外事管理实务
第一章导论
第一节外交、外事与涉外事务的含义
外交是“国家实行其对外政策，由国家元首、政府首脑和外交部、外交代表机关等进行的诸如访问谈判、交涉、发出外交文件、缔结条约、参加国际会议和国际组织等活动。外交是国家实现其对外政策的重要手段。”（《辞海》的解释）
外事，是相对于内事而言的，其本意即指涉外事务，是国家、地方、部门涉及国外、境外事务的总称。
涉外事务泛指所有“涉及外国”的实务、工作和部门。
●外事一开始就是指国家的对外事务。狭义的外事也通常是指外交事务。狭义的外事主要
指外交部门、外交代表机构同外国政府及其机构、国际组织和国际机构所从事的活动。
广义的外事则指国家机关与外国政府、国际组织、国际机构、外事企业、团体、外宾、华侨所进行的政治、经济、文化、法律、军事、旅游等一切交涉、会谈和活动。（《对外交流大百科》）
●外事和外交有严格的区别。外交是最高层次的外事，是国家处理对外关系的重要形式，
主要由国家元首、政府首脑和外交机构，对各国政府、外交机构和国际组织发生交往，是官方按一定原则、政策、方式、礼遇和程序进行的外事活动。因此，外交工作主要是以国家、中央政府名义进行的，涉及国家主权问题，地方政府无权办理外交事务；而外事工作在我国的外事实践中，则指有别于外交的一般性涉外工作，主要是指地方政府和国务院有关部门所属范围内的外事活动。代表国家对外并主管外交的职能机构是外交部；
代表国家正式办理外交的机构叫做外交机构，如驻外使领馆；其他各种对外机构则统称为外事机构或涉外单位，如中共中央对外联络部，就是党的外事机构。所以，外事是指包括外交在内的所有涉外事务；外交则是最高层次的外事。
●一切涉外工作和涉外部门都可以泛称为“外事”。
●外事人员和外事队伍包括外交人员在内的所有从事各类外事工作的人员。
●外事名言：周恩来总理的“站稳立场、掌握政策、熟悉业务、严守纪律”16字外事纪律
守则。周恩来的名言“外交无小事”，也被叫做“外事无小事”。
第二节外交、外事和涉外工作的相互关系
◆小外交：即由国家正式的代表所从事的对外活动。
◆大外交：一切外事和涉外工作都可以堪称是属于广义的外交。一切外事和涉外工作，同严格意义的外交一样，都是采用和平方式，达到维护国家利益以及实施国家的对外政策之目的。
◆一国的外交总决策或对外总决策，决定于一国的最高领导。一国的所有外交、外事和涉外工作，都必须实行国家制定的对外总政策，并受国家最高决策机构的同意领导、指挥和协调。
◆对外总政策是把金字塔（外交、外事、涉外事务）结为一体的粘结剂。
◆外交、外事以及一切可以称之为涉外工作的活动，组成了国家以和平的方式实现其对外总政策的一个整体，它们相辅相成，不可分割。
第三节外交、外事和涉外工作的共同特性
●外交、外事和涉外工作都可以归入“大外交”的范畴。
★外交、外事和涉外工作的共同特性：
①主权国家是外交的主体。既然外交是国家对外行使主权的行为，只有享有主权的国
家才享有外交权，那么外交的主体当然就是主权国家。只有主权国家才享有外交权，只有主权国家才是外交的主体，也就是说，只有言及外交，它必须是、也必定是“以主权国家为主题”的，它是一切不同形态外交的共同特性。主权国家是外交的主体是一切外交、外事和涉外工作的第一个共同特性。
②外交是内政的延续。“外交是内政的延续”这句话是列宁说的。“外交是一国维护本国
利益及实现其对外政策的重要手段”。
③综合国力是外交的基础和后盾。综合国力指的是一个国家所具有的整体总国力，它
使人们对一个国家的真正实力有了新的、更深和更全面的认识和理解。其实，“战场上得不到的东西，谈判桌上也得不到”这句话，从来就应该是“综合国力够不到的东西，战场上得不到，谈判桌上也得不到”。人们常说“弱国无外交”，说的是弱国是难以有舒心的外交的。所以，在国家关系中，对方同不同你谈判，谈判达成什么结果，总的外交格局怎样形成，都取决于当时各方综合国立的对比。
④外交有正义与非正义之分。“屈辱外交”或“卖国外交”当然是非正义的；“霸权主
义外交”或“强权外交”当然也是非正义的。“独立自主的和平外交”是正义的；信义外交当然也是正义的。欺骗外交当然是非正义的。世界上国际公认的谈判是非的客观标准有《联合国宪章》和和平共处五项原则。
⑤高度的政治性和事务性。外交工作具有“高度的政治性和事务性”。每一件外交工作
又都是极强的技术性、业务性和专业性，也就是事务性。任何一桩外交盛事都是由一系列看起来是“小事”的事务性工作组成的，并由相应的工作人员各司其职、互相配合才能完成。既有高度政治性又有高度事务性，这是一切外交、外事和涉外工作的共同特性。
⑥外交不是平静和闲适的工作。政治性、高度事务性的工作，它是潇洒的和浪漫的，
同时也是艰苦的和枯燥的。能高能低、能屈能伸、能苦能甜，这也是素质修养的一个重要方面。
⑦外交工作授权有限。周恩来总理说过：“外交是国家与国家的关系，外交工作的一切
都必须注意事先请示，事后报告”，他还曾说，“大使在外……没有中央授权，不准在外滥发议论”，“不准边斩边奏”。这些讲话中都说明了大使的授权是有限的，无权自作主张，自行其是。同政策相违背的话不说，同政策相违背的事不做。该表态的不表态，不该表态的轻率表态，都是素质不高的表现。
⑧外交是科学、艺术和技巧。外交是和平处理国家关系的科学、艺术和技巧。
第二章外事管理概述
●外事管理学熔外交学和行政管理学于一炉，其研究对象是一国的对外交往事务——简称
外事，也叫涉外事务。
第一节外事管理的界定
●外事管理Foreign Affairs Administration：由外事和管理两个概念组合而成。
●管理是协调一个团体的活动，以达到共同的目标。
●管理是通过计划、组织、指挥、激励和控制等环节协调人力、物力和财力资源，以期更
好地达到组织目标的过程。
●管理包括了主体、客体、目标、规范和手段等共同要素。
●管理可划分为两个大的部门：宏观的行政管理和微观的企业管理。
★外事管理应当属于行政管理的范畴，与微观性质的涉外企业管理有着重要的区别。
首先，涉外企业管理以利润为目标；而外事管理并非如此，要考虑国家和单位的整体利益。其次，从运行机制上看，涉外企业管理比较灵活，对利润的追求压倒一切；而外事管理相对刻板，要保持政策的连续性、一贯性，有时很难避免低效率。第三，法律对外是管理的限制较涉外企业管理要大得多，同时政府的决策必须向公众开放；涉外企业尽管也要遵守法律，但其决策可以秘密做出，无须供总监督。第四，涉外企业内部尽管存在矛盾，但在总体上是易于整合的，因为涉外企业是为特定目的而创建的，它生产某种产品，提供某种服务，获取一定利润；外事管理各部门尽管总体上没有根本利害冲突，但部门之间存在自己的利益，不易整合。最后，涉外企业的许多工作可以定量，对工作人员也有同意的评价标准；而外事管理中，计划模糊，缺少通用标准，也很难定量化。
●外事管理是社会主义国家行政管理的重要方面。
●外事管理就是根据外事的内部属性和外部环境，管辖办理外事的方针、政策、原则、制
度等行政事务的总称，是外事的重要组成部分，是外交、外事和一切涉外工作健康发展的重要保证。
●外事管理的定义：它是一个具宏观性质的行政管理，是对包括外交在内的一切涉外行政
事务的管辖和处理。外事管理有自己的目标、原则、规范、主题、客观和手段，是外交、外事及一切涉外活动健康发展的保证。
第二节外事管理学的研究对象和内容
一、外事管理学的研究对象和内容
●研究对象是一国的对外交往事务；
内容是研究管辖办理有关外事的理论、原则、政策、方针和制度等，并从中找出规律性。
●外事管理学是一门新型的边缘或交叉学科，是外交学和行政管理学结合而成的。国际关
系学和外交学为这个学科提供了理论、原则和素材；而管理学和行政管理学则为它准备了原理和方法。
●从外交学的角度看，外事管理学可以被看成是国际关系学或外交学的分支学科或应用学
科。
从行政管理学的角度，外事管理学也是管理学和行政管理学的分支学科。
二、学习和研究外事管理学的意义和方法
●为什么要研究和学习外事管理学呢？
①外事管理学是一门应用型和实践性都很强的学科，它有自己独特的研究对象，是其
他学科无法取代的。
②学习和研究外事管理学是我郭高等院校学科改革和发展的需要。
③学习和研究外事管理学是适应我国对外开放和发展我国对外关系的需要。
④学习和研究外事管理学是提高我国外事工作者素质和管理水平的需要。
●为学好外事管理学，我们必须掌握和应用正确的方法。
①要学习和掌握好邓小平同志建设有中国特色社会主义的理论以及我国的现行外交政
策和外事法规等。
②理论和实际的结合。
③学习外事管理学还必须与其他课程联系起来。
第三节外事管理的起源和发展
一、外事管理的起源
●外事管理是二年类社会管理活动的一个重要方面，它的萌芽在原始公社末期就已初露端
倪，在外交史上通常称之为“原始外交”或“神话外交”。
●外事管理在阶级和国家产生以前就已存在。
●炎帝和黄帝两个部落就曾联合起来讨伐蚩尤。
二、古代社会的外事管理
●严格意义上的外事管理是在阶级和国家出现之后才产生的。在奴隶和封建社会，当时出
现了比较定型的外事管理组织，以及专职和兼职的外事人员和局部性、区域性的外事管理规则。
●中世纪，当时的外交以搞阴谋著称，外交出现欺骗和狡诈的风格，对外事人员的要求是
观察家。
（一）西周时期的外事管理
●商朝的第七种政务叫“宾”，是专门负责管理对外事务的。
●宾官隶属太宰，主管接待宾客和诸侯朝见事务。
●周王朝是一种特殊的国家体系——宗主与藩属的关系。
●周王朝与诸侯国以及蛮、夷、戎、狄等少数民族政权的交往，具有严格的外交礼仪规定。
诸侯及方国来首都镐京朝见周天子的礼仪顺序，诸侯以爵位而有所区别，诸方国因方向而有所不同——所谓“东夷、西戎、南蛮、北狄”也。
