一、单选（共题，总共分）
1．常见运输方式中，最昂贵、快捷的是（ B）。（分）
A．公路运输
B．航空运输
C．铁路运输
D．水路运输
2．如果定价时视一定时期采购总量的多少提供折扣而不管此时期的采购批次的话，则这种折扣称为（A ）。
A．总量折扣
B．多批量关税
C．全部单位数量折扣
D．批量折扣
3．所谓总体计划的弹性时间战略，是指将（C ）作为杠杆。（分）
A．生产能力
B．响应能力
C．利用率
D．库存
4．以下供应链合同形式中，允许零售商在对需求量进行观测后改变订购数量的是（A ）。（分）A．弹性数量合同
B．VMI合同
C．回购合同
D．数量折扣合同
5．若某公司一款产品的进价为500元，其年需求量为10000台，每次订购的订购成本为5000元，同时该公司的年库存成本为20%%，则其每年应采购（C 10 ）次。P152
A． 10
B、5
C、10
D、100
6 ．已知吉玛特公司牛仔服的需求量为每天100件，公司经理确定采购批量为1000套，则该公司循环库存的平均周转时间为（C ）。（分） P146
A．1 天
B． 20天
C． 5天
D． 15天
7．在预测过程中可以通过（D ）来判断预测方法是否持续低估或者高估了需求。（分）
A．绝对百分比误差
B．平均绝对离差
C．路径信号
D．偏差
8．某超市在元旦前夕对牙膏进行打折促销，相应的需求量上升主要是来自于（D ）。
A．抢占市场份额
B．其他原因
C．市场增长
D．提前消费
9．已知比恩公司红色女士滑雪服的采购单价为55元，价目表上的销售价格为100元，季末积压滑雪服的残余价值为50元，则该公司应将其最佳产品供给水平CSL确定为（D ）。（分） P196
A． 60%
B． 90%
C． 9.09%
D． 75%
10．所谓总体计划的追逐战略，是指将（A ）作为杠杆。
A．生产能力
B．利用率
C．库存
D．响应能力
11．若某公司一款产品的进价为500元，其年需求量为10000台，每次订购的订购成本为5000元，同时该公司的年库存成本为20%，则该公司的年最优采购成本为（C ）。（分） P152
A． 5000
B． 20000
C． 50000
D． 10000
122拉动式管理是指企业以（C ）为核心的管理。（分）
A．零售商
B．制造商
C．顾客（最终用户）
D．分销商
13．要明确竞争战略与供应链战略之间的关系，必须从任何组织的（B ）分析入手。（分）
A．资金链
B．价值链
C．信息链
D．物流
14．以下产品中（ B）具有较高的潜在需求不确定性。（分）
A．佳洁士牙膏
B．全新产品
C．新款三星手机
D．汽油
15．对库存成本高的产品，其促销时机的选择表现为（ A）。（分）
A．在淡季促销
B．在旺季促销
C．与季节无关
D．不应促销
16．VMI策略下组织发货是根据（ C）和需求方库存的情况决定的。（分）
A．销售分析
B．经验数据
C．客户订单
D．运输能力
17．库存系统是指用来控制库存水平、决定补货时间及（C ）的整套制度和控制手段。（分）
A．订货次数
B．订货批量
C．订货周期
D．订货种类
18．公司竞争战略界定了由公司的产品和服务刻意满足的（A ）的类型。
A．顾客需求
B．伙伴关系
C．产品功能
D．供应链
19．若某公司一款产品的进价为500元，其年需求量为10000台，每次订购的订购成本为5000元，同时该公司的年库存成本为%20%，则其采购时的最优批量应为（A ）台。（分） P152
A．1000
B． 250
C． 500
D．2000
20．如果定价时视一定时期采购总量的多少提供折扣而不管此时期的采购批次的话，则这种折扣称为（A ）。（分）
A．总量折扣
B．多批量关税
C．全部单位数量折扣
D．批量折扣
21．用于应对可预料的需求变化的库存称为（ B）。（分）
A．循环库存
B．安全库存
C．季节性库存
D．托卖库存
22．“世纪的竞争……是（ B）的竞争”。（分）
A．企业内部
B．供应链之间
C．供应链与企业之间
D．企业之间
23．人们主要采用（D ）来输送石油和天然气。（分）
A．航空运输
B．公路运输
C．水路运输
D．管道运输
24．在牛鞭效应现象中，需求信息的不真实性会沿着（B ）逆流而上，产生逐级放大的结果。（分）A．配送
B．供应链
C．运输
D．生产
