第七章顾客异议
推销挑战
●当你把车开到你的住宅建筑设备高级经销商的停车场上时，你想起仅两年之前他
们是如何购买你的首次最大的订单。去年，他们的销售额翻了一番，今年你想卖给他们价值超过1000000元的产品。
●在你等候期间，接待员告诉你上次访问以来，你的买主玛丽（Mary）被解雇了，
另一个买主汤娜(Tangna)接替了她的位置。玛丽和你在过去的两年间成了好朋友，你不愿看她离去。
●当你走进新买主的办公室时，汤娜先清你坐下然后说到：“我要告诉你一个坏消
息。我打算更换供货商，你的价格太高了。”
●在这种情况下你该怎么做？你将对买主说什么？推销人员通常面临挑战；在大多
数展示中，他们都要经历对方提出的异议。一个专业销售员如何处理可能出现的困境？
教学要点
●一、正确认识顾客异议
●二、顾客异议的类型
●三、产生顾客异议的原因
●四、处理顾客异议的策略
●五、处理顾客异议的主要方法
一、正确认识顾客异议
二、顾客异议的类型
（一）从异议性质来划分：
真实异议与虚假异议
●真实异议:客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。
●虚假异议:表达出来的疑虑并非真正的问题所在。虚假异议分为两种：①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；
②异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。
（二）从异议内容来划分
三、产生顾客异议的原因
（一）顾客方面的原因
●1、顾客的观念与偏见
●2、顾客的知识结构与认识水平
●3、顾客的习惯与购买经验
●4、顾客的情况发生了变化
●5、顾客不需要推销品
●6、顾客经济困难
●7、顾客没有购买权
●8、顾客谨小慎微，顾虑重重
●9、顾客心境不佳
●10、顾客与其它卖主有良好关系
（二）推销方面的原因
●1、推销行为不良
●2、推销信誉欠佳
●3、推销信息贫乏
●4、推销证据不充分
●5、推销沟通不当
●6、推销展示失败
（三）产品相关的原因
●价格因素：商品价格过高。
●商品因素：认为推销的商品不符合要求。
●服务因素：对服务承诺不信任或不满意。
●货源因素：对推销品来源的质疑。
●购买时间：又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议。
四、处理顾客异议的策略
五、处理顾客异议的方法
（一）反驳处理法
反驳处理法是推销人员利用事实和理由直接否定顾客异议的方法。
（二）但是处理法
但是处理法是推销人员利用有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。
（三）利用处理法
利用处理法是推销人员把顾客异议中正确的观点作为自己的观点，来说服顾客排除障碍的方法。
（四）补偿处理法
补偿处理法是推销人员利用顾客异议以外的优点来补偿顾客异议的方法。
（五）询问处理法
询问处理法是推销人员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的方法。
课堂研讨
●为什么嫌货的顾客才是真正的买货人？
●为什么推销员要坚持“永不争辩”的原则，树立“顾客总是有理”的观念？
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
轻松电话行销---六种常见客户异议的对答1．第一种异议：“价格实在太高了” 提问方法 电话销售人员“您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些） 电话销售人员“价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们产品的价值。”（开始时先予以肯定）电话销售人员“您打算支付的价格是多少？” 电话销售人员“这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力。） 电话销售人员“您的投资额是每月××元，也就是每天××元，每小时××元。我估计您在××月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”（务必要正确地测算有关的数据） 电话销售人员“我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？” 电话销售人员“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？” 电话销售人员“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”
分析 “价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。 并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。 2．第二种异议：“没兴趣” 与客户对话表 客户“我现在不需要。” 电话销售人员“我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”（理解客户的心情） 客户“知道就好。” 电话销售人员“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（创造继续交谈的机会） 客户“讲吧。”
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对 1．这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。 对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很
多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?” 导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝 对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?” 导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机， 内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客：“那到底多少钱嘛?”
