加强职业道德修养提高服务意识
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
一、职业道德定义
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的基本职业行为准则。
职业道德基本规范内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
（1）、爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热爱自己的本职工作，用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精神的具体化，是人们对从业者工作态度的普遍要求。
爱岗敬业的意义：
1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。
2、爱岗敬业是各行各业生存的根本。
3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
爱岗敬业的基本要求
1、要乐业；
2、要勤业；
3、要精业。
爱岗敬业即干一行，爱一行，钻一行，精一行。
（2）诚实守信
诚实守信是为人处世的基本准则，是中华民族的传统美德，是从业人员对社会、对人民所承担的义务和职责，是人们在职业活动中处理人与人之间关系的道德准则。
诚实守信的意义：
诚实守信是各行各业的生存之道。诚实守信是维系良好的市场经济秩序必不可少的道德准则。
诚实守信的基本要求：要诚信无欺；要讲究质量；要信守合同
（3）办事公道的意义：
办事公道有助于社会文明程度的提高。
办事公道是市场经济良性运作的有效保证。
办事公道的基本要求：要客观公正，要照章办事。
（4）服务群众
服务群众就是全心全意地为人民服务，一切以人民的利益为出发点和归宿。
服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表明了社会主义职业活动的目的。
服务群众的意义：
人生价值在服务群众中得到实现。市场经济呼唤服务，精神社会文明需要服务精神。
服务群众的基本要求：要热情周到、要满足需要、要有高超的服务技能。（5）奉献社会
奉献社会是一种无私忘我的精神，是职业道德的出发点和归宿，是每个从业者职业道德修养的最终目标。
奉献社会的意义：
有助于培养社会责任感和无私精神。
能充分实现自我价值。
奉献社会的基本要求：
把公众利益、社会效益摆在第一位,这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、政治、文化的制约。医务人员的职业道德品质与广大病员的切身利益密切相关。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。
卫生部颁发的医德医风管理制度
1. 认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范，每年至少对医务人员开展一次医德教育，加强医德医风建设。
2. 将医德教育和医德医风建设纳入目标管理的重要内容，作为衡量和评价科室工作的重要标准。
3. 制定医务人员医德医风考核办法，建立医德医风档案，每年底进行考核评价。
4. 机构新成员必须进行医德医风岗前教育，未参加培训不得上岗。
5. 建立医德医风自我评价、社会评价、科室考核和上级考核制度。经常听取患者和社会各界意见，接受社区群众监督。
6. 医务人员医德考核结果，应作为应聘、晋升评优的重要条件。
医务人员医德规范及实施办法
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）
第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
第三条医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平
第四条为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
第六条医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
第七条各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
第八条医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
第九条对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十條实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
第十一条本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。
第十二条各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。
第十三条本规范自公布之日起实行。
第三部分提高服务意识
职业形象塑造：表情神态心灵的语言——目光
甜蜜的事业——微笑
1、目光：人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。
2、微笑：Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的
衣着礼仪
配饰礼仪
服务意识：医护人员要有精湛的技术。
医护人员要有足够的耐心。
医护人员要有足够的爱心。
医护人员要有足够的细心。
医护人员要有足够的诚心。
