一、危重病人护理常规
1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。
2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。
3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。
4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30 分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。
5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。
6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。
7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。
8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的
营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。
9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生：
（1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。
（2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。
（3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。
（4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。
（5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。
10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。
11、做好心理护理，限制探视人员。
12、严格执行交接班制度，做到床头交接班。
二、处理急危重症患者流程
1. 遇到急危重症患者，在给予必要初步治疗同时，据患者病情请示上级医师后可决定是否入院。如患者无足够经济能力，经请示院方为抢救生命，可予抢救性治疗，包括入院手术。
2. 转入患者，应从来源科室获得充分医疗资料，了解病情及诊治经过。并明确患者账目情况，留意家属心态，警惕已经潜在的医疗纠纷。
3. 立即完成首次病程录、转入录，8 小时内完成住院病历，做好监护，住院医师随时查看巡视患者，出现病情变化随时记录。当日主治医、副主任医师及时查房，组织治疗抢救，并及时向上级医师或院领导汇报。当日及时或晚交班时进行讨论，认真做好记录。
4. 白班经治医师向夜班医师及听班医师书面和床边交班，并做好交班记录。值班医师及听班医师应认真查看患者，掌握病情。
5. 以后，住院医师每日至少2 次查房，每天至少1 次病程记录。主治医师每日查房，3 天内有科主任或副主任以上医师查房，病历应及时反应病情变化，重要诊治过程，如上级查房，会诊等内容，并妥善安全保存病历。
6. 必要时通知院领导，以便调配医疗设备，组织全院会诊、院外专家会诊。对潜在医疗纠纷，严重欠费等情况，应及时向医院领导报告。
三、报告程序
1. 各值班医师在接诊危重患者后，要迅速到达患者身边询问病史和查体，做出初步诊断，快速完成生命体征的测量和记录。医师迅速开出医嘱交护士执行，病情紧急可先下口头医嘱由护士复述后执行，抢救结束后立即据实补记。在紧急处理后尽快完成入院记录、首次病程录、抢救记录等资料。并向患者家属详细告知病情、初步诊断、治疗方案和风险程度等，听取患者家属对抢救治疗的意见，取得其合作。
2. 大出血、休克或心肺功能不全等，如值班医师处理有困难，应在立即进行紧急抢救的同时，迅速报告上级医师到达现场参加抢救，并汇报院领导。紧急情况下可口头或电话会诊，但应据实补记会诊记录。
3. 在发生医疗纠纷或可能发生医疗纠纷前兆示，值班医师药迅速报告上级医师和院领导到场处理，做好病历记录等文书工作，听取患者及其家属的意见和要求。然后组织本科有关人员进行讨论，写书面意见向院办汇报。
危重病人护理常规 1、连续性监测患者的生命体征,密切观察病情变化,发现异常及时报告医生,并配合医生积极抢救; 2、每日口腔护理二次,保持口腔清洁、卫生、无异味; 3、每日床上清洁皮肤一次,保持皮肤清洁; 4、每周酌情床上洗头一次,保持头发清洁; 5、吸氧患者每日更换湿化瓶及灭菌用水,长期吸氧者每周更换吸氧管。 6、心电监护者酌情更换电极片; 7、每班定时观察深静脉置管处皮肤有无渗血渗液,置管处敷料每日更换一次,导管如有松脱、污染及时更换; 8、每日酌情更换床单、被套,保持床单位的干燥、整洁、无污渍; 9、每 2— 4小时翻身一次,持续垫予气垫床预防压疮发生; 10、昏迷、躁动患者酌情给予四肢保护性约束、加用床档等保护用具,防止坠床发生; 11、保持呼吸道通畅,鼓励患者咳嗽咳痰,带有人工气道患者及时吸痰,气切患者每日更换气切处敷料 1~2次,如有污染及时更换; 金属导管内套管每日清洗消毒二次。 12、手术患者严密观察切口敷料渗血、渗液情况,发现异常及时报告医生; 13、妥善固定各种管道,标识规范,防止扭曲、受压,保持其通 畅,严密观察并记录引流液的颜色、性质、量,发现异常及时报告医生; 14、及时准确地完成各项小时治疗及各项专科护理措施,根据病情做好健康教育及心理护理;
