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一、名词解释：
【市场】指对企业经营的某种产品有需要、有支付能力和有购买意愿的人或组织机构。
【消费者市场】指消费者为了个人或家庭的消费而购买商品或使用劳务所形成的市场。
【组织市场】指由那些采购产品或劳务的正式组织所构成的市场。
【市场营销】指企业通过市场交换满足顾客现实或潜在的需要，旨在占领市场，扩大市场，实现预期目标
的经营与销售活动。
【需要】指人们因为某种欠缺没有得到满足时的心理感受状态。
【欲望】是想得到某种基本需要具体物的愿望。
【需求】指对于有能力购买并且有愿望购买的某种具体产品的欲望。
【顾客成本】顾客为获得某种效用而必需的支出。
【交换】指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。
【交易】是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。
【市场营销学】指研究企业应如何通过市场交换，满足顾客需求，占领市场，扩大销售，以实现预期目标
的经营与销售活动及其规律性的综合应用科学。
【企业经营观念】指企业进行经营决策、组织和从事各种具体经营活动的指导思想，它贯彻于企业生产经
营活动的始终。
【生态营销观念】企业必须从实际出发，善于把市场的需要和企业自身的资源与技术特长结合起来，扬长
避短，生产既能满足市场需要又符合企业自身擅长的产品，以求得企业的生存与发展。
【社会营销观念】企业在提供产品和服务时，不仅要真实地满足顾客的需求和欲望，而且要符合社会整体长远的利益，只有这样才能经营成功。
【大市场营销观念】在贸易保护主义思潮日益增长的条件下，从事国际营销的企业为了成功进入特定市场从事经营活动，除运用好产品、价格、渠道、促销等传统的营销策略外，还必须依靠权力和公共关系来突破进入市场的障碍。
【营销管理任务】是要调整市场的需求水平、需求时间、需求构成和需求特点，使需求与供给相协调，以实现互利的交换，达到组织目标。
【企业营销战略规划】指企业最高管理层通过规划企业营销基本任务、目标及业务组合，使企业的资源和能力同不断变化着的市场营销环境之间保持和加强营销战略适应性的过程。
【发展战略】就是扩大战略业务单位的市场占有率，对该类业务加大投资，甚至不惜放弃短期收益来实现这一目的。
【维持战略】要求保持某一战略业务单位的市场占有率，既不扩大规模，也不缩小规模。
【收割战略】增加战略业务单位短期现金收入，而不考虑某项业务的长期地位的影响。
【放弃战略】对某项业务进行清理或者出售。
【抽资战略方案】企业削减费用、改善资金的使用，从某一特定产品生产中抽回部分投资，投入新的或正发展中的领域。
【市场渗透】指企业在现有的市场上提高现有产品的市场占有率。
【产品开发】指企业向现有市场提供新产品或者改进新产品。
【一体化增长战略】指建立或收买与目前企业业务有关的新业务，即企业向供或销等相关业务领域发展。
【多元化增长战略】指增加与企业目前业务完全无关的、富有吸引力的新业务，或者说企业进入目前所未涉足的全新业务领域，采取跨行业多种经营。
【微观环境】指企业营销活动产生直接影响的一种营销环境。
【宏观环境】是等企业不可控因素，不仅作为社会环境直接影响企业的营销活动，而且还影响企业营销的各个微观环境因素，通过微观环境对企业影响发生作用。．
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【供应商】指向企业及其竞争者供应生产所需要的资源的企业和个人。
【营销中介机构】指在企业将产品销售给最终用户过程中协助企业促销、分销、储存和运输的各类机构。
【价值观念】指一个社会里人们推崇或轻视、崇拜或鄙视事物的一些通行的风气，是人们意识形态领域里长期形成的一种判别事物好坏、优劣、是非、善恶的标准。
【科学技术环境】指目标市场地区的科学技术发展水平、应用程度、相关产品的技术水平以及目标市场消费者对产品技术的接受能力等。
【市场营销调研】运用科学的方法，有目的、有计划、有系统地收集、整理、分析和研究有关市场营销方面的信息，并提出研究报告，以便帮助管理人员了解营销环境，及时发现问题与机会，作为市场预测和营销决策的依据。
【案头调研】指查寻并研究与调研项目有关的资料的过程，这些资料是经他人手机、整理的，有些是已经发表过的。
【实地调研】指由调研人员亲自收集第一手资料经过分析判断而得出调研结论的过程。
【市场预测】在市场调研的基础上，利用一定的技术和方法，对未来一定时期内市场供求趋势和影响市场营销因素的变化做出估计和推测，从而为企业营销决策提供科学的依据。
【定性预测法】对未来市场发展趋势在性质上或程度上做出预测。
【定量预测法】利用历史统计数据和数学模型对未来市场的发展趋势在数量上予以估计预测。【消费者市场】指为生活消费目的而购买商品和劳务的一切个人和家庭。
【相关群体】是能够影响一个人的态度、意见与价值观念的群体。
【感觉】指人们通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉功能对外界刺激物或情景的反应和印象。【选择性曲解】人们对所注意的刺激物未必能客观地做出反应和理解，往往是按照自己的偏见或先人之见来曲解客观事物。
【公开招标选购】政府的采购机构在报刊上登广告或发出信函，说明要采购的商品的品种、规格、数量、交货期等具体要求，邀请供应商在规定的期限内进行投标。
【议价合约选购】政府采购机构和一个或几个厂商接触，最后和其中一个符合条件的厂商签订合同，进行交易。
【市场细分】指企业按照某种标准将市场上的顾客划分成若干个客户群，每一个顾客群构成一个字市场，不同的子市场之间需求存在着明显的差异。
【无差异营销策略】指企业提供单一产品，运用单一市场营销组合来为整个市场营销组合，利用各种营销渠道、同意的广告宣传方式，通过无差异的大力推销，吸引尽可能多的购买者。
【差异营销策略】指企业经过市场细分后，为不同的细分市场设计、生产出不同的商品，制定出不同的市场营销组合方案，多方位又有针对性地满足不同购买者的需要。
【集中性营销策略】指经过市场细分，企业决定放弃大部分市场，而只选择一个或少数几个字市场作为目标市场，并采取相应的市场营销组合策略。
【市场定位】根据所选定的目标市场的竞争情况和本企业的条件，确定企业和产品在目标市场上的竞争地位。
【产品整体概念】指能提供给市场、供使用和消费的、可满足某种欲望和需要的任何东西。【同质选购商品】指顾客认为质量类似但价格不同的商品，顾客购买主要是通过比较价格来选择。
