《客户关系管理》
课程论文
论文题目：韵达快递客户满意度分析班级：DZ工商074
学号：510706404
姓名：曹园园
2010-2011学年第1学期
韵达快递客户满意度分析
摘要：
现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。价格问题。快递一直以来，以低价位吸引顾客，但随着国际快递巨头的全线进入将加大行业竞争力度，其价格快递市场已不具备当初的绝对优势，速度效率不高。韵达快递在这个市场中的满意度又是如何?
关键词：韵达快递；顾客满意度；评价方法
1引言
现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。
2 快递行业与客户偏好分析
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面
受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度做了份调查。
3 韵达公司简介
韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。
4 顾客满意度的评价指标分析
⑴快递成本满意度
快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
⑵快递快速响应性满意度
快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。
⑶服务专业性满意度
⑷服务完整性满意度
对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。
快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。 5 韵达在客户满意度上出现的问题
顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。
通过与韵达快运的员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，韵达快运顾客忠诚度比较高而顾客满意度偏向一般。主要体现在以下几个方面：⑴韵达快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，韵达费用的适中程度仍然偏向稍贵，调查结果显
示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占
57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。
⑵韵达单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。
⑶服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。
⑷快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。
6改进办法
如何不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：
⑴提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。
⑵提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
⑶处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到
各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。
⑷价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。⑸加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。
金堂韵达快递快递员服务管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是韵达快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
圆通速递顾客满意度调研报告 报告，常见有三层意思。1、宣告，告诉。2、是向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问时使用的公文。3、告状，打小报告。下面是为你带来的圆通速递顾客满意度调研报告，欢迎阅读。 摘要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。 关键词：顾客满意度;圆通速递 伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、
倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。 1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。 2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运
如何提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。 由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买
总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝
本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
调研报告课程名称行业调研 班级与班级代码 专业 指导教师 学号 名单 提交日期 2015年9月7日 教务处制
姓名调研报告成绩 评语： 指导教师（签名）
目录 前言 (1) 一、调查方法与调查对象 (1) 二、调查结果与分析 (1)
（一）快递服务人员满意度 (1) （二）快递成本影响满意度 (3) （三）速度对满意度的影响 (4) （四）安全性对满意度的影响 (5) 三、针对上述问题的建议 (6) （一）降低价格，提高性价比 (6) （二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7) （三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7) （四）建立适当的赔偿机制 (7) （五）针对不同群开展个性化特色服务 (8) 结语 (8) 附录1：调查问卷 (9) 附录2：问卷结果 (10)
关于快递行业客户满意度的调研报告前言 随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越激烈。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。 为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。 一、调查方法与调查对象 1.调查方法： （1）派发调查问卷及网上问卷共计200份； （2）到5个快递站点实地考察； （3）查阅相关的参考文献； （4）上网搜索相关资源。 2．调查对象：广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。 3. 数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等 方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。 二、调查结果与分析 （一）快递服务人员满意度 快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调查分析。
