质量管理课程
期中练习题
姓名：﹍﹍﹍﹍班级：﹍﹍﹍﹍分数：﹍﹍﹍﹍
1、请谈谈酒店质量的概念（论述题15分）、
第一篇第三章第二节（P 31）
2、请说出三个以上质量管理的基本术语；（简答题
300字１５分）
第三篇第八章第三节（P 140－141）
3、请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法；（简答
题 300字１５分）
第三篇第八章第二节（P 132、135-136）
4、请谈谈建立质量管理体系的必要性；（简答题
300字１５分）
第三篇第七章第一节（P 103）
５、请谈谈酒店服务质量管理体系的构成；（论述题400字１５分）
第三篇第七章第二节（P 106）
６、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻。
（案例研讨题２５分）
7、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题。
第一篇第三章（P 30）是什么使邢先生如此不快？
第二篇第四章（P 54）质量管理不需要轰轰烈烈
第二篇第五章（P 62）谁对质量负责
8、请谈谈六西格玛管理文化（论述题）
第一篇第一章第三节（400字P 14）
9、请谈谈如何提高团队效率（论述题）
第四篇第十章第五节（400字P 213-215）
要求：简答题要求至少300字
论述题要求至少400字
案例题要求至少500字
一、请谈谈酒店质量的概念
酒店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人物质和精神需求的程度。根据服务质量的基本含义，酒店产品作为服务产品，其功能质量的重要性要远远高于技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当顾客觉得酒店的服务满足了他的需求甚至超过他的预期时，他会对酒店的服务质量评价较高，酒店因此会被评价为高质量的酒店；反之，如果顾客的实际感受达不到他的预期值，他对酒店服务质量的评价就会降低，甚至极端不满。可以看出，酒店的服务质量主要取决于顾客的满意程度，具有极大的主观性。
二、请说出三个以上质量管理的基本术语
质量方针
质量方针是：“一个酒店的最高管理者正式发布的该酒店总的质量宗旨和方向。”
1.质量方针和酒店的总方向（如果企业是一个经济实体，则应同企业的经营方针）相一致。
2.质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，就和饭店的实际情况，确定饭店在质量管理工作中远期的发展方向。
3.质量方针还应在饭店管理和服务上，为质量目标的开展提供条件。
4.质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分，应与饭店全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求，为全体员工所理解，便与员工贯彻执行。
质量目标
质量目标是：“饭店在质量方面所追求的目的。”饭店应依据质量方针的要求制定质量目标并与其保持一致。
1.饭店可以在调查、分析自身的管理现状的基础上，与行业内的先进相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。
2.饭店应将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开，应饭店管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。
3.质量目标应当量化，尤其是服务产品目标要结合质量特性加以指标化，达到便于操作、
比较、检查和不断改进的目的。
质量管理
质量管理是：“在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。”通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理应是各级管理者的职责，但应由饭店的高级管理着领导和推动，同事要求饭店的全体员工参与和承担义务，只有每个员工都参加相关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量目标。
当然，开展这些活动时还应考虑到相应的经济性因素，因为质量管理的目的就是为了最大限度地利用人力、物力资源，尽可能地满足宾客的需求，以提高经济效益。
质量策划
质量策划是：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的行动过程和相关资源以实现质量目标。”
1.根据管理的范围和对象的不同，组织内存在着多方面的质量策划，例如质量管理体系
策划、质量改进策划及产品开发策划等。
2.通常情况下，饭店将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的服务产品、项目计划结果所形成文件称之为质量策划。
质量控制
质量控制是：“质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。”质量控制是通过实施质量管理体系的各个环节的活动过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、服务运作控制、检测产品控制、不合格程序控制等等。
质量控制是为了是质量管理体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。因此，饭店要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。
质量保正
质量保证是：“质量管理的一部分，致力于保证质量要求会得到满足的信任。”质量保证是饭店为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能过满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部由计划和后系统的行动。
1.质量保证定义的关键词是“信任”，对能够达到预期的质量提供足够的信任。这种信任主要是建立在顾客满意度上，如果顾客对饭店没有这种信任则不会在饭店消费，不会再回来。质量保证是杜绝宾客对饭店不满评价、投诉等，保证回头客。
2.信任的依据是质量管理体系的建立和健康运行。因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括对饭店的经营、管理与服务全方位，都采取了有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定地满足所规定质量要求的作用。
3.2000版ISO 9001标准的名称虽然改为“质量管理体系—要求”，与1994版相比增加了“顾客满意”等质量管理要求。并不意味着弱化了对企业持续地保持质量保证能力的要求，相反的，在实施2000版ISO 9001标准时，对企业的质量保证能力的要求得到了进一步加强。
三、请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法
