2）依据我国继承法，立遗嘱人随时有权变或废除已立遗嘱，另立新遗嘱。 3、没有。因为85岁的王老太已丧失劳动能力，而有赡养能力的儿子拒不履行赡养义务，已构成遗弃被继承人。依照我国继承法的规定，王老太的儿子的继承权已丧失。 （结合案例讲清关系与法律条款。） 案例2 某养猪场担负向市某副食商场提供新鲜猪肉的合同义务，每天将50头新鲜猪肉送至该副食商场。1997年8月中旬因养猪场自备车辆大修，遂与个体运输户郑某订立为期一个月的运送合同，约定每天早上6点郑某开车到养猪场装上新宰杀的生猪50头，于8点前送到某副食商场。9月2日郑某开车去养猪场路上因与他人车辆相撞，处理后于中午才到养猪场，下午才将该批猪肉送到副食商场，经检验，该批猪未变质，但已不太新鲜，副食商场降价出售，为此养猪场损失1万元，要求郑某承担，郑某拒绝，认为自己并非有意违约，而系自己的车被他人撞坏所致。经查，撞车责任主要由对方承担对方赔郑某8000元，郑某也有一定责任。问：1、郑某没有按约履行合同有无过失？为什么？ 2、本案应如何处理？ 答：1、因郑某对造成事故有一定责任，其对未按合同约定履行有过失。 2、养猪场的损失是由郑某违约造成，郑某应承担违约责任。 3、郑某应赔偿养猪场的全部损失。依据《民法通则》的规定：当事人一方违反合同的赔偿责任，应相当于另一方应此所受到的损失。
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
第九章领导的一般理论 习题 (一)判断题 1.领导是为了维持秩序,在一定程度上实现预期的计划,使事物能够高效地运转,而管理 里则能带来变革,通常是剧烈的、积极的变革（）。 2.领导者的权力来源于职位权力、参照权力和专家权力。( ) 3.领导者特质理论认为成功的领导基于领导者个人特质,并且这些特质只存在于少数 英雄人物身上。( ) 4.勒温等人的研究结果显示,民主型领导方式一般要比独裁型领导方式来得更有效。( ) 本特征对组织绩效的影响就不大。( ) 6.亨利·明茨伯格提出的领导角色理论中,他认为企业家的角色是10种角色中最显著一种角色,也是管理者权力最明显的表现。（） 7.为了测量领导者属于哪一种风格,费德勒设计了最难共事者LPC问卷,并认为在 LPC问卷上打分较高(64分及以上)的人,是属于关系取向型领导风格。( ) 8.路径一目标理论以激励理论中的期望理论为基础。( ) (二)填空题 1.勒温总结了领导方式基本上有三种类型, , . 2.布莱克和莫顿在提出管理方格理论时,列举了五种典型的领导方式: . , , , . 3.按照权变理论,领导者的风格分为两类: 和__ . 4.费德勒的权变模型指出组织的效率取决于两个变量的相互作用: 和. 5.费德勒从三个维度对情境是否有利进行分析: ，，和。 6.密歇根州立大学关于领导行为的研究,其目的是区分和的管理者。 7.费德勒模型中的任务结构指。 8.管理方格图中的纵轴表示领导者对的关心程度,横轴表示领导者对 的关心程度。 (三)选择题 1.提出权变理论的是。 A.吉沙利
B.费德勒 C.布莱克 D.施米特 2.管理方格图中,9.9型对应的是领导方式。 A.任务型 B.乡村俱乐部型 C.中间型 D.团队型管理 3.王先生是果公司的一名年轻技术人员,一年前被调到公司企划部任经理,考虑到自己的资历、经验等,他采取了较为宽松的管理方式,试分析下列哪一种情况下,王先生的领导风格最有助于产生较好的管理效果。 A.企划部任务明确,王先生与下属关系好但职位权力弱 B.企划部任务明确,王先生与下属关系差但职位权力弱 C.企划部任务不明确,王先生与下属关系差且职位权力弱 D.企划部任务不明确,王先生与下属关系好且职位权力强 4.领导方式可以分成独裁、民主、放任三种,其中民主型领导方式的主要优点 是 A.纪律严格,管理规范,赏罚分明 B.组织成员具有高度的独立自主性 C.按规章管理,领导者不运用权力 D.员工关系融洽,工作积极主动,富有创造性 5. 是指收集、整理和解释大量信息的能力,领导者需要凭借这种能力去制定合适的战略、解决问题并做出正确的决策。 A.认知能力 B.内在驱动力 C.整合能力 D.沟通能力 6.很多研究认为, 模式最有效率,因为这种模式既关心生产又关心员工。 A.高定规一高关怀 B.高定规一低关怀 C.低定规一低关怀 D.低定规一高关怀 7.费德勒认为在LPC问卷上打分的人,是属于关系取向型领导风格。 A.80分以上 B.64分以上 C.58分以下 D.60分以下 8.一份英国杂志比较了欧洲各国经理的习性和处事手法后得出这样的结论:法国经理
