大润发营运手册
(客服、收银相关)
SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
目录：
广播标准用语
服务台服务规范
顾客服务规范
帐管作业流程（收银作业流程）
广播标准用语：
广播同仁时 (如访客、家人留话等)
1. 本公司XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 请与总机 (分机XX ) 联络。
广播驻场人员
2. XXX公司驻场人员XXX请与总机联络。
向同仁问好
3. 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间6:00整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐。
营业时间
4. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！
寻人
5. XXX (小姐或先生) ，请您至 (入口或出口或停车场 )处，有人找您。谢谢！
内部员工
本公司XX部XXX (先生或小姐) ，请与 (服务台或分机XXX )联络，谢谢！
禁止吸烟
6. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！
失物招领
7. 亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、乙只…）请至服务台认领，谢谢！
移动推车
8. 亲爱的顾客您好，欢迎您光临，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客。谢谢您的合作！
结帐速度
9. 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号朝上，谢谢您的合作！
扒手
10. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，敬祝您购物愉快！谢谢！
儿童勿逗留电扶梯
11. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，为了您儿童安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！
小孩走失
12. 亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男 (女) 孩走失，年龄约X岁，身穿XXXXX，请家长至服务台认领。
停车场指引
13. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，本公司为了您购物方便设有免费车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！
移动车位
14. 车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他人出入，谢谢您的合作！
路线指引
15. 各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，欢迎各位来宾至服务台索取。
临时停电时
16. 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解。
冷气故障时
17. 各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。
电扶梯故障时
18. 各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解。
打烊
19.1 各位的亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！
19.2 各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！
服务台服务规范：
一、目的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。
二、适用范围：本公司所属各卖场。
三、内容：
3.1 服务台职责：
3.1.1 顾客服务(办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄放、换零钱)。
3.1.2 执行入场规定。
3.1.3 大厅之管理。(含手推车管理)
3.1.4 停车场管理。
3.2 办卡作业：
3.2.1 顾客办卡：参照OP031之3.7。
3.2.2 遗失卡：顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡，得出示持卡人身份证(或相关证件)正本，并缴交每张卡10元之手续费。
3.2.3 员工代办顾客卡：请填会员卡申请单，并经接待课长核准始能办理。
3.3 顾客入场须知：
3.3.1 每张会员卡允许3人同时进场购物。
3.3.2 请将皮包等物品置放於入口寄物柜。
3.3.3 以下事项请予配合：
1. 请勿携带宠物、大型皮包(长×宽×高:20CM×5CM××15CM)及易与卖场销售商品混淆之
物品入场(例如：雨伞等)。
2. 请勿於卖场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。
3.4 执行入场规定：
3.4.1 验卡：无会员卡不得进入卖场，验卡话语—“请出示会员卡，谢谢！”，验卡人须注意礼貌，如有问题可请顾客至服务台洽询，不可在门口发生纠纷。
3.4.2 依顾客入场须知(3.3)执行入场管理。
3.5 停车场管理：
3.5.1 本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用，不负保管责任。
3.5.2 车辆拥塞时，服务台同仁得派遣交管人员作交通疏导。
3.5.3 停车场开放时间为06:30～22:30。
3.6 兑换赠品：顾客持兑换券或拉环至服务台要求兑换赠品时，应协助处理并兑换。服务台先向有关部门拿取赠品，兑换给顾客后将兑换券或拉环送回该部门，向厂商换回商品。
3.7 顾客意见箱：
3.7.1 顾客意见箱应放置於服务台及卖场处，并备妥顾客意见单与原珠笔，供顾客建议时使用。
3.7.2 店总经理助理每天早上10:00开启顾客意见箱，取回顾客意见单，由店总经理依客诉内容指定各部门处理(除商品质量问题由食品、百货部处理外，一律由客服部处理)。3.7.3 顾客意见单之内容应於3日内优先处理完毕，各部门须将处理结果第一时间回报店总经理。
3.8 服务态度与礼仪：
3.8.1 仪容：干净的衣着；整洁的外表(含指甲清洁)；整齐的头发(束发、编发、定期修剪)；淡妆或口红；保持笑容。
3.8.2 态度：亲切和蔼；对答有礼；善用术语(请、谢谢、对不起等)。
3.8.3 任何情况下，不与顾客起冲突。
3.8.4 从顾客的角度来思考每一件事情。
四、使用表单：
4.1 赠品兑换存货表
4.2 顾客意见单
顾客服务规范：
一、目的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。
3.2 电话礼仪的准则∶
3.2.1 电话常用语∶
铃响三声内接听，立刻报上姓名「 XX部门您好！」
电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是 XXX（XX部门），您好！」
转接时∶「XXX的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」
转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。
如果对方要找的人不在时∶
「很抱歉，XXX目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？」
原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。
电话留言条内容如下∶
对方公司名称及贵姓大名；
电话号码及分机号码；
留话时间 / 日期；若对方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。」挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」
务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。
务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。
3.2.2 接听电话的要领:
1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。
2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。
3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。
4. 勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。
5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。
6. 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。
7. 使用开放式的问话。
8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。
9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。
10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。
11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。
12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。
3.2.3 接电话前的准备∶
1 电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。
2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。
3. 接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。
4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去处。
5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。
3.2.4 电话功能使用方法∶
1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。
2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。
3.3 与顾客互动的五不∶不争论；不恶言；不动怒；不肢体冲突；不说「不知道」。
3.4 与顾客接触的基本要诀∶
1.和善(微笑)问候。
2.表明身份。
3.耐心倾听。
4.立刻处理。
3.5 关键时刻的处理∶
当顾客回应他
1. 出现、打电话来或有需求时─→动作迅速、准备周全。
2. 动气或指责时─→和气、体谅、解困。
3. 有特别需求时─→尽全力满足。
4. 拿不定主意时─→给予明确的建议。
5. 对产品 / 服务有意见时─→了解观点、善体其意。
6. 抱怨时─→迅速且利他的处理。
7. 失望时─→施以小惠补偿之。
8. 有疑问时─→耐心说明、解释。
3.6 对应话术∶
1.退换货∶
请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退换货中心办理。
2.入口∶
小姐 ( 先生 ) 欢迎光临，请出示您的会员卡。
3.营业时间∶
我们的营业时间是早上7:00至晚上10∶00。
4.店的位置∶
我们的店位於xx路，从xx来约2公里，从xx来约3公里。
5.小孩可否入场∶
可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。
6.办卡方式∶
请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经人身份证至服务台办理。
7.是否徵人∶
请您洽人资部，电话是×××××××，分机×××。
8.换币∶
请您至服务台向服务人员换取，谢谢 !
