Classroom Observation Worksheet
Instructor_____________________Course_________________________________ Date________________________Observer_________________________________ Directions: Below is a list of instructor behaviors that may occur within a given class or course. Please use it as guide to making observations, not as a list of required characteristics. When this worksheet is used for making improvements to instruction, it
is recommended that the instructor highlight the areas to be focused on before the observation takes place.
Respond to each statement using the following scale:
Not observed More emphasis Accomplished
recommended very well
1 2 3
Circle the number at the right that best represents your response. Use the comment space below each section to provide more feedback or suggestions.
Content Organization Not observed More emphasis Accomplished very well 1.Made clear statement of
the purpose of the lesson 1 2 3
2.Defined relationship or this
lesson to previous lessons 1 2 3
3.Presented overview of the
lesson 1 2 3
4. Presented topics with a
logical sequence 1 2 3
5. Paced lesson appropriately
6. Summarized major points
of lesson 1 2 3
7. Responded to problems
raised during lesson 1 2 3
8. Related today’s lesson
to future lessons 1 2 3 Comments:
Presentation Not observed More emphasis Accomplished very well 9. Projected voice 1 2 3
so easily heard
10. Used intonation 1 2 3
to vary emphasis
11. Explained ideas 1 2 3
with clarity
12. Maintained eye 1 2 3
contact with students
13. Listened to student 1 2 3
questions & comments
14. Projected nonverbal 1 2 3
gestures consistent with
intentions
15. Defined unfamiliar terms, 1 2 3
concepts, and principles
16. Presented examples to 1 2 3
clarify points
17. Related new ideas to 1 2 3
familiar concepts
18. Restated important ideas 1 2 3
at appropriate times
19. Varied explanations for 1 2 3
complex and difficult
material
20. Used humor appropriately 1 2 3
to strengthen retention &
interest
21. Limited use of repetitive 1 2 3
phrases & hanging articles
Comments:
Instructor-Student Not observed More emphasis Accomplished very well Interactions
22. Encouraged student 1 2 3
questions
23. Encouraged student 1 2 3
discussion
24. Maintained student 1 2 3
attention
25. Asked questions to 1 2 3
monitor students’
progress
26. Gave satisfactory 1 2 3
answers to student
questions
27. Responded to 1 2 3
nonverbal cues of
confusion, boredom,
& curiosity
28. Paced lesson to allow 1 2 3
time for note taking
29. Encouraged students 1 2 3
to answer difficult
questions
30. Asked probing 1 2 3
probing questions
when student answer
was incomplete
31. Restated questions 1 2 3
and answers when
necessary
32. Suggested questions 1 2 3
of limited interest to
be handled outside of
class
Comments:
Instructional Materials Not observed More emphasis Accomplished very well and Environment
33. Maintained adequate 1 2 3
classroom facilities
34. Prepared students for 1 2 3
the lesson with appropriate
assigned readings
35. Supported lesson with 1 2 3
useful classroom
discussions and exercises
36. Presented helpful audio- 1 2 3
visual materials to support
lesson organization & major
points
37. Provided relevant written 1 2 3
assignments
Comments:
Content Knowledge Not observed More emphasis Accomplished very well and Relevance
38. Presented material 1 2 3
worth knowing
39. Presented material 1 2 3
appropriate to student
knowledge & background
40. Cited authorities to 1 2 3
support statements
41. Presented material 1 2 3
appropriate to stated purpose
of the course
42. Made distinctions between 1 2 3
fact & opinion
43. Presented divergent view- 1 2 3
points when appropriate
44. Demonstrated command of 1 2 3
subject matter
Comments:
45. What overall impressions do you think students left this lesson with in terms of content or style?
46. What were the instructor’s major strengths as demonstrated in this observation?
47. What suggestio ns do you have for improving upon this instructor’s skills?
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
弹性模量测量方法 点击次数：3972 发布时间：2010-10-22 弹性模量测量方法最简单的形变是线状或棒状物体受到长度方向上的拉 力作用，发生长度伸长。设金属丝（或杆）的原长为L，横截面积为S，在弹性限度内的拉力F作用下，伸长了L。比值F/S为金属丝单位横截面积上所受的力，叫做胁强（或应力），相对伸长量L/L叫胁变（或应变）。据虎克定律，胁强和胁变成正比，即： （1） 比例系数： （2） E叫做物体的弹性模量（或称杨氏模量）。E的大小与物体的粗细、长短等形状无关，只决定于材料的性质，它是表示各种固体材料抗拒形变能力的重要物理量，是各种机械设计和工程技术选择构件用材必须考虑的重要力学参量。 任何固体在外力作用下都会改变固体原来的形状大小，这种现象叫做形变。一定限度以内的外力撤除之后，物体能完全恢复原状的形变，叫弹性形变。杨氏弹性模量的测量方法有静态测量法、共振法、脉冲传输法等，其中以共振法和脉冲法测量精度较高。杨氏弹性模量的静态测量法就是在物体加载以后，测出物体的应力和应变，根据一定的计算式得到E值，主要有拉伸法、梁弯曲法等。 用力F作用在一立方形物体的上面，并使其下面固定（如图一），物体将发生形变成为斜的平行六面体，这种形变称为切变，出现切变后，距底面不同距离处的绝对形变不同（AA'>BB'），而相对形变则相等,即弹性模量测量方法（6-3） 式中称为切变角，当值较小时，可用代替，实验表明，一定限度内切变角与切应力成正比，此处S为立方体平行于底的截面积，现以符号表示切应力，则 （6-4） 比例系数G称切变模量。 测量切变模量的方法有静态扭转法、摆动法。 实验目的 1．掌握测量固体杨氏弹性模量的一种方法。 2．掌握测量微小伸长量的光杠杆法原理和仪器的调节使用。 3．学会一种数据处理方法——逐差法。 弹性模量测量方法实验仪器 杨氏模量仪、尺读望远镜、光杠杆、水准仪、千分尺、游标卡尺（精度0.02mm）及1kg砝码9个。 实验的详细装置如图1所示。其中尺读望远镜由望远镜和标尺架组成，望远镜的仰角可由仰角螺钉调节，望远镜的目镜可以调节，还配有调焦手轮。杨氏模量仪是一个较大的三脚架，装有两根平行的立柱，立柱上部横梁中央可以固定金属丝，立柱下部架有一个小平台，用于架设光杠杆。小平台的位置高低可沿立柱升降、调节、固定。三脚架的三个脚上配有三个螺丝，用于调节小平台水平。
6. 动弹性模量试验 6.0.1 本方法适用于采用共振法测定混凝土动弹性模量。 6.0.2 动弹性模量试验采用尺寸为100mm×100mm×100mm的棱柱体试件。6.0.3 试验设备应符合下列规定： 1 共振法混凝土动弹性模量测定仪输出频率可调节范围应为（100—200）Hz，输出功率应能使试件产生受迫振动。 2 试件支撑体应采用厚度为20mm的泡沫塑料垫，宜采用表观密度为（16—18）Kg/m3的聚苯板 3 称量设备的最大量程应为20kg，感量不应超过5g。 6.0.4 试验步骤 1 首先应测量试件的质量与尺寸。试件的质量应精确至0.01kg，尺寸的测量应精确至1mm。 2 测定完试件的质量和尺寸后，应将试件放置在支撑体中心位置，成型面应向上，并应将激振换能器的测杆轻轻的压在试件长边侧面中线的1/2处，接收换能器的测杆轻轻的压在试件长边侧面中线距端面5mm处。在测杆接触试件前，宜在测杆于试件接触面涂一薄层黄油或凡士林作为耦合介质，测杆压力的大小应以不出现噪音为准。 3 放置好测杆后，应先调整共振仪的的激振功率和接收增益旋钮至适当位置，然后变换激振频率，并应注意观察指示电表的指针偏转。当指针偏转为最大时，表示试件到达共振状态，应以这时所示的共振频率作为试件的基频振动频率。每一次测量应重复测量两次以上。当两次连续测值之差不超过两个测值的算术平均值的0.5%时，应取这两个测值的算术平均值作为试件的基频振动频率。 4 当用示波器作为显示的仪器时，示波器的图形调成一个正圆时，应将接收换能器移至距试件端部0.224倍试件长处，当指示电表示值为零时，应将其作为真实的共振峰值。 6.0.5 试验结果计算及处理应符合下列规定： 1 动弹性模量应按下式计算： =13.244×10-4×WL3f2/a4 E d ——混凝土动弹性模量（Mpa）； 式中：E d a——正方形截面试件的边长（mm）；
用户登录 新用户注册Array大学物理实验 第一层次 预备性实验 基础性实验 第二层次 综合与设计1 综合与设计2 第三层次 研究与创新 自学物理实验 近代物理实验 专业物理实验 光电子技术实验 传感器技术实验 单片机应用实验 物理光学实验 应用光学实验 现代光学实验
