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管理过程 M1 责任部门：总经理
经营计划
M1
Inputs 输入
1.企业愿景
5.以顾客为关注焦点
2.顾客期望要求 6.品质政策
3开发顾客目标 7.品质系统规划 4顾客满意度 8.资源提供 基础设施/工
作环境 9.管理者承诺 Outputs 输出 1.经营计划目标
2.资源提供计划
3.质量提升计划
4.采购计划
Material Resources 使用资源？ 会议室 电脑 文具 打印机 网络
Human Resources 由谁进行? 1.总经理
2.各部门部长和相关经理
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.经营计划达成率 2.质量目标达成率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.经营计划控制程序
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管理过程 M2 责任部门：总经理
管理评审
M2
Inputs 输入 1.内审核结果 2.顾客反馈 3.过程的绩效和产品的符合性 4.预防和纠正措施的状况 5.以往
管理评审的跟催措施 6.可能影响质量管理体系的变更计划 7.改进的建议 8.实际的和潜在的售后市场失效
Outputs 输出
1.质量管理体系及过程有效性的改进
2.与顾客要求有关的产品改进
3.资源需求
4.管理审查会议记录
5.因管理评审会议产生的专案
Material Resources 使用资源？ 会议室 电脑 纸张 文具 电话
Human Resources 由谁进行?
1.总经理
2.管理代表
3.各部门部长和相关经理
4.内审组长
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
1.品质目标
2.内外顾客满意度
3.不良品质的成本做定期的报告及评估
4.营运计划完成状况
5.过程能力分析
6.品质成本
7.过程的绩效和产品符合性的资料分析 8管理评审完成次数
Documentation, Records, Tools 如何做? 1. 管理评审管理程序
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管理过程 M3 责任部门：质量部
内部审核
M3
Inputs 输入 1.年度内审计划 2.检查表
3.ISO/TS 16949标准要求及质量管理体系文件
4.内审小组
5.VDA
6.3 VDA6.5 Outputs 输出 1会议记录
2.审核记录
3.不符合项报告
4.审核报告
5.持续改进以及整体改善要求
Material Resources 使用资源？ 会议室 电脑 纸张 文具 电话
Human Resources 由谁进行? 1.管理者代表
2.各部门部长和相关经理
3.内审员
4.相关过程实施的人员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.内审次数
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.体系审核管理程序
2.过程审核管理程序
3.产品审核管理程序
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管理过程 M4 责任部门：质量部
数据分析
M4
Inputs 输入 1.各式报表所收集资料
2.生产日报，出入库单 Outputs 输出 1.格式分析表单
Material Resources 使用方式？ 电脑 统计分析软件 网络 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.质量部质量工程师 2.相关部门统计员、文员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.统计技术的应用 2.数据分析完成率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.统计过程管理程序
2.SPC
3.MSA
4.QC 新旧七大手法
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管理过程 M5 责任部门：财务部
质量成本
M5
Inputs 输入
1.内外部失效报表
2.生产日报
3.相关财务报表
Outputs 输出 1质量成本分析表单
Material Resources 使用方式？ 电脑 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.财务部成本会计
2.质量部、制造部等相关部门统计员、文员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.质量成本率 2.内外部失效成本率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.质量成本管理程序
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管理过程 M6 责任部门：质量部
持续改进
M6
Inputs 输入
1.质量目标达成数据
2.顾客反馈资料
3.不合格产品
4.顾客退货（投诉）
5.经营计划
6.改善提案
7.管理评审
Outputs 输出 1.改善计划
2.改善报告
3.质量会议记录及执行结果
Material Resources 使用资源？ 电脑 电话 会议室 文具 纸张
Human Resources 由谁进行?