●周王之下最高的兼职外事官员是太宰。
●相、使、介，其下分大行人和小行人，处理对外关系；“舌人”掌翻译；“象胥”负责遣
召使节。
（二）春秋战国时期的外事管理
★春秋战国时期我国古代外事管理的主要成就如下：
⒈形成了比较完整的外事管理理论流派。
一是以儒、墨、道家为代表的“王道”派（理想主义）；二是以法家和兵家为代表的“霸道”派（现实主义）。王道派主张施行认证，以德治天下，实现世界大同；霸道派则主张追求国家利益和权利，不择手段，用战争统一天下。
○《鬼谷子》一书是我国古代最早关于外交艺术的专著。
⒉确立了外事交往的规则。形成了礼、信、敬、义等外交规则。
①礼通常分为朝礼、聘礼、会礼、盟礼、军礼和戎礼等。
②信即信守诺言，遵守信义。
③敬就是相互尊重，尤其是尊重外国的使节。
④义就是处理国家关系的道义准则，如有违背，必遭谴责。
⒊创造了许多至今仍有意义的外交方式。如国家和政府的成人、朝聘、质、会盟等。
①国家和政府的承认。
②朝聘即朝觐和聘问。朝觐指国君出面；聘问则指国君不亲自出马，而遣使通好。
③质。在古代，国与国之间表示友好信义，往往以国君的儿子作为人质。
○相互交换人质的外交方式在春秋战国时期很盛行。
④会盟。就是召开国际会议。
○春秋时期，朝的种类有朝于天子、朝于方伯（“方伯”绣在大黄旗上）和朝于诸侯三种。（三）中华帝国时期的外事管理
●由于在近代以前中华文化一直比周边文化先进，所以在东亚形成了以中国为宗主的具有
宗藩结构的地区性国际体系。
●中华帝国时期的外事有三层含义：一是指中国同周围少数民族政权的关系；二是指中国
与境外亚洲邻国的关系；三是同亚洲以外的国家关系。
★中华帝国时期，我国外事管理的基本特点如下：
⒈我族中心，大国主义（华夏中心主义）。一方面，在地理上自认为是地球的中心；另一
方面，我族中心还表现在文化认同上，存在着一种中华文化优越感。总之，唯我独尊，不能以平等的态度对待邻邦，缺少现代意义上的平等外交观念。
⒉册封和朝贡制度。当时中国对属国的政策主要体现为册封和朝贡制度。册封就是对周
围国家的首长赐给封号；朝贡制度就是要求属国定期向中国贡献礼物。
⒊自给自足，闭关自守。
三、近代西方“规范外交”的形成
●近代世界外交和外事管理制度是由西方人首创的，外交的规则、惯例和外交官的等级划
分皆源于西方的做法。
●15~19世纪是西方近代外交制度萌发和形成的时期，这种制度通常称为“规范外交”、“职
业外交”或“传统外交”。
●常驻使团制度最早出现于意大利的城邦国家。拉丁文曾是通行的外交语言。
●常驻使团制度的建立，使职业外交官大量涌现，临时性使节变成了常驻的外交代表。
●据说公元前3世纪，中国的汉朝就已设立专门的中央外事管理机构，负责收集和评估外
国消息，并向君主进言。
●但在18世纪以前，西欧国家还没有专门管理外交的中央外事机构，当时的外交和内政是
相互混杂的。
●中国清朝政府在1860年设立总理各国事务衙门，1901年改为外务部。
●外交部在世界各国的建立，使外交和内政完全分开，外事管理从政府管理中分离出来，
成为独立自主、自称体系的专业部门。
●先行权（是一种秩序，代表权力和威望）的激烈争夺，有时还会引起流血。
●1815年维也纳会议通过了《关于外交人员等级的规章》，该规章规定：外交人员划分为4
个等级：即大使、全权公使和特命公使、驻办公使和代办。至于外交代表的先行权问题，则主要取决于他们在驻在国任职的年资（年资优势，论资排辈）。直到1961年，这些规定一
直规范着国际外交界的活动。
四、20世纪以后外事管理的新发展
（一）社会主义新型外交的产生
1917年俄国十月革命的胜利，社会注意性质的新型外交开始降临尘世，使外事管理的内容和形式焕然一新，其主要做法是：
?首创人民外交，重点在于争取人民，使外事管理公开化、民主化。
?另起炉灶，建立崭新的外事领导机关。
?外事干部完全由布尔什维克党人组成，不起用旧外交人员；同时废除旧的外交官衔制，创设全权代表的新外交职务。
?确立了由共产党直接领导外事工作的体制。
（二）西方外交的嬗变
新外交以美国为代表，开始了西方外交的美国阶段。与旧外交主张秘密、宫廷和个人的外交不同，新外交倡导实行公开、民主和多变的外交。新外交实质上就是帝国主义的伪善外交。（三）科技革命对20世纪外事管理的影响
科技革命对20世纪外事管理的影响主要有以下几个方面：
?科技革命造成了国际行为主体的扩大，外事管理赖以存在的活动空间——国际社会空前的发展了。国际组织逐渐成为国际政治的新的行为主体。
?科技革命使外事挂你的内容发生了重要变化。外事的主题已不再局限于政治和安全，而包括了经济、文化、科学技术、环境等。
?科技革命导致了外交方式的变化，也影响了外事管理的方式和方法。
?科技革命还对各国行使主权的性质和范围产生了制约。
?科技革命推动和促进了各国政府职能和行政管理的改革。
第四节外事管理的理论和原则
一、西方外事管理理论概述
㈠西方外事哲学传统
●西方外事哲学的传统主要有两个：一个是现实主义传统；一个是理想主义传统。
●西方现实主义的外事哲学传统，以马基雅维利（意）和霍布斯（英）为代表。马基雅维利
被后人成为西方政治现实主义之父；霍布斯的著作《利维坦》。
●马基雅维利和霍布斯的基本观点包括：1.性恶论；2.暴力论，他们都推崇暴力和战争；3.
国家集权论；4.权术论，后被称为“马基雅维利主义”。
●西方现实主义外事哲学传统的这些方面，后来均为西方现实主义的国际关系学者所继承，
成为帝国主义时期西方外事管理的指导原则。
●西方理想主义的外事哲学传统，以格劳秀斯（荷）和康德（德）为代表。格劳秀斯，近代
国际法之父，他出版了《战争与和平法》，为近代国际法的建立奠定了基础；康德《政治权利原则》、《永久和平》。
●格劳秀斯和康德的理想主义思想主要有以下几个方面：1.行善论；2.反对战争特别是非正
义战争的思想；3.通过法律或道德实现世界的“永久和平”。
●1919年成立的国联和1945年成立的联合国，在某种意义上可以说是克劳修斯、康德等
人的理想的部分实现。
㈡西方国际关系理论流派及观点
1.当代西方国际关系理论的论争及其分歧
●四次较大的争论：现实主义对理想主义、行为主义对现实主义、新现实主义对行为主义、
新自由制度主义对新现实主义。
?理想主义的代表人物及观点。最著名的代表人物就是美国第二十八任总统威尔逊。理想主义的理论前提是道义和法律。理想主义的实质是在帝国主义时代用自由资本主义的价值观观察和处理国际问题，因此它的破灭是必然的。
?现实主义的代表人物及观点。1948年，美国学者摩根索发表了《国家间的政治——为权力与和平而斗争》一书，提出权力是国际政治中的主要因素等观点，标志着现实主义学派的成熟。现实主义理论的基本观点为：1.国际关系是受自然法则和人的本性支配的，人的生存本能驱使人自我保护，而自我保护就要增强自我实力。国家也一样，各国都以获取更多的国家利益和权力为目标，竞争和冲突是无法避免的。2.人为了私欲和追求权利，可使用一切手段进行竞争，因此，在国际社会里，国际政治不受一般的社会道德与伦理规范的约束，为了达到目的可以不择手段。3.国际社会由独立的主权国家构成，处于无政府状态，没有强制性的超过家力量能够维持国际秩序，迫使国家时时为生存而斗争。4.不能把国家安全建立在对国际组织和国际法的信任基础上。5.国家权力决定国家利益，哪国的国家权力最大，哪国就最能获得利益。6.战争或武力、结盟、外交谈判与和平解决是谋取国家利益的手段，只有拥有强大的军力，才能避免战争，实现和平。
?行为主义的代表人物及观点。主张用行为科学如心理学、社会学和人类学等理论和方法，研究国际关系和对外政策。他们注重实证研究，主张价值中立。行为主义的代表人物如多依奇、卡普兰和辛格等提出了沟通理论、国际体系模型理论和计量国际政治学。
?新现实主义（结构现实主义）的代表人物及观点。1979年，华尔兹发表的《国际政治理论》是新现实主义出现的标志。1.对于权力的认知，权力是一种可能有用的手段，明智的政治家总是力图拥有适度的权力。在重要关头，国家最终关心的并不是权力，而是安全。2.关于因果关系的转换，考虑相互作用的单位与国际后果之间的因果关系。
○新现实主义理论的主要贡献是对国际体系及其结构的分析方面，新现实主义理论认为：1.国家仍是国际活动的中心，国家的一切行动仍是为了追求政治和经济权力。2.军事力量不再是国际政治中最具影响的力量。3.国际社会仍处于无政府状态和权力斗争中，但各国之间的相互依赖程度大大加强，国际合作和秩序越来越重要。4.国际系统结构具有自在性和独立性，它能对国家的国际行为产生影响，必须重视全球安全系统研究。5.应该重视经济因素对国家行为的影响。6.要综合运用定性与定量、微观与宏观的研究方法。
?新自由制度主义的代表人物及观点。新自由制度主义理论主要包括国际经济政治学、国际合作论和国际机制论。从国际关系的制度和规则角度研究了特定条件下的国家行为，即从自由制度注意角度提出国家间合作进而形成较为可控制的秩序的可能性。新自由制度注意通常主张：1.由于经济全球化和一体化的发展，国际联系渠道越来越多，国家间越来越相互依存，这种相互依存的关系有助于防止国家之间的冲突和战争。武力作为政策的工具已不适当或不重要了。2.强调了规则、制度安排在既定结构中的相互作用及其
价值。3.认为国际体系并非单一权力结构，军事安全问题不再始终居于国家对外议事日程的首位，也无所谓“高级政治”与“低级政治”的区分。“问题领域”是概念，强调每一个问题领域都有各自的权力结构，而且领域之间的权力转移是有条件限制的。正如同摩根索教授所言：“现代政治思想史就是两种学派的斗争史，它们的根本分歧就在于对于人类、社会、政治的特点的看法不同。”
