零缺陷质量管理
授课内容：
第一讲、认清现状，决策未来
一. 现阶段企业面临的问题与挑战
二. 金融危机下企业的管理重点在何处?
三. 建构竞争优势
四. 质量的至理名言
五. 质量管理中常见问题的分析
第二讲、树立零缺陷质量观念
一. 常见的十种错误观念阻碍着企业品质发展
二. 零缺陷质量观念--视频欣赏、讨论
三. 你是否在不断告知员工“你可以犯错”
四. 应该谁来确认质量？
五. 颠覆传统的品质观念
六. 零缺陷质量管理的基本原则
第三讲、零缺陷管理的核心
一. 评价你企业的质量管理成熟度
二. 质量管理的五个阶段
三. 零缺陷管理的完整概念
四. 零缺陷管理的思想体系
五. 零缺陷管理的核心
六. 零缺陷管理的三要素
第四讲、价值驱动和领导变革
一. 价值驱动
二. 文化变革的零缺陷模型
三. 领导变革与管理承诺
四. 领导的作用
五. 实施变革的主要步骤
六. 零缺陷疫苗
七. 质量奖惩
第五讲、零缺陷管理的础工作
一. 10类标准形成标准化工作
二. 计量工作的6个要点
三. 质量信息工作的5大步骤
四. 建立质量责任制须注意的6个问题
五. 质量培训工作不可疏忽的7项事宜
六. 质量目标管理
第六讲、基于PONC的管理模型
一. 案例：盈利的钱到何处去了？
二. 有别于传统成本计算的作业成本法
三. 消除浪费，挖掘潜力
四. 案例：挖掘隐含成本，铲除浪费根源
五. 基于PONC的管理模型
六. 质量成本的习性与构成
七. 质量成本的分析
第七讲、有效控制质量成本
一. 质量成本控制的基本原则
二. 质量成本控制应做好的准备工作
三. 质量成本控制的关键阶段及控制方法
四. 建立质量成本考核机制
五. 减低损失的有效工具
六. 质量成本改进的有效方法
第八讲、零缺陷管理的主要控制点
一. 过程中影响产品质量的7大因素
二. 影响产品成本的主要环节
三. 影响质量的主要环节
四. 认清零缺陷管理的控制起点
五. 合理有效布局及如何设置重要控制点
第九讲、零缺陷的实施和推动手段
一. 决定产品质量的因素--问题因果连锁
二. 不良为何降不下？
三. 员工出现错误的八种形态
四. 实施零缺陷最有效的工具-- poka yoke
五. 质量管理的最基本原则—PDCA
六. 坚决实施6个不，高效、优质有保障
七. 解决质量问题的8步法--8D
八. 寻找问题的法宝—“三不”原理＋5Why
九. 品质现场的金科玉律
十. 快速解决异常问题
十一. QC手法的应用
第十讲、零缺陷管理的推进
一. 成功推行零缺陷管理所需要的品质理念
二. 不同业绩的企业推行零缺陷管理的要点
三. 推行零缺陷失败的一些原因分析
四. 各过程的质量管理的要点
五. 推行质量零缺点运动十四项步骤
六. 零缺陷管理评估
应用零缺陷管理 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
应用“零缺陷”管理日前，油建公司通过竞标承揽了西气东输至陕京二线联络管道冀宁管道工程4B标段口径711毫米56.7公里施工任务，途经水网、河流、沟渠穿越153处，施工难度很大。该工程是全国第一条数字化管道工程，面对技术工艺新、质量要求高、安全风险大等特点，我们在项目实施的全过程尝试“零缺陷”管理模式，从教育引导入手，按照内在要求，狠抓“关键”，取得较好的成效，实现了管理高标准、施工高质量、项目高效益的预期目标。狠抓关键因素，打牢管理根基传统的工程质量管理是重检查、重处罚、重整改，是一种“死后验尸”的事后控制管理模式。“零缺陷”管理所强调的是正确的事情第一次做对、每次做对，坚持以人为本，从改变人的思维模式开始改变人的行为习惯，达到改进质量的目的，工作重心在预防上。我们结合项目施工实际，剖析以往工程的典型案例，总结经验教训，对照“零缺陷”管理的思想和方法，在全体参建员工中牢固树立“第一次做对”的全新管理观念。与此相配套，围绕“三大因素”，搭建“零缺陷”管理的平台。重构项目质量控制机构。实施“零缺陷”管理的第一个因素—质量控制。按照第一次做对、每次做对的要求，改变了以往就质量抓质量的质量控制机构，项目部组建了项目经理任组长，项目临时党组织书记任副组长，包括项目质量工程师、质量检验员、员工岗位培训和思想政治工作等人员在内的质量控制机构，形成从思想教育、技术服务到实际操作多层面立体的质量控制机制，从组织机构上保证了“零缺陷”管理的开展。建立项目质量保证系统。实施“零缺陷”管理的第二个因素—质量保证。按照程序化管理的要求，使项目的管理人员和操作者按照文件执行，规范质量行为，项目部编制了《项目管理办法》《施工组织
