质量管理基础知识
培训教材
第一章质量管理的基本概念
第一节质量常用术语
1、质量
一组固有特性满足要求的程度。
2、要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、顾客
接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
4、顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。
6、管理体系
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
7、质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
8、质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
9、质量目标
在质量方面所追求的目的。
10、最高管理者
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
11、质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量策划
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
13、质量控制
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
14、质量保证
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
16、持续改进
增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
17、组织
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
18、相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19、产品
过程的结果。有下述四种通用的产品类别：
1)服务（如运输）；
2)软件（如计算机程序、字典）；
3)硬件（如发动机机械零件）；
4)流程性材料（如润滑油）。
20、程序
为进行某项活动或过程所规定的途径。
21、特性
1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；
2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；
3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；
4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；
5)功能的（如：飞机的最高速度）。
22、质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
23、特殊特性
可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续生产过程的产品特性或制造过程参数。
24、缺陷
未满足与预期或规定用途有关的要求。
25、预防措施
为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。
26、纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
27、纠正
为消除已发现的不合格所采取的措施。
28、返工
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
29、降级
为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
30、返修
为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
31、报废
为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。
32、让步
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
33、记录
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
34、验证
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
35、确认
通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
36、评审
为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
37、审核
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
38、审核准则
用作依据的一组方针、程序或要求。
39、审核证据
与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
40、有效性
完成策划的活动和达到策划结果的程度，最终达到顾客满意。
41、效率
达到的结果与所使用的资源之间的关系，最终达到公司满意。
42、测量设备
为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质
或辅助设备或它们的组合。
43、防错
为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。
44、预见性维护
基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动。
45、预防性维护
为消除设备失效和生产的计划外中断而策划的措施，作为制造过程设计的一项输出。
46、“6S”管理
6S 是基于所有人都参与基础上的一种管理方法。即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。
47、什么是产品质量，质量特性有哪些？
答：产品质量就是产品的适用性，详细说就是产品符合规定要求，满足用户期望的程度。
质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
48、什么是工作质量，特点是什么？
答：工作质量是与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。
特点：不能直观表现，而是涉及各部门及人员，体现在公司的一切生产、技术、经营活动中，并通过公司的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来。
49、质量意识
一个公司中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，是主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。
50、方针目标管理
方针目标管理是公司为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过公司各部门的自我控制与协调，以达成目标的一种科学管理方法。
51、质量理念
1）一切质量活动必须以公司质量方针为指导，以最终实现质量目标为目的。质量是企业的生命，是企业立足之本，生存之本，发展之本。
2）坚持四种质量观：全面质量观、竞争质量观、适应性质量观、质量法制观。
3）坚持三种思想：先期策划的思想、预防为主的思想、持续改进的思想。
4）坚持两个控制：质量是制造出来的，不是检验出来的，因此要狠抓过程控制；真实数据是质量水平的唯一表现，一切应以数据说话，要狠抓统计过程控制。
5）坚持一个原则：目标为导向，结果为目的。