1.总经理
2.管理者代表
3.质量工程师
4.各部门负责人和相关过程作业人员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.改善评价
2.持续改进项目执行率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.持续改进管理程序
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管理过程 M7 责任部门：质量部
纠正预防措施
M7
Inputs 输入
1.改善计划
2.改善报告
3.质量会议记录及执行结果
Outputs 输出
1.纠正预防措施实施结果和改善效果
Material Resources 使用方式？ 电脑 统计分析软件 网络 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.质量部质量工程师 2.相关过程负责人
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.纠正预防措施执行率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.纠正预防措施管理程序
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顾客导向过程 C1 责任部门：市场部
市场开发
C1
Inputs 输入
1.顾客询价单
2.询价图面及相关技术文件
3.顾客预计数量
4.顾客交货方式（包装、运输）
5.市场变化信息
Outputs 输出 1.报价单
2.风险分析及可行性评估报告
3.成本分析
4.技术要求
5.开发费用需求
Material Resources 使用资源？
传真、电话 会议室 网络 电子邮件 纸张 文具
Human Resources 由谁进行? 1.市场部销售人员 2.技术部技术支持人员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
1.顾客财产完好率
2.销售计划完成率
3.销售额递增率
4.合同评审率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.顾客财产控制程序
2.顾客需求控制程序
3.合同评审控制程序
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顾客导向过程 C2 责任部门：技术部
产品及过程设计开发
C2
Inputs 输入
1.顾客开发协议
2.相关技术文件和资料
3.产品市场趋势及相关信息
Outputs 输出
1.APQP 全套资料
2.PPAP 或顾客要求
的送样资料 3.样件 4.作业标准 5.相关产品、过程、工装及其设计记录 6.各种材料清单（BOM ）
Material Resources 使用资源？
电脑 机械设计和分析软件 文具 纸张 APQP
Human Resources 由谁进行? 1.技术部 2.市场部 3.跨部门功能小组 4.合格的开发人员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
PPAP 提交批准率 产品开发成功率 项目开发完成率 样件交付准时率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.生产件批准控制程序
2.产品设计开发控制程序
3.产品质量前期策划程序
4.过程设计开发控制程序
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顾客导向过程 C3 责任部门：计划部
采购管理
C3
Inputs 输入
1.顾客要求(生产计划+采购单)
2.供应商需求/开发
3.图纸/技术标准
4.供应商管理系统
5.合格供应商名录
6.供应商报价/期望价
7.库存表 10.采购计划 11.采购单/合同
Outputs 输出 1.采购交货
2..供应商评估
3..进料检验报告及相关处理报告
Material Resources 使用资源？ 电脑 电话 传真 E-mail 网络 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.供应商开发/采购员 2.技术支持 3.供应商质量工程师
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
1.采购件不合格率（PPM ）2，供应商供货影响系数 3，供货及时率 4，样件提交及时率 5，采购件PPAP 批准率 6，供应商综合评分 7，供应商改善执行率
Documentation, Records, Tools 如何做? 1.采购控制程序 2.供应商开发控制程序 3.供应商管理控制程序
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顾客导向过程 C4 责任部门：制造部
生产服务提供
C4
Inputs 输入
1.生产计划
2.零件/材料
3.半成品
Outputs 输出 1.产品
2.库存报表
3.各种生产过程记录和产品标识
Material Resources 使用资源？
生产设备 作业标准书 生产日报表 领料单 入库单 工装工具 量具
Human Resources 由谁进行? 1.生产作业员 2.计划员
3.制造部部长
4.车间主管/班组长 5仓库员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
1.控制计划符合率
2.一次通过率
3.生产计划完成率
4.库存产品完好率
5.盘点准确率
6.关键零件追溯性
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.控制计划控制程序
2.生产过程控制程序
3.产品防护及仓库管理控制程序
4.产品标识和可追溯性控制程序
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顾客导向过程 C5 责任部门：市场部
产品交付
C5
Inputs 输入
1.订单
2.交货通知单
3.交付计划 Outputs 输出
1. 顾客及时收到符合要求的产品
Material Resources 使用资源？
电脑 运输公司 包装材料 电话 送货单 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.仓库员 2.业务员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
1.准时交付率
2.超额运费率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.产品交付控制程序
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顾客导向过程 C6 责任部门：市场部
服务 C6
Inputs 输入 1.顾客回馈 2.顾客投诉
3.
