1.目的：
为了有效的控制门店药品经营质量，保证对进货药品和销售退回药品的质量和数量进行准确、正确的验收，特制定本制度。
2.依据：
2.1 《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例
2.2 《药品经营质量管理规范》及其实施细则
2.3 《药品进口管理办法》
2.4 《药品说明书和标签管理规定》等
3.门店应设置专职质量验收员，负责对采购的药品以及销后退回药品的验收。
4.职责：
门店验收员负责对到货药品和销售退回药品进行验收，门店质管员负责对验收工作进行指导和监督。
5.门店在接受药品配送时，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、
有效期至、生产厂家以及数量的逐项逐批核对，并对药品的包装、外观质量进行检查，无误后验收员在凭证上签名、并注明药品的质量状况和验收时间。
6．药品验收应在门店划定的待验区进行，到货药品必须在4小时之内验收完毕；对于需冷藏药品随到随验收，并按规定放入冷藏柜或冰箱。
7．进口药品的到货验收必须检查以下内容
7.1 进口药品的包装、标签必须用中文注明药品名称、主要成分以及注册证号，可以
打开包装的，应检查是否有中文说明书。
7.2 进口药品包装、标签、说明书必须符合我国《药品说明书和标签管理规定》。
7.3 进口药品除按规定验收外，应有加盖委托配送中心质量管理机构原印章的《医药
产品注册证》/《进口药品注册证》和《进口药品检验报告单》/《进口药品通关单》的复印件（通关单上应有“已抽样”字样）。
8．验收记录
8．1验收合格后，验收员应在送货凭证上签字，并保留配送凭证联即公司的《销售出
库清单》作为采购验收记录。
8．2门店应按日期顺序对验收凭证进行整理并保存5年，不得丢失。
9．销售退回药品的验收程序
9．1顾客销售退回药品的处理执行《退货药品管理制度》
9．2药品无质量问题，原则上不允许退货，特殊情况报门店负责人同意后，通知验收员进行验收。
9．3销售退回药品按进货药品验收程序验收，并填写《销售退回药品处理记录单》。
验收合格的，交营业员上柜销售。有疑问的报门店质管员，门店质管员不能确认的品种，向质管部查询；确认为不合格的药品，给顾客办理退货，并按不合格药品处理程序进行处理。
10. 验收时有疑问品种
10.1验收时发现批号、效期模糊不清、包装破损明显质量问题药品，应予以拒收，
填写《药品拒收报告单》，凭公司的销售商品退回单做《拒收药品台帐》。
10.2实物与票不符，距失效期不足3个月等品种
10.2.1可以拒收，将实物放置退货区，填写《药品拒收报告单》，将单据与实物
交配送人员直接移至配送中心，凭公司的销售退回单做好《拒收药品台帐》记
录；
10.2.2若不拒收，可以在票据上标明不符项目，实物暂存退货区并在24小时内
通过网上或电话通知配送部门确认，并调整票据，待票据与实物相符后做验收
入库。
11.相关记录：《销售出库清单》、《销售退回药品处理记录单》
《药品拒收报告单》、《拒收药品台帐》
1.目的
为加强对近效期药品的管理，防止药品的过期失效，确保经营药品质量，减少企业经济损失；防止过期品种流出，确保人民的用药安全，特制定本制度。
2.职责
门店营业员或质管员负责对《近效期药品催销表》的填报，营业员负责近效期药品的催销。
3．定义
药品的有效期是指药品在规定的储存条件下能够保持其质量的期限。药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药论处。有效期若标注到日，应当为起算日期对应年月日的前一天，若标注到月，应当为起算月份对应年月的前一月。4．公司对近效期药品的范围界定：
4.1规定药品陈列时，距有效期截止日期不足（含）6个月的药品为近效期药品，门
店营业员要加强催销。
4.2 采购药品时，门店对于距药品有效期截止日期不足（含）3个月的药品，门店验
收员在验收时可以拒收。
4.3 门店陈列药品对距药品的有效期不足（含）1月的药品，门店质量员负责下柜停
售；
4.4 若到效期，直接按不合格药品进行处理，门店填写《不合格药品处理记录》、《不
合格药品交接表》。门店将不合格药品和《不合格药品交接表》移交配送中心进行处理，《不合格药品交接表》复印一份存质管部。
5. 近效期药品的催销程序：
5.1 营业员或质管员应每月统计填报《近效期药品催销表》，交门店负责人审核，由
营业员负责实施催销。
5.2 药品应按批次陈列、销售，并应做到“先产先出、近效期先出”。在药品销售过
程中，营业员应做好与顾客的沟通工作，尽可能先将近效期药品销售出去。
5.3 对于超过有效期的药品，严禁销售，由门店质量员核实，报门店负责人审批后，
进行财务报损；并按不合格药品处理程序进行处理；处理方法同上4.4条。6．相关质量记录表格：
《近效期药品催销表》
《不合格药品处理记录》
《不合格药品交接表》（门店）
1.目的
为保证门店经营药品陈列科学规范、分类明确，特制定本制度。
2.依据
《药品经营质量管理规范》及其实施细则。
3. 职责
3.1 营业员负责实施药品陈列。
3.2 门店质管员负责对药品陈列工作进行指导和监督。
3.3 公司质管部对门店陈列工作进行指导、监督和培训。
4. 内容
4.1 采购验收药品和销售退回药品经验收合格后，方可上柜陈列销售。质量有疑问和
不合格药品严禁上柜陈列销售。
4.2 陈列环境
4.2.1 陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生，防止人为污染药品；销售柜组应有
醒目标志。陈列药品的货柜与橱窗（包括冰箱），不得存放个人生活用品。
4.2.2 营业场所陈列环境应保持温度在常温0-30℃范围内，相对湿度应调控在
35-75%；冷藏药品要放入冰箱冷藏，温度控制在2-10℃范围内。
4.2.3 门店应配备检测和调节温湿度的设施设备；经营需冷藏药品的门店，应配备
相应的冷藏设备。
4.3 按规定分类陈列，设立专柜，陈列标志清晰，警示语、忠告语要规范。
4.3.1 药品应严格按“四分开”来进行陈列及摆放：
非药品设专售区域，并与药品明显隔离摆放，并设明显的非药品区域标志；
处方药与非处方药分柜摆放；内服药与外用药分开摆放；
中药饮片与其它药品分开摆放。
4.3.2 按药品的品种、用途分类摆放，分类标识醒目、标签使用恰当，放置准确、
字迹清晰；按批号先后顺序陈列。
4.3.3 店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。
4.4 门店各区应实行色标管理，待验区、退货区为黄色标识；不合格区为红色标识；
货柜上药品均为合格的商品。
4.5 非处方药可以开架自选；处方药只有在柜台内销售，严禁开架自选。
4.6 拆零药品应集中存放在拆零专柜。
4.7 生物制品等需要冷处保存的药品，应当置于冰箱内保存，冷藏的温度为2-10℃。
4.8 经营有危险品的，危险药品不得陈列。如需陈列，只能陈列空包装或代用品。
4.9 陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化。
4.10 门店每月月底应对陈列药品质量进行检查，并做好陈列药品质量检查记录，发
现质量问题的药品应查清原因，及时下柜停售，并做处理。
4.11 门店每月应对陈列环境和存放条件进行一次自查，对自查中存在的问题应及时
进行整改，以保证经营环境符合GSP要求。
5．相关质量记录表格：
《门店陈列环境与存放条件检查表》
《陈列药品质量检查记录》
1、目的：
为规范药品的保管养护管理，确保陈列药品质量，制定本制度。
2、依据：
《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例
《药品经营质量管理规范》及其实施细则
3、职责：
门店的全体营业员兼任门店的养护员，承担门店的养护工作；门店质管员负责对保管养护工作进行指导。
4、内容：
4.1 门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护员，对库存、陈列药
品进行养护检查，以保证药品质量。
4.2 每日检查店内药品陈列条件与存放环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂
的温湿度进行记录，发现不符合药品陈列、贮存要求时，应采取措施予以调整。
4.3 对有不同温湿度保存条件要求的药品，应按照其贮存要求存放，并保证贮存设
备的运行正常。
4.4 每月对店内陈列、储存的药品进行质量检查，并做好记录。
4.5 质量检查记录保存5年。
4.6 检查中发现有质量问题的药品应暂停销售，及时通知质管员复查，质管员确
认后属不合格的应存放于不合格品区，质管员不能确认的报公司质管部确认。
4.7 门店每月对门店的主要养护设备，如空调、冰箱做一次保养，并做好记录，
即《设施设备维修保养记录》，确保设备的正常运行。
4.8 做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变工作，并配备相应设施设备。 5．相关质量记录表格：《门店温湿度记录》、《冷藏设备运行记录》
《空调运行记录》、《设施设备维修保养记录》
1．目的：为加强药品销售环节的管理，严禁销售假药劣药和质量不合格药品，制定本制度。
2．依据：《药品经营质量管理规范》、《药品流通监督管理办法》等。
3．范围：适用于本企业所有销售的药品。
4．职责：药品销售人员对本制度的实施负责。
5．内容：
5.1 按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。药品销售不得采用有奖销售、附
赠药品或礼品销售方式。
5.2 无执业药师以上药学技术人员在岗不得销售处方药
5.3 销售药品应严格执行国家药品分类管理的有关规定执行。国家规定必须凭处方销
售的处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售、购买和使用。
5.3.1 处方须经执业药师或执业中药师以上职称的人员审核后方可调配和销售，审
方和调配人员均应在处方上签名或盖章。
5.3.2 对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌和超剂量的处方，应当
拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。
5.3.3 处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；处方保存5年备查。
5.3.4 处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售。
5.3.5销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号
码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg(不含30mg)的含麻黄碱类复方制剂，必须凭执业医师处方销售管理。不得开架销售含麻黄碱类复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。
5.4.销售未列入<<必须凭处方销售的药物目录>>的处方药。
5.4.1销售未列入<<必须凭处方销售的药物目录>>的处方药,须向患者索取处方,如
有处方则按处方调配、销售。
5.4.2患者如无处方,则须在执业药师或药师以上药学技术人员(含药师)询问病情后
购买使用,并做好药师用药指导。
5.4.3 药师应指导患者安全、合理用药，详细介绍药品的用法、用量、注意事项等，
并做好用药指导。药店应提供联系电话供患者咨询。
5.5 甲类非处方药、乙类非处方药可不凭医师处方销售、购买和使用，但病患者可以
要求在执业药师或药师的指导下进行购买和使用。
5.6处方审核人员应具备执业药师资格或执业中药师以上专业技术职称。
5.7 认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
5.8营业时间内应有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、执业药师或其技术职称
等内容的胸卡，药师不在岗时应出示“药师不在岗暂停销售处方药与甲类非处方药”
提示牌。
5.9 营业员应根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，开具标明药
品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证，交与顾客。
5.10销售药品严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及
注意事项。不得虚假夸大和误导顾客。严格执行“先进先销”、“近期先销”的原则，对近效期药品及滞销药品加紧促销。做好售后服务工作。定期开展用户访问，认真处理质量查询和投诉，及时进行信息反馈和质量改进。
5.11 缺货药品要认真登记《药品缺货登记表》。
5.12 销售发票的书写应规范，不得涂改，不得有空缺项目，不得虚开或套开发票；发
票应按日期进行整理、保存，定期上缴税务部门，进行更换。
5.13 因工作粗心或玩忽职守造成错配、错发药品，应视情节轻重给予行政处分、经济
处罚，直至追究刑事责任。
5.14 中药饮片须符合《江苏省中药饮片炮制规范》。
5.15 拆零药品按照《拆零药品管理规定》执行。
6、相关质量记录表格：《处方调配销售记录》、《门店缺货登记表》
《销售凭证》、《用药指导》《含麻黄碱类复方制剂登记表》
1．目的
为方便消费者合理用药，规范药品拆零行为，保证药品销售质量，特制定本制度。2．定义
拆零药品是指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。
3．内容
3.1 门店应指定专人负责药品拆零。拆零人员业务上接受门店质量管理员指导。
3.2 根据拆零品种的需要，门店须配备基本的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋、
医用手套、剪刀等，拆零工具应清洁卫生。
3.3 拆零药品应集中存放在拆零专柜，拆零药品应保留原包装的标签和说明书。
3.4 药品进入拆零专柜，应填写《药品拆零检查记录》进行拆零。拆零前应检查药
品外观质量，如发现质量可疑及性状改变的品种，不可拆零销售，及时报告门
店质管员确认，确认合格的，通知营业员上柜拆零销售；确认不合格的品种按
不合格药品处理程序处理。
3.5 拆零药品销售时应使用专用的配药工具，并放入专用药袋，数量要准确，并在
药袋上写明店名、药品名称、规格、用法、用量及产品批号、有效期至等，药
品发给顾客时应再次核对以防止错发。
3.6 用完后的工具应及时清洁，保证再使用时清洁卫生、防止交叉污染。
3.7 拆零药品应做好拆零记录，记录一般保存5年。
4．相关质量记录表格：
《药品拆零检查记录》
1.目的
实施质量事故管理，尽可能减少差错损失及有效杜绝门店质量事故的发生。
2.依据
2.1 《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例；
2.2 《药品经营质量管理规范》及其实施细则；
2.3 《药品流通监督管理办法》。
3. 职责：门店经理和质管员负责质量事故的上报和处理。
4. 定义：本规定所称的质量事故是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的
危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
5.范围界定：质量事故按其性质与后果轻重程度不同可分为重大事故与一般事故两大
类。
5.1 门店重大质量事故的范围：
5.1.1 陈列药品，由于保管储存不善，造成经济损失一次性达5000元以上者；
5.1.2 在接到公司总部质量管理部关于药品停售通知后，未及时停售，导致假劣药
品流入市场者；
5.1.3 药品发生混药、错发，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者。
5.2 一般质量事故的范围：
除以上重大质量事以外的质量事故，均属于一般质量事故。
6. 质量事故的性质分类
6.1因不可抗力（如自然灾害等）或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的
事故为非责任事故；
