名词解释
市场营销 是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源 通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。市场 是指某种产品的现实购买者与潜在购买者的集合。
市场营销者 是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。相互市场营销 买卖双方都在积极寻求交换 那么 我们把双方称为市场营销者 并把这种情况称为相互市场营销。
市场营销管理 是指为了实现企业目标 创造、建立和保持与目标市场的互利交换和关系 而对设计方案的分析、计划、执行和控制。
市场营销管理过程 是指企业为实现其任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。
战略计划 是企业根据外部市场营销环境和内部资源条件而制定的涉及企业管理各方面 包括生产管理、市场营销管理、财务管理、人力资源管理等 的带有全局性的重大计划。
战略计划过程 是指通过制定企业的任务、目标、业务组合计划和新业务计划 在企业的目标和资源 或能力 与迅速变化的环境之间发展和保持一种切实可行的战略适应的管理过程。
目标管理 规定了的任务之后 还要把企业的任务具体化为一系列的各级组织层次的目标。各级经理应当对其目标心中有数 并对其目标的实现完全负责 这种制度叫做目标管理。
逆向营销 是指战略应自下而上的制定 即先找到一个行之有效的战术 然后再把该战术发展成为战略。换而言之 逆向市场营销意味着“战术应当支配战略 然后战略推动战术。”
市场营销信息系统 是指一个由人员、机器和程序所构成的相互作用的复合体。企业借助市场营销信息系统收集、挑选、分析、评估和分配适当的、及时的和准确的信息 为市场营销管理人员改进市场营销计划、执行和控制工作提供依据。
企业销售预测 是指与计划水平的营销力量相对应的一定水平的销售额 就是根据企业确定的营销计划和假定的营销环境确定的企业销售额的估计水平。
市场营销调研 是指系统地设计、收集、分析并报告与有关的数据和研究结果。市场营销环境 是指影响企业与目标顾客建立并保持互利关系等营销管理能力的各种角色和力量。
环境威胁 是指环境中一种不午的发展趋势所挑战 如果不采取果断的市场营销行动 这种不利趋势将损害企业的市场地位。
市场营销机会 是指对企业营销管理富有吸引力的而且有竞争优势的领域或动向。
可支配个人收入 是指扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府的非商业性开支后可用于个人消费和储蓄的那部分个人收入。
公众 是指对企业实现其市场营销目标构成实际或潜在影响的任何团体。
产业市场 又叫生产者市场或组织市场。它是指一切购买和服务并将之用于生产其他产品或服务 以供销售、出租或供应给他人的个人或组织。
政府市场 是指那些为执行政府的主要职能而进行采购或租用商品的各级政府单位。
全新采购 是指企业第一次采购某种产业用品。
招标代理机构 是指依法取得招标代理资格 从事招标代理业务的社会中介组织。
专深配货 是指中间商决定经营多家制造商生产的同类产品的各种型号规格。
竞争者 一般是指那些与企业提供的产品或服务相似 并且所服务的目标顾客也相似的其他企业。
市场主导者 是指在相关产品的市场占有率最高的企业。
市场补缺者 是指精心服务于市场的某些细小部分 而不与主要的企业竞争 只是通过专业化经营来占据有利的市场位置的企业。
目标市场营销 是指企业识别各个不同的购买者群体 选择其中一个或几个作为目标市场 运用适当的市场营销组合 集中力量为目标市场服务 满足目标市场的需要。
大量市场营销 是指大量生产某种产品 并通过众多的渠道大量推销产品 试图用这一产品来吸引市场所有的购买者。
集中性市场营销 是指企业集中所有力量 以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场 试图在较少的子市场里取得较大的市场占有率。
产品生命周期 是指产品从进入市场到退出的市场所经历的市场生命循环过程。
市场定位 是指企业针对潜在顾客的心理进行设计 创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的
某种形象或某种个性特征 保留深刻的印象和独特的位置 从而取得竞争优势。
产品 是指能够提供给市场 用于满足人们某
种欲望和需要的任何事物 包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。
产品组合 是指某一企业所生产或销售的全部产品大类、产品项目组合。
产品组合长度 是指一个企业的产品组合中产品项目的总数。
产品组合深度 是指一个企业产品线中的每一产品项目有多少个品种。
产品组合宽度 是指一个企业的产品组合中所拥有的产品线的数目。
产品组合的相关性 是指各条产品线的最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。
品牌 是指销售者给自己的产品规定的商业名称 通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素组合构成 用做一个销售者或销售集团的标识 以便同竞争者的产品相区别。
商标 是指已获得专用权并受法律保护的一个
品牌或一个品牌的一部分。
新产品扩散 是指新产品上市后随着时间的推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。
边际成本 是指增加一个单位产量相应增加的单位成本。替代性需求关系 是指在购买者实际收入不变的情况下 某项产品价格的小幅度变动将会使其关联产品的需求量出理大幅度的变动。反向定价法 是指企业依据消费者能够接受的最终销售价格 计算自己从事经营的成本和利润后 逆向推算出产品的批发价和零售价。
促销 是企业通过人员推销和非人员推销的方式 与潜在顾客进行信息沟通 引发并刺激顾客的购买欲望 使其产生购买行为的活动和过程。
随行就市定价法 是指企业按照行业的平均现
行价格水平来定价。
基点定价 就是企业选定某些城市作为基点 然后按一定的厂价加上从基点城市到顾客所在地的运费来定价。
市场营销渠道 是指配合在一起生产、分销和消费某一个生产者的产品和服务的所有企业和个人。
密集分销 是指制造商尽可能多地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产品。
水平渠道系统 是指由两家或两家经上的公司横向联合 共同开拓新的营销机会的分销渠道系统。
多渠道系统 是指对同一或不同的细分市场 采用多条渠道的分销体系。
物流 是指通过有效地安排商品的仓储、管理和转移 使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动。
促销组合 是指企业根据促销的需要 对广告、销售促进、宣传与人员推销等各种促销方式进行的适当选择和配合。
人员推销 是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈 作口头陈述 以推销商品 促进和扩大销售。
人员推销策略 是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的经济过程。销售促进 是指除了人员推销、广告、宣传以外的、刺激消费者购买和经销商效益的各种市场营销活动。
市场营销计划 是指在研究目前市场营销状况 包括市场状况、产品状况、竞争状况、分销状况和宏观环境状况等 分析企业所面临的主要机会与威胁、优势与劣势以及存在问题的基础上 对财务目标与市场营销目标、市场营销战略、市场营销行动方案以及预计损益表的确定和控制。
市场营销组织 是指企业内部涉及市场营销活动的各个职位及其结构。
市场营销执行 是指将市场营销计划转化为行动方案的过程 并保证这种任务的完成以实现计划的既定目标。
市场营销控制 是指管理者经常检查市场营销计划的执行情况 看看计划与实际是否一致 如果不一致或没有完成计划 就要找出原因所在 并采取适当措施和正确行动 以保证市场营销计划的完成。
市场营销审计 是对一个企业市场营销环境、目标、战略、组织、方法、程序和业务等进行综合的、系统的、独立的和定期性的核查 以便确定困难所在和各项机会 并提出行动计划的建议 改进市场营销管理效果。
战略控制 是指市场营销管理者采取一系列行动 使实际市场营销工作与原计划尽可能一致
在控制中通过不断评审和信息反馈对战略不断修正。
企业文化 是指一个企业内部全体人员共同持有和遵循的价值标准、基本信念和行为准则。
道德 是社会意识形态之一 是一定社会调整人们之间以及个人与社会之间的关系的行为规范的总和。
营销道德 是调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范的总和 是客观经济规律及法制以外制约企业行为的另一要素。
自由原则 是指在保持社会和谐、稳定的条件下 最大限度地使人们行使同样平等的权利 尽可能让每一位成员享受更多的自由。
社会责任 是指某个组织有责任扩大其对社会的积极影响和减少对社会的消极作用。
绿色营销 是指以促进可持续发展为目标 为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。