弯曲法等。 用力F作用在一立方形物体的上面，并使其下面固定（如图一），物体将发生 形变成为斜的平行六面体，这种形变称为切变，出现切变后，距底面不同距离 处的绝对形变不同（AA'>BB'），而相对形变则相等,即 (6-3) 式中称为切变角，当值较小时，可用代替，实验表明，一定限度内切 变角与切应力成正比，此处S为立方体平行于底的截面积，现以符号 表 示切应力 ，则 (6-4) 比例系数G称切变模量。 测量切变模量的方法有静态扭转法、摆动法。 实验目的 1． 掌握测量固体杨氏弹性模量的一种方法。 2． 掌握测量微小伸长量的光杠杆法原理和仪器的调节使用。 3． 学会一种数据处理方法——逐差法。 实验仪器 杨氏模量仪、尺读望远镜、光杠杆、水准仪、千分尺、游标卡尺（精度0.02m m ）及1kg砝码9个。 实验的详细装置如图1所示。其中尺读望远镜由望远镜和标尺架组成，望 远镜的仰角可由仰角螺钉调节，望远镜的目镜可以调节，还配有调焦手轮。杨 氏模量仪是一个较大的三脚架，装有两根平行的立柱，立柱上部横梁中央可以 固定金属丝，立柱下部架有一个小平台，用于架设光杠杆。小平台的位置高低 可沿立柱升降、调节、固定。三脚架的三个脚上配有三个螺丝，用于调节小平 台水平。 光杠杆如图2所示，将一个小反射镜装在一个三脚架上，前两脚和镜子同
材料弹性模量E 和泊松比μ的测定 弹性模量E 和泊松比μ是各种材料的基本力学参数，测试工作十分重要，测试方法也很多，如杠杆引伸仪法、千分表法、电测法等。本节介绍电测法。 一、实验目的 1.了解材料弹性常数E 、μ的定义。 2.掌握测定材料弹性常数E 、μ的实验方法。 3.了解电阻应变测试方法的基本原理和步骤。 4.验证虎克定律。 5.学习最小二乘法处理实验数据。 二、实验设备 1．TS3861型静态数字应变仪一台； 2．NH-10型多功能组合实验架一台； 3.拉伸试件一根； 4.温度补偿块一块； 5.游标卡尺。 三、实验原理和方法 弹性模量是材料拉伸时应力应变成线形比例范围内应力与应变之比。材料在比例极限内服从虎克定律，其关系为： E σε = F A σ= ε εμ'= 试件的材料为钢，宽H 和厚T 均由实际测量得出，形状为亚铃型扁试件如图2-17，应变片的K =2.08。实验时利用NH-3型多功能组合实验架对试件施加轴向拉力，利用应变片测出试件的轴向应变ε和横向应变ε'，利用②式计算出试件的轴向应力。在测量轴向应变时，应将正反两面的轴向应变片接成全桥对臂测量线路。利用式E σ ε = 就可得到材料的E ，
利用式ε εμ' = 得到材料的泊松比μ。 图2-17 四、实验步骤 1.实验准备 检查试件及应变片和应变仪是否正常。 2.拟定加载方案 根据材料手册，拟定加载方案。（推荐方法： P 0=100N,△P =300N ，P MAX =1300N ）。 3.组成测量电桥 测定弹性模量E ，以前后两面轴线上的轴向应变片与温度补偿应变片组成对臂全桥接线方式进行测量如图2-18a 所示，测定泊松比μ，为了消除初曲率和加载可能存在的偏心引起的弯曲影响，同样采用对臂全桥接线方式将两个轴向应变片和两个纵向应变片分别组成两个桥路进行测量，测出试件的轴向应变ε和横向应变ε'。如图2-18a 、b 所示。 4.进行实验 5.检查实验数据 6.自主设计数据记录表
中国联通分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。 四、回访规及用语 回访规：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证VIP客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉提供便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的处理； （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
中国联通服务承诺 中国联通服务承诺为切实开展“整作风、提效能、优环境”主题活动，狠抓机关作风、提高行政效能，优化发展环境，提高服务质量、提升服务形象，切实维护消费者利益，营造让用户放心的消费环境。特向社会作出如下公开承诺：一、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行。公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款，杜绝不对等条款。切实维护客户权益，严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单；明确统一计费、出账时点，让用户清楚所有收费项目和内容；本篇文章来自资料管理下载。认真检查确认各类增值业务，包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目，做到各类电信服务明码标示；对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责，限时办结”。落实“首问负责、限时办结”，客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限：一般投诉即时答复，最长不超过24小时；省级投诉平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认。