卫生服务医疗市场营销管理
注：本课程的考核包括：60%卷面（单选20%；名词解释30%；问答题50%）；20%作业；20%考勤，课堂表现。
标有“★”为重点内容，同学们一定要背下来哦O(∩_∩)O~
考试时间：5月11日上午4--5节课考试地点：39教
资料仅供参考，同学们要结合书本一起复习哈(*^__^*) ……
第一章概述
★①卫生服务：卫生服务组织为了一定目的使用卫生资源向公众提供预防、医疗服务、保健、康复服务、健康教育和健康促进服务的过程。
②卫生服务组织：是以保障居民健康为主要目标，直接或间接向居民提供预防服务、医疗服务、保健服务、康复服务、健康教育和健康促进等服务的组织。包括医院、疾病预防控制机构、妇幼卫生组织、社区基层卫生服务机构、康复机构、健康教育机构等。
卫生服务业属于服务行业中的第三层次，即属于精神和素质服务业。
我国卫生事业的性质：我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。
③经济学家将经济社会分成
前工业化社会：农业社会
工业化社会：制造业，生产物质产品
后工业化社会：服务业，提供各种服务
④卫生服务市场的特殊性：
1、卫生服务产品是非物质性的产品
2、卫生服务市场组成的特殊性
3、供需双方的信息不对称
4、医疗服务的弹性需求小
5、卫生服务的市场受地理范围的限制
6、市场机制作用的局限性：价格机制、供求机制的局限性
7、医疗服务的价格不是经过充分竞争形成的
8、提供者不是追求利润最大化
★⑤市场营销：美国著名的营销学家菲利浦·科特勒所给出的定义是：市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。
★⑥卫生服务市场营销：是指卫生服务人员和服务组织通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品（服务或有形物品），以满足消费者健康需求和欲望，
同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。
★⑦卫生服务营销组合：（7P组合）
1．产品（product）：包括种类、质量、设计、性能、品牌、包装、规则、服务、保证、退货。
2．价格（price）包括目录价格、折扣、付款期限、使用条件。
3．渠道（place）包括覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输。
4．促销（promotion）包括广告、人员销售、公共关系、直接销售
5．人员（people）包括卫生服务人员，服务对象
6．有形展示（physical evidence）包括环境，服务设施，服务信息资料等7．过程（process）包括与卫生服务生产、交易和消费有关的程序、操作方组织机制、人员处置权的使用规则
★⑧ 4C组合
1. 消费者(consumer)：是针对4Ps中的产品（product）而言的
2. 成本（cost）：是针对4Ps中的价格（price）而言的
3. 便利（convenience）：是针对4Ps中的渠道（place）而言
4. 沟通（communication）：是针对4Ps中的促销（promotion）
4Cs的核心是消费者的营销理论。“顾客是上帝”是4Cs的基本价值观。
⑨营销观念的发展：生产观念；产品观念；推销观念；市场营销观念；社会营销观念
⑩市场需求与营销任务
需求状况市场营销任务市场营销管理类型
负需求转变需求扭转性营销
无需求创造需求刺激性营销
潜在需求开发需求开发性营销
下降需求再生需求再营销
不规则需求平衡需求调和性营销
充分需求维持需求维持性营销
过度需求减少需求减低性营销
有害需求消除需求反击性营销
第二章卫生服务与服务体系
★①卫生服务产品：卫生服务机构提供给服务对象用于满足其健康的需要和欲望的任何事物。分为：有形、无形
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★②卫生服务的特征：除一般服务的基本特征（无形性，服务与消费同时性，不可储存性，差异性）外，还具有以下特征：高科技与高投入；专业性与技术性；垄断性；复杂性；即时性；高质量性和高风险性；供给者的主导性。
③服务体系
1.服务操作体系：前台操作体系（服务人员和服务设施）+后台操作体系
2.服务传递体系服务过程三要素：服务易接触性、顾客与服务机构的交换过程、顾客参与
3.服务操作体系的特点：服务质量与时间有关；服务质量与地点有关；顾客必须到服务场所参与服务过程
④卫生服务营销体系的组成：卫生服务人员；卫生服务设施与服务设备；非人员沟通；其他人员
★⑤服务接触：指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。
⑥服务接触的种类：遥距接触；；电话接触；面对面接触
⑦面对面接触的要素：顾客的感觉；服务者的特点；生产现实：时间、技术、地点、服务内容、复杂性、消费人数。
第三章卫生服务市场营销战略
★①战略：是一个机构长期的发展方向和范围，它通过在不断变化的环境中调整资源的配置来取得竞争优势，从而达到利益相关方的期望和目标。
战略具有全局性、长远性、抗争性和纲领性的特征。
战略管理:战略分析与定位;战略选择与制定;战略实施
★②市场营销战略：指机构为了实现战略目标，以市场需求、市场竞争以及机构未来成就为导向的长期行动纲领。
★③市场营销策略：指机构为实现市场营销战略而采取的具体手段与措施。
★④卫生服务市场营销战略：是根据卫生服务机构总体战略的要求和规范制定卫生服务市场营销的目标、途径和手段，并通过市场营销目标的实现，支持和服务于卫生服务机构总体战略。
⑤卫生服务市场营销战略的特性：整体性长期性适应性竞争性
⑥卫生服务市场营销战略类型：总体成本领导战略、差别市场营销战略、集中市场营销战略
⑦卫生服务市场营销战略的制定
三个主要阶段：战略的设计、战略的评估、战略的抉择。
卫生服务市场营销审计与战略环境分析
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卫生服务市场营销审计与战略环境分析
★2、SWOT 分析在战略制定中的应用：（▲可能是考问答题，记得去看教材P39） ★⑧战略定位的策略：见图：
战略定位策略：知己知彼、核心竞争力、机构使命、市场细分、培养忠诚顾客
第四章 卫生服务市场营销管理
★①卫生服务营销计划：
内容 目的
计划概要 对营销计划进行简要的说明
当前营销状况分析
对市场、服务、竞争、销售以及环境因素进行分析
评估威胁与机会 了解目前所具有的机会和面临的威胁
营销目标 确定机构的供应、筹措资金、经营、市场份额等相关目标
营销策略 制定实现目标的主要营销战略
营销方案 具体的实施步骤、活动程序和行动方案 预算 为执行方案所预计的开支 控制
对计划的组织和监控 ②营销组织结构的演变：单纯的推销部门→具有辅助功能的推销部门→独立的营销部门→现代营销部门→现代营销企业。
③卫生服务营销部门的组织结构：职能；组织形式 ★④卫生服务市场调查的概念：
目标市场
产品
服务过程
价格
展示