最新整理金钥匙服务案例2 金钥匙服务案例（二） 供稿人：xxx大厦周志豪 “服务"一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外,通常解释为：以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、 Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神），如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一位成功者，客人就会享受到真正的服务。以上是本人对服务的一点认识。 随着社会的发展，住店的客人对服务的要求也正在不断地提高。顾客除了要求来得顺利、住得舒服、走得高兴以外，往往在住店期间的一些私人事情也会需要得到帮助，而能否向客人提供协助，这正是体现酒店服务水平的关键所在。大堂副理正是充当搭建酒店与客人之间桥梁的设计师和建筑师角色。我们通过友谊与协作，满足客人合理合法的个性化需求，想客人之所想，想客人之未想，以极致的服务为客人带来满意加惊喜！这正是金钥匙服务的精髓所在。 MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在20xx年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。 20xx年4月26日下午，MR AWADI急需将一重要资料寄往xx某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，于当时已是下午四时，故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。客人表示只要能顺利送件，不介意为此支付昂贵费用。当值了解后，尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求，最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系，其建议将所寄资料赶放在当晚飞往xx的最后航班上，顺道送往xx。当值立即安排行李员将所寄资料送至机场，另一方面协助客人与xx的收件人取得联系，并转告其有关收件事项。当天晚上飞机抵达xx，收件人顺利接收资料。客人对我酒店的个性化服务高度赞扬。 20xx年4月29日，MR AWADI希望当值能为其外租高档车，在次日送其及儿子车游xxx，并最后直抵xxxx机场乘坐飞机飞返巴林。于MR AWADI在当日
第一章测试 1 【单选题】(10分) 行政法的调整对象是（） A. 监督行政关系 B. 行政法律关系 C. 监督行政法律关系 D. 行政关系 2 【多选题】(10分) 行政法在形式上的特点有（） A. 法律文件数量多 B. 内容广泛、易于变动 C. 法律形式多 D. 没有统一完整的法典
3 【多选题】(10分) 下列关于行政法功能的表述，正确的有（） A. 预防和解决行政纷争 B. 为政府提供行政依据 C. 保障私益与公益的实现 D. 维护行政管理秩序 4 【多选题】(10分) 下列哪些是行政法的渊源？（） A. 最高人民法院关于执行行政诉讼法的若干问题的解释 B. 国务院某部委的会议纪要 C. 某市政府关于征收过桥费的通知 D. 深圳经济特区市政府的规范性文件
5 【多选题】(10分) 法律解释主要包括（） A. 立法解释 B. 行政解释 C. 司法解释 D. 地方解释 6 【单选题】(10分) 行政法的形式渊源，指的是行政法律规范的来源或具体表现形式。下列选项中，不属于中国行政法正式渊源的是() A. 江苏省高级人民法院公布的经典行政案例 B. 省级人大及其常委会制定的地方性法规 C. 全国人大常委会批准的国际条约 D. 某辖区的市人民政府制定的政府规章