整合营销 是一种系统化的营销方法 具有自身的指导理念。分析方法、思维模式和动作方式 是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合 根据环境进行即时性的动态修正 以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。
整合营销传播 是指企业在经营活动过程中 以由外而内的战略观点为基础 为了与利害关系者进行有效的沟通 以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。
关系营销 是以系统论为基本思想 将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动 认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程 企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。
网络营销 是指利用Internet技术最大程度地满足客户的需求 来达到开拓市场 增加盈利的目的的营销过程。
尾数定价 又称奇数定价 即利用消费者数字认知的特殊心理制定带有零头的价格 使消费者产生价格较便宜的感觉 还能使消费者产生卖主定价认真的印象。
认知价值定价法 就是企业根据购买者对产品的认知价值来确定价格的方法。
撇脂定价 是指在产品生命周期的最初阶段 把产品的价格定得很高 以攫取最大利润 就像从鲜奶中撇取奶油。
可随意支配个人收入 是指可支配个人收入减去消费者用于购买生活必需品的固定支出 如房租、保险费、分期付款、抵押贷款 所剩下的那部分个人收入。
渠道冲突 是指某渠道成员意识到另一个成员从事损害。威胁期利益或以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动 从而引发的争执、敌对和报复等行为。
直接重购 是指企业的采购部门根据过去和许多供应商打资产的经验 从供应商名单中选择供货企业 并直接重新订购过去采购的同类产业用品。
对峙定位 是指企业选择靠近现有竞争者或与现有竞争者重全的市场位置 争夺同一个顾客群体 彼此对产品、价格、分销及促销等各个方面差别不大。
声望定价 是指企业利用消费者仰慕名牌商品或名店声望的心理来确定商品的价格 故意把价格定成整数或高价。
定点超越 它是指企业将其产品、服务和其他业务活动与自己最强的竞争对手或某一方面的领先者进行连续对衡量的过程。
独家分销 是指制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品 通常双方协商签订独家经销合同 规定经销商不得经营竞争者的产品 以便控制经销商的业务经营 调动其经营积极性 从而占领市场。
市场开发 就是企业在新地区或国外增设新商业网点或利用新分销渠道 加强广告促销等措施 在新市场上扩大现有产品的销售。
品牌扩展策略 是指企业利用其成功品牌名称的声誉来推出改良产品或新产品 包括推出新的包装规格、香味和式样等。
分销渠道 是指某种商品和服务从生产者向消费者转移过程中 取得这种商品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。
简答
19、简述企业提高市场占有率时应考虑的主要因素。引起反垄断活动的可能性、为提高市场占有率所付出的成本、争夺市场占有率时所采用的市场营销组合战略。、简述企业寻找、发现市
场机会的主要方法。收集市场信息、分析产口/市
场发展矩阵、进行市场细分。2、简述社会市场营销观念与市场营销观念的联系和区别。联系 社会市场营销观念是对市场营销观念的补充和完善。区别 市场营销观念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。而社会市场营销观念要求市场营销者在制定营销政策时 要统筹兼顾三个方面的利益 即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。3、简述企业选择目标市场时可以采取的策略。市场集中化、选择专业化、产品专业化、市场专业化、市场全面化。4、简述战略计划人员依赖企业市场营销部门的表现。 1 依靠市场营销部门获得有关新产品和市场机会的启迪。 2 依靠营销部门来评估每个新机会 有特别是关市场是否足够大 企业是否有足够的市场营销力量来利用这一机会等问题。 3 市场营销部门还要为每一个新机会制定详尽的市场营销计划 具体陈述有关产品、价格、分销和促销的战略和战术。
4 市场营销部门对市场上实施的每项计划都负有一定的责任。
5 市场营销部门必须对随时出现的情况做出评价 并在必要时采取改正措施。
5、简述战略与战术的区别。战略是如何赢得一场战争的概念 而战术则是如何赢得一场战役的概念。战术是一种单一的主意或谋略 而战略则包含很多因素 其重点是战术。战术具有某种竞争优势 而战略则用来保持这种优势。战术相对于产品或企业具有外在性 甚至不是企业自己制定的 而战略则具有内在性 通常需要进行大量的内部组织工作。战术是沟通导向的 而战略是产品导
向或企业导向的。6、简述或供企业选择的定点超越的对象。国内外其它行业的企业或组织。国内竞争者。国际竞争者。国内领先者。国际领先者。7、简述市场营销信息系统的构成。内部报告系统、市场营销情报系统、市场营销调研系统、市场营销分析系统。8、简述调查研究过程的主要步骤。确定研究目的、制定研究战略、收集数据、分析数据。9、简述专家意见法的优缺点。10、优点 预测过程迅速 成本较低、在预测过程中 各种不同的观点都可以表达并加以调和、如果缺乏基本的数据 可以运用这种方法加入弥补。缺点 专家意见未必能反映客观现实、责任较为分散 估计值的权数相同、一般仅适用于总额的预测 而用于区域、顾客群、产品大类等的预测时 可靠性较差。10，简述恩格尔理论的涵义。随着家庭收入的增加 家庭用于购买食品的支出占家庭收入的比重就会下降。随着家庭收入的增加 家庭用于住宅建筑和家务经营的支出占家庭收入的比重大体不变。随着家庭收入的增加 家庭用于其他方面的支出和储蓄占家庭收入的比重就会上升。11、简述对企业营销具有影响作用的自然环境中的主要动向。某些自然资源短缺或即将短缺。环境污染日益严重。政府对自然资源管理的干预日益加强。12、简述消费者在购买决策过程中可能扮演的角色。发起者、影响者、决策者、购买者、使用者。13、简述消费者购买行为的类型。习惯型购买行为、变换型购买行为、协调型购买行为、复杂型购买行为。14、简述组织市场的特点。 1 派生需求 组织需求是一种派生需求 即组织机构购买产品是为了满足其顾客的需要 也就是说 组织机构对产品的需求 归根结底是从消费者对消费品的需求中派生出来的 2 多人决策 购买决策过程的参与者往往不只是一个人 而是由许多人组成 3 过程复杂 组织购买行为过程将持续较长一段时间 几个月甚至几年都有可能 4 提供服务 一般来讲 物质产品本身并不能满足组织购买者的全部需求 企业还需要必须为之提供技术支持、人员培训、及时交货、信贷优惠等条件与服务。15、简述影响产业购买者决策的主要因素。环境因素、组织因素、人际因素、个人因素。16、简述中间商购买行为的主要类型。购买全新品种、选择最佳买主、寻求更佳条件。17、简述企业建立竞争情报的主要步骤。建立系统、收集数据、评价分析、传播反应。18、简述市场主导者为其统治地们可采取的对策。扩大市场需求总量、保护市场占有率、提高市场占有率。20、简述理想的补缺基点具有的特征。
1 有足够的市场潜量和购买力。
2 利润有增长的潜力。
3 对主要竞争者不具有吸引力。
4 企业具备占有此补缺基点所必需的能力。
5 企业既有的信誉足以对抗竞争者。21、简述不同战略群体之间存在竞争的原因。 1 某些战略群体可能具有相同的目标顾客。 2 某些顾客可能分不清不同战略群体的产品的区别。
3 属于某个战略群体的企业可能改变战略 进入另一个战略群体。22、简述目标市场营销的步骤。市场细分、选择目标市场、进行市场定位。
23、简述市场定位的步骤。确认本企业的竞争优势、准确地选择相对竞争优势、显示独特的竞
争优势。24、简述无差异市场营销的优缺点。优点 产品的品种、规格、款式简单 有利于标准
化与大规模生产 有利于降低生产、存货、运输、研究、促销等成本费用。缺点 某种单一产品要以同样的方式广泛销售并受到所有购买者的欢迎 这几乎是不可能的。特别是当同行业中如果有几家企业都实行无差异市场营销时 在较大的子市场中的竞争将会日益激烈 而在较小的子市场中的
需求将得不到满足。25、简述中间商品牌在品牌战中的主要优势。 1 零售商业的营业面积有限 因此 许多企业特别是新企业和小企业难以用其品牌打入零售市场。 2 由于中间商特别注意保持其自有品牌的质量 仍能赢得消费者信任。 3 中间商品牌的价格通常定得比企业品牌低 因此 能迎合许多计较价格高低的顾客 特别是通货膨胀时期。 4 大零售商把自己的品牌陈列在商店醒目的地方 而且妥善储备。26、简述使用中间商品牌的利弊。中间商使用自己的自有品牌 会带来一些问题。 1 中间商必须花很多钱做广告 大肆宣传其品牌。 2 中间商必须大批量订货 因此必须将大量资金占压在商品库存上 并且需要随后一些风险。中间商使用自有品牌又可带来种种利益。 1 可以更好地抑制价格 并且可以在某种程度上控制供应商。 2 进货成本较低 因而销售价格较低 竞争力较强 可以得到较商利润。27、简述产品成长期的特点及企业采取的策略。特点 1 消费者对该产品熟悉 市场扩大。 2 销售额迅速上升 利润也迅速增长 生产成本降低。 3 竞争者纷纷进入。策略 1 改善产品质量。 2 寻找新的子市场。 3 改变广告宣传的重点。