精益生产方式中的零缺陷品质管理方法 质量是企业的生命,这一命题被许多优秀的企业奉为金科玉律,这些企业也因为信奉质量哲学,成为了举世瞩目世界级跨国公司。这些公司包括发明6σ管理系统的摩托罗拉,将6σ管理系统发展到登峰造极的通用电气公司,他们在全力提高产品品质的同时,也因此获得了丰厚的利润回报,通过提高质量,不仅获得了顾客满意度,同时节省了巨额的质量成本。我们可以坚定的宣告,质量的提高与成本的降低并行不悖,追求零缺陷就是追求最最大限度的成本降低。 条条大路通罗马,追求零缺陷的道路也同样不止一条,就在欧美企业对6σ管理系统顶礼膜拜时,借助于东西方文化的差异,在东方,在日本,在丰田,逐步形成了另外一套零缺陷的品质管理方法,并取得了骄人的业绩。据2000年的统计,每百辆日本汽车的缺陷数为9个,每百辆德国汽车的缺陷数为11个,每百辆的美国汽车的缺陷数为14个。可以用事实证明,诞生于日本丰田的精益生产方式,是与6σ管理系统并驾齐驱的国际顶级品质管理系统,目前全球最优秀的制造型企业将6σ管理系统与精益管理(Lean相结合,并以实施Leanσ为荣。 精益生产管理是从消除制造过程中的浪费为主要出发点,在制造过程中,共有7大浪费,其中之一就是制造不良的浪费,为了消除这一浪费,“自働化”,成为精益生产的两大支柱之一。可以说,追求零缺陷的品质管理,是精益生产系统顺利运行的基础。 质量管理的方法是与生产管理的方法同步提高的,在制造业处于作坊式的时期,质量的保证主要依赖于制造者的个人技能,当时并没有专职检查人员的出现;当生产管理进入到大批量生产的年代后,专职检验员的出现,采用适当的抽检比例,判断整批产品的质量符合性成为质量保证的主流,进而发展到采用统计过程控制的方法,追求用尽可能少的样本,通过控制影响产品质量的诸要素来保证产品的质量。尽管如此,采用统计过程控制的方法并不能保证零缺陷,尽管品质的不合格率已采用PPM的方法进行统计,但是,对于顾客来说,购买到一件不合格品,就足以放弃对企业的信心,从而让企业失掉顾客的忠诚度。
简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。 被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。 1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系 1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。 通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。事实上，朱兰博士在《朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。为此，朱兰博士在该手册中进一步明确指出：“在质量管理的世界中，有关关键术语的定义仍明显缺乏标准化。但是，任何组织都可以通过对这些关键术语和短语的定义进行标准化来减少内部的混乱。”总之在一定程度上说，标准是质量管理活动交流的语言基础，标准化是提升企业质量管理水平的基础工具。下面用两个案例说明。 （1）合同质量不清楚产生的后果。国内某公司曾与德国一家厂商签订了一笔交易很大的链条出口贸易合同。由于对“质量”要求在合同上规定的比较模糊，只写明“按1S0 606标准制造，按DIN 8187标准验收”。而1S0 606标准和DIN 8187标准基本上是一个形式尺寸标准，而非产品技术性能的质量标准。如对链节的连接牢固度（铆头和松动力矩）、零件硬度、灵活性、扭曲量等均未作出规定。国内出口企业是按照达到国内标准而又符合1S0 606的要求制造的，而在港口验收后对方又接二连三的提出索赔。德国人的依据是其工厂的9条检验标准及顾客的退货，其中因链条过度扭曲而退货的事例最为突出。而按我国的标准控制并不控制链条扭曲，遭索赔的生产厂家质量管理较严格，在国内还获得过国家质量奖励，但在德国由于扭曲过大而不能正常使用，顾客频频退货。笔者认为，尽管德国厂家以质量卓越而出众，而且国内生产厂家质量管理较严格，但在质量合同中，由于对“质量”要求未明确表达而产生了频频退货或索赔现象。 （2）食品质量问题实质是标准化问题。众所周知，2007年中国出口的食品“质量问题”被境外一些媒体夸大炒作，引起了国际社会的关注。国务院参事、北京理工大学’教授郎志正接受记者采访时说，最近发生的中国产品遭遇信任危机事件，是一次很平常的国际贸易摩擦。至于有的境外媒体报道，中国食品在美国引起恐慌，我认为纯属媒体在炒作，这是不负责任的报道。客观地讲，美国是农业大国，从中国进口的食品在美国占的比例并不是很大，至于中国个别食品或产品如果真的出现质量问题，也是正常的。中国大质
《如何做到品质管理零缺陷》观后感 9月8日下午公司组织我们观看了台湾讲师杨望远《如何做好品质管理零缺陷》的视频，看后对我有很大启发，结合我司的现状，作为一名质量管理人员，对品质保证有如下见解：品质保证不是单靠检验、检验、再检验来保证的，从设计开始考虑工装的合理性，工艺路线的可行性决定了零件在生产中品质的保证第一要素，生产过程中设备和原材料的选用是品质保证的第二要素，操作工加工过程中认真执行作业指导书，正确使用检测器具是品质保证的第三要素，检验员对生产过程中的质量变化进行控制是品质保证的第四要素。针对这四要素，我司在设计和工艺制定方面有成熟的工艺员和模具设计工程师，但模具的制作有时质量达不到设计要求，对零件的加工质量存在着隐患，有时一套模具需要修几次才能达到设计要求，反复进行试模、修模，人工、原材料浪费，质量保证能力也降低。设备的维护和保养在表面处理分厂二班电镀线对品质的影响尤为明显，挂具的随意使用、极杠清擦不彻底和吹干装置的不及时维修，都给电镀质量产生了很大的影响，频频造成零件重叠的挂具印，导电不良镀层厚度不够以及表面有水印等品质不良。我司生产线员工流动较大，对新员工的培训显得特别重要，有的新员工培训不到位就上岗操作，本身自己还未明白作业指导书中的各项技术要求，对检具使用尚不清楚，根本就无法判定零件的准确与否，只是靠班长进行首件判定以及检验员的巡检来保证质量，对于质量的稳定性