【异质选购商品】指质量因素有重大差别的产品，而且消费者认为质量因素的差别远较价格上的差别重要。
【待觅购商品】指消费者目前尚不知道，或虽知道而尚未有兴趣购买的商品。
【产品组合】指一个企业生产和销售的全部产品线、产品项目的有机组成方式。
【产品线】指密切相关的或相似的一组产品，也成产品大类。
【产品项目】指产品线中的各种不同品种、质量、型号、规格、价格、外观等的产品。
【产品组合的关联性】指一个企业的各个产品线在最终使用、生产条件、分销渠道等方面的关联程度。
【产品品牌】生产厂家或经销商为其产品或劳务而制定的名称或者标志。．
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【产品商标】商品的生产者、经营者在其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品上或者服务的提供者在其提供的服务上采用的，用于区别商品或服务来源的，由文字、图形、字母、数字、三维标志、颜色组合，或上述要素的组合，具有显著特征的标志，是现代经济的产物。
【产品包装】指盛装商品的容器和商品的外部包扎。
【产品保证】指卖方向买方提供的万一商品发生意外损坏或不能在规定的期限内正常操作时所作的一种保证。
【产品生命周期】指产品的经济寿命。
【快速掠取策略】指采用高价格、搞促销费用，以求迅速扩大销售量，取得较高的市场占有率和高额利润率。
【缓慢掠取策略】指实行高价格低促销费用的形式进行经营，以求得更多的利润。
【快速渗透策略】指实行低价格、搞促销费用的策略，迅速打入市场，取得尽可能高的市场占有率。
【缓慢渗透策略】指以低价格、低促销费用来推出新产品。
【新产品】指产品在结构、性能、用途、材质、制造工艺等某一方面或某几个方面比老产品有显著改进或提高，能满足客户新的需求，并在市场上初次出现的产品。
【发展新产品的获取策略】指企业不通过自己的研究与发展，而直接从外部购买某种技术、新工艺的使用权或某种新产品的生产权。
【发展新产品的创新策略】指企业主要通过自己的力量来开发新产品。
【分销渠道】指产品或劳动从生产企业向用户或消费者转移所须经过的途径以及与此有关的企业或个人。
【中间商】指介于生产者与顾客之间，参与商品交易业务，促使买卖行为发生和实现，具有法人资格的经济组织和个人。
【网络销售】指厂家或商家通过互联网发布产品信息、介绍产品，顾客利用计算机终端订购屏幕上显示的产品，指示银行划账，企业接获账款后即送货上门。
【物流】指商品实物的流通。
【产品的储存】指产品离开生产领域而尚未进入消费领域之前，在流通领域的合理停留。
【成本导向定价方法】是以产品成本作为制定市场价格的基本依据。
【需求导向定价方法】是以市场需求状况为主要依据的定价方法。
【竞争导向定价方法】是以竞争产品的价格为主要依据，并考虑本企业产品的竞争能力和潜力，估计竞争者的反应，制定有利于竞争的价格的方法。
【取脂定价策略】指在新产品刚被介绍到市场上去时，采用高价策略，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快收回投资。
【相关产品定价策略】指企业在同一市场中，根据商品之间的相互关系，依市场状况确定相应的价格。
【功能定价策略】指生产企业根据各类中间商在市场营销中所担负的功能不通，而给予不通的折扣。
二、填空题：
1、中国被称为极大的潜在市场，那么构成容量很大的现实是场必须有众多人口及购买力和购买欲望。
2、市场营销活动包括研究市场和推销商品两个方面的活动。
3、市场营销学最早形成于19世纪末到20世纪30年代。
4、世界上第一本以“市场营销学”命名的教科书是由赫尔特齐编写的。
5、生产观念产生的条件是：商品供不应求，完全属于卖方市场。
6、最容易导致营销近视的观念是产品观念。
“酒好不怕巷子深”是生产导向阶段的典型体现。、7
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8、在无需求情况下，营销管理的任务是激发需求。
9、像运输、旅游等产品的需求都有明显的季节波动，此时，市场营销管理的任务是调节需求。
10、电视的普及使观众对电影需求下降，电影院的主要营销任务是恢复需求。
11、许多冰箱厂近年来高举“环保、健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱，他们所奉行的营销管理哲学是社会市场营销观念。
12、企业战略计划过程包括的第一个步骤是规定营销战略任务。
13、相对市场占有率高、市场增长率低的产品属于金牛类业务。
14、对于金牛类业务，企业应采取的战略是支持明星、问题类业务发展。
15、企业通过增加产品的花色、品种、改变产品的外观、造型等，向现有市场提供新产品或改进产品，这种增长策略叫做产品开发。
16、企业通过收购或兼并若干经销商，或者拥有和控制其分销系统，实行产销一体化，这属于前向一体化战略。
17、在市场增长率和相对市场占有率矩阵中，高市场增长率和高相对市场占有率的战略业务单位称为明星类业务。
18、问题类战略业务单位要转入明星类应选择的战略是继续大量投资。
19、企业为现有产品寻找新市场并在新市场上扩大现有产品的销售战略为市场开发。
20、企业为增加战略业务单位的短期现金收入而不顾某项业务长期利益时所采用的战略是收割战略。
21、某钢铁公司不仅生产经营钢材，还经营机械、房地产、农副产品和开办银行，这种增长战略为复合多样化。
22、企业、供应商、营销中介、顾客、竞争对手和公众是影响企业营销活动的微观环境因素。
23、运输、仓储公司属于营销渠道企业中的物流企业；消费者协会属于社会公众。
24、电风扇经营者与空调机经营者属于平行竞争者。
25、窗式空调机与柜式空调机的经营者之间的关系是产品形式竞争者。
26、企业要生存发展，客观上要求必须适应市场营销环境。
27、企业对市场营销环境分析的；意义是寻找市场机会、规避环境威胁。
28、消费者储蓄和信贷水平是市场营销环境中的内容，属于经济环境、
29、消费者收入是影响社会购买力、市场大小、消费者支出多少和支出模式的重要因素。
30、在衡量食品、衣着、日用品等产品的市场潜量时人口总数是首要指标。
31、用于购买食物的支出占支出的比重叫做恩格尔系数。
32、“文化的镜子”是指文化环境中的语言文字。
33、人们受教育的程度是属于影响企业营销活动中的社会文化环境。
34、时间就是金钱反映的是一个民族价值观念。
35、营销人员对不同地区、民族的宗教信仰与行为方式的特点进行研究，这实际上是在研究社会文化环境。
36、新技术作为一种创造性毁灭力量不断给企业原有的营销活动带来威胁，同时又创造出新的市场机会。