4 在适当的时机 可以采取降价策略。28、简述产品成熟期的特点及企业采取的策略。特点 1 产品销售量增长缓慢 逐步达到最高峰 然后缓慢下降。 2 产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降。 3 市场竞争非常激烈 各种品牌、各式款式的同类产品不断出现。策略 调整市场、调整产品、调整营销组合。29、简述产品衰退期的特点及企业采取的策略。特点 1 产品销售量急剧下降。 2 企业从这种产品中获利的利润很低甚至为负值。 3 大量的竞争者退出市场。 4 消费者的消费习惯已发生改变。策略 1 继续策略 继续采用过去的策略 仍按照原来的子市场 使用相同的分销渠道、定价及促销方法 直到这种产品完全退出市场为止 2 集中策略 把企业能力和资源集中在最有利的子市场和分销渠道上 从中获取利润 3 收缩策略 大幅度降低促销水平 尽量降低促销费用 以增加目前的利润 4 放弃策略 对于衰退比较迅速的产品 应该当机立断 放弃经营。
30、简述新产品开发过程主要阶段。寻求新意、甄别创意、形成产品概念、制定营销策略、营业分析、产品开发、市场试销、批量上市。31、简述为了使新产品成长期实现快速增长 企业营销管理部门应采取的策略。 1 保证产品质量 促进口头沟通 2 继续加强广告攻势 影响后期采用者 3 推销人员向中间商提供各种支持 4 创造性运用促销手段使消费者重复购买。32、简述意见领袖的主要作用。 1 告知他人 追随者 有关新产品的信息 2 提供建议以减轻人的购买风险 3 迥购买者提供积极的反馈或证实其决策。38、简述分销渠道的主要职能。调研 促销 接洽 配合 谈判 物流 融资 风险承担。33、简述企业定价的主要目标。维持企业生存 当期利润最大化 市场占有率最大化 产品质量最优化。34、简述完全竞争的市场必须具备的条件。 1 市场上有卖主和买主 他们买卖的商品只占商品总量的一小部分 2 他们买卖的商品都是相同的 3 新卖主可以自由进入市场 4 卖主和买主对市场信息尤其是市场价格变动的信息完全了解 5 生产要素在各行业之间有完全的流动性 6 所在卖主出售商品的条件都相同。35、简述地区定价策略的形式。
1 FOB原产地定价 就是顾客按照厂价购买某种产品 企业只负责将这种产品运到产地某种运输工具上交货
2 统一交货定价 就是企业对于卖给不同地区顾客的某种产品 都按照相同的厂价加相同的运费定价。
3 分区定价 就是把全国分为若干价格区 对于卖给不同价格区顾客的某种商品 分别制定不同的地区价格。
4 基点定价。就是企业选定某些城市作为基点 然后按一定的厂价加上从基点城市到顾客所在地的运费来定价。
5 运费免收定价 就是有些企业因为急于和某些地区做生意 负担全部或部分实际运费。36、简述产品组合定价策略的形式。产品线定价 选择产品定价 补充产品定价 分部定价
副产品定价 产品系列定价。37、简述企业提价的主要原因。由于通货膨胀 企业的成本费用提高 企业的产品供不应求 不能满足其所
有的顾客的需要。39、简述分销渠道的涵义及分销渠道的层次类型。分销渠道是指某种
商品和服务从生产者向消费者转移过程中 取得这种商品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。分销渠道的层次类型有 零阶渠道层次 一阶渠道层次 二阶渠道层次 三阶渠道层次。48、简述建设企业文化需采取的措施。
1 明确要求所有经理都成为消费者导向型经理
2 建立强有力的市场营销队伍
3 获取各界指导和帮助
4 改变企业奖励制度
5 雇用市场营销专家
6 加强企业内部培训
7 建立现代化的市场营销计划制度
8 建立年度市场营销评奖制度
9 将产品导向型的企业改组为市场
导向型的企业。40、简述渠道冲突的概念及类型。渠道冲突是指某渠道成员意识到另一个成员从事损害。威胁期利益或以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动 从而引发的争执、敌对和报复等行为。类型 1 垂直渠道冲突 指同一渠道中不同层次的渠道成员之间发生的冲突 2 水平渠道冲突 指同一层次的渠道成员之间的冲突 3 多渠道冲突 指同一制造商建立的两条以上渠道向同一市场出售产品的冲突。41、简述合理的物流目标及其具体的要求。合理的物流目标 应是通过有效的选择 适当兼顾最佳顾客服务与最低配送成本。具体要求是 将各项物流费用视为一个整体 将全部市场营销活动视为一个整体 善于权衡各项物流费用及其效果。42、简述确定促销组合需考虑的因素。产品类型 推式与拉式策略 促销目标 产品生命周期阶段
经济前景。43、简述目标任务法的具体步骤。明确的确定广告目标 决定为达到这种目标而必
须执行的工作任务 估算执行这种工作任务所需
要各种费用的总和就是计划广告预算。44、简述人员推销策略的具体内容。 1 确立人员推销在企业营销组合中的地位 为销售人员确定出适当的销售活动组合 2 根据企业资源条件和销售预算等确定销售队伍的规模 3 根据顾客、产品和销售区域分配资源和时间 4 对销售活动 任务 进行组织激励和控制。45、简述宣传的主要作用。 1 卖主可以利用宣传来介绍新产品、新品牌 从而打开市场销路 2 当某种产品的市场需求和销售下降时 卖主可以利用宣传来恢复人们对该产品的兴趣 以增加需求和销售 3 知名度低的企业可利用宣传来引起人们的注意 提高其知名度 4 公共形象欠佳的企业可选用宣传来改善形象 5 国家也可利用宣传来改善国家形象 吸引更多的外国观光者和外国资本
或争取国际支援。46、简述企业计划的演变过程。无计划阶段、年度计划阶段、长期计划阶
段、战略计划阶段。47、简述市场营销计划的内容。经理摘要 当前市场营销的状况 机会和问题分析 目标 市场营销战略 行动方案 预计的损益表 控制。49、简述产品型组织的优缺点。优点 产品市场营销经理能够有效地协调各种市场营销职能 并对市场变化作出积极反应。同时 由于有专门的产品经理 那些较小品牌的产品可能不会受到忽视。缺点 缺乏整体观念 部门冲突 多头领导。50、简述市场营销执行的步骤。制定行动方案 建立组织结构 设计决策和报酬制度 开发人力资源 建设企业文化 确定管理风格。51、简述年度计划控制的主要目的。 1 促使年度计划产生连续不断的推动力 2 控制的结果可以作为年终绩效评估的依据 3 发现企业潜在问题并及时予以妥善解决 4 高层管理人员可借此有效地监督各部门的工作。
52、简述市场营销审计的内容。市场营销环境审计 市场营销战略审核 市场营销组织审计 市场营销系统审计 市场营销盈利审计 市场营销
职能审计。53、简述相称理论对营销道德建设的现实指导意义。 1 围绕意图、手段、结果的综合考察方式为判断营销行为的道德合理性提供了一个全方位的思考框架 2 提出了具有普遍意义的原则 即要求营销人员不要从事那些会给他人造成利益损害且又提不出正当理由的营销活动 3 将利益损害区分为“大恶”、“小恶” 会有助于提醒营销人员将道德建设的重点放在那些有可能发生严重不道德行为的活动领域。54、简述产品策略中的不道德行为的主要表现。
1 产品没有达到应有的质量标准 产品实际提供的利益较少
2 企业出于自身利益的考虑 未向消费者披露与产品相关的价值、功能、用途或安全
3 产品包装不能提供真实信息 包装所注明的内容与包装内物品不相符以及包装过多造成社会资源的浪费
4 由于竞争 企业采用劣质材料或配件冒充优质材料或配件 或者是企业改用
廉价代用品而未告知消费者产品质量的变化等。
57、简述绿色营销的实施过程。树立绿色营销观念 收集绿色需求信息 制定绿色营销战略 确定绿色营销组合。58、简述整合营销传播的效果。传播工具整合化 传播效果最大化 交易费用最低化。55、简述定价策略中的不道德行为的主要表现。 1 某些企业为追求利润而变相涨价或漫天要价 掠夺消费者利益 2 有些企业为了消弱或伤害竞争对手而实行差异性的歧视价格 3 有些企业为了掠夺消费者及打击竞争者而实行垄断价格 有些垄断性行业产品实行超额加成 4 有些企业利用消费者对价格信息的缺乏而不披露真实价格 目的是欺骗用诱惑消费者购买其产品。 56、简述提升企业道德水准和社会责任感的对策。优化市场营销环境 塑造优秀企业文化 制定营销道德规范 奉行社会营销观念。 59、简述网络营销的特点。 1 网络营销最大的优势在于及时、正确地获取顾客的需求信息 2 网络营销真正体现了目标市场营销的个性化需求 3 网络营销使目标顾客的范畴发生了根本性的变化 4 网络营销使企业与顾客的地位发生了变化 5 网络营销使顾客以较低的价格获取产品 6 网络营销使消费者购物更理智 7 网络营销需要用先进的信息技术作后盾。
60、简述企业实施需求差别定价应具备的条件。 1 市场必须是可以细分的 而且各个子市场必须再现出不同的需求程度 2 以较低价格购买某种产品的顾客不可能以较高价格把这种产品倒卖给别人 3 竞争者不可能在企业以较高价格销售产品的市场上以低价竞销 4 细分市场和控制市场的成本费用不得超过因实行价格歧视所得到的额外收入 这就是说 不能得不偿失 5 价格歧视不会引起顾客反感 放弃购买、影响销售 6 采取的价格歧视形式不能违法。 61、简述网络广告的优势。 1 网络广告可以根据更精细的个人差别将顾客进行分类 分别传递不同的广告信息 2 网络广告是互动的 3 网络广告利用最先进的虚拟现实界面设计来使受众达到身临其境的感觉 这会带来全新的体验 4 网络广告的用户构成也是广告商们愿意投资的因素。