又如何能保证呢？检验员在巡检过程中及时发现零件质量的变化，反馈给加工单位的质量专责，对工装、工艺参数进行合理调整，使零件质量保证在工艺范围内。 其实，品质保证是靠全员参与来保证的，在人、机、料、法、环各个环节只要都做到了，我们的零件质量又如何能不提高呢？
零缺陷质量管理学习体会 ------黄孝武 4月21日，我被公司委派参加了零缺陷质量管理的课程，课程由克劳士比中国学院院长杨钢先生主讲，通过这次学习我受益匪浅，以下结合企业实际谈谈自已的一些学习体会。 杨钢先生首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师菲利浦·克劳士比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们＂第一次把正确的事情做正确＂。零缺陷管理核心内容是：零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。对于蓄势待发的“广起”而言，零缺陷管理思路应该贯穿于企业的方方面面。从“质量是管理问题而不是技术问题”的思路出发，通过我们把日常工作提到无缺陷质量管理的高度无疑是一次理念的升华和水平的提高，我们的任务就是要在企业内部推行这种管理思路，加大气力有效地创造一种企业文化。 在我们的日常管理工作当中，常有这样的疑问：“我们有了一定的技术、设备和专门的人员，还通过了质量体系认证，可为什么有些事情仍不尽人意？”我觉得，如果给质量下个定义，可能10个人会有12个答案。长期以来，人们都认为质量就意味着好，它是无形的、难以衡量的东西，只能仁者见仁、智者见智。人们也因此认为的确存在一种“经济”质量，即一分钱一分货；有的还认为，所有的质量问题都是由一线的职工造成的，质量部门必须要为质量问题负责。但是，通过这次学习，我本人认为：质量就是“符合要求”。举个例子，有一家生产零部件的企业，有一次接到日本大阪一家大企业的一张很大的订单。这家企业老板拿到订单非常兴奋，产品做好后，发往日本，老板考虑到船要在海上航行许多天，湿气又大，为了让客户满意，决定额外自己掏钱再订做一些密封包装。突然，有一天，对方打来电话，指责说：“你们看一看，谁让你们封起来的，查查合同，查查要求，我们有没有要求密封！知不知道我们的能效用秒来记？所有的损失你们赔。”原来，这批货发到日本这家企业后，他们手头找不到剪刀，打不开包装带，耽误了许多时间。于是，这家企业的高层管理人员急急忙忙搭飞机，赶到日本，把集装箱的货全部打开，给人家弄到工作案头。事后，他们才明白：质量是符合要求，符合客户。
零缺陷管理与全面质量管理的差异研究 零缺陷管理与全面质量管理的差异研究 摘要：当前社会质量竞争已经成为市场竞争的关键性要素，如何加强质量管理提升产品服务质量成为现代企业关注的头等问题。文章在阐述零缺陷管理与全面质量管理内涵、内容的基础上，结合实际应用案例，探讨了二者的差异，旨在为企业选择适合的质量管理理念与方法提供帮忙。 关键词：零缺陷管理全面质量管理对比分析 随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争越来越激烈。每个企业的决策者都在千方百计地改善企业经营管理策略，力求让企业在众多竞争者中脱颖而出。这些企业管理者，通过实践总结出了一系列经营管理理念。而“零缺陷管理”和“全面质量管理”就是这众多经营理念中影响比较深远的。两者都以提高企业的产品服务质量，提升企业形象为目的，但两者之间存在着很大的差异，本文分别阐述零缺陷管理与全面质量管理的内涵与基本内容，列举它们在现实中的应用，进而分析得出两者间的差异。 一、零缺陷管理理论内涵与基本内容 零缺陷管理，又称“缺点预防”，是一种强调预防和过程控制的企业理念，主张不要依靠事后检验来纠正错误。它是把“无缺点”的哲学观念作为思想指导，把高质量标准作为奋斗目标的企业经营管理理念。强调：做正确的事、正确的做事、第一次做正确，它要求企业的所有工作人员以严谨的态度对待工作，用高标准要求自己，合理安排企业在生产中的成本、损耗，保证产品质量，并且保证准时交货。，真正达到“零缺点”的最终目标。 零缺点缺陷管理主张调动员工的主观能动性，增强员工对产品和服务质量的责任感。要求第一次就把事情做好，让产品符合顾客的要求，提供高质量的服务和产品。 零缺陷管理要求企业从决策者到普通员工不可以向市场和消费 者提供有缺陷的产品。要发现并解决生产环节中的每一个漏洞，将责
