浙江某某技师学院
2012—2013学年第二学期
《汽车维修接待》期末试卷
一、选择题（每题3分，共30分）
1、仪态包括（）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A. 首先完成与电话客户的通话
B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A. 轮缸
B. 变距器
C. 车轮转速传感器
D. 节气门位置传感器
5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问 B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）
A. 离合器打滑
B. 离合器发抖
C. 离合器分离不彻底
D. 离合器失灵
7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
A. 将客户指引到财务那里去结清账目
B. 告诉客户你现在非常忙
C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票
D. 请客户在服务站清闲时再来提车
8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
A. 对客户给予打折优惠
B. 为下一次来维修进行重新计划
C. 解释一下原因和维修费用的构成
D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用
9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问 B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A. 性能和技术状况
B. 车辆的外观状况
C. 车辆维护部位
D. 车辆的配置及手续
二、多选题（每空2分，共10分）
1、服务顾问的职业道德规范包括（）
A. 真诚待客
B. 服务周到
C. 收费合理
D. 保证质量
2、汽车通常由哪几部分组成（）
A．发动机B．内饰C．车身 D．电器设备 E．后桥 F．底盘
3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A. 曲轴抱轴
B. 缸内有异物
C. 飞轮被卡
D. 缺冷却液
4、引起汽车故障的因素有（）
A. 设计制造质量缺陷
B. 维护不当
C. 操作使用方法不当
D. 道路条件差
5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）
A. 高质量的维修服务
B. 瞬间服务
C. 补救性服务
D. 售后服务电话跟踪
三、判断题（每题1分，共10分）
（）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（）2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（）4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（）5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（）6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（）7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（）8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（）9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服
务顾问可以不参与。
（）10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
四、简答题（每题6分，共30分）
1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。
2、服务顾问交车注意事项有哪些？
3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？
5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
五、论述题（每题10分，共20分）
1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
一、单选题：
1.A
2.C
3.C
4.C
5.C
6.C
7.C
8.C
9.A 10.A
二、多选题：
1.ABCD
2.ACDF
3.ABCD
4.ABCD
5.ABCD
三、判断题：
1. ×
2. ×
3. √
4. √
5. ×
6. ×
7. ×
8. ×
9. ×10. ×
四、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！
服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！
2．服务顾问交车注意事项有哪些？
（1）向维修技师了解维修过程；
（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）
（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；
（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；
（5）交车前确保车辆内外清洁；
（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆
（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患
（5）得到增值服务
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
（1）首先对客户表示道歉；
（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；
（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；
（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；
（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；
（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；
五、论述题答题要点：
1. （1）服务顾问的专业形象、职业形象；
（2）服务顾问的礼貌、语言；
（3）对抱怨客户的态度；
（4）真正关心关怀客户；
（5）注意工作中的细节。
2.案例分析题答题要点：
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。
（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义 正确的 是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至
10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地 干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作 岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修 从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接 的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户
接待流程 1、接待流程： 第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全） 第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。 第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼 可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧） 第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替） 第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）
第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法 进行清洗。 水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止； 若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止； 再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去 多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。 干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地 毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用 的地毯架上并做好车牌记录。 第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车 身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。 第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注 重细节） 具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压 水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作， 浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。 （注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、 轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙 边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、 左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）
售后接待流程 预约客户： 1、信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息； 2、确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间； 3、借助系统估时估价，并告知； 4、对顾客预约时间及项目再次确认； 5、感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。 6、服务顾问预约信息录入系统，做好相应的估价单，并告知对应的机修人员。 7、车间人员依据所属维修性质及问题难度程度进行预约安排派工。 8、配件主管将预约配件放置于预约配件专用货架。 9、服务顾问落实准备情况，确认能保障实施则视预约周期提前一天和一小时联系预约用户，确认客户是否能准时进站。 接车制单： 1、服务顾问轮流值岗，客户到店时微笑出迎，无接待任务情况下，服务顾问15秒内接待。 2、服务顾问确认客户预约维修项目，避免疏漏；一般进站用户询问车辆故障，详细、准确记录，并记录客户电话等其它信息。 3、服务顾问请用户出示保修手册和行驶证，便于登记。 4、服务顾问当用户的面，对客户车辆使用防护四件套。 5、服务顾问按车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后环检顺序进行环车检查并记录。 6、对用户进行贵重物品提醒，实施人性关爱。 7、对维修项目进行估时估价，对用户进行告知； 8、针对环检结果和维修项目估价登记估价情况，客户如无异议，请客户在《估价单》上签字确认。 9、服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领用户至休息室；不在店等待则给用户指引方便离开路线，送离用户。 10、服务顾问在系统录入维修项目。出示派工单，并将车辆交与车间人员，维修技师进行派工。 11、维修技师结合维修项目到配件部领料，库管员在《领料单》上“发料人”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。 12、维修技师实施维修作业，不得随意增加作业项目。 13、服务顾问根据维修项目，在距离交车时间15分钟前落实维修进度，判断是否能按时交车，并向用户通报。 14、维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络用户。 15、服务顾问告知用户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询用户是否维修。 16、用户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回派工单至维修技师继续增修作业。 17、车辆维修完毕，维修技师自检，服务顾问实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成。终检完毕在派工单签字确认，不合格项目要求返工。
汽车维修业务接待试卷 B Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动 车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准 确， 不能 超过（）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字