15、规范书写护理记录单,真实准确地记录各项治疗护理措施及病情动态变化。 危重病人抢救流程 1. 病人发生病情变化立即通知医生,并迅速将病人安置于抢救床上。 2. 在医生到来之前,护士根据病情立即给予吸氧、吸痰、建立静脉通路等处理。 3. 连接心电监护仪,连续监测患者生命体征变化。 4. 遵医嘱给予各种急救药物,并配合医生施行各项应急处置措施。 5. 昏迷、躁动患者使用保护用具,防止意外发生。 6. 根据医嘱留置各种导管,妥善固定,保持通畅,严密观察引流液颜色、性质及量,准确记录 24小时出入液量。 7. 准确采集标本并及时送检。 8. 严密观察神志、瞳孔等病情变化,发现异常及时报告,准确执行各项医嘱,认真做好抢救记录。 9. 做好患者及家属的心理安抚工作。 10. 抢救结束后,认真做好物品的消毒灭菌工作。
信息技术服务管理体系 服务报告流程管理办法 文件编号：SD-02002 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1. 目标 (1) 1.2. 围 (1) 1.2.1. 流程适用围 (1) 1.2.2. 流程管理围 (1) 2.角色和职责 (1) 2.1. 服务报告管理流程负责人 (1) 2.2. 服务报告经理 (2) 2.3. 服务报告编制人 (2) 2.4. 服务报告审批人 (2) 2.5. 数据提供人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 6.表单和模板 (5) 7.关键绩效指标（KPI） (5) 8.流程质量控制 (6) 9.与其它流程的接口 (7) 10.附则 (7)
1.概述 1.1.目标 1)根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果； 2)向部相关人员提供信息和趋势分析结果； 3)识别待改进项并通报给相应的流程经理； 4)监控服务报告的及时性。 5)收集各流程定期的各类报告。 1.2.围 1.2.1.流程适用围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。 1.2.2.流程管理围 本流程涵盖以下领域的服务报告： 1)服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。 2)支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。 3)流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋 势分析的相关统计数据。 4)服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。 2.角色和职责 服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下： 2.1.服务报告管理流程负责人 服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 1)确定服务报告管理流程的衡量指标；
危重病人护理常规、操作流程 危重病人护理常规: 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即测量生命体征，给予氧气吸入、心电监护必要时留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎
症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂， 11、做好心理护理，限制探视人员。 12、严格执行交接班制度，做到床头交接班。 危重病人护理操作流程：
危重病人安全管理 危重病人安全管理措施 1、危重病人入院、转科由所在科室的护士，先电话通知接收科室，并护送病人至病房。接收科室护士接到电话后立即通知医生、准备好病床及抢救用物，并做好病人病情交接。 2、认真落实分级护理制度。 3、危重病人出科做任何检查应由医护陪同前往。 4、遇急、危重病人病情发生异常，医生如果不在场，护士除立即通知医生外，应迅速根据患者的情况采取各种抢救措施，如吸氧、吸痰、建立静脉通道等。 5、配合医生抢救时，护士应做到沉着、冷静、敏捷，并注意语言严谨，避免引起医疗纠纷。 6、对谵妄、躁动和意识障碍的病人，合理使用防护用具，防止意外发生。牙关紧闭、抽搐的病人，可用牙垫、开口器，防止舌咬伤，同时暗化病室，避免因外界刺激引起抽搐。 7、危重病人抢救时，尽量避免病人家属在场，以免影响抢救工作的进行，必要时通知家属，听取家属意见。 8、做好基础护理，严防护理不当而出现的并发症。 9、护士在工作中严格执行三查七对制度，准确执行医嘱，确保病人的医疗安全，并保持工作的连续性，严格交接班，同时做到谁执行，谁签字，谁负责。 10、加强巡视病房，严密监测病人生命体征，及时准确地记录病情，严禁对病历进行涂改、隐匿、伪造、销毁等。 危重病人护理常规 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其