6）坚持一个理念：在不合格原因没有得到消除和没有得到让步许可时，任何人不得继续生产和流转。
7）坚持一个精神：韧的精神。好的质量管理的特点在于只有长期抓、不松懈才有好的质量。因此，公司质量管理追求的目标永无止境。
8）工艺是制造大法，以工艺为龙头，以科学合理的工艺带动全公司制造水平的提升。
9）质量无小事，细节决成败。从我做起,从身边事做起，从小事做起。
第二节质量管理体系基础
1、什么是全面质量管理？
全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
2、全面质量管理与传统质量管理有何不同？
质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理，它们之间的不同点见下表：
3、质量管理八项原则是什么？
答：八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4、PDCA 的模式是什么？
答：PDCA 的模式是:
P—策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D—实施(Do)：实施过程；
C—检查(Check)：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A—处置（Action）：采取措施，以持续改进过程业绩。根据检查结果，进行总结。完善相关标准、制度及规定，把已经获得的成绩纳入规范成为新的标准或目标，并纳入经验数据库。同时提出尚未解决的问题或新发现的问题，查找原因，制定计划，列入下一个循环中去
5、五征是依据什么标准建立并保持质量管理体系？
答：依据“ISO9001：2008 质量管理体系”的要求建立并保持质量管理体系。
6、ISO9001：2008 质量管理体系的适用范围是什么？
答：本标准规定的要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求由于及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。
7、ISO9001：2008 质量管理体系的目标是什么？
答：本技术规范的目标是在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。
8、ISO/TS16949 核心参考手册是哪些？
答：ISO/TS16949 核心参考手册包括：
1) APQP-----产品质量先期策划和控制计划
2) PPAP-----生产件批准
3) MSA------测量系统分析
4) FMEA-----失效模式和影响分析
5) SPC------统计过程控制
9、ISO/TS16949 有什么特点？
答：ISO/TS16949 是国际汽车行业的技术规范，是基于ISO9001 的基础，增加了汽车行业的技术规范，更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。ISO/TS16949 特别注重产品及实现这个产品的质量系统能力。它认为这是整个制造过程活动的基础。ISO/TS16949 特别注重质量管理系统的有效性。
10、质量管理体系要求与产品要求的差异是什么？
答：质量管理体系要求与产品要求都应一并考虑，下表表述了质量管理体系要求和产品要求的差异。质量管理体系要求和产品要求的区别
11、过程方法是什么？
答：过程是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。“过程方法”是系统地识别和管理组织所应用的过程，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。其优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
12、质量管理体系的模式是什么？
答：
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。
●全面质量管理基本知识基础知识 ●产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 ●全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ●ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社 会。 ●所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 ●全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、 全企业的质量管理和多方法的质量管理。 ●全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 ●质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 ●技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 ●质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 ●质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 ●质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三 方认证或注册。 ●公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 ●标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 ●标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 ●定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 ●“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 ●工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 ●工序能力B=6σ ●工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S ●影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 ●按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 ●三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 ●质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因 引起的异常波动。 ●质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。 ●所谓产品就是活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合。 ●一般把统计数据归成两大类，即计量数据和计数数据。 ●随机抽样方法有简单随机抽样法、系统抽样法、分层抽样法、整群抽样法。 ●质量改进的基本方法——PDCA循环是计划、执行、检查和总结。 ●质量改进的措施有预防措施和纠正措施。 ●过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 ●顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司每个员始终不渝的奋斗目标。 ●开展全面质量管理必须做好的最直接最重要的一系列的基础工作是：质量教育工作、质量责任制、标准化工 作、计量工作、质量信息工作 ●“质量改进”含义包含减少损失、不断提高现有质量水平、质量缺陷的预防、质量水平的验证 ●质量动态信息是指生产现场的质量检验记录、各处质量报告、工序控制记录、各处原始记录所提供的原材料、 协作件、配套件的质量动态 ●下列哪些工序可作为关键工序重点控制关键、重要零件的关键尺寸、技术要求所形成的工序、质量不稳定、 重要故障多、合格率低的工序、对下道工序的质量有重大影响的工序、用户反映意见较多的工序