促销
人员
渠道
战略定位
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指卫生服务机构按照既定的目的通过一定的组织程序，采取一套科学的方案，对服务或产品的供应情况进行全部或局部的了解，收集市场信息，掌握市场发展动态，揭示其变化规律，制定有利的经营决策的全过程。
★⑤卫生服务市场调查的内容：
1、市场环境调查
2、市场需求调查
3、消费者购买力调查
4、广告效果调查
⑥卫生服务市场调查的基本要求：客观、准确、及时、经济
⑦市场调查的类型
按调查方式：文案调查、实地调查
按调查目的：探索性调查、描述性调查、因果性调查、预测性调查
按调查区域：国内市场、城镇市场，农村市场、国际市场
按调查时间：经常性调查、定期性调查、临时性调查
按调查范围和对象：全面性调查、特殊调查
⑧卫生服务市场调查的程序：1、制定方案2、选择调查代理公司3、整理和分析调查资料
4、编写调查报告
第六章卫生服务市场竞争战略
★①竞争者：那些与本机构提供的产品或服务相类似，并且其服务的目标顾客也相似的其他机构或组织。
②行业竞争观念：提供相同或类似的、可相互替代卫生服务产品的所有卫生机构
③市场竞争观念：服务于同一目标市场的卫生机构。
④分析竞争者：分析竞争者的目标；分析竞争者的战略；评估竞争者的优势和劣势；判断竞争者的反应模式（从容不迫型；选择型；凶猛型；随机型）
★⑤市场主导者：在相关卫生服务产品在本行业或本地区的卫生服务市场上占有率最大的卫生机构。通常采取两种战略：保持并提高市场占有率；提高机构与产品形象
★⑥市场挑战者：那些在市场竞争中出于本行业的前列地位并有可能扩大市场占有率的，其市场占有率同市场主导者有差距但不很大的卫生机构。
市场挑战者首先选择进攻目标，然后确定竞争策略，采用具体方法挑战市场主导者。
1、选择挑战对象：攻击市场主导者、攻击与自己实力相当者、攻击其它弱小者
2、选择进攻战略：正面进攻、侧面进攻、迂回进攻、游击性进攻
★⑦市场追随者：愿意维持现状而在营销中使用模仿战略的卫生机构。
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★⑧市场补缺者：一些小型卫生机构对市场主导者及挑战者不涉足或涉足很少的领域提供卫生服务。
补缺基点的特征
市场补缺者战略：最终顾客专业化、顾客规模专业化、特定顾客专业化、地理区域专业化、产品或产品线专业化、服务项目专业化、分销渠道专业化。
市场补缺者的任务：创造补缺市场、扩大补缺市场、保护补缺市场
★⑨卫生服务机构的具体竞争策略：
技术策略：依靠高超的技术提高服务的技术质量
廉价策略：尽量降低成本费用，以廉价作为主要竞争手段
形象策略：通过广告、公关等沟通活动，为自己的服务创造虚设的附属性，以加强本机构在顾客心目中的良好形象。
优质服务策略：提高服务质量，提高顾客的满意度。（关系营销；以市场为导向的营销）
第七章卫生服务目标市场选择
★①市场细分：作为营销者的卫生服务机构将卫生服务市场，按能够区分消费者需要类型的有关的因素加以划分，使被划分后的卫生服务市场上所形成的不同的消费者组群的需要在一个或几个方面具有相同的特点，以便卫生服务机构能对具有不同类型需要的消费者组群提供相应的卫生服务，以及设计适应的营销组合来相对较好地满足消费者的需要。
★②市场细分的作用
1、发现新的市场营销机会
2、制定最优的市场营销策略
3、应对竞争对手
4、拓展新市场，扩大市场占有率
5、扬长避短，发挥优势
③卫生服务市场细分的要求与程序：
要求：可度量性、可到达性、可盈利性、反应差异。
程序：1、确定卫生服务市场的性质和特征；2、收集研究信息；3、拟定综合评价标准；4、估计市场潜力；5、为细分市场命名
三种基本的细分结果：1、同质偏好 2、扩散性偏好 3、集群偏好
④卫生服务市场细分的因素：
1.卫生服务消费者市场细分的因素
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地理因素：地区、城乡、气候、地形
社会经济因素：年龄、性别、职业、教育、家庭人口收入、民族、宗教。
心理因素：生活格调、个性、价值取向
行为因素：购买动机、忠诚度、使用率
2.卫生服务组织市场细分的因素
卫生服务组织市场的特点：
1、购买集中；
2、每次交易大；
3、非现金支付为主；
4、专家购买；
5、购买的规律性强
卫生服务组织市场
1、最终使用者的要求
2、用户规模
★⑤目标市场:卫生服务的营销者准备用产品或服务以及相应的一套营销组合
为之服务或从事经营活动的细分市场。
★⑥选择目标市场的条件：
1、有适当的规模和需求
2、具有一定的购买力和承受力
3、竞争者尚未完全垄断的市场
4、医疗机构有能力经营的市场
5、有较稳定的社会环境
⑦选择目标市场的范围：1、密集单一市场；2、服务专业化；3、市场专业化；4、选择性专业化；5、完全覆盖市场
⑧选择目标市场营销战略：1、无差别市场营销；2、差别市场营销；3、集中市场营销
★⑨市场定位：设计自己的服务产品，形象及营销组合，以便在目标顾客心目中确定相对竞争对手的有价值的特殊地位。
★⑩市场定位的方式
1、以特定的医疗服务特性来定位
2、根据特定的治疗方法定位
3、以特定的医疗服务消费者定位
4、根据特定的医疗服务档次定位
5、对抗另一医疗服务的定位
6、根据提供医疗服务价格定位
7、根据提供的医疗服务质量定位
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第八章卫生服务产品策略
★①核心服务：最核心和最基本层次的服务，指卫生服务给消费者提供的基本效用和利益，是消费者需求的中心内容。
★②扩增服务：卫生服务机构向消费者提供的超出正常诊疗服务以外的额外服务和利益。
③卫生服务组合的三个基本要素：广度，深度，关联性。
④卫生服务产品组合策略
1、全面化组合
2、市场专门化组合
3、产品专门化组合
4、有限产品组合
5、特殊专业性产品组合
6、单一产品组合
★⑤卫生服务产品差异化的定义：卫生服务机构为突出自己的卫生服务产品的一种或数种特征，使其与竞争者的同类卫生服务产品有明显差异，从而增强卫生服务产品对消费者的吸引力，提高产品的市场地位的一种策略。
★⑥卫生服务产品差异化的基本方法
1、提高服务质量；
2、提供良好的便利服务；
3、树立品牌；
4、信息传递
⑦卫生服务产品差异化的内容：产品因素差异化、市场营销组合因素差异化
⑧卫生服务质量的含义：
消费者对卫生服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的卫生服务水平的对比，而且消费者对被感知的卫生服务质量的评价不仅考虑卫生服务的结果，而且涉及卫生服务的过程。卫生服务质量包括技术质量和功能质量。
⑨卫生服务质量的特点
1、感情交流的重要性
2、服务环境的影响
3、消费者的参与
4、信息沟通
5、供需双方的关系
6、服务质量受可控与不可控因素影响
★⑩卫生服务产品质量的测定
1、可靠性：指卫生服务机构准确无误地完成所承诺的服务