质量管理向零缺陷迈进 大家好！要要演讲的题目是《适量管理向零缺陷迈进》。 每一个有思想的人，都会认识到产品质量对一个企业的重要性，但是，把产品质量作为企业的一个长期的战略目标来抓的人却并不是很多，很多企业家受暂时、短期的利益所驱使，以次充好，不能保证产品长期使用的稳定性和可靠性，经受不住时间的考验，而这样的企业一般只会兴盛几年，便会逐渐走向衰败，甚至灭亡。这些企业界的老总们不是不知道产品质量的重要性，而是摆脱不了目光的短浅，不能看到长期利益，没有长远的战略计划而已。 在八十年代初，海尔集团还是一具濒临倒闭的小集体企业，在总裁张瑞敏的决策下，引进了西德的先进技术，然而，第一批走下生产线的几百台电冰箱都有一个小小的缺陷，这令他极为愤怒，他立即下令把这些所有的电冰箱全部砸掉，一台也不能流向市场，并且张瑞敏带头砸了第一台电冰箱，这一砸惊醒了这些工人的质量意识，严格的管理使得海尔凭借高质量的产品，持续高速地发展，到98年底，海尔品牌的影响力在亚太地区排名第七。试问，国人有几个象张瑞敏这样眼光的人？这是严字当先，向零缺陷迈进的典范。 产品质量是企业生存和发展的基础和保证，产品质量的好坏是一个企业成败的关键所在，产品质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的，它始终同费用、用户的实际利益联系在一起，离开了产品的经济性，谈产品的质量是没有任何意义的，它也是企业各项工作水平的综合反映，现代企业的质量管理是全企业、全过程、全员性、全指标的质量管理，
它是以预防为主、为用户服务的全面质量管理。质量管理跟市场调研、设计和规范质量、采购质量、工艺准备质量、生产过程的控制、产品的验证、测试设备的控制、不合格的控制、纠正措施、包装和贮存、销售和发运、安装与运行、技术服务与处置等环节有密切联系。 在所有的因素中，设计质量、采购质量、工艺准备质量、生产过程的控制、产品的验证更为重要，而设计质量、制造过程的控制、产品的验证又是重中之重，是最为重要的因素，如果产品设计的合理、科学、合格，没有任何缺陷，便于焊接、安装、使用，再加上产品的严格调试、老化、检验，产品便不会出现较大的质量问题，当然，要想产品质量向零缺陷迈进，每个环节都必须时时刻刻严格管理、严格控制，方能做到万无一失。一般情况下，产品的质量，70%是由设计质量决定的，20%是由制造质量决定的，5%是由品质部决定的，其它5%是由其它环节决定的。 一般说来，质量管理与质量成本是成正比的，即投入的质量成本越高，产品的质量越好，但是，质量管理是与公司利润、质量成本紧密联系在一起的，它们三者之间有一个最佳结合点，既能保证公司产品的高质量，又使投入的质量成本适中，还能使公司获得最大的利润，我们要努力寻求这样的一个最佳结合点，这也是质量管理的最高要求，也是质量管理中最难做到的。 在我公司目前的实际情况下，我谈一下我公司产品的质量管理，鉴于我公司产品的特殊性，我重点谈以上几个方面： 首先，我谈一下电源问题，任何电子产品，电源的质量都是尤其重
零缺陷质量管理落实的六大执行要点 零缺陷质量管理指的不是让产品没有任何缺陷，而是为使客户对产品的满意度达到最高，产品为客户创造的价值达到最大，而进行的一系列质量管理工作。 零缺陷质量管理的原则是，以客户满意度和产品质量为目标，在经营的各个环节上进行全面管理，以确保各环节产生的缺陷趋于“零”。 在这个过程中应以预防措施来促使质量达到符合要求的水准，质量监管的执行应符合“零缺陷”标准，在对质量进行衡量时应以产品或服务不符合要求的程度为指标。 实现对质量的零缺陷管理可以从预防控制和过程控制两方面着手，其中预防控制是最主要的零缺陷管理方法。零缺陷质量管理落实的六大执行要点： 1、控制人为误判，提升检验效率 要使生产品质过程得到良好的控制，必须有一个完整的控制体系。首先要制订一份控制计划，在控制计划里面定义清楚关键流程指标（KPI）以及合理的抽样频率、样本大小、采取何种控制图和检验方法，并制订出失控行动计划（OCAP）。 接着主管就要根据收集到的数据信息进行统计分析并持续地改善。通过以下几个方面有效地控制人为误判：标准化作业、Poka Yoke 防错法、测量系统分析。我们都知道，产品质量是制造出来的而非检查出来的，所以我们的目标应该是零个检验人员。也就是说，当制造
流程得以改善并足够好时，我们就可考虑精简检验人员，并促使检验效率得到进一步提升。 2、减少人为失误 在现实工作中，经常会出现员工不能按照规定好的程序去做，比如定期检修忘了做，切换设备管路时有时竟然忘了重要阀门的关闭，其他有规定、有制度而不能做到的小事情就更多了！一些管理人员也常常不能按时完成任务，或者明显是敷衍了事。 因此我们要明白SOP程序文件、操作指引、严格的规章制度等等都是纸面上的东西，它只能告诉我们的员工如何做、何时做、怎么做，但它却不能保证我们的员工在执行过程中不会出错。而我们都知道，只要是人为操作就一定会有出错的时候，所以我们此时只能想更多的防错装置来解决。 例如上述提到“切换设备管路时有时竟然忘了重要阀门的关闭”，这时我们可否利用一个防错装置来防止忘记关闭阀门？如果不先关闭阀门就一定不能进行设备管路切换。另外我们还必须有一个完整的控制计划。 3、收集不合格品信息 很多公司都未设专职的IPQC在线按照确定的取样方法抽查产品，主要是通过生产部门一线工人的反馈。有些工序车间管理人员会给出有效的处理意见，而另外一些工序却总是依赖QA给意见，因此在做不合格品信息纪录和改进措施方面也很难统一。 而其实纪录只是对信息、数据的收集保留，但哪些是重要的，哪
