东华大学学位论文原创性声明
东华大学学位论文原创性声明
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摘要
摘要
快递是物流的一种，兼有邮递功能，特点是货件转运速度快，并且提供给客户的是门到门的服务。现代意义上所说的快递，通常指的是“隔夜快递”：发件人的货件能在1～2个工作日内，被递送到世界各地的主要商业中心和主要城市。
在百世物流收购之前，汇通快运采取的加盟商的模式。由于加盟商众多，且水平参差不齐。汇通快运在日常的加盟商管理中，很难把握每一个加盟商的情况。导致每个加盟商在各自城市的快递运营中，没有统一的标准，服务水平、服务质量都出现很多的问题，直接对公司的品牌，造成一定的影响，从而对公司整体业务的开展，造成一定的阻力。新成立的百世汇通，旨在凭借自身强大的技术，让物流大系统的信息流，能更好的体现出实际的货物流。同时，百世汇通希望通过重新整合自己现有的物流网络，将原来大部分由加盟商控制的网点，逐渐收回，转变成由自己全资控制，从而为客户提供更好的服务。
本文将重点研究百世汇通公司的运营管理如何随着公司的战略发展发现存在的问题突现并研究制定优化方案。本文将运用调查法，通过公司的客户服务热线，获得客户对公司的满意度，通过客户满意度的分析，了解到客户对公司的不满意集中的范围，从客户的调查反馈中，反映出公司在服务方面存在的实际问题，并提出解决方法；观察法，在日常的管理中，不断的去监督员工日常对公司流程的执行力度，并且跟着员工一起工作，以更为深入了解到流程上，及时发现流程中的漏洞，通过流程的互补、加强部门的监督，
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摘要
来解决流程上的漏洞；定量分析法，通过客户分布、递送路区的范围大小、交通状况、距离操作中心的路程等因素，进行员工数量需求分析、路区划分需求分析，从而规划出最合理的递送路区和员工数量，合理的控制了公司的成本，并且打造出一个高效的团队；经验总结法，通过十年的快递行业经验、跨部门的工作经验，提出合理化的意见和建议，加快修复流程中存在的漏洞，改善公司的服务水平，合理优化公司组织架构。
为了全面深入分析问题，为所在公司的运营管理优化提供切实可行的方案，特别对论文所需的物流管理和运营管理相关理论做了系统的梳理，请导师和同学们帮助指正。
关键词快递运营改进
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Abstract
Express is one of logistics activity, and together with mail delivery function, the feature of Express is fast in the whole transportation and provide door to door service. Now, we say "Express", means "Overnight delivery": The shipment of the shipper can be delivered to most CBD or central city all around the world within 1~2 days.
HT Express use agent service to cover most of their express network before acquired by BEST logistics. More agents and their service level were not as the same. It's hard for HT Express to control the agent service in daily agent management. This status cause each city agent no same standards, no same service level and the service quality in daily operations, and infect the brand of the company, business development of the company, etc... “New BEST Express”want to use their strong information technology to well control the physical shipments flow. Meanwhile, BEST Express hope re-combine their current own logistics network, and take back the service joint controlled by agent to provide better service for the customers.
The research key point of this article is how to well manage the operations flow and make a better way to solve the problem exist in business development. This article will use Investigation method, get the customer satisfaction via customer hot line, analyze these data to get the key problem in service, then solve these issues. Observation method, never stop audit the Executive force of the
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operations flow in daily work, work together with staffs to know and solve the problem in the operations flow. Quantitative analysis method, analyze the needs of the staffing, routes via customer Distribution, range of the delivery area, traffic, the distance to the service center to make a better way on delivery, staffing, cost, and build a high performance team. Summarize the experience method, raise the suggest and option though 10 years working experience in express industry, cross function department working experience to fix the issue in operations flow, improve the service level, optimize the company organization chart.
In order to analyze the problem, and provide the feasible scheme in operations management, I reorganized the theory of the logistics management, operations management. Please help correct, thanks.