7 【单选题】(10分) 行政关系是（）。 A. 国家行政机关参与社会活动所形成的所有社会关系 B. 行政相对方之间的权利、义务关系 C. 行政主体在行使行政权的过程中所产生的各种社会关系 D. 行政法调整某些社会关系的过程中形成的关系 8 【多选题】(10分) 张某为某市集团公司的保安员(正式员工)，2000年8月5日由于擅离职守造成公司部分财务被盗，公司经研究决定给与张某扣除该月奖金的处罚决定。张某遂产生报复念头，于是在8月6日晚，趁值夜班之机，将公司的生产用电变压器加以破坏，使得正常的生产受到了影响。次日公司发觉后遂向市公安局报案，公安机关查明上述事实后，依法作出对张某拘留15日、罚款100元的治安行政处罚裁决。同时责令张某赔偿公司的部分损失。上述案例中属于行政法调整领域的行为有哪些？（） A. 市公安机关责令张某赔偿集团公司的部分损失 B. 市公安机关作出的对张某拘留15日的处罚 C. 市公安机关作出的对张某100元的罚款
案例一： 一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。 案例二： 一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客
人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。 案例三： 一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。
案例1： 一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上，说第一次去你们酒店很开心，享受到了金钥匙服务，这次是为他的朋友订房，并告诉我今天是他这位最好的朋友（苏先生及苏先生妻子）的结婚十周年纪念日，要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。得知这个情况后，在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上，放好点心及红酒，礼物在桌上，按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰，并装饰了房间气氛，当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线，客人到达时给予祝福，引领苏先生到达房间后，看到房间布置的情景，苏先生激动万分，要求我给他们拍照留念。 第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐，可一直没来，并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间，这是苏先生夫妇已经起床准备外出，告诉我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，还以为餐厅没早餐了，再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。喜出望外的苏先生说，来到你们酒店我什么都不用多想了，很愉快的度过了美好的一天。 第三天退房的时候，苏先生紧紧握着我的手表示感谢，说他的这次纪念旅游很有意义，最后在房间看到苏先生的留言，金钥匙服务真是用心极致，并留有名片在桌上。 苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋 案例2： 一天上午，保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了，很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了，保安部主管找到我告诉我情况，我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人，并及时的给车辆进行了拍照，快速的汇报给我的前厅经理，得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。 晚上客人开完会之后，将照片给客人看后并讲述了这个事情，客人激动的告诉我，第二天还要到上海有一个很最要的会要开，如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了，激动万分。最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。 苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋 案例3： 在每年一度的世界高尔夫球女子欧巡赛正在我们球场激烈的比赛中，晚上11点钟正值球赛结束庆功宴的时候，忙绿的我突然接到副总经理的指示，说有位客人胃疼（了解到此客人为参加此次庆功宴的领导）。得知后便马上放下手头的事情，了解到客人是因为吃河豚不适应导致的，了解到河豚的危险性，迅速联系到当地医院并按照医生的指示给客人进行控制，按照副总的要求带上钱及一名行李员做上酒店的车出发去离我们最近的人民医院。 在车上客人已经全身发抖，感觉此时客人的生命就握在自己的手里，急客人所及的我一边安抚客人一边打电话至人民医院要求做好急救准备并告知病人现在情况，到达医院医生初