6.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题
的事故为责任事故。
7.质量事故的报告：
7.1门店药品经营各环节如发生质量事故，应在8小时内通知质量管理部门，若为重
大质量事故，应在1小时内上报质量管理部并报告总经理；
7.2凡发生重大质量事故不按规定上报者,应追究门店经理及质管员责任,并按隐瞒
质量事故论处,视其情节,给予批评、通报、扣发奖金或罚款等处罚措施；
7.3发生质量事故后，质量管理部应督促事故发生所在门店对事故进行核实，并填写
《质量事故报单》，经门店负责人签批后上报。
8.质量事故的处理
8.1 事故处理原则：
8.1.1 从速处理原则：门店发生质量事故，应从速处理，以便获取真实的事故真相，
尽早并尽最大可能地减轻事故的不良影响和经济损失。
8.1.2 “三不放过”原则：事故原因不查清不放过、事故责任人和群众不受到教育
不放过、没有制定出有效的防治措施不放过。
8.2 事故的处理程序：
8.2.1 事故调查：事故发生后，发生门店应抓紧通知各有关部门采取必要的制止、
补救措施，以免造成更大的损失和后果。
8.2.2 门店应配合总部质量管理部有关人员对事故发生的时间、地点、相关人员、
部门、事故经过、事故后果进行调查，做到实事求是、准确无误。
8.2.3 门店质管员协助管理部对药品质量事故原始资料的进行收集整理。
8.2.4 门店质管员协助质管部进行事故分析：以事故调查为依据，组织有关人员进
行认真分析，确认事故原因、明确有关人员的责任、提出整改预防措施。
8.2.5 事故的处理：质量事故的处理的重点是吸取教训，杜绝再次发生；质量事故
调查小组依据“三不放过”原则和调查核实的的综合情况，提出初步处理意
见，交质量管理部审查、企业负责人批准后执行。
8.2.6 要帮助责任人认识错误，总结经验教训。对重大质量事故，除责任人外，事故
发生所在部门也必须承担一定的责任。
9．质量改进工作：
质量事故的发生应作为门店质量改进的重要契机，因此门店在事故发生以后，除了及时报告、妥善处理外，应抓住契机，在公司质管部指导下有针对性地组织质量改进活动。通过事故调查分析和合理化建议，完善并严格执行制度，使改进预防措施标准化并落到实处。
10．相关质量记录表格：
《质量事故报告单》
1.目的：
确保企业质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，规范门店质量信息管理。
2.依据：
2.1 《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例；
2.2 《药品经营质量管理规范》及其实施细则。
3.范围：
适用于门店药品经营各环节药品质量信息的收集、整理、传递、反馈等工作过程。
4.职责：门店质管员负责本店质量信息的收集、整理、分析、传递工作。
5.质量信息是指企业内外环境对企业质量管理工作产生影响，并作用于质量控制过程
及结果的所有相关因素。涉及门店的质量信息是指：
5.1 宏观质量信息：主要指国家和行业有关药品质量的政策、法令、规定等；
5.2 竞争质量信息：主要指在同一市场的同行竞争对手的质量措施、质量水平、质
量效益等；
5.3 内部质量信息：主要指企业内部与质量有关的数据、记录、文件等，包括药品
质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面；
5.4 监督管理质量信息：主要指上级质量监督检查发现的与本企业相关的质量信息。
5.5 用户反馈信息：主要指客户的质量查询、质量反映、质量投诉等。
6. 质量信息的分级管理：
A级：对企业有重大影响，需要企业最高领导做出决策，并由企业各部门或连锁门店协同配合处理的信息。由公司领导决策，质量管理部负责组织传递并监督执行。B级：涉及企业内部两个部门以上，需由企业领导或质量管理部协调、协助处理的质量信息。由主管协调部门决策并督促执行，质量管理部组织传递和反馈。
C级：涉及一个部门，需由部门领导处理的信息。由各部门或连锁门店负责人决策并协调执行，并将结果报质量管理部汇总。
7.质量信息收集的原则：准确、及时、适用、经济。
8.门店每个员工都有认真准确地收集、整理和反馈质量信息的义务。
9.质量信息的传递与反馈：各门店应及时将收集到的质量信息填写《药品质量（查询）
处理记录单》至质管部，质管部对收集的质量信息进行汇总分析，对重大的质量信息报总经理，并及时处理。
10.连锁门店的质量信息管理：
10.1认真适时地做好质量信息记录，做到格式规范、内容真实、项目齐全、字迹清
楚，并妥善保管。
10.2及时地反馈有关的质量信息：除常规的质量信息按规定反馈外，对异常的、突
发的质量信息要迅速向质管部反馈，以便及时采取措施，加以改进，防止重大
质量事故的发生。
11. 相关质量记录表格：
《门店质量信息记录》
《药品质量（查询）处理记录单》
1．目的：
为加强对门店可能出现的药品不良反应的管理，严格药品不良反应监测工作，确保人体用药安全有效。
2．依据：
《药品不良反应报告和监测管理办法》
3．职责：
门店质量管员为本店药品不良反应报告负责人，具体负责收集、整理药品不良反应信息，并上报公司质管部或市药品不良反应监测中心。
4．含义：
4.1.1 药品不良反应（ADR）：主要是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目
的无关的或意外的有害反应。
4.1.2药品不良反应的种类如下：副作用、毒性作用、后遗效应、变态反应、继发反
应、特异性遗传素质反应、药物依赖性、致癌作用、致突变、致畸作用
4.2可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。
4.3新的药物不良反应：是指药品使用说明书未载明的不良反应。
4.4严重药物不良反应：指有下列情形之一者：
4.4.1 引起死亡；
4.4.2 致畸、致癌或出生缺陷；
4.4.3 对生命有危险并能够导致人体永久的或显著的伤残；
4.4.4 对器官功能产生永久损伤；
4.4.5 导致住院或住院时间处长。
5．不良反应的报告范围：
5.1 凡是使用药品后出现的与药品的治疗作用无关的反应
5.2 不管是本店售出的或从其它渠道购买使用，都可以收集
6．药品不良反应报告程序：
6.1 门店质管员负责对顾客反映的药品不良反应情况进行确认，并及时上报公司质管
部。
6.2 质管员在对发生的不良反应情况进行详细调查后，填写《药品不良反应/事件报
告表》，填报内容应真实、完整、准确，并在24小时之内交公司质量管理部。重大严重的不良反应8小时内报公司质管部的同时，向市药品不良反应监测中心或市食品药品监督管理局报告。
6.3发现群体不良反应，应立即向市食品药品监督管理局以及药品不良反应监测中心
报告。
7．质管员应及时收集国家食品药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。
8．相关质量记录表格：
《药品不良反应/事件报告表》
1．目的
为确保药品质量不受污染，保证群众安全用药，特制定本制度。
2．依据
2.1 《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例
2.2 《药品经营质量管理规范》及其实施细则
3、内容
3.1 门店负责人对硬件场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位人员的
卫生管理责任。
3.2 卫生管理责任到人，门店应清洁、卫生、明亮、整洁。无环境污染物，各类药
品分类摆放，规范有序。
3.3 保持门店各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入
柜台区域。
3.4 门店应环境整洁、地面平整、门窗严密牢固，并有防虫、防鼠、防尘、防潮设
施。
3.5 在岗员工应统一着装、佩戴工作牌。
3.6 门店每月对店堂的陈列环境和存放条件进行一次自查。
3.7 健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。
3.8 严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发
现，将严肃处理。