9.寄物∶本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。
10.找员工∶请您至总机处，总机人员将为您联络。
11.要DM∶
请您至服务台索取。(如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完)。12.广播∶
请至服务台，我们有服务人员帮您广播。
13.失物
带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾客。
14.寻人∶
请至服务台，我们会有服务人员为您广播。
15.结帐错误∶
对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理。
16.电话找同仁∶
他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他(她）尽快与您联络。
17.客诉（电话客诉）∶请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。
18.退/换货中心∶
我们的退/换货中心在入口处服务台旁边。
19.兑换饮料、商品∶
兑换饮料、商品请至服务台。
20.提货区∶
指示顾客正确的方向、位置。
21.发脾气∶
详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值班经理协助处理。
22.购物袋、塑胶袋∶
因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至×××，我们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。
23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项∶
电话报价 : 很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。
现场询问 : 请顾客稍候，并请该课人员予以解说。
询问厕所 : 对不起，卖场内未设置洗手间，请至........。
24.是否帮顾客送货？价格？是否安装？∶
本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络货运行安排送货，运费另行计算。
25.携带宠物∶
对不起！宠物请勿带入卖场。
26.询问出口结帐区∶
指示顾客正确的方向。
27.商品品质不良∶
如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。
28.缺货∶
因厂商供货不及，下次送货日会是×月×日星期×，或请您以电话联络本公司服务专线×××××××，我们会尽快给您答案。
29.顾客受伤∶
先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医，请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待。
30.购买之物品发霉、生虫∶
向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务表处理。
31.吃东西∶
对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？谢谢。
32.抽烟∶
对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。
33.价格错误∶
对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。
34.遇到市调人∶
立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。
35.看到拆包∶
您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）
36.调包∶
通知安管并继续跟踪。
37.蓄意破坏∶
立刻制止，并通知安管及值班经理。
38.偷吃∶
对不起！请您结帐後再食用。
39.爬货架拿货∶
对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货。
40.坐在商品上∶
以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。
41.寻找提款机∶
现场询问∶请往......边走、请跟我来、让我带您过去。
42.在那里改裤长∶
请跟我来、让我带您过去(指引试衣间位置)。
四、使用表单: 无
帐管作业流程（收银作业流程）：
一、目的：明确规范帐管作业程序，使分店有所依循。
二、适用范围：本公司所属各卖场。
三、内容：
3.1 收银员上机前例会：
3.1.1 早班收银员开店前30分钟参加例会。
3.1.2 早会由当班副课长（或小组长）主持并相互问候。(主持人说：“敬礼”，双方互鞠躬并大声说：“早上好”)
3.1.3 出勤人数确认。
3.1.4 主持人检查收银员仪容仪表 (是否涂口红，头发是否梳扎整齐，制服是否按规定着装)。
3.1.5 主持人宣达公司规定并分配工作。
3.1.6 礼貌用语操练：“欢迎光临”、“谢谢光临”、“请出示会员卡”、“谢谢”。
3.1.7 主持人宣布早会结束时，相互问候同3.1.2。
3.1.8 其它时间上班的收银员在金融室领取备用金后等候副课长开例会，例会内容同早会。
3.2 收银员上机步骤：
3.2.1 至中控台报到，副课长（或小组长）以SKEY查询密码告知收银员上机机台号码及时间。
3.2.2 到金融室领取备用金1000元，领取备用金后应立即清点，若正确无误即在签收本上签名，若发现差异，应立即通知金融室人员，离开金融室无效。
3.2.3 领取上机所需物品(笔、计算机、订书机、剪刀、玻璃胶、封箱带、美工刀、蘸水缸)。
3.2.4 向内勤领取机台RKEY上机。
3.2.5 清洁收银机及收银台，将物品放置规定位置。
3.2.6 开启送货单及发票电源，检查空白单存量，且在发票登记簿上做好发票起号登记。若发现上一班发票讫号与实际不符时，应立即报告课长或副课长，由其签名确认。
3.2.7 至机台后SKEY由“L”转到“R”，输入收银员编号按“确认键”，输入密码按“确认键”。
3.2.8 钱柜自动打开，将零钱按以下规定放入，关上抽屉按“确认键”。钱柜排位：。
3.2.9取下“暂停服务牌”放置规定位置，打开机台灯号。
3.3 收银员下机步聚：
3.3.1 收银员以内线通知外勤作“下班”，接下班指示后做下机操作。