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2、反应性：指卫生服务机构随时准备愿意为消费者提供快捷、有效的服务
3、保证性：指医务人员的友好态度与胜任能力，能增强消费者对卫生服务机构的信任和安全感
4、情感性：提供人性化的服务
5、可感知性：各种设施、设备及医务人员的外表等
第十章卫生服务营销渠道策略
★①营销渠道：产品由企业（生产者）或最终顾客（或消费者）移动过程中所经过的各个环节，或企业通过中间商（转卖者）到最终顾客的全部市场营销结构。
★②卫生服务营销渠道：卫生服务产品由卫生服务机构向最终顾客转移过程中所经过的各个环节。
★③卫生服务营销渠道的功能
1、调查研究；
2、促销；
3、接洽；
4、调节；
5、谈判；
6、物流；
7、融资；
8、承担风险
★④卫生服务机构卫生服务营销渠道模式（P154）
1、卫生服务机构—顾客
2、卫生服务机构—医疗保险—顾客
3、卫生服务机构—基层卫生服务机构—顾客
4、卫生服务机构—医生—顾客
⑤卫生服务营销渠道设计与管理
卫生服务营销渠道设计：
1、确定是否使用中间机构
2、确定中间机构的数目
3、中间机构的选择
卫生服务营销渠道管理：
1、激励：政策优惠、合理分配利润；授予独家分销权；开展各项医疗促销活动；技术支持；
提供医疗信息
2、评估
3、调整：增减渠道成员；增减卫生服务机构卫生服务营销渠道；调整营销系统★⑥卫生服务机构网上营销的内容
1、网上卫生服务市场调查：重点是如何利用有效工具和手段实施调查和收集整
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理资料
2、网上用户（病人）行为分析：关键是了解这些虚拟社区的群体特征和偏好
3、网上卫生服务营销策略的制定：制定目标时，必须采取与卫生服务机构相适应的卫生服务营销策略，同时还应考虑到卫生服务产品周期对网络卫生服务营销策略制定的影响。
4、网上卫生服务产品和卫生服务策略：必须结合网络特点。
5、网上价格策略：大多采取免费或低价策略。制定时，必须考虑网络对卫生服务机构定价影响和它本身独特的免费思想。
6、网上渠道选择与直销：必须进行一定投入，同时还要改变传统的卫生服务营销管理模式。
7、网上促销与网络广告：网上促销是最有效的，但它必须遵循一些网上信息交流与沟通规则，特别是遵守一些虚拟社区的礼仪；网络广告具有交互性和直接性。
8、网上营销管理与控制
第十一章卫生服务促销策略
★①卫生服务促销：卫生服务机构对顾客所进行的信息沟通活动，通过向顾客传递卫生服务机构和卫生服务产品的有关信息，使顾客充分的了解和信赖卫生服务机构。
②卫生服务促销的方式：
1、广告；
2、人员促销；
3、营销推广；
4、公共关系
③卫生服务促销组合应考虑的因素：
1、卫生服务促销目标；
2、“推”与“拉”的策略
3、卫生服务市场性质；
4、卫生服务促销预算
★④卫生服务广告：卫生服务机构以付费的方式，将有关的卫生服务市场信息，通过一定的媒体向顾客进行卫生服务产品宣传的一种方式。
⑤卫生服务广告的作用：
1、传递信息，沟通医患；
2、创造需求、刺激消费；
3、树立形象、利于竞争
⑥广告设计的原则：真实性；思想性；针对性；艺术性
★⑦卫生服务广告媒体的选择
1、卫生服务机构对传播信息的要求；
2、卫生服务产品特性
3、目标顾客群体特点；
4、媒体特征；
5、媒体的成本和支付能力
★⑧营销推广的概念：卫生服务机构运用各种短期诱因鼓励顾客和中间商购买
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卫生服务产品的促销活动。
⑨卫生服务营销推广的特点
1、促销效果显著；
2、是一种辅助性的促销方式；
3、有负面影响
★⑩卫生服务公共关系的概念：卫生服务机构在从事市场营销活动中正确处理卫生服务机构与社会公众的关系，以便树立卫生服务机构的良好形象，从而促进卫生服务产品销售的活动。
卫生服务公共关系活动方式
1、宣传性公关：把具有新闻价值的卫生服务机构卫生服务信息和卫生服务产品信息通过新闻媒介予以宣传报道，以引起顾客对卫生服务机构和卫生服务产品的注意。
2、交际性公关：卫生服务机构应与社会各界建立广泛的联系，这是为增进卫生服务机构与社会各界相互了解，协调好与社会各界关系的联络与活动。
3、社会性公关：通过赞助文化，教育，体育，卫生等事业，支持社区福利事业，参与国家，社区重大社会活动等形式，来塑造卫生服务机构的社会形象，提高社会知名度和美誉度。
4、服务性公关：通过各种形式的卫生服务，以实际行动获取顾客的了解，信任和好评。
5、征询性公关：通过开办各种资讯业务，进行市场调研，进行民意测验，设计热线电话等方式，了解顾客的需求意向，应急解决顾客困难。
第十二章自学★
第十三章卫生服务消费者管理
★①消费者信息管理在卫生服务营销中的作用：
1.识别最有可能接受卫生服务的消费者；
2.了解消费者卫生服务需求，使卫生机构新技术和卫生服务的目标定位适应消费者需求；
3.为卫生机构宣传和广告，医疗专业技术管理和营销宣传提供信息基础；
4.在提供卫生服务过程中，保证随时利用所有相关信息，从而改进服务，提高卫生机构效率；
5.为评价卫生机构营销功能提供信息。
②消费者信息来源
1、卫生机构常规的信息记录
2、卫生服务消费者市场调查：定性访谈、问卷调查、电话调查
③消费者信息存储和管理
1、卫生机构营销数据库；
2、建立呼叫中心
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3、建立消费者信息管理系统，针对消费者情况采取差别营销策略
4、利用互联网等技术，建立医院管理信息平台
★④卫生服务消费者期望的定义：指消费者心目中卫生服务应达到和可达到的水平。
⑤卫生服务消费者期望的种类
1、理想的服务；
2、合格的服务；
3、宽容的服务
⑥影响卫生服务消费者期望的因素
影响理想卫生服务消费者期望的因素
1、消费者需要；
2、消费者背景
影响合格卫生服务的因素
1、消费者性质；
2、消费者挑选卫生服务提供者的自由度；
3、消费者参与的程度
4、服务者不可控因素的出现；
5、消费者对卫生服务效果的预期
影响卫生服务宽容度的因素
1、消费者性质；
2、卫生服务价格；
3、卫生服务的方面
同时影响三种卫生服务期望的因素
1、卫生机构的公开承诺；
2、卫生机构暗示的承诺；
3、卫生机构口碑；
4、消费者以往的经验
⑦卫生服务消费者期望在卫生服务营销管理中的作用：
1、把握好消费者期望；
2、创造能够兑现的消费者期望；
3、与消费者进行广泛的交流沟通；
4、不惜代价兑现承诺
★⑧消费者满意度：消费者对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。
★⑨消费者满意度的影响因素
1、内部员工满意度
2、医疗效果
3、内部员工的举止和态度
4、环境及行政后勤综合管理
5、病人自身的因素
6、调查的因素
⑩消费者满意度的调查和评价
1、满意度的调查实施者：卫生组织、卫生机构自己、独立咨询公司或研究机构
2、消费者满意度调查步骤
3、消费者满意度调查的方法:(现场调查、电话调查、邮寄调查;消费者抱怨与建