危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案 危重病人护理常规: 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。（3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。
3．1 客户信息综合管理工具 3．1．1 客户信息管理工作流程 其他相关部门 客户服务经理 客户信息主管 客户服务总监 客 户 信 息 管 理 工 作 程 序 单位 开始 结束 分类、整理 确定客户 信息密级 资料归档 接受信息 否 制订客户信息 综合管理制度 组织执行 编号分发信息 收集客户信息 审审审审执行 是否有效 汇总分析 改进工作 进行总结 审审是
3．1．2 客户信息管理工作标准 客户信息管理，即通过对客户相关的信息资料进行深入分析，来提高客户的满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段，其具体的工作标准如表3-1所示。 表3-1 客户信息管理工作标准说明表
3．1．3 客户信息综合管理制度
◎借阅人员应按规定提交借阅申请，申请内容和调阅申请内容相似 ◎借阅申请上必须有借阅部门的公章和部门负责人的签字 ◎客户信息主管和客户服务经理应及时对申请进行审核、审批 ◎借阅人员应把借阅的时间、材料名称、份数、理由等在客户信息外借登记册上填写清楚，并签字确认 ◎任何部门和人员不得以任何借口将客户信息资料分散保管或据为己有 外借客户信息资料的具体规定说明 第20条查阅或借阅客户信息资料的人员在归还材料时，应及时在登记册上注销。 第6章客户信息的保密 第21条客户服务部的相关人员应相互协调、配合，自觉遵守客户资料的保密制度。 第22条凡属需保密的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏上注明其保密级别，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。 第23条对于各类重要的客户信息资料，必须采取以下保密措施。 1．非经客户服务经理客户服务总监批准，不得随意复制和摘抄。 2．收发、传递和外出携带时，必须指定专人负责，并采取必要的安全措施。 第24条在对外交流、合作中若需要提供客户信息的，应当事先由客户服务经理和客户服务总监批准。 第25条对保管期满，失去保存价值的信息资料要按规定销毁，不得当成废纸出售。 第26条公司的工作人员若发现客户信息可能或已经泄漏时，应当立即采取补救措施并及时上报客户服务部，由客户信息主管负责在接到报告后组织及时处理。 第7章附则 第27条本制度由客户服务部负责制定，客户服务部保留对本制度的修订和解释权。
危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案 一、危重病人护理常规 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，
可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。（5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。 12、严格执行交接班制度，做到床头交接班。 危重患者护理技术规范 1、评估：评估病人病情，随时准备抢救。 2、准备：（1）护士准备：着装整洁、态度严肃。有急救意识，戴帽子口罩。反应敏捷。 （2）用物准备：抢救车（急救药品、物品）、气管插管、深静脉导管包。吸痰装置、除颤仪、简易呼吸气囊、按压板、喉镜等。 （3）病人准备：体位符合要求。清醒病人予以解释。 （4）环境准备：整洁、安静，适合抢救，清理无关人员。 3、操作要点：（1）抢救人员分配；