质量治理体系差不多知识培训讲义 第一章强制性产品认证 第一节概述 所谓3C认证，确实是“中国强制认证”(英文名称为“China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证)。 3C认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的“CCIB认证”和“长城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一，既能从全然上强制企业提高治理水准和产品质量，又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 《强制性产品认证治理规定》2001年12月3日公布,2002年5月1日起施行。从今年5月1日起（现已延期至8月1日），凡列入《第一批实施强制性产品认证的产品目录》19大类132种产品，没有通过3C认证的，一律不准出厂或进口，更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请
1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严峻安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量治理体系等，从而可能阻碍产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时刻通常为1～2个人日。 获证后的第五年，应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审
全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
全面质量管理基本知识基础知识 产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社会。 所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三方认证或注册。 公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 “5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 工序能力B=6σ 工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S 影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因引起的异常波动。 质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，并检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权； 2、原材料检验员职责权限： 1）职责： a认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b原材料检验的执行权； c对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1)职责： a认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b质量原因分析；做好产品性能分析。 c合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d完成领导交付的其它任务。 2)权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b检验的执行权；
品质管理基础知识品质基础知识培训 1.公司的质量方针是什么？答：全员参与，规范运作，预防为主，持续改进，为客户提供满意的产品。 2.质量方针里的客户包括那些？答：按接受产品所有者情况分有内部客户和外部客户两类。 3.什么是内部客户？答：(针对产品而言)内部客户，就是指组织内部存在供求关系的不同工序或部门。如：内图工序完成的产品要交给内蚀工序，内蚀工序就是内图工序的客户。 4.什么样的产品才是客户满意的产品？答：所谓客户满意的产品包含几个方面，客户满意的交货期； 客户满意的产品质量； 客户满意的服务； 客户满意的价格。 二、品质管理基础知识 1.什么是质量？答：质量就是一组固有的特性满足要求的程度。 2.什么是固有的特性？答：“固有的”就是指某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：某PCB板的尺寸、孔径等。 3.质量特性包括哪些方面？答：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。 4.根据对顾客满意的影响不同，质量特性可分为哪几类？答：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性。 5.关键质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 6.重要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，会造成产品部份功能丧失的质量特性。 7.次要质量特性的定义是什么？答：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品使用功能。 8.质量具有什么样的特性？答：广义性、时效性、相对性。 9.质量概念的关键是什么？答：满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的 1
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
品质管理基础知识 1、差不多概念 QC：（Quality Control）品质操纵 QM: (Quality Manage) 品质治理 IQC: (Incoming Quality Control) 来料检验 IPQC: (In process Quality Control) 制程检验 FQC: (Final Quality Control) 最终检验 OQC: (Outgoing Quality Control) 出货检验 QA: (Quality Audit) 品质保证 QR: (Quality Record) 质量记录 QE: (Quality Engineering)] 品质工程 QP: (Quality Plan) 品质打算 2、差不多术语 2.1 品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 2.2 质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特点和特性的总和。 2.2.1 实体是可单独描述和研究的事物。 实体能够是：A 活动或过程 B 产品 C 组织体系或人 D 以上各项的任意组合 ※讲明：产品是活动或过程的结果 产品：a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合； b.能够是有形的(如组件或流程性材料), 也能够是无形的(如知识、概念)，或者是它们的组合； c.产品能够是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果) 2.2.2 明确或隐含之需要 a.明确的需要是法律法规要求或合同中列明的条件等, 隐含的需要则是相对明确的需要而言; b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可修理性、耐久性、安全性、环保性、经济性、美观性。