3.9 如发现患有精神病、传染病、皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离
原岗位或办理病休手续后，等身体恢复健康并检查合格后，方可上岗。病情严
重者，应办理病退或其它离职手续。建立员工健康档案，档案至少保存三年。
1、目的
提高门店有服务意识和服务质量，特制定本制度
2、依据
《药品经营质理管理规范》及其实施细则
3、内容
3.1 各连锁门店应严格按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。
3.2 各门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。
3.3 营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立微笑服务。
3.4 营业员应淡妆上岗、服装整洁，举止端庄大方，接待顾客热情礼貌，解答问题
应耐心细致周到。
3.5 营业员上岗时应讲普通话，使用规范文明用语如“请、您好、再见、请走好、请
问您需要什么药”等，不得使用服务忌语，更不得同顾客争吵、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。
3.6 提倡和推行“四声”和“四心”服务。“四声”即接待顾客时有迎声、收银时有
唱票声、顾客提问有应声、顾客临走有送声。“四心”指接待顾客时要真心、热心、耐心、诚心。
3.7 营业员售药时应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项等，
引导顾客安全合理用药。
3.8 顾客所需要的药品门店暂时缺货时，营业员应征求顾客同意后填写缺货登记
表，内容包含：日期、药品名称、规格、生产厂家、所需数量、顾客姓名、联系地址或电话、记录人等内容。
3.9 门店根据缺货登记情况传递缺货登记表到零售管理部，由总部统一组织货源货
到后，营业员要及时通知顾客前来购买。
3.10 店堂内明示服务公约、公布监督电话、设置顾客意见簿。
3.11 店对顾客的批评或投诉要及时解决，对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，
详细记录，及时处理。
3.12 营业时间应有药师提供用药咨询服务，指导顾客安全、合理用药。
3.13 门店根据经营情况可酌情提供便民服务措施，如便民服务椅、顾客饮水杯等。4．相关质量记录表格
《门店缺货药品登记本》
《顾客意见簿》
管理制度编号：LX-FS-A79679 门店收集和查询质量信息的管理制 度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店收集和查询质量信息的管理制 度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：建立药房收集和查询质量信息的管理，确保对质量信息的利用。 2、依据：《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规， 3、适用范围：门店质量信息的收集和查询管理工作。 4、责任：质量负责人 5、内容： 5.1门店应树立预防为主的经营理念，建立有效地收集和查询所经营药品质量信息的途径，关注来自
顾客和社会各方面的药品信息，及时处理药品质量投诉和质量问题，防范和降低药品风险和财产损失。 5.2质量信息收集和查询包括： 5.2.1药品监督管理局下发的各种药品质量通知，例如：有关停售通知、禁止使用、淘汰的药品及假劣药品的通知。 5.2.2药品监督管理局下发的质量信息，例如：不合格药品、不良反应的信息及质量公告信息。 5.2.3顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反应情况，顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、服务质量问题等。 5.2.4重大质量问题的通报。 6、根据门店经营特点，收集和查询并健全采购、验收、销售以及售后服务各环节的质量信息，制订相应的质量信息反馈程序，由质量负责人负责将信
零售药店质量管理制度 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度 9、服务质量管理制度 10、药品不良反应报告制度 11、不合格药品管理制度 12、质量管理工作检查考核制度 13、负责人岗位职责 14、质量负责人职责 15、营业员岗位职责 16、质量验收职责 17、养护检查职责 18、计算机信息化管理制度
新员工培训的心得 我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点： 一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。 四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。 五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。
SMP310门店服务质量管理制度1 内部机密，不得外传 药品经营质量管理文件 一、目的： 为规范经营行为，认真贯彻《药品管理法》、《药品经营企业质量管理规范》的有关要求，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，坚持“一切为了老百姓”的企业经营理念。二、依据： 《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则三、范围： 适用于公司各门店的经营活动。四、责任： 各门店对本制度的实施负责。五、内容： 1、营业员在岗时应穿着整洁，统一着装，佩带标明其姓名、技术职称、工作岗位等内容的服务卡上岗，微笑迎客、站立服务。 2、营业员上岗时发型庄重，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情、专注、主动、大方，解答问题耐心，严禁浓装艳抹、蓄长指甲、穿拖鞋上岗。 3、营业员上岗时讲普通话，用语文明，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客，不得使用服务忌语。 4、店堂内所有商品实行明码标价，货真价实，让顾客明明白白消费。
内部机密，不得外传 药品经营质量管理文件 5、开展小白鸽亲情服务，店堂内提供用药咨询服务，备好顾客用药开水，清洁卫生水杯，指导顾客安全、科学、合理用药，提倡健康消费，做到小病当医生，大病当参谋。 6、要讲究职业道德，介绍药品应对症下药，实事求是，不得以夸大、欺骗手段强买强卖。药品销售过程中，营业员应如实介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌症和注意事项等，不得虚假夸大宣传和误导消费者，损害消费者的利益。 7、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。 8、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。9、店堂内设顾客意见薄和缺药登记薄，明示服务公约，公布监督电话，认真接待顾客投诉，详细记录并及时处理。 10、对顾客意见或问题跟踪了解，做到件件有交待，桩桩有答复，认真处理质量查询、质量投诉，收集顾客对本企业的药品质量、服务质量的监督意见，并针对意见提出整改措施具体实施，同时做好记录。 11、积极组织货源，不人为脱销，不断开拓新品种，根据本地区用药习惯有针对性地增加新品种，以解决消费者用药的各种要求。 12、设置夜间售药窗口，以解决顾客24小时急病用药的需要。六、使用表格：《顾客急需商品登记表》、《咨询用药记录》。七、关联制度与流程：无
零售药店质量管理制度规范样式 （试行） 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责 16、养护检查职责