有SP业务接入管理平台，对客户定制业务进行二次确认，依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证，严格杜绝强行定制发生。IVR业务做到主被叫鉴权，严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐，实施主叫号码鉴权，从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、公开SP业务信息，方便客户查询。在中国联通增值业务门户网站对公司所有增值业务类的业务信息进行公示，其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。五、SP服务监督热线，接受客户监督。严格按照信息产业部“谁主管、谁负责，谁接入、谁负责，谁收费、谁负责”的要求，从严惩治损害消费者行为，执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理，全国设立了统一的SP服务监督电话，受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉，严肃查处SP/CP 违规经营行为。六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求，联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。本篇文章来自资料管理下载。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话，接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决，或服务质量问题，可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护客户合法权益。 八、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。201x年x月x日
普通实验室弹性模量的几种测定方法总结 围相当广泛涉及的行业也很多，在新材料机械性能测定中，弹型模量模也是重要的内容。弹性模量几乎贯穿于材料力学的全部计算之中，而对于结构力学而言其计算过程中弹性模量也是必不可少的基本物理量。对普通理工科高校实验教学，针对弹性模量测量的几点方法和注意事项，希望能有利于广大师生。 关键词】弹性模量；普通高校实验教学：科研 弹性模量E，又称弹性系数，杨氏模量，是材料的弹性常数，其值表征材料抵抗弹性变形的能力单位为Pa。E的数值随材料而异，是通过实验测定的。可视为衡量材料产生弹性变形难易程度的指标，其值越大，材料发生一定弹性变形的应力也越大，即材料刚度越大，亦即在一定应力作用下，发生弹性变形越小。弹性模量是指材料在外力作用下产生单位弹性变形所需要的应力。它是反映材料抵抗弹性变形能力的指标，相当于普通弹簧中的刚度。弹性模量是表征晶体中原子间结合力强弱的物理量，故是组织结构不敏感参数。 弹性模量依据受力的不同，又分为以下几种：由于应力―应变曲线所代表的载荷类型的不同，弹性模量可以表述为：压缩弹性模量（或者受压缩时的弹性模量）；挠曲弹性模量（或者受挠曲时的弹性模量）；剪切弹性模量（或者受剪切时的弹性模量）；拉伸弹性模量（或者受拉伸时的弹性模量）；或者扭转弹性模量（或者受扭转时的弹性模量）。弹性模量也可以通过动态试验测定，在该试验中弹性模量可以从复合模量的公式
推导而得出。单独使用模量时一般是指拉伸弹性模量。通常剪切模量几乎等于扭转模量并且都被称为刚性模量。受拉伸和压缩时的弹性模量近似相等并且统称为杨氏模量（Youngs Modulus）。 下面将通过实验对这个弹性常数建立一定的感性认识和数量概念。 一、通过球铰引伸仪来测定弹性模量 1.仪器和设备：测E实验台、球铰引伸仪、千分表、砝码。测E实验台通过两级杠杆放大，放大率为100，增量为10N。当砝码为10N时，作用在试件上的拉力为1KN。 2.内容与原理：只要测得试样纵方向上的应变，材料弹性模量E便可求出。由于在弹性范围内，应力和应变成正比，因此可得： 其中，K-引伸仪放大倍数（K=2000）；-引伸仪标距（）；-纵向变形量A-试样横截面积；-载荷增量为了检验载荷与变形的关系是否符合虎克定律，并减少测量误差，试验时一般采用增量法加载荷。即把载荷分成若干相等的载荷，逐级加载。为了保证载荷不超了比例极限，加载前可估计算出试样的屈服载荷。以屈服载荷的70%～80%作为测定弹性模量的最高载荷。 3.方法和步骤：a、加载荷P，记录千分表读数。b、共分三级累积加载，依次记录千分表读数，并计算出平均变形量。c、卸掉砝码，整理实验结果。 二、电阻应变仪和球铰引伸仪测定E 1.仪器和设备：静态电阻应变仪、测E实验台、球铰引伸仪、千分表、
中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 （讨论稿） 中国联通客服与呼叫中心业务部 2003年6月
目录