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备
岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。
主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。
礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯
进出病房
如何提高服务意识 在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。 提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。 先说提高服务吧！ 服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！ 其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！ 服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。 让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？ 服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。 例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。 这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。 当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个
主动服务意识心得 服务意识 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！ 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！ 当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了…… 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而
增强服务意识的方法和措施为深入贯彻落实科学发展观，树立教育良好形象，提升素质教育实施水平，加快教育均衡发展，切实增强服务意识，办好人民满意教育，既要注重整体推进、全面提升，又要抓住关键、重点突破。我认为，通过增强“三个能力”，落实“五项制度”，强化“六种作风”，解决“六个问题”，能促进教育系统干部教师队伍的工作作风得到改进，办事效率增强，服务质量得到提高，进一步优化发展环境，建设学习型、创新型、服务型、诚信型、廉洁型机关和学校。 增强“三个能力”。一是整顿工作作风，严肃工作纪律令行禁止，增强执行能力。特别是学校领导干部要率先垂范，带头值班，带头督查，带头落实，形成善抓落实、善谋发展、善促质量的行家里手。二是完善管理体制，更新教育理念，创新领导方式，改进工作方式；提高工作效率，破解发展难题，增强创新能力。三要按想干事、能干事、干成事的要求，抓班子、带队伍，讲团结、重合作、谋发展，形成心齐气顺劲足的工作局面，增强凝聚能力。 落实“五项制度”。一是进一步落实教育服务承诺制。根据工作职能，对服务内容、办事程序、办理时限等事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。二是进一步落实首问负责制。树立全心全意为人民服务的思想，提高履职
水平，熟悉工作程序和规则，强化效率优先的意识，对群众要求办理的事项，能办理的一定办好，不能办理的要提供热情周到的指引服务。三是进一步落实限时办结制。倡树立说立行、马上就办、限时办结的落实理念，急事急办，随到随办，坚决杜绝办事拖拉、推诿扯皮的现象。四是进一步推行并落实责任追究制。对在工作作风建设、效能建设和优化教育发展环境方面存在的不作为、乱作为、慢作为等现象，要追究主要责任人和相关责任人的责任。五是进一步推行并落实效能考核制。制定科学的、操作性强的效能考核办法，强化
关于酒店服务意识和服
务 技 巧 的 分 析 目录 内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)
第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲： 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常
重要的。 2 摘要： 本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。 关键字： 服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之
服务意识对空乘人员的重要性 时间过得飞快，一转眼已经到了快毕业的时候，入学时的样子还在眼前。经过了三年对空乘专业的学习，让我从一开始觉得它是一个很光彩美丽的工作，现在认识到了这份工作其实很不容易，需要的专业知识和优秀的服务意识不是简单就可以学到的。在大二的时候参加的全国职业院校技能大赛的服务给我留下了深刻的印象，虽然它和民航空乘服务不太一样，但是也有相同的地方，要耐心亲切的给参赛人员引路，因为他们都是第一次来到这里，需要我们的帮助。在这次的服务中，让我认识到其实人与人的沟通并不困难，只要你付出真心和耐心，亲切真诚的与人沟通，别人也会尊重你理解你配合好你的工作。这次参加服务我很开心，因为不仅自己学到了东西而且也为学校和我们这个专业出了一份力，也会为我以后参加工作做铺垫。 空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