药品进货和验收质量管理制度 一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。 二、门店严禁从非法渠道采购药品。 三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。 四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。 五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。 六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。 七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
药品陈列管理管理制度 一、门店陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。 二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。 三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。 四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。 五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。 六、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。 七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
. . . . 2016年最新医疗器械经营管理制度(新规)
医疗器械经营质量管理制度目录 1. 质量管理机构（质量管理人员）职责QX-001 2. 质量管理规定QX-002 3. 采购、收货、验收管理制度QX-003 4. 首营企业和首营品种质量审核制度QX-004 5. 仓库贮存、养护、出入库管理制度QX-005 6. 销售和售后服务管理制度QX-006 7. 不合格医疗器械管理制度QX-007 8. 医疗器械退、换货管理制度QX-008 9.医疗器械不良事件监测和报告管理制度QX-009 10.医疗器械召回管理制度QX-010 11.设施设备维护及验证和校准管理制度QX-011 12.卫生和人员健康状况管理制度QX-012 13.质量管理培训及考核管理制度QX-013 14.医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度 QX-014 15.购货者资格审查管理制度QX-015 16.医疗器械追踪溯管理制度QX-016 17.质量管理制度执行情况考核管理制度QX-017 18.质量管理自查制度QX-018 19.医疗器械进货查验记录制度QX-019 20.医疗器械销售记录制度QX-020
医疗器械经营质量工作程序目录 1. 质量管理文件管理程序QX-2-001 2. 质量管理记录工作程序QX-2-002 3. 医疗器械购进管理工作程序QX-2-003 4. 医疗器械验收管理工作程序QX-2-004 5. 医疗器械贮存及养护工作程序QX-2-005 6. 医疗器械出入库管理工作程序QX-2-006 7. 医疗器械运输管理工作程序QX-2-007 8. 医疗器械销售管理程序QX-2-008 9. 医疗器械售后服务管理程序QX-2-009 10. 不合格品管理工作程序QX-2-010 11. 购进退出及销后退回管理程序QX-2-011
1、质量管理体系文件是由一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成，是贯穿药品质量管理全过程的系列文件，是质量管理体系运行的依据，可以起到有效沟通、统一行动的作用。 2、为规范质量管理体系文件的管理，特制定本制度，本制度适用于本公司各类质量相关文件的管理。 3、本公司各项质量管理文件的编制、修订、解释、培训、指导、检查及分发，统一由质量管理部门负责，其他各部门协助、配合。 4、质量管理文件的起草和审议 质量管理部门负责组织编写或设计用于质量管理的文件，在编写过程中应与文件所涉及的其他部门讨论、协商征求意见。由起草人或修改人签名并注明日期，表示起草人或修改人对该文件的内容负责。 5、文件的批准和生效 文件修改后，质量管理制度、质量管理工作程序、质量职责文件由公司质量负责人审核，交由公司负责人批准签发，质量记录文件由质量负责人审核并签发； 6、文件的发放和培训 文件批准后，由质量管理部门统一发放至相关人员或部门，并做好记录，同时收回旧文件。 文件在执行前，由质量管理部门负责对文件的使用者进行专题培训，对培训的结果考核并做好记录，纳入个人培训档案中。 7、文件的修正和废除 当质量管理文件与现行国家有关规定或企业现行经营管理不相适应时，应做好文件的修订工作。修订后文件经原途径批准生效，发至有关部门，同时收回原文件并予以销毁，经批准废除的文件，应由质量管理部门书面通知有关部门，在分发通知的同时，收回被废除的文件并予以销毁，使其不得在现场出现。 8、文件的保管 质量管理制度文件的新增、修正、废除等相关信息资料由质量管理部门整理保存。
9、文件编码要求： 为规范内部文件管理，有效分类、便于检索，对各类文件实行统一编码管理，编码应做到格式规范、类别清晰、一文一号。 9.1编码结构： 文件编号由6个英文字母的公司代码、2个英文字母的文件类别代码、2位阿拉伯数字的序号加4位阿拉伯数字的年号编码组合而成，详如下图： □□□□□□□□□□□□□□ 公司代码文件类别代码文件序号年号 9.1.2 公司代码：公司代码用英文字母“”表示； 9.1.3 文件类别代码： 9.1.3.1质量管理制度的文件类别代码，用英文字母“”表示； 9.1.3.2质量管理工作程序的文件类别代码，用英文字母“”表示； 9.1.3.3质量职责的文件类别代码，用英文字母“”表示； 9.1.3.4质量记录的文件类别代码，用英文字母“”表示。 9.1.4 文件序号：质量管理体系文件按文件类别分别用2位阿拉伯数字顺序编码，从“01”开始，到“99”结束。 10、文件的标准格式： 10.1首页格式，如下 10.2 文件题头具体要求： 字体：选择宋体； 字体大小：“南京医药合肥大药房连锁有限公司文件”：三号黑体；表格内标准格式字体：小四。 10.3 正文内容的具体要求： 字体：选择宋体； 字体大小：小四。
药店质量管理制度规范样式 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责 16、养护检查职责
药品进货和验收质量管理制度 一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。 二、门店严禁从非法渠道采购药品。 三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。 四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。 五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。 六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。 七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
药品陈列管理管理制度 一、门店陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。 二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。 三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。 四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。 五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。 六、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。 七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。