第一章概述 一、前言 随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、 个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的 重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核 心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和 忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。 客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高， 必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理 的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和 提高中国联通的客户服务水平和服务质量。 中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实 现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联 通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着 越来越重要的作用。 中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度 的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务
中心由成本中心向利润中心的转变。 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持 客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主 动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识 积累的知识库管理功能、完善客户 服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各 分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联 通总体战略的实现。 本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指 导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。 二、客服系统新功能整体描述 本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分： 客服系统本地用户资料库 用户分层服务功能 座席咨询知识库 客服运营管理系统 主动呼出系统 电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基 本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口
1.弹性模量的测量 3.2.1 试验仪器与方法 试验采用平板圆柱压头测定PV A-HA-Silk 复合水凝胶的压缩弹性模量。测试装置与应力松弛装置相同，在UMT-Ⅱ多功能微摩擦试验机上，压头尺寸为Ф4mm ，试验中试样厚度为1.5mm ，试样压缩位移为试样厚度的5/8，加载速度为5mm/min ，采样间隔为0.02s 。过程中初期产生的变形视作线弹性变形。 UMT-Ⅱ多功能微摩擦试验机直接采集压痕深度和压力随时间变化的数据，而压痕法测弹性模量所关注的是压力随压痕深度的变化关系，因此对从试验机上获得的数据做以下处理：将试验机中的“test file”转换为文本文档，根据压痕深度和压力的变化选取瞬时冲击的数据段，导入origin 软件后绘出压力随压痕变化的图像，将该图像进行线性拟合得到一条直线，进而使用origin 中的微分功能求出该直线的斜率，由弹性模量的定义式(3-4)可以求出PV A-HA-Silk 复合水凝胶的弹性模量值。 k Ap Fh E === εσ （3-4） 式中E ：弹性模量； σ：应力； ε：应变； F ：作用载荷； h ：试样厚度 A ：试样横截面积； p ：试样压缩变形 k ：应力应变曲线斜率 2.渗透率的测量 3.5.1 试验原理 (Testing Principle) 渗透率是指完全充满孔隙空间的、单位压力梯度下粘度为1cP 的流体通过单位横截面积孔隙介质的体积流量，是多孔介质允许流体通过能力的量度。在液体流动过程中，渗透率是衡量流体通过多孔材料的阻力或者摩擦力。根据达西定律[136]，液体流动速率与施加于多孔材料的压力梯度成正比，与液体粘度成反比，故 →→?=P k v μ (3-2) 其中，k 是多孔材料的渗透率，→ ?P 是驱动液体流动的压力梯度，μ是液体粘度，→v 是通过整个多孔介质 的体积流量速率。对于一维的流动方向来说，式(3-2)可以改为 dx dP k V A Q x μ== (3-3) 其中，Q 是不可压缩液体的体积流量速率，A 为液体通过多孔材料的截面积。