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议系统;神秘消费者法)
卫生服务消费者满意度评价指标体系:总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记过程、食物供应、信息提供、费用
第十四章卫生服务文化与品牌建设
★①内部营销的概念：内部营销是通过能够满足员工需求的不同工作来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工，把员工当成消费者，取悦员工的哲学。（把员工看出是自己的顾客；
各部门员工彼此是自己的顾客，加强沟通；实际上是经营人心）
②卫生服务机构进行内部营销的重要性
1、保证医务人员的服务质量，提高顾客满意度；
2、保证了满足外部需求的快速反应
③如何进行内部营销
1、调查研究、细分内部市场；
2、做好沟通工作，保证卫生服务机构内部信息的透明
3、对员工进行激励、培训；
4、建立以人为本的制度环境
④卫生服务文化建设的概念
卫生机构服务文化建设的意义
卫生机构服务文化的功能（导向功能：价值；凝聚功能：归属感使命感责任感；约束功能；激励功能）
★⑤卫生机构服务文化建设的内容
1、物态服务文化：1）卫生服务设施 2）卫生服务技术 3）医用物质 4）卫生服务环境 5）卫生服务信息
2、意态服务文化
1）服务宗旨明确 2）功能整合 3）价值培养 4）服务意识强化 5）服务态度转变
6）服务艺术学习 7）服务行为规范 8）服务管理规范 9）服务质量提高 10卫生服务评估
★⑥品牌的概念：
品牌的含义：一种名称，术语，标记，符号或设计，或是它们的组合运用。
品牌的功能：识别功能；驾驭市场的功能；促销功能；增值功能
卫生服务机构品牌的作用：有利于树立良好的卫生服务机构形象；有利于就医者建立偏好；有利于卫生服务机构营销；有利于约束卫生服务机构的不良行为。
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⑦卫生服务机构品牌定位方式
1、质量定位
2、服务定位
3、特色定位
4、技术定位
5、价格定位
⑧卫生服务机构品牌形象的塑造
1、用恰当的定位突出品牌形象
2、借助宣传策略来表现品牌形象
3、利用社会公益活动来强化品牌形象
★⑨卫生服务机构品牌建设的内容
1、提高卫生服务质量
2、加强重点学科建设
3、创新医疗技术
4、提供优质服务
5、营造亲和向上的团队精神
?祝大家取得好成绩~(@^_^@)~
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服务市场营销研究论文 关于电力企业市场营销中优质服务的探究 关键词：电力市场市场营销优质服务 一、电力企业优质服务的作用及内容 1、优质服务的作用 2、优质服务内容 电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀 的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。 2.1增强电能质量服务。 2.2提高服务质量。 提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量： a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务 也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。 b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成 本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去 除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。 d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格 高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。 2.3树立客户让渡价值理念。
客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总 价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的 构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定 市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合 考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客 户的满意。 2.4建立客服服务中心。 目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销 所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济 效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术 建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能 为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。 2.5优质服务评价系统。 优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为： b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。 c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。 二、以优质服务开拓电力市场 随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。 l、国家电网"一强三优"战略目标中，明确"服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、