3.3.2 放置“暂停服务牌”，关掉服务灯。
3.3.3 在发票登记簿上登记发票讫号。
3.3.4 副课长以SKEY换班。
3.3.5 若无人接班时，需做好该机区域清洁工作。
3.3.6 收银员迅速收妥营业额、送货单及发票存根回金融室。
3.3.7 在金融室填写现金明细表，并整理送货单及发票存根。
3.3.8 将1000元备用金（整币）交于内勤人员，并收执其开立的备用金回收单（二联：一联交收银员，另一联交内勤留底）。
3.3.9 经内勤人员复核营业额并核对现金明细表无误后下班。
3.4 收银员结帐步骤：
3.4.1 顾客走向收银台时，收银员面带微笑向顾客说：“欢迎光临”。
3.4.2 请顾客将购买之商品放在输送带上，输送带上货品应注意其高度，玻璃制品及易滚动物品应固定好，避免由于输送造成破碎损耗。
3.4.3 检视有无物品留置于手推车上，特别是手推车底层（可利用对面机台镜面检查）。
3.4.4 请顾客出示会员卡（话语：会员卡，谢谢），若无法扫描，即请外勤协助查询。
3.4.5 将会员卡交还顾客，开始结帐。
3.4.6 服饰课商品须拔除防窃磁扣；精品课商品须将防窃磁条消磁。
3.4.7 收银员需逐项确认，清点顾客所购商品数量。
3.4.8 手工输入商品条码或货号时应三指并用（食指、中指、无名指），做到准确、迅速。
3.4.9 商品价格输入完毕出现总价时，收银员必须大声唱收唱付 (话语：“总共××元，收您××元，找您××元”）。
3.4.10将收取的纸钞用验钞机检验其真伪，若有伪钞应请顾客更换一张，避免与顾客发生冲突。伪钞辨别方式如附件4.9。
3.4.11找零时，将硬币放在纸币上，将零钱及发票递于顾客手上，唱票后再说“谢谢光临”。
3.4.12在被安排用餐或解款时，应先将“暂停服务牌”放置收银台上，然后继续为放置暂停牌前的顾客结帐，且对后面前来结帐的顾客致歉并主动介绍到就近的收银台结帐。
3.5 收银员工作规章制度：
3.5.1 仪容仪表应整洁大方（叁阅收银员仪容仪表
4.10）。
3.5.2 收银时必须站立服务，不得靠在收银机台旁。
3.5.3 若需暂时性离开工作岗位(去洗手间、解款、用餐)，必须告之外勤人员，经允许后将“暂停服务牌”放置收银台上、扫描器悬挂好、退出收银员密码、拉上通道链条、关闭机台灯号后方可离开。
3.5.4 解款，兑换零钱时必须使用专用包以保安全。
3.5.5 用餐，休息，下班时间必须听从外勤人员安排。
3.5.6 收银员收款后，必须立即将所收款放进抽屉中，并及时关闭，严禁在机台上点钱以保安全。
3.5.7 顾客不要的商品如为冷冻或生鲜食品，必须立即通知外勤人员送交有关部门（或通知该部门领回）。
3.5.8 如发现顾客遗忘物品时，通知外勤人员转交服务台。
3.5.9 顾客付款时，收银员必须唱票并使用“谢谢光临”等礼貌用语。
3.5.10必须将当日营业额如数上交，否则按贪污论处。
3.5.11不得将私人物品放置收银台内。
3.5.12严禁带私人钱款上机。
3.5.13不得为自己或尽量避免为家属、亲戚结帐。
3.5.14所收钱款若为伪钞必须由本人按面值照价赔偿。
3.6 内勤人员工作内容：
3.6.1 整理前一日收银员现金明细表，并填写现金明细汇总表，
于10:30前送客服经理签核后送交会计课。
3.6.2 汇整前一日营业额会同会计交给银行或银行保安人员。
3.6.3 通知银行所需兑换补充的零钱数目。
(所需金额= 40万 - 已分配备用金袋数额 - 剩余零钱
3.6.4 准备隔日备用金。
3.6.5 备用金发放(记录收银员上机台号码，并告知密码)。
3.6.6 协助上机人员更换零钱。
3.6.7 如收银机钱柜已满则由内勤人员将营业额暂时收回并填
营业额预收单交收银员收执作为结算之依据。
3.6.8 交接班时，清点40万备用金。
3.6.9 金融室清洁工作。
3.6.10 机动支援上机结帐。
3.6.11 发票、送货单存根联送交会计课。
3.6.12 复点当日下机人员营业额。
3.6.13 配合会计课会点备用金，内勤须每日盘点餐券。
3.6.14 银行及其保安人员抵达时，应确认身份，才交付现金。
3.7 金融室安全准则：
3.7.1保险柜密码
保险柜密码由店总经理指派金库内勤人员负责保管,金库内勤人员离职前，应先报请店总经理面谈后核准，并由店总经理指派新任金库内勤人员，新任金库内勤人员在和原任金库内勤人员职务交接时,即应向店总经理领取保险柜密码变更专用钥匙,在店总经理监督下进行密码变更并将变更后密码密封于信封套内并同密码变更专用钥匙交由店总经理负责保管。
.保险柜密码变更专用钥匙（共一付）由店总经理负责保管。店总经理对保险柜密码变更专用钥匙的使用和密码变更的原因，应留下详细的序时记录(存放于总公司财务处长处保管)。
3.7.2保险柜钥匙
每一保险柜有二付钥匙,每一付钥匙由前后二段（前段部分，后段部分）组合而成。每一保险柜的第一付钥匙（含前段和后段部分）交由总公司财务处长存放于总公司财务处保险柜内保存。每一保险柜的第二付钥匙，前段部分交由金库内勤人员使用和负责保管，后段部分交由值班经理负责保管并配合金库内勤人员开启和关闭保险柜。
3.7.3开门
早班值班经理解除帐管金融室保全设定,帐管人员及金库内勤人员开门进入帐管金融室.金库内勤人员开启金库门.值班经理拿出所保管之保险柜后段部分钥匙交予金库内勤人员,组合成完整钥匙,由金库内勤人员负责开启保险柜..而后金库内勤人员取回保险柜钥匙的前段部分并将保险柜钥匙的后段部分交还给早班值班经理，完成开启保险柜手续。
3.7.4关门
值班经理拿出所保管之后段部分钥匙交于金库内勤人员,组合成完整钥匙,由金库内勤人员负责关闭保险柜,并挂上保全器材.金库内勤人员锁金库门检查保全检查钮是否正常,帐管金融室大门上锁值班经理设定帐管金融室大门上的保全系统内勤人员下班。
3.7.5注意事项
.金库除金库内勤人员和会计课人员依规定于盘点现金时可进入外，其他任何人员在任何时间均不得进入。
.帐管金融室只限帐管课人员、客服经副理、会计课人员及值班经理可以入内。
.夜间如有保全变动，安管主任应立即至店内，并通知帐管课长、客服经理及店总经理前来处理。店总经理应谨慎、小心查核金库内勤人员品德、操守，凡有前科者一律不得任用；凡有舞弊行为者一律开除并送公安法办。
.任何访客（含总公司财会人员和关系企业人员）在店总经理亲自陪同下得参观帐管金融室，但不得进入金库。
.财务处长负责保管一付金库内保险柜的钥匙，但不得知悉保险柜的密码。