“零缺陷”思想是被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出的思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 1、实施“零缺陷”质量管理的必要性 工程质量是企业的生命，它的好坏直接关系到企业的根本利益，关系到企业的社会信誉，关系到企业的发展。在目前我们的项目管理中大多项目都能够结合自己项目的实际情况，找好突破口，发挥了自己特色，在一些方面做的比较突出。但仍然有一些项目，低层次、重复性的质量问题和人为的责任事故时有发生，有些不该付出的代价发生不仅增加了我们的管理成本，还造成了企业荣誉的受损。细究影响我们质量管理的深层次问题，还是个别人的思想观念没有得到根本的改观，预防质量事故的意识还比较淡薄，造成大部分的时间、资金和精力，花费在返工、整改和补救的工作上。为了进一步健全和完善我处工程质量管理，不断提高我处工程质量管理水平，以更多的路桥精品工程满足日益激烈的市场竞争需求，
解决方案编号：YTO-FS-PD603 零缺陷质量管理体系中的防错技术通 用版 The Problems, Defects, Requirements, Etc. That Have Been Reflected Or Can Be Expected, And A Solution Proposed T o Solve The Overall Problem Can Ensure The Rapid And Effective Implementation. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
零缺陷质量管理体系中的防错技术 通用版 使用提示：本解决方案文件可用于已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等等，所提出的一个解决整体问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以快速有效的执行。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 “零缺陷质量管理”强调的是在第一次做事情的时候就要把事情做对，在质量管理中建立防错系统能够有效的预防差错产生。本文将为大家介绍什么是零缺陷质量管理，以及防错系统的相关概念，并为大家介绍防错系统的功能和应用的主要技术。 “零缺陷质量管理”的思想最早出现在美国，美国的马丁-马瑞塔公司首次实行了零缺陷管理，并取得了卓越成效。之后，零缺陷计划在通用电气公司的实施中得到了逐步完善，当这种思想传到日本后，更为日本工业的迅速崛起作出了突出贡献。无论在哪个年代或是处在哪个发展阶段，质量都是企业竞争力的核心要素之一。中国正在向世界开放，中国的企业和商品也正在逐步走向世界，零缺陷理念对中国制造业和服务业质量的影响将是空前巨大的。 零缺陷与防错的内涵 零缺陷质量管理指的不是让产品没有任何缺陷，而是为使客户对产品的满意度达到最高，产品为客户创造的价
零缺陷-质量管理总结 11号观看的零缺陷质量管理的视频，让我深深的感受到质量的重要性，杨刚讲师幽默而又有深意的话语让我听得津津有味！ 杨钢讲师首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师克劳士比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们＂第一次把正确的事情做正确＂。工作中，由于马虎大意会在一些很简单的小事上犯错误，比如说我的工作，品管IPQC组，一不认真，就会取错料，一走神，就会判错结果，这些都会对生产过程造成很大的影响！这些都是可以避免的，只要我们认知去对待他，第一次把正确的事情做正确！ 零缺陷管理核心内容是：零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。每个人都坚持第一次做对不让缺陷发生或留到下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高。零缺陷不允许重复犯错误。 在零缺陷管理中，质量的定义是符合要求的（客观的要求，不是主观得好），“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防从源头抓起，预防产生质量，检验不能产生质量。取料时，看见二车间挂的条幅“质量是生产出来的，而不是检验出来的”。有时候一批料差一点点合格，车间的员工就开玩笑说，你们给我们判合格了不就行了，我说检测的就不合格，你让我们怎么判合格呀！检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，即人们在每一时刻、对每一工位都需满足工作过程的全部要求，所以说生产人员质量人员与研发人员有密不可分的关系！ 控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。零缺陷管理是一个企业的灵魂，是企业生存发展的根本以后的工作中我会努力把工作做到零缺陷，会努力做到不犯错误 IPQC 庞飞飞