一. 单选（共61题,共61分） 1. 社区卫生服务发展计划的特点是（） A.以“六位一体”的卫生服务为基础 B.以教育培训为龙头 C.以中心管理的实践为支撑 D.以科学研究为发展源泉 E.以上都是 ★标准答案：E 2. 问卷设计中问题的排序要遵守的规则不包括（） A.先普遍性问题后针对性问题 B.先易后难 C.按一定的逻辑顺序排列 D.敏感问题排在后面 E.自由回答的问题放在后面 ★标准答案：A 3. 社区卫生服务网络建设的说法正确的是（） A.网络是以一级医院为基础的 B.网络是以基层组织为主体 C.网络的建设需要计算机专门人才 D.涉及面很广的社会系统工程 E.以上都不对 ★标准答案：D 4. 形势分析的范围不包括（） A.社会经济形势 B.国际卫生事业发展形势 C.社区卫生工作形势 D.社区人口形势和健康问题 E.社区卫生资源状况 ★标准答案：B 5. 定性研究的意义（） A.可获得较深层反应的信息 B.可对定量研究的结果进行补充 C.可以帮助解决定量研究不能解决的问题 D.是收集原始资料的一种方法 E.以上都是 ★标准答案：E 6. 关于社区服务站设置说正确的是（） A.服务人口一般为1000-1500人 B.业务用房面积不低于60平方米 C.每1000-2000人口配备一名全科医师 D.护士在上岗前需有全科护士执业资格 E.全科医师无需医师执业资格证 ★标准答案：B 7. 社区卫生服务的组织结构设计的基本出发点是（） A.确定组织目标 B.确定业务内容 C.确定组织结构 D.规定职责权限 E.配备职务人员 ★标准答案：A 8. 卫生服务需求评价目的是（） A.发现社区存在哪些问题 B.发现社区内居民有什么需要和需求 C.发现社区存在的优先解决的问题 D.为将要实施的社区卫生服务项目 E.以上都是 ★标准答案：E 9. 问卷调查技术的优点是（） A.调查范围广.花费时间长.适用性小 B.适用于面对面的交谈的问题的调查 C.受样本大小限制 D.便于调查者统计调查资料 E.以上都是 ★标准答案：D 10. 问题类型按其内容可分为：（） A.客观的与主观的问题 B.理论性与实践性的问题 C.态度的或情感的问题 D.特异性与非特异性的问题 E.以上都不是 ★标准答案：C 11. 关于社区服务对象说明正确的是（） A.健康人群不属于社区服务对象 B.只有重点保健人群才属于社区服务对象 C.只有病人才是社区服务对象 D.社区服务对象应该是亚健康人群 E.高危人群是社区服务对象之一 ★标准答案：E 12. 适合大规模调查，方便统计分析的是（） A.开放型问卷 B.封闭型问卷 C.图画型问卷 D.半开放型问卷 E.以上都不是 ★标准答案：B 13. 组织文化的特征不包括（） A.特异性与非特异性的统一 B.无形性与有形性的统一 C.稳定性与变革性的统一 D.观念性与实践性的统一 E.个异性与共同性的统一 ★标准答案：A 14. 组织文化的功能不包括（） A.导向功能 B.激励功能 C.约束功能 D.创新功能 E.经济功能 ★标准答案：E 15. 运用其他管理方法时都要与之相配合的管理方法是（） A.法律的方法 B.行政的方法 C.经济的方法 D.思想教育的方法 E.咨询顾问的方法 ★标准答案：D 16. 下列哪项不影响问卷调查结果（） A.回答者对所进行的研究的认识与态度 B.回答者对调查者的印象与态度 C.回答者对所调查内容的兴趣 D.回答者的智力.学识水平 E.回答者的年龄.性别 ★标准答案：E 17. 下列哪项不是社区服务管理的职能作用（） A.预测和计划 B.规范和提高 C.挖潜和创新 D.监督和控制 E.组织和指挥 ★标准答案：B 18. 卫生服务需求的特点不包括：（） A.需求的不确定性。 B.需求的主动性。 C.需求的层次性与发展性。 D.需求和利用的外部关联性。 E.费用支付的多源性。 ★标准答案：B 19. 社区卫生服务网络与二、三级医院之间应建立固定的（） A.双向转诊 B.单向转诊 C.多向转诊 D.偶然转诊 E.以上者不是 ★标准答案：A
医疗服务市场营销的主要特征
医疗服务市场营销的主要特征 非营利性市场营销主要特征①营销活动没有完全的自主权：由于非盈利性组织没有经营收入，组织的资金来源主要靠捐赠，因此他们的营销活动会受到捐赠方的影响。捐赠方往往会限制非盈利组织的某些活动，迫使他们按照捐赠方希望的流程、方式、手段、内容来进行，而且在大多数情况下捐赠方都不希望被捐赠者进行创新。所以，受捐赠的非盈利组织在进行营销时会受到捐赠方的限制，没有完全的自主权。②缺乏基线资料：目前，非盈利组织主要涉及文化、教育、卫生保健、社会服务、环境等领域。因此，非盈利组织在进行市场调查时，总会涉及到社会上一些敏感或者较隐私的问题，导致应答率偏低，或者即使被凋查者愿意回答，得到的数据的.真实性也值得商榷。③营销无用论r非盈利组织由于主要靠外界拨款或捐赠，不需要自负盈亏,所以有些管理者就轻视营销，:认为营销费用.会加重组织的经济负担.，导致经.费紧张;另一方面，他们对营销有着错误的认识，总觉得营销就是一种操纵市场、操纵消费者的手段>非盈利组织如果进行营销就会给组织带来负面影响。.④竞争意识差:很多非盈利组织的管理者认为,非盈利组织之间不:存在竞争，.因为他们没有明确的竞争目标d但实际上?， 非盈利组织之间也存在产品或若服务层次上的竞争，如公立医院之间也存在对病人的竞争、对服务提供满意程度的竞争、对服务费用高低的竞争?、对服务提供者技术水平的竞争等等。作为新型的非赢利组织领导者_，敏感的意识到这些内部和外部的竞争是现代管理者的基本要求和必备素?养。 ⑤营销活动主要涉及态度和行为的改变，难度大:非盈利性组织?的营销与盈利性组织相比，主要区别在于.，由于非盈利组织营销大多涉:及社会教育和心理因素的改变，所以，营销的目的要改变消费者的社会行为|、态度和,心理bRobertA,Baron认为！态度是对某人某事(包括对、自己）一种稳定的基本看法。它具有持久性，会在很长一段时间内维持不变。所以，要改变消费者的行为和态度是非常困难的。另一方面，非蠃利组织进的工作通常都是赢利组织不愿涉足的没有经济利益的、 不容易取得消费者信任和理解的<目前还是空白的领域.，如公共卫生方面的改水改厕项目。推进这些工作.，首要的就是要改变他们维持了很多年的观念，这项工作的难度可想而知。如果单靠公益宣传，住往力不从心。因此，采取一些营销手段来影响目标人群，?加快他们态度的改变，并寻求政府、社会、公众及捐赠者的理解和支持?，才能更好地完成组织的0标。⑥人员变动大，营销计划推行困难:非盈利组织由于其社会公益性，会吸弓I大批有志之士加入进来，成为其志愿者。虽然这,为非盈利组织提供了充足的人员和新鲜血液，但同时也带来了很多的问题。首先，.庞大的志愿者队伍会给管理工作带来难度。非盈利组织通过营销和宣传，吸引了很多不同专业、不同性格、不同层次的志愿者。如何安排部署他们的任务，协调他们之间的工作进度与关系，是摆在管理者面前的一道难题。其次，由于非盈利组织对于人员没有强硬的制约手段，人员的流动性很大。这对于工作的开展，营销计划的推行也是一个障碍。 ⑦没有进行市场细分:非盈利组织大多数情况下都没有进行市场细分，或者只是很粗略的划分，很多都只是针对最明显的一部分市场推行营销活动。这样会导致目标人群太小，波及面不够大，达不到影响社会公众的目的；另外，由于没有进行科学的市场细分,导致营销策略制定的没有很强的针对性，可能不同的目标群体采用的是一种营销方案，可想而知，这样的营销也达不到应有的效果。 ⑧营销效果不能在短期内呈现:盈利性组织提供的产品，消费者可以马上感受到它的价值。如人
第十二章社区卫生服务管理 一、名词解释 1．社区卫生服务 2．社区卫生服务质量 3．居民健康档案 二、填空题 1．根据社区人群的基本情况，可将社区卫生服务对象分为、、、和五大类。 2．社区卫生服务以中心、为单位、为范围、为导向的基本医疗卫生服务。 3．社区卫生服务内容应该 融、、、、、为一体。 4．居民个人健康档案主要包括、、和四个部分。 5．社区卫生服务管理信息的内容，主要包 括、、。