不合格产品 4.顾客退货
5.满意度调查计划
Outputs 输出
1.8D
2.退货处理单
3.顾客投诉处理单
4.改善计划
5.质量报告
6.顾客满意度报告
Material Resources 使用资源？
电脑 .电话 传真 电子邮件 拜访 网络 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.质量工程师 2. 顾客服务人员 3.业务人员 4.仓库人员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 顾客满意度 抱怨处理及时率 顾客投诉次数
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.顾客满意度调查控制程序
2.服务和顾客反馈控制程序
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支持过程S1 责任部门：质量部
文件控制
S1
Inputs 输入 1.文件制定 2.文件变更 3.文件作废
4.外来文件
5.文件需求
6.文件管理需求 Outputs 输出 1.批准文件
2.批准文件发放
3.文件控制
Material Resources 使用资源？
电脑 打印机 复印机 文具 纸张 格式文件控制印章 文件夹 文件柜和保存场所
Human Resources 由谁进行? 1.文控小组/文控员
2.各指定的文件编制、审核、批准负责人
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 现场文件有效率
Documentation, Records, Tools 如何做? 1.文件控制程序
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支持过程 S2 责任部门：质量部
记录控制
S2
Inputs 输入
1.各过程及记录要求
Outputs 输出 1.有效的记录管理
Material Resources 使用方式？
电脑 打印机 复印机 文具 纸张 格式文件控制印章 文件夹 文件柜和保存场所
Human Resources 由谁进行? 1.文控小组/文控员 2.各部门文员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.记录保存完好率
Documentation, Records, Tools 如何做? 1.记录控制程序
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支持过程 S3 责任部门：综合管理部
人力资源管理
S3
Inputs 输入
1.人力资源计划
2.人力需求
3.公司规划
4.组织架构及人员编制要求
Outputs 输出 1.年度培训计划
2.人员能力
3.满足企业要求的人员
Material Resources 使用方式？
电脑 网络 电话 会议室 培训室 文具 纸张
Human Resources 由谁进行?
1.人力资源管理人员
2.符合要求的内部讲师
3.各部门负责人
4.总经理
5.外部培训机构
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
人员流失率 招聘及时率 培训计划完成率 培训合格率 员工满意度
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.人力资源控制程序
2.员工培训控制程序
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支持过程 S4 责任部门：综合管理部
员工激励
S4
Inputs 输入
1.员工激励需求
2.人员表现
Outputs 输出
1.不同员工的激励计划和方式
Material Resources 使用资源？
电脑 会议室 网络 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.人力资源管理 2.各部门负责人 3.总经理
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.员工满意度提升率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.员工激励与绩效考核控制程序
2.内部沟通控制程序
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支持过程 S5 责任部门：制造部
设备管理
S5
Inputs 输入
1.工装、设备的技术要求和操作规范
2.设备采购计划
3.过程设计开发结果中的工装、设备需求
4.工装设计
5.维护
Outputs 输出
1.设备管理标识
2.保养点检表
3.设备资料卡
4.模具资料卡
5.设备维据保养
6.设备使用效率分析结果及其改善计划
7.报废
Material Resources 使用资源？
维护保养所需材料 文具 纸张
Human Resources 由谁进行? 1.设备维修保养人员 2.操作工
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
设备故障率 关键设备使用总效率OEE 预防性维护率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.工厂设施及设备控制程序
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支持过程 S6 责任部门：综合管理部
基础设施
S6
Inputs 输入
1.公司运营的基础设施需求
2.现场管理需求
Outputs 输出
1.5S 标准及其运行要求
2.应急计划
3.符合公司运营要求的场所
Material Resources 使用资源？
资金 场地 各种标识
Human Resources 由谁进行? 1.后勤人员 2.5S 小组 3.各部门负责人
Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.应急预案演练 2.5S 评分
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.应急预案控制程序
2.工作环境控制程序
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支持过程 S7 责任部门：质量部
检验和试验
S7
Inputs 输入
1.量测的需求
2.测量计划
3.量具的要求
4.技术要求
Outputs 输出 1.检验报告
2.检验记录存档
3.测量结果的后续处理
4.量具的管理
5.测量系统分析结果和改进方案
Material Resources 使用资源？
量具 试验设备 试验台架 看板（展示板） 纸 文具 电脑
Human Resources 由谁进行? 1.质量工程师 2.检验人员
Process Indicators and Measures 过程指标和测量?