37、机会水平和威胁水平都高的企业是风险企业。
38、威胁程度低，机会水平也低，处于这种环境的企业是成熟企业。
39、营销调研的基本类型有探索性调研、描述性调研、因果关系调研和预测性调研。
40、观察法可根据不同的调查目的、分别采取顾客的动作观察和店铺观察形式。
41、进行探测性调研时应采用的方法，如观察调查法。
42、进行因果性调研时应采用的方法是实验调查法。
43、实地调研主要包括访问法、观察法和实验法三种。
44、访问法主要有面谈访问、电话调查、邮寄调查、计算机访问和投影法五种。
45、抽样调查方式有普查和抽样调查。
46 、抽样方法分为随机抽样法和非随机抽样法两类。
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47、预测方法按性质划分有定性预测和定量预测。
48、实施专家意见法具体形式有专家小组法、个人估计汇总法和德尔菲法。
49、消费者购买目的是为了满足个人或家庭生活消费。
50、影响消费者购买行为因素主要有文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。
51、个性是指个人的性格特征。
52、动机是由需求引起的。
53、消费者购买决策过程分为五个阶段，即引起需求、收集信息、评估信息、购买决定、购买行为。
54、消费者获取购买信息的来源一般有三个方面，即个人来源、商业来源和经验来源。
55、集团市场具体包括产业市场、中间商市场和政府市场。
56、集团市场工业品需求属于派生需求，其价格弹性小。
57、新购是最复杂的采购。
58、影响集团购买行为的主要因素是环境因素、组织因素、人际因素和个人因素。
59、集团市场购买者购买的目的是营业与赢利，他们所购买的商品称之为工业用品。
60、政府市场类型主要有事业单位和政府机构。
61、市场细分概念是由温德尔·史密斯于1956年率先提出来的。
62、市场细分是目标营销的基础。
63、细分市场的最简单、最常见的标准是地理细分标准。
64、以购买者购买次数的多少来进行市场细分是属于按行为标准进行。
65、某跨国集团将其目标市场划分为中国、韩国、东盟等，其划分依据属于地理细分标准。
66、以消费者的职业和收入进行市场细分是属于按人文标准进行。
67、某服装厂为“朴素妇女”、“时髦妇女”有“男子气的妇女”等分别设计和生产服装，其细分市场的依据是心里细分标准。
68、清真饭馆是按人文标准细分市场的。
69、根据顾客为保持牙齿洁白而生产相应的牙膏，这种细分的依据是行为标准。
70旅游业和交通运输业一般按行为标准细分市场。
71、利益细分是一种行之有效的细分战略，它应属于行为细分标准
72、最适合于实力不强的中小企业的目标市场战略是集中性营销策略。
73、对成熟期产品，企业宜采用差异性营销策略。
74、对钢铁、木材等产品，企业宜采用无差异营销策略。
75、瞄准同行业竞争者忽略的部分进行市场定位叫做填空补缺式定位。
76、整体产品包含三个层次，其中最基本的层次是核心产品。
77、产品的包装、质量、功能等属于产品整体概念中的有形产品，而送货上门、安装调试是属于附加产品。
78、牙膏、洗衣粉等小百货属于非耐用品。
79、通讯公司经营寻呼机、对讲机、手机等产品，其寻呼机中又有数字机和汉字机，在这个公司经营的产品中，数字机是一个产品项目。
80、经营日化产品的甲企业，专门生产婴幼儿用的无泪配方的洗发精，该企业的产品组合的方案是有限产品线专业型。
81、经营日化产品的乙企业生产婴幼儿和成人用的洗发精，并根据人们的发质不同，分别采用三种不同配方生产成人用洗发精，该企业产品组合方案是产品线专业型。
82、悦童公司的产品有儿童护肤品、童装、玩具、文具等所有儿童用品，该公司的产品组合方案是市场专业型。
83、对企业来说，制定使其资源、技术得到充分利用、专门生产某些具有优越销路的产品项目是产品组合广度小策略。
84、品牌中可以被认出但不能用语言称呼的部分是品牌名称。
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85、某橡胶厂生产骆驼、工农、金鹿三种品牌的轮胎，该厂采用的品牌策略是个别品牌策略。
86、“同仁堂”把自己所经营的药品都是用“同仁堂”商标，这种策略叫做统一家族品牌策略。
87、药膏盒属于中层包装。
88、将小五金工具放在一个包装袋中销售，这种策略称之配套包装策略。
89、卖皮鞋附赠鞋油并放在鞋盒中销售，这称为附加赠品包装策略。
90、营销学中的产品生命周期是指产品的经济寿命。
91、产品生命周期规律主要适用工业制品。
92、采用高价、高促销费用，以求迅速扩大销量和市场占有率，这叫做快速掠取策略。
93、产品生命周期成熟期阶段改变产品策略的具体形式是质量改良、特性改良、形态改良。
94、我国洗衣机行业正处于成熟期，生产厂家可以采取改变市场、改变产品、调整营销组合三种策略。
95、可供产品衰退期营销策略有四种，即继续策略、集中一搏策略、转移策略、全面搜刮策略。
96、基于美学观念而进行款式、外观及形态的改良后的产品属于新产品。
97、把普通洗衣机改为漂洗、甩干多功能的自动洗衣机，扩大适用性和方便性属于改良产品策略。
98、新产品的开发过程是从新产品的构思开始的。第三步过程是新产品的研制阶段。
99、如果企业将一个没有发展前途的创意付诸开发并投放市场，这种过失成为误取。
100、某种商品生产者通过批发商将它出售给消费者，属于间接渠道类型。
101、渠道长短度是指产品从生产领域到消费领域过程中所经过的中间商数量。
102、营销渠道的宽窄度是指一个渠道层次中利用中间商的数量。
103、批发商按是否拥有产品所有权称为经销批发商和代理批发商；按其产品在流通过程中的地位可称为产地批发商、中转地批发商和竞销地批发商。
104、无门市的销售形式主要有邮购商店、访问销售、自动销售和网络销售。
105、物流又称为实体分配，源于美国，在我国曾叫做商品储运。
106、所谓经济订货批量就是能使订货费用和储存费用之和最小化的订货批量。
107、对产品的运输基本要求是及时、准确、安全和经济。
108、价格是由生产成本、流通费用、税金和利润四部分构成。
109、在正常情况下，产品定价下限取决于产品成本。
110、在正常情况下，产品定价上限取决于消费者需求。
111、成本导向定价法是以产品成本作为定价的依据。
112、需求导向定价法是以市场需求状况为依据的定价方法。
113、竞争导向定价法是以竞争产品的价格为依据的定价方法。
114、售价加成定价法一般为经销商采用。
115、新产品刚上市，企业为获高额利润而采取取脂定价法，反之为取得较大市场占有率时而采取市场渗透
