附录A
（规范性附录）
服务评价指标
A.1 重大货运事故次数等于0次；
A.2 准运率大于或等于99%；
A.3 货差率小于或等于0.1%；
A.4 货损率小于或等于0.2%；
A.5 客户满意率大于或等于95%；
A.6 客户投诉率小于或等于0.2%；
A.7 客户投诉处理率等于100%。
附录B
（规范性附录）
服务评价指标计算方法
B.1 重、特大事故次数
统计期内，货运过程中发生的重大事故及特大事故的次数之和，单位为次。
B.2 准运率
统计期内，除不可抗力因素，准点到达目的地的运单票数与同期运单总票数的比率。计算方式见式（B.1）：
式中：B1——准运率
C1——准点到达目的地的运单票数
D ——运单总票数
B.3 货差率
统计期内，出现货差的运单件数与同期运单总件数的比率。计算方式见式（B.2）：
（B.2）
式中：B2——货差率
C2——出现货差的运单件数
E ——运单总件数
B.4 货损率
统计期内，出现货损的运单件数与同期运单总件数的比率。计算方式见式（B.3）：
（B.3）
式中：B3——货损率
C3——出现货损的运单件数
E ——运单总件数
B.5 客户满意率
统计期内，客户满意票数与有效调查票数的比率。计算方式见式（B.4）：
（B.4）
式中：B4——客户满意率
C4——客户满意票数
F ——有效调查票数
B.6 客户投诉率
统计期内，客户投诉的运单票数与同期运单总票数的比率。计算方式见式（B.5）：
（B.5）
式中：B5 ——客户投诉率
C5 ——客户投诉的运单票数
G ——同期运输货运订单总票数
B.7 客户投诉处理率
统计期内，已处理的客户投诉次数与客户投诉总数的比率。计算方式见式（B.6）：
（B.6）
式中：B6 ——客户投诉处理率
C6 ——已处理的客户投诉次数
H ——客户投诉总数
参考文献