目录 第一章绪论 (1) 1.研究背景 (1) 2.选题意义 (1) 第二章客户满意概念及测评意义 (2) 1.客户满意度的概念 (2) 2.影响客户满意度的因素 (2) 3.测评客户满意度的意义 (3) 第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4) 1.公司简介 (4) 2.公司客户满意度测评的现状分析 (4) 3公司客户满意度测评结果及分析 (4) 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6) 第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7) 1.提高产品和服务质量 (7) 2.树立“客户至上”观念 (8) 3.做好客服技能培训 (8) 4.做好客户关系维护 (9) 5.建设内部管理机制 (10) 第五章结束语 (11) 1.结论 (11) 2.研究不足 (11) 3.待解决问题 (11) 参考文献 (12)
北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度 第一章绪论 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。 北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 2.选题意义 本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意
快递公司顾客满意度调查问卷 你好！ 首先请原谅打扰了您的工作和休息！为了更好的了解现在电商对快递公司的满意程度，我们特开展了这项调查活动，希望得到您的支持！ 本次调查问卷采用匿名的形式，各种答案没有正确、错误之分。您只需按照自己的实际情况在您认为合适的答案上打“∨”，或者在横线上填上适当的内容。请您在百忙之中抽出一点时间填写这份问卷。 1.您合作的快递数 [单选题] A 1个 B 2个 C 3个 D 4个 E 5个以上 2.您经常使用的快递公司有哪几家？ (多选) A.圆通 B.天天 C.申通 D.顺丰 E.EMS F.宅急送 G.小红马快递 H.韵达 I.中通 J.汇通 K.中诚 L.其他（） 3.您选择上述快递公司的原因是：（多选） A价格实惠 B寄送速度快 C服务态度好 D附加业务 E寄送程序比较方便 F其他（） 4.您对快递的网上物流追踪服务的感受是 A很准确 B一般 C不太准确 D一点用都没有 E没有使用过，不知道 5.寄送的物品是否能准时送达？ A都能准时 B大多数能准时 C有时准时 D偶尔准时 E都不准时 6.对于寄送的物品的包装，您是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 7当您的快递出现问题，您对快递公司事后处理的结果是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 8.以下条件，您选择快递公司最看重中什么（排序） A价格优惠 B售后服务 C安全 D服务网点密布 E准确性 F及时性G其他 9.您对快递的整体感觉评价？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 10.您认为现在快递公司最需要改善哪方面的服务？ A降低收费标准 B送达的速度 C简化投递程序 D员工服务态度 E其他 1
开题报告快递行业客户满意度研究以顺丰为例《科研训练》报告 题目: 快递行业客户满意度研究——以顺丰为例 姓名: 南佳佳 专业: 物流管理 学号: 090809127 指导教师: 黄键 成绩: 2012年 12 月 2 日 武汉轻工大学学生毕业设计(论文)开题报告表课题名称快递行业客户满意度研究——以顺丰为课题类型论文 例 课题来源自拟课题导师黄键学生姓名南佳佳学号专业物流管理090809127 1(本课题的研究目的及意义 研究目的: 近十年以来,我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何应对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行了探讨。 研究的意义:
本文针对当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的跟本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。 2(本课题研究现状 客户满意度(Customer Satisfaction，CS)，表现了客户对其需求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。 在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200 家公司的调查分析,于1994 年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵(2003)在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的指标为:物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本平价和企业的服务执着性。高丹(2004)认为客户满意度包 括客户总价值和客户总成本两部分，其中客户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。总的来说，快递企业要在现代化的竞争中
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
快递企业配送服务质量顾客满意度评价 --基于因子权重排序估计法和模糊评价理论【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活，我国的物流快递行业和快递企业日升月恒。但是与此同时，层出不穷的服务质量问题也在制约着快递行业的进步，更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。因此快递企业需要重视配送服务质量，测量和评价其配送服务质量的顾客满意度，并作为提高顾客满意度和服务质量的参考依据。 本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度8项指标，分别是物流费用（运费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）和相关服务质量（派件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全），并开发了顾客满意度评价问卷。根据量表设计问卷，对使用过快递企业提供的配送服务的消费者进行调查。收集数据后，运用SPSS22.0软件对数据进行分析，根据分析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。 研究结果表明：(1)当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度；(2)快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；(3)京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次 【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价