.金库内勤人员依工作分派负责保管保险柜密码和每一保险柜钥匙的前段部分。店总经理负责保管保险柜密码变更专用钥匙和密封于信封套内的保险柜密码;并将上述保险柜密码变更专用钥匙和密封于信封套内的保险柜密码锁于总公司财务处保险柜内，由店总经理保管的上锁柜中，但不可持有任一保险柜的全付钥匙，亦不可知晓保险柜密码。总公司财务处长所保管的金库保险柜钥匙（一付）和店总经理所保管密封于信封套内的保险柜密码，非经总裁核准,任何人不得擅自使用.
3.8 备用金作业：
3.8.1 帐管课平时应维持40万元的备用金。
3.8.2 重大节日或业绩超高峰时则填写“现金借支单”经营运管理处处长及总经理核准后借支备用金10万元，使备用金保持50万元以利结帐顺畅。
3.8.3 借支之10万元备用金用毕归还时，由帐管课填写存款条将10万元存入银行，存款条交会计课销帐。
3.8.4 内勤人员应随时准备5万元零钱以备收银员上机时兑换用，5万元零钱组合如下。
3.8.5 收银员上机前向内勤领取备用金一袋(1000元)，1000元零用金组合如下。
3.8.6 内勤收回1000元时，开立备用金回收单给收银员。
3.8.7 备用金1000元装成一袋，平时准备90袋，假日准备120袋，装袋后应立即盘点。
3.8.8 除店经理书面核准外，任何人不得动用备用金。
3.8.9 备用金40万或50万可利用35万、45万、5万及1000元等组合做搭配。
3.8.10 1000元组合：
50元 * 2张= 100元
10元 * 35张= 350元
5元 * 30张= 150元
1元 * 6卷(50枚/卷)= 300元
5角 * 2卷(50枚/卷)= 50元
1角 * 10卷(50枚/卷)= 50元
3.8.11 5万元备用金组合：
50元 * 10份 (10张/份) = 5000元
10元 * 240份 (10张/份) = 24000元
5元 * 180份 (10张/份) = 9000元
2元 * 100份 (10张/份) = 2000元
1元 * 160卷 (50枚/卷) = 8000元
5角 * 56卷 (50枚/卷) = 1400元
1角 * 120卷 (50枚/卷) = 600元
3.8.12 35万元备用金组合：
50元 * 120份 (10张/份) = 60000元
10元 * 850份 (10张/份) = 85000元
5元 * 500份 (10张/份) = 25000元
2元 * 500份 (10张/份) = 10000元
1元 * 3000卷 (50枚/卷) = 150000元
5角 * 400卷 (50枚/卷) = 10000元
1角 * 2000卷 (50枚/卷) = 10000元
3.8.13 45万元备用金组合：
50元 * 102份(10张/份) = 51000元
10元 * 850份(10张/份) = 85000元
5元 * 820份(10张/份) = 41000元
2元 * 400份(10张/份) = 8000元
1元 * 4400卷(50枚/卷) = 220000元
5角 * 600卷(50枚/卷) = 15000元
1角 * 6000卷(50枚/卷) = 30000元
3.9 营业额作业
3.9.1 收银员下机后应填写“现金明细表”并将相关票据贴于表后，经内勤点收营业额后收入塑料袋内。
3.9.2 晚班内勤将早班下机之营业额核对汇整无误。
3.9.3 隔日早班内勤将前一日晚班下机之营业额核对汇整无误再与前一日早班营业额汇总，并填写“现金明细汇总表”，并同“现金明细表“交于会计课。
3.9.4 点收营业额时若发现伪钞，由收银员按面值赔偿伪钞没收上交银行，由银行开立收据后交还收银员。离开后若有伪钞，由内勤负责。
3.9.5 营业额现金汇整：将纸钞票按不同票面进行集中，每100张一捆；硬币50个一袋。营业额送交银行尽可能给整钱，多余零钱清点装袋后将注明金额的纸条放入袋中，纸钞换成零钱后须再一次复点，复点现金总额应等于每位上机人员营业额现金的总和。
3.9.6 会计核对帐面无误后开立传票，会同内勤将现金交予银行，由银行人员在传票上盖章表示收讫，传票由会计保存。
3.9.7 银行点收时，如发现伪钞，由银行开立收据，内勤按面值赔偿。离开后若有伪钞，由银行负责。
3.10 现金短/溢处理方式：
3.10.1 立刻通知课长追查。
3.10.2 全面清查金库、金融室各角落。
3.10.3 清查所有收银包。
3.10.4 重新复点所有营业额和备用金。
3.11 外勤职责：
3.11.1 KEY管理：( 分为收银员RKEY及课长SKEY其中SKEY作为日结、月结及提货券一次结帐超过5000元时使用。( 内勤人员负责RKEY管理，于上机前发给收银员，下机时由外勤做换班，并将结帐表及RKEY交回内勤人员。( SKEY由课长或副课长分别持有保管。
3.11.2 负责收银员发票登记簿回收，发放，稽核。
3.11.3 卖场价格差异处理：(顾客如对商品价格有疑问时，中控台应派员会同顾客至卖场查看。如卖场标价低于电脑价格，则取下货架卡(POP)，
先退差额给顾客，再立即通知该课更正货架卡，并记录于“卖场条码及价格差异登记表”中。
3.11.4 问题标签或国际条码之处理：
(红标无法扫描时，直接输入货号或请中控台查询正确货号后结帐。
(漏标时请中控台由电脑查询，如无法清楚辨认品名、规格则由中控台派人至卖场查看后通知收银员结帐。
(国际条码无法结帐时，由中控台于电脑中查询是否与系统内建档不同。
(如实物之国际条码和系统不同，帐管须通知卖场补贴店内标签，以利结帐。
(如系统上未建国际条码则应请卖场先贴店内标签，并由卖场通知采购建档。(如查询结果商品国际条码和系统相同，但无法结帐应通知EDP作下传。
(将上述状况登载于“卖场条码及价格差异记录表”中。
(若标签有问题且中控台无法及时查清楚正确货号，则该商品无法贩卖，作孤儿回收，收银员应向顾客解释并致歉。
3.11.5 帐管课每日早上9:00前将“卖场条码及价格差异记录表”送交食品部、百货部及仓管课处理，处理结果应注明于“卖场条码及价格差异记录表”之备注栏中。
3.11.6 印花商品限购：
(印花商品操作规定为1人1卡7天1印花。
(收银员须确实执行限次、限购之管制，处理时应委婉说明为了所有顾客都能享受印花商品的优惠，故必须限次、限量。
(顾客结帐须持印花，收银员将之涂销或收回。
(未持有印花一律用原价结帐。
(持有印花但超过限购次数、限购量，超过部分一律用原价结帐。
3.11.7 现金差异控管：
(外勤负有督导及协助降低收银员现金误差的责任。
(如有现金差异须立即协助追查。
(帐管课应设立现金差异奖惩制度。
3.11.8 排班：
(经帐管课长授权后执行排班，帐管课每日排班乙次。
(配合工作需要可弹性排班，如周一6小时，周日10小时。
(帐管课每日排班计划表如附件4.6。
3.11.9 送货单问题之处理：
A、顾客付款前：按“暂停列印”，待纸装好后电源开启确定连线后按“是”继续输入客人购买之商品货号，待完成后按“付款”即会重新列印所有的商品明细。