增强服务意识提高服务质量在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。 浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。 同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原
因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而不为他人着想，在工作中他虽然表面上是按照要求去做的，但内心并不服，所以在行为和态度上表现出来是生搬硬套、就事论事、不动脑筋，其实他根本没有服务意识，更不用说提高服务质量了。另一方面还要加强对保卫人员业务能力的培养，有了良好的政治思想素质和责任意识，但对业务不熟悉或业务能
不断强化服务意识努力提高服务水平 今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？ 98年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几了天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问
空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。 面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。 的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。 因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。 对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识。每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、
强化机关工委服务意识提升工作水准 市级机关工委是一个务虚的部门，但却承载着机关党的思想建设、组织建设和作风建设的主要职责。 在全市上下奋力“走出里下河、融入长三角”的进程中，机关工委如何更好地搭建新的平台，发挥职能作用，在解放思想中强化服务意识，在促进发展中提升工作水准，这是需要我们去思考和实践的新课题。 一、在服务中心工作中找准着力点，切实增强机关党建工作的凝聚力机关工作不能偏离中心、游离中心，更不能自成中心、干扰中心。 围绕中心、服务大局既是做好机关党建工作的基本要求，也是机关工委践行科学发展观的具体体现。 科学发展观的基本出发点是强调发展，实现更好更快地发展是我市“走出里下河，融入长三角”的根本途径。 发展是我市的重中之重，能否抢到、抓稳、用好发展机遇，又取决于实践主体发现机遇、抢抓机遇的能力，而这种能力又与机关作风好不好、机关行政效能高不高密切相关。 勿庸置疑，在日趋完善的市场经济体制新形势下，软环境已成了区域经济发展的核心竞争力之一。 按照围绕发展抓党建、抓好党建促发展的要求，扎实推进机关作风建设，切实解决那些制约和影响发展的突出问题是我们搞好服务的着力点。 实践证明，通过组织戴南“111”工程办公室、为企业提供保姆式服务、召开全市作风建设推进会、集中整治“梗阻”现象等活动载体，有效地提高了我们服务发展的工作成效。 在服务经济建设中心的同时，还要着力把机关党建工作放到践行科学发展观的大局中，放到全市的重点工作和重大部署中去审视、谋划和推进，真正做到市委市政府有号召，机关工委就有行动，市委市政府有要求，机关工委就有落实，确保我们的服务与全市的中心工作同步合拍。 “5．12”汶川大地震之后，支援灾区抗震救灾成了市委市政府的工作中心之一。 机关工委按照市委统一部署，迅速动员组织市级机关各单位参加募捐行动。
服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常
提高主动服务意识做好后勤保障工作2016——2017年度后勤工作报告行盟 各位老师： 大家好！ 我要向全体教师作16至17年度后勤工作报告。 一、改建校区安全隐患，有效遏制校园安全事故。 针对校区的实际情况，有针对性的对安全隐患部位进行了排查、确认。并制定了重点部位及时修缮的计划。粉刷行政楼、一教、二教楼内外墙壁，以及全校区楼梯扶手及围栏的除锈工作。为了尽早的排除安全隐患，还学生们一个宽敞、平坦的操场。利用假期，学校修整了操场水泥台阶，开学初,一个崭新平整的草场呈现在老师和学生面前。 二、强化人文服务意识，倡导微笑服务师生。 本学期后勤工作人员的座右铭是：对待老师要像对待自己的家人一样热情，对待工作要像对待自己的家事一样主动。重点强化人文服务意识，倡导微笑服务师生。在工作中做到：维修人员要发扬腿勤手勤的精神，做好常规工作和临时工作。 三、落实物品管理责任制，提倡厉行节约从我做起。 1、办公室的固定资产编号登记，责任到人。故意损坏或遗失的，要追究使用人的责任。 2、领取使用办公用品（如纸张等耗材）要严格按照程序要求办理。提倡复印纸双面使用，严防浪费。 4、节水节电。办公室、教室随手关灯，人走灯灭。卫生检查时把是