三、选择题 1．社区卫生服务是以人的（）为中心的基层卫生服务。 A 需求 B 健康 C 家庭 D 经济 2．社区卫生服务的特点是（） A 以专家为基础的服务 B 以保健为基础的服务 C 以医疗为基础的服务 D 以社区为基础的服务 3．社区卫生服务对象是（） A 病人 B 老年人 C 社区内的全体人群
D 重点保健人群 4．社区卫生服务是以（）为导向的基层卫生服务。 A 健康 B 病人 C 需求 D 利用 5．老年人是属于（） A 慢性病人群 B 亚健康人群 C 高危人群 D 重点保护人群 四、简答题 1．简述社区卫生服务主要内容。 2．简述社区卫生服务的特点。 3．简述个人健康档案中问题描述“S-O-A-P”的具体内容。
1．论述社区卫生服务质量评价要点。 参考答案 一、名词解释 1．社区卫生服务是社区发展建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体、全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术；以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向；以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点；以解决社区主要卫生问题，满足基本医疗卫生服务需求为目的；融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等为一体的、有效的、经济的、方便的、综合的、连续的基层卫生服务。 2．社区卫生服务质量是指向全社区人群提供最佳可能的医疗、预防、保健、康复等服务，使全体人群满意。良好的社区卫生服务质量应该包括对社区卫生服务需求者提供可及的、适宜的、有效的、高质量的又能充分利用社区资源，鼓励居民和社区积极参与，以达到增进社区全体人群健康、延长期望寿命和提高生活质量。 3．居民健康档案是记录有关居民健康信息的系统化文件，它是社区卫生服务工作中收集、记录社区居民健康信息的重要工具。
什么是服务市场营销? 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 [编辑] 服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，
而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 [编辑] 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价
名词解释名词解释： .卫生服务:是保障人民健康的重要方式.它是卫生部门使用卫生资源向居民提供医疗、预防和康复的过程.卫生服务的功能包括预防、诊断、治疗、康复、保健和健康促进. .卫生系统：定义为所有以促进、恢复和维护健康为基本目标的活动总体。 .初级卫生保健：是指最基本的、人人都能得到的、体现社会平等权利的、人民群众和政府都能负担得起的卫生保健服务。 .社区卫生服务：是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为主骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、低收入人群等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目标，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续提供的基层卫生服务。.社区护理：是综合公共卫生与专业护理学的理论，为个人、家庭、社区提供促进与维持健康的一门完整的实务工作。 .社区卫生服务管理：是指综合运用管理学的理论、方法和技术，通过组织、计划协调和控制等功能，充分地运用社区卫生中心所拥有的资源，使之发挥最大的效 率，产生最大的效益，达到 社区卫生服务的目标。 .医学伦理：是指存在于医疗 实践领域中的关系和秩序。 .医德规范：是医务人员在各 种医学活动中应遵守的行 为准则。其内容主要是：公 正与平等地对待患者；诚实 与慎言守密；信任、尊重与 爱护同行；热爱医学事业， 不断进取，钻研与发展医学 科学技术；廉洁奉公与文明 行医等。 .社区卫生服务伦理：是一般 伦理学原理在社区卫生服 务中的具体运用，即运用一 般伦理学的原则来解决社 区卫生服务过程中的医学 道德问题。 .伦理：是指调整人与人之间 相互关系的道理和准则。 .道德：是指由一定的社会经 济关系决定的，以善恶为评 价形式，依靠社会舆论、传 统习俗和内心信念，用以调 节人际关系的心理意识、原 则规范、行为活动的总和。 .诊疗最优化：是指在社区卫 生服务实践中，诊疗方案的 选择和实施追求以最小的 代价获取最大效果的决策。 .保守医密：是指医务人员在 医疗中不向他人泄露能造 成医疗不良后果的有关患 者疾病的隐私。 .合理用药：是指以当代药物 和疾病的系统知识和理论 为基础，安全、有效、经济、 适当地使用药品。 .政策：是指国家和政党为了 实现一定的目标而确定的 行动准则，它表现为对人们 的利益进行分配和调节的 政治措施和复杂过程。 .卫生政策：是指社会为了满 足人们医疗卫生需要而采 取的行动方案和行动依据， 其目的是研究配置有限卫 生资源的合理方法。 .法：是指由一定社会物质生 活条件决定的统治阶级意 志的体现，是以国家制定或 认可，并以国家强制力来保 证实施的行为规范的总和。 .卫生法：是指由国家制定或 认可，并由国家强制力保证 实施的旨在调整保护人体 健康活动中形成的各种社 会关系的法律规范的总称。 .卫生法律关系：是指由卫生 法所调整的国家机关、企事 业单位和其他社会团体之 间，它们的内部机构以及它 们与公民之间在卫生管理 和医药卫生预防保健服务 过程中所形成的权利和义 务关系。 .医疗事故：是指医疗机构及 其医务人员在医疗活动中， 违反医疗卫生管理法律、行 政法规、部门规章和诊疗护 理规范、常规，过失造成患 者人身损害的事故。 .社区卫生服务组织管理：是 通过社区卫生服务机构内 部管理和社区卫生服务的 民主管理来达到实现高效 率完成社区基本公共卫生 服务和社区基本医疗服务 任务的过程。 .社区卫生服务管理理念强 调：以人群健康为中心，社 区为范围，家庭为单位，需 求为导向，便利低价快捷为 手段，提供健康教育、预防、 保健、康复、计划生育技术 服务和一般常见病、多发病
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；