62、简述推动销售促进迅速发展的外部因素。 1 品牌数目在增加 2 竞争对手经常使用促销 3 品牌日趋类似 4 消费者要求更多优惠 5 经销商要求厂商提供更多优惠 6 广告因成本上升、媒体干扰和法律约束而效率下
降。63、简述关系营销和交易营销的区别。
1 交易营销的核心是交易 企业通过诱使对方发生交易活动中获利 关系营销的核心是关系 企业通过建立双方良好的合作关系从中获利
2 交易营销把其视野局限于目标市场上 即各种顾客群 关系营销所涉及的范围则广泛得多 包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等
3 交易营销强调如何获得顾客 关系营销更加强调保持顾客
4 交易营销不太强调顾客服务 关系营销高度强调顾客服务 5交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系 关系营
销却强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。64、简述时间序列分析法的根据与特点。根据 1 过去的统计数据之间存在着一定的关系 而且这种关系利用统计方法可以揭示出来 2 过去的销售状况对未来的销售趋势有决定性影响 销售额只是时间的函数。特点 以时间推移研究和预测市场需求趋势 不受其他外办因素的影响。不过 在遇到外界发生较大变化 如国家政策发生变化时 根据过去已发生的数据进行预测往往会有比较大的偏差。65、简述战略业务单位的特征。 1 它是单独的业务或一组有关的业务 2 它有不同的任务 3 它有其竞争者 4 它有认真负责的经理 5 它掌握一定的资源 6 它能从战略计划得到好处 7 它可以独立计划其他业务。66、简述品牌化可以使卖主得到的好处。 1 便于管理订货 2 有助于企业细分市场 3 有助于树立良好的企业形象 4 有利于吸引更多的品牌忠诚者。以家庭中常用的某种电器(如电视、冰箱、洗衣机等)为例 说明产品整体概念。产品整体概念包括五个基本层次 1 核心产品 核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用或利益 2 形式产品 形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对某一需求的特定满足形式。形式产品由五个特征所购成 即品质、式样、特征、商标及包装 3 期望产品 期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与该产品密切相关的一系列属性和条件 4 延伸产品、延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时 附带获得的各种利益的总和 包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。简述马斯洛的需要层次理论。马斯洛认为 人是有欲望的动物 需要什么取决于已经有了什
么 只是尚未被满足的需要才影响人的行为 即已满足的需要不再是一种动因 人的需要是以层次的形式出现的 按其重要程度的大小 由低级需要逐级向上发展到高级需要 依次为生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。简述企业可采取的品牌与商标策略。品牌有无策略 品牌使用者策略 品牌统分策略 品牌扩展策略 多品牌策略 品牌重新定位策略 企业形象识别系统策略。有效的市场细分应具备的条件有哪些 1 可测量性 可测量性就是细分后的子市场其购买者的数据资料应能够加以测量和推算 否则 将不能作为制定市场营销方案的依据 2 可进入性 可进入性就是企业细分后的子市场应能够借助营销努力达到进入的目的 企业的营销组合策略能够在该市场上发挥作用 3 可盈利性 可盈利性是指细分后的市场有足够的需求潜量且有一定的发展潜力 能使企业赢得长期稳定的利润 4 可区分性 可区分性是指在不同的子市场在要领上可清楚地加以区分。简述目前人口环境方面的主要动向有哪些 目前许多国家人口环境方面的主要动向是 1 世界人口迅速增长 2 发达国家人口出生率下降 儿童减少 3 许多国家人口趋于老龄化 4 许多国家的家庭在变化 5 西方国家非家庭住户也在迅速增加 非家庭住户包括单身成年人住户、两人同居住户、集体住户 6 许多国家的人口流动性大 人口流动的特点是 人口从农村流向城市、人口从城市流向郊区。影响消费者购买行为的主要因素有哪些 1 社会文化因素。文化因素包括文化、亚文化及社会阶层对消费者行为所起到的影响 是各因素中对消费者的作用最为广泛深远的。 2 经济因素。影响消费行为的经济因素主要有商品价格、消费者收入和商品效用以及经济环境因素。 3 心理因素。影响消费者购买行为的心理因素 主要包括动机、知觉、学习、信念和态度等。 4 个人因素。购买者的决策也会受到个人外在特征的影响 特别是受其年龄所处的生命周期阶段、经济环境、生活方式、个性以及自我概念的影响。简述差别定价策略的四种形式。所谓差别定价 也叫价格歧视 就是企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比较差异的价格销售某种产品或劳务。差别定价有四种形式 1 顾客差别定价 2 产品形式差别定价 3 产品部位差别定价 4 销售时间差别定价。简述可供企业选择的包装策略(1)相似包装策略(2)差异包装策略(3)相关包装策略 (4)复用包装策略或多用途包装策略 (5)分等级包装策略(6)附赠品包装策略 (7)改变包装策略。关系营销可分为哪几个层次 答案 关系营销有三个层次 层次越高 企业的潜在收益也就越大。①财务层次——企业通过价格优惠 刺激顾客购买更多的产品和服务。例如 华信台为学生顾客提供的台费优惠——每月少交5元。但是值得注意的是 企业通过价格优惠 与顾客建立财务联系 其实质是购买顾客的忠诚感 因此 也就无法真正创造忠诚的顾客。②社交层次——这类营销并不忽视价格的重要性 但更重视企业与顾客之间的社交联系 并要求企业强调定制化的服务 尽力将顾客转化为常客。视常客为朋友 这意味着企业要主动与他们保持联系 向他们表示友谊s而且更重要的是信任他们。③结构层次——核心思想在于企业能够使常客得到更多消费利益和更大使用价值 在企业与常客间建立起结构性伙伴关系——即 无论是理性上 还是感情上 合作总比不合作好。一方面 它极大地增加常客改购竞争对手服务所需付出的代价 另一方面 它也极大地增加竞争对手顾客改购本企业服务所能获得的利益 因此 使企业建立起长久的竞争优势。简述选择目标市场战略需考虑的因素。(1)企业资源(2)产品的同质性(3)市场同质性 (4)产品生命周期阶段 (5)竞争对手的战略。简述专家意见法的基本过程。过程 先由各个专家针对所预测事物的未来发展趋势独立提出自己的估计和假设 经企业分析人员审查、修改、提出意见 再发回到各位专家手中 这时专家们根据综合的预测结果 参考他人意见修改自己的预测 即开始下一轮估计。如此反复 直到各专家对未来的预测基本一致为止。简述影响分销渠道设计的因素。 1 顾客特性(2)产品特性(3)中间商特性(4)竞争特性(5)企业特性(6)环境特性。简述与一般市场营销相比 大市场营销具有的特点。 1 大市场营销的目的是打开市场之门 进入市场 2 大市场营销的涉及面比较广泛 3 大市场营销的手段较为复杂 4 大市场营销既采用积极的诱导方式 也采用消极的诱导方式 5 大市场营销投入的资本、人力、时间较多。简述典型产品生命周期的每个阶段 并绘出产品生命周期图。典
型产品生命周期一般可分为四个阶段 即介绍期 引入期 、成长期、成熟期和可衰退期。请列出四种 含四种 广告媒体并简述其主要优、缺点。媒体优点缺点报纸灵活、及时、广泛、可信不易保存、表现力不高杂志针对性强、保存期长传播有限、不及时广播速度快、传播广、成本低只有声音、不易保存电视感染力强、触及面广针对性不足、成本较高互联网信息量大、交互沟通、成本较低用户尚等发展简述市场营销“4C”的涵义并指出市场营销组合由“4P”转向“4C”的原因。市场营销“4C”的涵义 1 Consumer 消费者 指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位 强调创造顾客比开发产品更重要 满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要 2 Cost 成本 指消费者获得满足的成本。这不同于以往的定价策略 而是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格 3 Convenience 便利 指购买的方便性。与传统的营销渠道相比较 新的观念更重视服务环节 在销售过程中 强调为顾客提供便利 让顾客既购买到商品 也购买到便利 4 Communication 沟通 指与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客 要着眼于加强双向沟通 增进相互之间的理解 实现真正的适销对路 培养忠诚的顾客。市场营销组合由“4P”转向“4C”的原因 一方面 是产品的同质化日益增强 另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展 于是兴起一种新观念 企业营销从以往围绕4P制定营销组合转向4C,4C强化了以消费者需求为中心的营销组合