第七章处理顾客异议 教学目标： 通过本章学习，认识顾客对推销品、推销人员、推选方式和交易条件产生异议是正常现象，应正确的态度对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，遵循适当的原则，采用灵活的策略和各种有效的方法，促使异议转化达成推销目标。 教学重点与难点： 1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议 2、理解处理顾客异议的原则和思路 3、掌握处理顾客异议的方法和技巧 教学方法： 本章采用课堂讲授与课堂学习的方法，同时运用多媒体辅助教学手段，使学生深入理解顾客异议的成因及其解决方法。 引例： 辩论的胜者，推销的败者 一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。 案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。 推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客正确对待并妥善处理顾客异议，是推销人员必须具备的一项基本能力。推销人员只有正确认识并积极对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效地对顾客异议加以转化和引导，才能最终说服顾客、促成交易。 第一节顾客异议的类型及成因 在推销过程中，顾客对推销人员所传递的信息会有不同的反应。有的是积极响应，同意购买，有的是怀疑、观望，有的干脆拒绝购买并提出异议。在推销实践中，顾客迅速对推销品做出积极反应的情况非常少，大多数顾客都会对推销产品提出自己的意见、建议甚至是偏见，并以此为由拒绝购买。从销售成交的过程来看，顾客提出异议是很正常的事情，它既是成交的障碍，也是成交的前奏。一方面，推销人员可以通过顾客异议了解有关产品、公司以及推销人员本身存在的问题和不足，以及顾客所关心的问题，从而促进推销工作的改进，另一方面，通过顾客异议，可以使顾客对推销品的了解更加全面，从而一步一步迈向推销所追求的目标——成交。
推销学 第七章顾客异议的处理 学习目标：通过本章的学习系统了解顾客异议的概念、类型、产生的原因；正确处理异议的原则；处理异议的技术和方法。了解顾客的价格心理与价格策略及顾客购买的价格障碍。熟练掌握推销谈判中的报价的基础和原则，掌握让步的基本原则。 一、顾客异议的含义和类型 1、含义 顾客异议：就是顾客对于推销人员及所推销的产品和推销活动的一种反应。这种反应表现为妨碍推销活动的顺利进行的各种阻力。 推销人必须明确：顾客异议是推销活动中不可避免的；顾客异议的形式和内容多种多样；顾客异议是改进推销的催化剂。 2、顾客异议的原因 顾客方面的原因：包括顾客的需要、顾客的认识、顾客的购买习惯、顾客的自我表现、顾客的购买权利、顾客的支付能力。 产品方面的原因：包括产品质量、产品功能与效用、产品外形、产品价格、产品服务。 推销员方面的原因：推销员素质低、推销员形象欠佳、推销方法不当、推销员受顾客投诉。 其他方面的原因：推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。 3、顾客异议的类型 包括需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异
议、推销人员异议、购买时间异议。 二、处理顾客异议的原则策略 1、基本原则 善待异议、力戒争吵、分清主次、破除蔽障。 2、一般策略 包括：预防策略、转移策略、回避策略、趋同策略、时机策略。 三、处理顾客异议的常用技术 包括：但是法、补偿法、利用法、询问法、反问法、反驳法、拖延法四、推销判断中的价格难题 价格难题是推销活动最常见的问题，需要推销人员认真分析产生的原因采取相应的策略。课本7.4，149—163页需要同学认真研读，仔细体味，根据产品设计出不同的情景针对性分析其原因，找到解决策略。 五、推销关系管理 自学。 课后作业：案例分析 第八章推销成交 学习目标：通过学习掌握推销成交的信号的识别；掌握推销促进的方法。 一、推销成交的内涵和原则 1、内涵 推销成交是顾客接受推销人员购买建议，采购购买推销产品的行为的过程。
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
顾客异议处理实例讲解及分析 一、顾客的抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？ ?希望得到认真的对待 ?希望有人聆听 ?希望有反应,有行动 ?希望得到补偿 ?希望被认同,被尊重 当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时： （顾客本身）（对商场造成的影响） ?心中产生不良影响商店的信誉下降 ?不再购买发展受限制 ?不再向人推荐生存受威胁 ?进行非常负面的宣传竞争对手获胜 （导够代表个人受影响） ?工作稳定性降低 ?收入下降 ?没有工作的成就感 二、如何预防抱怨的产生 1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品； 2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询； 3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。 抱怨产生以后如何接受 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害； 2、要真切，诚恳地接受抱怨； 3、要从顾客角度说话。 正确地分析出抱怨的原因 1、商品的质量不良 1)品质不良； 2)商标不清楚； 3)使用不当造成的破坏。 2、商场提供的服务不佳 1)广告宣传夸大其辞； 2)商场售后服务不到位； 3)职员无意间行为； 4)导购代表服务方式欠妥； 5)导购代表服务态度欠佳； 6)导购代表的自身不良行为； 有效地处理抱怨。 1、原则：
绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式：认同+赞美+转移话题+反问（顺+转+推） 处理方式一（客户上来就拒绝）处理方式二（客户不认可价值）处理方式三（客户找借口）处理方式四（认为客户有 实力，借口是假的） 万能处理话术处理方式五（实 在不参加） 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么（保持沉默）， 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗？ 2、这个问题比 较好，那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢？ 3、王总的意思 是什么？ 4、我非常理解 您，我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样，但是当他 们参加之后，就 发现物有所值， 真的非常实用。 留下好印象，细 水长流 没时间恭喜啊，忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间，都是挤时间过来的（客户认 同）。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇（客户证明）.....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊，像您这样的成 功人士，通常时间都是很宝贵的，同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率（道理事实），您觉得一直这样忙下 去好呢，还是停一停，拿到更好的方法， 更有效率这样好（挖痛苦）？