［社区卫生服务工作基本原则］ 坚持政府主导的原则和公益性质，注重卫生服务的公平、效率和可及性。社区卫生服务机构提供公共卫生和基本医疗服务，不以营利为目的。要以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以主动服务、上门服务为主要形式，开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务等“六位一体”的社区卫生服务。 ［工作任务］ （一）健康教育。设置社区健康宣传栏，定期更新内容，户户获得健康教育资料，开展居民身心健康咨询与教育。 （二）健康管理。充分利用健康体检、临床诊疗、无偿献血、婚前检查、职业体检、重点人群服务等体检资料，结合主动上门服务，为居民建立健康档案，并开展有针对性的健康干预。 （三）基本医疗。方便社区居民常见病、多发病的基本诊治；建立双向转诊制度；开展社区巡诊，处理常见疾病，访视重点对象，落实防控措施，做到“小病不出社区、大病及时转诊救治”。社区卫生服务中心（站）纳入职工基本医疗保险的定点单位。符合基本医疗保险有关规定的医疗服务项目，纳入职工基本医疗保险支付范围。 （四）新型农村合作医疗。主要解决农村看病贵的问题。 （五）儿童保健。向0―7岁的儿童提供全省免疫规划规定的7种一类疫苗的接种服务。 （六）妇女保健。积极开展婚前保健、孕产妇保健，并为已婚育龄妇女每2年提供1次常见妇女病检查。 （七）老人和困难群体保健。为60岁以上老人和特困残疾人、低保家庭、五保户等困难群体落实社区责任医生，定期随访，跟踪服务，动态管理，开设家庭病床及送医送药上门服务。 （八）重点疾病社区管理。落实对结核病、血吸虫病、艾滋病、精神病等重点疾病和高血压、肿瘤、糖尿病、肝炎等主要慢性病的社区管理。 （九）公共卫生信息收集与报告。按规定要求收集和报告传染病疫情、集体
服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低
1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性
由于卫生服务是人类自身生产和再生产的生理养护条件，因而无论从一般的生产过程、社会再生产，还是从生产关系的角度看，卫生服务过程作为生产性劳动过程，是保持和增强劳动者劳动能力从而维护和提高劳动生产力水平的重要途径。因此，对卫生服务的投资可以看作是与经济发展、社会进步以及反贫困相联系的投资。也因此，各国对卫生事业普遍实行卫生福利政策；卫生福利政策的受体是社会全体居民，而卫生服务机构是政府福利政策的实施载体。然而，由于对卫生服务乃至市场特性的认识不足，市场化改革不仅影响了卫生服务的再生产，并使政府对卫生市场的管理和经济责任不明确，致使卫生机构逐渐弱化了其社会职能而商业化、市场化，降低了卫生服务的福利性，健康公平与效率问题突出，影响 卫生事业的可持续发展。[1]卫生服务市场不是一般的商品市场，卫生体制改革不能弱化政府责任。 一、卫生服务市场不同于一般的商品或服务市场 卫生服务市场是卫生服务产品交换的场所或领域，是各相关经济主体之间全部交换关系的总和，更是一种卫生经济资源配置的调节机制或手段。在商品经济社会，卫生服务市场是商品市场的重要组成部分，也是市场经济发挥作用的重要领域。因此，无论从市场构成或运行机制看，卫生服务市场具备一般商品市场的所有共性。同时，由于卫生服务产品不同于一般的商品或服务，使卫生服务市场具有特殊性。 1，从卫生服务产品来看，由于存在非排他性和非竞争性典型特征，大多数卫生 服务产品具有公共产品属性。公共卫生服务是一类不适宜私人占有或提供的服务，因而通常由公众共同占有、使用、消费和生产；也因此，公共卫生服务的供给不能以追求最大化利润为市场取向，而应把追求社会效益最大化放在首位，谋求社会和经济效益的统一。 2，从市场主体特征看，由于医疗保险业的存在，医疗市场拥有三方经济主体； 医疗保险机构的介入，打破了医患双边关系，使市场信号——医疗价格的供求调节不灵敏，使医疗消费者对价格的需求弹性反应迟缓；同时，由于大多数医疗服务属于维护生命健康的基本消费，价格的消费约束变弱。 3，从供求信息与主体关系看，由于存在供求信息的不对称，使供求关系不平等。 通常，由于消费者具备的卫生服务信息不完全，使消费者很难象消费其他商品那样，对卫生服务需求的数量、种类、质量、服务者乃至价格事先做出正确判断和理性选择，使消费的盲目性和选择成本增加。同时，由于供方拥有足够信息从而居于主导地位，并以需求者“代理人”和“服务提供者”的身份对服务做出需求选择，并可能创造需求或诱导需求，使卫生服务需求存在明显的被动性和求助性；另外，由于卫生服务产品是非物质产品，卫生服务的生产与消费过程具有时空同
（售后服务）服务市场营销 期末复习
服务市场营销 第壹章 1、什么是服务营销？（p4） 答：服务市场营销，或服务营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效率和促进服务经济的发展。 2、什么是服务业？（p5） 答：服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第壹、第二产业以外的产业。 3、为什么不宜将制造业的产品营销服务纳入服务营销研究的范围？（p7） 答：制造业向“服务经济”的转变仍只是量变，不是质变。只要制造业的服务部门没有从制造业分离出来变成社会化、专业化的服务业，那么制造业的服务做的再大也只是产品附加服务或产品营销服务，制造业仍是制造业，仍是产品经济，不是“服务经济”。制造业的产品经济属性不会因为制造业的营销服务做的大，由此造成和服务业界限的模糊而消失。制造业提供的营销服务仍然属于产品经济范畴，而不属于服务经济范畴。制造业的产品营销服务的经济性质和服务业的服务是不同的。因此，制造业的产品服务于质变之前仍是不宜列入服务业的范畴。制造业产品营销服务的性质仍是不能混同于服务业服务营销的性质。简而言之，产品营销服务不同于服务营销。 4、服务业有哪些种类？分类的依据是什么？（p8） 答：服务业按物质性或精神性的强弱可分为4个大类（也称层次）：流通服务业、生产和生活服务业、精神和素质服务业、公共服务业。 5、试比较生产服务业和生活服务业的特点。（p12） 答：
6、为什么说发展服务业是市场经济本质的要求？（p21） 答：服务业于各国经济中的地位各有不同，但服务业对各国经济的增长均具有不可忽视的作用。壹国经济的增长，就是GNP（或GDP）的增长，它取决于生产要素投入的增加和要素生产率的提高。生产要素包括劳动力和资本因素，资本因素又包括物质资本和人力资本。要素生产率取决于知识进步（包括技术和管理）和规模经济等因素。而影响经济增长的因素均和服务业的发展之间有密切的关系。发展服务业，能够促进这些因素，从而进壹步促进经济的增长。 7、试述服务业和知识经济的关系。（p22） 答：从理论上讲，知识的生产、流通和消费均离不开服务业的发展和支持： （1）壹部分服务业本身就是从事知识生产、知识流通和知识消费的。 （2）各类产业的知识生产或创新，需要知识或信息的投入、知识劳动的投入和用于知识生产的物质资本的投入，这就需要服务业提供信息咨询、技术咨询、管理咨询、市场咨询、图书情报、信息网通讯、专利或知识产权管理、技术人才中介、管理人才中介、人才培训、高等教育、技术引进、技术物资商业、技术评估、管理评估、技术创新基金、金融、保险、租赁等服务。 （3）各类产业的知识或信息流通，需要中间渠道，这就需要服务业提供技术中介、技术经