25．将用于某种特定用途或者满足特定类型顾客需求的各种不同类型的产品储存在一起的仓储方式是（C ）。（分）
A．存货单元式仓储
B．对接仓储
C．劳动密集式仓储
D．立体仓储
26．采用最新N期的需求平均值作为下一期的需求水平的预测方法是（A ）。（分）
A．移动平均法
B．Holt模型
C．Winter模型
D．单一指数平滑法
27．用于应对可预料的需求变化的库存称为（A ）。
A．循环库存
B．季节性库存
C．托卖库存
D．安全库存
28．所谓总体计划的水平战略，是指将（C ）作为杠杆。（分）
A．生产能力
B．利用率
C．库存
D．响应能力
29．对改变产能的成本高的产品，其促销时机的选择表现为（A ）。
A．不应促销
B．与季节无关
C．在旺季促销
D．在淡季促销
30．（D ）是指为了防止因订货期间需求量增长和到货延误所引起的缺货现象而设置的储备量。（分）A．平均库存
B．最小库存
C．循环库存
D．安全库存
31．以下供应链合同形式中，零售商无需考虑季末产品积压的是（D ）。（分）
A．数量折扣合同
B．VMI合同
C．弹性数量合同
D．回购合同
32．供应链的根本目标是（ C）。（分）
A．满足客户需求
B．共享信息
C．使整体利益最大化
D．实现物流的无缝衔接
33．沃尔玛超市在春节前夕对牙膏打折促销，相应的需求量上升主要是来自于（A ）。（分）
A．提前消费
B．其他原因
C．市场增长
D．抢占市场份额
34．比较两种预测方法的准确程度，我们可以参考指标（D ）。
A．平均绝对百分比误差
B．路径信号
C．误差
D．平均方差
35．随着经济全球化的发展，企业为了保持市场竞争优势，逐渐从传统的注重个别企业管理转变为重视（B ）。
A．财务管理
B．供应链管理
C．信息管理
D．业务管理
36．供应链是一个（C ），产品从原材料到成品再到顾客手中的全部过程实际上是在一个价值系统中运行。（分）
A．资金链
B．物流链
C．价值链
D．信息链
37．用于满足在供应上两次送货之间所发生的需求的平均库存量称为（A ）。（分）
A．循环库存
B．季节性库存
C．安全库存
D．托卖库存
38．在需求没有呈现趋势或季节性变动时，我们可以考虑采用（ C）进行预测。（分）
A．静态时间序列法
B．Holt模型
C．单一指数平滑法
D．Winter模型
39．由于存储策略是在（A ）最小的经济原则下来确定订货批量的，故称相应的订货批量为经济订货批量。（分）
A．存储成本与订购成本
B．原材料成本与存储成本
C．原材料成本与订购成本
D．运输成本与存储成本
40．如果定价时视一次订购数量的多少提供折扣的话，则这种折扣称为（A ）。（分）
A．批量折扣
B．多批量关税
C．全部单位数量折扣
D．总量折扣
41．Bloomingdales商店的手提包平均周需求量是个，经理在库存还有个手提包时发出订购个的订单，订
货周后送到，则此库存策略下的安全库存量是（）。
A． 300个
B． 600个
C．400 个
D． 100个
42．全球供应链网络中着眼于低成本生产的设施是（A ）。（分）
A．沿海设施
B．前哨性设施
C．贡献者设施
D．原料地设施
43．供应链中物流、业务流、信息流和资金流运转的驱动源在于（C ）。
A．合作关系
B．共同愿景
C．赢利目标
D．用户需求
44．全球供应链网络中着眼于获取地方技术而建立的设施是（C ）。（分）
A．隔离性设施
B．贡献者设施
C．前哨性设施
D．沿海设施
45．VMI通过拥有最佳的（ C）达到了最小库存，大大降低了缺货率，能更好的改善客户满意度和销售状况。
A．容量
B．管理策略
C．信息
D．预测方法
二、多选（共题，总共分）
1．预测的特点有（ABC ）。（分）
A．预测经常出错
B．综合预测通常要比独立预测准确得多
C．长期预测通常没有短期预测精确
D．信息越多预测越准确
2．经济订货批量公式建立在（ABC ）等假定条件之下。（分）
A．需求量保持不变，匀速出库
B．固定时间交货
C．订货后按时交货
D．需求量不确定
3．常用实现安全库存聚集效应、降低安全库存量的方法有（ABCD ）。
A．信息集中化
B．通用零部件
C．专业化分工
D．产品替代
4．在供应链中采取数量折扣策略的价值在于（BD ）。（分）
A．扩大了市场需求量
B．提高了供应链的协调性
C．提高了供应链的产品周转速度