PDCA循环是提高饭店产品质量，改善其经营管理的有效方法，是质量保证体系运转的一种基本方式。按照PDCA循环顺序实施管理。饭店、饭店的每个部门、分部门，直至各岗位的工作，均有一个PDCA循环，这样一层层地解决问题，而且大换套小环，一环扣一环，推动大循环。
饭店全面质量管理不是一次性的管理活动，也不是一劳永逸的工作，而是一个循环往复的管理过程。结合饭店实际，建议PDCA管理方法的运用可以从以下四个阶段着手：
1.质量管理P（计划）阶段
在这一阶段，应通过市场调研，根据顾客需求和社会需求，确定饭店经营管理总体质量目标要求。
⑴进行质量问题分析
①观察分析现状，找出存在的问题。其中以饭店检查记录及宾客反馈意见表为主要参考依据。分别用宾客、社会及饭店的标准水平衡量饭店提供的产品和服务质量的情况，从中找出差距及不足；
②将观察出来的质量问题分类，找出原因或影响因素，将这些因素与饭店的实际管理与服务结合起来进行实际运行中的细节分析，从而找出导致产生质量问题的关键因素；
③分析关键因素的影响，这些关键因素涉及方方面面的问题，要对这些关键因素进行准确的汇总和判断，从而找到质量问题中的重点因素；
④分析重点因素，找出饭店质量管理中的重点因素后，就要结合饭店总体经营管理目标制定有针对性的管理措施；
⑵根据对质量问题的分析，制订饭店经营管理的总方针，确定饭店质量管理的总体目标和部门的具体目标，并制定阶段性实施计划。
⑶在确定质量目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服务标准，保证规范及标准的可操作性。
⑷确定对各部室工作规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤，如实施方法、组织形式、考核措施、效果要求、完成时间等。
2.质量管理D（实施）阶段
在这一阶段应按前一阶段的既定计划执行。在执行过程中可采取以下措施。
⑴召开全体员工质量管理工作实施启动大会，自上而下地对饭店全员进行质量管理、服务意识培训，使员工了解质量对饭店的重要作用增强全员质量管理与服务意识。同时，加强员工的技能培训，使其达到要求。
⑵发挥以总经理为总监检查官、各部门经理为质量检查官，部门经理为检察员的三级质量管理体系的作用，使其达到要求。
⑶按计划组织阶段性的优质服务活动，提高员工的质量意识、服务技能，不断激励员工，发挥其主观能动性。
⑷做好建立员工工作档案、质量检查记录、宾客服务情况跟踪及投诉出理等工作，以此为基础，使质量不断改善与提高。
⑸加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成饭店整体性的质量管理与服务氛围。
3.质量管理的C（检查）阶段
在这一阶段，将根据饭店经营管理总体目标计划的要求，跟踪实施执行的结果，并做好情况反馈，将执行结果与总体目标相比较，以确定计划实施的具体情况。
⑴检查方法包括，以总经理为首的不定期检查，以主抓质量检查工作的店领导组织的定期检查，以质量管理专职部门实施的日常检查，以部门经理带领的各部门日常自查。
⑵组织个部门之间相互检查、抽查，重点对一线部门的质量进行现场检查。
⑶发挥三级质量管理体系的作用，做好从上至下的层层检查。
⑷对所发现的饭店管理薄弱的部门，重点查，反复查。
⑸培养员工自我检查的意识，做好个人日常自我检查记录。
4.质量管理A（处理）阶段
饭店在认真实施跟踪、检查、反馈这一步骤后，对饭店经营管理总统目标计划的实施情况有了优、劣两方面的明确结果，本阶段将对不同结果展开相应行动。
⑴对各类质量检查做详细记录、分类、分析，从中找出和发现带普遍性和特殊性的不同
问题，找出原因，研究解决的方法，并确定专人按所定标准落实；
⑵在问题分类、分析的基础上，总结成功与失败的经验。好的经验要总结和推广；失败的教训要认真吸取，并制定有效措施避免其再次发生；
⑶对在检查中发现表现好的部门及个人应予以表扬、奖励；对发现问题较多的部门和较差的员工，要按质量检查惩罚方法，给予适当的批评、教育及处罚，一是质量保证要求的公正性；
⑷饭店检查的文字档案，应有专职的质量管理部门负责收集、分类、分析、归档，以便于饭店准确制定下一步质量管理目标是做参考。
PDCA循环是一个周而复始的过程，每次循环结束，都活有新的问题补充，饭店需要再次计划，实施检查和处理。这四个阶段相互交叉、相互衔接、循环推进，形成服务质量不断提高的保证圈。
四、请谈谈建立质量管理体系的必要性
随着现代科学技术的发展，新产品的不断涌现，产品的复杂程度越来越高，产品质量责任也越来越大，如航空、通信、卫生、核电站等，一旦发生质量问题其损失将不堪设想。许多产品不但消费者无法凭借自己的知识经验判断其质量效果，即使生产企业要对产品的某些质量问题确定原因和责任也非常困难，因为产品的设计和制造要经过许多道工序，任何一个步骤的失败都会导致质量上的问题。因此科学、精确的质量保证体系的建立是明确产品质量责任的最迫切需求。
20世纪60年代以来，产品质量责任已逐渐成为一个国际上普遍关注的重要问题。20世纪70年代以来许多国家制定了质量责任法，这些法律虽然有效地解决了质量责任的归责和赔偿问题，却并没有减少人们对产品质量的担心，而是引发人们更加关心怎样才能稳定可靠地却白产品符合质量要求。因为大家已经认识到如果企业管理质量体系不健全，不完善，管理措施不协调，即使再好的产品也很难保证质量标准的始终如一。另外随着国际贸易的增加，对企业生产体系进行评价的活动不断增多，建立国际统一的评价企业质量保证能力的质量管理体系标准的需求也随之产生。全球贸易竞争的加剧导致顾客对质量的期望越来越高，企业为在竞争中生存和发展，必须让影像质量和成本的各种因素处于受控状态，这一切无疑从客观上产生了对质量管理体系的建立、实施与完善的需求。
20世纪70年代以来，随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，经营管理观念不断更新，饭店组织机构重组，重视员工参与，市场细分和产品定位，企业形象树立和整合营销战略以及饭店程序化等新的管理方法层出不穷。进入20世纪80年代以来开始推行全面营销管理的观念。饭店的职能是达到百分之百的宾客满意，因此强调服务质量是关键。饭店要提供宾客免疫的服务，不仅要强调服务过程控制，还要建立系统的监控体系及一系列管理手段和组织工作。，才能追求“卓越”价值，积极为宾客提供无差别服务，满足和超越宾客的期望。
五、请谈谈酒店服务质量管理体系的构成
体系是指相互关联相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。根据定义代替的原则，质量管理体系可定义为“建立质量方针和质量目标，并实现这一目标的一组相互关系或相互作用的要素”，也可以概括为在质量方面指挥和控制企业的管理体系。在这一组要素中，每个要素都是质量管理体系的基本单元，既有相对的独立性，由于各个要素之间有相关性，相互影响、相互作用。质量管理体系包含四大过程，即“管理职责”、“资源管理”及“测量、分析和改进”。每一个过程都包含着许多子过程，而每一个子过程又由下一层次的子过程组成，从而形成一个有机的整体。
六、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻
宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在《宁波日报》登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的无理取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声道歉。
七、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题
邢先生等一行五人来H酒店参加一个大型研讨会，在前台登记入住，安排在638、640两个房间。与此同时，武先生、李先生登记入住，也是参加本次会议，但此时还没有干净房间。吴先生很不高兴当着许多可人的面在大厅接待台前对接待员大声嚷着：“我几天前就订了房间，为什么没有给我安排房间？我需要马上进房休息，下午还要开会。”接待员反复解释不通，只好把大堂经理叫来“援助”。大堂经理解释说：“对不起，我们昨天晚上客满，现在有房间，但客人刚离开没有打扫干净，请原谅。”大堂经理边安慰，边迅速与参加同一会议的638房、640房的客人商量，将638房先让给武先生、李先生，安排邢先生入住尚未打扫干净的640房间。
邢先生将行李放在640房间后外出，但先前发给邢先生的638房卡和早餐劵未能及时收回，故邢先生晚上十一时后回到酒店仍觉得自己住在638房间，而几次去开门一直没有打开，知道武先生开门后，邢先生才发现此房有人，邢先生来到大堂气愤地向大堂经理投诉：“我上午入住的时候就和那位先生换了房间，前台为什么不把我的要是换成新的？让我很没面子。”大堂经理向客人致歉，迅速更换新钥匙，安抚客人回到640房间休息。
八、请谈谈六西格玛管理文化
摩托罗拉因乔治·费西尔创立的六西格玛管理而成为第一个梅尔康·仓瑞居国家质量奖的得主。这个奖是美国国会为表彰和鼓励美国商界在质量上的努力而设立的。六西格玛质量管理理念开始受到世人的关注。
质量是个长期的话题，即如何用最小的投入获得最大的顾客满意度，从而实现最大的市场占有率，保持客户群的稳定，实现利润最大化。作为一个企业经理人，在高质量和低成本之间你会做出怎样的抉择？能不能得到双赢的效果呢？企业家们在这个问题上苦苦地思索着。他们一直探索着在两者间实现平衡的决策，这种探索在管理科学史上留下了光辉的一页。
经过很多公司的不断实践，人们逐渐发现一个奇怪的现象，就是高质量和低成本之间并不存在矛盾，而是可以统一的。从摩托罗拉、霍尼韦尔到整个欧美，乃至全球500强企业，由制造业到非生产制造业掀起了一场质量管理的风暴。
在20世纪80年代和90年代的初期，摩托罗拉公司和其他许多美国和欧洲公司一样，面临的是日本公司的不断蚕食过去由美国和欧洲占据的市场主导地位的局面。而此中，最重要的原因是日本人可以提供质量更加优良的产品。
1987年在摩托罗拉公司的通信部门，六西格玛作为一个新的对质量进行突破性改进的方法诞生了。六西格玛对于摩托罗拉公司来说是一个持续地将自己的表现和客户需求进行比较，并以六西格玛的缺陷率为改进目标的雄心勃勃的革命性的方法。
随着六西格玛质量策略在摩托罗拉和通用电气公司获得的巨大成功，六西格玛一的带世界观理解的普遍认可。六西格玛已成为管理界最为前沿的课题，目前世界上大多数优秀公司为了获得持续的成功都在实施六西格玛质量策略。然而，在中国真正了解六西格玛得人并不多，更谈不上用其取得成功的企业。
1996年之前，管理中国的企业及质量管理界关于六西格玛质量知之甚少，更有人认为六西格玛质量管理水准不可实现，也没必要。但2001年以来，随着通用电气和杰克·韦尔奇的书籍先旋风一样在市场上刮起，许多企业家在探寻通用电气成功地秘诀时发现了六西格玛。尤其是韦尔奇掌控通用电气20年，是的通用电气长盛不衰。在这几年市场经济竞争更加激烈的情况下，许多大公司都在走下坡，但韦尔奇的通用电气近几年的利润却以两位数增长。
中国企业家看到了从1996年通用电气实施了六西格玛的质量管理策略才有今天的成功。所以，一些中国企业家出于职业本能和好奇，渴望了解六西格玛，而且渴望了解六西格玛的人越来越多。已有一些优秀企业家试图在自己的去也实践六西格玛。目前，大多数中国企业家对这一外来管理理念仍处于观望之中，全面导入六西格玛的企业很少。但是，我们完全可以预料，当中国企业提升管理水平之后，在寻求持续发展的过程中，企业管理必将走向精细化，六西格玛管理战略或将成为可行的选择。
目前，还没有任何一家企业已经可以说是六西格玛的企业。即使是杰克·韦尔奇在1995年底称GE要在2000年成为六西格玛的公司，今天GE也并不算是一个六西格玛公司。其中原因是：首先六西格玛的表现是的顾客的要求相比较的，今天你在满足客户的某个质量关键点上达到六西格玛的水平时，明天客户可能会对你有更严格的要求和更多更新的要求，你需要重新努力才能回到六西格玛表现。其次，即使你在客户所有关键点和公司所有关键流程上都处于六西格玛的水平，由于无法找的整个公司的表现和各个流程个质量关键点的表现的函数关系，仍无法判断你是否就是六西格玛的公司，而只能说你在满足客户的质量关键点和关键流程上是六西格玛地表现。
所以人们说：六西格玛并不是一个我们要到达的地方，而是一个持续改进的反方向，它是一种企业文化。
九、请谈谈如何提高团队效率
除了雇佣高素质人才以提高质量图案多效率的途径外，培训、督导、执行也是有效方法。
㈠培训
培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。质量团队的管理者首先的责任是要有效地培训下属，把“为什么？”“怎么做？”“做什么？”当成培训的目标。
1.培训是一种双赢。有一种特殊的普遍现象，在对员工进行培训之后，被培训的员工流失现象严重，特别是一些培训后的技术骨干。究其原因主要是因为，经过培训的员工认为自己的技能有了进一步的提升，但并未在薪酬和待遇上体现，当他们认为自己的薪酬低于同行业同能力的人才平均水平时，就会考虑“跳槽”。而企业则认为，公司付费让员工参加培训，是对员工工作业绩的一种肯定，已是一种激励措施，员工应更好地为企业工作才对。想要达成共识，企业应从投资回报策略上坚持双赢，可通过培训前、后投资回报比较让员工达到相对满意的结果。
2.制定行之有效的团队计划。根据现存质量问题或质量体系贯彻内容，在调研的基础上，制定出团队培训计划。如：解决问题的培训计划、岗位前培训计划等。
3.注重岗位在培训。培训部门根据质量团队不断发现问题、持续改进和新的质量要求，将培训重点转向岗位培训者，以档期内容为重点定制岗位在培训计划，以提高岗位技能和补充所需的知识。
㈡督导
1.在一个团队没有形成高度自制和自控之前，督导都是必要的不可或缺的。督导管理也可称作指挥与指导管理。指挥就是指饭店管理者用指导、命令等手段对下属的工作任务进行分工安排，以实现计划目标，通过各成管理者进行过程控制和监督。它具有高度的权威性。指导则是饭店歌城管理者示范给下属如何去做，怎样完成任务的技巧方法。如新员工和老员工，能力强与能力弱的员工就应选择不同的督导类型。
2.游侠都到所需要的技能。按照哈佛图表，每个人需要具备挖掘宏观管理、人际关系、实际技能三种能力，根据人的层次不同其两种能力有所不同，但人际关系对于所有层级人员都是一样的。
歌城均有管理能力多少的不同。越往上层宏观能力越强，中层适中，操作层—员工为更少。相反，员工技能越强，中层适中，高层较少，因而也决定了质量督导的范围。