社区医疗管理与服务模式的分析 社区医疗管理与服务模式的分析 摘要：经过改革开放三十年，我国经济有了长足发展。城市人口急剧增加。社区医疗机构管理与服务必须跟上时代发展。本文对社区医疗机构与服务模式的改革进行了分析。 关键词：社区医疗机构社区居民档案社区居民医保 社区是我们生活中不可缺少的一个群众基础机构。最初由德国学者提出，我国学者从英文意译而来。社区医疗服务在国外开展已经有半个世纪，我国于上世纪80年代开始出现[1]。改革开放三十年后的今天，城市已与上世纪相比有了天翻地覆的变化。大量农村人口涌入城市，从而成为市民。这样原来的社区也有了发展壮大，管理的人员也相对加大，就医人员逐渐增多。为了更好的管理社区的医疗，掌握社区居民的健康，提高人民的生活质量，社区医疗管理急需改革。 一、社区医疗机构的建设与服务 目前我国政府对社区医疗机构经费投入不足，社区医疗服务能力差，社区医疗价格不完善。社区医疗服务人员总体素质较差，知识陈旧，技能不够熟练[2]。因此急需改善社区卫生服务机构的物质条件?环境条件?强化服务人员的业务素质。建设社区服务机构的文化建设，使社区服务人员的服务理念成为社区卫生服务人员的指南。建立民主化、人性化的规章制度，进一步地鼓励与调动社区卫生服务人员的工作积极性。建设社区理疗机构的精神文化建设，提高社区卫生服务人员的文化素养[1]。建立定期的专业培训制度，提高社区卫生服务人员的专业能力。建设定期著名医生服务日，定期的著名医生坐诊社区，为社区民众提供医疗服务。建设定期开展居民健康医学知识讲座，丰富社区居民的医学知识。开展定期普查，及时发现社区居民身体健康状况。 通过社区医疗机构改革与建设，为社区居民提供一个安全、舒适、温馨的就医环境。 二、社区居民健康档案管理建设与服务
服务营销参考书目 服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年 服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年 互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年 第一章服务营销概论 第一节服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用
卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993） 我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类 依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
综 合 一、社区及社区卫生服务 所谓社区，是指聚居在一定区域范围内的人们所组成的社会生活共同体。在我国，城市社区指街道和居委会，目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。 社区卫生服务是指在政府领导下，以基层卫生机构为主体，合理使用社会资源和适宜技术，以人的健康为中心，以社区居民为对象，以家庭为单位，以社区为范围，以需求为导向，以促进卫生健康为目标，提供健康促进、卫生保健、医疗康复、计划生育等有效、便捷、综合、连续、系统的基层卫生服务。 二、人员（人力资源）管理概述 1.人力资源 人力资源是指人类本身的体力、智力能够构成生产要素、具有开发利用价值的资财源泉。相对于物力资源而言，它是指一定社会组织范围内人口总量中所蕴含的劳动能力的总和。包括智力劳动能力和体力劳动能力。 一个企业的成与败、兴与衰，无不与“人”有关。现代管理学普遍认为，要搞好一个企业需要四大资源：人力资源、财力资源、物质资源和信息资源。在这四大资源中，人力资源是最重要、最为活跃的资源，它可以迅速转变为其它三大资源。因此，一个企业的人员配备工作是举足轻重的。 2.人力资源管理 就一般意义而言，人力资源管理是指管理者通过人力资源计划、招聘、选拔、培训与发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适的人选，并取得高绩效水平和职工最大满足的过程。通俗地说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。 开发人力资源包括两个方面：一是体力投资，指改善营养和卫生条件使人民体质增强；二是智力投资，指普及教育和加强训练以提高人民的知识和技能并改善他们的劳动态度。本文所涉及的人力资源开发，主要是智力投资。 三、国内社区卫生服务人员管理模式现状 在我国现代化城市中，比如北京、上海、深圳等地，社区卫生服务工作人员的管理有几种不同的类型：一是由主办医院派出人员参加社区卫生服务工作，人员的管理同院本部。二是由社会力量主办“社区卫生服务机构”，人员管理具有随意性。三是由个人承办“社区卫生服务中心”，由政府实施监管。目前，84.2%的大城市实现了主办医院管理的模式，有28.9%的城市采取公开招标方式，由社会力量来管理的模式。 以深圳为例，社区卫生服务人员全部是由主办医院派出，实行“院办院管”，医疗队伍由全科医生、护士等组成。社区卫生服务中心主任必须是主办医院的正式职工，而且必须具有中级以上的卫生技术职称，其他工作人员（约占2/3以上）都是由主办医院聘用的临时医务人员。人员培训采取岗前培训和经常性的专题培训相结合方式。 四、社区卫生服务人员管理存在问题和原因 1.社区卫生服务的防保人员缺乏先进知识的更新 由于社区卫生服务的防保人员长期脱离临床医疗实践，使得他们的医学知识萎缩、技术退化，缺乏社区预防保健的能力及公共卫生常识。 2.社区卫生服务人员参与对外学术交流有限，素质难以提高 社区医生在岗人员参与医学知识领域交流的机会非常欠缺,没有高素质的专业人员，社区卫生机构就不能提供良好的服务，很难满足居民对健康的需要，社区卫生服务很难持续发展。 3.相关工作人员素质良莠不齐 由于大部分社区卫生服务机构吸引不到很优秀的人才，所以只能招一些素质偏低、学历偏低、技术水平偏低的工作人员，以应付工作。居民对社区卫生服务中心不放心，实质是对人不放心，人员素质低，不稳定，居民就不认可。同时，没有服务量，社区卫生服务就难以为继，人才更留不住，这种情况形成了恶性循环。 4.人员配置不够科学合理，导致存在隐患 就拿深圳来说，有的社区卫生服务中心有5名医生，而只有1名护士，护士比率偏低。此外，由于多数社区卫生服务中心没有专职药剂人员，所以医生、护士常常要兼做发药工作，容易导致一些错误。 5.人均服务对象较多，“全科医生”难以适应 美国大都市中的家庭医生通常每日只需诊疗5—10名已预约的患者，而我国大城市社区医生平均每日要看20—30个病人。以深圳为例，甚至有的社区医生每天要看50多个病人，从一般的上呼吸道感染到高血压、冠心病等慢性病，从孕产妇保健到儿童疫苗接种，从节育手术到外伤缝合、骨折复位固定等， 社区卫生服务人员管理模式探讨 黄勇跃 深圳市南山区蛇口人民医院 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.231