定价法。
116、政府采购机构使用密封投标定价法，各供货企业报价的制定以竞争导向定价法为依据。117、当市场需求显得对价格极为敏感时，企业可多采取市场渗透定价法。
第一章营销：创造和获取顾客价值 1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。 欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。 需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。 3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。 4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。 5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。 7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。 产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。 推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。 市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。 社会营销观念societal concept：对单纯的市场营销观念忽略消费者短期欲望与其长期福利之间可能存在冲突提出质疑。它认为市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。 9．客户关系管理customer relationship management：可以广义地理解为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。 10．顾客感知价值customer-perceived value：指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。 11．顾客满意customer satisfaction：取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期，顾客不满意。如果效能符合预期，顾客满意。如果效能超过预期，顾客非常满意或者惊喜。 12．消费者创造的市场营销customer-generated marketing：随着控制力的增强，消费者自己开始创造并发布品牌的信息和讨论。公司也越来越多地邀请消费者在形成品牌信息和广告时发挥更积极的作用。 13．伙伴关系管理partner relationship management：在创造顾客价值和建立牢固的客户关系时，企业自己无法孤军奋战，而必须与市场营销伙伴密切合作。除了善于客户关系管理外，市场营销者还必须擅长伙伴关系管理。市场营销者应与公司内部和外部的其他人竭诚伙
判断题 1．通常一件公文只有一个主送机关，防止多头主送。() 2·公文的制发必须符合客观实际，反映客观事物的本来面貌，不能报喜不报忧。() 3. 公文写作必须及时迅速，把握时机，适应机关行政管理需要。提高机关工作效率。() 4·规范性文件是以强制力推行的用以规范各种行为规范的文件。() 5．通报用于反映新情况、新问题，行文强调及时快捷。() 6．批复的主送机关是下级机关。() 7．通知具有多种功能，既能上传，又可以下达。() 8·为减少发文，在向上级机关呈送的报告中，可附带请示问题。() 9·由下级机关制发的法规和规章，规范范围内的上级机关可以不受其约束。() 10．自主的行政管理法规可以创造新的规则。() 11．规范性公文的生效日期应是公文起草完成的时间。() 12. 在规范性公文中，应当使用拟、打算、准备等词汇修饰意图和要求。() 13·在答复询问报告中，可以同时汇报本机关的最近工作进程。() 14. 向上级机关及时汇报工作是下级机关必须遵守的一项工作制度。() 15．请示的内容必须是属于本机关职权范围之内的事。() 16．工作报告应在工作开始之前写，以求得上级领导的指导。() 17·综合性总结报告是总结一个机关在一定时期内的实践经验。() 18．撰制规范性公文应当特别注意维护文件的条理性。() 19·规定与办法的不同点在于规定比办法更具体、精细，所针对事物的规模相对小一些。() 20．决定可以用来规范人们的行为，具有法定的强制力。() 21．对于上级的指示，只须参考执行。() 22．机关制发文件，应遵守事无巨细都要发文的原则。() 23．公文是人人都要阅读的，行文文字要求不必很精炼。() 24．为提高办事效率，不必每一份文件都经过领导签发。() 25．材料是公文写作的基础，在明确行文目的之后，要进行调查研究。() 26．不经签发人同意，任何人不得改动公文定稿的内容。() 27．向一切有审批权的机关请求批准时均应写请示。() 28．请示在未获批准之前不能抄送给下级机关。() 29．公文的结尾应言止意不尽。() 30．某县公安局向县财政局主送《关于限三日内完善安全措施的指示》。() 31．为使上行文能得到及时的处理，应在文中多标注几个主送机关。() 32．公文中的数字均应用阿拉伯数字表示。() 33．请示的结尾可写作：以上意见如无不当，请着即批复。() 34．在报告中不能夹带请示事项。() 35．主送机关必须是受文机关中级别层次高的机关，抄送机关则必须是其中级别层次低的机关。() 三、判断题 1．√2．√3．√4．√5．√6．×7．×8．× 9．×10．√11．×12．×13．×14．√15．×16．× 17．√18．√19．×20．√21．×22．×23．×24．× 25．√26．√27．×28．×29．×30．×31. ×32．× 33．×34．×35．×
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式：（一）赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释： 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应：是指产品或企业所创造的