3.成功独到的秘诀—选择一名高素质、高绩效的主管。对于总经理而言，部门经理是部门工作和饭店整体成败的关键因素。相对于部门经理而言，一名好的主管，能使部门经理从日常繁琐的过膝的管理与督导中解脱出来，完成领导和管理部门的其他要事。因而，一个好的主管一是部门读到成功了一半，其素质和能力要求也是多方面的。
㈢执行
有人把企业执行文化比喻为从造势到落地。“造势”是把企业文化轰轰烈烈地做出声势；“落地”是将这些文化执行得落地有声。因此，关键在于执行。于是我们的组织和其团队开始学习《把信送给加西亚》中的罗文和《执行力》。然而，向员工推广必然总要，而更重要的在于中高层管理者，执行从员工指向中高层。
第一，谁最应该具有执行文化？首先应该是高层管理者，而不是员工。因为“执行是企业领导者的工作”。文化不能悬在半空，需要领导着身体力行。
第二，执行是什么？不是理念层次的企业文化，而是承载了企业文化、战略和机制的制度！所有人员流程、战略流程和运营流程，都需要制度的支持和保证。
第三，如何保证执行？依赖于企业内部的激励与约束机制，企业员工不可能人人都认同你的文化，但我们可以激励和约束员工去像罗文那样有执行力。
因此，提高质量团队的效率重在执行。
厦门大学网络教育2011-2012学年第二学期 《项目质量管理》复习题 一、选择题 1. 从最初的接触到交付过程一个项目与客户关系发展的目标的描述哪一项最为贴切（B ）A．适用 B．客户满意 C．与要求一致 D．与目的相一致2. 多数质量问题（ C ）A．在具有多种质量职责的质量部产生B．在车间产生因为有废品及产品返工C．是对潜在质量改进意见的管理不够重视引起的D．如果现场质检员对其工作进行认真检查的活就可避免3. 质量控制通常是由谁来实施的（ C ）A．QA人员 B．项目团队 C．操作人员 D．项目管理部 4. 未达到项目质量目标的风险是（ D ）A．通过控制而减少 B．可被认为是一种长期风险 C．可在产品及服务的服役期内反映出来D．以上都对 5. 产品管理product management首先应考虑的是了解（ D ）A．产品性能及特殊参数的概率B．产品发挥其应有功能的能力C．使用现有参数生产出该产品的能力D．产品在其使用寿命期应提供的功能 6. 现代质量管理和现代项目管理是紧密结合在一起的都是为了（ D ）A．客户满意 B．在检查的基础上预防 C．管理责任 D．都正确 二、名词解释 1、项目质量持续改进 答：质量改进“是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。 2、工序能力 答：工序处于稳定状态下的实际加工能力。所谓稳定状态，是指按照有关标准要求提供原材料或上一道工序的加工成果，本工序按作业规程规定实施并在形成工序质量的各主要因素无异常的条件下进行. 3、项目质量控制 答：根据质量控制的概念，项目质量控制可定义为：为达到项目质量要求所采取的作业技术和活动。项目质量要求表现为项目合同、设计文件、技术规范、顾客及相关方要求。项目质量控制就是为了保证项目能达到规定的质量标准和要求，而采取的一系列措施、手段和方法。 三、简答题 1、全面质量管理在项目质量管理中的应用要强化几种重要的思想： 答： 1)质量效益的思想 2)以人为本的思想 3)预防为主的思想 1 / 4
考试科目：质量管理与质量保证 学姓学习 名 号 中 ： ： 心： 第五组： 一1. 、 试 论 述 述 在 题 建立质量管理体制的过程中应着重解 决的主要问题。 答：（ 1 ）正确对待外国的质量管理知识与经验。 ①引进和学习质量管理学的必要性； ②遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理； ③必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。 （ 2 ）认真总结我国的质量管理经验，把传统管理与全面质量管理有机地结合起来。 ①有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去； ②有利于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法； ③可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式； ④有助于建立中国式质量管理体制。
（ 3 ）解决好理论与实际相结合的问题。 ①重视质量检验和统计知识的普及； ②从实际出发，不搞" 一刀切" 。 （ 4 ）宏观质量管理与微观质量管理一起抓。 ①加强质量教育； ②加强质量立法，建立相应制度； ③强化质量监督； ④加快技术进步。 3 、以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。 一个组织在运作中应以顾客为中心，领导的支持是关键，全员参与是基础，注重与供方的关系，采取过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法的工作方法与思路。在前述的基础上进行持续的改进，追求卓越 2. 针对当前我国产品质量状况，试说明应如何坚强质量管理 答：在当今这个资讯高度发达的社会，不论是制造业企业还是商业企业，要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须高度重视提高产品（服务）质量，否则，将会被市场无情淘汰。因此，注重提高产品质量是一个现代成功企业发展的必由之路。
《饭店服务质量管理》名词解释参考答案 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2.服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 3.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 4.服务承诺 亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 5.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 6.组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 7.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 8.—职能制 又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。 9.饭店制度 是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 10.饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 11.饭店交互服务质量管理 是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 12.饭店服务标准化 是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。 13.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 14.因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 15.客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