1 前言 1.1 研究背景 经济全球化和市场经济的发展，使得物流在国民经济发展中的地位和作用不断显现。现阶段，国家、社会越来越重视物流业，为促进物流业的蓬勃发展出台了一些有利的政策法规。与此同时，物流企业也在积极应用新理论新技术降低物流成本，并提高物流服务水平。基于传统运输业并随着国内外环境的不断变化，如物流技术更新迭代速度变快、产品生产和替代速度变快、原料全球化的趋势越来越明显等，快递业也在逐渐发展壮大。物流产业的重要组成部分之一的快递业，对人们日常生活中的生活和消费方式产生了不可忽视的影响，改变了人们生活的方方面面。[1] 二十一世纪以来，电子商务出现并覆盖人们生活的各个方面，进一步促进了快递业和快递企业的发展。根据国家邮政局，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%。[2]然而，在快递市场蓬勃发展的过程中，快递企业仍存在着配送不准时、货件丢失、货件损毁等服务质量问题，引起消费者的不满，对快递业的长期发展造成不利影响。仅2019年11月，据国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局的统计，共收到和处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0%；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0%。其中，延误、投递服务、丢失短少、损毁的投诉量排前四，并且四项投诉内容总占比83.8%。[3]这些服务质量问题的出现使得国内快递企业的客户粘性不高，缺乏市场竞争优势，因此需引起快递企业的重视，并采取有效措施加以改进。1.2研究现状 目前国内外学者普遍认为物流服务质量会直观反映在顾客满意度上，并且很多研究两者之间关系的学者通过实证研究论证了服务质量是影响顾客满意度的 关键因素。[1] 国内学者的研究主要集中在这两者的关系以及这两者和顾客忠诚度的关系，普遍论证了这三者互相之间都是正相关的。杜建刚、孙莹（2011）等在网购背景
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
调研报告 课程名称行业调研 班级与班级代码 专业 指导教师 学号 名单 提交日期 2015年9月7日 教务处制
姓名调研报告成绩 评语： 指导教师（签名） 年月日
目录 前言 (1) 一、调查方法与调查对象 (1) 二、调查结果与分析 (1) （一）快递服务人员满意度 (1) （二）快递成本影响满意度 (3) （三）速度对满意度的影响 (4) （四）安全性对满意度的影响 (5) 三、针对上述问题的建议 (6) （一）降低价格，提高性价比 (6) （二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7) （三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7) （四）建立适当的赔偿机制 (7) （五）针对不同群开展个性化特色服务 (8) 结语 (8) 附录1：调查问卷 (9) 附录2：问卷结果 (10)
关于快递行业客户满意度的调研报告 前言 随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越激烈。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。 为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。 一、调查方法与调查对象 1.调查方法： （1）派发调查问卷及网上问卷共计200份； （2）到5个快递站点实地考察； （3）查阅相关的参考文献； （4）上网搜索相关资源。 2．调查对象：广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。 3. 数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等 方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。 二、调查结果与分析 （一）快递服务人员满意度 快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调查分析。
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：
目录 摘要 (1) Abstract (2) 第一章绪论 (3) 1.1研究背景 (3) 1.2研究意义 (4) 1.3主要研究内容和框架 (5) 第二章文献综述 (5) 2.1 快递服务业顾客满意度的内涵 (5) 2.2 快递服务业顾客满意度提升的现状 (6) 2.3 快递服务业顾客满意度提升的策略 (7) 2.4快递服务业顾客满意度提升策略研究综述 (7) 2.5 综述小结 (7) 第三章研究方法 (8) 3.1 研究方法 (8) （1）文献研究法 (8) （2）案例分析法 (8) （3）比较分析法 (8) 第四章我国在快递服务业顾客满意度存在的问题 (8) 3.1快递的运输速度无法保证 (8) 3.2“暴力分拣”时有发生 (9) 3.3派件人员服务态度有待改善 (10) 3.4快递下单的方便性不足 (10) 3.5快递的费用合理性不足 (11) 第五章我国如何提升快递服务业顾客满意度分析 (12) 4.1提高快递运输效率 (12) 4.2保证运输物件的完整无损 (14) 4.3改善基层派件人员服务态度 (15) 4.4改善快递下单途径 (17) 4.5制定合理地费用标准 (18) 第六章案例分析 (19) 5.1 案例介绍 (19) 5.2 案例分析 (20) 第七章结论与展望 (22) 6.1 结论 (22) 6.2 展望 (23) 参考文献 (24) 致谢 (24)
快递服务业客户满意度调查研究 摘要 当前快递服务业对顾客的满意度十分重视，所以很多快递服务业开始对客户的满意度进行调查研究。并且，希望针对快递服务业的发展现状，找出影响顾客满意度我原因进行分析。本项研究主要就是以当前快递服务业发展的状况，对快递服务业影响顾客满意度的问题进行分析探讨，并且针对问题提出了相应的解决对策，希望能够为今后快递服务业提高客户的满意度提供可行的策略和建议。 第一章，绪论部分主要是提供了当前快递业发展的研究背景以及研究意义，为本项的研究，提供一个研究的内容和框架，保证研究内容的充实以及价值。 第二章，文献综述，主要是在此部分中分析快递服务业顾客满意度的内涵以及提升的现状和提升的策略，以及整体的研究综述。通过对他人文献的分析，对其他文献进行综述进行研究，为本文快递服务业客户满意度的研究打下基础。 第三章是研究方法的介绍。 第四章主要分析的就是我国在快递服务业顾客满意度方面所存在的问题，主要包括快递的运输速度无法保证，快递发生“暴力分拣”事件，派件人员服务态度有待改善，快递下单的方便性和快递的费用合理性不足等方面进行分析和研究，找出造成这些问题的原因。 第五章是针对我前面提到的快递服务业所存在的问题，针对性地提出改进措施，包括提高快递运输效率，保证运输物件的完整无损，改善基层派件人员的服务态度，改善快递下单途径，制定合理的费用标准。 第六章是以韵达快递为案例进行案例分析，首先对韵达快递对客户满意度提升进行介绍，然后对其进行分析。 第七章是整项研究的一个结论和前景展望。 关键词：快递服务业;客户;满意度
北京邮电大学网络教育学院 毕业设计 设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究 入学年月_ 2014 年3 月 姓名王欢 学号141510343100233 专业市场营销 总站/学习中心内蒙古呼和浩特 指导教师张老师 _ 完成时间2016-7-2
内容摘要 随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