四、案例分析 1、哈吉奥格雷，男，33岁，某外国国籍，飞机副驾驶员。奥格雷与机组人员一道执行该外国境内内航班飞行任务……请分析：对奥格雷的劫什么行为能否适用我国刑法予以处理？为什么？ 答：对奥格雷的劫机行为可以适用我国的刑法予以处理；因为根据我国刑法典第六条规定凡在中华人民共和国领域犯 罪的，除法律有5特别规定的以外，都适用本法。”中华人民共和国领域内，具体包括领陆、领水、领空，我国刑法 典第六条第三款规定：犯罪行为或者结果有一项发生在中华人民共和国领域内的，就认为是在中华人民共和国领域内 犯罪。”奥格雷的劫机行为发生在我国的领空，犯罪结果发生在我国的领土上，所以我国具有管辖权，对他的劫机行为可以适用我国的刑法予以处理。 2、陈X文，男20岁，书店职工。金X七，男，20岁，书店职工。一天傍晚，陈某、金某、结识了本镇的未婚女青年罗某…… 请分析：陈X文、金X七的行为属于什么性质，是否构成犯罪？为什么？ 答：被告人陈X文、金比的行为属于不道德行为，不构成犯罪。因为构成犯罪必须具备三个基本特征，一是具有相当 严重的社会危害性；二是具有刑事违法性；三是应受刑罚惩罚性。陈x文、金x七与方x罗x之间的行为是在双方自愿 的情况下发生的，且四人均已年满18周岁的未婚青年，他们的行为不具有相当严重的社会危害性，也不为刑法所禁 止，因此陈x文、金x七的行为只属于不道德行为，不构成犯罪。 3、王某，男20岁，农民。王某与被害人陈某（13岁）系邻居，平素矢系甚好。一日，王某与其弟去河边洗澡……请分析：王XX 的行为与陈XX的死亡之间是否存在因果矢系？王XX的行为是否构成犯罪？为什么？ 答：王xx勺行为与陈的死亡之间存在因果尖系，王xx勺行为已构成犯罪。（二）王xx带领未满114周岁的未成年人 陈xx去河里游泳，他就有保护陈xx生命安全和健康的义务，但是王xx并没有尽到自己的义务，将陈xx带到深水处后没有在旁边保护，而是自行回到岸边洗澡，洗完澡后又没有将陈xx带回，最后导致陈xx深水中体力消耗过大，又无人 帮助而溺水死亡。因此，王xx的这种不作为行为与陈xx的死亡之间存在着因果矢系，由于王xx的这种不作为的行为导 致了严重危害社会的后果，具有严重社会危害性，并为刑法所禁止的，因而王xx的行为已构成犯罪。 4、李某，男，45岁，农民。李某见一群农民在他家自留ill坡上挖树克作柴烧，很是生气，遂对其子说：“咱俩从山后面爬上去，往山下滚石头，砸死他几个，看他们以后谁还敢来挖……” 请分析：李某行为时的心理态度是什么？为什么？ 答：李某行为的心理态度是直接故意。因为犯罪的直接故意是指行为人明知自己的行为必然或者可能发生危害社会的结果，并且希望这种结果发生的心理态度。被告人李某明知其往山下滚石头可能砸死在他家自留山坡上挖树克的人，但李某仍然希望砸死他，并在这种心理的支配下实施了往ill下滚石头的行为，而且也导致了挖树莞的农民中的一人砸死。所以被告人李某的心理态度为直接故意。 5、李某，男25岁，拖拉机驾驶员。李某于一天下午5点半，为了换油桶，将内盛冻油的油桶在自家院内用火烤，……请分析：李某行为时的主观心理态度是什么？为什么？ 答：李xx行为时的主观心里态度是疏忽大意的过失。因为：疏忽大意的过失，是指行为人应当预见到自己的行为可能 发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，以致发生这种结果的心理态度。被告人李xx应当预见到自己在自家 院内烤冰油的行为，会导致油桶爆炸而危及他人生命的结果，但因为疏忽大意而没有预见，以致发生了炸死一人、重伤一人、烧伤数人的严重危害社会的后果。 6、赵某，男，十九岁。一天晚上九时，赵某在某市某某厂门口见陈某等三人骑一辆自行车由西向东而来，误认为是同厂青年，便 伸手拦截.... 请分析：赵某的行为属于什么性质的行为？是否构成犯罪？为什么？ 答：赵XX的行为属于正当防卫的行为，不构成犯罪。因为：我国刑法典中的正当防卫是指为了国家、公共利益、本人或者他人的人身财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而对不法侵害者所实施的不明显超过必要限度的损害行为。 陈X等人在赵XX-再解释，并多次回厂躲避的情况下，还用砖块向赵XX勺面部猛打，陈X等人的行为严重危害赵XX的人 身安全，而且，赵XX的正当防卫权也不应当由于赵XX非法携带刀具而予以剥夺，因此，赵XX的行为属于正当防卫的为，