2.西方国际关系主要理论流派简介
?摩根索的“权力政治论”。1.人性是自私的，道德准则只能近于现实。2.这种自私本性和生存意志在政治上表现为“权力意志”，国家权力说到底就是国家的实力。3.国际关系的基本特征是：各主权国家的利益和权力不可调和。
○摩氏区分了6种国家利益和3种国际利益。6种国家利益是：首要利益，如生存和安全；次要利益，如保护本国侨民和驻外使馆人员安全；永久利益，如较长期的利益；可变利益，如一国因党派政治而对国家利益的不同选择；普遍利益，如涉及广泛区域和许多国家的经济、贸易利益；特殊利益，如受特定时空条件影响的利益等。3种国际利益是：认同利益，如两国或两国以上国家的统统利益；互不利益，如两国之经贸上的互补关系而形成的利益；冲突利益，既非共同，又不能互补的利益。
?地缘政治理论。地缘政治或地缘政治学的概念最初是由瑞典政治学家契伦在1901年《科学的政治学》中提出的。地缘政治学是把国家作为一个空间的地理有机体或现象即陆地、领土、地域，加以研究的科学，或者最为特别的是作为一种政府的理论。
○现代西方地缘政治学主要分为3个派别，即海权派、陆权派和空权派，其中陆权派影响最大。1.海权派的主要代表人物而usmeiguoren马汉。著作有《海上霸权对历史的影响（1660~1783）》和《海上霸权对法兰西革命和帝国的影响》，认为谁控制了海洋，就能掌握世界的财富，从而统治全世界。海洋强国与大陆强国的对抗是世界历史的一条主线；成为海上霸主应具备六个条件，地理位置、天然良港、领土面积、人口数量、劳动者素质和政府体制等；海上力量应是一个统一体系的思想；控制海洋和海上交通线是国家海洋政策和海军战略的重要目标；与敌国海军舰队决战是夺取制海权的主要方法；确保制海权必须采用有效的海军战略。2.陆权派的主要代表人物是拉采尔、麦金德、豪斯浩费和斯皮克曼等。A拉采尔主要著作有《人类地理学》、《政治地理学》等，拉采尔著名的“国家有机体”说，被人誉为“政治地理学之父”，其内容包括：国家是一个空间的有机体；就像生物进化过程中存在“物竞天择，适者生存”的现象一样，国家生活中也充满了战争；国家成长遵循7个法则。B麦金德的“心脏地带”说。麦金德认为，世界历史是海上霸权与陆上霸权的不断对抗的历史，但陆权比海权重要，因为随着铁路、公路等陆地交通的发展，陆权将越来越占有优势。欧亚大陆和亚洲合称为“世界岛”，其中东欧到西伯利亚的广大地区被称为枢纽区或心脏地带。1919年在《民主的理想与现实》中，他提出著名公式：“谁统治东欧，谁就能主宰心脏地带；谁统治心脏地带，谁就能主宰世界岛；谁统治世界岛，谁就能主宰全世界。”C豪斯浩费的“生存空间爱你”说。伟大的民族必须突破狭小的空间，它“必须冲破u年代中由于被压制和被肢解而形成的生存空间限制。如果整个地区不为最优秀的民族开放，那么这是注定要发生的事情”，隐私，扩张是具有取得“生存空间”资格的国家的天然权利。D斯皮克曼的“边缘地带”理论。控制边缘地带，就能主宰世界。3.空权派的代表人物是意大利军事学家杜黑。1921年，杜黑发表了《制空权》一书，其主要思想有：A.航空为人类开辟了一个新的活动领域——空中领域，结果就必然形成一个新的战场。B.夺取制空权成为决定战争胜负的关键因素。C.空军应集中使用，平时高度戒备。D.实行“打击城市”的大规模轰炸战略，攻击地方的交通要道、供给和生产中心及军民中心。
E.在军事资源分配上向空军倾斜，建立强大的独立的空军。
F.大力发展民用航空事业，作为空军的后备力量。
?均势理论。均势理论的含义很广，主要有3个方面：一是指特定的权利分配的状态；二是指一种国际体系；三是指一种外交政策。均势理论的主要观点是:1.在国际社会无政府状态情况下，均势是维护国际安全的最可靠的手段。2.均势体系的首要目标是稳定，而不是和平，均势不能消除战争，但均势的破坏肯定会导致战争甚至世界大战，和平是稳定的副产品。3.在均势体系下，可区分为维持现状的国家或帝国主义国家。4.维持均势的主要手段有分而治之、补偿政策、军备、联盟与反联盟。5.二战以后，均势体系发生了变化。
二、中国外事管理理论概述（中国古代外事哲学）
●在国际关系方面，我国古代思想家讲究“王霸之别”，王者重德化，霸者崇尚武力和权谋。
●王道派有儒家、道家和墨家，并以儒家为正统。
●霸道派则有法家、纵横家和兵家等，以法家为最系统。
●儒家的外事哲学思想主要有几个方面：①性善论和人性可以教化。②重义轻利，王霸有
别。③以民为本，君轻民贵。④德治天下，实现世界大同。
●韩非讲法、术和势，集法家思想之大成，可谓东方的马基雅维利。
●韩非的外事哲学思想主要有几个方面：①性恶论。②暴力论。③权术论.
●其术的理念，主要有：①权势不可假人。②深藏不露。③把人当坏蛋。④毁坏一切伦理
价值。⑤实行愚民政策。⑥罚须严峻，赏须审慎。⑦多设耳目。⑧必要时不择手段。三、马列主义创始人对国际关系理论的贡献
●马列主义经典作家对国际关系的理论贡献主要有以下几个方面：①他们较早指出了研究
国际政治和外交政策问题对工人阶级的意义，并提供了科学世界观和方法论。②列宁创立了完整的关于时代和帝国主义的理论。③马列主义提供了关于战争与和平问题的科学看法。④马列主义具有关于民族问题的系统理论。⑤马列主义创始人阐明了社会主义国家对外政策的基本原则。
●马列主义认为资本主义已发展到帝国主义阶段，是垄断的、腐朽的和垂死的资本主义，
是“无产阶级社会革命的前夜”。
●马克思、恩格斯认为战争是一种社会政治现象，是在人类社会有了私有制和剥削阶级以
后才出现的现象，是剥削制度的产物。
●马列主义主张实现民族自决权和民族平等。
●马克思认为，新社会的国际原则将是和平。
四、中国特色的外事管理理论
㈠毛泽东的外交战略思想
毛泽东的外交战略思想主要有：①“两大阵营”和“一边倒”理论。以美国为首的资本主义阵营和以苏联为首的社会主义阵营，倒向社会主义阵营一边的外交战略思想。②“中间地带”理论。主张在两大阵营之间奉行平衡制约的外交。③“三个世界”理论。毛泽东的“三个世界”理论是对其“中间地带”理论的进一步阐发和发展，这一理论超越了意识形态的界限和单纯的阶级分析方法，因此更符合当时国际政治的现实，特别是美苏争霸的战略态势，对中美关系的恢复和发展以及中国现实主义务实外交政策的制定，都具有重大的指导意义。
④国际统一战线理论。无论是“一边倒”、“中间地带”、还是“三个世界”的地缘战略理论，都源于毛泽东的国际统一战线的思想和理论。从对敌斗争来说，统一战线就是主张联合世界
上一切可以联合的力量，利用矛盾分化敌人，集中孤立和打击当前最主要的敌人。“一条线”
战略，提出奉行不与大国结盟或建立战略关系的独立自主的和平外交政策。
㈡周恩来的外交战略思想
周恩来的外交战略思想主要有：①外交须坚持中华民族独立自主基本立场的思想。②争取和平国际环境的思想。③睦邻外交思想。互相尊重领土主权、互不侵犯、互不干涉内政、平等互惠和和平共处五项原则。④亚洲的事情应当由亚洲人民自己处理的思想。反对外来干涉，特别是美国的干涉。⑤人民外交思想。外交是通过国家和国家的关系这个形式来进行的，但落脚点还是在影响和争取人民，这是辩证的。“民间先行、以民促官”，“民间来往、官方挂钩”，“以党促正、正经挂钩”等几个阶段，在1972年终于顺利实现。
㈢邓小平的外交战略思想
邓小平的外交战略思想主要有：①和平与发展的理论。从全球战略的高度提出了“和平与发展是当代世界的两大问题”的著名论断。把全国的工作重心（包括外交工作）转移到经济建设上来提出了客观依据，并且为确定我国外交的总目标和总任务提供了理论基石。②独立自主理论。20世纪80年代初，邓小平重新提出并强调独立自主原则，有他的新意，这就是改变了毛泽东的“一条线”战略，坚持独立自主，不同任何大国结盟或建立战略关系，对于一切国际事务，都从中国人民的根本利益出发，根据问题本身的是非曲直决定我们的态度和对策。③全方位对外开放理论。一个是对西方发达国家的开放，一个是对苏联和东欧国家的开放，还有一个是对第三世界发展中国家的开放。④“一国两制”理论。⑤睦邻友好理论。邓小平睦邻友好理论的基本出发点，是要为我国的社会主义现代化建设创造良好的国际环境和周边环境，这与毛泽东团结反帝的睦邻外交思想是不同的。和平协商、互谅互让、合情合理地加以解决，搁置主权、共同开发的新办法。⑥韬光养晦的思想。“冷静观察、稳住阵脚、沉着应付、韬光养晦、善于守拙、决不当头、抓住机遇、有所作为”的战略思想，机智巧妙地解决了冷战后我国对外关系中遇到的难题。
邓小平的国际战略思想在新形势下的发展和深化：首先，涉及如何看待当时的国际局势的问题。其次，邓小平同志提出的“冷静观察、稳住阵脚、沉着应付、韬光养晦、善于守拙、决不当头、抓住机遇、有所作为”的战略思想，其核心是韬光养晦、有所作为，也可简称为韬光养晦战略。
五、中国外事管理的基本原则
中国外事管理的基本原则：①维护国家主权和利益的原则。要求我们必须忠于祖国，发扬爱国主义精神，坚决维护我国主权和民族尊严，不做不利于国家和人民的事，不说不利于国家和人民的话。②对外开放原则。中国的发展离不开世界。③外事工作授权有限的原则。外交大权属中央，“外事无小事”，对于有关政策性问题，必须随时请示报告，既不能擅自做主，更不能随意发挥，因为涉外工作事关党和国家的全局，执行政策必须高度集中。④内外有别的原则。必须保守党和国家机密，主义内外有别。机关内的事，机关外就不能谈论；党内的事，党外就不能谈论；国内的事，国外就不能谈论，要内外
有别。⑤国际主义原则。坚持民族平等，反对民族压迫和阶级压迫，实行国际团结。
第三章外事机构和人员管理
●外事管理的主体，指在外事管理过程中具有主动支配和影响作用的要素；它可以是外事