零缺陷过程管理方法（IQC进料过程管理） “为什么孙常青和姜固这两个老板老是认为品质与成本、交付是互相矛盾的？难道不能通过有效的管理，实现三者兼得？”走出姜固的办公室，唐风心情郁闷。 “但是我该怎么办？要想说服公司的最高管理层支持自己，按自己的思路来管理公司的品质，劝说的方法显然是行不通的了，这帮人不相信假设，只相信一个字：钱！”在回工厂的路上，唐风一直在思考这个问题。“目前的态势很明显，研发、工程、采购、制造等问题产生大户是不大可能支持自己的了，他们都看孙常青和姜固的脸色行事。”“还是从自己能控制的地方下手吧！”他终于下了决心。回到工厂，唐风总结了目前生产线批次性的品质异常，他发现，除了研发原因外，第二大原因就是来料不良，虽然品质部对供应商的影响没有采购部那么大，但是消除来料不良却是公司从上到下共同的心愿，应该能得到大家一致的支持。唐风立即打电话给手下IQC部的经理江中龙：“你到小会议室来一下。”江中龙是唐风几个月前刚招进来的，来自一家有名的台资电源公司。等江中龙坐定，唐风开口了，“江工，你来公司有多久了？”“有三个多月了。”江中龙小心答道。唐风说：“你可知道，这三个月以来，有多少人因为来料不良，到我这里投诉你，要我把你干掉？”江中龙一脸无辜：“的确有很多问
题，但是我来的时间不久，您总得给我时间啦。”唐风说：“仅仅是时间问题？好，我来问一问你，你部门目前有多少人？”江中龙回答：“1名SQE，IQC检验员28个，文员2名，加上我自己，共32人，我昨天还面试了1名SQE工程师，入职后达到33人，您上个月不是要求我增加SQE，将IQC部升级成为物料品质部嘛。”“那好，你们这32人每个月要花掉老板多少钱？”唐风又问。江中龙说：“检验员工资每人每月至少3000多，加上五险一金等其它费用，每月公司实际付出的钱应该超过4000元，工程师和主管工资当然更高了，这样算下来，每月光工资，就超过了13万元，还不包括各种各样的其它费用。”“不错，你还能算清楚这笔帐，那好，你花了老板这么多钱，你们IQC这个业务过程输出了什么？”唐风突然问了一句。“输出了什么？等一等，您让我想一想。”显然，江中龙对唐风的这个问题毫无准备。“我认为，我们输出了合格的原材料。”想了一会，江中龙试探着回答。“如果供应商送来的东西是不合格品，你IQC能把它变成合格品？”唐风咄咄逼人。“是啊，如果供应商送来的东西是不合格的，我们IQC是不可能把它变成合格品的。”江中龙一脸茫然，不停地挠头发。“那我们IQC输出的到底是什么呢？”江中龙自言自语。想了半天，江中龙还是不得其解，“唐总，我以前实在没有想过这个问题，您能不能指点一二？”唐风等的就是这一刻，他说：“其实，甭管你IQC
什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。 零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 在美国，许多公司常将相当于总营业领的15％到20％的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 零缺陷管理的基本内涵和基本原则 "零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。其具体要求是： ①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务； ②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞； ③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除； ④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷； ⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。 零缺陷的工作标准 克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系的标准来做事情零缺陷。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是工作标准的重要意义。菲利浦·克劳斯比与“零缺陷” 全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。
如何做到品质零缺陷 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
如何做到品质零缺陷1.零缺点VS全良品 很多企业都在推零缺点运动，或者在推六西格玛。六西格玛的不良率是3％左右，几乎是零缺点了。 ◆ 零缺点是一个理想 严格讲起来，零缺点是一个理想，是永远追求的目标。就算能在某段时间内做到零缺点，也许过段时间就又会出现新的缺点。因为顾客的要求是永无止境的，顾客对品质的要求，也是越来越提升的，所以零缺点只能是努力追求的理想。 ◆ 全良品是可以实现的 企业可以做到每一个出货都是良品，每一个交到顾客手上的商品，都是良品。作为良品，也许有一些缺点，但是那些缺点是不影响使用的。 企业可以先做到全良品，然后再继续迈向零缺点，向零缺点靠近。但是没有一个企业，可以说它的产品已经是零缺点。 2.广义的品质 以前对于品质的理解，常常局限于产品的品质，其实这是不够的，它还包括人的品质、事的品质。因为人的品质不好，他做事的品质也就不好，生产出产品的品质也同样不好。所以人、事、物的品质都要兼顾，才是广义的品质，而不能只看这个产品。 3.品质故事 某工厂接到日本一个生产电脑显示器的订单，由于熟知日本人办事严谨，特派高级技师督导每一步生产流程，全部检验合格并得到认证的产品，销售一路畅通。