xxxxxx医疗科技有限公司2017年医疗器械经营质量管理制度
1、医疗器械经营质量管理制度目录 1.质量管理机构（质量管理人员）职责 QMST-MS-001 QMST-MS-002 QMST-MS-003 QMST-MS-004 QMST-MS-005 QMST-MS-006 QMST-MS-007 QMST-MS-008 QMST-MS-009 QMST-MS-010 QMST-MS-011 QMST-MS-012 QMST-MS-013 QMST-MS-014 QMST-MS-015 QMST-MS-016 QMST-MS-017 QMST-MS-018 QMST-MS-019 QMST-MS-020 2.质量管理规定 3.采购、收货、验收管理制度 4.供货者资格审查和首营品种质量审核制度 5.仓库贮存、养护、出入库管理制度 6.销售和售后服务管理制度 7.不合格医疗器械管理制度 8.医疗器械退、换货管理制度 9.医疗器械不良事件监测和报告管理制度 10.医疗器械召回管理制度 11.设施设备维护及验证和校准管理制度 12.卫生和人员健康状况管理制度 13.质量管理培训及考核管理制度 14.医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度 15.购货者资格审查管理制度 16.医疗器械追踪溯管理制度 17.质量管理制度执行情况考核管理制度 18.质量管理自查制度 19.医疗器械进货查验记录制度 20.医疗器械销售记录制度
2、医疗器械经营质量工作程序目录 1.质量管理文件管理程序 QMST-QP-001 QMST-QP-002 QMST-QP-003 QMST-QP-004 QMST-QP-005 QMST-QP-006 QMST-QP-007 QMST-QP-008 QMST-QP-009 QMST-QP-010 QMST-QP-011 QMST-QP-012 2.医疗器械购进管理工作程序 3.医疗器械验收管理工作程序 4.医疗器械贮存及养护工作程序 5.医疗器械出入库管理及复核工作程序 6.医疗器械运输管理工作程序 7.医疗器械销售管理工作程序 8.医疗器械售后服务管理工作程序 9.不合格品管理工作程序 10.购进退出及销后退回管理工作程序 11.不良事件报告工作程序 12.医疗器械召回工作程序
门店质量管理制度 制度的管理制度 目的：建立一个规范的门店制度的管理制度 范围：本制度适合于门店制度的管理责任：门店负责人、质管员对本制度实施负责内容：为保证晋欣药业公司门店质量管理制度在各连锁店的贯彻执行，规范连锁门店质量管理工作，特制定本制度 1．连锁门店质量管理制度，由公司统一打印成册，每个门市一册，由各门店质管员保管。 2．门市处方调配度、门市处方管理制度、甲类非处方药销售制度需在店堂内显著位置展示。 3．由门店负责人和质管员负责组织学习，贯彻实施各项制度，每季度定期自查，实行自我总结，自查自纠。 4．连锁门店对不在相应经营范围的药品的管理制度，做出相应的标识，可以不在学习、检查、执行之列。
门店质量管理制度 制度的考核制度 目的：建立一个规范的门店的制度的考核制度 范围：本制度适合于门店制度考核的管理责任：连锁门店、质管科对本制度实施负责内容：连锁门店各项制度的执行，需要建立起强有力的约束机制，以确保制度学习掌握和具体落实，故特制订此考核制度。 1．考核原则： 1.1 连锁门店负责人、质管员组织自查考核，实行自我总结，发现执行不到位，及时整改，整改情况记录备查，每季度全面自查考核一次。 1.2 连锁公司质管科对门店实行不定期巡回抽查,每年至少组织一次全面检查。 1.3 每次检查或抽查务必客观、真实、可靠、有书面结果备查。 2．考核内容: 2.1 员工对制度的熟悉情况。 2.2 学习、落实制度情况记录。 2.3 执行制度评审情况。 2.4 制度的适用性和有效性情况。 3．考核方法： 3.1 口试、笔试法。组织者事前备卷，有计划地组织员工实施面试问题或笔试测验，了解员工对药品质量法规、条例、规章的熟悉程度。 3.2 现场观察法。以制度为尺度，对检查对象现场操作或管理现状实施对照检查、考核，肯定对的，纠正错的。 3.3 实物对帐法。按制度规定，随机抽查某一药品，顺查药品购、验、存、管、销全程记录的准确性和可追朔性。
总部质量制度目录 1、质量体系文件管理制度 2、质量方针和目标管理制度 3、质量管理体系内审制度 4、质量管理文件的管理制度 5、质量管理工作检查和考核制度 6、质量信息管理制度 7、质量风险评估管理制度 8、质量否决权管理制度 9、供货单位及销售人员合法资质审核制度 10、首营企业和首营品种审核制度 11、药品采购管理制度 12、药品收货管理制度 13、药品验收管理制度 14、药品入库储存保管制度 15、药品在库养护管理制度 16、药品出库复核管理制度 17、药品配送管理制度 18、药品配送运输管理制度 19、含特殊药品复方制剂管理制度 20、药品有效期管理制度 21、不合药品销毁管理制度
22、不合格药品管理制度 23、药品退货管理制度 24、药品召回管理制度 25、质量查询管理制度 26、质量事故、质量投诉管理制度 27、药品不良反应报告管理制度 28、环境卫生人员健康管理制度 29、质量教育培训及考核制度 30、设施设备保管和维护制度 31、设施设备验证和校准制度 32、记录和凭证管理制度 33、计算机信息系统管理制度 34、药品采购质量评审制度 35、进口药品管理制度 36、冷藏药品管理制度 37、温度自动监测管理制度 38、门店经营资格审核管理制度 39、质量管理制度考核制度 40、中药饮片购、销、存管理制度 41、电子化监管工作制度
质量体系文件管理制度 1、目的：质量管理体系文件，是质量管理体系开展质量活动，推动体系运行的依据，可以贯穿到质量策划；质量控制；质量保证；质量改进；质量风险管理等措施。 2、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、新版GSP规范（2013年）第二章第四节的规定，制定质量管理体系文件。 3、范围：适用于本企业各类质量管理体系相关文件的管理。 4、职责：人事综合管理部；质量负责人；质量管理部。企业负责人对本制度的实施负责 5、规定内容：质量管理体系文件是指一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的、贯穿药品质量管理全过程的连贯有序的系列文件。企业各项质量管理文件的编制、审核、修订、换版、解释、培训、指导、检查及分发，统一由质管部负责，各部门协助、配合及工作。5.1本企业质量管理体系文件分为五类：5.1.1质量管理制度；5.1.2部门及岗位职责；5.1.3质量管理工作操作程序；5.1.4质量记录、凭证、报告、档案；5.1.5操作规程类。5.2当发生以下状况时，企业应对质量管理体系文件进行相应内容的调整、修订。5.2.1质量管理体系需要改进时；5.2.2有关法律、法规修订后；5.2.3组织机构职能变动时；5.2.4使用中发现问题时；5.2.5经过GSP 认证检查或内部质量体系评审后以及其它需要修改的情况。5.3文件编码要求。为规范内部文件管理，有效分类、便于检索，对各类文件实行统一编码管理，编码应做到格式规范，类别清晰，一文一号。5.3.1编号结构文件编号由4个英文大写字母的公司代码、2 个英文字母的文件类别代码、3位阿拉伯数字的文件序号和4 位阿拉伯数字的年号编码组合而成， 如下图：□□□□□□□□□□□□□ 公司代码文件类别代码文件序号年号
质量管理制度门店.1 文件名称：门店药品采购管理制度起草部门：质量管理部版本号：2015-01 共 1 页第 1 页起草人：谷晓艳日期：2015年01月08日文件编号：XXLSMD-ZD-001 审核人：魏玉秀日期：2015年01月16日执行日期：2015年01月18日批准人：郭生荣日期：2015年01月18日分发部门：各连锁门店颁发部门：办公室变更日期：变更原因： 制定目的：保证采购计划合理，满足顾客购买需求。 制定依据：以销定进。 适用范围：各连锁门店采购计划生成与申报。 部门责任：各连锁门店负责人 1、采购员必须具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。中药饮片采购员需要具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。 2、各连锁门店只能向河北新兴医药有限公司（委托配送单位）进行采购。 3、各连锁门店采购员负责本店采购计划的申报和微调。 4、各连锁门店原则上每周集中采购一次，需要增加采购次数的向董事长请示审批，审批通过方可执行。 5、各连锁门店采购员根据总部设置的计划参数由计算机自动生成采购计划。 6、采购计划生成后各连锁门店采购员根据销售情况对特殊品种的数量进行