量具校验完成率 MSA 执行率 测量仪器（设备）完好率 检验误判率 检验及时率
Documentation, Records, Tools 如何做?
1.实验室控制程序
2.测量系统分析控制程序
3.监视和测量设备控制程序
4.检验和试验控制程序
《IATF16949全套过程乌龟图》 IATF16949全套过程乌龟图输出 1、客户要求确认表； 2、客户特殊要求清单； 3、合同评审单； 4、销售合同/订单； 5、产品生产计划单； 6、产品交付计划；监视测量： 1、合同评审及时率； 2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入 1、法律法规要求； 2、客户来电/邮件技术协议； 3、客户特定要求； 4、客户订单； 5、图纸/产品相关资料信息； 6、生产相关能力评估；风险评估 1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加； 2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部 C1 顾客要求评审过程应对措施
1、准确全面的识别客户要求； 2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出 1、设备能力指数测算表； 2、产品制造流程图； 3、特性要素矩阵图； 4、过程能力分析报告； 5、PFMEA； 6、控制计划； 7、作业指导书； 8、试生产/样品根据计划； 9、PPAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估 1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底； 2、过程设计不合理，达不到线平衡； 3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入 1、客户要求/期望（产品接受准则）； 2、新产品特殊特性清单； 3、样品评审报告； 4、新产品过程流程图；
5、DFMEA 6、产品BOM； 7、新产品参数工艺说明； 8、新增设备清单； 9、新产品使用维护手册； C2 产品质量先期策划过程应对措施 1、多方论证，全面分析PFMEA； 2、过程设计需验证评审； 3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出 1、符合客户要求的合格产品/半成品； 2、产品检验记录； 3、产品生产记录；监视测量： 1、计划达成率； 2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入 1、生产计划/交货排期； 2、标准产能； 3、客供样件/图纸； 4、合格的生产材料； 5、设备操作维保规程； 6、作业指导书；
目录 1.0市场分析/调查过程的“乌龟图” (4) 2.0产品投标/报价的“乌龟图” (5) 3.0合同评审过程的“乌龟图” (6) 4.0资料接收管理过程的“乌龟图” (7) 5.0验证及确认过程的“乌龟图” (8) 6.0产品制造过程的“乌龟图” (9) 6.1产品制造过程的“乌龟图” (10) 7.0产品交付过程的“乌龟图” (11) 8.0客户信息反馈处理过程的“乌龟图” (12) 9.0收款过程的“乌龟图” (13) 10.0服务过程的“乌龟图” (13) 11.0记录控制过程的“乌龟图” (14) 12.0文件控制过程的“乌龟图” (15) 13.0培训过程的“乌龟图” (16) 14.0采购过程的“乌龟图” (17) 15.0监视和测量装置控制过程的“乌龟图” (18) 16.0实验室管理过程的“乌龟图” (19) 17.0设备管理过程的“乌龟图” (20) 18.0产品搬运、存储、防护和包装过程的“乌龟图” (21) 19.0过程和产品测量过程的“乌龟图”(制造) (22) 20.1过程和产品测量过程的“乌龟图”(IQC) (23) 18.2过程和产品测量过程的“乌龟图”(OQC) (24) 19.0不合格品控制过程的“乌龟图” (25) 20.0顾客财产控制过程的“乌龟图” (26) 21.0工程更改过程的“乌龟图” (27) 22.0持续改进过程的“乌龟图” (28) 23.0内部审核过程的“乌龟图” (29) 24.0数据分析控制过程的“乌龟图” (30) 25.0纠正和预防过程的“乌龟图” (31) 26.0顾客满意度测量过程的“乌龟图” (32) 27.0管理评审过程的“乌龟图” (33) 文件发放范围：
IATF16949所有过程乌龟图 过程分析工作表 ( 乌龟图 ) 品质部 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训) 1、试验设备; 1、试验人员; 2、品质部; 3、设备保全部; 2、检测设备; 4、试验人员资格证明。 输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、检查作业依赖书; 2、需试验材料; 3、质量证明书; 4、顾客要求(如:图1、试验报告;2、原始试验记录。 4 实验室管理 纸、技术协议/技术资料)5、合同、评 单;6、政府、安全、法规标准;7、委托单。如何做, ? 使用的关键准则是什么, ? (测量/评估) (作业指导书/方法/程序/技术) 1、试验准确率;2、试验异常之纠正/预防 1、试验标准;2、产品标识和可追溯性管理程序;、 措施实施情况执行率; 3、文件和资料控制程序;4、记录控制程序;5、 不合格品控制程序;6、持续改进程序;7、产品搬 运、储存、包装和防护管理程序;8、人力资源管 理程序;9、实验室管理程序10、监视和测量装置控制程序;11、控制计划。12、设备操作说明书 过程分析工作表 ( 乌龟图 ) 品质部 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训)