性能：按照产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、专门性能、效率等。 合用性：产品对具体不同的消费群之适合度。 寿命（耐久性）：产品能正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。 可靠性：产品在规定的时刻内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 经济性：产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和使用成本两方面。 环保性：产品的生产流通和使用过程中对环境所造成的危害程度。 修理性：产品故障修理之方便与可行性。 美观性：产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。 2.3 品质：以最低的成本制造出符合大众需求的产品或服务。 2.3.1 品质表示法 1.市场品质：消费者所需求的品质； 2.设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准； 3.制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质； 4.等级概念：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序（例如欧洲及德国客户要求较严，而美国客户要求相对较低等）2.3. 2 品质的表示是按照需要的项目分别予以评判，加以规整形成检验标准； 2.4 品质治理：系统地运用与品质有关的一切资源（包括人力、技术、设备、原料及金钞票等）所进行的活动，使产品能经济有效地达成品质目标。 2.5 检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情形所进行的活动。
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必 须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利 润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就 会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存 和发展。（） 6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成 本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( √ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √ ) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( × ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( √ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( × ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( √ ) 15．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。 ( × ) 16．“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 17.质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。（√） 18.八项质量管理原则是质量管理的理论基础。（√） 19.过程检验特别应重视首件检验。（√） 20.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的 检验。（×）
测试范围 一、课件知识回顾部分 1.什么是全面质量管理(TQM)? 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM ，是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 2.什么是ISO9001标准？ ISO9000族标准是ISO在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。 3.什么是ISO22000？ ISO 22000:食品安全管理体系是以HACCP、GMP和SSOP为基础，整合ISO9001:2000的部分要求，于2005年9月发布正式标准，2006年中国等同转换GB/T22000-2006， IS022000是一套专用于食品链内的食品安全管理体系，是在世界范围内统一的认证审核标准。 4.什么是HACCP? HACCP是由食品的危害分析（HA）和关键控制点（CCP）两部分组成的一个系统的管理方式。HACCP系统始于60年代，最初应用于美国宇航局控制太空食品的卫生质量。近年来HACCP系统在食品控制上已被逐渐接受，现已成为国际认可的一种食品安全体系。 5.什么是GMP? GMP（Good Manufacturing Practice)：良好操作规范。从广义上讲(一般意义)：指政府制定颁布的强制性食品生产、包装、贮存等方面的卫生法规；国际标准化组织的定义(从狭义上) 讲：一个生产步骤的组合，着重于卫生管理和预防产品交叉污染，要求具备合理的生产过程、良好的生产设备和环境设施、完善的质量管理。 6.什么是SSOP? SSOP 是Sanitation Standard Operating Procedure,中文意思为“卫生标准操作程序“。卫生标准操作程序是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的因素，使其所加工的食品符合卫生要求而制定的，指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要的前提条件 7.请写出质量管理体系的八项基本原则。 1)以顾客为中心。 2)领导作用。 3)全员参与。 4)过程方法。 5)系统管理。 6)持续改进 7)基于事实的决策方法 8)互利的供方关系 8.请写出HACCP的七项基本原理。 1)进行危害分析（HA） 2)确定关键控制点（CCPs） 3)建立关键限值（CL） 4)建立关键控制点监控程序（M） 5)建立纠偏程序（CA） 6)建立验证程序（V）