管理人员，也可以是外事机构或者外事管理体系。
第一节外事管理体系
●外事管理体系也叫外事管理体制，是指外事管理的具体制度，是一个国家政治体制的重
要组成部分。外事管理体系涉及外事工作的组织形式、权限划分、工作方法等具体制度和规范，如外事领导制度、外事人事制度和外事行政制度等。
●在抗日战争初期，中央从事外事工作的干部叫外事小组，地方叫外事处。
●我国的外事管理体系基本上沿袭了革命战争时期的做法，具体表现在以下几个方面：⒈
实行党对外事工作的一元化领导；⒉外事干部的政治素质高于业务素质；⒊依法管理的程度较低。
●外交同军事一样，外交是文打，军事是武打。
●20世纪70年代开始，各省、市、自治区陆续恢复了外事办公室的机构。
●1990~1991年全国外事工作会议决定实行分权改革，中央主要管大政方针和一些涉及国
家根本利益的事，其他则交地方办理。
●中国外事管理体系的原则有四句话，即统一领导，归口管理，分级负责，协调配合。其
主要内容为：⒈统一领导，主要是抓“四统一”，即统一外事政策方针、统一行动部署、统一对外表态（口径）和统一规章制度。⒉归口管理，分为大归口和小归口。大归口，国家关系归外交部；党际、人民外交归中联部；对外文化交流归文化部；对外教育交流归教育部；军事外交归国防部和总参；对外经济贸易归外经贸部；对外司法工作归司法部等等。在大归口下，又做出一些具体的分工，就是小归口。⒊分级负责，中央和国务院负责大政方针和涉及国家利益的重大问题，地方外事办公室除了承办中央交办的涉外事务外，主要负责地方外事工作的归口管理。⒋协调配合，各司其责，积极配合。
第二节外事机构
●外事机构就是行驶国家行政权力、管理涉外事务机关体系的总称。狭义的外事机构指国
家外事行政机构，广义的外事机构则包括国家立法、司法等机构中管理涉外行政事务的机构，也包括企事业单位及社会团体中管理涉外行政事务的机构。
●多角度划分外事机构。⒈以是否处理国家关系，分为外交机构和非外交机构；⒉以外事
机构的活动范围来划分，分为驻外的外事机构和国内的外事机构，或者中央的外事机构和地方的外事机构；⒊以职能划分，分为外事决策机关、外事咨询机构、外事执行机构和外事监督机构；⒋以外事机构设置的时间作为标准，分为常设机构和临时机构。
一、中国的外事决策机构
●中国的外事决策机构主要有：中共中央政治局及其常务委员会、国家主席和国务院等。
●国务院是我国外交行政管理的最高机关。
二、中国的外事咨询机构
●中国的外事咨询机构主要有中共中央外事工作领导小组、中国人民外交学会和外交部国
际问题研究所等。
●中共中央外事工作领导小组，它的基本职能是交流意见、研究问题和传达精神。
●中国人民外交学会，其宗旨是研究国际问题和外交政策，进行国际交流，开展人民外交
活动，以增进中国人民同世界各国人民之间的相互理解和友谊，促进中国同各国关系的
发展，为世界和平事业做出贡献。
●国际问题研究所，主办了《国际问题研究》季刊。
三、中国的外事执行机构
●中国的外事执行机构主要有外交部、外经贸部、安全部、中共中央对外联络部、国务院
外事办公室、国务院各部委的外事司局和地方外事办公室等。
●地方外事办是所辖地区政府外事工作的职能部门和所辖地区党委及其外事工作领导小组
的办事机构，是本地区执行外交政策和处理重要外事工作的归口部。
四、外事监督机构
●我国的外事监督机构主要包括中共中央纪律检查委员会和中华人民共和国监察部。1994年4月，监察部成立外事局，由监察部和中纪委双重领导。
五、驻外的外事机构
●常驻的外事机构主要是使馆和领事馆；临时性机构是派往国外执行临时任务的外交代表团或使团。
第三节外交机构
●各国的外交机构一般分为两部分：一是外交部，它是政府内主管外交事务的部门；二通
常是大使馆，它是政府派驻外国的外交代表机构。
●外交部内部部门：外交部长也叫政务官；副部长一职业外交官。部以下：一为地区司局，
二为业务司局，三为行政和后勤部门。
●国家的外交大权无一例外都由统治者直接掌握，而外交部长也都是任用其亲信担任。一、外交部
●外交部的职权包括：①领导和监督驻外使领馆、特别使团和驻国际组织使团；②领导和
监督出息国际会议代表团等的工作和活动；③与外国使馆、特别使团等保持联系和进行谈判。
●外交部的组织机构和职能，根据外交部组织机构各国不同，分为以下几个部类:⒈政治事
务——通常划分为地区司；⒉联合国；⒊其他国际与地区性组织；⒋条约；⒌法律；⒍礼宾；⒎贸易与经济关系；⒏文化关系；⒐裁军；⒑新闻与情报；⒒科学；⒓人事；⒔商品；⒕领事关系；⒖行政、通讯与安全保卫；⒗图书档案。
●与本国驻外使馆的关系：使馆长（通常指驻外大使）的首要职责是执行外交部的指令，
根据国内的要求指出报告，而且不管是否有国内的指示，他都应当向本国政府提供有用的情报，他都应当就本国政府应该采取的政策主动提出建议。因此，外交部与使馆长之间的关系在很大程度上是平等关系。
●与外国使馆的关系
○任何国家或国际组织的外交代表和另一国家打交道的渠道是外交部（或其相应的部）。
○由于联合国和区域性的经济与政治组织的建立，国际合作的范围日益扩大，在实践上出现了与本身的业务有关的政府部门，并在国际谈判中承担越来越大的责任。
○使馆的馆长（代办级馆长除外）是一个国家的元首向另外一个国家元首派遣的代表，他要求谒见国家元首的权利在今天虽然已不那么实际，但他有要求会见国家首脑的合法权利，而且依照惯例，为了讨论与两国间的利益有关的问题，他在任何时候都有权要求
会见驻在国外交部长。
●与外交使团的关系：作为一个整体的外交使团，其与驻在国之间的事务，由功高德勋的馆长（一般称为使团长Doyen）与有关的部长或礼宾司长处理。
●中国外交部：中华人民共和国外交部是国务院主管外交工作的职能部门。其主要任务是帮助党中央和国务院统一掌管外交事务和制定外交政策，并代表国家和政府执行代表国务院就涉外方针、政策的实施进行协调。
二、驻外使馆
●使馆是指一国为同他国进行外交联系而常设他国的外交代表机构，是一国派往他国办理
外交事务的正式代表的办公场所。
●外交代表有常驻和临时两种。常驻外交代表分为大使、公使、代办等级，大使馆即以大
师为首的外交代表机关。
●外交关系和使馆的建立
○一个主权国家承认另一个主权国家，并承认一个主权国家的新政权为这一国家的合法政府，是两国建立外交关系的前提。建立外交关系，就是建交国互相同意有权排
除各自的外交代表，到对方首都常驻和建立使馆，并按国际法和惯例享有外交特权
和豁免权。
○大使馆馆舍的解决一般采取4种方法：租赁、购买、自建和互为对方在自己的首都新建。
○即使建立了外交关系和使馆，一国在认为必要时，也可以单方面决定暂时或长期撤回驻另一国的使节，中止或断绝同另一国的外交关系。
●使馆的职责：①在接受国中代表派遣国；②于国际法许可之限度内，在接受国中保护派
遣国及其国民之利益；③与接受国政府办理交涉；④以一切合法手段调查接受国之状况及发展情形，向派遣国政府具报；⑤促进派遣国与接受国之友好关系。
●调查研究是使馆的基本职责之一。
●使馆人员构成：①外交人员；②行政技术人员；③服务人员。
●馆长：外交官员中职衔最高的是馆长，在大使馆是大使。
●一个国家和另一个国家建立外交关系，其标志就是互相派遣大使。
●在现代国际关系的实践中，一个国家派出的大使，一般都被称为“特命全权大使”。
●1815年的维也纳会议对各国派出的使节的地位高低有过规定，即各国派出的外交代表分
为4级：大使，全权公使，向君主派遣的驻办公使，向外交部长派遣的代办。
●教皇的外交代表称教廷大使，和大使属同一等级。
●大使和公使是由一国元首派往另一国元首的；代办是由一国外交部派往另一国外交部的。
代办是以及馆长，临时代办是在馆长职位空缺或不能执行职务时临时代办的。
●以大使、公使、代办为首脑的驻外代表机关，相应地称为大使馆、公使馆和代办处。
●只有大使级的馆长才享有晋见国家元首的权利。
●在当今世界的外交界，我们经常见到的馆长一级的外交代表，往往就是大使和代办两种。
●一般国家的大使，其内部级别大致会分成三四个等级，派至重要的大国的大使，其级别
和地位要远高于派往小国的大使，甚至有时驻大国使馆中的公使、参赞的级别都要高于
派驻小国的大使。
●有些英联邦国家派驻同样是英联邦国家的外交代表，称作高级专员。
●英联邦国家质检互相派遣的外交代表称高级专员。但是这些高级专员的地位和所行使的
职务与其他国家派出的大使是完全一样的。这已为各国外交界所普遍认可和接受。
●代办也是馆长（或代馆长），但代办的级别要低于大使。目前外交实践中代办分为常驻代
办和临时代办两种。
○临时代办是当担任馆长的大使因故（休假、述职或开会等）离开驻在国时，由馆内的首席馆员担任。
○常驻代办：一种是多派在大使不常驻的国家；另一种在外交关系处于特殊情况下派出的代办。
●代办，在外交上级别低于大使，在外交活动中其礼宾地位在大使之后，但这并不说明代
办在国内的地位也一定低于大使，从国内派任代办的官员可能是各种级别的。
●任命外交使节有以下程序：首先应获得国内议会的通过，由国家元首任命，然后征求驻
在国的意见。接受国书后，使节被正式承认，才能正式开始执行其职权。①任命通知。
②到任与离任的通知。③到达程序。使馆长到达任所行使职务时，根据各个国家的惯例
的不同，由礼宾司长（或其副职）或国家元首的代表亲往迎接。④离任程序。使馆长离任前，应向驻在国外交部长发出受召回的通知并要求觐见国家元首。⑤使馆长缺位或患病时，由使馆的一名外交官员（通常是等级仅次于馆长者）以临时代办身份接任。
●1961年《维也纳外交关系公约》，对于使馆任何人员，接受国可以在他到达接受国国境
前就宣告他为不受欢迎的人或不能接受，从而可以拒绝给予入境签证或拒绝其入境。