质量管理复习题 第一篇至第三篇 一、填空题 1．质量是指一组固有特性__满足_要求________的程度。 2．ISO 9000标准把质晕特性定义为：___产品______、__过程______或体系与要求有关的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命__、可靠性、___安全性______和经济性。 4. 服务质量特性一般包括：___功能性_____、时间性、__安全性______、经济性____舒适性____、和文明性等六个面。 5. 产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成__规定功能______的工作__总时间______。 6．产品的可靠性是指产品在规定的_时间_______，在规定的___条件下_____，完成规定功能的___能力_____。7．产品的经济性是指产品从_设计_______、制造到整个产品使用寿命期的___成本_____和费用面的特征。 8．过程是一组将___输入_____转化为_输出_______的相互关联或相互作用的__活动______。 9．质量职能是指为了使产品具有满足_顾客______需要的质量而进行的__全部活动______的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生________、形成和__实现______过程进行的抽象描述和理论概括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生_满足_______，但不充分也不会使人产生_不满_______的那些特性。1．质量管理是指在质量面_指挥和控制_______组织的协调一致的___活动_____。 2．一般可以将现代质量管理分为__质量检验______阶段、统计质量控制阶段和_全面质量管理__阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以_质量_______为中心，以_全员参与_______为基础，目的在于通过让_顾客满意_______和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 4. 我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即_全过程_______、__全员______和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的法是多种多样的。 5. 全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是_为顾客服务的思想。 6．兰提出了质量管理三部曲，即_质量策划_______、质量控制和_改进_______。 7．质量策划致力于制定__质量目标______并规定必要的_运行过程_______和相关资源以实现质量目标。 8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事情预防_”上来；从管结果转变为管__因素__。1．组织文化是指组织所有成员所共有的_核心价值观_______、信念、_共识_______及规的组合。 2. 质量文化主要由_物质文化层__、制度文化层和_精神文化层三个层次构成。__精神文化层__是质量文化的核心层。3．愿景是组织未来期望___达到的一种状态，它为组织提供了—个清晰的图景，描述了组织正在_向处去___，以及希望成为什么或被看成什么。 4．2000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本容。它们分别是_以顾客为关注焦点_______，、领导作用、_全员参与_______、过程法、管理的系统法、持续_改进_、基于事实的决策法和与供互利的关系。 5．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：_领导作用_______、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应________ 、关注未来追求持续稳定发展、_管理创新_______、基于事实的管理、_社会责任和公民义务_______、重在结果和创造价值和_系统的观点_______ 6. 质量文化的功能包括_凝聚功能_______、___约束功能_____和辐射功能。 7．组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，__满足______顾客要求并争取__超越______顾客期望。 8．使命是指一个组织的总的_功能_______，说明组织存在的理由或价值，回答“_组织要实现什么_______”的问题。1．过程是一组将__输入______转化为__输出______的相互关联或相互作用的_活动_______。 2. 将相互关联的过程作为_系统_______加以识别、理解和__管理______，以利于提高组织的_有效性_______和__效
质量管理与质量保证复习题 一、名词解释 1、PDCA循环 2、质量评审与质量审核 3、不合格 4、质量管理 5、产品 6、六西格玛管理 二、简答题 1、简述质量管理的几个发展阶段 2、简答检验误差及其分类。 3、简答故障分析的要点。 4、石川图与关联图 5、2000版ISO9000质量管理体系的主要特点是什么？ 6、简要说明质量成本的组成 7、六西格玛管理模式与DMAIC 8、简答质量管理的八项原则。 9、2000版ISO9004与94版ISO9004
10、六西格玛管理实施步骤。 11、质量检验的基本职能是什么？ 12、2000版ISO9000族标准的结构与特点。 13、全面质量管理的基本指导思想是什么？ 14、简要说明质量的影响因素 15、简要说明控制图的分类？ 三、论述题 1、在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。 2、试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。 3、试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路 4、试述企业如何做好TQC的基础工作。 5、请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态 6、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何坚强质量管理? 答案 一、名词解释