护理管理工作流程 护理管理工作流程 入院工作流程 一、接入院通知后，根据病人病情准备床单位。 二、病房护士主动的迎接新病人，送病人至指定的病室床位,进行入院评估,做好入院介绍和指导。 三、测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重，带患者熟悉病房环境，作入院指导。 四、填写住院病历和有关护理表格。 五、通知负责医生诊视病人。 出院工作流程 一、护士根据出院医嘱,将出院日期通知病人及家属,协助其做好出院准备。 二、完善各种记录。 三、主管护士做好出院指导。 四、协助病人或家属清理用物及办理出院手续并征求病人意见。 五、护送病人离院,向病人道别。 转科工作流程 一、护士根据转科医嘱,通知相应科室做好接受病人的准备。 二、告知病人及家属做好转科准备。 三、完善各种记录。 四、主管护士做好转科指导。 五、协助病人或家属清理用物及办理转科手续。 六、护送病人至所转科室做好病人交接工作。 七、向病人道别。 转院工作流程 一、护士接到转院通知后与所转医院取得联系,做好接收病人的准备。 二、告知病人及家属转院时间，协助其做好转院前准备。 三、完善各记录。 四、主管护士做转院指导，并做好心理护理。 五、协助病人清理用物及办理转院手续。 六、护送病人至所转医院,护送过程中严密观察病情变化,维持各种管道的通畅,并随时做好抢救准备。 七、与所转医院医护人员做好病人交接工作。 八、向病人道别。 接手术病人工作流程 一、术前日巡回护士到病房访视病人。 二、术晨按手术通知单安排的手术时间到病房核对病室、床号、病人姓名、手术名称并携带病历,填写手术病人交接记录,用推车将病人接到手术室。 三、病人进入手术室后应戴手术帽，由护士再次核对病人送入手术间并做好心理护理。 四、躁动、神志不清的病人用约束带固定病人。 五、婴幼儿由亲属陪同麻醉后再接入手术室。 送手术病人工作流程 一、术后将病人抬至推车,由手术室人员将病人及随同病房带来的一切用物送回病房。 二、护送途中,注意输液管道及各种引流管持续通畅并保暖。
四川普思科创信息技术有限公司 二阶文件 文件名称：服务报告管理程序
1目的: 系统集成部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。 2过程定义 2.1范围 本程序适用于系统集成部。 1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求; 2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内容。 2.2过程负责人 服务报告负责人 2.3主要输入 2.4主要输出 2.5职责权限 服务报告负责人： 1）负责报告管理流程； 2）编写《服务报告》，并发给部门经理; 3）人员组成：由部门经理指定。 4）监控各流程的测量指标； 5）审核《服务报告》。
收集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录
《服务报告》的及时性和符合性3术语
4流程 图1、服务报告管理流程 5过程描述 5.1识别报告要素 根据服务级别协议上的要求, 指标。 5.2收集分析报告数据 性、持续性等数据分析。 5.3编写服务报告 服务报告负责人把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》 5.4服务报告评审 服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给 公司主管领导审核。 5.5提交服务报告 经系统集成部经理批准后，提交主管领导 序号 1 2 3 4 5 6 输入 服务承诺 事件管理 问题管理 丿 变更管理 J ______ 丿 配置管理 J 丿 发布管理 J ______ 丿 可用性管理 ???■ ___________________________ .-■■■■ 持续性管理 <_ 丿 能力管理 信息安全管理 < _______ ) 过程步骤 识别报告 要素 收集分析报 告数据 提交服务报告 服务报告归档 输出 服务报告 审核后的 服务报告 负责人/部门 服务报告负责 人 部门经理、服 务报告负责人 服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标, 并进行相关的趋势、 可用 服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量
危重病人护理常规及技术规范、工作流程、风险评估及安全管理 令狐采学 危重病人护理常规及技术规范 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移 至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及 留置导尿管。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合 理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每1530分 钟巡视一次；备齐各种物品及药品，发现病情变化立即报告医生。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅，定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分
泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止 扭曲、受压、堵塞、脱落。密切观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对瞻望、躁动或意识障碍者应注意安 全，合理使用保护性用具；牙关紧闭、抽搐的个人，可使用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗 大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。（2）口腔护理：每天23次，以保持口腔卫生，防止发生口
腔炎症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每12小时翻身一次，按摩受压皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关 节僵硬，静脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流;尿道口擦洗每日2次，必要时给 予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人 工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。 12、严格执行交接班制度，做到床头交接班。 危重病人护理工作流程、应急方案： 危重患者入院后→护士应立即将其安置在抢救室并立即给予氧气吸入→测量生命体征,必要时心电监护→迅速建立静脉
危重患者工作流程 一、呼吸心跳骤停 1.病情评估：患者双手拍打患者双肩并呼唤患者，判断有无意识；耳听、面感、眼观法评估呼吸情况，手摸颈动脉有无搏动，无呼吸心跳立即行心肺复 2.立即通知医生，推急救车，备吸引器及除颤仪。 3.去掉床档，解开衣扣及腰带，置患者于平卧位，垫按压板。 4.开放气道：压额抬颈法，压额抬颏法，双手托颌法，清除气道分泌物，必要时用口咽通气管，用简易呼吸器辅助呼吸，评估心跳呼吸情况。 5.胸外心脏按压，胸外心脏按压与人工呼吸的比例是30:2. 6.配合医生进行气管插管，使用呼吸机辅助呼吸。 7.心电监护，如有室颤，给予非同步电复律。 8.建立静脉通道，遵医嘱给药。 9.严密观察病情，评价复效果。 10.心脏复成功后，将心跳骤停时间和心肺复时间准确记录于护理记录和病历中。 注意事项：1.同心肺复技术规。 2.应先做5周期的心肺复，然后检查心律并考虑除颤。 3.如果是心室纤维性颤动或无脉室性心动过速，施救者除颤1次后应立即开始胸外心脏按压。施救者不应花时间去检查动脉搏动或心律，而应立即行胸外心脏按压。做5个周期的
CPR后，用自动体外除颤分析心律，如条件适合可以进行再除颤。 二、急性呼吸窘迫综合症 1.评估患者临床症状，咳嗽、咳痰、喘憋、进行性呼吸困难，持续性低氧血症，口唇、面部、四肢末梢颜色、温湿度。 2.患者取舒适卧位，高浓度甚至纯氧给氧，使氧分压较快提高到安全水平。 3.备好吸引装置，监护仪，电极片，气管插管用物，呼吸机。 4.接监护仪，进行心电、血压、呼吸和氧饱和度监测。 5.建立静脉通路，遵医嘱用药，急查动脉血气，注意保暖、防止受凉。 6.扣背、协助排痰，必要时行无创呼吸机辅助呼吸或气管插管。 7.严密观察病情，做好抢救记录。 三、大咯血 1.评估患者咯血量及诱因，安慰患者减轻患者焦虑、恐惧。 2.患者取平卧位头偏向一侧或患侧卧位，头低足高位。 3.迅速打开口腔、清除口鼻腔血块，畅通气道，必要时用金属管吸引管进行负压吸引，防止窒息。嘱患者不要屏气，轻拍患者背部以利血块排出。 4.迅速建立静脉通道，遵医嘱应用止血药物、升压药，如垂体后叶素、巴曲酶、酚磺乙胺、氨甲苯酸及甘草合剂、桔梗
危重病人的护理常规及抢救流程 第一章内科 第一节呼吸衰竭 定义：呼吸衰竭是各种原因引起的肺通气和(或)换气功能严重障碍，以致不能进 行有效的气体交换，导致缺氧伴(或不伴)二氧化碳滞留，从而引起一系列生理功能和 代谢紊乱的临床综合征。 一、护理常规 (1)绝对卧床休息。 (2)病情观察： ①观察意识、生命体征的变化及尿量和皮肤的色泽，检测动脉血气分析。 ②观察痰液的性质、量、颜色。 ③观察有无肺性脑病、酸碱平衡紊乱、心力衰竭等并发症。 (3)保持呼吸道通畅： ①清除呼吸道分泌物、有效咳嗽、雾化吸入、翻身扣背，必要时行吸痰、气管切开 治疗； ②准确执行医嘱； ③上述处理无效者行机械性通气治疗。 (4)合理氧疗缺氧不伴有二氧化碳潴留者，给予高浓度吸氧(大于35%)；缺氧伴有明显二氧化碳潴留者，给予低浓度持续吸氧(1～2L/田in，每日15h以上)，观察氧疗效果。
(5)饮食护理给予含高热量、高蛋白、多种维生素的容易消化的半流质饮食。对人工通气者采取鼻饲。 (6)心理护理给予患者精神支持，消除恐惧心理。 (7)健康指导： ①积极治疗原发病，避免诱发原因。 ②保暖防潮、防止上呼吸道感染。 ③戒烟，减少对呼吸道粘膜的刺激。 ④呼吸运动训练及家庭氧疗每日15h低流量吸氧，尤其是夜间吸氧。 ⑤进行缩唇呼吸、呼吸功能锻炼及耐寒锻炼。 二、抢救流程 呼吸衰竭抢救流程表
.