否关灯作为一项内容，检查情况做一记录。对于屡教不改的浪费者，学校给予点名批评，并例如考核。 四、认真做好后勤服务，为教育教学提供保障。 配合学校各个学科做好各项活动的准备工作。后勤部门是服务教育教学工作的，根据学校的教育教学工作需要开展的各项活动，做好维修保养工作。加强学校设施、设备的日常维修保养工作，根据学校教育、教学需要及时添置一些必须的日常教育教学设备，服务好教育教学工作；严格控制不必要的重复采购，堵截浪费。圆满地完成了学校需要的各项服务工作。 五、加强校园内临时工作人员管理。 1、加强夜间值班，值班人员按时到岗，加强巡视，有安全问题及时与带班领导联系 2、加强校园安全排查工作，对发现有安全隐患的校舍、建筑物、器材等作及时彻底的维修、排除。 后勤服务保障工作是学校一切教育教学工作的保证，全体后勤工作人员在本学期会密切合作，用人文意识，用微笑服务，使学校的各项工作顺利进行。
强化服务意识提升服务水平 今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。 具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。 的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织的服务水平也必然得到显着提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。 对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。 在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态
服务意识的重要性和具体体现 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、言行举止 言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先
强化服务意识提高服务水平 —周旭2014年个人工作小结 2014年是我到办公室工作的第五个年头，面对既熟悉又陌生的工作，身感责任在肩，压力山大。如何适应新形势、应对新变化，不断创新工作思路、改进工作方法、提高服务质量，自己始终不敢懈怠、不敢满足。一年来，在学校领导的关心下，在各单位和办公室同仁的支持下，自己不断强化服务意识，认真履行岗位职责，努力提高服务水平，工作上取得了一些成绩，现汇报如下： 1.勤于学习，善于思考。学习关键在学以致用。要把工作干好，不仅要有学习意识，调查研究意识和服务意识，更要有改革创新意识。一年来，自己按照党委理论学习中心组先学一步，学深一层的要求，结合办公室创建学习型、服务型单位目标，将政治学习与业务学习相结合，理论学习与岗位职责相结合，党支部学习与工作安排相结合，将兄弟院校好做法与自己的工作实际相结合，努力做到学以致用，相互促进，形成了自己和办公室的基本的文风和工作作风。 2.主动作为，敢于担当。作为办公室的“班长”，有较高的服务意识和较强的服务能力，工作积极主动，敢于担当是关键。一年来自己带领办公室同仁紧紧围绕学校的中心工作，抓住学校工作的关键节点和重点事项，主动而为。在省局共建的工作准备，第六次党代会、五届五次教代会的筹备，学生毕业典礼和新生开学典礼，80级校友毕业30周年聚会，应对突发事件等维稳工作中，以及在部省领导来校调研和国内外高校来校交流访问等重要活动中，我带领办公室同志们兢兢业业、尽心尽力，较好地完成各项任务，包括寒暑假在内，几乎没有节假休息日。 3.严格要求，率先垂范。认真学习贯彻中央八项规定和省委省政
府“三十条”规定，带头反对“四风”，工作中不断改进作风、严格纪律要求、加强廉洁自律。在党的群众路线教育实践活动中，自己带头承诺，率先将思想建设、作风建设和廉洁自律细化分解在自己的日常工作中去。特别是在公务接待、文风转变、会议安排、公务车辆使用中，能带头执行国家和学校的有关规定。 4.存在的不足。一是要进一步增强党性观念，讲组织、守纪律、当先锋，始终按照党员干部的标准要求自己。二政策理论水平有待进一步提高。面对新形势、新变化，处理问题时有时感觉站的高度不够，政策理论水平不足。三是创新服务能力需进一步提升。很多工作年年都在做，但内容大不同，如何进一步应对新情况、新问题，还需要不断创新工作思路和方法，加强精细化管理。四是要进一步按照“三严三实”的标准严格要求自己，强化带头作用，做到身体力行,带领办公室全体同志更好地为学校发展服务。 2015年1月9日
最新整理如何诠释服务意识 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。 一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。 通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？ 谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者。于上面的两件事，笔者对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，主要有以下几点：一是宾客所指，不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意
如何从细节和小事角度 培养主动服务意识 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
如何从细节和小事角度培养主动服务意识课程描述： 对于服务行业来说，客户的满意度不再只是在价格和实体的产品上，还包括更优质的服务。这就意味着服务人员要从更细微之处为客户着想，避免因为小环节上的疏忽大意而给客户带来不良的体验。细节化的服务是每家公司的客服部门都力争做到完美的目标，那么应该怎样从细节与小事角度培养客服部门自上而下每一个人的主动服务意识呢？ 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同客服人员在从细节和小事角度培养主动服务意识的方法策略都不尽相同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ “细节”是指客户在服务过程中通过表述或者行动上，不容易被客服人员发掘或者是忽视的细小之处。“小事”就更为复杂一些，比如客户使用的手机无法收发短信，有的客服人员就会按照常规的设置处理办法给客户解答。但是从小事上，我们还要多一个