1、PDCA循环是英文P-Plan（计划）,D-Do（执行）,C-Check（检查）, A-Action （处理）四个单词的缩写，它说明质量管理工作应按照计划、执行、检查、处理四个阶段不断循环进行。它是由世界著名的质量管理专家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循环” 2、质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价 3、是指未满足需求 4、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动 5、产品是指活动与过程的结果，它分为硬件、软件、流程性材料和服务。 6、六西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。 二、简答题 1、质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 国际化、标准化质量管理阶段 2、答：技术性误差；情绪化误差；程序性误差；明知故犯性误差
第二章质量管理体系 1、2000版ISO 9000族标准的理论基础是（ C ）。 A.持续改进原理 B.系统理论 C.八项质量管理原则 D.十二项质量管理体系基础 2、以下属于质量管理八项原则的有（ABD ）。 A.以顾客为关注焦点 B.领导作用 C.业绩评定 D.全员参与 3、（ C ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。 A.系统方法 B.统计方法 C.过程方法 D.决策方法 4、（ A ）是组织追求的一个永恒目标。 A.持续改进总体业绩 B.与供方的互利关系 C.管理的系统方法 D.基于事实的决策方法 5、第一次提出质量管理八项原则和过程方法的标准是（ D ）。 A.ISO 8402：1986 B.ISO 9000：1987 C.ISO 9000：1994 D.ISO 9000：2000 6、提供质量管理体系要求，供组织证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品时应用的标准是（ B ）。 A.ISO 9000：2000 B.ISO 9001：2008 C.ISO 9004：2000 D.ISO 19011：2002 7、组织希望通过追求业绩持续改进而超越ISO 9001的要求，（ B ）推荐了指南。 A. ISO 9000 B. ISO 9004 C. ISO 10015 D. ISO 19011 8、关于ISO 9004标准，以下论述正确的是（ABC ）。 A.标准强调实现持续改进 B.标准适用于组织的各个过程 C.标准不拟用于认证、法规和合同目的 D.标准可作为ISO 9001的实施指南 9、关于ISO 19011标准，以下论述正确的是（ABD ）。 A.标准第一次明确了审核原则 B.标准为质量管理体系和（或）环境管理体系审核提供了指南 C.标准原则上不适用于其他领域的审核 D.标准对审核员能力和评价提供了指南 10、以下不能用于认证、合同目的的标准有（ACD ）。 A.ISO 9000 B.ISO 9001 C.ISO 9004 D.ISO 19011 11、将顾客满意和产品质量目标拓展为相关方满意和组织业绩的标准是（ C ）。 A.ISO 9000 B.ISO 9001 C.ISO 9004 D.ISO 19011 12、当组织需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，2000版（ B ）标准给出了应满足的基本要求。 A.GB/T 19000 B. GB/T 19001 C.GB/T 19004 D. GB/T 19011 13、GB/T 9001—2000标准提出的质量管理体系要求适用于（ C ） A.小型企业 B.大中型企业 C.任何组织 D.制造业
第一篇基本概念和原理 第1章质 一、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。 A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。 A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的
C．安全方面的D．社会方面的 二、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 三、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。(×)
. 质量管理学QFD案例分析
. . 目录3 知识篇一、 QFD ........................................ 3 .................................................. 定义 3 .................................................. 简介 3 .............................................. QFD作用3 QFD益处 .............................................. 4 QFD的四个阶段 ........................................ 4 QFD步骤 .............................................. 4 QFD成功的要素 ........................................ 5 .......................................... QFD法的优势 5 .......................................... QFD法的局限6 二、案例篇 ............................................ 6 .......................... QFD（一）、在ERP销售中的应用 6 .............................................. 背景简介 7 ............................................ 构建质量屋
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