1、检测工具; 1、成品检验员; 2、检测/试验设备。 2、保管员。输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、制造/装配已完成的待检验产品; 2、产品图; 1、合格的产品; 3、控制计划; 3最终检验 4、检验/试验规程; 2、合格证明; 5、技术资料/技术协议; 3、检验/试验 记录; 6、顾客特殊要求 7、QC工程表 4、标识清楚的物品。如何做, ? 使用的 关键准则是什么, ? (作业指导书/方法/程序/技术) (测量/评估) 1、控制计 划;2、检验/试验规程;3、文件 1、合格率;2、不良率; 3、与质量和交付和资料 控制程序;4、记录控制程序;5、不问题有关的顾客通知及时率。合格品控制程 序;6、持续改进程序;7、人力资源管理程序;8、实验室管理程序9、监视和测量装置控制程序。 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训) 1、现场各工序操作人员; 1、检测器具; 2、法兰盘组件检验员。 2、检测/试验设备; 输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、控制计划;2、作业指导书;3、产品 1、图纸;4、有合格证明的待检产品;5、1、合格的产品; 2过程检验标准工作单;6、检查要领;7、技术协2、标识清楚的物品; 议;8、顾客特殊要求; 3、检验和试验记录表。 如何做, ? 使用的关键准则是什么, ? (作业指导书/方法/程序/技术) (测量/ 评估) 1、检验和试验控制程序; 2、不合格品控制程序; 3、监视和测量装置控制程 序;4、持1、合格率;2、不良率; 3、过程能力(CPK、续改进程序;5、记录控制程序;6、文件和PPK、PPM、CMK)指标达成率;4、与质量问资料控制程序;7、人力资
过程识别及乌龟图制作规范 （IATF16949-2016） 1、目的 为确保IATF16949标准关于识别过程的要求，得到落实，使各部门能配合公司完成顾客导向过程和支持过程及管理过程的识别及COP清单的建立，特作提示性指导，供参考。 2、适用范围 适用于COP过程清单及乌龟图的绘制，为QMS审核提供过程模式。 3、术语定义 3．1顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。 3．2 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。 3．3乌龟图：是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 4职责 4．1公司负责组织各部门识别COP过程，并分别找出支持过程、管理过程形成过程清单。 4．2各部门依据过程清单绘制乌龟图，并落实六个关键问题。 4．3质管部负责搜集整理乌龟图，为QMS审核提供过程模式。
5提示内容 5．1各部门绘制乌龟图的准备 5．1．1要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。 5．1．2各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。 5．1．3要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件） 5．1．4各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估。 5．1．5建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。 5．1．6现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。 5．2乌龟图的图解说明 5．2．1方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证
2、生产部； 4、财务部； 1、销售部； 3、技术质量部； 5、总经理 由谁进行？⑥ (能力/技能/资格) 1、市场调查与开发控制程序。 2、顾客有关过程控制程序。 如何做？④ (方法/指导书/程序/技术) 1、市场调查报告； 2、产品可行性分析及开发建议 书； 3、合同/订单/协议草案。 输出③ (将要交付的是什么？) 1、顾客要求； 2、市场调查结果； 3、顾客反馈及提醒； 4、本公司经营计划； 5、竞争对手信息； 6、顾客询价要求/招标书； 7、顾客图纸/标准/技术协议； 8、法律/法规要求； 9、试制研发费用； 10类同产品成本； 11包装/物流/运输 /方案； 12原材料供应能力。 输入② (要求是什么？) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5 、会议室。 使用什么方式进行⑤ (材料/设备/装置)