为了让我 们以后能够有更多时间，我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您，但是您知道吗？我们 把于丹请来河南，排了两年对才等到 的，真的十分十分难得；而且您也知道 您的时间很宝贵，学习更需要学到最精 华的知识，其他的您可以不学习，于丹 的课程一定要上啊，我帮您安排位子 吧？ 咱们在忙什么呢？ 这次课程真的很好，咱们 为什么没时间呢？ 那以后有更好 的更适合您的 课程，我再给您 推荐，工作辛苦 了，祝您一切顺 利 不需要没关系的，咱们安阳很多企业， 我们在刚开始接触的时候跟您一 样，但是他们很多都成了我们的 好客户，并把我们推荐给自己的 朋友。例如：岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间，给您讲解一 下可以吗？假如我是您的销售人员，客户一开始就 说不需要，您觉得销售人员应该马上离 开，还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢？ 我特别理解您，我们对于不了解的事情 都是不需要的，耽误您一分钟给您解释 下，如果实在没有，我再离开可以吗？ 我理解您的感受，王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗？王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润， 您感兴趣吗？王总您先看一下，我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开，我们 会一直在这里服务企业，您先了解一 下，反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗？ 这么好的课程，王总您为 什么觉得不需要？ 王总对培训而言，什么是 您需要的？ 没用、没效果我非常理解您，我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样，但 是当他们参加之后，就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好，今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训，主要的目的还是 为了帮助大家成长，如果没有效果，不 可能一直在安阳做下去，客户还越来越 多，王总您看我们的见证，您可以大胆 的放心用一次试试，万一不好的话我请 你吃饭，万一好的话，对企业帮助很大， 您请问吃饭怎么样？ 王总您知道吗？我们在服务企业的时 候都敢保证没有用，双倍赔偿，我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久，那么多企业愿意给我们合作，肯 定是看到效果了，您说是吗？您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢？ 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好？ 王总您学习之后都是怎么 用的呢？ 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话：做决定，犹豫 是一种习惯，当机立断是一种习惯？我 不好的话我们加倍赔偿，您还担心什么 呢？ 王总您主要担心什么呢？ 王总，有哪里我解释的不
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异
顾客异议案例集 一、关于产品的异议 1.1关于面料的异议 1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。 小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！ 2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。其他牌子人家标的都是 100%的羊绒啊？ 您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？ 3)这个麻的面料很容易皱的 小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？ 4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色 小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。给您拿一件上身感觉一下吧？ 5)羊毛衫很容易起球吧
1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这
种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法
常见顾客异议及解决办法 1．导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购意见？ 策略：先生，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！这款衣服…(卖点),我认为您穿上效果一定不错,来,先生,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可 以穿上看看效果.这边请…(动作引导) 2.导购热情接近来店顾客，可顾客冷冰冰的回答：随便看看 策略：没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方去转转看？ 策略（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他的衣服，好吗？ 4.我回家和老公/老婆商量下,考虑好再说吧 策略：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款给您，你可以多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（了解情况并建立信任） 5.你们卖衣服时都说很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢? 策略：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……
6.顾客试穿了几件衣服后,什么也不说转身就走? 策略：这位先生/女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问…… 7.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来好老气 策略：是的，这款看起来确实是稍微显得成熟一些不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有位职业男士买了一件这样的款式呢。 8.这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定 策略：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天就没有了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕啊，所以我建议您还是今天买比较合适。 9.你们的衣服怎么这么花呀,都找不到合适我穿的? 策略：先生，这是今年最流行的花色时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种小花点的衣服显得更有时尚感！先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，这边请，请您跟我来……（引导试衣）