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统（一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与（二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信二、服务营销的含义息不对称服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会管理过程。合◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类合和价值。 1、中国统计局◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4）三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象
公文写作判断题及答案 2013-5-10 16:42:35 判断题 1、凡在公文标题中已明确发布、转发、批转文件名称的，该被发布、转发、批转的文件不再列入附件。（√） 2、根据“文责自负”的原则，公文由谁撰写就由谁负责。（×） 3、如果是党委和行政联合行文，则以党委书记的签发日期为该公文的成文日期。（×） 4、科级机关向不相隶属的局级机关行文，是平行文。（√） 5、机关印章和机关领导人的签署都是公文生效的标志。（√） 6、一般公文都有主送机关，但公告、通告和会议纪要均没有主送机关。（√） 7、任何机关只要向级别比本机关高的单位行文，都称为上行文。（×） 8、公文附件的名称应标在公文正文之后、公章与成文日期的左上方。（√） 9、下行文的主送机关可视需要而定，可以不止一个。但上行文的主送机关只许有一个。（√） 10、公文拟稿人拟完稿后可直接交机关领导签发。（×） 11、根据“文责自负”的原则，公文由谁撰写就由谁负责。（×） 12、如果是党委和行政联合行文，则以党委书记的签发日期为该公文的成文日期。（×） 13、科级机关向不相隶属的局级机关行文，是平行文。（√）
14、机关印章和机关领导人的签署都是公文生效的标志。（√） 15、某县人事局向县直属各单位下发年终考核通知，抄送该县政府办公室。（√） 16、×省×市××区区属瓷器厂因税务问题受到该区税务所的处罚，该厂认为处罚不符合国家税法，特向市税务局申诉，并同时向×省税务厅申诉，并抄报×市政府、××区政府。（×） 17、×县农林局写例行报告，一向县政府汇报2002 年全年工作，二在报告中请示了2003 年增设农机站的事项，三建议对困难地区减免乡政府提留费用。（×） 18、×市×工业总公司因市属重点企业×电器厂领导班子个别人贪污犯罪，准备调整该厂领导班子，特向市政府请示，并将该请示抄送该厂办公室。（×） 19、×市×区职工大学是受区政府和市成人教育局双重领导的单位。该职工大学就2002 年需增加教育经费一事，特同时向这两个上级机关请示。（×） 20、中共×市委与市委宣传部就学习贯彻中共十六大精神，建设有特色的社会主义联合向下发出通知。（×） 21．原由是否有理有据是请示事项能否得到上级机关批准的关键。（√）22．凡必须得到上级机关批准和指示后才能办理的公务，都可用“请示”行文。（√） 23．请示一般只写一个主送机关和领导人。（×） 24．请示如需有关上级单位知道，可用抄送形式。（√）
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
一、名词解释 1、市场经营观，又称营销管理观，是贯彻于企业市场营销活动的指导思想，也就是企业决策人员、营销人员的经营思想或商业观，它概括了一个企业的经营态度和思维方式。 2、市场营销近视：是指在市场营销管理中缺乏远见，只看见自己的产品质量好，看不见市场需要在变化，最终使企业经营陷入困境。 3、组织市场：所谓组织市场是由所有非个人消费者的团体组织构成的市场，包括生产企业、服务企业、商业企业、政府机构、民间团体及各种非盈利组织。 4、微观环境：是指对企业服务其顾客的能力构成趋势影响的各种力量，包括企业本身及其市场营销渠道企业、市场、竞争者和各种公众，这些都会影响企业为其目标市场服务的能力。 5、市场细分：所谓市场细分，就是营销者通过市场调研，依据消费者（包括生活消费者、生产消费者）的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群（买主群）的市场分类过程。 6、市场定位：指企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路，要从各方面为产品培养一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。 7、市场营销组合：所谓市场营销组合是指企业针对选定的目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。
8、产品生命周期：所谓产品生命周期，就是指产品从进入市场到被淘汰的全过程，也就是产品的市场生命周期。 9、分销渠道：所谓分销渠道，也称营销渠道和配销通路，指产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。 10、物流管理：所谓物流管理，就是通过计划、执行和控制，使原材料和制成品在适当的时间和地点达到用户手中。 11、客户关系管理：所谓客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 12、企业发展战略：所谓企业发展战略或称企业战略，是企业为实现各种特定目标以求自身发展而设计的行动纲领或方案，它涉及到企业发展中带有全局性、长远性和根本性的问题。 简答题 1、简述社会市场营销观念与市场营销观念的联系和区别。 答：社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。市场营销观念忽视了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实，而社会市场营销观念要求市场营销者在制定营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会长远利益。
服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程(在服务过程中，顾客与雇员接触的时间。) 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和 二、简答题 （一）、商品和服务之间的一般差异有哪些？ ⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道（二）、服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？