附件1 中国联通集团客户标准服务内容 一、新装 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。 如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。 对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。 （三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网
业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。 二、过户 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。 在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。 受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。 如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。 实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。 靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。 新用户可以选择继承老用户业务。 新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。 新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。
弹性模量 开放分类： 弹性模量”的一般定义是：应力除以应变，即弹性变形区的应力一应变曲线的斜率：其中 入 是弹性模量，【stress 应力】是引起受力区变形的力，【 strain 应变】是应力引起的变化与 物体原始状态的比，通俗的讲对弹性体施加一个外界作用， 弹性体会发生形状的改变称为 应 变”材料在弹性变形阶段，其应力和应变成正比例关系（即胡克定律），其比例系数称为 弹性模量。弹性模量的单位是达因每平方厘米。 弹性模量”是描述物质弹性的一个物理量， 是一个总称，包括 杨氏模量”、剪切模量”、体积模量”等。所以， 弹性模量”和体积模量” 是包含关系。 基本信息? 其他外文名：Elastic Modulus 类型：定律 目录 定义/弹性模量？ 定义为理想材料在小形变时应力与相应的应变之比。 中文名：弹性模量 定义：应力除以应变 混凝土弹性模量测定仪 弹性模量modulusofelasticity ，又称弹性系数，杨氏模量。 弹性材料的一种最重要、最具特征的力学性质。是物体变形难易程度的表征。用
弹性模量是工程材料重要的性能参数， 从宏观角度来说，弹性模量是衡量物体抵抗能力大小 的尺度，从微观角度来说，则是原子、或之间键合强度的反映。凡影响键合强度的因素均能 影响材料的弹性模量， 如键合方式、、、微观、温度等。因合金成分不同、热处理状态不同、 根据不同的受力情况，分别有相应的 ?（杨氏模量）、?（刚性模量）、?等。它是一个材料常数, 表征材料抵抗弹性变形的能力，其数值大小反映该材料弹性变形的难易程度。 对一般材料而言，该值比较稳定，但就高聚物而言则对温度和加载速率等条件的依赖性较明 显。 对于有些材料在弹性范围内应力 -应变曲线不符合直线关系的，则可根据需要可以取切线弹 性模量、割线弹性模量等人为定义的办法来代替它的弹性模量值。 线应变/弹性模量？ K ?问融禅鬥的力学性播￡四 a' 1 n K i 、 tTr r \ 1 J $ 弹性模量？ 对一根细杆施加一个拉力 F ,这个拉力除以杆的截面积 S,称为“线应力”，杆的伸长量 dL 除以原长L ,称为“线应变”。线应力除以线应变就等于 E=（?F/S ）/（dL/L ） 剪切应变： 对一块弹性体施加一个侧向的力 f （通常是摩擦力），弹性体会由方形变成菱形，这个形变 的角度a 称为“剪切应变”，相应的力 f 除以受力面积S 称为“剪切应力”。剪切应力除以 剪切应变就等于剪切模量 G=（?f/S ）/a 体积应变/弹性模量? 对弹性体施加一个整体的压强 p ,这个压强称为“体积应力”，弹性体的体积减少量 （-dV ） 除以原来的体积 V 称为“体积应变”，体积应力除以体积应变就等于体积模量 ：？K=P/（-dV/V ） 在不易引起混淆时，一般金属材料的弹性模量就是指杨氏模量，即。 单位：E （弹性模量）兆帕（MPa 意义/弹性模量？ 冷塑性变形不同等，金属材料的杨氏模量值会有 5%或者更大的波动。但是总体来说，金属 材料的弹性模量是一个对组织不敏感的力学性能指标，合金化、热处理(纤维组织)、冷塑 性变形等对弹性模量的影响较小， 、加载速率等外在因素对其影响也不大， 所以一般工程应