●其他各级外交官：大使是外交官系列中最高的一级，大使以下还有许多级别的官员，他
们依位次高低分别为公使、公使衔参赞、参赞、一等秘书、二等秘书、三等秘书、随员。
另外还有武官等官员。
●公使只派驻在大型使馆或少数中型使馆，作为使馆的第二把手，为副馆长，大使离开驻
在国时，他自然是临时代办，担任代理馆长。
●参赞因其负责事务不同而可分为政务参赞、商务参赞、文化参赞、科技参赞等。
●外交官系列中的一等秘书、二等秘书和三等秘书，作为政府官员前去办理公务的，一般
来讲，一等秘书是重要的业务级官员。
●随员是外交官阶的最低一级，这是初入外交界的年轻人实习和学习的好阶段。
●专员主要负责某一专门业务。
●武官的外交地位一般仅在政务参赞以下，只有大使和武官在派出前要首先征得驻在国的
同意，其他外交官则不必有这一道程序。
●外交官系列中最后的一档是信使。信使就是传递外交邮袋的工作人员。
●行政职员与当地雇员，这些工作人员尽管不属于外交官系列，一般不负有代表国家对外
交涉的使命，但他们为大使馆的正常运行和全馆人员的工作生活，发挥着十分重要的作用。
●在外交实践中，行政事务及技术职员一般不持有外交护照，所以他们不享有一般外交官
享有的特权和豁免。
●大使馆的机构设置：大使馆内部舍友一些什么处室，各国并无定例。①使馆长；②办公
室；③商务处；④领事部；⑤文化处；⑥武官处；⑦新闻处；⑧政治处；⑨教育处；⑩科技处。
●①使馆长，是一个使馆的首脑，在大使馆中，使馆长就是大使。制定外交政策是使馆长
的主要责任，在这方面他得到他的主要顾问——使馆各部门负责人的协助。
●②办公室主要职责：行政与协调，秘书与档案，保卫，技术与通讯，当地雇员，会计等
工作。
●③商务处主要职责：贯彻执行本国对外贸易方针政策，发展同驻在国之间的贸易经济关
系；参加本国政府同驻在国政府的贸易谈判，协助本国有关部门贯彻执行两国政府间所签订的贸易协定、协议、定义书和换文等；保护本国商务在驻在国应当享受的合法权益；
调查驻在国的贸易、经济状况；办理贸易业务；指导本国常驻驻在国的企业代表处的活动。
●④领事部，任何一个国家的驻外使馆，都有权行使领事职务。在现代外交实践中，各国
驻外使馆中都有专职或兼职从事领事工作的外交官员，有些国家更加明确地规定，非领事官员不得行使颁发护照、签证或进行公证、认证等领事职务。其主要职责：领事保护；
颁发护照和办理签证；办理公证和认证；办理本国国民的婚姻事项。
●⑤文化处主要职责：协助本国主管对外文化交流的部门商签文化合作；协助本国有关部
门执行文化合作交流计划；向驻在国提供展品；协助安排艺术人员的互访、指导和帮助；
通过合法手段，了解驻在国的文化状况和发展情况，向本国的文化主要部门报告。
●⑥武官处主要由武官、副武官组成，其主要职责：搜集情报，了解情况，调查研究，这
是最重要的一项。为军事交流和联合军事演习事宜服务。开展结交军界朋友的工作。军事援助和军事训练。
●设大使馆并不一定设武官处，两国常常要专门就此达成协议；一个国家向另一个国家派
驻大使，其人选必须事先征求对方的同意；武官及武官处只能在一国设置一个；它是一个完完全全的军队机构，其成员全部是由现役军人出任。
●武官是统称，具体可分为国防武官、海军武官、陆军武官、空军武官、技术武官和3个
军种的副武官等。
●⑦新闻处，在110多个驻华使馆中，设新闻处的只有美国一家，其主要职责：与驻在国
官方新闻机构的联系；与驻在国新闻界的联系。
●⑨教育处，主要是为本国留学生服务。
第四节驻外领事馆
一、领事与领事关系
●领事Consuls，领事一词可泛指领馆馆长、领事官员和领馆，又可特指第二级领事官员的
衔名。
●领事关系Consular Relations
○具有国际法主体资格的主权国家才有资格建立相互间的领事关系。
○国家间的领事关系与外交关系密切相关、相互渗透，但又是互相区别的。只要两个国家统一建立外交关系，也就表示这两国同意建立领事关系。
○断绝外交关系并不当然断绝领事关系。
●两国在未建交之前建立的领事关系是两国间惟一经常性的国家关系，领事关系构成外交
关系的初步，为两国建立外交关系疏通道路。
●两国建交后的领事关系，大使馆设立领事部或指派外交官执行领事任务,；互设领馆；开
设办事处；签订双边领事条约、协定；进行领事磋商。
●关闭领馆是两国领事关系恶化的重要标志，是两国关系中一项具有重大政治意义的外交
行动。
二、领事制度
●领事制度The Institution of Consuls 是指关于建立领事关系、设置领事机关、选派领事官
员、执行领事职务、确定领事法律地位等各项制度的总称。
●领事制度的产生早于常设外交使团。
●领事萌芽于古希腊。
●领事制度在国家质检贸易增长的基础上得到了发展。
●1963年《维也纳领事关系公约》，该公约对职业领事制度和名誉领事制度都做了系统规
定，为世界上绝大多数国家政府承认并采纳，是一部关于领事制度全面的、一般性的国际公约，推动了领事制度在世界范围内的巩固和发展。
●职业领事制度Career Consular Institution是指国家关于委派和接受职业领事官员以及与此
有关的各项制度的总称。
●早期，领事都由地方商人选举产生，而不是职业官员。
●从15世纪，国家开始接管选派领事的权力。
●法国是第一个设置职业领事部门的国家，其他欧洲国家也迅速效法。
●世界上几乎所有的国家都由外交部统管外交和领事工作，并在外交部内设置中央领事机
关（领事司或领事局）归口管理国家的职业领事及驻外领事机关。
●名誉领事制度亦称名誉领事官员制度the Institution of Honorary Consuls,or the Honorary
Consul System
●名誉领事可以兼职为个人礼仪从事任何专业或商业活动
●名誉领事制度在无职业领事的情况下具有开支少、便于同地方当局联系、能及时提供第
一线的领事协助和保护等优点。
●名誉领馆馆长分为名誉总领事、名誉领事、名誉副领事和名誉领事代理人4个级别。
●领事裁判是伴随世界殖民制度的兴起而产生和发展的。
●第一个获得特惠条例保护权的西方强国是法国。
●随着殖民主义实力向东方扩张，英、法、美、俄等西方强国逐渐通过种种不平等条约，
把领事裁判权及其制度强加给中国、日本、暹罗（现泰国）、朝鲜、波斯（现伊朗）、埃及、叙利亚、黎巴嫩、摩洛哥、突尼斯、桑给巴尔、马达加斯加，以及塞尔维亚、保加利亚、罗马尼亚等国家和地区，其他西方国家根据“最惠国条款”也在上述国家和地区享有领事裁判权。
●领事裁判权实质是一国单方面享有的领事管辖权（Consular Jurisdiction）。享有领事裁判
权国家的领事可对驻在国的本国公民行使民事、行政和刑事管辖权。为此，他们在领区
内租地建立租界或外国人居住区，成立行政管理机构，设立领事法院（庭），派驻警察和军队，对本国侨民实施全面管辖。
●领事裁判权最先求得解脱的是日本。
●领事裁判权及领事裁判权制度随着世界殖民体系的崩溃而成为领事的陈迹。
●中国领事制度的萌芽。蕃长制可视为中国领事制度的渊源。
三、领事职务
●1963年4月23日《维也纳领事关系公约》第五条，对领事职务做了明确规定：①在接
受国保护派遣国及其国民之利益；②增进派遣国与接受国间之商业、经济、文化及科学关系之发展，并在其他方面促进两国之友好关系；③以一切合法手段调查接受国内商业、经济、文化及科学活动之状况及发展情形，向派遣国政府具报，并向关心人事提供资料；
④向派遣国国民发给护照及旅行证件，并向拟赴派遣国的旅行人士发给签证或其他适当
文件；⑤帮助及协助派遣国国民；⑥担任公证人、民事登记员及类似之职司，并办理若干行政性质之事务；⑦依接受国法律规章在接受国境内之死亡集成实践中，保护派遣国国民之利益…
●领事保护是领事职务的首要工作与日常最重要的工作。
●领事保护的职责，一般由领事官员承担。
●领事官员还有一项职责是管理本国国民的婚姻事项。
四、领（事）馆的设立
●领馆Consulates,or Consular Posts亦称领事馆，指派遣国经接受国同意在其境内为派遣国
领事官员执行职务而设立的办公机关。
●按照领馆馆长的等级划分，领馆有总领事馆、领事馆、副领事馆和领事代理处4个等级。
●领事馆的开设，主要是为了照顾本国在驻在国特定地区的侨民或经济商贸利益，所以领
事馆大多设在驻在国的经济中心或本国侨民比较集中的地方，而且其规模往往为总领事馆。
●总领事馆和领事馆的设立必须由两国专门达成协议，领过在设领方面均会要求对等。
●各个总领事馆或领事馆所管理的区域称作领区。
●领事馆享有的特权要低于大使馆。但在实践中，不少国家在双边领事条约中，往往规定
相互给予对方领事馆与使馆相同的豁免与特权。
●领事馆的分级：①总领事馆Consulates General 指由总领事任馆长的领馆，是第一等级的
领馆。②领事馆Consulates指由担任馆长的领馆，是第二等级的领馆，地位仅次于总领事馆。③副领事馆Vice-consulates指由副领事任馆长的第三等级的领馆。④领事代理处Consular Agencies指由领事代理人任馆长的第四等级领馆。⑤领事办事处Consular Offices指在原设领馆所在地以外的其他地方，为了工作需要和实际方便而开设的办事处，作为领馆的组成部分并受领馆的领导，亦称领馆办事处，或领事办公室。
●与大使馆相比，领事馆具有自己的许多特点。从总体上来看，其最大的特点在于它的馆
长在其接受国并不被视为其派遣国的外交使节。
●领事馆的主要特点：①领事馆的主要职能是保护其派遣国及其国民的商业与经济利益，
并负责处理与其有关的各项具体业务。②领事馆在国际法上不被视为其派遣国的外交代