服务营销学期末考试整理 第一章-服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔(V alarire A.Zeithaml)和比特纳(Mary Jo Bitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（Parasuraman S.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）、赫斯克特（James Heskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（20世纪60—70年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通
市场营销复习题 三、名词解释题 1. 市场营销：是生产、服务业经由关系（包括交换）为顾客以及各种利益相关者负责地创造、递送和增加（短期或长期）价值，并实现自身目标的活动和过程。 2. 市场定位：是在目标顾客的心目中旨在为本公司的产品创造和维持某种相对于竞争产品形象的预期形象，以便目标顾客将本公司产品认作为他们希望拥有之物的一种活动。 3. 产品组合：销售者提供给购买者的一组产品，包括所有的产品线和产品项目。 4. 声望定价：是整数定价的拓展，根据消费者的“求名”心理，企业将有声望的商品的价格定得比一般商品高，使顾客对商品商形成信任感和安全感，并从中得到荣誉感。 5. 营销渠道：是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。 6. 功能折扣：交易折扣又称功能折扣，在交换中因履行某些营销功能，制造商给予批发商或零售商等渠道成员的一种额外折扣，以补偿其经营费用。 7. 营销观念：企业要实现组织目标，取决于比竞争者更有效地确定目标市场的需要和欲望，递送希望的满意。 8. 垂直营销系统（VMS）：是由生产者、批发商和零售商所组成的一种统一的联合体。 9. 关系营销：也称为“价值驱动市场营销”（V alue-driven marketing ），是与顾客、供应商、经销商等利益攸关方构建长期满意关系，以便留住他们的长期偏好和业务的实践。 10. 市场细分：是一个将大的异质的（不相似的）市场划分为若干较小的同质的（相似的）人群或企业的子集合的过程，这些子集合具有相似的需要和/或对市场营销组合的提供物做出相似的反应。 11. 利基市场(Niche market) ：指向那些被市场中的统治者/有绝对优势的企业忽略的某些细分市场。 12. 品牌：是销售者给自己的产品规定的商业名称，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素的组合构成。主要是两部分：品牌名称，可以用文字表述的部分；品牌标志，可以被认出，但不能用文字表述的部分。 13. 产品生命周期：即产品市场寿命，是一种产品在市场上从出现、发展到最后被淘汰的过程，是产品在市场上的一种更新换代。 14. 招徕定价：即促销定价，是利用消费者求廉心理，特意将几种商品的价格定得较低以吸引顾客。
公文写作试题及答案集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
一、单项选择题1.制发公文的目的和要求，一般是由（）确定的。A.撰写者本人或团体B.机关党政负责人C.行文对象及行 文内容D.作者的上级机关2.公文对结构的要求是（）。A.完整 B.生动C.突出 D.简明3.以强制力推行的用以规定各种行为规范的法规、规章同于（）。A.规范性文件 B.领指导性文件C.呈请性文件 D.证明性文件4.内容重要并紧急需要打破常规优先传递处理的文件，叫作（）。A.平件 B.加急件C.特急件 D.急件5.供受文者使用的具有法定效用的正式文本，格式规范并具备各种生效标志的稿本称作（）。A.草稿 B.定稿C.正本 D.副本6.为了维护正常的领导关系，具有隶属关系或业务指导关系的机关之间应基本采取（）。A.逐级行文 B.多级行文C.越级行文 D.直接行文7.下面公文写作中，语句符合规范的是（）。A.该卷烟厂全体职工同心协力，奋发自强，在上半年不到三个月时间里，就创造出产值比去年同期增长200%的奇迹B.我们一定要采取措施，尽可能节省不必要的开支和浪费C.目前有关部门已对议报作出停刊整顿并令其主要负责人深刻检查等等纪律处分的处理D.一艘在巴拿马注册的名为“协友”的货轮9月9日1时30分在斯里兰卡东部亭可马里突然遭到泰米尔“猛虎”组织袭击而失事，五名船员失踪8.“由于我们没有建立健全安全保卫制度，结果给流氓、惯偷、坏人造成了盗窃、行凶、阴谋破坏的可趁之机”这句公文用语显然是不规范的，其不正确的原因是（）。A.含义不明确不清晰，让人产生歧义B.句子成分搭配不当C.语序安排欠妥当D.不合乎事理9.下面几种说法中，不正确的是（）。A.在公文中安排语序时，当一组概念表现由若干连续的动作、行为构成的活动过程时，一般应按时间发展顺序排列B.受双重领导的机关向上级机关请示，应写明主送机关和抄进机关，由抄送机关答复C.有些公文的主题，可以根据领导人授意而直接表达，有些公文的主题，则需在调查研究的过程中，随着对客观实际情况全面而深入的探索而逐步提炼与明确D.公文中的疑问语气一般较少使用语气“啊”“呢”“吧”等，“吗”也展可能不用或少用10.调查报告的特点是（）。A.具有明确的针对性B.具有法定的权威性和执行性C.作者广泛D.根据调查研究成果写成的用于揭示事物真象与规律的报告11.关于答复询问的报告，叙述错误的是（）。A.用语简明，得体，分寸适宜B.可夹带请示事项C.是下级机关答复上级机关询问的文种D.内容准确真实，实事求是地向领导机关作认真负责的报告12.函灵活简便，可广泛应用于公务联系的各个领域，以下事项不适宜使用函件这一形式的有（）。A.北京市人民政府就XX发电厂建设问题向国家计委申请B.上海市浦东新区人民政府就浦东新区的道路规划问题向上海市交通厅询问C.上海市公安厅就打击车匪路霸问题向华东六省的公安厅提出建议D.国务院、中央军委就军队营区外义务植树进行指示13.以下有关公文的说法错误的有（）。A.公文的基本组成部分有：标题、正文、作者、日期、印章或签署、主题词B.通用公文，文称行政公文，指各类机关普遍使用的文件，如请示、报告、函等C.通知的作者广泛，不受机关性质与级别层次的限制D.