Keywords Express Operations Improvement
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目录
目录
摘要......................................................................................................................... I Abstract ................................................................................................................. I II 第一章绪论 .. (1)
1.1 选题背景 (1)
1.2 本文研究的动机 (1)
1.3 本文的主要内容、结构和研究方法 (2)
1.3.1 本文的主要内容 (2)
1.3.2 论文结构 (2)
1.3.3 本文的研究方法 (3)
第二章物流管理及快递运营管理的相关理论 (4)
2.1物流管理理论概述 (4)
2.1.1 物流的定义 (4)
2.1.2 物流管理的作用及类型 (5)
2.1.3 快递的概念 (7)
2.1.4 快递运营管理的作用 (8)
2.2快递运营管理模式 (10)
2.2.1 快递公司直营制运营模式 (11)
2.2.2 快递公司完全加盟商制运营管理模式 (11)
2.2.3 快递公司直营与加盟商混合制运营模式 (12)
2.3物流管理相关领域 (14)
2.4代理商的选择和管理 (16)
2.4.1 代理商的选择 (15)
2.4.2 代理商的管理 (16)
第三章百世汇通公司运营管理现状及存在的问题 (20)
3.1 公司简介 (20)
3.1.1 公司使命、愿景和发展战略 (22)
3.1.2 公司业务介绍 (23)
3.2 公司的运营管理现状及存在的问题 (23)
3.2.1 公司快递运营部门的组织架构 (25)
3.2.2 公司快递运营中的风险管理 (26)
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目录
第四章百世汇通公司运营管理问题分析 (28)
4.1 公司各组织结构职责存在的问题分析 (28)
4.2 公司运营流程中存在的问题分析 (28)
4.2.1 运作管理 (29)
4.2.2 人员管理 (31)
4.2.3 车辆管理 (32)
4.2.4 操作中心管理 (34)
4.2.5 物料供应商的选择和管理 (35)
4.2.6 代理商的选择和管理 (36)
第五章百世汇通公司运营管理问题解决方案 (36)
5.1 公司各组织结构职责存在问题的解决方案 (36)
5.2 公司运营流程中存在问题的解决方案 (37)
5.2.1 运作管理解决方案 (38)
5.2.2 人员管理解决方案 (50)
5.2.3 车辆管理解决方案 (52)
5.2.4 操作中心管理解决方案 (56)
5.2.5 物料供应商的选择和管理解决方案 (59)
5.2.6 代理商的选择和管理解决方案 (61)
第六章结论与展望 (63)
6.1 结论 (63)
6.2 展望 (63)
参考文献 (65)
致谢 (69)
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第一章绪论
第一章绪论
1.1选题背景
伴随着全球电子商务不断的向上发展，作为跟电子商务密不可分的快递行业，也在一夜之间异军突起，业务量呈爆发式的增长，业务量不断的增长，市场容量也在急速扩张。中国现在已经成为仅次于美国和日本，全球第三大的快递市场。而根据中国国家邮政总局的数据，预测截至到2015年，中国的快递市场规模还将比现在要再增长一倍，届时，年经营规模将创记录的达到1430亿元，年处理快递货物总量，将超过61亿件。
不过，在快递市场规模急速扩张的同时，快递行业本身就一直存在的诸如投递延误、丢件现象、客户信息泄漏、客户货物被盗，依然在快递行业存在着。如何在提高客户满意度，是快递行业急需解决的一个问题。
快递业入行的门槛低，从业人员的素质普遍偏低，市场恶性竞争普遍存在，制约了快递行业的发展。同时，中国的快递行业较欧美发达国家来说，起步较晚，而行业发展速度又太快。在实际运营过程中，出现了很多因为不规范而出现的行业乱象，一定程度上，制约了行业的发展。
本文旨在结合目前的实际情况，并且在这样一个快递行业急速发展的情况下，以百世汇通公司的实际案例，来探讨规范公司的运营流程方案，帮助公司取得业绩，成为行业的领军集团的一员。
1.2本文研究的动机
快递是一个新型的服务性行业，兼有邮政投递的功能，提供的是门到门
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第一章绪论
的服务。现代意义上所说的快递，通常指的是“隔夜快递”：发件人的货件能在1～2个工作日内，被递送到世界各地的主要商业中心和主要城市。
随着电子商务，特别是网络购物的蓬勃发展，快递已经深入人们的生活。网络购物极大的改变了人们的购物方式，显然，快递在其中扮演了及其重要的角色，让客户能在极短的时间内，收到网络购买到的商品。网络购物已经离不开快递。