《饭店服务质量管理》模拟试题二 参考答案 一选择题 1~5 EBADD6~10 CCEBA 二名词解释 1、服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 2、组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 4、客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。 5、因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 三简答题 1、顾客评价服务质量的标准有哪些？ 答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可 靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任 能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”， 而不仅仅是态度友好。 2、现代服务业的质量意识有哪些？ 答：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。（1）只有好的质量与坏的质量之分， 而不存在着较好的质量与较差的质量之分。（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事 做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。（3）开展无缺点运动，
中南大学网络教育课程考试（专科）复习题及参考答案 《质量管理》 一、名词解释： 1. 质量 2. 全面质量管理 3. 质量目标 4. 亲和图法 5. 质量策划 6. 认证 7. 内部故障成本 8. 外部质量保证成本 9. 质量改进 10. 质量管理体系 11. 质量审核 12. 因果图 13. 过程能力指数 14. 质量效益 15. 计量值 二、、判断题：判断对错，在每小题后的括号内对的打“V”，错的打“X” 。 I 、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（） 2、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。（） 3 、平顶型直方图可能由单向公差要求或加工习惯等引起。（） 4、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。（） 5 、开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问 题，发现改进机会。（） 6 、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。（） 7、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。（） 8、全面质量管理与ISO9000 系列标准的目标不一致。（） 9、“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。（） 10 、质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。（） II 、强制性认证适用于一般性产品。（） 12 、质量管理必须由企业的最高管理者领导。（） 13 、质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。（） 14 、质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。（） 15、6 b推动方式是用统计技术推动6 b的实施.o （） 1 6 、质量改进是通过改进生产来实现的。（） 17、供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。（） 18、质量是无形的，无法评估或测试。（） 19、所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。（） 20、处理投诉的费用属于内部故障成本。（） 21 、PDCA 循环的关键环节是P o（）
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会
对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店
《质量管理》复习题 一、名词解释: 1、工序检验 P193指为防止不合格品流入下道工序，而对各道工 序加工的产品及影响产品质量的主要工序要素所进行的检验。 2、全面质量管理（ISO8402）p13一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。 3、运行质量成本 P252企业为保证和提高产品质量而支付的一切 费用及因质量故障所造成的损失费用之和。 4、固有特性 P3在某物或某物中本来就有的，尤其是那种永久特 性！是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的 属性！ 5、过程能力 P157是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工 能力。它是衡量工序质量的一种标志。 6、代用质量特性 P3制造企业为了满足用户期望，必须相应地制 定标准、要求，确定一些数据和参数，来间接地反应真正质量特性 称之为代用质量特性。 7、参数设计 P112运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的 最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即 质量最稳定 8、可靠度 P278产品在规定的条件下，规定得时间内，完成规定 功能的能力 9、质量设计 P132就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的 质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参 数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。 10、可信性：P258 11、标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事 物和概念，通过制定、布和实施标准达到统一，已获得最佳秩序和 社会效益的活动。 12工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程 度。 13过程方法：系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些 过程之间的相互作用。 14、水平对比：将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进 的机会。 15、质量职能：产品质量产生、形形成和实现过程中全部活动的总和。 16、质量功能展开：是一种在设计阶段应用的系统方法，采 用一定的方法保证将来顾客或市场需求精确无误地转移到产 品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。 17、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力。 18、质量成本：总成本的一部分，它包括确保满意质量所发 生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。二、单选题： 1、美国著名质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的 （ A ）。