就在已经销售掉百分之七八十，准备扩大生产的时候，工厂接到日本公司要求全数退货的通知，原因是商场有大量消费者要求退货，这种情况一旦达到一定比例，商场就要求全部退掉。工厂派专人到现场抽查调试，产品本身几乎没有任何瑕疵。 厂家苦恼于找不到原因，最后一位消费者道出了真正原因：原来是在打开包装箱后，在包装材料上会看到很多包装时弄到上面的黑手印，一是视觉上感觉极不舒服，继而会联想到厂家的管理不到位，这样不注意细节的厂家，如何保证产品质量一定不会出现问题呢这才是消费者大量退货的真正原因。 由此可见：做好品质，不单是靠技术，还得靠管理、靠理念、注重细节。 1.人人有责还是品管负责 品质出现问题，是人人有责还是品管负责当然是品管单位负责。如果人人有责，出现问题就是人人无责了，法不责众，所以必须是品管单位负责。 2.品管单位的责任 品管单位负责品质，有以下三个责任： ◆制定品管规范 品管单位首先要负责制定品管规范。如果品质没有做好是因为没有检验标准和品管标准，那么这就是品管的责任。 ◆教导及督促执行品管规范 品管单位还要教导及督导各执行者执行品管规范，也就是把他教会，然后在他的执行过程中做好督导。将来的品管，不是针对产品去检查，而是针对行为去督导，这是一个重要的概念。 ◆品质异常真因追查 品管单位要负责追查品质异常的真正原因，找出来以后交由责任单位去改善。 【自检】 请您阅读下面的材料并回答问题： 某鞋厂总共有8万人，光品管人员就3000多人。后来经过改革，只留了30人继续做品管，其他的人都去了生产车间，并有生产人员自主检查、制程抽查，取消了检验员。 你觉得该鞋厂的改革符合不符合品管的要求你认为这种改革效果会是什么样的？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 3.各自对本身行为及结果负责 做好上面的三项工作后，可以由生产单位的人或其主管负责检查和抽查，出现问题就是生产单位的责任，而不是品管单位的责任。所以，负责品管的人员只需要很少的几个，只需要做好规范制定、教导督导、真因追查就可以了，而检验和执行可以完全交给生产单位的人。 一、如何做好品质 1.检查→制造→设计→业务→管理→全员 如何做出让顾客满意的品质第一，好品质是检验出来的，派人检验，将不良品挑出来，将好的放过去；第二，好品质是制造出来的；第三，好品质是设计出来的，因为如果设计不好，制造再怎
质量免费-零缺陷质量管理课程大纲 ◆《质量免费》是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。克劳士比在书中阐释了人们关于质量管理的错误观念，以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。书中有许多案例，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程，而质量管理成熟度方格又提供了一种让管理者决定其组织的质量过程何去何从的方法。由此你将理解质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。由于工作一开始就做对了，没有返工而省下的每一分钱，都会写入会计报表上“利润”这一栏。 ◆菲利浦·克劳士比，被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，他终身致力于“质量管理”哲学的发展和应用，使全球质量活动由生产制造业领域扩大到工商企业领域。他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元，人们尊称他为“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。 ◆克劳士比在管理领域贡献卓著，哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院都专门开设了“克劳士比管理哲学”课程，美国多所著名机构也把克劳士比誉为“全美首席管理咨询大师”（在品质竞争力领域）。他的著作被公认为是质量与管理科学中的著作。根据本书内容，结合克劳士比提出的零缺陷管理刘老师给企业界量身定制了《质量免费-零缺陷质量管理》课程。 ◆老师通过多次通读和精读《质量免费》一书、精髓讲解本书三部分共十三章的内容。 ◆通过计算质量事故的损失,让学员意识到提高质量意识的迫切性。 ◆通过多个真实案例和具体方法的讲解,让学员掌握提高抽象的质量意识的技能。 ◆明确各部门的质量控制点,使全员参与有的放矢。 ◆结合实际,重点对生产和品质部门质量管理中存在问题进行剖析和对策。 ◆揭露企业在质量管理工作中存在种种问题，给出行之有效的改善办法。 ◆深层次进行质量统计手法的讲解，让学员不再似懂非懂。 ◆通过学员的参与练习,让学员轻松掌握FMEA等质量统计工具。 ◆通过知名公司QCC活动全程展示,让学员更直观地进行学习。 ◆通过对提供质量统计软件的讲解,让质量统计工作变得轻松高效。 企业中高层，各部门经理，从事产品设计开发、工艺技术、采购、生产及质量管理部门的相关人员。 一至两天(6至12小时)