7、调整后的采购计划转为门店申请审核上传总部。 8、顾客急需商品缺货时，采购员可依据顾客所需数量紧急采购。 文件名称：门店药品收货管理制度起草部门：质量管理部 版本号：2015-01 共1 页第1 页起草人：谷晓艳日期：2015年01月08日文件编号：XXLSMD-ZD-002 审核人：魏玉秀日期：2015年01月16日执行日期：2015年01月18日批准人：郭生荣日期：2015年01月18日分发部门：各连锁门店颁发部门：办公室 变更日期：变更原因： 制定目的：保证购进收货药品品名、规格、数量、供货商等准确、把好药品收货入库关，指导收货员完成收货任务。 制定依据：《药品经营质量管理规范》及其附录。 适用范围：购进药品和销后退回药品的收货管理。 部门责任：收货员 内容： 1、收货员负责到货药品的收货工作。 2、药品到货时，收货员应根据提供的配送单核对药品来源，确认其为本店所购进药品，无配送单或收货单位是其他门店的应拒收并告知送货人员。 2、收货员应检查到货药品的运输方式和运输状况是否符合要求。检查内容
医疗器械企业管理制度 1 ?企业的法定代表人对公司所经营产品的质量负全面责任，应熟悉和贯彻执行 国家对医疗器械监督管理的法律、法规、规章以及所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门对医疗器械的有关规定，为公司的各项质量活动提供足够的资源保证，并负责督促、检查和评审。 质量部门负责人为公司质量负责人，其职能主要是: 2.1 贯彻执行有关医疗器械质量管理的法律、法规、行政规章和有关规定; 2.2 组织制定公司的医疗器械质量管理文件，并指导、督促制度的执行; 2.3 负责建立公司所经营医疗器械并包含质量标准等内容的质量档案; 2.4 负责组织医疗器械的验收，指导和监督医疗器械保管、养护和运输中的质量工作; 2.5 负责质量不合格医疗器械的审核，对不合格医疗器械的处理过程实施监督; 2.6 收集和分析医疗器械质量信息; 2.7 在企业内部对医疗器械产品质量具有裁决权; 2.8协助开展对企业职工医疗器械质量管理方面的教育或培训; 2.9会同业务部门对质量事故和不良事件的调查和处理;
3.质量验收员负责按法定产品标准和合同规定的质量条款逐批进行验收；对验收合格的产品签发入库凭证，如发现质量不符合要求，则出具不合格报告，及时反馈给业务部门；定期对验收情况进行统计分析，并上报。 4.业务部门负责人应认真贯彻执行有关医疗器械经营管理的法律、法规、行政规章和有关规定，应确保只从具有法定资格的单位购进符合法规和质量要求的医疗器械，并只向符合法规要求的单位和个人销售医疗器械，搞好质量跟踪调查，协同质量部门对质量事故和不良事件的调查和处理。 5 .销售人员负责公司医疗器械批发经营环节过程中的全部质量管理工作。熟悉公司库存商品结构和商品质量情况，正确地向销售对象宣传介绍公司商品类型。随时了解掌握各自片区范围内的市场变化和质量信息及客户对商品质量的意见和要求，及时向部门负责人汇报，并反馈质量部门，如客户对商品质量有不同意见，应配合有关人员进行妥善处理。 6.采购人员负责医疗器械商品的采购调入的质量管理，应认真贯彻执行医疗器械商品质量的法律法规以及质量标准，按公司经营情况有计划地组织货源。严格审查供货单位的法定资格，了解掌握供方的生产规模, 检测手段，向质量可靠的单位按需购进，择优采购。 7.保管员负责医疗器械的收发、复核和保管养护的质量管理，应熟悉和掌握相关的保管养护知识，做好保管和必要的养护工作，按规定完成 文件名称文件编号 -ZD-00
大药店店长岗位职责 （一）岗位描述 1、部门：门店 2、直接上级：业务副总经理 3、直接下级：店长助理、驻店药师、营业员 4、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理，一切日常事务的管理。 5、责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。 （二）工作细则： 1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按G、S、P规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。 2、贯彻执行总办各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。 3、按门店发展趋势，起草本门店长短期发展规划，经批准后执行。 4、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。 5、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。 6、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。 7、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 8、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。 9、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。 10、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。 11、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。 12、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。
13、积极完成上级交待的其他工作。 14、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。 15、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。 16、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。 门店管理制度 一、创业文化： 宗旨：把服务做成良药，时刻关注您的健康 精神：团结、勤奋、务实、创新 理念：只要您光临，一切好商量 二、规范服务用语： 1、您好！欢迎光临！ 2、您好！您需要什么帮助？ 3、您好！请稍等！ 4、您走好！ 5、祝您健康！ 6、对不起，让您久等了！ 7、对不起，这是我的错。 员工管理制度 1、新进的员工进入卖场试用期七天，其中前三天通班，后四天自班，试用期若合格后，由店长按排上班。 2、统一着装，左胸前佩戴微笑牌、工牌，女生不浓装艳抹，不披头散发，男生不留长发，发现一次给予负鼓励5元。 3、员工在卖场内不允许聊天、靠货架、接打电话、吃东西、会客、带孩子，做与工作无关的事，发现一次负鼓励5元。 4、员工在卖场内部不允许出现恶性竞争，诋毁同类产品，发现一次负鼓励50元，第二次给予开除，如介绍不当引起顾客投诉或退货由当事人承担责任，因服务态度不好引起投诉的，第一次负激励50元，第二次给予开除。 5、积极参与公司的各项集体活动。
医疗器械经营企业管理制度 浙江浙泰健康管理有限公司 二零一六年
目录 一、企业内管理、执行、验证人员的职责权限及 相互关系的规定 (3) 二、产品的质量验收、保管、养护及出库复核制度 (6) 三、效期产品管理制度 (8) 四、不合格产品管理制度 (9) 五、质量跟踪及不良反应的报告制度 (10) 六、产品售后服务制度 (12) 七、文件、资料、记录管理制度 (12) 2
医疗器械经营企业管理制度 一、企业内管理、执行、验证人员的职责权限及相互关系的规定 根据本企业的经营规模，品种和管理需要，设置了组织机构及职能部门和人员，并规定了其职能和相互关系，以下框图表示： 3