D．通过价格差别获取剩余价值
5．减少缺货期利润损失的策略有（AD ）。（分）
A．扩大采购量
B．向缺货期顾客提供折扣券
C．从竞争对手处购买货物
D．安排后备资源
6．常见的预测方法有（ AB）。（分）
A．定性法
B．时间预测法
C．模仿法
D．随机法
7．供应链战略包括传统上所谓的（BC ）。（分）
A．销售战略
B．物流战略
C．供应战略
D．经营战略
8．在供应链中分享和分析信息有许多技术方法，如（ABD ）。
A．EDI
B．ERP
C．RFID
D．SCM软件
9．获取供应链战略匹配的基本步骤包括（BCD ）。（分）
A．理解顾客
B．理解不确定性
C．获取战略匹配
D．理解供应链
10．以下有助于提高供应链总利润、缓解牛鞭效应的管理杠杆有（ABCD ）。
A．使激励措施与目标保持一致
B．提高信息的准确度
C．设计定价策略以稳定订单规模
D．构建合作伙伴关系和信任机制
11．减少缺货期利润损失的策略有（AC ）。（分）
A．扩大采购量
B．向缺货期顾客提供折扣券
C．安排后备资源
D．从竞争对手处购买货物
12．供应链中典型的生产环节发生在分销商（零售商）与制造商之间，可以分解为（ABCD ）等几个过程。A．订单到达
B．订货接收
C．生产安排
D．生产和运输
13．最优产品供给水平的两个主要影响因素是（AB ）。（分）
A．产品过剩成本
B．产品缺货成本
C．供货期
D．产品库存成本
14．比较两种预测方法的准确程度，我们可以参考指标（ ABCD）。（分）
A．平均方差
B．路径信号
C．平均绝对百分比误差
D．平均绝对离差
15．当公司需要控制生产能力以满足可预测的需求变动时，可以采取的方法有（ABD ）。
A．利用转包合同
B．利用季节性工人
C．利用多种产品的通用零部件
D．利用专用设施和弹性设施
16．供应链中补充库存环节发生在零售商与分销商之间的界面上，主要包括（ABCD ）。
A．订货发起
B．订货接收
C．订单完成
D．订单递交
17．经济订货批量公式建立在（BCD ）等假定条件之下。（分）
A．需求量不确定
B．需求量保持不变，匀速出库
C．固定时间交货
D．订货后按时交货
18．要想确定适当的安全库存水平，必须考虑（ABC ）。
A．供给的不确定性
B．理想的产品供给水平
C．需求的不确定性
D．最优的采购批量
19．在供应链中采取数量折扣策略的价值在于（BCD ）。（分）
A．扩大了市场需求量
B．通过价格差别获取剩余价值
C．提高了供应链的产品周转速度
D．提高了供应链的协调性
20．为了管理库存以适应可预测的需求变动，公司可以采用（CD ）等方法的组合。A．利用多种产品的通用零部件
B．为高需求产品或可预测需求的产品建立库存
C．利用转包合同
D．利用季节性工人
21．以下对需求预测有影响的因素有（AB ）。（分）
A．计划的价格折扣
B．经济状况
C．广告
D．在产品目录中的排列位置
22．通常来说，总体计划的制定者要进行的基本权衡有（AC ）。（分）
A．生产能力
B．运输能力
C．库存
D．缺货
23．常见的总体计划战略有（BCD ）。（分）
A．快速响应战略
B．追逐战略
C．弹性时间战略
D．库存水平战略
24．制定总体计划需要（ ABD ）等信息。（分）
A．库存成本
B．缺货成本
C．转包成本
D．解雇限制
25．供应链战略需要确定（ACD ）等几个方面。（分）
A．原材料的获取和运输
B．顾客的挖掘与维护
C．产品配送和售后服务的方式和特点
D．产品的制造或服务的提供
26．以下因素中影响促销时机选择的有（ABD ）。
A．促销对需求的影响
B．库存成本
C．改变产能的成本
D．产品的边际收益
27．成功管理供应链必须克服的主要障碍因素包括（ABCD ）。（分）
A．产品种类聚集增加
B．供应链所有权分裂
C．执行新战略的困难
D．市场竞争全球化
28．设计有效的供应链合作伙伴关系的主要步骤有（ ABCD）。（分）
A．确定各方的运营角色与决策权力
B．签署有效合同
C．评估合作伙伴关系的价值
D．设计解决冲突的有效机制
29．库存系统是指用来控制库存水平、确定（AC ）的整套制度和控制手段。（分）
A．补货时间
B．订货规模
C．订货时间
D．商品种类
30．常见供应链合同形式有（AC ）。（分）
A．弹性数量合同
B．VMI合同
C．回购合同
