名词解释
关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动活动的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
顾客份额：指一家企业在一个顾客的同类消费品中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
定制营销：是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最具有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户满意：是客户的一种心理活动，是指客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户忠诚：客户对企业所提供产品或者服务的重复购买行为，即一种偏好和依赖。
客户知识：有关于客户的知识，包括客户的消费偏好，喜欢的接触渠道，消费行为特征等描述客户的知识。客户差异：企业根据不同客户对企业的贡献大小，实施不同的价值回报。
客户价值：指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
问答题：
客户投诉处理步骤：倾听客户意见；记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；提出可行的解决办法；跟踪服务
正确处理客户投诉的原则：先处理感情，后处理事件；耐心倾听客户的抱怨；想方设法平息抱怨；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动
客户投诉的原因：一种是企业（由于产品或者服务质量的问题而引起；由于服务人员、服务环境等问题而引起的客户投诉）；另一种是客户（客户使用不当、客户期望值过高）
客户投诉的价值：企业可以借此发现改进自身在产品或者服务中的问题；如果能妥善处理投诉，将会给客户带来满意
客户满意与客户忠诚的关系;一般来说成正比，越满意忠诚度越高。但是也受到客户期望、市场竞争状况的影响。（随着客户基本期望被满足，客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。但只有在满足了客户潜在的期望后，客户忠诚度才会进一步提高;在市场竞争激烈的行业，只有客户满意度达到较高的水平，客户才可能形成忠诚。相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。）
客户忠诚的衡量方式：时间维度、行为特征、情感特征
影响客户忠诚度的因素：积极因素：业获得的利益、客户的情感因素；消极因素：沉没成本、转移成本
客户流失的原因
企业：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃
客户：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因
企业挽回流失客户的步骤：建立客户流失预警机制；分析客户流失状况；分析客户流失原因；采取措施挽回流失客户
如何防范客户流失：树立“客户至上”的意识，提高产品或服务的质量；增强互动，了解客户需求，增强满意度；确定客户流失预警点。
五种不同的企业、客户关系：基本；被动式；负责式；主动式；伙伴式
关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制
一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力
三大核心问题：顾客份额；与顾客的互动对话；定制化（规模定制化）
数据库营销的特点：可以帮助企业准确找到消费群体；能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务；与常客建立长期、高品质的良好关系；可以建立先期模型，是营销活动更合理高效
客户的生命周期：潜在获取期；客户成长期；客户成熟期；客户衰退期；客户终止期
客户识别的重要性：有助于获取新客户，有助于更好的与客户沟通和互动；有助于提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
客户识别的步骤：定义、、、；收集；整合、整理；更新；客户信息安全
客户区分的过程：确定区分客户的基础；区分不同的客户；分析不同客户的特征
客户互动的作用：将产品介绍给客户；了解客户的需求；提高客户的满意度，维系客户
客户互动的渠道：人员互动渠道，如面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话;非人员渠道，如媒体、环境、事件
客户互动设计步骤：确定互动对象、确定互动目标、设计互动内容、确定互动预算、确定互动渠道与频率、评估互动效果
客户个性化过程：识别客户个性化需求；分析客户价值差异；弄清企业的优势和劣势；根据客户需要、价值及企业现状选择客户；实施不同的营销模式
区分客户需求的方法：目的——手段链（该方法的目的在于识别客户购买特定产品或服务与他所追求利益和价值之间的关系）；市场调查
客户价值区分方法:
ABC法：根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户
RFM分析法：根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值
CLV分析法：根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法