而快递服务，在中国起步较晚，中国地方广袤，快递网络覆盖还不全。与此同时，快递公司在运营中，也存在着诸多的问题。本文，就是通过一个国内相对比较知名的快递公司的实例，进行分析，并提出解决方案，从而试图帮助该公司改善运营流程，以便该公司能够更好的发展与壮大起来。
1.3本文的主要内容、结构和研究方法
1.3.1本文的主要内容
本文以百世汇通公司为研究对象，针对百世汇通公司运营部门目前的管理现状进行分析，并剖析存在的问题，从公司战略发展层面结合目前公司进行的运营管理中存在的问题，提出具体改进方法。本文运用物流管理理论中物流运营模式、操作流程、供应商的选择和管理、线路优化等进行规范化研究。通过建立完善的运作管理流程，规范公司的操作，通过加强公司与供应商之间的战略伙伴关系，并通过成本节约等手段，来优化公司运作中出现的各种问题，从而达到提高该快递公司，部门内、部门与部门之间的运作效率，并且满足公司整体战略发展的需要，使得百世汇通公司在快递行业里面，能获得长足的发展。
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第一章绪论
本文通过对物流管理理论的研究并结合百世汇通公司运营部门中存在的问题进行分析，力图使目前百世汇通运营部门所进行的运营管理规范化项目在和理论结合的前提下，形成满足公司战略发展需要的运营管理模式。
1.3.2论文结构
本论文的结构如下图所示：
图1-1 论文结构图
1.3.3本文的研究方法
本文从建立快递运作管理标准出发，通过对有关物流管理、操作中心选址、快递线路规划、成本控制等运作管理方面书籍和文献的阅读，以物流管理的基本原理和方法为基础，结合供应商的选择管理、代理商的选择和管理，通过采集大量数据和快递项目实施案例，进行实证分析，重点论述了以百世汇通公司为例的国内快递行业供运营不规范的环境下的运作管理优化问题。调查法、观察法、定量分析法、经验总结法等方法提出了适应物流管理环境下的运营管理的方法。
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
2.1物流管理理论概述
2.1.1物流的定义
物流是供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程1。
物流是指为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程2。
在当今的电子商务时代，全球物流产业有了新的发展趋势。现代物流服务的核心目标是在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。
现代物流具有以下几个特点：电子商务与物流的紧密结合；现代物流是货物流、信息流、资金流和人才流的统一；电子商务物流是信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化的结合；物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化也都是电子商务下物流模式的新特点。
现代物流信息技术的组成：1.条码技术；2.EDI技术；3.射频技术；4.GIS 技术（地理信息系统）；5.GPS技术。
电子商务的不断发展使物流行业重新崛起，美国的物流业所提供的服务内容已远远超过了仓储、分拨和运送等服务。物流公司提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。物流服务商正
1（美）兰伯特（Lambert，D.），（美）埃拉姆（Stock，L.）．物流管理[D]．，2008-10-1
2百度百科，物流[Z]，https://www.doczj.com/doc/c518403730.html,/view/1495.htm
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。
相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段，其发展的主要特点：一是企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求己初露端倪，这说明我国物流活动的发展水平还比较低，加强企业内部物流管理仍然是全社会物流活动的重点；二是专业化物流企业开始涌现，多样化物流服务有一定程度的发展。走出以企业自我服务为主的物流活动模式，发展第三方物流，已是中国物流业发展当务之急。2011年6月8日国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，研究部署了促进物流业健康发展的工作，会议结果一致认为我国必须制定完善配套政策措施，促进物流业健康发展，并在会上提出八个方面来促进物流的健康发展，同时交通运输部发布《关于开展收费公路专项清理工作的通知》，进一步促进中国物流的发展。
2.1.2物流管理的作用及类型
物流管理，是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的3。
物流管理的划分有以下分类标准：
1.宏观物流与微观物流
宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，是从社会再生产总体的角度3百度百科，物流管理[Z]，https://www.doczj.com/doc/c518403730.html,/view/200.htm
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
来认识和研究物流活动。宏观物流主要研究社会再生产过程物流活动的运行规律以及物流活动的总体行为。
微观物流是指消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动。在整个物流活动过程中，微观物流仅涉及系统中的一个局部、一个环节或一个地区。
2.社会物流和企业物流
社会物流是指超越一家一户的以整个社会为范畴，以面向社会为目的的物流。这种物流的社会性很强，经常是由专业的物流承担者来完成。
企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域，它由企业生产物流、企业供应物流、企业销售物流、企业回收物流、企业废弃物物流几部分组成。
3.国际物流和区域物流
国际物流是指当生产和消费在两个或两个以上的国家（或地区）独立进行的情况下，为了克服生产和消费之间的空间距离和时间距离，而对物资（货物）所进行的物理性移动的一项国际经济贸易活动。因此，国际物流是不同国家之间的物流，这种物流是国际间贸易的一个必然组成部分，各国之间的相互贸易最终通过国际物流来实现。国际物流是现代物流系统中重要的物流领域，近十几年有很大发展，也是一种新的物流形态。
区域物流是相对于国际物流而言的概念，指一个国家范围之内的物流，如一个城市的物流，一个经济区域的物流均属于区域物流。
4.一般物流和特殊物流
一般物流是指物流活动的共同点和一般性，物流活动的一个重要特点是
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
涉及全社会的广泛性，因此物流系统的建立及物流活动的开展必须有普遍的适用性。
特殊物流是指在遵循一般物流规律基础上，带有制约因素的特殊应用领域、特殊管理方式、特殊劳动对象、特殊机械装备特点的物流4。
本文中的百世汇通公司物流管理是指快递运营战略高度上的物流管理，公司的物流管理完全按照公司的战略发展目标进行调整和优化。文中将从战略的高度对百世汇通公司物流管理进行详细的论述。
2.1.3快递的概念
快递是物流的一种，兼有邮递功能，特点是货件转运速度快，并且提供给客户的是门到门的服务。现代意义上所说的快递，通常指的是“隔夜快递”：发件人的货件能在1～2个工作日内，被递送到世界各地的主要商业中心和主要城市。
“隔夜快递”这一新兴的业务模式，是由美国联邦快递的创始人，弗雷德﹒史密斯创造的。
进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，那种从原料基地通过铁路、公路甚至运河把原料运至大工厂，再由工人制成体积庞大的工业产品的时代正在悄然消失。许多制造质轻价昂产品的公司不再依赖于接近原料产地，技术人员、科学家和管理人员已经成为经济结构中最难得的商品。因此，许多公司纷纷把自己的企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方，诸如文化享受、高等教育、娱乐消遣和环境气氛都适合他们兴趣的地方。而工厂的制造设备可以设在旧金山、波士顿、纽约4百度百科，物流管理[Z]，https://www.doczj.com/doc/c518403730.html,/view/200.htm
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
的郊区，还可以设在巴哈巴群岛。
这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。虽然很多信息都可以通过电子设备传送，但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。这是时代的挑战，更是难得的机遇。然而，敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家——弗雷德·史密斯。就像亨利·福特看到许多人渴望有郊区居住的苗头，及时推出价格低廉的汽车一样，弗雷德"史密斯在美国历史上首创了“隔夜快递”这一新兴的服务行业5。
“隔夜快递”是利用飞机作为主要运输工具，利用晚上的时间差，所有的货物中转形式，都是在晚上的非工作时间内进行。通过晚上人们都在休息的时候，来尽最大限度的争取时间。从而让货物在第二天白天的时候，就已经到达客户所在的城市、区县甚至街道。快递公司能在限定的时间内，将客户所需要的或我，递送到客户手上。
2.1.4快递运营管理的作用
快递的运营模式相对是比较单一的，目前国内快递企业，普遍都是按照下面的流程来走的。
5百度百科，联邦快递[Z]，https://www.doczj.com/doc/c518403730.html,/view/262873.htm