目录 泊松比 (1) 杨氏模量 (1) 弹性模量 (2) 剪切模量 (3) 基本概念 (3) 纤维复合材料层间剪切模量测试 (3) 筑坝堆石料的剪切模量 (4) 弹性模量和切变模量 (7) 弹簧钢的切变模量取值 (8) 泊松比 法国数学家 Simeom Denis Poisson 为名。 在材料的比例极限内，由均匀分布的纵向应力所引起的横向应变与相应的纵向应变之比的绝对值。比如，一杆受拉伸时，其轴向伸长伴随着横向收缩(反之亦然)，而横向应变 e' 与轴向应变 e 之比称为泊松比 V。材料的泊松比一般通过试验方法测定。 可以这样记忆：空气的泊松比为0 主次泊松比的区别Major and Minor Poisson's ratio 主泊松比PRXY，指的是在单轴作用下，X方向的单位拉（或压）应变所引起的Y 方向的压（或拉）应变 次泊松比NUXY，它代表了与PRXY成正交方向的泊松比，指的是在单轴作用下，Y 方向的单位拉（或压）应变所引起的X方向的压（或拉）应变。 PRXY与NUXY是有一定关系的： PRXY/NUXY=EX/EY 对于正交各向异性材料，需要根据材料数据分别输入主次泊松比， 但是对于各向同性材料来说，选择PRXY或NUXY来输入泊松比是没有任何区别的，只要输入其中一个即可 杨氏模量
杨氏模量(Young's modulus)是表征在弹性限度内物质材料抗拉或抗压的物理量，它是沿纵向的弹性模量。1807年因英国医生兼物理学家托马斯·杨(Thomas Young, 1773-1829) 所得到的结果而命名。根据胡克定律，在物体的弹性限度内，应力与应变成正比，比值被称为材料的杨氏模量，它是表征材料性质的一个物理量，仅取决于材料本身的物理性质。杨氏模量的大小标志了材料的刚性，杨氏模量越大，越不容易发生形变。 杨氏弹性模量是选定机械零件材料的依据之一是工程技术设计中常用的参数。杨氏模量的测定对研究金属材料、光纤材料、半导体、纳米材料、聚合物、陶瓷、橡胶等各种材料的力学性质有着重要意义，还可用于机械零部件设计、生物力学、地质等领域。 测量杨氏模量的方法一般有拉伸法、梁弯曲法、振动法、内耗法等，还出现了利用光纤位移传感器、莫尔条纹、电涡流传感器和波动传递技术（微波或超声波）等实验技术和方法测量杨氏模量。 胡克定律和杨氏弹性模量 固体在外力作用下将发生形变，如果外力撤去后相应的形变消失，这种形变称为弹性形变。如果外力后仍有残余形变，这种形变称为范性形变。 协强（ε）：单位面积上所受到的力（F/S）。 协变（ζ）是指在外力作用下的相对形变（相对伸长DL/L）它反映了物体形变的大小。 胡克定律：在物体的弹性限度内，胁强于胁变成正比，其比例系数称为杨氏模量（记为Y）。用公式表达为： Y=（F·L）/（S·△L） Y在数值上等于产生单位胁变时的胁强。它的单位是与胁强的单位相同。杨氏弹性模量是材料的属性，与外力及物体的形状无关。 弹性模量 拼音:tanxingmoliang 英文名称：modulusofelasticity 定义：材料在弹性变形阶段，其应力和应变成正比例关系（即 符合胡克定律），其比例系数称为弹性模量。 单位：达因每平方厘米。 意义：弹性模量可视为衡量材料产生弹性变形难易程度的指标，其值越大，使材料发生一定弹性变形的应力也越大，即材料刚度越大，亦即在一定应力作用下，发生弹性变形越小。弹性模量E是指材料在外力作用下产生单位弹性变形所需要的应力。它是反映材料抵抗弹性变形能力的指标，相当于普通弹簧中的刚度。
中国联通提升服务能力的关键 [摘要]从对服务理念的认识，到实现提高客户服务的要素，实现统一、规范、一体化、精细化、差异化的一站式的服务策略，达到提高客户服务质量。 [关键词]服务理念服务能力服务质量 随着中国联通的重组、融合的完成，中国联通真正迎来了全业务的运营，服务能力的全面提升成为中国联通在服务战取胜的关键，就要提高以下要素的管理及服务水平，即：服务理念的确立、资源规划与保障、客户关系管理、服务过程管理及信息系统的支持。 1、服务理念的确立 1.1服务理念的确立是全面提升服务能力的开展前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力提升的开展前提，服务理念的确立能够统一企业的所有人员对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，为服务理念的提升提供保障。中国联通以为客户提供优质、精细的服务为导向的服务理念的确立，为企业的服务战略指出了既定方向，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。根据全业务经营的特点制定适合统一、规范、一体化和精细化的服务标准，确立为用户提供差异化的一站式服务的服务战略，这是员工对服务理念理解与支持的保障。服务理念也是约束员工的行为准则，它清楚地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并对服务工作的开展，具有指导作用。统一的服务理念的建立与宣贯是企业服务能力提升、策略执行的首要因素。 1.2真正有效的服务理念的宣贯，应该是全程全网的，不仅仅局限于营业厅、客服热线、客户经理、维护主力等服务的前端界面，还包括企业内部的后台支撑和职能部门，只有前后台人员相互协作、一个标准对待客户，才能为用户提供切实有效的优质服务。 2、资源的规划与保障 2.1资源的规划与保障是服务能力提升的策略保障。根据市场及客户需求，结合现阶段中国联通的核心能力，对所拥有的内、外部资源进行规划、整合。内部资源包括：与所有服务渠道相关的人力资源、硬件资源，以及所有服务协作部门与支撑部门的相关资源、信息资源等。而外部资源是指产品链上所有与服务相关的合作伙伴。无论是对内部资源还是外部资源的规划都需要建立相应的管理模式，通过管理模式与规章制度的建立与应用，对资源的质量、数量、运行质量进行控制，从而确保资源配置的合理性和有效性。 2.2内部资源的规划与管理。内部资源的规划与管理是提升服务能力的体系化支撑。内部资源除了要配置满足需求的硬件资源外，主要就是要配置好人力