函为不相隶属机关间相互往来的正式公文，对受文者的行为没有强制性影响14.会议纪要是会议文件的一种，以下关于会议纪要的标题说法正确的是（）。A.标题需写明会议名称与文种B.标题须写明发文机关名称、事由与文种C.标题需写明会议名称、事由、文种D.可以采用一般文章标题的形式在标题中简要明确地揭示中心思想15.立卷的文件是已经办理完毕的；立卷的作用主要是为了（）。A.反映本机关的活动B.便于检索和管理C.便于映证机关工作的历史D.便于研究有关问题16.公文立卷的具体方法很多，但其本质都是（）。A.一案一卷，一会一卷B.同人同事立一卷C.统计表、报表合卷D.把握文件的特征17.编目是对组合之后的文件加以系统排列并编列出（）。A.卷内文件次号B.卷内文件目录C.编制立卷目录D.立卷计划和案卷目录 二、二、多项选择题? 三、 1.公文提纲的内容包括（）。 四、 A.公文标题 五、 B.公文开头 六、 C.表述层次及论点、论据、字数安排 七、 D.结尾 八、 2.下面说法错误的有（）。 九、 A.盖印应端正、清晰，做到上压正文，下压成文日期。 十、 B.一件联合发文，可有数个发文号 十一、 C.联合行文的成文日期以最后签发机关的签发日期为准。 十二、 D.公文中的附注一般标注于主题词下方。 十三、 E.题注一般用圆括号标注于标题下方。 十四、 3.具备法定效力的公文稿本有（）。
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
市场营销知识点梳理 市场营销学构架：概述：第一章第二章 营销调研分析：第3、4、5、6、7章 营销战略第8、9章 营销策略：第11、12、13、14章 第一章：市场营销与市场营销学 市场和市场营销概念P22本章小结 什么是需求服务（特征） 第二章：市场营销管理哲学及其贯彻 一、市场营销管理：P27（理解） 它的本质是：需求管理，了解8种需求状况 二、市场营销管理哲学：P28（理解） 管理哲学核心：正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 市场营销管理五种观念：生产观念、产品观念、推销观念市场营销观念社会营销观念 1、以企业为中心的观念。包括：生产观念、产品观念、推销观念 2、以消费者为中心的观念（市场营销观念）核心思想：顾客需求的满足 3、以社会长远利益为中心的观念（社会营销观念） 顾客满意：是顾客对绩效的实际感受与期望的比较状态。 理解顾客认知价值 顾客认知价值两个基本方向：1、顾客购买总价值2、顾客购买总成本 顾客购买总价值构成：(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值 第三章：规划企业战略与市场营销管理 企业战略层次结构：1、总体战略2、经营战略3、职能战略 战略管理的一般过程：战略分析->战略选择->战略实施->战略评价
重点规划投资组合（企业现有战略调整）：理解两种模式：P641、“市场成长率/市场占有率”矩阵（波士顿矩阵）2、“多因素投资组合”矩阵 相对市场占有率高相对市场占有率低 市场明星：大力支持，大问题：慎重评价，慎重选成长力发展择， 率高 市场奶牛：维持瘦狗：收割，放弃 成长 率高 波士顿矩阵可以分为四类(1)问题(2)明星(3)奶牛(4)瘦狗注意对应的措施参照书P64 重点规划成长战略（企业未来发展战略的选择）分点内容：P661、密集式成长 战略2、一体化成长战略3、多角化战略 选择竞争战略：1、成本领先战略2，差异化或别具一格战略，3、重大集中或 市场“聚焦”战略 第四章：市场营销环境 市场营销环境概念： 构成：微观和宏观具体包括哪些 营销环境特征：1、客观性2、差异性3、多边性、4、相关性5、竞争者基本 情况： 竞争者类型：1、欲望竞争者2、属类竞争者3、产品竞争者4品种竞争者5、 品牌竞争者 理解收入、可支配收入P94 第五章：消费者市场和购买行为分析（理解P106、P107的表格）消费者市场概念： 特点：多面广，差异性大，小型购买，高频购买，非专家购买，需求弹性大， 购买力的流动性大
名词解释 顾客满意：顾客满意是一种心理活动，是顾客通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。 顾客价值：是顾客购买某一产品时期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 顾客让渡价值：顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 市场细分：就是指根据消费者对产品的不同的欲望和需求，不同的购买行为和购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群，即“异质市场”和“同质市场”。 目标市场：是指在市场细分的基础上，企业决定要进入的市场。 市场定位：从静态上看：定位（Positioning）就是与竞争产品相比，某种产品、品牌或某系列产品在消费者心目中的地位。 从动态上看，所谓市场定位，就是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知(在消费者心目中的地位)。 无差异营销战略：指企业把整体市场看做一个大的目标市场，用一种产品、统一的市场营销策略来吸引尽可能多的购买者。 差异性营销战略：是把整体市场划分为若干需求不同的市场群，并针对不同的目标市场制定差异性营销组合策略。 集中性营销战略：是指在将整体市场分割为若干细分市场后。只选择其中某一个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专门化生产和销售 分销渠道：指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人 批发商：是指供转售、进一步加工或变化商业用途而销售商品的各种商人或组织 零售商：是指将商品直接销售给最终消费者的中间商，处于商品流通的最终阶段 简答 1.市场营销的涵义应如何正确理解？它与推销有和区别？ （1）从空间上看：商品交换的场所 （2）对卖方来说：市场就是顾客 （3）市场营销角度：卖方组成行业，买方组成市场，两者构成营销系统 （4）现代市场经济宏观角度：市场是社会经济关系的综合体现，由许多种类的市场和多种