酒店服务案例心理解析 1．要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
1、你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化？他应当如何去适应这些变化？ 郭宁当上公司总裁后属于高层管理者，他的角色由过去的人际角色和信息决策变为主要进行决策的角色。他的主要工作也由内部管理和协调变为确定扩张机遇、建立规范和价值观体系、设计组织目标和战略。 2、你认为郭宁主要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的？你觉得他具有这些技能么？试加以分析。 因为郭宁职位上升到了最高层，所以工作性质由原来的专业性到现在的综合性；由原来的技术性工作到现在的见识、判断、战略、用人；由原来的单一性到现在的广泛性、复杂性（生产、技术、人才、市场……），所以概念与决策技能对他来说更为重要。 应该学习新知识、适应新角色，锻炼自己的综合、谋划、用人、组织、财务、资源分配等能力。 3、如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺，才能使公司取得更好地绩效？ 郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，见识、判断、综合、谋划、用人、组织、财务、市场分析、资源分配等能力是最重要的。他由于原来主要从事专业性、技术性管理，所以不具有这些技能。所以郭宁当上公司总裁后自己应该补上战略、决策、财务、市场、营销等知识和分析、见识、判断、综合、谋划、用人、组织、资源分配等能力才能使公司取得更好地绩效。 第三章 案例1问题： （1）运用管理行政方法分析本案例的考评制度有什么问题？ 行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位进行管理。它特别强调职责、职权、职位，而并非个人的能力或特权。美国空军的考评制度强调直接上级的考评，群众未直接参与考评，使考评成果受到一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估质量。因而这套评估制度在20世纪70年代中期受到广泛的批评。 （2）你能替他们提出较好的评估方法吗？
合同法学课后习题案例参考答案 案例一： 王某与张某两人是邻居并且是好朋友。一日，王某到邻居张某家作客，王某见张某家里有一漂亮的鱼杆，王某很是喜欢，张某见状对王某说等下一周我们单位组织完春游，我钓完鱼后这鱼杆就送给你。王某表示不信，张某当即立据为凭。后因王某与张某两人的孩子发生争执导致邻里关系恶化，张某一直也就没有将鱼杆给王某，王某很是生气，拿着张某所立凭据找张某索要鱼杆，张某不给，遂王某起诉张某至法院。请分析：(1)张某与王某所订立的合同是什么性质的合同? (2)法院会支持张某的主张吗?为什么? 答：1、附条件的赠与合同。 2、会支持张某的主张。因为赠与人张某在赠与物转移之前享有任意撤消权。《合同法》186条第1款规定：赠与人在赠与财产的权利转移之前可以撤消赠与。且张某的赠与不具有救灾、扶贫等社会公益、道德义务性质的赠与，也未经过公证，所以张某可以行使撤消权。 案例二： 旅客李某投宿于蓝天饭店，办好住宿手续后，将千只装有8万元现金和其他物品的密码箱寄存在饭店的总服务台，并告诉服务员密码箱内有贵重物品，当班服务员当时就清点了物品。第二天下午，旅客李某凭取物脾去事密码箱，发现巳被他人领走，李某很生气，要求饭店赔偿其全部损失，饭店拒绝。遂起纠纷请问本案该如何处理，饭店对李某的损失是否有声付义务? 答：旅客李某与蓝天饭店存在保管合同关系。李某投宿蓝天饭店，办好住宿手续后，将一只装有8万元现金和其他物品的密码箱寄存在饭店的总服务台，并告诉服务员密码箱内有贵重物品，当班服务员当时就清点了物品，双方对保管物无异议，保管合同成立且生效。