D．数量折扣合同
31．预测的特点有（BCD ）。（分）
A．信息越多预测越准确
B．预测经常出错
C．综合预测通常要比独立预测准确得多
D．长期预测通常没有短期预测精确
32．从价值链的角度看，供应链战略详细说明了（ACD ）等职能特别应该做好的事情。（分）A．生产经营
B．运输
C．配送
D．服务
33．企业必须分析的设施决策的组成部分有（ ACD）。（分）
A．设施能力
B．仓储方式
C．生产方式
D．布局区位
34．以下措施属于减少供应链力量规模和循环库存而不增加成本的管理杠杆的有（ACD ）。
A．减少每次订购的固定订购成本和运输成本
B．采用批量折扣方案
C．消除或减少商业促销，鼓励EDLP
D．采用总量折扣方案
35．对网络设计决策产生影响的因素可以分为（ ABCD）等类型。（分）
A．宏观经济因素
B．战略因素
C．政治因素
D．技术因素
36．降低需求不确定性的策略有（ABCD ）。（分）
A．快速反应
B．恰当配置产品供给
C．延迟策略
D．提高预测水平
三、判断（共题，总共分）
1．每一条供应链的目标都是是整体价值最大化。（分）对
2．平均绝对百分比误差越小，越测得准确程度越高。（分）错
3．指数平滑预测方法中的平滑系数是人们任意确定的。（分）错
4．供应链的基本要素包括供应商、销售商和流通代理企业。（分）对
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 Prepared on 22 November 2020
数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点 由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的 竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就 需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关 系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术 在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行已经积累了大量的数据，但银行对数据的利用还远远不够深入，出现“数据丰富但信息贫乏”的局面。如何利用好这些数据，从中提取出有益于商业银行经营和决策的信息给我国银行业带来巨大的挑战。同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，面对互联网金融带来的冲击，银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。 面对上述内外部环境的双重挑战，商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术， 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
八百客客户关系管理(CRM)系统分析报告 1．概述 经济的发展必然推动社会的进步。随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。 通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。 2．用户特点 根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。 这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。 一、系统角色分析： 根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色： 1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据； 2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及
大数据在营销和销售中的十大应用