《公文写作基础知识》测试 姓名: 得分： 一、单选题（每题3分，答错不得分，共45分） 1.公文是党和国家行政机关处理公务、管理国家、传递政策、表达 意志的手段和工具，是为解决党和国家的事务而制定的，因此公文 必须有一定的（D），这样才能是公文的撰写和处理有章可循。 A.真实性 B. 政策性 C. 权威性 D. 规范性 2.联合行文时，作者应是(A)。 A.同级机关 B.同一系统的机关 C.三个以上的机关 D.行政主管机关与业务指导机关 3.公文区别于其他信息记录的特点是(D)。 A.传播知识 B.具备查考价值 C. 书面文字材料 D.具备法定的权威性 4.公文要选择适宜的行文方式，一般不得(C)。 A.逐级行文 B.多级行文 C.越级行文 D.直接行文 5.以下适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项是（A） A.决定 B.公告 C.意见 D. 请示 6.公文一般是每面排（B）行，每行排（）个字，并撑满版心。特定情况可作适当调整。A20,26 B22,28 C24,28 D22,26 7.一般公文标题使用（A）号（）字体。
A.二，宋体 B. 二，黑体 C. 三，黑体 D.三，仿宋 8.公文如有抄送机关，在排列顺序上一般是按照（B）的顺序排列。 A.先下级，再平级 B. 先平级，再下级 C. 随便排列 D.以上都不是 9.公文具有法定的权威性，其制发必须是(D)。 A.法律部门 B.上级机关 C.部门领导 D.法定作者 10.用于答复下级机关请示事项的公文是(C)。 A.指示B请示 C.批复 D.命令 11.由于新的规范性公文发布，对同一事物约束、规范的旧文件应当 ( D )。 A.两法并存 B.新不废旧 C.相辅相成 D.废止旧法 12.商洽性文件的主要文种是(C)。 A.请示 B.通知 C. 函 D.通报 13.公文的主体部分称为（B）。 A.标题 B.正文 C. 作者 D. 印章或签署 14.公文应在（A）装订。 A.左侧 B.右侧 C.上面白边 区D下面白边 15.下列“请示”的结束语得体的是（ D ） A.以上事项，请尽快批准 B.以上所请，如有不同意见，请来函商量 C.所请重大事项，不可延误，务必于10月前答复 D.妥否，请批示
第一章服务营销基础 服务产品： 含义：为满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合。 （四个组成部分）：显性服务、隐形服务、环境要素、物品要素【填空】：顾客忠诚效应：保留效应、关联效应、推荐效应（3R效应） 服务基本特性： ●无形性（intangibility）：服务是抽象的，无法触摸服务。 服务没有“存在形式”，只有在人们购买服务的时候，服务才存在，而购买行为结束，服务就不复存在，但这服务可能仍存在我们的意识中，这是服务索产生的结果还存在，而服务本身已经不存在。 服务无形性包括两个方面： 思想上的无形性：（mental intangibility）消费者确实很难了解服务各层面的情况，或很难说出需要服务的真正理由。 可感知的无形性。（palpable intangibility）是指消费者无法亲身感受，或不能很快了解服务各层面的情况。 服务相对而言是无形的，实体商品是相对有形的。由于服务具有相对无形的特性，所以针对服务的市场策略与有形商品的截然不同。 ●不一致性=异质性（heterogeneity 、variability）：在提供服务过程中，服务有很 大的变异性。没有两种服务感知完全一致。做到品质稳定是管理关键。 ●不可分离性（inseparability 、simultaneous）：服务先消费，同时进行生产和消费。 人可能成为产品的一部分。与有形产品不同，服务需要人与人之间的互动，人的 行为表现会影响提供服务的过程，不能把人与服务完全分开。 ●不可存储性（perishability ）：服务无法被存储、转告或退回。无法将服务存储起 来，服务仅仅是一种行为或过程，我们无法将服务存储起来，然后在需要的时候 拿出来使用。因此，对对服务管理者来说，做到生产能力与顾客需求相称是极具 挑战性的任务。 （服务基本特性给营销的含义和给管理带来的挑战）
1. 市场营销学：是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。 2. 市场营销：是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。 3. 市场：是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客。 4. 市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。 5. 负需求：是指绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。 6. 无需求：是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。 7. 潜伏需求：是指相当一部分消费者对某种物品有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。 8. 下降需求：是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的一种需求状况。 9. 不规则需求：是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。 10. 充分需求：是指某种物品或服务目前的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种需求状况。 11. 过量需求：是指某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平的一种需求状况。 12. 有害需求：是指市场对某些有害物品或服务的需求。 13. 市场营销管理哲学：也就是企业在开展市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。 14. 生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。生产观念认为，消费者喜欢哪些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。生产观念是一种重生产、轻营销的商业哲学。 15. 产品观念：认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高价值产品，并不断加以改进。 16. 推销观念：或称销售观念，是为许多企业所采用的另一种观念。它认为，消费者通