B、顾客付款后：必须将所有商品重新输入收银机，完成后切忌再按“付款”，必须先按“小计”列出明细交给客人，再按“其它”及“取消交易”，才不会重复入帐。
3.11.10 换货单注意事项：须核对日期是否为当日，(隔日无效)且货号一样，不须入帐，签名后留下白联。
3.11.11 提货券注意事项：刷条码，并签上姓名、日期、机台号码，避免重复使用，顾客购买超过提货券金额，可用现金补足金额，如购买商品不足提货券金额，恕不找零。
3.11.12 提货卡注意事项：不可在提货卡上涂改货号，须刷新条码结帐，且须于卡上填写日期、发票、送货单号码、机台号码并签名，以便客人至提货区提货。
3.11.13 预防漏打之道：(请客人将购买之商品放置于输送带上。 (检查是否有商品遗留在手推车上，(含上、下层)，若有遗留请先结完手推车上之商品。(以扫瞄器读取货号时，请回头看荧幕，确认是否有输入，数量是否有误，防止漏打或多打之情形发生。( 未拆箱之商品，检查是否有拆封过，检查是否有夹带商品。 ( 外观相似之产品，需确认其货号是否一致，如一致才可做数量乘键，避免卖场价格或库存之差异。( 蔬菜课提供之秘笈标签，不可用乘键，扫描时须确认其品名之后再扫描，以免造成一种商品多打另一种漏打之情形发生。
( 条码若不清楚时可打货号，若所打之条码为18码之生鲜条码，须将18码全部键入，若只打货号会跑出不同的价格，此外生鲜标签禁用乘键。( 红色折扣标签若未能顺利扫描则放弃销售，不得以手输入货号否则会以原价出售。
3.12 异常状况处理：
异常状况处理准则
3.12.1 结帐时，顾客不慎※通知清洁人员处理，事后应
将东西打破。记录并通知楼面相关单位做
库存调整。
3.12.2 收银员对输送带的※收银员对输送带的操作要注
控制不当，造成顾客抱怨。意适当的控制，利用横杆将
前后两位顾客之商品清楚分开。
3.12.3 当顾客会员卡的卡※请外勤协助处理该会员卡
号无法输入时(查询中控台
锁卡原因，若为挂失卡则收
回，其它原因请顾客至服务
台洽办)。※该顾客使用临时卡结帐。
3.12.4 结帐时，顾客钱※可以请顾客至提款机提款，
带不够时。尚未总计之前，可删除品项，若
已总计则请资深收银员处理(此时
，有些顾客会有困窘的心态，收银
员应保持和善，不可有不耐烦的态度。)
3.12.5 结帐时，顾客对结※告诉顾客，结帐后会
帐后的总金额有疑问要求先看将明细表交给顾客核对，如有疑问会
明细再付款或重新结帐。退款给他(她)，故请顾客先付款结帐，
以加速其它顾客的结帐速度。必要
时，请外勤协助核对。若有疑问请顾
客至中控台查询，避免影响他人结帐
3.12.6 结帐后，顾客发现※如果在结帐时按话述“收
所找的钱短少又回来向你要时您XX元，找您XX元”可以减少
这类事件，但如果仍发生，一时无法解决，
则通知外勤协助处理。
3.12.7 顾客欲向收银员换※请顾客至中控台更换，或
钱时。由资深收银员代为换钱给顾客
( 结帐柜严禁换零客，以保安全)。
3.12.8 顾客受伤。1．检查伤势是不是适合移动。
2．询问其送医意愿。
3．立刻报告值班经理。
4．派人留在医院看护，通知其
家属至医院照顾。
5．顾客如要求赔偿：
告之：请先安心疗伤，我会
把你的意见带回公司，请主管处理。
3.12.9 电脑死机。※立即通知EDP协助处理。
如少数几台死机：则由同仁协助顾客将
商品转台结帐，并向顾客表示歉意。
如全部死机：应通知值班
经理请总机广播向正在结
帐区等待的顾客致歉，并
请尚在卖场的顾客暂时勿
往结帐区结帐 (恢复结帐
后应再广播告知顾客并感
谢顾客的合作)。
3.12.10 金库打不开。 1．立即通知经理，并集合相
关人员再尝试。
2．联络供应商先行电话指导
故障排除并立即派员来公
司处理。
3.向同仁及银行紧急调借零。
3.12.11 零钱不足。 1．请收银员尽量向顾客收取
刚好的货款。
2．机台间互相支援调配。
3．即将上机之同仁备用金减
半发给。
4．立即派员向外界调换
(银行、公车站)。
3.12.12 人员不足。※向经理或值班经理报告需
求人数、时段、工作内容，
请求协调其他部门支援。
3.12.13 顾客发现价格差异。※问顾客要不要该商品，
如要则先结帐，再请顾客至中
控台处理（先输入原发票号，
列印送货单于新送货单上注明原
货号、原价及新价，并签名为
凭）。如顾客不要则按
Void键删除该商品。
3.12.14 打印机卡纸或※作废登记，留底联外勤签名，
色带模糊不清。并由外勤带顾客出稽核区。
3.13 美食广场收银作业方式如
4.8。
四、使用表单：
4.1 现金明细表
4.2 现金明细汇总表
4.3 零用金回收单
4.4 营业额预收单
4.5 零用金点盘明细表（复盘）
4.6 帐管课每日排班计划表
4.7 卖场条码/价格差异记录表
4.8 美食街帐管作业流程
4.9 伪钞鉴别方法
4.10 收银员仪容仪表
4.11 帐管课增值税发票使用明细表
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
前台收银手册 如何进入正常收银界面： 进入系统后，正常待机界面如下图： 首图 上下移动光标，当“首图”上的“收款机”三个字变得比其它字体都大（如果是彩屏，收款机三个字为红色并且字体变大）的时候，单击“回车”，出现如图1－1所示的界面： 图1－1 把光标移到“操作员（C）”项，按上下键选择相应的操作员，点“回车”，光标跳转到“口令（K）”项，输入相应操作员的口令密码后，单击“回车”，光标跳转到“日期”项（收银员请检查系统显示日期是否为当天实际日期，如果不是
当天实际日期，要在收银前告诉电脑部人员及时予以修正），如果日期与当天实际日期相符，直接单击“回车”，光标自动跳转到“班组”项，按上下键选择相应的班组，单击“回车”，光标跳转到“确定（A）”，再单击“回车”。进入正常收银界面。如图1－2所示。 条码、商品 编号录入栏 图1－2 1、现金收银： 当光标停在输入“录入栏”中闪烁时，可用以下方法录入商品的识别信息：（1）扫描平台扫入商品国际条码/店内码；（2）手工输入商品编号、商品国际条码/店内码。然后，单击“回车”， ?修改数量：系统默认的数量为1。单击“修改数量”键，光标自动跳转到商品的数量栏，直接更改商品数量，然后单击“回车”确认。数量修改 完成。 ?修改单价：系统默认的单价为该商品基本档案中零售价。如果需要在销售时，更改商品的零售价，可单击“修改单价”键，光标自动跳转到商