“心眼”，就是待客户操作过后，再次回访一下有没有经过自己的指导后恢复正常，这才是小事中的小效服务。 发现“不为人察觉”的细节和小事： 首先，重视客户诉求，听完整客户的表述，同时也要兼顾到每一位客户诉求轻重缓急的程度和合理性。 其次，关注客户一再强调的重点。 再次，注意客户的变化，这体现在语言或表情上。 此外，可以通过回问、重复、核实以及提示等对客户进行主动引导，从而在细节中发现客户的需求。 如何利用细节做到主动“出击”，从细微之处打动客户呢？ 首先，是客户资料的积累与整理。客户资料包括基本资料、客户习惯、客史等，此处不再赘述。 其次，主动创造依赖度。可以从联系、改善、跟踪服务三个方面来进行。
“强化服务意识、增长服务技能、提高服务 质量”主题实践活动查摆问题及整改情况的报告 省直xxxxx办公室 根据xxx局长在“强化服务意识、增长服务技能、提高服务质量”主题实践活动动员大会上的讲话精神和xx省管局《主题实践活动方案》的部署和要求，xxx结合自身工作特点，制定了切实可行的活动方案，并按照活动方案的方法步骤扎实开展活动，通过“五查五看”认真查找了各处、各岗位在服务方面存在的问题，同时制定了切实可行的整改措施。经梳理，共查找出问题17个；制定整改措施18项。现将情况报告如下： 一、存在的主要问题 （一）服务意识方面 1、还没有真正树立“没有参建单位就没有我们存在价值”的理念，对“管理也是服务”缺少深刻理解。 2、在服务中，缺少换位思考的意识。还没有做到充分了解参建单位的真正需求，还不能从对方角度考虑问题，通常以“管理者”的姿态处理与参建单位的关系。 3、主动服务的意识不强。主动沟通、协调不到位。在工作中，主动征求参建单位意见和想法不多，在处理工程建设过程中的问题时，往往按自己的主观意识和经验去处理，导致工作效果不理想。 4、对个别参建单位提出的不合理要求，处理起来有时会情绪化；有时虽然坚持原则，但态度生硬；有时处理问题也不够全面、
细致。 5、缺乏服务的前瞻性。对于发生的问题缺乏预见，领导布置什么做什么，没有超前工作的意识。 （二）服务技能方面 1、个别岗位的业务水平较低，对本专业的知识了解掌握不全面、不精通，专业水平与岗位不对称。发现问题、解决问题的能力有待于提高。 2、个别岗位的政策水平不高，对基本建设程序、政策掌握不准确，处理问题凭主观意识，工作方法简单。政策水平、综合管理能力有待提高。 3、各岗位、各处室协调配合不紧密，沟通协调的能力需加强。 4、全员主动学习、自觉学习能力差。尤其是对政治理论、新技术、新工艺、新设备、新政策等缺少主动钻研精神，导致知识面相对狭窄。 5、市场调研做的不好，市场信息掌握的不准确、不及时。 （三）履职尽责方面 1、主人翁意识意识和使命感淡薄，缺少爱岗敬业精神。 2、责任意识不强，个别岗位缺少主动负责、敢于担当的精神，岗位之间、处室之间还存在推诿扯皮现象。工作效率有待提高。 3、个别岗位工作主动性差，热情不高，思想懈怠，不思进取，得过且过。全局意识、大局意识淡薄。 4、工作标准不高，只求过得去，不求过得硬。 5、工作作风不扎实。掌握情况不真实、不全面、不系统，缺
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部 1、完善各项管理制度；
酒店服务意识 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。以非特主题连锁酒店为例，服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在非特主题连锁酒店员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“酒店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的酒店员工，一般被理解为酒店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说
的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者。但是通过实践中一个个活生生的实例，我们得出：一是宾客所指，不应仅限于购买酒店服务的现实消费者，而应泛指与酒店员工直接或间接交往的一切与酒店利益相关的人或组织；二是酒店服务意识，不仅是前台、客房等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略的，其中包括为数不少的酒店管理人员，甚至决策者；三是酒店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是酒店员工8小时以外理应牢记的。 因此，综合以上几点，对酒店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指酒店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。 以下分而述之。 一、宾客是个大概念我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与酒店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对酒店依法行使管理权的行政机