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大数据在营销和销售中的十大应用 当前大数据可以辅助销售的方面包括：提高潜在客户的质量,提高销售机会数据的质量,提高目标客户开发精确性，区域规划，赢利率等等。而在市场营销中,大数据也功不可没。除了提供提高转换率策略，销售前景预测，增长收入和客户生命周期外,还有可以帮助我们判断销售周期内各阶段哪些内容是最有效的，以及如何改进客户关系管理系统。如果公司是提供基于云计算的企业软件服务，大数据还可以提供关于何降低客户获取成本(CAC)，客户终身价值(ＣLＴV)的信息，管理许多其他客户驱动的指标，这些指标对于经营云业务至关重要。 下面就是大数据变革命市场营销和销售的十大应用: 1．大数据使得根据每个客户和每个产品的关系进行等级差别定价策略，最大限度的优化定价变得可能。 麦肯锡的分析发现，一家典型的公司７5%的收入来源于其标准产品,在每年这成百上千种定价标准产品的决策中3０%的时候公司无法定出最好的价格。假定销售量没有减少,１%的价格提高却可以带来高达经营利润8.7%的增加，定价具有显著的提高盈利能力的潜力空间。
报告来源-- 麦肯锡公司:利用大数据更好的做定价决策 2.大数据可以带来更大的顾客回应率以及更深层次的客户信息。 根据下图的调查问卷,Forresteｒ的研究发现44%的B2Ｃ的市场营销人员正在使用大数据提高客户的的回应率，3６%的营销人员运用数据分析和数据挖掘,获取更多的深层客户信息从而策划更多的关系驱动的市场策略。
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能* 一、泰国东方饭店的客户关系管理营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 月8 日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于
先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20 万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10 的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14 个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 种类型，并一共建立了40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1 美元，而电话追缴的成本约在30 美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
大数据时代与CRM的发展 互联网的发明及极大运用着信息时代的来临，同时也标志着大数据时代的来临。如今的世界是一个到处都是数据的世界，互联网使运算效率和利用效率都有了极大的提高，正如托马斯·弗里德曼语，“在我的睡梦之中，这个世界变得平坦。”海量的数据和信息充斥着我们的眼球，正在大力地改变着变着整个世界。数据的应用使沟通交流的速度有了巨大的提高，从数据中总结出事物的规律，应用到商业领域则可以了解企业与消费者的动向，获得商业价值。 《华尔街日报》的一则报道很好地体现了大数据时代的价值。它将大数据时代与智能化生产和无线网络革命称为引领未来繁荣的三大技术变革，大数据时代的地位由此可见一斑。数据能够迅速快捷地解决问题，分析变得廉价方便，准确性也提高了，为企业、政府和人们的生活带来了巨大时便利。人们对“因果关系”的需求也会被“相关关系”所替代，只要解决“是什么”，便能解决“为什么。” CRM（客户管理系统）在这个大数据的时代因为其便捷性而享有一席之地。CRM的出现意味着企业运行观念的改变，它一改以企业为中心的惯例，开始更加关心客户，以客户为中心。 CRM是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，是一种增进企业盈利力度、提高企业收入和客户满意度而设计的，不仅仅局限于一个部门的，整个企业范围的商业战略。在这个设定下，顾客细分的企业的所有资源调配与组织运作的基础。企业的经营活动和业务流程都要围绕客户需要而进行而改变。