品的零售价栏，直接更改商品零售价，然后单击“回车”确认。单价修 改完成。此项功能一般禁止对收银人员开放。 ?修改金额：售价金额＝零售价X数量。如果需要在销售时，更改商品的售价金额，可单击“修改金额”键，光标自动跳转到商品的售价金额栏，直接更改商品售价金额，然后单击“回车”确认。单价修改完成。此项功能一般禁止对收银人员开放。 ?折扣：一般超市的商品不实行对外折扣销售。如果某些商品需要在对外销售时实行折扣价，可单击“折扣”键，出现如图1－3所示界面，在输 入栏中直接输入该商品的折扣率，然后单击“回车”，光标自动跳转到商 品的“折扣%”栏，商品单价折扣完成。此项功能一般禁止对收银人员开 放。 图1－3 ?修改折扣：在商品单价折扣完成后，发现输入的折扣率不正确的情况下，可以随即单击“修改折扣”键，光标自动跳转到商品的“折扣%”栏，直 接更改商品的折扣率，然后单击“回车”确认。商品单价折扣率修改完 成。此项功能一般禁止对收银人员开放。 依次类推，输入完一个顾客购买的所有商品后，单击“现金”键，弹出如图1－4所示界面：
威世半导体(西安)有限公司中国陕西省西安市西安高新开发区新型工业园信息大道20号文件号：SOP-9 修改号：文件名称：电气检修作业安全操作规程第7 页共8 页3.7.4 高处工作时应用带绳传递物料，不得上下抛掷。 3.7.5 顶棚内工作需要照明时，应用安全灯或手电筒照明，不准使用明火或一般照明。3．8 铅酸蓄电池使用保养注意事项3.8.1 搬运蓄电池，必须使用工具车平稳运送，不得多层放置，应轻拿轻放，不得在地面上拖动，应避免剧烈振动。 3.8.2 蓄电池支架必须牢固可靠，防止打滑倾覆。 3.8.3 紧固端子前，应首先检查端子确保无氧化、断裂、变形。固定螺栓螺母外观检查必须做到六方头部完好、螺纹无损坏。紧固前固定螺栓螺母必须涂抹“抗锈成”防腐润滑剂。 3.8.4 端子固定方向应以保证紧固工具不会碰撞其它端子为宜。 3.8.5 拆装、紧固蓄电池端子时，必须使用合适规格的套筒扳手或呆扳手，注意每次旋转角度不得大于60度，以防电极间短路。 3.8.6 各类连接线、工具、零件不得放置于蓄电池上，以防引起极间短路。3.8.7 端子紧固完毕后，应在其表面涂抹一薄层黄油以防止腐蚀。3.8.8 连接端子时必须注意极性，操作时首先连接正极电缆。 3.8.9 电池拆下时应先关闭浮充电源，静置1h以上再作业，拆下时应避免正负端子打火。 3.8.10 拆卸连接电缆后，必须用绝缘包布包扎电缆裸露铜线部分。保持电池外观清洁，注意及时擦去尘埃与电解液，尤其是接线端子及接线电缆.。注意检查液口栓排气孔是否堵塞。 3.8.11 定期检查液面，如低于低位线，请用蒸馏水或纯净水补注液至上水线，绝不可添加硫酸液。注液后的电池应及时使用，如长期不用，定期进行补充电。 3.8.12 新电池初注液后，应静放置20分钟如液面不下降，则可进行充电，若液位下降，应再次加注。 3.8.13 电池长时间连续放电导致亏电后，应该实施恒流充电。此时，应将液口栓打开排气。充电完毕后，逐渐减小充电电流再切断电源。充电后，电池应静放0.5h 后再将液口栓拧紧。
酒店收银员培训资料 工作制度 1、现场管理规定及收银管理规定： （1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。 奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页） 案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。 2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生 3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
标准操作规程（SOP）基础知识 标准操作规程（SOP）是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。什么是SOP？简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性范本，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业，都有明确的管理规范和认证体系，因此其SOP的标准化和成熟性都比较高，编写SOP也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系，因此，在检验工作中编写SOP会有些盲然。 首先，SOP具有行业特点，不同的行业都有不同的SOP。就检验工作而言，仪器有仪器的SOP，试剂有试剂的SOP，各个项目有各自不同的SOP，别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP，就是同一学科内不同项目也有不同的SOP。所以检验SOP不是一个，而一套。 第二，SOP事无巨细，也就是说只要与项目有关，要详细全面，要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例，第一条竞然是“坐下”，由此可以看出，SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明，而应该是实用操作大全，应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP 应该让一个不懂的学了后就能成为专家。 第三，SOP不是仅仅是详尽的操作说明，它是管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念，从中甚至可以看到人员配置等情况。 虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的，但是其是有确实的逻辑联系，因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。以药品生产SOP为例，其要求是GMP认证所要求的，根据GMP，其SOP的重点见附。 借鉴药品的SOP的重点，检验SOP应该包涵： 1、操作程序：实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的清洗、实验物溢漏的处理等 2、质量控制：实验和仪器的质量监控，如实验质控数量（高、中、低？），仪器的校正（人员、时间、方法等）、维护和保养、实验的原始记录等。实验原始记录很重要，发现问题和解决问题的重要手段，除病人资料外，还应有环境参数（天气情况、温湿度等）、使用仪器及仪器情况、样本性状和质量、试剂厂商及批号、同批质控结果以及处理方式（如复查、重抽、发报告）等，尽量详尽。 3、异常结果判断及处理：判断异常结果的指标，及分析处理原因方当及程序。如，是异常给果，还是实验误差或错误？怎么判断？样本正常范围是多少？非正常范围的标本如果处理，大于多少或小于多少复查或与临床联系？ 4、流程：应包括样本收发、报告单收发审核、质量和仪器问题处理等