第一章营销：创造和获取顾客价值 1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。 欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。 需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。 3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。 4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。 5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。 7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。 产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。 推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。 市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。 社会营销观念societal concept：对单纯的市场营销观念忽略消费者短期欲望与其长期福利之间可能存在冲突提出质疑。它认为市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。 9．客户关系管理customer relationship management：可以广义地理解为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。 10．顾客感知价值customer-perceived value：指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。 11．顾客满意customer satisfaction：取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期，顾客不满意。如果效能符合预期，顾客满意。如果效能超过预期，顾客非常满意或者惊喜。 12．消费者创造的市场营销customer-generated marketing：随着控制力的增强，消费者自己开始创造并发布品牌的信息和讨论。公司也越来越多地邀请消费者在形成品牌信息和广告时发挥更积极的作用。 13．伙伴关系管理partner relationship management：在创造顾客价值和建立牢固的客户关系时，企业自己无法孤军奋战，而必须与市场营销伙伴密切合作。除了善于客户关系管理外，市场营销者还必须擅长伙伴关系管理。市场营销者应与公司内部和外部的其他人竭诚伙
经济学原理名词解释 CHAPTER 1 Scarcity : the limited nature of society’s resources. Economics : the study of how society manages its scarce resources. Efficiency : the property of society getting the most it can from its scarce resources. Equity : the property of distributing economic prosperity fairly among the members of society. Opportunity cost : whatever must be given up to obtain some item. Marginal changes : small incremental adjustments to a plan of action. Market economy : an economy that allocates resources through the decentralized decisions of many firms and households as they interact in markets for goods and services. Market failure : a situation in which a market left on its own fails to allocate resources efficiently. Externality : the impact of one person’s actions on the well-being of a bystander. Market power : the ability of a single economic actor (or small group of actors) to have a substantial influence on market prices. Productivity : the quantity of goods and services produced from each hour of a worker’s time. Inflation : an increase in the overall level of prices in the economy. Phillips curve : a curve that shows the short-run tradeoff between inflation and unemployment. Business cycle : fluctuations in economic activity, such as employment and production. CHAPTER 2 Circular-flow diagram : a visual model of the economy that shows how dollars flow through markets among households and firms.
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式：（一）赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释： 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应：是指产品或企业所创造的
内科学名词解释 1.肺源性呼吸困难：是指呼吸系统疾病引起病人自觉空气不足，呼吸费力，并伴有呼吸频率、深度和节律的改变。 2.三凹征：胸骨上凹、锁骨上凹和肋间隙。 3.咯血：指喉以下呼吸道或肺组织的出血经口咯出，可以从痰中带血到大量咯血。 4.体位引流：是利用重力作用使肺、支气管分泌物排出体外，又称重力引流。 5.急性上呼吸道感染：是鼻腔、咽、喉部急性炎症的总称，是呼吸道最常见的传染病。 6.急性气管、支气管炎：是由感染、物理、化学因素刺激或过敏反应等引起的气管、支气管黏膜的急性炎症。 7.慢性支气管炎：是指气管、支气管黏膜极其周围组织的慢性非特异性炎症。以慢性反复发作的咳嗽、咳痰或伴有喘息为临床特征。 8.慢性阻塞性肺气肿：是指终末细支气管远端（呼吸细支气管、肺泡管、肺泡囊、肺泡）的气道弹性减退、过度膨胀、冲气和肺容积增大，或同时伴有肺泡壁破坏的病理状态，是肺气肿中最常见的一种类型。 9.缩唇呼吸：用鼻吸气用口呼气，呼气时口唇缩拢似吹口哨状，持续慢慢呼气，同时收缩腹部。 10.慢性肺源性心脏病：是由于肺、胸廓或肺动脉血管慢性病变所致的肺循环阻力增加，肺动脉高压，进而使右心肥大、扩大、甚至发生右心衰竭的心脏病。 11.支气管哮喘：是一种慢性气道炎症性疾病，以嗜酸性粒细胞、肥大细胞反应为主的气道变应性炎症和气道高反应性为特征。 12.支气管扩张症：是由于支气管极其周围肺组织的慢性炎症和阻塞，导致支气管管腔扩张和变形的慢性支气管化脓性疾病。临床表现为慢性咳嗽伴大量脓痰和反复咯血。 13.肺炎：指肺实质的炎症。 14.肺炎球菌肺炎：指又肺炎球菌索引起的肺实质的炎症。 15.肺炎支原体肺炎：是由肺炎支原体引起的呼吸道和肺组织的炎症。 16.军团菌肺炎：事由革兰染色阴性嗜肺军团杆菌引起的一种以肺炎为主的全身性疾病。 17.病毒性肺炎：是由于上呼吸道病毒感染向下蔓延，侵犯肺实质而引起的肺部炎症。 18.肺脓肿：是由于多种病原体引起的肺部化脓性感染，早期为肺组织的感染性炎症，继而坏死、液化、外周有肉芽组织包围形成脓肿。临床特征为高热、咳嗽、咳大量脓臭痰。 19.肺结核是由结核杆菌侵入人体引起的肺部慢性感染性疾病。 20.原发性支气管肺癌：是最常见的肺部原发性恶性肿瘤，起源于支气管黏膜及腺体。 21.气胸：任何原因使空气进入胸膜腔造成胸腔积气和肺萎陷。 22.人工气胸：用人工方法将滤过的空气注入胸膜腔所引起的气胸。 23.外伤性气胸：由胸外伤等引起的气胸。 24.自发性气胸：在没有外伤或认为的因素下，因肺部疾病使肺组织和脏层胸膜自发破裂，空气进入胸膜腔所致的气胸。 25.呼吸衰竭：指各种原因引起的肺通气和或换气功能障碍，不能进行有效的气体交换，造成机体缺氧伴或不伴二氧化碳潴留，因而产生一系列病理生理改变的临床综合症。 26.I型呼吸衰竭：即有缺氧不伴有二氧化碳滞留或二氧化碳降低。 27.II型呼吸衰竭：即有缺氧又有二氧化碳滞留。 28.ARDS：是指病人原心肺功能正常，由于肺内、外致病因素（如严重感染、休克、创伤、大手术、DIC）而引起肺微血管和肺泡上皮损伤为主的肺部炎症综合症。 29.机械通气：是借助呼吸机建立气道口与肺炮间的压力差，给呼吸功能不全的病人以呼吸支持，即利用机械装置来代替、控制或改变自主呼吸运动的一种通气方式，30.心力衰竭（心功能不全）：是指在静脉回流正常的情况下，由于原发的心脏损害导致心排血量减少，不能满足机体代谢需要的一种综合症。临床上以肺循环和或体循环淤血及组织血液灌注量不足为主要特征。 31.急性心功能不全：指由于某种原因使心排血量在短时间内急剧下降，甚至丧失排血功能，导致组织器官供血不足和急性淤血的综合症。 32.心律失常：是指心脏冲动的频率、节律、起源部位、传导速度与激动次序的异常。 33.窦速：
