交通行业服务标准体系
表
Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
交通行业服务标准体系表交通运输部科技教育司
二〇〇八年十二月
目录
1 建立交通行业服务标准体系的重要意义
服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。经过改革开放30年的发展，我国服务业已有了长足的进步，服务业增加值已经占国内生产总值的40％左右，但是与世界平均60％的水平还有较大差距。《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，并把交通运输作为服务业中优先发展的领域；国务院《关于加快发展服务业的若干意见》进一步提出要把加快发展服务业作为一项重大而长期的战略任务。交通运输部党组紧紧抓住中国经济发展向一、二、三次产业协同带动转变、加快服务业发展的历史机遇，明确提出发展现代交通运输业的重大战略，并将实现“三个转变”[1]、提高“三个服务”[2]水平作为发展现代交通运输业的基本途径和根本要求，加强运输服务已成为新时期交通运输发展的重要任务。
制定交通行业服务标准是促进交通运输改善服务质量，提升运输效率，拓展服务领域，强化公共服务的关键。多年来交通行业已陆续制定了一批交通服务标准，内容涵盖基础标准、服务质量标准、操作规范等方面的各专业领域的标准。但是，目前交通行业还缺乏完整的服务标准体系，标准的立项、制修订存在一定的盲目性；服务标准覆盖不够全面，新兴服务领域标准缺乏；现行服务标准标龄较长、实用性不强。同时，在国家加快服务业发展和交通行业推进发展现代交通运输业的新形势下，又对完善交通行业服务标准提出了新的、更高的要求。因此，对交通运输管理、质量、流程、信息、安全、卫生、环保等服务标准进行全面梳理和研究，制定结构合理、层次分明、内容全面的标准体
系表[3]，建立健全交通行业服务标准体系[4]对于交通运输服务向规范化、程序化、标准化方向发展具有重大意义。
建立健全交通行业服务标准体系有利于明确工作方向和重点，指导交通行业服务标准制修订，规范交通运输服务市场秩序，提高行业管理水平；有利于制定统一的交通运输服务标准，促进现代物流发展和综合交通运输体系的建立，提高交通运输服务业的整体服务效率；有利于推进运输服务标准化，提高服务透明度，满足顾客对交通运输服务新的、更高的要求，促进建立更安全、更通畅、更便捷、更经济、更可靠、更和谐的交通运输服务体系。
2 交通行业服务标准体系编制的指导思想、原则和依据
指导思想
深入贯彻落实科学发展观，按照国家加快发展服务业的战略要求，积极推进现代交通运输业发展，着力实现“三个转变”，强化政府公共服务职能，建立健全行业服务标准体系，提高行业服务标准化水平，以改善服务质量，强化服务管理，提升“三个服务”的能力和水平。
编制原则
1）协调性原则
交通行业服务标准体系的制定必须服从于交通运输相关法律法规，确保运输服务标准与法律法规相衔接，为交通运输法律、法规的实施提供技术支撑。
2）先进性原则
交通行业服务标准体系的制定必须适应发展现代交通运输业的要求，顺应提升改造传统运输服务和拓展新兴服务领域的需要，促进现代管理技术、信息技术的应用，提高标准体系的先进性。
3）系统性原则
交通行业标准体系的制定必须全面体现交通运输服务标准的发展要求，框架合理、层次清晰、内容完整、数量精简，形成标准间相互协调、相互补充的有机整体。
4）指导性原则
交通行业服务标准体系的制定必须适应加快发展现代服务业的要求，体现公路、水路交通客、货运输服务的特点，重点突出服务质量、服务管理、服务流程等标准，增强对交通运输服务标准化工作的指导、监督、管理。
编制依据
《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》
国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）
国务院办公厅《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）
交通部《关于加快发展现代交通业的若干意见》
GB/T 13016—1991《标准体系表编制原则和要求》等国家标准的要求。
3 交通行业服务标准体系范围、结构及体系表
交通行业服务标准体系的范围
交通行业服务标准体系的制定范围涵盖服务基础标准、服务质量和管理标准、服务流程标准、服务信息标准和服务技术标准，涉及道路运输、水路运输、物流、相关支持性和辅助性服务（主要包括货物装卸、货物储存、货物代
理、公路客运场站、公路运营、港口运营、航道运营、引航和停泊管理、救助和打捞）、车辆船舶维护与修理等专业领域。
交通行业服务标准体系框架结构
本标准体系的类别划分以服务标准为主线，与专业类别的划分相结合，共分6类服务标准，16个专业领域，总体框架结构见交通行业服务标准体系框架图。
6类服务标准分别是：
100交通行业服务通用标准：主要包括服务规范与服务提供规范的编制方法，服务组织开展服务标准化工作的导则或指南、体系表等标准。
201服务基础标准：主要包括服务术语及定义、服务符号、标志等方面的标准。交通行业的服务基础标准主要包括各专业领域的术语、场站标识标志等。
202服务质量和管理标准：主要包括针对服务业宏观管理制定的标准。交通行业的服务质量和管理标准主要包括运输服务资质和等级、从业人员职业资格、运输服务质量、交通运输合同格式、交能运输票证格式、企业信誉考核等标准。