P1 A、适用性 B、固有特性 C、符合标准的程度 D、性能 2、在产品寿命周期内按需要提供服务保障的质量，这是指（ A ）。P5 A、使用质量 B、设计质量 C、制造质量 D、市场调研质量 3、由于生产过程中有某种缓慢变化因素的影响，其直方图的图形是（ C ）。P39 A、正态型 B、偏态型 C、平顶型 D、孤岛型 4、PDCA循环运转的关键在于（ D ）阶段。 P50 A、计划 B、执行 C、检查 D、处理 5、针对特定的项目、产品、过程、合同，规定由谁及何时应使用 哪些程序和相关资 源的文件是（ C ）。 P87 A、质量手册 B、程序文件 C、质量计划 D、质量纪录 6、ISO9000标准中确定了质量管理八项基本原则，其中第一项原则是（ C ）。P61 A、过程方法 B、领导作用 C、以顾客为中心 D、全员参与 7、x-R控制图控制界限的系数2A、4D、3D等，是只与（ A ）有关的系数。P144 A、样本容量n B、样本平均值 C、样本标准偏差 D、质量特性值 8、向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件， 称为（ B ）。P84 A、质量计划 B、质量手册 C、指南 D、规范 9、在双侧技术标准条件下，如果产品技术要求（公差范围）恰好 等于过程能力， 则过程能力指数（ B ）。P138 A、大于1 B、等于1 C、小于1 D、不能确定 10、田口质量观的特点是将质量与（ A ）紧密联系在一起，这 种联系用质量损失函数来表示。P110 A、经济性 B、可用性 C、有效性 D、可靠性 11、下列关于过程能力的描述中，正确的是（ C ）。P138 A、过程能力与标准差σ及产品技术要求均有关 B、过程能力与标准差σ及产品技术要求均无关 C、过程能力与标准差σ有关，而与产品技术要求无关 D、过程能力反映出工序对技术要求的满足程度 12、（ D ）是防止产品缺陷的一种早期报警手段。P109 A、PDCA循环 B、质量设计
项目管理大作业 2017-2018（第二学期），2018.6 大作业先在word或者文本文档做好，然后在网上黏贴上去，提交前注意预览，不要显示不全或者看不到内容。 一、简答题（60分） 1、联系实际分析项目成功和失败的原因、经验和教训？ 答：创业：你准备好了吗？首先要认识自己，你属于哪一类 创业是一支动听的歌，听起来容易，做起来就没那么风花雪月了，象电视剧《奋斗》里的创业你也就是当青春偶像剧看看，主要是看里面的美女帅哥，至于创业过程还是别当真。 在这里，我把准备创业的分为四类： 第一类资金创业型：先不管手头的钱从哪里来的，也不管这个钱的数目有多少，反正某些人手里就是有了这么一笔钱，不想存入银行，也不想搞些理财，就想把这些钱投资一个实体。这样的就可归入资金创业型； 第二类是项目型创业：他不象资金型光手头有钱，自己干什么还不知道，项目型的人对公司要干什么，怎么去干都有比较明确的思路，从他想创业的哪天起，他就有明确的目标，然而除了有明确的目标，其他创业要素，项目型还不具务，在现实世界中，这类创业类型的人是最多的，创业热血青年也多在这一群体里面。 第三类是技术型创业：作为某一技术发明者，或某一产品的主要设计者，不甘心原来的生存状态，非要活出一片新的天地来，于是他们创业了。 第四类是人脉型创业：如果你有个在政府在大型企业里面负责人亲戚，正好他还有点不大不小的权利，好了，你恰巧想用这层关系，这就是人脉型创业，当然了，这只是人脉的一种，还有本人在原来的某机构负责一摊业务，由于各种原因，也许是不如意，也许是这里不能实现你的理想，结果是把原来的客户或产品带出来，进行创业。 就现实来说说当前建筑行业工程：成功因数点很多重点在于以下几点： 1..优秀的，优质的创业平台！直接影响成败的关键点！ 2.优秀的管理团队，和团队的凝聚力！直接影响效益的关键点！ 3.优秀的人文，企业文化，是蒸蒸日上的那种。直接影响企业长远的 运作及发展方向！
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025.001.020+ -φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005，求 工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
现代质量管理大作业
现代质量管理大作业 题目现代质量管理的质量情报工作 学院电子工程学院 专业智能科学与技术 学生姓名
导师姓名 一、何谓现代质量管理中的质量情报工作。 质量情报，指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的信息、基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映出来的各种技术经济资料。质量情报工作是质量管理的耳目。通过收集质量情报，可以及时掌握影响产品质量的各种因素和生产技术经营活动的原始动态、产品的使用状况以及国内外产品质量的发展动向。它们是改进产品质量，组织厂内厂外两个反馈，改善各环节工作质量最直接的原始资料和信息来源，是正确认识影响质量各因素变化和质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本依据。 二、如何在企业展开质量情报工作。 在生产活动中，每时每刻都在产生和传递各种各样的质量信息，质量情报工作就是要疏通各方面渠道，使质量信息畅通无阻。对质量情报的要求是：准确、及时、全面；做好收集、整理、分类、立档等工作；力求情报的系统化并使之成为质量管理的一环。质量管理注重顾客的需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品或服务的质量等。最核心的一个东西就是整个过程的信息及情报，我们要想做好质量管理，首先要了解我们的产品的基本信息及客户需要，以及其他各种可能导致质量提升或者下降的因数，归结到一点，我们必须要做好质量情报工作。而要做好质量情报工作，我们需要做的便是： 1、质量情报资料的收集与管理 积极开辟多种情报渠道．广泛而及时地收集各种高质量的质量情报资料，在此基础上对质量情报进行分类、归纳、整理、编日与管理，是开展质量情报的前提。这个环节没有抓好，那么势必给其它环节的质量情报工作扮开展带来困难。例如，质量的情报咨询工作就是根据有关的已经积累的情报文献，针对企业TQC 的现状，产品质量的缺陷等薄弱环节，根据企业的条件而开展均一种行之有效的质量咨询服务工作。可见，资料的收集与管理是质量情报工作的基础工作。 2、质量情报调研 质量情报调研工作，是质量情报工作向纵深发展的一个重要标志。它的主要任务是根据国家及主管部门的有关方面的方针、政策、条例、指示、及生产、科研、教育设计标准化、商业、外贸、环保、能源、安全等部门的需要，以各种专题调研报告、综述、述评等方式，为国家及有关部门在TQC方针，政策、条例、规定、规划、指示以及有关企业，科研、设计单位制定创优计划，引进先进样品、标准，技术等工作提供咨询服务。 3、质量情报的诊断咨询服务 质量诊断咨询包括对企业的产品质量，工序质量以及质量管理工作三个方面的诊断咨询，它是企业诊断咨询审的专题诊断咨询。上述三个方面的质量诊断咨