表机构，不想有外交特权，也与政治关系无关。③领事馆的具体职能只能够在领区之内得以行使，只能与其领区之内的接受国地方政府打交道。④领事馆的设立不以大使馆的设立为前提。
●领事馆拥有其重要的地位：①领事馆具有无可置疑的官方地位。②领事馆可以进行派遣
国的外交活动，执行部分外交职能。③领事馆依然是派遣国的重要代表。虽不能充当其派遣国的正式外交代表，但在其他方面则一向作为其派遣国代表存在着。
五、领馆人员构成
●领馆成员Members of the Consular Post是领馆馆长、其他领事官员、领馆行政技术人员和
领馆服务人员的总称。
●领馆馆长只代表政府，其任命书一般由政府首脑签署，派遣国只需将此委任通知接受国
政府。接受国发给领事证书后，领馆馆长方可正式开始执行职务。
●中国总领事馆的馆长由国务院任命，领事馆馆长由外交部任命。
●领馆馆长在各类等级中的优先位次Precedence as between Heads of Consular Posts，按照颁
发给领事证书或确认照会的日期确定。
●领事的职类Categories of Consular Officers分为职业领事与名誉领事。①职业领事Career
Consuls指由国家或政府委任并派遣执行领事职务的职业官员，是现代领事制度中的核心和主流，拥有充分的领事特权与豁免。②名誉领事Honorary Consuls指由国家或政府在接受国某一地区当地居民中选任的以执行一定领事职务的兼职人员，同职业领事相对称。
●许多国家在无力向世界众多港口或贸易中心派遣职业领事的情况下，像荷兰、芬兰、瑞
士、英国、巴西等，则选任名誉领事承办有限的、但是不可或缺的领事业务，在接受国代表派遣国提供和加强领事服务。
●领事等级Classes of Consuls，领事官员分为总领事、领事、副领事和领事代理人4个等
级。
●中国国内规定并承认或接受的各级领事官员为：总领事、副总领事、领事、副领事、领
事随员或领事代理人。
●领团Consular Corps亦称领事团，指驻接受国某一城市或地区所有外国领馆的馆长和其
他领事官员所组成的团体。职业领事官员和名誉领事官员都可以成为领团成员并参加领团的活动。
第五节外交特权与豁免
●外交特权与豁免是指为了保证和便利外交人员执行正常的职务和表示对派遣国的尊重，
各国根据相互尊重主权和平等互利的原则，按照国际惯例和有关协议相互给予驻在本国的外交代表机关的外交代表和其他临时入境的外交人员的一种特殊权利和优待。
●按照外交特权与豁免的规定，职业外交官以及外交使团免予适用其接受国的属地管辖权，
并不意味着他们可以完全无视其接受国国内的法律秩序。
●享有外交特权与豁免权的是红皮证，名字在外交官名册上，每半年印一次。
一、外交特权与豁免的根据和实施
●关于外交特权和豁免的根据，有3种在过去和现在有重大影响的学说：①治外法权说。
它以使馆和外交代表处于接受国领土之外这种情况来说明外交特权和豁免。②代表性说。
使节是君主或国家的代表，根据平等者之间无管辖权的原则，其使节享有外交权和豁免。
③职务需要说。外交特权和豁免使使馆和外交官可以在不受当地的干扰和压力的条件下，
自由地代表本国进行谈判，自由地同本国政府联系，简而言之，就是可以顺利地执行其职务，因而是国家质检保持关系所必不可少的。
●《维也纳外交关系公约》序言说：“确认此等特权和豁免之目的不在于给予个人以利益，
而在于确保代表国家之使馆能有效执行职务。”
●外交特权与豁免的主要适用对象是所谓的外交代表。外交代表特指使馆馆长或使馆外交
职员；而使馆外交职员，则是指具有外交官职位的使馆职员。
●外交特权与豁免的适用时间，为外交特权与豁免享有者自其赴任进入接受国之时起，至
其职务终止离开接受国之时止。
●外交特权与豁免的适用地点，对外交代表及其家属而言，主要是在其接受国国境之内。
二、外交特权与豁免的基本内容
●①给予职业外交官的外交特权与豁免的基本内容，主要包括确保其个人人身安全，以及
给予其在经济方面的适度照顾。职业外交官的人身不可被侵犯；职业外交官的安全必须被确保；职业外交官享有行动及旅行自由；职业外交官享有管辖豁免；对职业外交官可免除个人捐税；对职业外交官可免除关税和免受查验。
●②给予外交使馆的外交特权与豁免的基本内容，总的来说是要维护其国家尊严，并且有
利于其执行公务。使馆馆舍不可侵犯；使馆档案和文件不得侵犯；通讯自由；使用国旗与国徽；免税；免除关税和免受查验。
●③职业外交官与外交使馆：⒈尊重接受国的法律与规章；⒉不得干涉接受国的内政；⒊
使馆馆舍不得用于与其职务不相符的用途。
第六节领事特权与豁免
●领事特权与豁免Consular Privileges and Immunities，指一国按照国际习惯法、国际条约和
国内法的规定，给予外国领馆和领馆成员享有的特殊权利和优惠待遇的总称，目的在于使外国领馆及其成员能代表本国有效地执行领事职务。
●按照传统的国际习惯法，领馆和领事官员享有极其有限的豁免。
●按一般公认的准则，只有领馆档案不受侵犯和领事对执行公务所作的行为不承担一般法
律上的责任，各国之间既无习惯也无普遍协议给予领事以通常的外交特权，领事在实际上享有的一些特权，往往是基于礼貌或有关国家间双边条约的特别规定，一般称之为领事官员的优遇。
●领事在接受国应享有为执行职务所必需的特权与豁免，其内容除领馆档案不受侵犯和领
事对执行职务的行为享有管辖豁免两条早已公认的原则外，还包括领馆馆舍不受侵犯，领馆有权悬挂国旗和国徽，职业领事免除捐税、劳务、役务、作证等等。
●领事馆及其领事官员可享有一定的领事特权与豁免，但比外交特权与豁免的范围要狭窄，
仅限于执行职务时的工作需要。领事馆的特权与豁免主要包括：领事馆馆舍不得侵犯；
领事档案文件不得侵犯；通讯自由；免除关税和直接捐税；悬挂国旗和国徽的权利等等。
●领事官员的特权和豁免主要包括：人身、财产不受侵犯；管辖豁免；免除作证的义务；
行动及旅行自由；免除关税和各种捐税等等。
●领馆人员自进入接受国国境前往就任之时起享有上述特权和豁免。
●离开接受国国境时或者离境的合理期间终了时停止，并以在先的时间为准。
●如果领馆人员死亡，与其构成同一户口的家属应继续享有应享的特权和豁免，至其离开
接受国国境或其离境之合理时间终了时为止，并以在先的时间为准。
●领事官员在第三国，且第三国已经发给他所需要的签证，则第三国应给予为确保其过境
或返回所必需的一切豁免，与领事官员构成同一户口而享有特权和豁免的家属如果与领事官员同行或单独旅行前往会聚或返回派遣国，也应给予上述豁免。
第七节外事人员
●世界各国对外交官的要求都很高。其核心是“可靠”两字，即政治上可靠，业务上可靠。
●我国第一人总理兼外交部长周恩来同志，在1951年明确地对外事人员提出了16字的要
求：即“站稳立场、掌握政策、熟悉业务、严守纪律”。
●周恩来同志曾要求外事人员“各种文化知识过硬”：①两种本领。即会做政治友好工作，
又会做经济工作。②两种工具。既要懂外文，又要懂中文。③两部历史。既要学习中国外交史，又要学习国际关系史。④两项知识。外事是一门综合性科学，要做好外事工作，既要懂得国际知识，又要懂得国内知识。⑤两种法律。国际法和国际经济法。
第八节外事纪律
●外事纪律：最大限度地维护国家利益；不泄密；不受贿。
●保密为外事第一纪律。
第四章涉外事务管理
第一节对外经济贸易管理
●对外经济贸易管理，简称对外经贸管理，是国家外事行政机关对涉外经济贸易实行的行
政管理活动。
●狭义的对外经贸管理仅指对外贸易管理；广义的对外经贸管理则涉及对外贸易管理，外
资管理和对外经济合作与技术交流管理。
●世界各国对涉外经贸的惯例有两种情况：一种是设立专门的中央管理部门来管理；另一
种是由其他经济部门兼管。
●我国主管涉外经贸的机构是中华人民共和国对外贸易经济合作部（商务部）。
一、进出口许可证和配额管理
●进出口许可证制度是一种非关税壁垒，产生于重商主义时代，用于调节贸易的差额，它
使国家能够直接干预对外经贸活动。
●许可证管理本质是一种以数量限制为特征的保护性工具，它指对外贸易经济者在进口或
者出口国家规定限制进出口的货物和技术时，必须事先到国家指定的机关领区许可证，作为海关对进出境货物、技术进行查验和放行的凭证。
●西方国家的许可证分为两种：公开一般许可证和个别特种许可证。
●公开一般许可证通常比较容易领取，每年国家机关都在报刊上公布一定时期内对某些商
品的许可，列在公开一般许可证清单上的商品可以不受限制地进出口。
●个别特种许可证通常比较困难，它按每一种商品和严格规定的有效期限发给进出口商，
上面通常要注明进口商的姓名、许可证有效期、商品数量、商品价值和发运国。
1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