密码箱被他人冒领，说明饭店未尽到保管人义务，属违约行为。因此，饭店应承担因自己过失而丢失保管物的赔偿责任。合同法第三百七十四条规定：保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。本案被告保管人存在重大过失“被他人领走”，是显而易见的，且该保管合同应视为饭店提供的有偿服务的一部分，服务费包括在住宿费种，应为有偿合同，故被告保管人蓝天饭店应当赔偿旅客李某的损失。 案例三： 1996年7月11日，甲市综合商店函请乙县服装厂携带服装样品到甲市来商洽签订购销合同。服装厂随即派人携带服装样品5件到甲市，称衣料系尼龙哔叽。综合商店经试穿，亦认为系尼龙哔叽。双方于同年7月30日签订了购销合同。合同规定：综合商店向服装厂购买尼龙哔叽制成的男、女式西裤，女西服套装及童裤共1850件，总价款为30195元，由服装厂分三批发运；综合商店将样品封存，待货到按样品验收；综合商店在货到7天内汇款50％，15天内将货款汇完。合同未规定违约金。同年8月8日，服装厂按合同规定的期限将第一批货男、女裤1350条发至甲市。综合商店提货，按封样验收，数量、质量相符。8月13日，投放市场，顾客提出裤料不是尼龙哔叽，纷纷要求退货。该批服装滞销。综合商店请有关部门化验，证实裤料是漆纸综合商店于8月26日正式通知服装厂，要求退货及停发第二、第三批服装。服装厂即派人来甲市协商。在协商中，综合商店认为，服装厂将涤纶服装当作尼龙哔叽服装出售，是欺诈行为，违反合同规定的标的物种类的条款，主张退货；如不退货每条裤应降价1．5元至2元，其余末发来的服装终止履行。服装厂表明衣料是从当地百货公司按尼龙哔叽购进的，况且合同中规定了按样品验收，所以服装与样品相符，不存在欺诈行为，故不同意退货；对自己发来的服装愿意每件由原价11．5元降至11元；未发的服装同意终止履行。协商末成，因而涉讼。服装厂诉至甲市人民法院，要求综合商店继续履行原合同，综合商店辩称：原合同存在欺诈因素，故不应履行。法院邀请甲市纺织纤维检验所对签订合同时封存的样品和发来的裤料进行鉴定，证实样品和发来的服装均不是尼龙哔叽而是涤纶纤维。又查明：服装厂确系从当地百货公司按尼龙哔叽购进衣料，有以货票为证。甲市服装厂经常外出的营业人员也证实，在乙县普遍将涤纶哔叽称为尼龙哔叽。纺织纤维检验所技术人员说明涤纶与尼龙同属化学纤维，各有特色，涤纶质地比较柔软，更受群众欢迎。物价部门证实涤纶与尼龙在价格上接近。本案应如何处理?为什么? 答：这是一个凭样买卖合同纠纷，合同的标的存在误解，争议的焦点是服装厂要求商场继续履行合同，商场却认为服装厂在交付的标的物存在欺诈，故不履行合同。而本案中服装厂既没有欺诈故意和欺诈行为，商场不履行合同是因为服装的滞销。 本案中标的物和样品相符，但双方对标的物产生了重大误解。（1）双方当事人在缔约时一致认为是买卖尼龙哔叽裤子；（2）双方在合同中明确规定购买尼龙哔叽，商场将样品封存，待货到按样品验收，可见双方表示仍是尼龙哔叽裤子，样品应该是尼龙哔叽裤子；（3）双方对样品是认可的，但对封存的样品和合同中规定的样品存在误解，误把涤纶当成尼龙哔叽，从而导致样品与实物不符的矛盾。因此这个不是样品的样品就不能作为衡量到货的依据，认定这批货物是否符合合同规定，必须看货物是否与双方真实意思相符合。本案情况属于错封样品，是重大误解行为。双方当事人均有过错，根据本案提供的情况，本案应做如下处理：（1）未履行的合同将终止履行（2）已履行合同做如下变更，因为双方对造成重大误解均有过错，且双方认为均同意降价处理，则在双方提出的降价幅度中取中间值处理（3）因为双方均有过错，对造成的损失各自承担相应责任。 案例四： 建筑工人某甲为合同工，受雇佣于A市某建筑公司，在签订劳动用工合同时，双方自愿约定工伤概不负责，某甲表示同意，后某甲在工地施工时，不小心被楼顶掉落的横木砸伤，造成轻微脑振荡，共花去医药费5800元，建筑公司不承担5800元医疗费用，因为劳动合同中早就预先规定工伤概不负责，如今出了事情，甲又无正当理由反悔，但建筑公司表示愿意在甲复原后继续留用甲。试问甲是否有权向建筑公司索要医疗费用，为什么? 答：甲有权向A市建筑公司索要医疗费用。合同法第53条规定造成对方人身伤害的免责条款无效。因此，本案中劳动用工合同中约定“工伤概不负责”的免责条款无效。同时也违反劳动法有关工伤赔偿的法律规定。