第七章顾客异议的处理 第一节顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议产生的概念 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1、顾客本能的自我保护 2、顾客对商品不了解 3、顾客缺乏足够的购买力 4、顾客已有较稳定的采购渠道 5、顾客对推销品或推销企业等有成见 6、顾客的决策有限 （二）推销品方面的原因 1、推销品的质量 2、推销品的价格 3、推销品的品牌及包装 4、推销品的销售服务 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因 第二节顾客异议处理 一、处理顾客异议的原则 （一）宽宏大量面带微笑 （二）尊重顾客永不争论 （三）站在顾客的立场上想问题 （四）倾听、多问、找出异议原因 （五）将顾客异议看作推销成功的路标 （六）保持真诚合作的态度。 （七）适时处理顾客异议 二、处理顾客异议的时机 （一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 1、如果推销人员不能立即给顾客一个满意的答复，或者没有足够的资料做说服性的回答，那么，推销人员就应该将顾客的异议暂时搁下。 2、如果推销人员马上回答顾客的异议会妨碍自已的深入，细致地说服工作，甚至会影响整个推销计划，那么，推销人员最好不必马上回答顾客异议。 3、如果推销人员不想反对顾客，最好也不要立即回答顾客的异议 4、如果顾客提出的异议可能随着业务洽谈的进行而转化，消失，或者与以后将要说明的问题有关，顾客可以不通过推销人员的解答自行消除异议，或者可以随着业务洽谈的深入，以后适时加解答，推销人员则可以不必马上回答顾客的异议。 5、如果推销人员推迟解答顾答异议，可以缓合洽谈气氛，就可以不立即解答顾客的异议。（四）不予解答顾客的某些异议 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 （二）逐日核算法
处理顾客异议的原则 1、事前做好准备。“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。业务员在走出公司之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 2、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： a)大家每天遇到的顾客异议写下来； b)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； c)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文； d)大家都要记熟； e)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；
f)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； g)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 3、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： （1）顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听； B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求 当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
D、将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理 结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、将异议处理结果填写顾客异议处理记录表并建档。 2、顾客我厂进行异议申诉 工作流程 流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记 录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾 客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写 “商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决）， 对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协 助秘书室配合前往解决；
3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程 流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂； B、记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈； C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处 理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写顾客异议 处理记录表； D、呈报领导审核后归档。 三、使用表单 1.商品退换货单 2.顾客异议处理记录表 3.顾客异议处理月报表 表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。 2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须 详细填写顾客异议处理记录表。 3、每周由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】 认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 2.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节导入（6分钟） [教师提问] 1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？ 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
第二环节新授课（70分钟） 第2节顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解] 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。[教师提问] 推销员应如何倾听？ [学生回答] …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 （二）逐日核算法 [教师讲解] 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。