第二节急性呼吸窘迫综合征 定义：急性呼吸窘迫综合征(ARDS)是由肺内原因和(或)肺外原因引起的，以顽固性低氧血症为显著特征的临床综合征，因高病死率而倍受关注。 一、护理常规 (1)病情观察： ①观察意识及生命体征变化。 ②准确记录24h液体出入量，尤其是尿量的变化。 ③观察有无呼吸窘迫、气促、紫钳等症状，如伴有烦躁、出汗、焦虑，应及医 生报告。 ④遵医嘱随时测定血气分析，根据血氧分压调节呼吸机给氧流量，进行心电图 检查以及有关生化检查等，协助医生监测各项生命指标的动态变化。
项目管理文档填写及流程管理规范 1项目文档管理 (2) 1.1项目前期 (2) 1.2项目中期 (2) 1.3项目后期 (2) 1.4项目整个周期 (3) 1.5硬件及网络布线 (3) 2项目管理流程 (3) 2.01项目管理整体流程 (3) 2.02项目立项单流程 (5) 2.03项目调研流程 (5) 2.04项目计划审批流程 (6) 2.05项目预算审批流程 (6) 2.06客户上线准备调查报告 (6) 2.07出差申请单 (6) 2.08项目周报 (7) 2.09新增需求单 (7) 2.10项目费用申请单 (7) 2.11问题集审批流程 (8) 2.12项目转售后服务流程 (8) 2.13奖金制定流程 (8) 2.14洽谈报告 (9)
1项目文档管理 1.1项目前期 《项目整体进度步骤》 《系统功能要求》 《客户资料信息表》 《项目立项表》（产品版本、项目人员） 《项目实施计划表》《项目实施详细时间表.》 《项目预算表》 《系统初始设置表》 《进驻现场准备表》（与系统相关的其他项目时间进度、如设备到长时间、人员安排、机房建设） 《标准培训文档》 1.2项目中期 《服务器设备调试报告》（服务器配置数据库配置） 《POS设备调试报告》（pos机配置型号、系统安装配置） 《其他设备调试报告》（条码打印、电在称、价签、等等） 《培训确认报告》（培训功能模块、时间、人数、部门、负责人确认） 《系统正式使用确认报告》包括转入售后部分 1.3项目后期 《文档提交确认单》 《售后服务单》
1.4项目整个周期 出差申请单（参考财务） 《项目增项需求单》（新需求或变动） 《项目周报》 《项目分配奖金表-部门》 费用申请单（参考财务单据，应用项目当中设备采集、或特殊费用申请单）系统问题集（将项目中遇到的系统问题和客户的一些意见记录成文件，为产品升级提供依据） 1.5硬件及网络布线 《设备验收清单》（包括第三方软件） 网络布线报告（由第三方布线公司提供） 2项目管理流程 2.01项目管理整体流程
危重病人护理工作流程图 一、抽搐的护理流程图 评估： 突然意识丧失； 头后仰或转向一侧，眼球向上或转向一侧，四肢强直； 出现尖叫、呼吸暂停、面色发绀、瞳孔散大，或伴大小便失禁。 初步判断 抽搐立即通知医生 紧急处理： 1、将病人平卧、头偏向一侧，并解开衣扣； 2、正确使用压舌板，防舌、颊咬伤； 3、保持呼吸道通畅，给氧； 4、专人救护； 5、护栏保护。 确认有效医嘱并执行： 1、正确使用镇静剂； 2、查找原因，积极治疗原发病； 3、纠正代谢障碍和水、电解质紊乱。 监测： 1、生命体征及意识水平； 2、发作频率及伴随症状； 3、感、知觉； 4、血电解质； 5、瞳孔大小及对光反应。
二、高热的护理流程图 评估： T≥39℃； 皮肤潮红、灼热； 心率加快； 呼吸加强、加快。 初步判断 高热立即通知医生 紧急处理： 1、物理降温：冰敷、冰袋、冰帽、冰槽、冰毯，酒 精擦浴，温水擦浴； 2、心理安慰。 确认有效医嘱并执行： 1、药物降温：非甾体抗炎药，中药治疗，对因治疗， 糖皮质激素； 2、增加液体摄入：多饮开水，>2500ml/d，高热量、 易消化流质，静脉补液； 3、必要时留取血标本。 监测： 1、降温效果； 2、生命体征及意识水平； 3、伴随症状及热型； 4、皮肤状况； 5、营养状况； 6、液体出入量。
评估： 接触药品、食品或物品后； 突然胸闷、气促、面色苍白或发绀、嗜睡、肢体湿 冷、意识丧失、脉搏细速 初步判断 过敏性休克立即通知医生 紧急处理： 1、切断过敏原，如药物过敏应立即停药，更换输液 器，保留静脉通路；2、平卧或低半卧位；3、保暖； 4、心电监护； 5、心理安慰。 确认有效医嘱并执行： 1、肾上腺素0.5mg皮下注射；2吸氧；3、抗过敏 药如激素、异丙嗪、葡萄糖酸钙等；4、应用呼吸兴 奋剂；5、应用血管活性药；6、应用纠正酸中毒药 物。 监测： 1、意识； 2、呼吸； 3、血压、脉搏、心率，心律及心电图； 4、尿量； 5、皮肤粘膜出血、出汗、皮疹。 保持舒适： 1、保持病室安静，空气清洁； 2、口腔和皮肤护理； 3、保持营养供给； 4、提供心理支持； 5、告之过敏原，并在住院、门诊病历上作出标志。
危重患者护理常规及技术规范、应急处理流程、 报告程序、工作流程、 一、危重病人护理常规: 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可
涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。 12、严格执行交接班制度，做到床头交接班。