各类人员的职责权限： （一）总经理 1、总经理对本企业的质量工作负全面责任。 2、组织贯彻上级的质量方针、政策、法规和指令，不断提高全员的质量意识和质量管理水平。 3、本企业质量工作方针、目标、建立健全质量责任制，并首先在各级领导层落实。 4、合理安排人员上岗，对质管人员按规定进行培训，保证质量管理等重要岗位人员具备相应的专业水平和工作能力。 5、保证质量管理部门依照有关规定，独立行使职权，在全企业实行“质量否决权”制度。 6、对存在的质量问题和质量隐患，要及时采取有效措施，防止发生质量事故。 （二）质量管理人员 1.质量管理部在经理的直接领导下工作，对企业的质量管理工作负有具体责任。 2.依照国家《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营企业监督管理办法》、《计量法》、《产品质量法》及《山东省医疗器械经营企业资格认定实施细则（试行）》等有关法律、法规及本企业的有关规定行使质量管理和质量否决权。 4
门店质量管理人员岗位职 责示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
门店质量管理人员岗位职责示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、门店质量管理人员，应具有药师（含中药师）以上 技术职称，或具有中专以上药学或相关专业的学历，并经 专业或岗位培训，考试合格后上岗；不得在本店以外的企 业兼职； 2、具体负责门店质量管理工作，负责门店进货验 收，陈列保管，处方与非处方药分类管理等实施工作，确 保GSP工作正常运行； 3、门店负责人负责每个季度对公司制度执行情况考 核检查工作，负责国家法律、法规行政规章、公司质量管 理制度等贯彻执行； 4、负责上级及公司检查提出存在问题整改落实工 作，负责不合格药品的确认上报和退回工作；
5、负责批号、效期管理工作，及时对滞销药品、近效期药品进行促销； 6、负责质量信息收集和药品不良反应情况，并及时上报公司； 7、负责对消费者提出的意见和建议进行收集和分析工作，不断改进服务质量，提高管理水平。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
零售药店质量管理制度规范(试行) 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责
16、养护检查职责 药品购进管理制度 1、目的:为加强药品购进环节的管理,保证经营合法、药品合格,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、范围:适用于本药店购进药品的质量管理。 4、职责人:药品购进人员 5、内容: 5.1、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则, 严格执行药品购进程序,确保购进药品的合法性。 5.2、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证,签订质量保证协议,协议书应注明购销双方质量责任,并明确有效期。 5.3、采购药品应签订采购合同,明确质量条款。加强合同管理,建立合同档案。 5.4、配合质量负责人做好首营药店和首营品种的审核工作执行《首营药店和首营品种审核制度》。 5.5、分析销售,合理调整库存,优化药品结构。 5.6、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。
5.7、购进药品应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符 药品验收管理制度 1、目的:为把好进入药店药品质量关,保证购进药品数量准确、质量完好,防止不合格药品和假劣药品进入本药店,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》 3、范围:适用于药店所购进和销后退回药品的验收工作。 4、职责人:药品验收员 5、内容: 5.1药品验收必须按照验收程序,由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款,对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。 5.2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。 5.3药品验收应按规定比例抽取样品(贵重药品应逐件取样)。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。 5.4验收首营品种应有生产药店该批药品质量检验合格报告书。 5.5药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。 5.6验收员对购进手续不清或资料不全的药品,不得验收。 5.7验收中发现质量有疑问的药品,应及时报质量负责人复查处理。
门 店 经 营 管 理 手 册 第一篇门店岗位描述及考核方法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：店长 2．工作职责： 认真贯彻执行《药品治理法》等有关药品治理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。 贯彻执行公司各项治理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店进展趋势，起草药房长、短期进展规划，经公司总部批准后执行。 负责门店排班、日常事物的分工治理，协调各部门的关系并指导相关工作。 负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售； 保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。 负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。 负责门店商品打算的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。 负责门店授权范围内的折扣、挂帐治理。 ⑾上传下达，协调治理层与执行层间的关系。 ⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。 3．资格任职： 熟悉国家有关药品治理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章
制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。 熟悉药品知识与经营品种质量治理的相关要求。 大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 运气端正，性格爽朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。 4．考核方法： ①同意公司营运的考核。 a. 门店上班或总部会议时刻迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗 15分钟以上扣考核分3分。 本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。 公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。 遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及方法。 ②因治理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。 ③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔 偿，视情节轻重扣 考核分2-10分。 ④一个月内，由于本人缘故扣考核分3分或经年度考核，若存在治