中国联通玉林分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证VIP 客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉提供便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的处理； （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快 六 1、投诉处理流程：
土的变形模量与压缩模量的关系 土的变形模量和压缩模量，是判断土的压缩性和计算地基压缩变形量的重要指标。 为了建立变形模量和压缩模量的关系，在地基设计中，常需测量土的侧压力系数0K 和侧膨胀系数（泊松比）μ。 侧压力系数0K ：是指侧向压力x σ与竖向压力z σ之比值，即：0K ＝x σ/z σ 土的侧膨胀系数（泊松比）μ：是指在侧向自由膨胀条件下受压时，侧向膨胀的应变x ε与竖向压缩的应变z ε之比值，即：μ＝x ε/z ε 根据材料力学广义胡克定律推导求得0K 和μ的相互关系： 0K ＝μ/(1－μ)或μ=0K /（1＋0K ） 土的侧压力系数可由专门仪器测得，但侧膨胀系数不易直接测定，可根据土的侧压力系数，按上式求得。 在土的压密变形阶段，假定土为弹性材料，则可根据材料力学理论，推导出变形模量0E 和压缩模量S E 之间的关系。数值计算时应用土体的变形模量。 令β＝2 121μμ -- 则0E ＝β×S E 当μ＝0～时，β＝1～0，即0E /S E 的比值在0～1之间变化，即一般0E 小于S E 。但很多情况下0E /S E 都大于1。其原因为：一方面是土不是真正的弹性体，并具有结构性；另一方面就是土的结构影响；三是两种试验的要求不同。
注：0E 与S E 之间的关系是理论关系，实际上，由于各种因素的影响，0E 值可能是β×S E 值的几倍，一般来说，土愈坚硬则倍数愈大，而软土的0E 值与β×S E 值比较。 弹性模量E 指材料在弹性变形范围内（即在比例极限内），作用于材料上的纵向应力与纵向应变的比例常数。也常指材料所受应力（如拉伸，压缩，弯曲，扭曲，剪切等）与材料产生的相应应变之比。对均质土体而言，弹性模量与压缩模量之间有如下关系： ()11(12)S E E μμμ-=+-，或(1)(12)1S E E μμμ+-=-2211S E μμ??=- ?-?? 上海地区土体的弹性模量一般为压缩模量的3～5倍，即： 3~5S E E = 变形模量0E 土的变形模量是通过现场载荷试验求得的压缩性指标，即在部分侧限条件下，其应力增量与相应的应变增量的比值（土的变形模量是土体在无侧限条件下应力与应变之比值），由于土体不是理想的弹性体，故称为变形模量。土的变形模量反映了土体抵抗弹塑性变形的能力，可用于弹塑性问题分析，通常可以通过三轴试验或现场试验进行测定。 压缩模量S E 压缩模量是土在侧限条件下的，竖向附加应力与竖向应变的比值，土工试验得到和勘察报告提的是压缩模量。 在工程中土的弹性模量E 要远大于压缩模量S E 和变形模量0E ，而压缩模量S E 又大于变形模量0E 。
实验十 弹性模量的测定 实验数据记录和处理 一、 L 0 、D 、 C 的测量仪器条件和数据记录 二、 钢丝直径的测量条件和测量数据记录 1.测量仪器：千分尺 ； 分度值：0.01mm ；读数误差：0.001mm ；Δ：0.004mm 计算器统计功能得：mm d 004.0=σ mm 502.0= mm U d d d 006.0004.0004.02222 =+=?+=σ %2.1%100502 .0006.0%100=?=?= d u E d d C U E D U E L U E U C D L ===?=?+=;;;22σ
三、钢丝受力与光杠杆读数关系的测量记录 1.测量仪器：光杠杆标尺分度值：0.1cm 读数误差：0.02cm △=0.02cm 2.测量记录：钢丝受力与光杠杆标尺读数关系 四、计算机计算结果及数据处理 用y=a+bx 进行线性拟合( y 表示h i ; x 表示m i ; cy d g DL b 2 08π= ) 2 112 26220/10010.210 7995.01010.710502.01416.3794.99650.01950.188m N cb d g DL Y ?=?????????== ---π 027.001.0)012.02(007.00005.00005.0)2(2 2 2 222 222 20 =+?+++=++++=b d c L D Y E E E E E E =?=Y E U Y Y 1110010.2?×0.027=5.4×1092/m N
五、结论：用静态拉伸法测得钢丝的弹性模量为 11 10010.2 2 /m N , 相对不确定度为百分之2.7。