而利用信息技术，对企业进行业务和工作流程的重组安排，则是CRM的本质体现。 在大数据时代的大条件下，CRM随着技术的变革有着迅疾的发展。而在CRM的几十年的发展中，它经历了大型机、C/S（主机系统+服务终端）与如今最为流行的的SaaS（软件即服务）、PaaS（平台即服务）阶段。时至今日，全球化的云计算系统又使使传统的CRM 软件已逐渐被Web CRM（“在线CRM”）超越。 以后的科技优惠给人类带来怎么样的惊喜，我们不得而知，但日后随着科技的发展和需求的凸显，CRM将会按照企业的不同需要，为企业提供特殊化满足，企业间CRM的发展为不同企业与不同客户圈的联系成为了可能。作为最有效的CRM系统之一，分析型CRM 因为其可拥有不同的解决方案而被受市场青睐。同时，CRM还可以逐步实现智能化地为客户实现单一单一服务，是联系企业与客户，有效进行客户关系管理的重要纽带。CRM将加强整个供应链的共生关系，以求“双赢”、“多赢” 数据，正在在指引未来，以后的时代，是数据的时代，而借数据与信息而改变着的CRM，将会在未来大放异彩。
浅析大数据时代背景下客户关系管理 摘要：随着大数据时代到来，客户关系管理面临着前所未有的挑战和机遇。在 这一背景下，良好客户关系的管理能够极大地提升企业客户管理效率，能够留住 客户亦能创造和挖掘更多客户。本文笔者将重点讨论在大数据时代客户关系管理 路径以及相关的客户管理系统的创建工作，以其为提升客户管理效率提供一定的 借鉴意义。 关键词：大数据时代；客户关系；管理 随着大数据在各行各业的渗透，建立在大数据背景下的有效的客户关系面临 的挑战和竞争越来越激烈。一个企业要想留住客户，就在所难免涉及到客户关系 管理。在新的历史阶段，客户关系管理必将面临着全新的课题。 一、客户关系管理的定义 大数据时代的到来，基于互联网技术发展的现代企业，其面临着前所未有的 生存和发展挑战。在这一环境下，客户关系管理应运而生并得到重视。所谓的客 户关系管理被称为CEM（Customer Relationship Management），是一种基于优化 企业与客户群体关系的一种管理手段和机制。作为一种高效的管理方法，它所涉 及的领域广，例如企业的世行营销、售后服务等诸多环节，它是当前市场营销倡 导的“以客户为中心”经营理念的根本落实。大数据时代，传统的客户关系管理已 经与时代脱轨，因为其不能够对潜在客户保持绝对敏感度，从而使得企业对潜在 客户的重视度上比较薄弱，从而使得企业对客户信息缺乏足够的妥善管理。大数 据时代所倡导的客户关系管理，是一种更加高效的现代管理理念，把客户看作是 企业的关键资源是其核心思想。它通过优化服务、迎合和满足客户需求等来保障 客户终身价值的创造和实现，从而促进企业与客户之间形成长期稳定的相互依赖 的关系，对于提升企业服务水平与客户满意度有很大作用，最终能够为企业吸引 更多客户，从而实现为企业增加盈利的最终目标。 二、大数据时代下客户关系管理的特点 大数据时代，客户关系管理被赋予全新特点，是其区别于传统的企业沟通模 式的主要特征。具体而言，其有以下四个方面特点。 (一)客户关系管理呈现虚拟化 大数据时代，企业利用互联网等数据工具对客户管理呈现出虚拟化的特点。 基于互联网在处理信息时具有其他手段无法达到的量级，其能够在短时间内对庞 大的数据进行精准化处理。在客户关系管理中，利用数据处理技术和软件，能够 将距离偏远的客户群融合到互联网上，对其提供相应的调研活动，其中包含售后 服务体验、产品或者服务体验等系列调查。通过这个过程，能够极大地推进客户 对企业以及产品和服务的认知，从而增进客户参与度，提升客户粘性。因此，在 这个过程中企业与客户利用互联网进行客户关系管理过程，充分体现出虚拟化的 特征，它最大的优势便是能够解决企业跨区域、长距离与客户进行有效沟通，解 决委托代理问题，最大限度降低沟通成本，提升企业客户关系效果。 (二)客户关系管理交易成本降低 通过将客户关系体系以数字化形式进行处理，相关事宜就能够以数字化方式 解决和落实，与此同时数字化处理能够最大精准地满足各自需求。在管理成本上，互联网使用费用要比传统的管理体系费用支出降低很多，采用数据化客户管理体 系能够符合企业降本增效的目标，对于企业营造利益价值增加收入有着积极推进 作用。
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请