仓储管理实务复习重点 一、仓储的含义、作用和种类 1、仓储是指通过仓库对暂时不用的物品进行储存和保管。 2、仓储的作用：（1）仓储能保证生产过程不间断地进行（2）仓储消除了生产和消费时间 上的差别（3）仓储能保证进入下一环节前的物品质量（4）仓储是加快流通、节约流通费用的重要手段（5）仓储消除了时间和消费方式上的差别，为商品进入市场做好准备。 （6）仓储具有反馈市场需求信息的作用。 3、仓储的种类 按仓储经营主体划分：自营仓储、商业营业仓储、公共仓储、战略储备仓储 按仓储对象划分：普通物品仓储、特殊物品仓储 按仓储功能划分：储存仓储、物流中心仓储、配送中心仓储、运输转换仓储、保税仓储 按仓储经营方式划分：保管式仓储、加工式仓储、消费式仓储 二、仓储管理的概念、原则、模式 1、仓储管理是仓储机构为最大化仓储资源价值，围绕仓库以及仓储商品，所实施的计划、 组织、协调、控制与抉择过程；具体活动包括对物品的存储、保管、包装、分散整理与加工等。（仓储管理就是对仓库和仓库储存的商品所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所拥有的仓储资源来提供仓储服务所进行的计划、组织、指挥、控制和协调过程。） 2、仓储遵循的基本原则是保证质量、注重效率、确保仓储安全、讲求经济效益。 3、仓储管理的目标是快进、快出、多储存、保管好和省费用。 4、仓储管理的模式 仓储管理模式是物资保管方法和措施的总和。 仓储管理模式按仓储活动运作方式的不同，可以分为自营仓库仓储、租赁仓库仓储和第三方仓储三种 三、仓库的概念及其分类 1、仓库是保管、存储物品的建筑物和场所的总称。 2、仓库的分类 按所处的领域分类：生产领域仓库、流通领域仓库 按仓库功能分类：储备仓库、周转仓库 按建筑结构和保管条件分类：货棚、库房、货场、 按保管商品的特性分类：通用仓库、专用仓库、特种仓库 按运营形态分类：自用仓库、营业仓库、公用仓库、 按保管条件分类：普通仓库、保温仓库、特种仓库水上仓库 按建筑物结构分类：单层仓库、多层仓库、筒仓、露天堆场 四、仓库中常用的仓库设备 1、货架设备 （1）托盘货架，又称装配式货架，适用于存放整托盘货物；容易拆迁、层高可调，安装方便，成本低廉，是各类货架的主流。 （2）阁楼式货架适用于库房较高，货物较少，人工存取，存货量大，旧仓改造等情况。（3）悬臂式货架适用于空间小，高度低的库房，存放不规则或长度特殊的物料（如管材、线材、板材等）。 （4）移动式货架适用于办公室存放文档，图书馆存放档案文献，金融部门存放票据，车间、仓库存放工具、物料等方面。 （5）后推式货架货物先进后出，具有单通道、大进深、高密度存货等特点，适用于存放
仓储管理实务案例 第一章 美国某药品和杂货零售商的混合仓储管理模式 美国某药品和杂货零售商成功实现其并购计划之后销售额急剧上升，需要扩大分拨系统以满足需要。一种设计是利用6个仓库供应全美约1000家分店。公司既往的物流战略是全部使用自有仓库和车辆为各分店提供高水平的服务，因而此次公司计划投入700万美元新建一个仓库，用来缓解仓储不足的问题。新仓库主要供应匹兹堡附近的市场，通过配置最先进的搬运、存储设备和进行流程控制降低成本。管理层已经同意了这一战略，且已经开始寻找修建新仓库的地点。 然而，公司同时进行的一项网络设计研究表明，新仓库并没有完全解决仓储能力不足的问题。这是，有人建议采用混合战略——除使用自建仓库外，部分地利用营业型租赁仓库，这样做的总成本比全部使用自建仓库的总成本要低。于是企业将部分产品转移至营业型仓库，然后安装新设备，腾出足够的自有空间以满足可预见的需求。新设备的成本为20万美元。这样，企业成功地通过混合战略避免了单一仓储模式下可能导致的700万美元的巨额投资。 （案例选编自《企业物流——供应链的规划、组织和控制》，机械工业出版社2002年版） 第二章 精心选址为联邦快运赢得了竞争优势 联邦快运公司的创立者、总裁福瑞德.史密斯先生在大学期间曾经写过一篇论文，建议在小件包裹运输上采纳“轴心概念”。可是这篇论文只得了个C。但是，他后来的实践证明“轴心概念”的确能为小件包裹运输提供一个独一无二的、有效的、辐射状配送系统。而且他选择了田纳西州的孟菲斯作为公司的运输的中央轴心所在地。 首先，孟菲斯为联邦快运公司提供了一个不拥挤、快捷畅通的机场，它坐落在美国中部地区，气候条件优越，机场很少关闭。正是由于摆脱了气候对飞行的限制，联邦快运的竞争
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，
第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。 2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能 3、物业治理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业 物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本； ④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。 5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖
市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业治理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。 ⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。 7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
《仓储管理》试题库 一、单项选择题 1、通过对储存物的保管保养，可以克服产品的生产与消费在时间上的差异，创造物资的（A ） A时间效用B增值效用C空间效用D附加效用 2、下列哪种经营业态的大量发展是仓储交易功能高度发展、仓储与商业密切结合的结果（C ） A百货商店B折扣商店C仓储式商店D连锁商店 3、仓储经营者以其拥有的仓储设施，向社会提供商业性仓储服务的储行为称为（B ） A企业自营仓储B商业营业仓储C公共仓储D战略储备仓储 4、按功能划分，仓储分为（C） A企业自营仓储、商业日营仓储、公共仓储和战略储备仓储 B普通物品仓储和特殊物品仓储 C储存仓储、物流中心仓储、配送仓储和运输转换仓储 D保管式仓储、加工式仓储和消费式仓储 5、仓储最基本的任务是（D） A流通调控B数量管理C质量管理D物资存储 6、储存合理化的哪项标志和数量有关（B ） A质量标志B时间标志C结构标志D费用标志 7、在储存期间，物资的质量变化主要影响因素有储存时间、储存环境和（A） A储存操作B仓储人员业务水平C储存技术D仓库管理水平 8、由于不慎将茶叶和汽油储存在一起，使茶叶发生味道的变化以致不能食用的原因是（C ） A物理存在状态的变化B破损变化C串味变化D渗漏变化 9、专门长期存放各种储备物资，以保证完成各项储备任务的仓库称为（A ） A储备仓库B集配型仓库C流通仓库D中转分货型仓库 10、根据有关法律和进出口贸易的规定取得许可，专门保管国外进口而暂未纳税的进出口货物 的仓库称（C ） A港口仓库B公共仓库C保税仓库D营业仓库 11、影响库场选址的成本因素是（D ） A社区环境B政治稳定性C扩展机会D原材料供应 12、直接影响仓库规模的因素是（C ） A库区场地条件B仓库业务性质C仓库商品储存量D仓储技术条件 13、下列哪部分属于仓库的辅助作业区（B ）
一、单选题（每小题1分，共15分） 1、在数字设备及环境中生成，以数码形式存储于计算机硬盘、U盘、磁盘或光盘等介质上，依赖计算机等数字设备阅读、处理，并可以进行网络传递的文件称为：（） A、电子文件。 B、计算机文件。 C、纸质文件。 2、“情暧三冬雪，善招天下客”指接待工作时要：（） A、讲究礼仪 B、细致周到 C、按章办事 D、诚恳热情 3、时间管理中，有时不能不讲，但又难开口的字眼是：（） A、好。 B、要。 C、不。 D、嗯。 4、指三个人以上聚合在一起，就某个或某些议题进行讨论或解决的一种多向沟通方式称为： A、会务。 B、会议。 C、聚会。 5、执行者贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力称为： A、执行能力。 B、统筹能力。 C、公关能力。 D、学习能力。 6、下列什么是指一个人善于控制自己的情绪，约束自己的言行： A、自觉性。 B、坚忍性。 C、自制性。 D、主动性。 7、秘书越权行事、拉帮结党、亲上无度、窥上隐私等行为属于：（） A、法律风险。 B、政治风险。 C、业务风险。 D、形象损毁。 8、职场中个体的情感较强烈、带冲动性的外部表现称为：（） A、职场情绪。 B、职场心态。 C、个人心态。 9、按照“分级负责，归口办理”的原则，直接转给有关部门承办。这是处理以 下哪种来信的方法：（） A、重要来信。 B、一般来信。 C、检举揭发信。 D、上访信。 10、由于秘书贴近领导，在适当的时间和地点所产生的机会也能给秘书带来权力，这种称为：（） A、信息处理权。 B、建议权。 C、领导权力。 D、机会性权力。 11、人们选配和穿着服装时必须考虑时间、地点、场合这三个基本因素称：（） A、表情语。 B、手势语。 C、体姿语。 D、TPO原则。 12、下级部门向上级部门就工作中的重大措施、主要事项、重大事件、主要问题 等所作的工作报告，称为：（） A、会谈； B、会议发言； C、工作通报； D、沟通 13、秘书在从事该职业时可能会遇到的各种有害的不确定因素称为：（） A、职场情绪。 B、职场心态。 C、职场性格。 D、职业风险。 14、在紧张的工作之余，办公室工作人员可以通过聊天和娱乐活动等形式，逐步 地培养彼此信任、相互理解的情感，建立融洽的办公室人际关系。称为：（） A、角色体验法； B、对话沟通法； C、情感投资法； D、求同存异法； 15、秘书言论不当、行为失范、礼节缺失、家属骄纵等行为属于：（） A、法律风险。 B、政治风险。 C、业务风险。 D、形象损毁。 二、多选题（每小题2分，共10分） 1、秘书具体协助领导调整情绪的方法包括以下四方面：（）
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性
