2010年6月
1.0网点总经理
服务经理
步骤工作内容关键点1-1引导停车
- 在客户接待区门口站位，面向车辆入口- 看到客户车辆，主动上前引导停车和打招呼
- 如为预约车辆，则通知预约的服务顾问接待
1-2主动起立接待
- 客户进进入维修接待区后，服务顾问主动起立与客户打招呼问候
提醒客户下车时携带资料（保养手册、行驶本等）
开门时，注意右手护住门上部胶条，以防客
户下车时头部撞到门框
- 引导客户进行故障描述
- 预约客户时，与客户确认故障问题
东风标致售后服务操作流程编号：SHLC-003-服务启动-车辆检查
提醒资料和探寻客户需求2
工作名称
修订日期版本号
负责人员
服务顾问图解
使用人员售后流程-服务启动-车辆
检查
维修入口
先生/小姐您好！欢迎光临东风标致XXXX 店，我是服务顾问XXX ，有什么可以帮您？（如是预约客户，可直接尊称客户的姓，拉近与客户的距离）
②-1
②-2
①-1①-2
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东风标致售后服务操作流程编号：SHLC-003-服务启动-车辆检查
工作名称
修订日期版本号
负责人员
服务顾问使用人员售后流程-服务启动-车辆
检查
3故障问诊
1、倾听客户陈述
2、通过“望闻问切”、“5W1H”等方法引导客户说出故障所在
3、当场确认客户描述的故障
4、做初步判断，涉及复杂故障或索赔等情况，不要给予客户确切的答复
按照脚垫-座椅套-方向盘套-档把套的顺序放置四件套
放置四件套时，注意当着客户面
5登记车辆信息
发动车辆，检查车辆仪表参数：记录油表刻度、行驶里程和是否有故障灯
4
放四件套
里程表
油表
故障指示灯
③
④-1
④-2④-3
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东风标致售后服务操作流程编号：SHLC-003-服务启动-车辆检查
工作名称
修订日期版本号
负责人员
服务顾问使用人员售后流程-服务启动-车辆
检查
检查电气设备：检查灯光、雨刮、音响、空调、电动窗、天窗、中控锁、行车电脑、排挡等
检查内饰：检查遮阳板、储物箱开关、安全带、安全带调节钮、主驾座椅伸缩、主驾座椅靠背调节等
7发动机舱检查
发动机舱检查(检查机油；检查雨刮喷水壶液位是否充足；检查刹车油壶液位是否充足等)
6
车内检查
检查蓄电池箱内是否出现外溢电解液
检查雨刮喷水壶液位是否充足
检查冷却液液位是否充足
检查刹车油壶液位是否充足
关闭引擎盖
邀请客户一起
撑起引擎盖
告知客户目前机油粘度及机油液位
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⑤-15
⑤-14⑤-13⑤-12
⑤-11
⑤-1
抽出机油尺，注意力度一定要轻
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⑥-6⑥-7⑥-8
⑥-9
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东风标致售后服务操作流程编号：SHLC-003-服务启动-车辆检查
工作名称
修订日期版本号
负责人员
服务顾问使用人员售后流程-服务启动-车辆
检查
邀请客户一起顺时针做外观检查，按环车方位法顺序为：左前门--车辆前部-发动机罩-车辆右侧-车辆后部-回到左前门-发动机舱
- 使用手指引导法，S 型检查
- 检查后备箱前，切记实现征询客户意见
外观检查
8检查门
检查门槛
检查轮胎
检查翼子板
检查前灯
XX 先生/女士，下面请您和我一起来对您的车辆做一个外观检查
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东风标致售后服务操作流程编号：SHLC-003-服务启动-车辆检查
工作名称
修订日期版本号
负责人员
服务顾问使用人员售后流程-服务启动-车辆
检查
9客户确认
与客户共同确认刚才在环车检查中发现的外观问题
⑧-1