一 选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。 日内 日内 日内 日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二 填空题 （每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人 指向的 。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在 ， ， ， 。 6.车辆保险的参与者中有 ， ， ， 。 7. 发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中， 、 的收付款凭证。 三 判断题（每题1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。 （ ） 2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（ ） 3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
汽车维修接待岗位职责示 范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
汽车维修接待岗位职责示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排 维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出 的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务
1、出迎及时，问好，新用户递交名片。 2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。 3、始终保持微笑服务 4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项， 5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号 1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车 、营运车 辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四 个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ） 对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客 户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六
汽车维修业务接待试题 含答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车维修业务接待》期末 考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 为 私家车 、 营运车辆 、 公务 车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约 束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 月1日 月1日 月10日 月5日 工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的 具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在 ）以内接的电话，以表示对 B 、4声 C 、3声 D 、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A 、10000km 或1年 B 、5000km 或半年 C 、2000km 或3个月 D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B 、经常关怀客户并告知维修进度 C 、应询问客户结账金额是否足够 D 、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ） 项目六 A 、法律关系 B 、朋友关系 C 、紧密关系 D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的 （ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六 A 、性能和技术状况 B 、 车辆的外观状况 C 、车辆维护部位 D 、 车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（ √ ） 3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ） 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ） 6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ） ( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
汽车4S店售后接待工作详细流程及要求4S店售后接待工作详细流程及要求 4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作，详细总结一下接待流程。 一、接待客户 工作内容包括以下几个方面: (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。 (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 (5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。 工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。二:咨询洽谈 1、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 2、业务洽谈 工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求:与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 3、业务洽谈中的维修估价 工作内容:与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象
汽车维修服务接待 业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。 业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面： ①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度； ②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 （1）汽车维修业务接待的作用 ①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁 （2）业务接待员的作用 ①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象 ③业务接待员影响企业的效益 ④业务接待员反映企业整体服务水平 （3）业务接待员的职业道德 ①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会 （4）业务接待员的从业要求 1 资格条件 1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度 2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验 2 专业知识 了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能 1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程 2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理 3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪 4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收
汽车维修业务接待试卷 B修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车 行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向 的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。
精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；
■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；
仪征市职业教育中心 仪征工业学校2008~2009 学年第二学期 江苏仪征职业高级中学 汽车售后业务接待期末试卷 班级姓名学号成绩 一、填空题（1×35′= 35′） 1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、 急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。 2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少） 3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。 6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、 质量控制、交车、跟踪服务。 7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30 月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。 8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。 二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。 3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客， 因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。 4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。 5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。 6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。 7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。 9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。 10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。 二、单项选择题（2×10′=20′） 1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？( a. 当电池液面过低，可增加自来水。 b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。 c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。 d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。 2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b） a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。 b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。 c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。 d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。 3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（d） a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入 b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下 c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘 d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命 4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b） a.可以 b.不可以 c.不知道 5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码) 对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
一、预约管理 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用