一、名词解释 1供给：卖者愿意且能够出售的一种物品。 2 需求：买者愿意且能够购买的一种物品。 3 均衡价格：.均衡价格是需求曲线与供给曲线相交时的价格。 4需求价格弹性：需求价格弹性是衡量一种物品需求量对其价格变动反应程度的指标。 5供给价格弹性：供给价格弹性是衡量一种物品供给量对其价格变动反应程度的指标。 6最高限价：出售一种物品或服务的法定最高价格比如：租金控制。 7最低限价：出售一种物品或服务的法定最低价格比如：最低工资。 8效用：是指商品满足人的欲望的能力，或者说效用是指消费者在消费商品时所感受到的满足程度。 9边际效用：即每一单位新增的商品或服务带来的效用量的增量。 10消费者剩余：买者愿意为一种物品支付的量减去其为此实际支付的量。 11机会成本：是指当经济资源有多种用途时，把资源投入到某一特定用途以后，在所放弃的其他用途中，可能给选择者带来的最大收益。 12比较优势：一个生产者以低于另一个生产者的机会成本生产一种物品的能力 13生产者剩余：卖者出售一种物品得到的量减去其生产成本。 14生产函数：表示在一定时期内，在技术水平不变的情况下，生产中所使用的各种要素的数量与所能生产的最大产量之间的关系。 15完全竞争市场：交换和竞争没有任何阻力和干扰的理想化市场。 16公共产品：是指具有非竞争性、非分排他性，不能依靠市场机制实现有效配置的产品。17外部性：生产或消费一个物品影响到旁观者的福利（比如：污染） 18需求定理：认为在其他条件不变时，一种物品的价格上升，对该物品的需求量减少的观点。 二、简答题 1、解释市场失灵的两个主要原因，并各举出一个例子。 外部性：污染市场势力：垄断 2、画出并解释一个生产牛奶与点心的经济的生产可能性边界。如果一场瘟疫造成该经济一半奶牛死亡，这条生产可能性边界会发生什么变动? 答：假设在正常情况下，将可能得到的所有资源用于生产点心，可以生产300千克，如果全用于生产牛奶，可以生产1 000升。L1表示正常情况下该经济的生产可能性边界。如果一场疾病造成该经济一半的奶牛死亡，生产可能性边界会向内移，即L2线。因为在生产率不变的情况下，可用于生产点心和牛奶的经济资源减少了。 3．画一张循环流向图，确认模型中对应于下列每种活动的物品与劳务流向和货币流向的部分。
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
1.肺源性呼吸困难：是指呼吸系统疾病引起病人自觉空气不足，呼吸费力，并伴有呼吸频率、深度和节律的改变。 2.三凹征：胸骨上凹、锁骨上凹和肋间隙。 3.咯血：指喉以下呼吸道或肺组织的出血经口咯出，可以从痰中带血到大量咯血。 4.体位引流：是利用重力作用使肺、支气管分泌物排出体外，又称重力引流。 5.急性上呼吸道感染：是鼻腔、咽、喉部急性炎症的总称，是呼吸道最常见的传染病。 6.急性气管、支气管炎：是由感染、物理、化学因素刺激或过敏反应等引起的气管、支气管黏膜的急性炎症。 7.慢性支气管炎：是指气管、支气管黏膜极其周围组织的慢性非特异性炎症。以慢性反复发作的咳嗽、咳痰或伴有喘息为临床特征。 8.慢性阻塞性肺气肿：是指终末细支气管远端（呼吸细支气管、肺泡管、肺泡囊、肺泡）的气道弹性减退、过度膨胀、冲气和肺容积增大，或同时伴有肺泡壁破坏的病理状态，是肺气肿中最常见的一种类型。 9.缩唇呼吸：用鼻吸气用口呼气，呼气时口唇缩拢似吹口哨状，持续慢慢呼气，同时收缩腹部。 10.慢性肺源性心脏病：是由于肺、胸廓或肺动脉血管慢性病变所致的肺循环阻力增加，肺动脉高压，进而使右心肥
大、扩大、甚至发生右心衰竭的心脏病。 11.支气管哮喘：是一种慢性气道炎症性疾病，以嗜酸性粒细胞、肥大细胞反应为主的气道变应性炎症和气道高反应性为特征。 12.支气管扩张症：是由于支气管极其周围肺组织的慢性炎症和阻塞，导致支气管管腔扩张和变形的慢性支气管化脓性疾病。临床表现为慢性咳嗽伴大量脓痰和反复咯血。 13.肺炎：指肺实质的炎症。 14.肺炎球菌肺炎：指又肺炎球菌索引起的肺实质的炎症。 15.肺炎支原体肺炎：是由肺炎支原体引起的呼吸道和肺组织的炎症。 16.军团菌肺炎：事由革兰染色阴性嗜肺军团杆菌引起的一种以肺炎为主的全身性疾病。 17.病毒性肺炎：是由于上呼吸道病毒感染向下蔓延，侵犯肺实质而引起的肺部炎症。 18.肺脓肿：是由于多种病原体引起的肺部化脓性感染，早期为肺组织的感染性炎症，继而坏死、液化、外周有肉芽组织包围形成脓肿。临床特征为高热、咳嗽、咳大量脓臭痰。 19.肺结核是由结核杆菌侵入人体引起的肺部慢性感染性疾病。 20.原发性支气管肺癌：是最常见的肺部原发性恶性肿
一、名词解释 1、市场经营观，又称营销管理观，是贯彻于企业市场营销活动的指导思想，也就是企业决策人员、营销人员的经营思想或商业观，它概括了一个企业的经营态度和思维方式。 2、市场营销近视：是指在市场营销管理中缺乏远见，只看见自己的产品质量好，看不见市场需要在变化，最终使企业经营陷入困境。 3、组织市场：所谓组织市场是由所有非个人消费者的团体组织构成的市场，包括生产企业、服务企业、商业企业、政府机构、民间团体及各种非盈利组织。 4、微观环境：是指对企业服务其顾客的能力构成趋势影响的各种力量，包括企业本身及其市场营销渠道企业、市场、竞争者和各种公众，这些都会影响企业为其目标市场服务的能力。 5、市场细分：所谓市场细分，就是营销者通过市场调研，依据消费者（包括生活消费者、生产消费者）的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群（买主群）的市场分类过程。 6、市场定位：指企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路，要从各方面为产品培养一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。 7、市场营销组合：所谓市场营销组合是指企业针对选定的目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。
8、产品生命周期：所谓产品生命周期，就是指产品从进入市场到被淘汰的全过程，也就是产品的市场生命周期。 9、分销渠道：所谓分销渠道，也称营销渠道和配销通路，指产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。 10、物流管理：所谓物流管理，就是通过计划、执行和控制，使原材料和制成品在适当的时间和地点达到用户手中。 11、客户关系管理：所谓客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 12、企业发展战略：所谓企业发展战略或称企业战略，是企业为实现各种特定目标以求自身发展而设计的行动纲领或方案，它涉及到企业发展中带有全局性、长远性和根本性的问题。 简答题 1、简述社会市场营销观念与市场营销观念的联系和区别。 答：社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。市场营销观念忽视了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实，而社会市场营销观念要求市场营销者在制定营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会长远利益。