餐厅收银服务礼仪培训提纲 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票 五、处理退换货
六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。 当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
收银员工作内容 1、收银设备的日常管理与调试。 2、提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务。 3、负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障。 4、零用金及办公用品的领取与管理。 5、负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。 6、收款凭证和各种表单的装订与上缴。 收银工作的特点 1、专业性。收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。 2、责任性。收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。 3、熟练性。由于商场、超市的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。 4、服务性。收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到企业的经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。 5、规范性。收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证收银工作的服务质量。 POS系统构成 POS系统（即Point of Sales),是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。 POS系统 前台POS销售系统 后台MIS系统 通过自动读取设备（主机是条码扫描器），在销售商品时直接读取商品的销售信息（如商品名称、规格、单价、销售数量、销售时间、销售商店等），从而实现前台销售业务的自动化。 两者缺一不可。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档 案信息。 简称MIS系统。它负责整个企业购、销、调、存系统的管理以及财务管理、考勤管理等。
叫货作业管理规定 一、目的： 规范门店叫货作业，防止商品缺货,有效控制商品库存 二、范围： 本规定适用于7-1１便利店连锁有限公司各门店 三、职责 门店店长 四、具体流程 巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核 电脑输单数据传送 五、要货注意事项: ａ)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时,必须传真到公司,并说明原因和希望发货的时间。 ｂ)要货前必须全面检查,对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架,以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。 c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写 要货单。填写时,还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。 d）填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整,以免出错。 ｅ)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货,而不要等采购部的到货通知。 f)对于商品要货数量的控制,必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量 和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。 ｇ)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。 h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量)：
i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品 必须做为重点关注商品,其库存量可适当加大。 iｉ.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。 季节性的畅销品也可适当加大库存。 有特殊固定客户周期性消费的商品。 v.顾客预定的商品。 vi.ｖi.特价促销活动商品。 vii.其它情况。 五、流程规定： 1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货 责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。 门店店长，理货员工作职责 岗位:店长 直属部门:营运部 直属上级：营运督导 直属下级：门店店员 工作职责： 1、人员管理:指导员工作业，提升员工业务水平,使其能力发挥最大潜力;掌握当天门 店员工的出勤、配置、休假等,执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工／顾客服务的各项活动,并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作,协调矛盾及对员工进行培训。 2、商品管理:掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和 损耗;根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质,严格执行总部下达的商品价格变动。