零缺陷――现代质量管理新思维 第1讲为什么是零缺陷 【本讲重点】 零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的思想体系与原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的误区 零缺陷概念的产生 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷的概念 零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 菲利浦 克劳斯比与“零缺陷” 1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！ 随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。 图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程 医生的视角：预防产生质量 1.
学习课程：如何做到品质管理零缺陷_制造型企业如何快速大幅提升竞争力 单选题 1.人廉我转是指别人也做便宜的时候，不跟他竞争了，使用蓝海策略，换一个新产品回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.全员品管的“全员”指所有的员工回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.对上下工序来说，下一工序如果发现不良品，不可以拒收，但可以将它退回上一工序回答：正确 1. A 是 2. B 否 4.品质合格与品质稳定是两个意义等同的概念回答：正确 1. A 是 2. B 否 5.自主检查是指操作的人对自己生产的产品的品质做一个检查回答：正确 1. A 是 2. B 否 6.生产出来的产品就有高、中、低级之分的原因就在于，企业的制程管理的差异回答：正确 1. A 是 2. B 否 7.对企业来讲，零缺点是一个理想，是任何时间段都达不到的，是永远追求的目标回答：正确 1. A 是 2. B 否
8.做好品质的层别简化及有效管理，就要回答：正确 1. A 分清各工序权责 2. B 从源头消除不良因素 3. C 做好上下工程交接 4. D 以上说法都正确 9.对“全员”的涵义，理解错误的是回答：正确 1. A 福利有份，负责无份 2. B 员工负责制 3. C 要求“大家”，漏了自己 4. D 以上说法都不对 10.ISO的迷思包括回答：正确 1. A 目的何在 2. B 有何助益 3. C 有无阻碍及妨害 4. D 以上都包括 11.品质稳定的三道标准是指回答：正确 1. A 原始设计标准占5% 2. B 作业方法标准占80% 3. C 作业条件标准占15% 4. D 以上都正确 12.全良品需要经过三道检查，包括回答：正确 1. A 源流检查占80%
品质保证及品质理念:零缺陷管理 零缺陷管理 被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出"零缺陷"思想，并 在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。 零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业 务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则： 原则一:什么是质量？ 质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。 原则二:质量是怎样产生的？ 预防产生质量 检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三:什么是工作标准？ 零缺陷，而不是"差不多就好" 工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是"零缺陷"工作标准的重要意义。 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。 原则四:怎样衡量质量？ 不符合要求的代价(金钱)，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。 零缺陷与MQM (现代品质管理体系) 、精益生产方式JIT、ISO 9000之间的关系 底层是ISO 9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于汽车 里的说明书，是指导性重要文件 什么是“ISO9001：2000”？