203服务流程标准：主要包括各项服务的整体流程设置标准，各类服务人员的服务质量标准，主要是对顾客可以直接观察和评价的服务特性方面的统一规定，也是考核服务人员工作质量的直接依据。从流程的角度分，包括服务受理、服务提供和服务交付，标准的内容包括服务语言规范、服务动作规范、服务态度规范、操作规范、受理交付的各种文件格式标准等。
204信息服务标准：主要包括面向公众或客户提供诸如公路路况信息、航行通告警告信息、交通气象预报信息，公路水路运输、物流、交通运输支持性和辅助性服务领域对货主、旅客、驾驶员等提供的相关信息方面的标准化事项。
205服务技术标准：主要包括服务设施设备标准，服务场所安全、卫生标准、服务方法标准以及服务过程中其它有关技术事项的统一规定。交通运输行业的服务技术标准主要有场站、港口、车辆、船舶等方面与服务有关的标准。
16个专业领域分别是：
（1）道路客运：包括公路客运、城市公共客运和出租车客运运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准。
（2）道路货运：包括鲜活易腐货物、危险货物、大件货物和其他货物的运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准。
（3）水路客运：包括轮渡和其他客运的运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准。
（4）水路货运：包括冷藏货物、危险货物和其他货物运输过程的服务标准，不包括支持性和辅助性服务标准。
（5）物流：包括多式联运、物流中心等的服务标准。
（6）货物装卸：包括公路水路各种货物的装卸服务标准。
（7）货物储存：包括各种货物的储存服务标准。
（8）货物代理：包括船舶代理、货运经纪业服务、货物转运服务等的服务标准。
（9）公路客运场站：包括长途汽车站、公交汽车场站的服务标准。
（10）公路运营：包括公路养护、收费、高速公路服务区等的服务标准。
（11）港口运营：包括港口对船舶的燃油淡水供给、生活垃圾及废水接收处理等服务标准。
（12）航道运营：包括航道管理、收费等的服务标准。
（13）引航和停泊：包括领航船服务、各种类型船舶进坞和出坞的拖曳服务。
（14）水上救助：包括提供远洋、沿海水域或内河的船舶救助服务。
（15）水上打捞：包括提供远洋、沿海水域或内河的船舶打捞服务。
（16）维护和修理：包括汽车、摩托车、船舶维护和修理服务的标准。
交通行业服务标准体系表
根据交通行业服务标准体系的编制原则、范围和框架结构，结合运输服务的实际情况编制了标准体系表，见附件“交通行业服务标准体系表”。
标准体系表明确列出了6个类别的各专业领域的已发布标准的名称、级别、性质、标准号、标准发布时间；列出已列计划标准的标准名称、级别和计划编号；列出了拟制定标准的名称、级别。
交通行业服务标准体系框架
4 交通行业服务标准体系实施措施
建立健全交通行业服务标准体系是一项长期的工作任务，需要充分发挥政府、企业和中介组织的作用，加强政策引导，完善运行机制，拓宽资金渠道，加大宣贯力度，注重体系维护，不断提高支持运输服务的能力和水平。
加强政策引导
提高全行业对服务标准的认识，进一步完善交通法规制度和行业政策，推进市场准入、质量考核、信誉评估等行业管理方面的标准化工作，引导企业强化标准化意识，完善服务标准，提高运输服务水平，增强市场竞争力，提升行业发展水平。
完善运行机制
健全标准化技术服务机构，成立交通行业服务标准化技术委员会，加强对交通行业服务标准的技术管理、技术咨询和服务工作。要发挥政府、企业、科研机构、大专院校和中介组织的各自优势，共同做好标准的制修订工作。
拓宽资金渠道
进一步争取国家和行业经费支持，加大政府对标准化工作资金投入的力度，对服务标准化经费予以倾斜；充分发挥各级交通主管部门和交通企事业单位的积极性，多渠道筹集标准制修订经费。
重视标准预研
针对交通行业服务标准体系表中缺乏基础、技术难度较大的标准，应尽早组织力量开展预研工作，跟踪国际标准和国外先进标准的发展趋势，结合行业实际和发展需要，先行安排所需标准的研究工作。
加大宣贯力度
加大运输服务标准的宣传贯彻力度，加强对专业管理人员、标准化管理人员以及相关从业人员的培训，提高管理部门、企事业单位对服务标准的认识，大力推进服务标准在行业的实施工作，推动服务标准化工作的全面展开。
注重体系维护
适应运输服务不断变化和发展的需要，实时跟踪、定期评估交通行业服务标准体系表的适应性，及时对体系表进行维护和更新，以更好发挥体系表对运输服务标准化工作的指导作用。
【术语解释】
[1]三个转变：是指交通发展由主要依靠基础设施投资建设拉动向建设、养护、管理和运输服务协调拉动转变，由主要依靠增加物质资源消耗向科技进步、行业创新、从业人员素质提高和资源节约环境友好转变，由主要依靠单一运输方式的发展向综合运输体系发展转变。
[2]三个服务：是指服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。
[3]标准体系表：是指一定范围的标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。
[4]标准体系：是指由一定系统范围内的标准按其内在联系组成的科学的有机整体。它表明标准体系是有一定范围的，标准体系的组成要素是标准，标准之间具有相互作用和相互依赖关系，即内在联系；标准体系具有特定的功能，
与所处的环境之间存在密切联系。标准体系具有一般系统所具有的普遍特征，即集合性、目标性、整体性、可分解性、相关性和环境适应性等。