曼昆《经济学原理》名词解释归纳——上下册 一、经济学十大原理 1、稀缺性：社会资源的有限性。 2、经济学：研究社会如何管理自己的稀缺资源。 3、效率：社会能从其稀缺资源中得到最多东西的特性。 4、平等：经济成果在社会成员中公平分配的特性。 5、机会成本：为了得到某种东西所必须放弃的东西。 理性人：系统而有目的地尽最大努力实现起目标的人。 6、边际变动：对行动计划微小的增量调整。 激励：引起一个人做出某种行为的某种东西。 7、市场经济：当许多企业和家庭在物品与劳务市场上相互交易时，通过他们的分散决策配 置资源的经济。 8、市场失灵：市场本身不能有效配置资源的情况。 9、外部性：一个人的行为对旁观者福利的影响。 10、市场势力：一个经济活动者（或经济活动者的一个小集团）对市场价格有显著影响的能 力。 11、生产率：一个工人一小时所生产的物品与劳务量。 12、通货膨胀：经济中物价总水平的上升。 13、菲利普斯曲线：通货膨胀与失业之间的短期权衡取舍。 14、经济周期：就业和生产等经济活动的波动（就是生产这类经济活动的波动。） 二、像经济学家一样思考 15、循环流向图：一个说明货币如何通过市场在家庭与企业之间流动的直观经济模型。 16、生产可能性边界：表示一个经济在可得到的生产要素与生产技术既定时所能生产的产量 的各种组合的图形。 17、微观经济学：研究家庭和企业如何做出决策，以及它们在市场上的相互交易。 18、宏观经济学：研究整体经济现象，包括通货膨胀、失业和经济增长。 19、实证表述：企图描述世界是什么的观点。 20、规范描述：企图描述世界应该如何运行的观点。 三、绝对依存性与贸易的好处 21、绝对优势：根据生产率比较一种物品的生产者。 22、比较优势：根据机会成本比较一种物品的生产者。 23、进口：国外生产而在国内销售的物品。 24、出口：国内生产而在国外销售的物品。 四、供给与需求的市场力量 25、市场：由某种物品或劳务的买者与卖者组成的一个群体。 26、竞争市场：有许多买者与卖者，以致于每个人对市场价格的影响都微乎其微的市场。 27、需求量：买者愿意而且能够购买的一种物品量。 28、需求定理：认为在其他条件相同时，一种物品价格上升，该物品需求量减少的观点。 29、需求表：表示一种物品价格与需求量之间关系的表格。
服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程(在服务过程中，顾客与雇员接触的时间。) 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和 二、简答题 （一）、商品和服务之间的一般差异有哪些？ ⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道（二）、服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？
内科学名词解释 第一篇：呼吸系统疾病 1、小叶性肺炎：是指病原菌通过支气 管侵入，引起细支气管，终末细支 气管和肺泡的炎症，本病常继发于 其他疾病，多累及肺的下叶，一般 无实变体征，常见的病原体有葡萄 球菌，肺炎球菌，病毒及病毒支原 体等。 2、社区获得性肺炎（CAP）：指在医院 外罹患的感染性炎症，包括具有明 确潜伏的病原体感染而在入院后平 均潜伏期内发病的肺炎。 3、医院获得性肺炎（HAP）：指患者入 院时不存在，也不处于潜伏期，而 于入院48小时后在医院内发生的 炎症。 4、肺脓肿：是肺组织坏死形成的脓腔。 临床特征为高热，咳嗽和咳大量脓 臭痰。胸片X显示一个或多个含气 液平空洞。5、肺炎：是指终末气道，肺泡和肺间 质的炎症，可由病原微生物，理化 因素，免疫损伤，过敏及药物所致。 6、支气管哮喘：是指有多种细胞如嗜 酸性粒细胞、肥大细胞、T细胞、 中性粒细胞、气道上皮细胞等，和 细胞组分参与的气道慢性炎症。7、气道高反应性：是指气道对各种刺 激因子出现过强或过早的收缩反 应。 8、速发型哮喘反应：是指哮喘几乎在 吸入变应原的同时立即发生反应， 15—30分钟达高峰，2小时后逐渐 恢复正常。 9、迟发型哮喘反应：是指哮喘在吸入 变应原后6小时左右发生的反应， 持续时间长，可达数天。而且临床 症状严重，常呈持续性哮喘表现， 肺功能损害严重而持久。 10、慢性支气管炎：是指支气管壁的 慢性、非特异性炎症。如患者每年 咳嗽、咳痰达3个月以上，连续2
年或更长，并可除外其他已知原因 的慢性咳嗽，可以诊为慢性支气管 炎。 11、阻塞性肺气肿：则指肺部终末细 支气管远端气腔出现异常持久的扩 张，并伴有肺泡壁和细支气管的破 坏而无明显的肺纤维化。 12、慢性阻塞性肺疾病（COPD）：是 一种气流受限而又不完全可逆为特 征的疾病。这种气流受限常呈渐进 性，并伴有肺部对有害尘粒或气体 呈非正常的炎症反应。 13、小叶中央型肺气肿：是由于终末 细支气管或一级呼吸性细支气管炎 症导致官腔狭窄，其远端的二级呼 吸性细支气管呈囊状扩张，且扩张 的呼吸性细支气管位于二级小叶的 中央区的肺气肿。 14、小叶中央型肺气肿：指直径小于 2mm的气道。 15、原发综合症：肺部的原发病灶、 淋巴管炎及局部淋巴结炎，统称为 原发综合征 16、科赫现象：初次感染与再次感染 机体对结核再感染与初感染所表现 出不同的现象，称为科赫现象。17、中心型肺癌：系指发生于支气 管、叶支气管及肺段支气管的肺癌，以鳞癌和未分化癌居多。 18、周围型肺癌：又称肺野型，系指 发生于肺段以下支气管直到细小支 气管的肺癌。 19、所谓霍纳氏综合症：指的是植物 神经主要是颈部交感神经节的损伤 等引起的特征性的一群眼部症状。 颈部交感神经径路的任何一段受损 都可发生本病。 20、原发性支气管肺癌：简称肺癌， 是最常见的肺部原发性恶性肿瘤。 21、上腔静脉阻塞综合征：是由于上 腔静脉被附近肿大的转移性淋巴结 压迫或右上肺的原发性肺癌侵犯， 以及腔静脉内癌栓阻塞静脉回流引 起。
市场营销复习题 三、名词解释题 1. 市场营销：是生产、服务业经由关系（包括交换）为顾客以及各种利益相关者负责地创造、递送和增加（短期或长期）价值，并实现自身目标的活动和过程。 2. 市场定位：是在目标顾客的心目中旨在为本公司的产品创造和维持某种相对于竞争产品形象的预期形象，以便目标顾客将本公司产品认作为他们希望拥有之物的一种活动。 3. 产品组合：销售者提供给购买者的一组产品，包括所有的产品线和产品项目。 4. 声望定价：是整数定价的拓展，根据消费者的“求名”心理，企业将有声望的商品的价格定得比一般商品高，使顾客对商品商形成信任感和安全感，并从中得到荣誉感。 5. 营销渠道：是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。 6. 功能折扣：交易折扣又称功能折扣，在交换中因履行某些营销功能，制造商给予批发商或零售商等渠道成员的一种额外折扣，以补偿其经营费用。 7. 营销观念：企业要实现组织目标，取决于比竞争者更有效地确定目标市场的需要和欲望，递送希望的满意。 8. 垂直营销系统（VMS）：是由生产者、批发商和零售商所组成的一种统一的联合体。 9. 关系营销：也称为“价值驱动市场营销”（V alue-driven marketing ），是与顾客、供应商、经销商等利益攸关方构建长期满意关系，以便留住他们的长期偏好和业务的实践。 10. 市场细分：是一个将大的异质的（不相似的）市场划分为若干较小的同质的（相似的）人群或企业的子集合的过程，这些子集合具有相似的需要和/或对市场营销组合的提供物做出相似的反应。 11. 利基市场(Niche market) ：指向那些被市场中的统治者/有绝对优势的企业忽略的某些细分市场。 12. 品牌：是销售者给自己的产品规定的商业名称，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素的组合构成。主要是两部分：品牌名称，可以用文字表述的部分；品牌标志，可以被认出，但不能用文字表述的部分。 13. 产品生命周期：即产品市场寿命，是一种产品在市场上从出现、发展到最后被淘汰的过程，是产品在市场上的一种更新换代。 14. 招徕定价：即促销定价，是利用消费者求廉心理，特意将几种商品的价格定得较低以吸引顾客。
曼昆《经济学原理》（上）名词解释 1、稀缺性：社会资源的有限性。 2、经济学：研究社会如何管理自己的稀缺资源。 3、效率：社会能从其稀缺资源中得到最多东西的特性。 4、平等：经济成果在社会成员中公平分配的特性。 5、机会成本：为了得到某种东西所必须放弃的东西。 理性人：系统而有目的地尽最大努力实现起目标的人。 6、边际变动：对行动计划微小的增量调整。 激励：引起一个人做出某种行为的某种东西。 7、市场经济：当许多企业和家庭在物品与劳务市场上相互交易时，通过他们的分散决策配置资源的经济。 8、市场失灵：市场本身不能有效配置资源的情况。 9、外部性：一个人的行为对旁观者福利的影响。 10、市场势力：一个经济活动者（或经济活动者的一个小集团）对市场价格有显著影响的能力。 11、生产率：一个工人一小时所生产的物品与劳务量。 12、通货膨胀：经济中物价总水平的上升。 13、菲利普斯曲线：通货膨胀与失业之间的短期权衡取舍。 14、经济周期：就业和生产等经济活动的波动（就是生产这类经济活动的波动。） 15、循环流向图：一个说明货币如何通过市场在家庭与企业之间流动的直观经济模型。 16、生产可能性边界：表示一个经济在可得到的生产要素与生产技术既定时所能生产的产量的各种组合的 图形。 17、微观经济学：研究家庭和企业如何做出决策，以及它们在市场上的相互交易。 18、宏观经济学：研究整体经济现象，包括通货膨胀、失业和经济增长。 19、实证表述：企图描述世界是什么的观点。 20、规范描述：企图描述世界应该如何运行的观点。 21、绝对优势：根据生产率比较一种物品的生产者。 22、比较优势：根据机会成本比较一种物品的生产者。 23、进口：国外生产而在国内销售的物品。 24、出口：国内生产而在国外销售的物品。 25、市场：由某种物品或劳务的买者与卖者组成的一个群体。 26、竞争市场：有许多买者与卖者，以致于每个人对市场价格的影响都微乎其微的市场。 27、需求量：买者愿意而且能够购买的一种物品量。 28、需求定理：认为在其他条件相同时，一种物品价格上升，该物品需求量减少的观点。 29、需求表：表示一种物品价格与需求量之间关系的表格。 30、需求曲线：一种物品价格与需求量之间关系的图形。 31、正常物品：在其他条件相同时，收入增加引起需求量增加的物品。 32、低档物品：在其他条件相同时，收入增加引起需求量减少的物品。 33、替代品：一种物品价格上升引起另一种物品需求增加的两种物品。 34、互补品：一种物品价格上升引起另一种物品需求减少的两种物品。 35、供给量：卖者愿意而且能够出售的一种物品量。 36、供给定理：认为在其他条件相同时，一种物品价格上升，该物品供给量增加的观点。 37、供给表：表示一种物品价格与供给量之间关系的表格。 38、供给曲线：一种物品价格与供给量之间关系的图形。 39、均衡：供给与需求达到了平衡的状态。 40、均衡价格：使供给与需求平衡的价格。