人力资源部标准操作程序一览表 序号任务号任务的题目页码 1.TY-EO-SOP-01 代表酒店参加有关会议 2.TY-EO-SOP-02 酒店公章使用程序 序号任务号任务的题目页码 3.TY-EO-SOP-03 酒店行政文件的处理 4.TY-EO-SOP-04 以酒店名义向外发文 5.TY-EO-SOP-05 全店办公设备的调配 6.TY-EO-SOP-06 电话通知的处理 7.TY-EO-SOP-07 安排酒店管理人员会议 8.TY-EO-SOP-08 分发内部报纸 9.TY-EO-SOP-09 办理社会团体来店参观程序 10.TY-EO-SOP-10 接待参观 11.TY-EO-SOP-11 制定酒店工作计划 12.TY-EO-SOP-12 年度总结工作 13.TY-EO-SOP-13 行政例会程序 14.TY-EO-SOP-14 公文制作程序 15.TY-EO-SOP-15 文件资料的归档处理程序 16.TY-EO-SOP-16 文件的查询、借阅程序 序号任务号任务的题目页码 17.TY-EO-SOP-17 电话接听记录的处理程序 18.TY-EO-SOP-18 会客、访客的程序 19.TY-EO-SOP-19 车辆油料填加和审批程序 20.TY-EO-SOP-20 车辆使用程序
21.任务号任务的题目 22.TY-HR-SOP-01 员工招聘程序页码序号TY-HR-SOP-02 员工入职办理程序 1 TY-HR-SOP-03 员工转正考核程序 2 TY-HR-SOP-04 员工晋升调动办理程序 3 TY-HR-SOP-05 员工离职办理程序 4 TY-HR-SOP-06 优秀员工评选程序 5 TY-HR-SOP-07 员工投诉及建议处理程序 6 TY-HR-SOP-08 人事档案建立及保管程序 7 TY-HR-SOP-09 员工社保申报程序 8 TY-HR-SOP-10 员工考勤审核程序 9 TY-HR-SOP-11 员工制服、工鞋及工号牌发放程序 10 TY-HR-SOP-12 员工工资核算程序 11 TY-HR-SOP-13 新员工培训程序 12 TY-HR-SOP-14 在职员工培训程序 13 TY-HR-SOP-15 假期工录用及工资结算程序 14 TY-HR-SOP-16 员工活动组织程序 15 TY-HR-SOP-17 员工宿舍入住程序
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
便利店管理手册 目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范
9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容
第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度 由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会。对每周的销售情况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。
酒店收银员工作计划5篇 酒店收银员工作计划一 1、认真组织本部门员工积极参加酒店各阶段的主题培训，积极参与其他部门的培训和学习。 2、组织好每周一下午后台财务人员的集中学习和每月至少一次的收银员集中学习，学业务，学政策，使财务人员工作计划落实具体，并在学习中总结成绩，找差距。 3、开展技能比武，今年我们将开展珠算比赛、收银结帐速度比赛、点钞比赛、普通话比赛等一系列技能比武。 二、做好日常财务基础工作，确保酒店经营工作正常运转，我们的主要工作任务是： 1、搞好资金的收集和运用，确保资金安全完整。重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保外结资金回笼率为95%以上。 2、严格遵守会计制度，严格按《会计法》进行核算，严格做好收银稽核工作。按月及时编制好各类报表，搞好月度分析。 4、主动做好各部门间的协调工作，做到遇事有商量，
有事不推诿。 5、积极搞好与财政、税务、银行等职能部门的关系，力争他们对酒店的最大支持。 三、加强财务管理，力争在成本费用管理上有新的突破，主要措施有： 1、在酒店财务工作计划中更严明一条：严肃财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费用控制，不断完善各项管理制度，做到大支出有计划，小开支有控制。 2、在尽量满足经营需求的情况下，降低整个酒店的存货量。目前，酒店存货达X万元之高，其中有近二十多万元是酒店开业以来的积压工程配件和供货商赠送的酒水，针对这一现状，我们从四个方面着手。第一，我们认真进行物品清理、分类，在半年内与工程部、采购部一起，采取充分利用或退货或变价处理的方式，共同处理好仓库的积压。第二，我们根据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循。第三，我们的仓管人员在日常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，确保酒店存货最低限额存量。第四，我们严格遵守和完善货物出入库手续和仓储保管制度。每月月末对畅销商品和滞销商品有书面说
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
24小时便利店员工手册 一、▲公司介绍 一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。 公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。 二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。 三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！ 四、公司企业价值观 诚信敬业 务实创新 五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、 二、▲人事制度及员工关系 一、入职 （1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。 （2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。 （3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票
五、处理退换货 六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：