售后服务工作流程 一、安装、维修员接受服务任务 1．上门服务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2．对用户信息进行分析。 （1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。 （2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。 （3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票）， 按公司规定的收费进行收取费用。 （3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟
通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。 准备出发 1、准备好各种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1，安装、维修员进门前的准备工作 安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 2，敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。 3，进门 安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 （1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维
危重患者护理常规及护理操作流程 一、危重患者护理常规 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给于舒适的卧位。 2、立即给于氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通道，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每小时巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准备记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流管的颜色、性质、量、并做好记录。 7、确保患者安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关紧闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生：
（1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼见闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼膏或覆盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。 12、严格执行交接班制度，做到床头交接班。
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 责任组长护士职责 请陪伴，巡视病房，检查前一天手术病人的基础护理落实情况。 书面、床边交接班，了解病情，评估病人，及时落实压疮、跌倒、管路脱滑等预防措施。 晨间护理，整理床单元，完成I级护理病人及危重病人的护理基础工作：梳头、洗脸、洗头、剪指甲、擦浴、口护、翻身、拍背、倾倒引流液、更换引流装置、大小便、饮食之道等，II级护理病人协助完成，III级护理指导完成。 巡视病房，检查责任护士所负责病人的治疗、护理、病情观察及健康教育工作，及时应红灯。 接待新病人及转入病人，准备床单元，做好入院介绍及处置。 负责转科、转院及出院病人的指导工作，征求意见，护送出病区。按要求书写病历。 保持病房环境安静、整齐、清洁。 中班职责 清点物品。 书面、床边交接班，了解病人白天的病情及治疗、护理完成情况。巡视病房，完成所负责病人的治疗、护理、病情观察及健康教育工作，及时应红灯。 遵医嘱测量生命体征，完成时间性治疗、护理、给药工作。
负责处理并执行临时医嘱，接待新入院病人，完成新病人的治疗、护理和入院时的健康教育，按要求书写护理病历。 评估病人，按分级护理要求完成基础护理，请陪客、按时熄灯，观察病人睡眠情况，保持病房环境安静、整齐、清洁。 1 / 13 测绘6pm、10pm体温。 核对次日晨抽血的化验单、检查单，分发标本容器，并通知次日晨取血、特殊检查及手术病人禁食。 将浸泡消毒的湿化瓶、输液管、止血带取出沥干。 整理办公桌、治疗室、病区走廊使之保持整齐。负责治疗室、换药室的空气消毒并登记， 填写工作日志，整理前一日巡视卡，规范放置。 夜班职责 清点物品。 书面、床边交接班，与中班查对特殊病人（新、危、重、手术）医嘱执行处理情况。 遵医嘱测量生命体征，完成时间性治疗、护理、给药工作。 按时巡视病房，密切观察病情变化及睡眠情况，及时处理。 负责处理并执行临时医嘱，接待新入院病人，完成新病人的治疗、护理、和入院时的健康教育，按要求书写护理病历。 测绘2Am、6Am体温。
1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处臵，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处臵措施，具体方法详见《应急计划》。