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
内科学复习资料 一、名解 呼吸系统 1.医院获得性肺炎(HAP）：是指患者入院时不存在,也不处于潜伏期,而于入院48小时后在医院(包括老年护理院、康复院)内发生的肺炎。 ２.社区获得性肺炎 (ＣAP) :是指医院外罹患的感染性肺实质炎症,包括具有明确潜伏期的病原体感染而在入院后平均潜伏期内发病的肺炎。 ３.原发综合征:指原发灶、引流淋巴管炎、肿大的肺门淋巴结统称为原发综合征。 4.Koｃh现象：机体对结核菌再感染与初感染所表现出不同反应的现象，称为Kｏｃh现象。 5.肺性脑病：由于呼吸功能衰竭所致缺氧、二氧化碳储留而引起的精神障碍、神经系统的综合征。但必须除外脑动脉硬化、严重电解质紊乱、单纯性的碱中毒、感染中毒性脑病。6．ＬTＯT：即长期家庭氧疗。对CＯPD慢性呼吸衰竭者可提高生活质量和生存率。目的是使患者在海平面，静息状态下,达到PａＯ2大于或等于60ｍmHg和或S a O2升至90%以上。7．肺心病：是指由支气管－肺组织、胸廓或血管病变致肺血管阻力增加,产生肺动脉高压，继而右心结构和功能改变的疾病。分为急性和慢性。 8.慢性阻塞性肺疾病（COPD）：是一组气流受限为特征的肺部疾病，气流受阻不完全可逆,呈进行性发展,但是可以预防和治疗的疾病。 9.慢性支气管炎(ｃhroｎiｃ broncｈitｉs）：是气管、支气管黏膜及其周围组织的慢性非特异性炎症。诊断依据:咳嗽、咳痰，或伴有喘息，每年发病持续３个月，并连续2年或２年以上,并排除其他慢性气管疾病。 10.慢性肺源性心脏病：简称慢性肺心病，是由肺组织、肺血管或胸廓的慢性病变引起肺组织结构和（或)功能异常,产生肺血管阻力增加,肺动脉压力增高,使右心室扩张或(和)肥厚,伴或不伴右心功能衰竭的心脏病,并排除先天性心脏病和左心病变引起者。 11.呼吸道高反应性(AＨR)：指气道对各种刺激因子出现的过强或过早的敏感性增高反应称为ＡＨR,其气道炎症是其产生吸道高反应性的基础。 １２.支气管哮喘：简称哮喘,是由多种细胞和细胞组分参与的气道慢性炎症性疾病。这种慢性炎症导致气道高反应性相关，为可逆性气流受限。 1３.肺血栓栓塞症（PTE):是指来自静脉系统或右心的血栓阻塞肺动脉或其分支所致的疾病，以肺循环和呼吸功能为其主要临床表现和病理生理特征。 14.肺栓塞(PＥ）：是以各种栓子阻塞肺动脉系统为其发病原因的一组疾病或临床综合症的总称。 15．肺梗死(PI）：肺动脉发生栓塞后,若其支配区的肺组织因血流受阻或中断而发生坏死，称为肺梗死。
名词解释 顾客满意：顾客满意是一种心理活动，是顾客通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。 顾客价值：是顾客购买某一产品时期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 顾客让渡价值：顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 市场细分：就是指根据消费者对产品的不同的欲望和需求，不同的购买行为和购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群，即“异质市场”和“同质市场”。 目标市场：是指在市场细分的基础上，企业决定要进入的市场。 市场定位：从静态上看：定位（Positioning）就是与竞争产品相比，某种产品、品牌或某系列产品在消费者心目中的地位。 从动态上看，所谓市场定位，就是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知(在消费者心目中的地位)。 无差异营销战略：指企业把整体市场看做一个大的目标市场，用一种产品、统一的市场营销策略来吸引尽可能多的购买者。 差异性营销战略：是把整体市场划分为若干需求不同的市场群，并针对不同的目标市场制定差异性营销组合策略。 集中性营销战略：是指在将整体市场分割为若干细分市场后。只选择其中某一个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专门化生产和销售 分销渠道：指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人 批发商：是指供转售、进一步加工或变化商业用途而销售商品的各种商人或组织 零售商：是指将商品直接销售给最终消费者的中间商，处于商品流通的最终阶段 简答 1.市场营销的涵义应如何正确理解？它与推销有和区别？ （1）从空间上看：商品交换的场所 （2）对卖方来说：市场就是顾客 （3）市场营销角度：卖方组成行业，买方组成市场，两者构成营销系统 （4）现代市场经济宏观角度：市场是社会经济关系的综合体现，由许多种类的市场和多种
Chap1 Principle #1: People Face Tradeoffs scarcity: the limited nature of society’s resources. economics: the study of how society manages its scarce resources. efficiency: the property of society getting the most it can from its scarce resources. equity: the property of distributing economic prosperity fairly among the members of society. Principle #2: The Cost of Something Is What You Give Up to Get It opportunity cost: whatever must be given up to obtain some item. marginal changes: small incremental adjustments to a plan of action. Principle #4: People Respond to Incentives Principle #5: Trade Can Make Everyone Better Off Principle #6: Markets Are Usually a Good Way to Organize Economic Activity market economy: an economy that allocates resources through the decentralized decisions of many firms and households as they interact in markets for goods and services. Principle #7: Governments Can Sometimes Improve Market Outcomes market failure: a situation in which a market left on its own fails to allocate resources efficiently. externality: the impact of one person’s actions on the well-being of a bystander. market power: the ability of a single economic actor (or small group of actors) to have a substantial influence on market prices. Principle #8: A Country’s Standard of Living Depends on Its Ability to Produce Goods and Services productivity: the quantity of goods and services produced from each hour of a worker’s time. Principle #9: Prices Rise When the Government Prints Too Much Money