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第二章 物流管理及快递运营管理的相关理论
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图2-1 快递运营流程图
快递的整体流程比较单一，并不是很复杂，细节管理，在快递运作管理上、具体的操作方法上和技术的运用，体现的尤为重要。
快递运营管理的关键6：
1.网络建设：包括营业网点和分拨中心。
快递网络，是快递企业的命脉，全面的网络覆盖，能为快递公司提供有力的支撑。快递网点的密度分布，非常重要。衡量快递网络网点是否能够满足客户服务水平要求，标准是客户下了取件指令后，快递员是否能及时到达客户处收取快件。
图2-2 快递网络分布示意图
6 方加弟，快递行业分析及其运营管理[D]，2011-2-11
第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
2.干线运输系统：省与省、城市与城市之间的干线运输。
干线运输速度很大程度上决定快递时效。国内快递干线运输无疑是空运和汽运的组合。民营快递企业在干线运输上存在资源不足的情况，而离开了空运，快递是无法提高速度的。
3.取送件服务和技术：与客户距离最近的流程环节。
快递取送件环节是客户体验的关键环节。通常的有：免费客服热线、送货提示（包括短信、标签、电话等）、POS机、扫描枪等。这些技术，是保证货物流与信息流的匹配，让客户随时随地能查询到货物的情况。
4.分拣技术：手工分拣、自动分拣。
分拣技术直接影响快递送到客户的时效和准确性。手工分拣，完全靠人工的肉眼和经验，效率低且差错率高。自动分拣通过传送带，使用先进的二维码技术，可以提高效率，先期投入成本较高。
5.信息系统：信息技术是提高快递效率的关键。
随着电子信息系统的出现，现代意义上的物流，分为货物流和信息流。货物流是货物的实际走向，而信息流是货物的电子信息，反映的是货物在各个节点的状态。信息系统，可以非常有效的管理实际货物，客户通过信息系统上的状态，可以非常直观的了解货物走向。同时，通过信息系统来管理货物流，可以避免繁重的人力查找，有效的提高生产效率。
6.团队建设：团队成长就是企业成长。
员工素质不高，是目前民营快递普遍存在的问题。根源在于，民营快递公司管理体系不健全，招聘、培训和员工管理不到位。加盟制的网络管理，网点各有个的管理制度，没有统一标准。员工没有归属感，难以实现一体化。
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
2.2快递运营管理模式
目前世界大型物流公司大多采取总公司与分公司体制，采取总部集权式物流运作，实行业务垂直管理，实际上就是一体化经营管理模式（只有一个指挥中心，其他都是操作点）。从实践上讲，现代物流需要一个统一的指挥中心、多个操作中心的运作模式。因为有效控制是现代物流的保证。从物流业务的内容来看，每项内容并不复杂，但协调整个过程的服务必须建立一个高效而有权威的组织系统，能控制物流实施状态和未来运作情况，并能及时有效地处理衔接中出现的各种疑难问题和突发事件也就是说需要有一个能力很强、指挥很灵的调控中心来对整个物流业务进行控制和协调。各种界面和各种决策必须联系在一起，才能创建一个作业系统。如果各部门都强调自己是利润中心，考虑问题总是将成本与最大利润联系起来，这样对外报价肯定无竞争性。所以从事物流业务、承担全程服务时，只能有一个利润中心，其他各个机构、各个部门都应该是成本中心，一切听从利润中心的指挥，一切为利润中心服务，一切以利润中心的最大利益为自己的利益7。
从以上世界快递巨头公司的运作模式可以了解到，快递公司，只需要一个利润中心，其他都是其为客户提供服务的终端，是成本中心。
因此，对于快递公司运营管理来说，就会有三种模式：直营制运营模式，所有的服务网络，全部是由公司直营控制的，公司是行业领头羊，建立行业标准，会采用该种模式；完全加盟商制运营模式，公司没有自己的服务网络，所有的服务网络，全部是由代理商组成，公司刚成立，资金、网络都不完全
7 中国物流招投标网，全球十大物流企业成功经验[D]，https://www.doczj.com/doc/c518403730.html,
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第二章物流管理及快递运营管理的相关理论
时，为了迅速扩张市场，会采用该种模式；直营与加盟商混合制运营模式，公司在一定区域内，掌握着自己的服务网络，对于偏远地区或者没有优势的区域，使用代理商来服务，公司发展到一定规模，为了保证服务，逐步回收一些服务区域直营。
因为没有一个理想的结构可供一个组织永久使用，环境变化越大，组织增长越快，运营组织也要相应更新，如何选择要根据市场情况以及企业自身发展情况而定。
2.2.1快递公司直营制运营模式
直营制运营模式，就是建立大而全的快递递送网络，并站在全局的立场上从事物流运营管理。
表2-1直营制运营模式的优点和缺点
2.2.2快递公司完全加盟商制运营模式
完全加盟商制运营模式，就是由公司统一制订战略，实际运营完全靠每个地区的加盟商来负责运营。
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