1、交付、支付和服务控制程序； 2、与顾客有关的控制程序 3、交付操作规程； 4、产品交付操作规程； 5、顾客付款/索赔程序。 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度分析; 3、物资管理与追溯性控制。 支持过程/相关过程 1、未挂账比例； 2、当期坏账损失金额； 3、应收款占销售收入比例； 4、顾客附加运费率； 5、顾客满意率。 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
1、交付、支付和服务控制程序； 2、顾客满意度调查和分析程序； 3、顾客财产控制程序； 4、服务协议。 5、数据分析控制程序。 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客财产损坏/丢失率。 3、顾客满意率； 4、当月市场质量成本比例。 5、纠正预防措施关闭率/二方审核 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
为了保证过程有效运行和控制，组织应确定所需的准则及方法，这些准则和方法形成文件就是公司或企业的管理体系文件。在体系建设初期，公司必须建立管理文件体系，来保证公司达到所要求的（产品）质量和预期管理目标；而要建立这些管理文件，公司必须开展系统的过程分析活动，IATF(International Automotive Task Force)国际汽车工作组推荐了一种单一过程分析图，因形似乌龟而称为乌龟图· 乌龟图：是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。 识别乌龟图的十步方法： 识别过程和过程所有者（负责部门） 识别基本的输入（顾客要求） 识别基本的输出（需求满足） 识别分过程，把输入转换成输出 根据分过程完善输入 据分过程完善输出 根据分过程识别每一步需要的设备设施 根据分过程识别每一步需要什么人执行 识别方法，使过程控制标准化 识别过程绩效指标，评估效果和效率 绘制乌龟图的准备 1、要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。 2、各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。 3、要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件） 4、各部门应明确接口关系，并确保过程已经监测/评估。 5、建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。
合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程
支持过程/相关过程 1、基础设施与环境管理 2、监视与测量 3、采购管理
输出③ (将要交付的是什么？) 1、产品规范和图纸 2、产品过程流程图 3、生产线场地布置图 4、控制计划 5、DFMEA、PFMEA报告 6、MSA分析报告 7、产品样件 8、初始过程能力研究9、产品作业指导书 10、PPAP批准件接收准则 11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果 关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标) 1、新品开发一次通过率 2、新品开发按时完成率 3、开发成本降低达成率
使用什么方式进行⑤ (材料/设备/装置) 计算机/网络、邮件、传真、物流运输、 电话 如何做？④ 支持过程/相关过程 (方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程 3、不符合和纠正措施控制程序 3、纠正预防与持续改进管理过程 4、文件控制过程
使用什么方式进行⑤ 由谁进行？⑥(材料/设备/装置) (能力/技能/资格) 计算机/网络、会议室、文件、电话、传 真机、E-mail 主管部门：业务部 相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部 输入②输出③ (要求是什么？) (将要交付的是什么？) 1、顾客的信息、产品的信息 2、竞争对手的信息 3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务) 4、制造过程绩效 5、交付产品绩效 6、顾客生产中断、退货、投诉 7、体系审核的结论 1、顾客满意度评价报告 2、顾客满意度调查报告 3、顾客满意度提升计划 4、需要改善的项目和措施 5、问题整改措施计划和佐证资料 6、顾客退回、投诉分析整改报告 7、顾客交付业绩的统计记录 8、持续改进计划 如何做？④ 支持过程/相关过程 (方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序 2、内部审核过程 3、纠正预防与持续改进管理过程 4、文件控制过程