附件1 2020年1月广东省自学考试各专业开考课程考试时间安排表 专业代码/名称学历层次专业建设主考学校 （专业课程组） 1月4日1月5日 上午9:00-11:30下午14:30-17:00上午9:00-11:30下午14:30-17:00代码课程名称代码课程名称代码课程名称代码课程名称 020202 税收学（本科）广东财经大学 00069国际税收03403国有资产管理00062税收管理00999政府预算管理 11389财税史00068外国财政 020301K 金融学（本科）深圳大学 （金融） 00079保险学原理 020301K 金融学（本科） 深圳大学 （金融管理） 11743企业组织与经营环境11742商务沟通方法与技能11741市场与市场营销11745战略管理与伦理 11744会计原理与实务11752管理数量方法与分析11750国际商务金融11751企业成本管理会计 11753金融管理综合应用 1
专业代码/名称学历层次专业建设主考学校 （专业课程组） 1月4日1月5日 上午9:00-11:30下午14:30-17:00上午9:00-11:30下午14:30-17:00代码课程名称代码课程名称代码课程名称代码课程名称 020301K 金融学 （本科） 广东金融学院00079保险学原理 020301K 金融学（本科） 华南理工大学 华南农业大学 暨南大学 广东外语外贸大学 华南师范大学 广东财经大学 11743企业组织与经营环境11742商务沟通方法与技能11741市场与市场营销11745战略管理与伦理 11744会计原理与实务11752管理数量方法与分析11750国际商务金融11751企业成本管理会计 11753金融管理综合应用 020304 投资学（本科）广东工业大学 05175税收筹划04762金融学概论08592房地产投资08591金融营销 12326金融理财分析技术与技巧07250投资学原理12327金融理财规划 020401 国际经济与贸易（本科）广东外语外贸大学 广东工业大学 广东财经大学 深圳大学 11465现代公司管理07788国际结算 030101K 法学（本科） 暨南大学 广东财经大学 华南师范大学 （法律） 00229证据法学 2
教案 2007-2008学年第一学期 系（部）室经济学与管理学系 课程名称__________ 授课对象06级物流管理专业 任课教师 ____________
衡水学院经济学与管理学系
教案首页序号—01
引言 中国的物流业与欧美发达国家的发展水平相比，存在相当的差距。通过几组数 字可以比较：1997年中国大陆物流成本占GDP百分比为16.9%，美国只有10.5%， 英国10.1%, 日本11.4%，世界平均水平12% 1999年中国达到18%美国则降到8.99%。 到21世纪初期中国已接近20%而发达国家平均水平为10%而在整个物流成本中， 仓储和运输又占有相当的比重。从美国和加拿大等公司的物流成本构成情况看： 从以上数据可以看出，在整个物流成本构成中，仓储、运输、库存搬运占有80% 以上的成本，为此做好仓储配送及运输管理，降低这几部分成本，也就意味着整个物流成本的下降，经济效益的增加。 我国目前是每年1万亿美元的经济规模，降低1%勺成本相当于增加100亿美元 的经济效益，如果我国的物流成本占GD冰平由20%降到发达国家平均水平10%勺话, 那就意味着可以有10%的下降空间，即1000亿美元的经济效益。为此学好仓储与配送管理这门课程，可以用我们掌握的知识在将来的工作中发挥作用，为国家做出贡献。 第一章仓储和仓储管理概述 第一节仓储和仓储业 课时分配：3课时 一、仓储的概念 （一）概念 仓储就是在特定的场所储存物品的行为。静态一一存放一动态一一保管、控制、提供使用 因此可以说，仓储是对有形物品提供存放场所、物品存取过程和对存放物品的 保管、控制的过程，使人们的一种有意识的行为。
案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。
注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
第一章物业项目早期介入 第二章物业项目管理权获取 第三章物业项目承接查验 第四章物业项目前期管理 第五章房屋及设施设备管理 第六章公共秩序管理 第七章物业环境管理 第八章风险防范与紧急事件 第九章客户服务与公共关系 第十章人力资源管理 第十一章財务管理 第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书 第十四章物业项目管理权交接
第一章物业项目早期介入 1、物业服务项目早期介入的方式 市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。 图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。 对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。 物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 2、规划设计阶段技术要点 总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。 (1)规划设计评估准备资料。 ①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。 ②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。 ③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明￥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。 ④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介 绍项目情况并解答疑问。 (2)规划设计总体评估技术要点。 ①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 ②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 ③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 ④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 ⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 ⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 ⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 ⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。 ⑨便于物业组织管理，节约管理成本。 (3)安保布局技术要点。 ①便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 ④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 (4)消防布局技术要点。 ①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟
《秘书理论与实务》模拟试题（一） 一、名词解释（每小题3 分，共30 分）1．秘书学 2．平行文 3．秘书工作机构 4．协调 5．督查 6．保密 7．印信工作 8．文书工作 9．信访工作
10．沟通 二、简答题（每小题5 分，共25 分）2．秘书写作有什么特点？其原则和要求是什么？ 3．会前、会间、会后应做好哪些准备工作？ 4．信访处理的程序和方法是怎样的？ 5．秘书协调有哪些主要内容？其主要步骤和方法是怎样的？
三、多项选择题（每小题2 分，共20分，选多或少选均不得分） ） A ．服务的直接性 B ．服务的稳定性 C ．知识化 D ．年轻化 E ．女性化 2、秘书工作的特点是（ ） A ．辅助性 B ．直接性 C ．综合性 D ．机密性 E ．服务性 3、秘书工作机构的设置原则是（ ） A ．精简原则 B ．横向层次尽量少 C ．横向幅度可适当加大 D ．纵向层次尽量少 4、秘书人员的自我管理包括（ ） A ．工作管理 B ．人员管理 C ．行为管理 D ．时间管理 E ．办公环境管理 5、秘密按照范围可以分为（ ） A ．军事秘密 B ．商业秘密 C ．国家秘密 D ．组织秘密 E ．个人秘密 6、秘书写作的内容（ ） A ．公文 B ．法规类 C ．经济类 D ．事务类 E ．礼仪类 7、公文立卷的意义是（ ） A ．保持文件之间的历史联系 B ．维护文件的完整与安全 C ．便于查找 D ．便于保管 E ．为档案工作打下基础 7、案卷标题的拟写要注意（ ） A ．字体的美观 B ．政治上的正确性 C ．文字表达要概括准确 D ．案卷标题的结构要完整 9、信访的办理原则是（ ） A ．分级负责 B ．归口办理 C ．以事实为依据 D ．实事求是 10、协调的主要作用是（ ） A ．缓解矛盾 B ．消除误会 C ．积极平衡 D ．融洽关系 E ．信息沟通 四、论述题（共 10 分）