品管基础知识（1） QC 七大手法 1、查检表 2、层别法 3、散布图 4、直方图 5、柏拉图 6、管制图 7、鱼骨图（特性要因图） 其它常用QC 手法：关联图、系统图、箭头图、矩阵图（此属新 QC 七大手法）；推 移图。 我们常说的QC 七大手法其实就是“旧 QC 七大手法”，“新QC 七大手法”和“旧 QC 七大手法都是20世纪70年代以完全形式出现， 但几十年的实践证明， 在工厂管理、 特别是现 场品质管理上，“旧QC 七大手法”的实用性比“新 QC 七大手法”更为实用。 所以很多人提起 QC 七大手法时自然而然地就指“旧 QC 七大手法”。 QC 七大手法中，查检表和层别法几何每个工厂都会用到。 散布图除非特殊性行业（如压铸、炼铁厂）会常用，一般工厂很少用。 直方图的应用一般大中型企业会用，小的加工企业很少用，因为其对统计有很高的 要求，数据量也有点大，不过很实用。 柏拉图和鱼骨图在生产品质管理（现场）上可以说是七大手法中最为实用、也最好 用的手法，通俗易懂。 管制图一般会在“ SPC ” 一一制程统计品管中常常见到，不过“ SPC ” 一般中小企 业很少用，因为其对统计技术要求比较高，并且想做好统计, 比较稳定、制程量比较大才行。 AQL :品质允收水准 CRI :致命缺陷 AC :允收 RE :拒收 、ISO9001 : 2008八大原则是什么？ 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 &与供方互利的关系 5.0管理职责 6.0资源管理 7.0产品实现 8.0分析、测量和改进 五、精神和精义是什么? 精神：怎么说就怎么做，怎么做就怎么写，怎么写就怎么说一一写自己所做、做自己所写、说自己所做 精义：持续改 进（P 、D 、C 、A ） 六、ISO9001 : 2008质量管理体系要求组织最少要制定哪些程序文件（须制定哪些文件） 1、《文件控制程序》 2、《质量记录控制程序》 3、《内部审核控制程序》 4、《不合格品控制程序》 5、《纠正措施控制程序》 6、《预防措施控制程序》 七、ISO9000标准族四大核心是什么 A : ISO9000 —质量管理体系基础和术语 B : ISO9001 —质量管理体系一要求 C : ISO9004 —质量管理体系一业绩和改进指南 D : ISO19011 —质量（或）一环境体系审核指南 前提条件还有：制程相对 、品管常用英语缩写代码 IQC :进料检验（品管） QA :品保/品质稽核 IPQC :制程检验（品管） QE :品质工程师 OQC :出货检验（品管） QCC :品管圈 通常所指的抽样标准是：美国军用抽样标准 MIL-STD-105 E H( GB2828 MAJ :严重缺陷 MIN :轻微缺陷 1、以顾客为中心 5、管理的系统方法 四、五大版块是什么? 4.0质量管理体系
敬爱的曾经理： 您好！首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会，让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识，对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用，也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识，才能更好地指导我们的实践，才能使我们的工作稳固、科学合理地进行，这对自身是一种能力的积累，对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现，所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授，使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历，现将个人培训心得作如下总结： 理论知识方面。您由浅入深，结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容，高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性，体现出理论指导实践，实践反作用于理论这科学思想，对我自己来说，一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论，在企业里面是如何引向于实际运作中，如何去发挥其规范指导作用，可以说是拔云雾而见晴天，突破出纸上谈兵这一胡同里，另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念，也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 （1）质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的，固有是指事物本来就有的，比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求，比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格，他们对我们包装要求运输方式及时间，甚至还包括售后服务要求，如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织，消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的，在我们公司压铸产品的内部流动中，后序车间是压铸车间的顾客，后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客，明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客，最后的外部顾客就是我们公司的客户等. （2）质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施，随着社会经济的不断发展，市场化进程的不断深入，现在几乎所有行业都十分看重这些标准，因为这就是一种门槛，是一种能赢得共同
品质管理基础知识 1.什么是品质？ 品质就是满足客户需求的各种要素属性的总和。 2.什么是品质政策？ 品质政策是由公司最高决策者正式颁布，是实施组织的质量宗旨和方向。 3.品质保证从工作方式上分类怎样？大致内容是个么？ 内部质量保证、向所有者及员工保证、向最高管理者保证、外部质量保证、向顾客保证、向认证机构保证、向社会保证。 4.品管工作从哪几方面入手? 来料管制—制程管制—出货管制 5.公司的抽样计划是什么? 公司的抽样计划是: MIL-STD-105D Ⅱ级检查标准 6.BOM的中文意思是什么? BOM的中文意思是用料清单即BILL OF MATERIAL 7.CPA中文意思是什么? Correct & Prevent Action的缩写.意思是纠正及预防措施. 8.AQL的中文意思是什么? AQL的中文意思是：允收水准即ACCEPT QUALITY LEVEL CR为0、MA为0.65、MI为1.0。 9.TQM的中文意思是什么? TQM是TOTAL QUALITY MANAGEMENT的缩写,意即全面质量管理. 10.品质管理中的三色管理指什么？ 三色管理是指：红色–严重不合格，报废（不干胶） 兰色 -代表合格，允收（标志：QC PASSED印章、不干胶） 黄色–不合格，拒收（不干胶）
11何谓”5W2H”？ What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么该做？什么浪费？ Why：为什此人做？为什做此事？为什么在那里做？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？ Where：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？ When：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？、Who：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？ How：如何做？如何去做？如何做好？没有其他方法吗？没有其他该做的？如何浪费？ How Much：成本多少 12.何谓7S?它的作用是什么? 整理、整顿、清洁、素养、节约、安全因为它的第一个字母为S,故称为7S. 它的作用有:(1)提高企业形象 (2)提高员工归宿感 (3)减少浪费 ★整理: 不再使用的清理掉 不常使用的 -贮存.备用! 经常用到的保留于现场养 每天用到的随手中取处 ★整顿：场地进行规划; 物品摆放整齐; 容易混淆、容易遗忘的物品进行标识; ★清扫：清扫现场场地（地面、墙板、天花板等上的物品） 彻底清理、润滑机器工具; 节能防污、（水、气、油、噪音等）; 修理破损物品;